2022年物業(yè)客服中心半年工作總結(jié)

第20頁共20頁2021年?物業(yè)客服中?心半年工作?總結(jié)物業(yè)?客服工作總?結(jié)我從_?__年__?_月___?日西苑物業(yè)?正式成立后?，接管西苑?物業(yè)客服部?客服領(lǐng)班工?作，負(fù)責(zé)客?服組、清潔?組、維修組?的管理工作?。歷時__?_個月，從?摸索到熟悉?，邊做邊學(xué)?，在我前進?的每一步中?，都得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)和?同事的熱情?相助，得到?了大多數(shù)住?戶的支持與?認(rèn)可。在這?___個月?來，我們面?對了很多壓?力，克服了?很多困難，?但我們卻非?常愉快和充?實。因為我?們有一只高?素質(zhì)的隊伍?，有一群熱?情、愿奉獻?的物業(yè)管理?人。我們扎?實工作，勤?奮敬業(yè)，協(xié)?調(diào)各方，周?到服務(wù)，完?成了各級領(lǐng)?導(dǎo)交辦的工?作任務(wù)。具?體情況如下?：一、規(guī)?范行為。強?化內(nèi)部管理?，自身建設(shè)?質(zhì)量提高。?1.管理?處員工統(tǒng)一?著裝，掛牌?上崗。2?.對住戶、?客戶服務(wù)按?中心要求規(guī)?程操作，貫?徹禮貌待人?、化解矛盾?、微笑服務(wù)?，適時贊美?等工作規(guī)程?。3.員?工按時上下?班，打考勤?，請假需經(jīng)?班組及主管?批準(zhǔn)。4?.員工分工?明確，工作?內(nèi)容落實到?人，熟知崗?位職責(zé)、工?作標(biāo)準(zhǔn)、工?作規(guī)程。?二、規(guī)范服?務(wù)。1.?認(rèn)真書寫各?項工作日志?，文件、記?錄清楚。?2.建立了?清潔、維修?日巡檢表，?落實交班工?作記錄本。?3.客服?組每周二下?午召開一次?周例會，在?員工匯報工?作的基礎(chǔ)上?，小結(jié)、點?評、總結(jié)前?一階段完成?的工作任務(wù)?，同時布置?新的工作任?務(wù)，宣傳中?心例會規(guī)定?，提出明確?要求，及時?上報主管，?請示工作。?4.每月?對住戶來電?來訪進行月?統(tǒng)計。接待?來電來訪共?計___件?，其中住戶?咨詢___?件，意見建?議___件?，住戶投訴?___件，?公共維修_?__件，居?家維修__?_件，其它?服務(wù)___?件，表揚_?__件。?5.辦理小?區(qū)id門禁?卡___張?，車卡__?_張，非機?動車張。?6.建立完?善的檔案管?理制度，對?收集各類資?料等文件分?類歸檔完整?，有檢索目?錄，共計_?__盒。同?時，初步實?施了電子化?管理，各種?公告、通知?、報告、物?業(yè)費、業(yè)主?信息資料，?并同步建立?電子檔案，?可隨時調(diào)閱?。三、房?屋管理深入?細(xì)致。及?時處理居家?報修和公共?區(qū)域的報修?問題，半年?居家維修服?務(wù)量高達_?__件，公?共區(qū)域__?_件，小區(qū)?維修量大，?技術(shù)人員少?，要求維修?工技術(shù)全面?，并且還要?帶夜班維修?工作和__?_日夜維修?任務(wù)。維修?工作人員總?是默默地工?作，從無怨?言，從不計?較個人得失?。我們的張?立勇師傅總?是一手肩扛?梯子，一手?騎自行車，?從這家到那?一戶，從來?都是熱情微?笑，仔細(xì)講?解和宣傳維?修知識。汪?學(xué)林師傅一?次又一次“?違規(guī)”配合?業(yè)主買材料?（我們一般?要求業(yè)主自?行準(zhǔn)備材料?），騎電瓶?車到建材市?場尋找匹配?的材料，從?來沒有申請?過一次路費?和人工費，?在繁忙的維?修工作中，?分擔(dān)著一部?分___維?修工作，每?次都是風(fēng)風(fēng)?火火兩邊跑?。維修師傅?忙碌的身影?，無數(shù)次地?感動了我，?各種重大維?修、夜晚維?修都是隨叫?隨到，謝謝?他們在自己?的崗位上無?怨無悔地奉?獻，真誠而?執(zhí)著地付出?勤勞的汗水?。四、對?房屋管理維?護。1.?對正在裝修?的房屋，我?們嚴(yán)格按房?屋裝修規(guī)定?，督促戶主?按規(guī)定進行?裝修，裝修?申請、裝修?人員實施a?b卡的管理?，杜絕違章?情況的發(fā)生?。2.對?小區(qū)已裝修?業(yè)主發(fā)生房?屋滲漏等情?況，管理處?采取幾種方?式幫助住戶?排憂解難，?一方面打報?告由學(xué)校集?中處理，一?方面報學(xué)校?修建中心，?一方面積極?聯(lián)系施工單?位。針對住?戶反映的問?題，落實維?修。五、?日常設(shè)施養(yǎng)?護。建立?維修巡查制?度，對公共?區(qū)域日常設(shè)?施、設(shè)備進?行保養(yǎng)維護?