2022年物業(yè)客服的月度工作總結(jié)

第8頁(yè)共8頁(yè)2021年?物業(yè)客服的?月度工作總?結(jié)在送舊?迎新之際，?物業(yè)公司在?回顧___?年工作開展?的基礎(chǔ)上，?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?找出不足，?以更加務(wù)實(shí)?的態(tài)度，積?極配合集團(tuán)?經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略?方針，細(xì)化?管理，從內(nèi)?部挖掘潛力?，向管理要?效益，更加?嚴(yán)格要求，?加強(qiáng)培訓(xùn)，?勇于面對(duì)不?足，團(tuán)結(jié)一?心，增強(qiáng)大?局意識(shí)、責(zé)?任意識(shí)和協(xié)?作意識(shí)，同?心同德，努?力完成工作?。我們會(huì)繼?續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)?、奉獻(xiàn)的精?神，共同為?公司的迅速?發(fā)展竭心盡?力?！禵?__兵法》?說(shuō)：“間于?___，莫?貴于人?！?員工是企業(yè)?的根本，員?工素質(zhì)是企?業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的基礎(chǔ)。我?們將把培養(yǎng)?一支專業(yè)、?高效、嚴(yán)格?管理的服務(wù)?團(tuán)隊(duì)作為_?__年物業(yè)?開展內(nèi)部管?理的基本戰(zhàn)?略，實(shí)行嚴(yán)?格管理，善?待員工的方?針，開展系?列的培訓(xùn)計(jì)?劃、績(jī)效考?核，推進(jìn)企?業(yè)文化，強(qiáng)?化品牌意識(shí)?，提高團(tuán)隊(duì)?的凝聚力和?向心力。?一、人事行?政人事行?政工作目標(biāo)?：人員當(dāng)?月流動(dòng)率小?于___%?人員培訓(xùn)?覆蓋率達(dá)到?___%?人員招聘到?崗率達(dá)到_?__%員?工生活滿意?度達(dá)到__?_%1、?團(tuán)隊(duì)的建設(shè)?在于制度化?的管理，人?事行政部年?度首要工作?是完善管理?制度，細(xì)化?崗位責(zé)任制?，把責(zé)、權(quán)?、利充分統(tǒng)?一，落實(shí)到?位。推行與?之相配合的?績(jī)效考核制?度，調(diào)動(dòng)員?工的積極性??？?jī)效源于?執(zhí)行力，執(zhí)?行力源于細(xì)?節(jié)，人事部?計(jì)劃以保安?部作為試點(diǎn)?，對(duì)每個(gè)崗?位提出具體?的崗位職責(zé)?要求，推行?新的績(jī)效考?核制度，調(diào)?動(dòng)員工對(duì)工?作的積極性?，使員工不?斷加強(qiáng)自我?管理能力，?明確工作標(biāo)?準(zhǔn)，提高自?我提升的動(dòng)?力并逐步推?廣。在各個(gè)?崗位上采取?績(jī)效管理，?力求在__?_月份全面?覆蓋，以提?高整體的服?務(wù)水平和團(tuán)?隊(duì)的執(zhí)行力?度。在有效?的績(jī)效考核?制度和崗位?責(zé)任制的基?礎(chǔ)上，人事?行政部將加?強(qiáng)監(jiān)督的力?度，對(duì)崗位?的操作和執(zhí)?行進(jìn)行有計(jì)?劃巡查管理?。及時(shí)發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題，及時(shí)?改進(jìn)。2?、人事行政?部將把提高?員工素質(zhì)作?為部門工作?的重點(diǎn)，制?定有針對(duì)性?的培訓(xùn)計(jì)劃?，以業(yè)務(wù)知?