2022年淘寶客服員工個(gè)人總結(jié)

第3頁共3頁2021年?淘寶客服員?工個(gè)人總結(jié)?(一)?話也需要技?巧的，尤其?是淘寶客服?說話技巧更?加重要，打?動買家下單?的關(guān)鍵就是?客服在交談?過程中能不?能打動顧客?，與客戶溝?通時(shí)，要把?握言語的分?寸，要知道?什么話應(yīng)該?說，什么話?不應(yīng)該講。?如果不小心?踩到了溝通?的地雷，即?使客戶購買?的意愿再強(qiáng)?烈，也會拂?袖而去，奔?向其他賣家?的懷抱。因?此，在和顧?客溝通的時(shí)?候，必須注?意一下幾點(diǎn)?。首先，?不要與客戶?爭辯。銷售?中，我們經(jīng)?常會遇到一?些對我們銷?售的產(chǎn)品挑?三揀四的客?戶，此時(shí)我?們難免想與?他爭辯。但?是，我們的?目的是為了?達(dá)成交易，?而不是贏得?辯論會的勝?利。與客戶?爭辯解決不?了任何問題?，只會招致?客戶的反感?。即使我們?在線下很不?生氣，但是?我們也不可?以把情緒帶?到線上。線?上的我們應(yīng)?該耐心傾聽?客戶的意見?，讓客戶感?受到我們很?重視他的看?法并且我們?在努力滿足?他的要求。?其次，不?要用淡漠的?語氣和顧客?溝通。在跟?客戶交談的?時(shí)候即使面?對的是電腦?我們也要保?持微笑，因?為客戶是可?以從我們的?字里行間里?感覺出來。?微笑是一種?自信的表示?，也是建立?良好氛圍的?基礎(chǔ)，客戶?遇見微笑的?我們，即使?不需要我們?的產(chǎn)品，也?可能成為我?們的朋友，?下一次有需?要就很容易?想起我們的?店鋪，從而?成為下一次?交易的鋪墊?。第三，?不要直接質(zhì)?問客戶。與?客戶溝通時(shí)?，要理解并?尊重客戶的?觀點(diǎn)，不可?采取質(zhì)問的?方式與客戶?談話。比如?：您___?不買我們的?產(chǎn)品?您_?__不信任?我們?您憑?什么認(rèn)為我?們的產(chǎn)品不?是正品?諸?如此類等等?，用質(zhì)問或?者審訊的口?氣與客戶談?話，是不懂?禮貌的表現(xiàn)?，是不尊重?人的反映，?是最傷害客?戶的感情和?自尊心的。?最后，推?銷要有互動?性，避免單?方面推銷。?什么樣的銷?售才是最成?功的?我認(rèn)?為實(shí)現(xiàn)雙贏?的銷售才是?最成功的。?實(shí)現(xiàn)雙贏，?就是客戶購?買了我們的?產(chǎn)品我們解?決了他實(shí)際?的問題，而?我們也獲得?了利潤。因?此，我們銷?售時(shí)首先應(yīng)?該傾聽客戶?的心聲，了?解他的需求?，然后我們?再向客戶推?薦相應(yīng)的產(chǎn)?品幫助他解?決實(shí)際的問?題。如果我?們只是一味?地向客戶推?銷某個(gè)產(chǎn)品?，忽略了客?戶的真正需?求，即使再?好的產(chǎn)品也?難達(dá)成交易?。在和顧客?聊天的過程?中，如果做?到了以上四?點(diǎn)，那么我?相信，店里?的生意不會?差到哪里。?金牌客服不?是一天煉成?的，只有每?天進(jìn)步一點(diǎn)?，不斷的加?強(qiáng)自己的說?話技巧，才?能一步一步?成為一名優(yōu)?秀的客服。?淘寶客服?員工個(gè)人總?結(jié)(二)?入職半個(gè)月?以來，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事的?幫助下，本?人對淘寶客?服工作職責(zé)?及內(nèi)容有了?較好了解和?基本掌握，?并已開始正?式上崗。現(xiàn)?就工作學(xué)習(xí)?心得，工作?的內(nèi)容要點(diǎn)?及工作中出?現(xiàn)的問題作?一個(gè)階段性?的總結(jié)，以?為日子不斷?對自己工作?進(jìn)行完善做?參考和準(zhǔn)備?。淘寶客服?作為網(wǎng)店的?一個(gè)重要組?成部分。其?重要性不可?忽視。首?先它是店鋪?和顧客之間?的紐帶和橋?梁，一名合?格的客服首?先要做到認(rèn)?真、負(fù)責(zé)、?誠信、熱情?的去接待每?一位顧客。?其次是要有?良好的語言?溝通技巧，?這樣可以讓?客戶接受你?的產(chǎn)品，最?終達(dá)成交易?。再次，作?為客服同時(shí)?要對自己店?內(nèi)的商品有?足夠的了解?和認(rèn)識，這?樣才可以給?客戶提供更?多的購物建?議，更完善?的解答客戶?的疑問。本?人在這半個(gè)?月的工作已?經(jīng)清楚的認(rèn)?識到自己工?作的職責(zé)及?其重要性，?工作中也在?不斷學(xué)習(xí)如?何提高自己?工作的技能?，雖然此前?沒有相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)但希?望能從零學(xué)?起，爭取早?日成為一名?合格的淘寶?客服。下面?就本人售前?導(dǎo)購，售中?客服，還有?售后服務(wù)工?作進(jìn)行初步?解析。首先?是售前導(dǎo)購?。售前導(dǎo)購?的重要必不?僅在于它可?以為顧客答?疑解惑，更?在于它可以?引導(dǎo)顧客購?買，促成交?易，提高客?單價(jià)。在售?前溝通中一?般包括打招?呼、詢問、?推薦、議價(jià)?、道別等這?幾個(gè)方面。?在打招呼方?面，無論旺?旺是在線或?都其它狀態(tài)?，自動回復(fù)?這項(xiàng)必不可?少。自動回?復(fù)可以讓我?們做到及時(shí)?快速回復(fù)，?讓顧客第一?時(shí)間感受到?我們的熱情?，同時(shí)自動?回復(fù)里附加?有我們店名?可以強(qiáng)化顧?客的印象。?除了自動回?復(fù)，自己也?要在第一時(shí)?間回復(fù)詢問?顧客有什么?需要幫助的?。在詢問答?疑方面，無?論是什么情?況都銘記第?一時(shí)間__?_旺旺顯示?顧客在__?_店里的哪?款包包，打?開相應(yīng)的頁?面，時(shí)刻準(zhǔn)?備著回答親?們提出的任?何咨詢。在?議價(jià)環(huán)節(jié)則?非?？简?yàn)一?個(gè)人的溝通?水平和談判?能力，何如?才能做到巧?妙的跟客人?周旋，既能?保住價(jià)格堡?壘又