，及時通知?電梯、門禁?公司技術(shù)人?員維保、維?修。對小區(qū)?路燈督促全?面檢修，供?水供電系統(tǒng)?及時查驗、?修繕，排除?安全隱患，?對小區(qū)公共?區(qū)域便民晾?曬等問題及?時打報告學(xué)??；I建。?六、規(guī)范保?潔服務(wù)過程?，滿足清潔?舒適的要求?。監(jiān)督指?導(dǎo)小區(qū)保潔?工作、，制?定標(biāo)準(zhǔn)操作?監(jiān)督流程，?落實分區(qū)負(fù)?責(zé)制度，定?人、定崗、?定工作內(nèi)容?，每周定期?檢查制度，?有效地調(diào)動?其積極性，?促進內(nèi)部和?諧競爭，提?升小區(qū)環(huán)境?質(zhì)量。七?、綠化工作?。生活垃?圾日產(chǎn)日清?，裝修垃圾?每周一次落?實清理。園?林綠化工人?堅持每月對?小區(qū)樹木進?行修剪、補?苗、病蟲除?害、施肥施?水等工作。?目前樹木長?勢良好，保?證小區(qū)內(nèi)的?綠化養(yǎng)護質(zhì)?量。八、?賬目管理詳?實清晰根?據(jù)財務(wù)的分?類規(guī)則，對?于每一筆進?出帳，分門?別類記錄在?冊。同時認(rèn)?真核實收據(jù)?、錢、票記?錄，做好票?據(jù)管理，及?時上交，領(lǐng)?用。短短_?__個月以?來，領(lǐng)用收?據(jù)___本?，已上交_?__本，正?使用___?本，備用_?__本。上?交現(xiàn)金共計?：___元?，其中辦證?制卡為__?_元，維修?費___元?，自繳物業(yè)?費___元?，管理費_?__元，垃?圾清運費_?__元。在?工資中造表?扣款7-_?__月物業(yè)?費合計：_?__元。到?目前為止，?無一例漏報?、錯報、錯?錢的現(xiàn)象。?九、宣傳?文化工作方?面共同進?步，開展批?評與自我批?評，打造和?諧、文明、?團結(jié)創(chuàng)新的?團隊，提升?物業(yè)服務(wù)品?質(zhì)，宣傳物?業(yè)的工作及?中心的服務(wù)?理念，保證?暢通的溝通?渠道，堅持?正確的服務(wù)?理念（有理?也是無理）?，及時向業(yè)?主提供安全?知識，健康?常識，天氣?預(yù)報，溫馨?提示等。贏?得了業(yè)主對?物業(yè)管理工?作的理解和?支持。每?月兩次的定?期天然氣充?值服務(wù)，半?年共為__?_戶業(yè)主提?供服務(wù)，期?間無一例錢?、卡、票失?誤現(xiàn)象，在?住戶間建立?了良好的口?碑。多次?為住戶撿到?錢包、衣物?、自行車、?電瓶車等拾?金不昧的行?為，也因此?受到住戶的?表揚，幫業(yè)?主聯(lián)絡(luò)鐘點?工等家政服?務(wù)，向外聯(lián)?絡(luò)家電、_?__等有償?服務(wù)。為業(yè)?主提供一個?彈琴吟唱的?娛樂環(huán)境，?拉近與住戶?之間的關(guān)系?。西苑物業(yè)?積極響應(yīng)、?參與集團的?文化生活，?___舞蹈?、唱歌等娛?樂活動，目?前正在積極?籌備“__?_年新春歌?舞會”活動?。十、業(yè)?主的滿意就?是物業(yè)管理?服務(wù)工作的?最終目標(biāo)?本次調(diào)查共?發(fā)放調(diào)查表?份，收回份?，總體對物?業(yè)管理滿意?度為，其中?客服滿意度?為，清潔滿?意度為，維?修滿意度為?。經(jīng)過_?__個月的?工作，熟悉?了基層管理?工作流程，?基本能夠?qū)?所學(xué)知識與?實踐相結(jié)合?，形成了自?己的工作方?式，也對中?心理念有了?更深刻的認(rèn)?識。我在工?作中越來越?感受到以誠?待人，以誠?處事，從短?期看也許會?給自己帶來?一些困擾，?但從長遠(yuǎn)來?看，其效果?顯而易見。?無論是對物?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對?同事還是對?住戶，誠實?本身就是最?大的尊重，?以誠待人，?才能得到真?正的理解與?支持?！皠?酬君子，天?道酬勤”。?我們的業(yè)主?群體屬于高?素質(zhì)、高素?養(yǎng)的知識群?體，隨著他?們對物業(yè)管?理工作的了?解程度加深?和___度?的提高，必?然要求提高?管理上的透?明度，使物?業(yè)管理行為?更加規(guī)范。?（范本）因?此，誠信決?不僅僅是個?口號，而是?我們發(fā)展和?生存的前提?。這七個?月的工作，?也暴露了自?身存在的問?題和缺陷，?如在設(shè)備管?理上比較薄?弱，與上層?溝通上欠缺?力度，有待?在今后工作?中予以改進?和學(xué)習(xí)。同?時，希望能?有機會到比?較成熟的社?區(qū)學(xué)習(xí)，掌?握更多的技?能，提高自?身的專業(yè)水?平，多與同?行進行橫向?聯(lián)系。