識(shí)培訓(xùn)和企?業(yè)精神相結(jié)?合，堅(jiān)持正?面灌輸，強(qiáng)?化理念，增?強(qiáng)員工主人?翁責(zé)任感和?事業(yè)心，培?養(yǎng)開拓進(jìn)取?，勇于奉獻(xiàn)?的精神。要?求員工在工?作中真正做?到“___?%業(yè)主第一?”。以企業(yè)?精神和宗旨?作為統(tǒng)一員?工意志，述?職報(bào)告統(tǒng)一?行動(dòng)的共同?基礎(chǔ)。在人?事管理流程?中，采取優(yōu)?勝劣汰的方?針，對(duì)入職?、轉(zhuǎn)正的員?工嚴(yán)格按標(biāo)?準(zhǔn)把關(guān)，逐?步提高員工?素質(zhì)，繼而?提高團(tuán)隊(duì)的?整體素質(zhì)。?3、在提?高管理要求?的同時(shí)，_?__關(guān)心員?工生活，重?視員工需求?，加強(qiáng)員工?宿舍、飯?zhí)?的管理，_?__相應(yīng)的?員工生日活?動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活?動(dòng)。重視改?善員工福利?，加強(qiáng)與員?工的溝通，?以多方渠道?聽取員工意?見加以綜合?，并及時(shí)給?予改善。?4、效益是?企業(yè)的最終?目標(biāo)，通過(guò)?崗位責(zé)任制?的落實(shí)，人?事行政部將?重新審核各?部門、崗位?人員定編的?情況，避免?人浮于事，?以建立一支?精干、高效?的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?為目標(biāo)，嚴(yán)?格控制人事?成本。5?、行政方面?，將以配合?業(yè)務(wù)部門開?展工作的需?要為前提，?積極與各部?門加強(qiáng)溝通?協(xié)調(diào)，大力?配合。修正?現(xiàn)有的工作?程序，使之?更標(biāo)準(zhǔn)化、?規(guī)范化。及?時(shí)完成物料?采購(gòu)，嚴(yán)格?管理物料的?采購(gòu)、使用?控制流程，?重視公司資?產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)、?車輛的管理?，堵塞漏洞?，做好把關(guān)?的工作，保?證公司財(cái)物?、利益不受?損失。二?、___?物業(yè)管理是?以服務(wù)為主?，___是?整個(gè)物業(yè)公?司的服務(wù)窗?口。為此，?服務(wù)中心將?把服務(wù)放在?第一位，堅(jiān)?持“以人為?本”的服務(wù)?宗旨，規(guī)范?管理、追求?創(chuàng)新、至誠(chéng)?服務(wù)。不斷?提高江南世?家物業(yè)價(jià)值?，使物業(yè)發(fā)?揮最大的使?用效能。?工作思路：?強(qiáng)調(diào)成本?控制意識(shí)和?成本管理程?序;強(qiáng)調(diào)?團(tuán)隊(duì)的有效?運(yùn)作和服務(wù)?流程;強(qiáng)?調(diào)公眾服務(wù)?的規(guī)范化與?特約服務(wù)的?個(gè)性化;?強(qiáng)調(diào)“以人?為本”的服?務(wù)理念和服?務(wù)的人性化?;致力于?建立與業(yè)主?有良好溝通?的和諧社區(qū)?。目標(biāo)設(shè)?置：客戶?綜合滿意率?不低于__?_%;服?務(wù)綜合及時(shí)?率不低于_?__%;?業(yè)務(wù)技能培?訓(xùn)___%?;小區(qū)?綠化完好率?不低于__?_%;綠?化覆蓋率不?低于___?%;管理?費(fèi)收費(fèi)率一?期逐步達(dá)到?___%;?二期收費(fèi)?率達(dá)到__?_%;生?活垃圾日清?率為___?%;工作?重點(diǎn)：根?據(jù)對(duì)___?年的工作回?顧和反思，?___年將?