新?的一年，即?將來到，決?心在崗位上?，投入更多?的時間，更?大的熱情，?完成上級布?置的各項工?作，不辜負(fù)?上級領(lǐng)導(dǎo)的?期望。希望?我們的團隊?每一個人珍?惜在一起的?和諧氣氛，?創(chuàng)造更多的?驚喜和超越?，更好的發(fā)?揮團隊精神?，以“住戶?無抱怨、服?務(wù)無缺憾、?管理無盲點?、工程無隱?患”為工作?目標(biāo)，讓我?們西苑物業(yè)?隨著新年悄?然而至的腳?步，而潛入?我們廣大住?戶的內(nèi)心而?努力、奮斗?！“西苑物?業(yè)，加油！?”第二篇?：物業(yè)客服?工作總結(jié)?時間一晃而?過，轉(zhuǎn)眼間?三個月的試?用期已接近?尾聲。這是?我人生中彌?足珍貴的經(jīng)?歷，也給我?留下了精彩?而美好的回?憶。在一?個收獲的季?節(jié)，我榮幸?的踏進了一?個新欣向榮?、朝氣蓬勃?的企業(yè)——?___。成?為了___?普通的一員?。成為了客?戶服務(wù)工作?傳遞快樂的?一名使者。?感謝___?給了我工作?的機會，是?您——延伸?了我繼續(xù)展?翅的夢想。?在這段時?間里您們給?予了我足夠?的寬容、支?持和幫助，?讓我充分感?受到了__?_人“海納?百川”的胸?襟，感受到?了___人?“不經(jīng)歷風(fēng)?雨，怎能見?彩虹”的豪?氣，也體會?到了___?人的執(zhí)著和?堅定。在對?您們肅然起?敬的同時，?也為我有機?會成為__?_的一份子?而驚喜萬分?。帶著對?未來美好的?憧憬和希望?，踏上了新?的征程，平?凡而不平庸?的崗位。回?想在過去的?三個月里，?讓我歡喜讓?我憂，有成?功喜悅，也?有傷心往事?;有在煙霧?繚繞的房間?里發(fā)呆，也?有半夜從床?上蹦起來的?經(jīng)歷，這好?象是人生的?一段縮影，?讓人難以忘?懷。生活顯?得緊張，但?又有秩序。?在這三個?月的時間里?，在領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的悉?心關(guān)懷和指?導(dǎo)下，通過?自身的不懈?努力，我已?經(jīng)逐漸適應(yīng)?了周圍的生?活與工作環(huán)?境，對工作?也逐漸進入?了狀態(tài)。在?這段過程中?，我想分三?個階段來總?結(jié)我這段時?間的工作。?一、萌芽?階段在這?期間，我主?要是熟悉日?常工作流程?。比如熟悉?產(chǎn)權(quán)、國土?的權(quán)證辦理?程序，業(yè)主?的咨詢解釋?工作，房屋?的維修整改?流程，其涉?及到的事情?比較蕪雜，?具有較強的?隨機性，有?時急著要同?時處理好幾?件事情，而?有時卻閑得?無聊。并且?在這些事情?上，都缺乏?表面層次性?，在沒有對?其內(nèi)在屬性?得到充分了?解的情況下?，很難通過?直觀在第一?時間內(nèi)得出?比較正確的?判斷，因為?在接收到每?一信息時都?沒有明確的?標(biāo)識哪個是?重點哪個是?非重點，哪?些事情緊急?哪些事情不?急，哪些信?息是需馬上?傳達的哪些?信息是需過?濾掉的，這?些在缺乏經(jīng)?驗與對公司?整體內(nèi)部運?作了解的情?況下都是很?難把握的。?當(dāng)然了，?在這期間，?是我出錯的?高峰期了，?特別是在有?些事情的處?理上，缺乏?一定的靈活?性，對有些?事情考慮得?不夠周全，?但通過向一?些有經(jīng)驗的?同事學(xué)習(xí)，?在后期的工?作中逐步得?到了改善。?像我這樣一?個新人，剛?進入公司，?對一切都充?滿了陌生和?好奇。所以?我經(jīng)常會追?著工程師或?老員工問這?問那，他們?總是能不勝?其煩地解說?。從中讓我?學(xué)到了許多?自己以前所?未學(xué)到的東?西。經(jīng)常也?和業(yè)主進行?交流，從他?們那里能夠?學(xué)到自己在?其他的地方?所不能學(xué)到?的東西，所?以他們都成?了我的良師?益友。二?、成長階段?通過對上?階段的工作?表現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)?、同事的的?指導(dǎo)，在此?階段的工作?上作了一定?的調(diào)整，開?始分類進行?工作制定每?日計劃，客?戶部的權(quán)證?辦理工作、?業(yè)主咨詢解?釋工作、整?改流程工作?、業(yè)主的談?判工作等四?大類。在?這期間，協(xié)?助了部門的?權(quán)證辦理工?作，業(yè)主相?關(guān)權(quán)證的領(lǐng)?取步驟，辦?理所需資料?，以及辦理?時的相__?_意事項。?業(yè)主的咨詢?解釋工作是?多樣性的，?讓我清楚的?看到了自己?對專業(yè)知識?的不足和服?務(wù)質(zhì)量需要?提高，我向?領(lǐng)導(dǎo)、同事?及其他相關(guān)?工作部門的?學(xué)習(xí)，補充?自己的專業(yè)?知識，提升?自己的服務(wù)?質(zhì)量，使業(yè)?主滿意，也?讓自己更好?的服務(wù)于業(yè)?主。在這里?，我清楚的?認(rèn)識到：站?在我面前的?每一位業(yè)主?，都是我心?中的___?，而我的職?責(zé)就成了傳?遞快樂的天?使，與專業(yè)?打交道是一?門硬的科學(xué)?技術(shù)，與人?打交道則是?一門軟的思?想藝術(shù)。這?就要求我要?兩手都要抓?，并且兩?手都要硬。?同時，這?種精神也深?入到工程的?整改中，通?過維修小組?對房屋質(zhì)量?的整改工作?，首先要盡?快整改業(yè)主?反映的問題?。一定要及?時整改。因?為這個問題?容易影響業(yè)?主生活秩序?或家裝進度?。一但業(yè)主?停工會帶來?工期和經(jīng)濟?的損失，更?嚴(yán)重的是會?影響___?的心態(tài)，破?壞了新房給?他帶來的愉?快心情。一?旦業(yè)主心情?被破壞了質(zhì)?量本身的問?題已不在是?主流，撫平?業(yè)主的心靈?深處的創(chuàng)傷?則變成了我?使命的當(dāng)務(wù)?之急了。這?不僅提高工?作效率，也?增加了__?_的美譽度?;其次對整?改施工單位?的監(jiān)督，提?升整改質(zhì)量?水平。在這?期間我多次?與維修工程?師一同深入?到實踐中，?找到發(fā)生房?屋質(zhì)量問題?的根源所在?，比如：鋁?窗滲水，主?要原因是窗?密封膠和玻?璃膠日久老?化;門窗拼?接不規(guī)范;?窗墻結(jié)合處?與土建部分?銜接不夠緊?密。再如：?墻面裂紋的?裂紋、空鼓?，墻體裂紋?由砌體砂漿?不飽滿，不?同材料交接?處理不合理?，裝修開槽?操作不規(guī)范?等造成;空?鼓是抹灰時?墻體潤濕不?夠或一次抹?灰太厚以及?細(xì)砂含量太?重造成。通?過現(xiàn)場的實?踐工作，這?樣可以更好?的監(jiān)督施工?單位施工的?質(zhì)量，也增?強了我的信?心。三、?成熟階段?通過前兩個?月對工作的?不斷熟悉與?鍛煉，對基?本工作技能?方面有了_?__的提高?，在工作效?率上也有了?一定的改善?。此時_?__也已順?利交房，但?交房后的集?中整改工作?也隨即展開?。報修的數(shù)?量是前期的?數(shù)倍，對于?這種情況，?為了控制這?種現(xiàn)象的發(fā)?展，就需要?對這些整改?原因進行現(xiàn)?場勘察，找?出癥結(jié)，對?癥下藥。其?中發(fā)現(xiàn)誤報?、重復(fù)報修?、及部分業(yè)?主自身的裝?修操作的不?規(guī)范等導(dǎo)致?的報修占了?很大一部分?。將這種報?修整改降低?至最低點，?對于整改報?修、整改關(guān)?閉的流程完?善，就顯得?十分重要，?同時也為我?們的后期工?作帶來了方?便，鑒于此?，在領(lǐng)導(dǎo)的?幫助下、在?部門同事的?協(xié)助下對整?改報修的流?程進行了部?分完善。首?先從根源抓?起，對業(yè)主?報修問題的?責(zé)任性、真?實性進行核?查是否屬于?正常維修整?改范圍。例?如：是否是?業(yè)主的操作?不當(dāng)(主要?是門窗鋁合?金五金配件?)，通過對?業(yè)主的解釋?工作和指導(dǎo)?正確操作的?方法是完全?可以避免業(yè)?主的報修投?訴，同時避?免了施工單?位進行整改?，增加了維?修成本及工?作量，卻又?沒有根本性?的解決問題?，每次整改?幾乎業(yè)主都?要現(xiàn)場監(jiān)工?，還造成了?業(yè)主對__?_滿意度的?下降。其次?，整改后的?復(fù)查和回訪?落實到每一?個責(zé)任人。?復(fù)查可以檢?驗施工單位?的整改效果?和整改質(zhì)量?，避免施工?單位的偷工?減料，造成?整改不徹底?的后遺癥。?回訪首先可?以提高業(yè)主?的滿意度，?其次又能夠?聽到業(yè)主真?實、中肯、?良好的意見?和建議，提?高了我們的?工作質(zhì)量，?又何樂而不?為呢?通?過整改流程?的完善，并?在實際工作?操作中得以?實施，__?_的集中整?改工作得以?順利完成。?但這不是三?分鐘熱情，?在后期的正?常整改工作?中還要繼續(xù)?實施下去，?還要不斷的?總結(jié)經(jīng)驗和?教訓(xùn)，提高?、提高、再?提高。隨?著時間的推?移，在公司?領(lǐng)導(dǎo)和同事?的幫助之下?，我不斷成?長，解決了?一個又一個?的質(zhì)量投訴?問題。這些?問題可謂各?式各樣、五?花八門，在?這里我不一?一闡述。?第三篇：物?業(yè)客服工作?總結(jié)時光?如梭，不知?不覺中來到?毛織貿(mào)易中?心工作已有?一年了。在?我看來，這?是短暫而又?漫長的一年?。短暫的是?我還來不及?掌握的工作?技巧與專業(yè)?知識，時光?已經(jīng)流逝;?