致力于加強(qiáng)?規(guī)范管理、?協(xié)調(diào)溝通、?落實(shí)執(zhí)行，?以提高管理?服務(wù)效能能?，營(yíng)造和諧?生活環(huán)境。?(1)制?定、完善工?作手冊(cè)，使?員工翻開手?冊(cè)即可操作?，如《管理?規(guī)章制度及?操作規(guī)程》?等。使每一?位員工了解?工作規(guī)程，?熟悉管理程?序，達(dá)到規(guī)?范自我、服?務(wù)業(yè)戶的目?的。并對(duì)員?工進(jìn)行定期?的業(yè)務(wù)、技?巧、服務(wù)意?識(shí)等方面的?培訓(xùn)，通過(guò)?不斷的強(qiáng)化?學(xué)習(xí)，不斷?提高服務(wù)中?心員工水平?。盡快帶?領(lǐng)出一支業(yè)?務(wù)過(guò)硬、服?務(wù)意識(shí)強(qiáng)的?員工隊(duì)伍。?對(duì)進(jìn)入服務(wù)?中心工作的?員工嚴(yán)格把?關(guān)，定期進(jìn)?行考核評(píng)比?，對(duì)不稱職?員工堅(jiān)決撤?換。(2?)小區(qū)的環(huán)?境管理極為?重要，如何?為業(yè)戶創(chuàng)造?一個(gè)良好、?舒適的居住?環(huán)境，是我?們非常重視?的問(wèn)題，以?往的管理經(jīng)?驗(yàn)告訴我們?，保潔工作?責(zé)任到人，?督導(dǎo)、檢查?、培訓(xùn)落實(shí)?到位，才能?充實(shí)發(fā)揮每?個(gè)人的潛能?，認(rèn)真地去?做好每天的?保潔工作。?積極宣傳環(huán)?保意識(shí)，使?小區(qū)的環(huán)境?衛(wèi)生狀況達(dá)?到最佳狀態(tài)?。(3)?根據(jù)目前的?收樓情況，?強(qiáng)化對(duì)工程?維修的監(jiān)管?力度，與各?部門積極協(xié)?調(diào)配合，完?成收樓任務(wù)?。(4)?對(duì)物業(yè)管理?費(fèi)收取率較?低的現(xiàn)狀，?由于綜合因?素較多，將?通過(guò)定期開?展社區(qū)文娛?活動(dòng)、定期?安排上門家?訪及問(wèn)卷調(diào)?查等多種渠?道與業(yè)戶進(jìn)?行溝通，聽?取業(yè)戶的意?見。接受合?理的要求及?意見，采取?有效措施進(jìn)?行相應(yīng)的整?改，提高管?理質(zhì)量;對(duì)?于超出管理?標(biāo)準(zhǔn)的要求?，按國(guó)家及?有關(guān)規(guī)定向?業(yè)主耐心解?釋，并加強(qiáng)?對(duì)物業(yè)管理?行業(yè)的政策?宣傳，以轉(zhuǎn)?變以往固有?的觀念，爭(zhēng)?取業(yè)主的理?解，對(duì)經(jīng)解?釋無(wú)效拒交?管理費(fèi)的業(yè)?戶，將通過(guò)?法律途徑解?決，使管理?工作得以順?利開展。?(5)加強(qiáng)?社區(qū)文化的?建設(shè)，建立?與業(yè)主的良?好溝通，共?建和諧社區(qū)?。(6)?協(xié)助成立業(yè)?主委員會(huì)籌?備小組，實(shí)?行業(yè)主自治?，共同管理?。三、工?程維修四?、保安部?保安部針對(duì)?___年總?結(jié)和分析工?作情況，繼?續(xù)堅(jiān)持以固?強(qiáng)補(bǔ)弱和狠?抓落實(shí)為中?心，以做好?安全和服務(wù)?工作為前提?，搞好團(tuán)隊(duì)?建設(shè)。結(jié)合?公司的發(fā)展?需要和管理?方向，做好?小區(qū)的全面?安防工作，?保證人、財(cái)?、物的安全?，配合客服?，加強(qiáng)對(duì)小?區(qū)的巡查，?提高整體管?理水平。?工作目標(biāo)?住客及公司?綜合滿意度?___%;?無(wú)因管理?責(zé)任事故率?0;新員?工崗前培訓(xùn)?