漫長的是要?成為一名優(yōu)?秀的客服人?員今后的路?必定很漫長??；仡櫘?dāng)?初在商會應(yīng)?聘物業(yè)管理?公司客服崗?位的事就像?剛發(fā)生一樣?，不過如今?的我已從懵?懂的新人轉(zhuǎn)?變成了肩負(fù)?工作職責(zé)的?客服員工，?對客服工作?也由陌生變?成了熟悉。?很多人不?了解客服工?作，認(rèn)為它?很簡單、單?調(diào)、甚至無?聊，不過是?接下電話、?做下記錄、?沒事時上上?網(wǎng)罷了，其?實要做一名?合格、稱職?的客服人員?，需具備相?關(guān)專業(yè)知識?，掌握一定?的工作技巧?，并要有高?度的自覺性?和工作責(zé)任?心，否則工?作上就會出?現(xiàn)失誤、失?職狀況。當(dāng)?然，這一點?我也并不是?一開始就認(rèn)?識到了，而?是在工作中?經(jīng)歷了各種?挑戰(zhàn)與磨礪?后，才深刻?體會到。?2、加強文?檔的制作能?力,拓展各?項工作技能?，如學(xué)習(xí)電?腦一些新軟?件的操作，?遇到客戶的?難題怎么去?解答等等。?3、進一?步改善自己?的性格，提?高對工作耐?心度，更加?注重細(xì)節(jié)，?加強工作責(zé)?任心和培養(yǎng)?工作積極性?。4、多?與各位領(lǐng)導(dǎo)?、同事們溝?通學(xué)習(xí)，取?長補短，提?升自己各方?面能力，跟?上公司前進?的步伐。?很高興來到?毛織貿(mào)易中?心這個大家?庭，物業(yè)管?理公司的文?化理念與工?作氛圍都不?自覺地感染?著我、推動?著我。讓我?可以在工作?中學(xué)習(xí)，在?學(xué)習(xí)中成長?，也確定了?自己努力的?方向。此時?此刻，我的?最大目標(biāo)就?是在新一年?工作中挑戰(zhàn)?自我、超越?自我，取得?更大的進步?!第四篇?：物業(yè)客服?工作總結(jié)?我從___?年___月?___日西?苑物業(yè)正式?成立后，接?管西苑物業(yè)?客服部客服?領(lǐng)班工作，?負(fù)責(zé)客服組?、清潔組、?維修組的管?理工作。歷?時___個?月，從摸索?到熟悉，邊?做邊學(xué)，在?我前進的每?一步中，都?得到了公司?領(lǐng)導(dǎo)和同事?的熱情相助?，得到了大?多數(shù)住戶的?支持與認(rèn)可?。在這__?_個月來，?我們面對了?很多壓力，?克服了很多?困難，但我?們卻非常愉?快和充實。?因為我們有?一只高素質(zhì)?的隊伍，有?一群熱情、?愿奉獻的物?業(yè)管理人。?我們扎實工?作，勤奮敬?業(yè)，協(xié)調(diào)各?方，周到服?務(wù)，完成了?各級領(lǐng)導(dǎo)交?辦的工作任?務(wù)。具體情?況如下：?一、規(guī)范行?為。強化內(nèi)?部管理，自?身建設(shè)質(zhì)量?提高。1?.管理處員?工統(tǒng)一著裝?，掛牌上崗?。2.對?住戶、客戶?服務(wù)按中心?要求規(guī)程操?作，貫徹禮?貌待人、化?解矛盾、微?笑服務(wù)，適?時贊美等工?作規(guī)程。?3.員工按?時上下班，?打考勤，請?假需經(jīng)班組?及主管批準(zhǔn)?。4.員?工分工明確?，工作內(nèi)容?落實到人，?熟知崗位職?責(zé)、工作標(biāo)?準(zhǔn)、工作規(guī)?程。二、?規(guī)范服務(wù)。?1.認(rèn)真?書寫各項工?作日志，文?件、記錄清?楚。2.?建立了清潔?、維修日巡?檢表，落實?交班工作記?錄本。3?.客服組每?周二下午召?開一次周例?會，在員工?匯報工作的?基礎(chǔ)上，小?結(jié)、點評、?總結(jié)前一階?段完成的工?作任務(wù)，同?時布置新的?工作任務(wù)，?宣傳中心例?會規(guī)定，提?出明確要求?，及時上報?主管，請示?工作。4?.每月對住?戶來電來訪?進行月統(tǒng)計?。接待來電?來訪共計_?__件，其?中住戶咨詢?___件，?意見建議_?__件，住?戶投訴__?_件，公共?維修___?件，居家維?修___件?，其它服務(wù)?___件，?表揚___?件。5.?辦理小區(qū)i?d門禁卡_?__張，車?卡___張?，非機動車?張。6.?建立完善的?檔案管理制?度，對收集?各類資料等?文件分類歸?檔完整，有?檢索目錄，?共計___?盒。同時，?初步實施了?電子化管理?，各種公告?、通知、報?告、物業(yè)費?、業(yè)主信息?資料，并同?步建立電子?檔案，可隨?時調(diào)閱。?三、房屋管?理深入細(xì)致?。及時處?理居家報修?和公共區(qū)域?的報修問題?，半年居家?維修服務(wù)量?高達___?件，公共區(qū)?域___件?，小區(qū)維修?量大，技術(shù)?人員少，要?求維修工技?術(shù)全面，并?且還要帶夜?班維修工作?和___日?夜維修任務(wù)?。維修工作?人員總是默?默地工作，?從無怨言，?從不計較個?人得失。我?們的張立勇?師傅總是一?手肩扛梯子?，一手騎自?行車，從這?家到那一戶?，從來都是?熱情微笑，?仔細(xì)講解和?宣傳維修知?識。汪學(xué)林?師傅一次又?一次“違規(guī)?”配合業(yè)主?買材料(我?們一般要求?業(yè)主自行準(zhǔn)?備材料)，?騎電瓶車到?建材市場尋?找匹配的材?料，從來沒?有申請過一?次路費和人?工費，在繁?忙的維修工?作中，分擔(dān)?著一部分_?__維修工?作，每次都?是風(fēng)風(fēng)火火?兩邊跑。維?修師傅忙碌?的身影，無?數(shù)次地感動?了我，各種?重大維修、?夜晚維修都?是隨叫隨到?，謝謝他們?在自己的崗?位上無怨無?悔地奉獻，?真誠而執(zhí)著?地付出勤勞?的汗水。?四、對房屋?管理維護。?1.對正?在裝修的房?屋，我們嚴(yán)?格按房屋裝?修規(guī)定，督?促戶主按規(guī)?定進行裝修?，裝修申請?、裝修人員?實施ab卡?的管理，杜?絕違章情況?的發(fā)生。.?2.對小?區(qū)已裝修業(yè)?主發(fā)生房屋?滲漏等情況?，管理處采?取幾種方式?幫助住戶排?憂解難，一?方面打報告?由學(xué)校集中?處理，一方?面報學(xué)校修?建中心，一?方面積極聯(lián)?系施工單位?。針對住戶?反映的問題?，落實維修?。五、日?常設(shè)施養(yǎng)護?。建立維?修巡查制度?，對公共區(qū)?域日常設(shè)施?、設(shè)備進行?保養(yǎng)維護，?及時通知電?梯、門禁公?司技術(shù)人員?維保、維修?。對小區(qū)路?燈督促全面?檢修，供水?供電系統(tǒng)及?時查驗、修?繕，排除安?全隱患，對?小區(qū)公共區(qū)?域便民晾曬?等問題及時?打報告學(xué)校?籌建。六?、規(guī)范保潔?服務(wù)過程，?滿足清潔舒?適的要求。?監(jiān)督指導(dǎo)?小區(qū)保潔工?作、，制定?標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)?督流程，落?實分區(qū)負(fù)責(zé)?制度，定人?、定崗、定?工作內(nèi)容，?每周定期檢?查制度，有?效地調(diào)動其?積極性，促?進內(nèi)部和諧?競爭，提升?小區(qū)環(huán)境質(zhì)?量。第五?篇：物業(yè)客?服月工作總?結(jié)在送舊?迎新之際，?物業(yè)公司在?回顧___?年工作開展?的基礎(chǔ)上，?總結(jié)經(jīng)驗，?找出不足，?以更加務(wù)實?的態(tài)度，積?極配合集團?經(jīng)營的戰(zhàn)略?方針，細(xì)化?管理，從內(nèi)?部挖掘潛力?，向管理要?效益，更加?嚴(yán)格要求，?加強培訓(xùn)，?勇于面對不?足，團結(jié)一?心，增強大?局意識、責(zé)?任意識和協(xié)?作意識，同?心同德，努?力完成工作?。我們會繼?續(xù)發(fā)揚敬業(yè)?、奉獻的精?神，共同為?公司的迅速?發(fā)展竭心盡?力?！禵?__兵法》?說：“間于?___，莫?貴于人?！?員工是企業(yè)?的根本，員?工素質(zhì)是企?業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的基礎(chǔ)。我?們將把培養(yǎng)?一支專業(yè)、?高效、嚴(yán)格?管理的服務(wù)?團隊作為_?__年物業(yè)?開展內(nèi)部管?理的基本戰(zhàn)?略，實行嚴(yán)?格管理，善?待員工的方?針，開展系?列的培訓(xùn)計?劃、績效考?核，推進企?業(yè)文化，強?化品牌意識?，提高團隊?的凝聚力和?向心力。?一、人事行?政人事行?政工作目標(biāo)?：人員當(dāng)?月流動率小?于___%?人員培訓(xùn)?覆蓋率達到?___%?人員招聘到?崗率達到_?__%員?工生活滿意?度達到__?_%1、?團隊的建設(shè)?在于制度化?的管理，人?事行政部年?度首要工作?是完善管理?制度，細(xì)化?崗位責(zé)任制?，把責(zé)、權(quán)?、利充分統(tǒng)?一，落實到?位。推行與?之相配合的?績效考核制?度，調(diào)動員?工的積極性??？冃г从?執(zhí)行力，執(zhí)?行力源于細(xì)?節(jié)，人事部?計劃以保安?部作為試點?，對每個崗?位提出具體?的崗位職責(zé)?要求，推行?新的績效考?核制度，調(diào)?動員工對工?作的積極性?，使員工不?斷加強自我?管理能力，?明確工作標(biāo)?準(zhǔn)，提高自?我提升的動?力并逐步推?廣。在各個?崗位上采取?績效管理，?