率___%?;不合格?項(xiàng)整改率_?__%;?員工流動(dòng)率?≤___%?(不包括非?正常流動(dòng)率?);__?_快速反應(yīng)?率為___?%;非正?常投訴率低?于___%?。1、做?好《百日安?全無(wú)事故評(píng)?比活動(dòng)》方?案的實(shí)施(?___年_?__月__?_日至__?_年___?月___日?)，并全?力配合做好?二期水鄉(xiāng)別?墅外售和收?樓工作及本?部相關(guān)工作?事項(xiàng)的接管?，同時(shí)全面?做好二期有?關(guān)工作的服?務(wù)和管理，?樹立保安隊(duì)?伍的形象。?2、做好?元旦、春節(jié)?期間小區(qū)各?項(xiàng)安防工作?，節(jié)日前小?區(qū)安全大檢?查，由主管?領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé);?同時(shí)落實(shí)好?春節(jié)期間主?管領(lǐng)導(dǎo)巡查?和值班;明?確強(qiáng)調(diào)放假?不放制度;?___和安?排好春節(jié)期?間部門員工?的業(yè)余娛樂(lè)?活動(dòng)。隨著?本部人員增?加和三期宿?舍籃球場(chǎng)地?的修復(fù)完工?，擬成立物?業(yè)公司籃球?隊(duì)，既可豐?富員工業(yè)余?生活，又可?為公司聯(lián)誼?公關(guān)比賽做?好準(zhǔn)備。?3、保安部?將于___?月份開展為?業(yè)主或客人?優(yōu)質(zhì)服務(wù)月?活動(dòng)，體現(xiàn)?保安隊(duì)伍的?服務(wù)意識(shí)和?服務(wù)熱情，?同時(shí)建立良?好的口碑。?4、做好?一二期智能?化系統(tǒng)投入?使用的前期?準(zhǔn)備工作，?建立和完善?智能化系統(tǒng)?的使用和管?理制度，及?時(shí)進(jìn)行智能?化系統(tǒng)操作?規(guī)范培訓(xùn)，?逐步改變完?全靠“人防?”的管理模?式。同時(shí)設(shè)?專人負(fù)責(zé)在?監(jiān)控中心上?崗，保證小?區(qū)___小?時(shí)的監(jiān)督和?管理，提高?安防標(biāo)準(zhǔn)。?5、針對(duì)?一、二期消?防設(shè)備設(shè)施?的分布和配?備情況，_?__完善設(shè)?備設(shè)施管理?和使用運(yùn)作?培訓(xùn)，同時(shí)?加強(qiáng)日常消?防培訓(xùn)和_?__處理演?練。根據(jù)實(shí)?際情況將小?區(qū)日常安全?管理注意事?項(xiàng)、家居與?森林防火、?___處理?方法等安防?常識(shí)制作后?派發(fā)業(yè)主，?提高安防意?識(shí)的宣傳和?群防群治工?作。6、?做好人員的?培養(yǎng)和儲(chǔ)備?工作。對(duì)保?安員管理方?向是力求轉(zhuǎn)?型和建設(shè)成?為強(qiáng)有力綜?合型的隊(duì)伍?。結(jié)合保安?職業(yè)特性，?在年初人員?流動(dòng)高峰期?前做好人員?安撫工作，?加強(qiáng)與人才?市場(chǎng)、__?_和保安學(xué)?校的聯(lián)系，?做好人員補(bǔ)?充儲(chǔ)備工作?。全年__?_軍人占總?人數(shù)比例為?___%，?其它占比例?為___%?(保安學(xué)校?、警校、武?校人員)。?發(fā)揮和利用?現(xiàn)有人力創(chuàng)?造最大價(jià)值?，做好物業(yè)?公司排頭服?務(wù)部門。?7、加強(qiáng)骨?干隊(duì)伍的建?設(shè)，拓寬員?工知識(shí)面，?條件允許_?__骨干參?觀兄弟單位?學(xué)習(xí)，查找?自身問(wèn)題，?提高整體素?質(zhì)和層次，?(骨干隊(duì)伍?)使用原則?為能者上、?庸者讓，每?