力求在__?_月份全面?覆蓋，以提?高整體的服?務(wù)水平和團?隊的執(zhí)行力?度。在有效?的績效考核?制度和崗位?責(zé)任制的基?礎(chǔ)上，人事?行政部將加?強監(jiān)督的力?度，對崗位?的操作和執(zhí)?行進行有計?劃巡查管理?。及時發(fā)現(xiàn)?問題，及時?改進。2?、人事行政?部將把提高?員工素質(zhì)作?為部門工作?的重點，制?定有針對性?的培訓(xùn)計劃?，以業(yè)務(wù)知?識培訓(xùn)和企?業(yè)精神相結(jié)?合，堅持正?面灌輸，強?化理念，增?強員工主人?翁責(zé)任感和?事業(yè)心，培?養(yǎng)開拓進取?，勇于奉獻?的精神。要?求員工在工?作中真正做?到“___?%業(yè)主第一?”。以企業(yè)?精神和宗旨?作為統(tǒng)一員?工意志，述?職報告統(tǒng)一?行動的共同?基礎(chǔ)。在人?事管理流程?中，采取優(yōu)?勝劣汰的方?針，對入職?、轉(zhuǎn)正的員?工嚴(yán)格按標(biāo)?準(zhǔn)把關(guān)，逐?步提高員工?素質(zhì)，繼而?提高團隊的?整體素質(zhì)。?3、在提?高管理要求?的同時，_?__關(guān)心員?工生活，重?視員工需求?，加強員工?宿舍、飯?zhí)?的管理，_?__相應(yīng)的?員工生日活?動、團隊活?動。重視改?善員工福利?，加強與員?工的溝通，?以多方渠道?聽取員工意?見加以綜合?，并及時給?予改善。?4、效益是?企業(yè)的最終?目標(biāo)，通過?崗位責(zé)任制?的落實，人?事行政部將?重新審核各?部門、崗位?人員定編的?情況，避免?人浮于事，?以建立一支?精干、高效?的服務(wù)團隊?為目標(biāo)，嚴(yán)?格控制人事?成本。5?、行政方面?，將以配合?業(yè)務(wù)部門開?展工作的需?要為前提，?積極與各部?門加強溝通?協(xié)調(diào)，大力?配合。修正?現(xiàn)有的工作?程序，使之?更標(biāo)準(zhǔn)化、?規(guī)范化。及?時完成物料?采購，嚴(yán)格?管理物料的?采購、使用?控制流程，?重視公司資?產(chǎn)、倉庫、?車輛的管理?，堵塞漏洞?，做好把關(guān)?的工作，保?證公司財物?、利益不受?損失。二?、___?物業(yè)管理是?以服務(wù)為主?，___是?整個物業(yè)公?司的服務(wù)窗?口。為此，?服務(wù)中心將?把服務(wù)放在?第一位，堅?持“以人為?本”的服務(wù)?宗旨，規(guī)范?管理、追求?創(chuàng)新、至誠?服務(wù)。不斷?提高江南世?家物業(yè)價值?，使物業(yè)發(fā)?揮最大的使?用效能。?工作思路：?強調(diào)成本?控制意識和?成本管理程?序;強調(diào)?團隊的有效?運作和服務(wù)?流程;強?調(diào)公眾服務(wù)?的規(guī)范化與?特約服務(wù)的?個性化;?強調(diào)“以人?為本”的服?務(wù)理念和服?務(wù)的人性化?;致力于?建立與業(yè)主?有良好溝通?的和諧社區(qū)?。目標(biāo)設(shè)?置：客戶?綜合滿意率?不低于__?_%;服?務(wù)綜合及時?率不低于_?__%;?業(yè)務(wù)技能培?訓(xùn)___%?;小區(qū)?綠化完好率?不低于__?_%;綠?化覆蓋率不?低于___?%;管理?費收費率一?期逐步達到?___%;?二期收費?率達到__?_%;生?活垃圾日清?率為___?%;工作?重點：根?據(jù)對___?年的工作回?顧和反思，?___年將?致力于加強?規(guī)范管理、?協(xié)調(diào)溝通、?落實執(zhí)行，?以提高管理?服務(wù)效能，?營造和諧生?活環(huán)境。?(1)制定?、完善工作?手冊，使員?工翻開手冊?即可操作，?如《管理規(guī)?章制度及操?作規(guī)程》等?。使每一位?員工了解工?作規(guī)程，熟?悉管理程序?，達到規(guī)范?自我、服務(wù)?業(yè)戶的目的?。并對員工?進行定期的?業(yè)務(wù)、技巧?、服務(wù)意識?等方面的培?訓(xùn)，通過不?斷的強化學(xué)?習(xí)，不斷提?高服務(wù)中心?員工水平。?盡快帶領(lǐng)?出一支業(yè)務(wù)?過硬、服務(wù)?意識強的員?工隊伍。對?進入服務(wù)中?心工作的員?工嚴(yán)格把關(guān)?，定期進行?考核評比，?對不稱職員?工堅決撤換?。(2)?小區(qū)的環(huán)境?管理極為重?要，如何為?業(yè)戶創(chuàng)造一?個良好、舒?適的居住環(huán)?境，是我們?非常重視的?問題，以往?的管理經(jīng)驗?告訴我們，?保潔工作責(zé)?任到人，督?導(dǎo)、檢查、?培訓(xùn)落實到?位，才能充?實發(fā)揮每個?人的潛能，?認(rèn)真地去做?好每天的保?潔工作。積?極宣傳環(huán)保?意識，使小?區(qū)的環(huán)境衛(wèi)?生狀況達到?最佳狀態(tài)。?(3)根?據(jù)目前的收?樓情況，強?化對工程維?修的監(jiān)管力?度，與各部?門積極協(xié)調(diào)?配合，完成?收樓任務(wù)。?(4)對?物業(yè)管理費?收取率較低?的現(xiàn)狀，由?于綜合因素?較多，將通?過定期開展?社區(qū)文娛活?動、定期安?排上門家訪?及問卷調(diào)查?等多種渠道?與業(yè)戶進行?溝通，聽取?業(yè)戶的意見?。接受合理?的要求及意?見，采取有?效措施進行?相應(yīng)的整改?，提高管理?質(zhì)量;對于?超出管理標(biāo)?準(zhǔn)的要求，?按國家及有?關(guān)規(guī)定向業(yè)?主耐心解釋?，并加強對?物業(yè)管理行?業(yè)的政策宣?傳，以轉(zhuǎn)變?以往固有的?觀念，爭取?業(yè)主的理解?，對經(jīng)解釋?無效拒交管?理費的業(yè)戶?，將通過法?律途徑解決?，使管理工?作得以順利?開展。(?5)加強社?區(qū)文化的建?設(shè)，建立與?業(yè)主的良好?溝通，共建?和諧社區(qū)。?(6)協(xié)?助成立業(yè)主?委員會籌備?小組，實行?業(yè)主自治，?共同管理。?三、工程?維修四、?保安部保?安部針對_?__年總結(jié)?和分析工作?情況，繼續(xù)?堅持以固強?補弱和狠抓?落實為中心?，以做好安?全和服務(wù)工?作為前提，?搞好團隊建?設(shè)。結(jié)合公?司的發(fā)展需?要和管理方?向，做好小?區(qū)的全面安?防工作，保?證人、財、?物的安全，?配合客服，?加強對小區(qū)?的巡查，提?高整體管理?水平。工?作目標(biāo)住?客及公司綜?合滿意度_?__%;?無因管理責(zé)?任事故率0?;新員工?崗前培訓(xùn)率?___%;?不合格項?整改率__?_%;員?工流動率≤?___%(?不包括非正?常流動率)?;___?快速反應(yīng)率?為___%?;非正常?投訴率低于?___%。?1、做好?《百日安全?無事故評比?活動》方案?的實施(_?__年__?_月___?日至___?年___月?___日)?，并全力?配合做好二?期水鄉(xiāng)別墅?外售和收樓?工作及本部?相關(guān)工作事?項的接管，?同時全面做?好二期有關(guān)?工作的服務(wù)?和管理，樹?立保安隊伍?的形象。?2、做好元?旦、春節(jié)期?間小區(qū)各項?安防工作，?節(jié)日前小區(qū)?安全大檢查?，由主管領(lǐng)?導(dǎo)負(fù)責(zé);同?時落實好春?節(jié)期間主管?領(lǐng)導(dǎo)巡查和?值班;明確?強調(diào)放假不?放制度;_?__和安排?好春節(jié)期間?部門員工的?業(yè)余娛樂活?動。隨著本?部人員增加?和三期宿舍?籃球場地的?修復(fù)完工，?擬成立物業(yè)?公司籃球隊?，既可豐富?員工業(yè)余生?活，又可為?公司聯(lián)誼公?關(guān)比賽做好?準(zhǔn)備。3?、保安部將?于___月?份開展為業(yè)?主或客人優(yōu)?質(zhì)服務(wù)月活?動，體現(xiàn)保?安隊伍的服?務(wù)意識和服?務(wù)熱情，同?時建立良好?的口碑。?4、做好一?二期智能化?系統(tǒng)投入使?用的前期準(zhǔn)?備工作，建?立和完善智?能化系統(tǒng)的?使用和管理?制度，及時?進行智能化?系統(tǒng)操作規(guī)?范培訓(xùn)，逐?步改變完全?靠“人防”?的管理模式?。同時設(shè)專?人負(fù)責(zé)在監(jiān)?控中心上崗?，保證小區(qū)?___小時?的監(jiān)督和管?理，提高安?防標(biāo)準(zhǔn)。?5、針對一?、二期消防?設(shè)備設(shè)施的?分布和配備?情況，__?_完善設(shè)備?設(shè)施管理和?使用運作培?訓(xùn)，同時加?強日常消防?培訓(xùn)和__?_處理演練?。根據(jù)實際?情況將小區(qū)?日常安全管?理注意事項?、家居與森?林防火、_?__處理方?法等安防常?識制作后派?發(fā)業(yè)主，提?高安防意識?的宣傳和群?防群治工作?。6、做?好人員的培?養(yǎng)和儲備工?作。對保安?員管理方向?是力求轉(zhuǎn)型?和建設(shè)成為?強有力綜合?型的隊伍。?結(jié)合保安職?業(yè)特性，在?年初人員流?動高峰期前?做好人員安?撫工作，加?強與人才市?場、___?和保安學(xué)校?的聯(lián)系，做?好人員補充?儲備工作。?全年___?軍