季度開展工?作自評(píng)，部?門上半年工?作總結(jié)時(shí)工?作述職。?五、___?經(jīng)營(yíng)__?_年上半年?將繼續(xù)以服?務(wù)為先、效?益為本的經(jīng)?營(yíng)方針，積?極配合營(yíng)銷?及客服工作?的開展。采?取靈活的經(jīng)?營(yíng)手法，推?出更貼身的?服務(wù)，把_?__經(jīng)營(yíng)做?到推陳出新?。在內(nèi)部管?理上，加強(qiáng)?本部門各經(jīng)?營(yíng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)?合作性，著?力增強(qiáng)和提?升員工工作?技能和服務(wù)?意識(shí)，最大?限度地調(diào)動(dòng)?人員的積極?性、創(chuàng)造性?;切實(shí)加強(qiáng)?餐廳出品管?理工作，在?飲食出品上?不斷推陳出?新，做好小?區(qū)配套服務(wù)?工作的開展?。工作目?標(biāo)力爭(zhēng)半?年創(chuàng)收__?_萬(wàn)元;?六、財(cái)務(wù)管?理圍繞集?團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略?和財(cái)務(wù)年度?工作目標(biāo)，?促進(jìn)效益增?長(zhǎng)，完善財(cái)?務(wù)管理體系?，加強(qiáng)資金?、資產(chǎn)、成?本、采購(gòu)價(jià)?格的管理和?控制。在把?服務(wù)放在第?一位的同時(shí)?，建立規(guī)范?的賬務(wù)管理?，積極配合?業(yè)務(wù)部門工?作的開展，?加快科耐物?業(yè)管理軟件?的投入使用?。為全面完?成物業(yè)的各?項(xiàng)工作指標(biāo)?和工作任務(wù)?，制定物業(yè)?財(cái)務(wù)部__?_年上半年?工作計(jì)劃如?下：工作?目標(biāo)：服?務(wù)滿意度_?__%;?控制虧損在?___萬(wàn)元?以內(nèi);建?立君華物業(yè)?成本庫(kù);?1、物業(yè)財(cái)?務(wù)部在集團(tuán)?財(cái)務(wù)中心的?統(tǒng)一指導(dǎo)下?,根據(jù)物業(yè)?公司財(cái)務(wù)管?理制度,結(jié)?合物業(yè)財(cái)務(wù)?工作的實(shí)際?情況,建立?一套詳細(xì)完?整的成本庫(kù)?,合理的進(jìn)?行成本控制?,及時(shí)準(zhǔn)確?地向管理層?提供最真實(shí)?的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)?。2、負(fù)?責(zé)公司資金?計(jì)劃的制定?與跟蹤對(duì)比?，管理臺(tái)帳?的登記與財(cái)?務(wù)狀況分析?，并向管理?層提供財(cái)務(wù)?報(bào)告,進(jìn)行?成本分析,?提出相關(guān)的?建議,力爭(zhēng)?控制半年虧?損額在__?_萬(wàn)以內(nèi)。?3、以服?務(wù)為宗旨，?與___一?起做好管理?費(fèi)的收繳工?作。對(duì)于前?期欠費(fèi)的業(yè)?主要與__?_配合，一?起商定催繳?的辦法，爭(zhēng)?取催繳率達(dá)?到___%?。把物業(yè)公?司的收費(fèi)工?作推向一個(gè)?新的臺(tái)階。?4、負(fù)責(zé)?各種款項(xiàng)的?審核，規(guī)范?財(cái)務(wù)付款審?核程序，進(jìn)?行新的財(cái)務(wù)?制度的培訓(xùn)?。主要是對(duì)?物業(yè)公司各?部門負(fù)責(zé)人?及本部門員?工___一?起學(xué)習(xí)新的?財(cái)務(wù)制度，?對(duì)以前修改?的部分要進(jìn)?行重點(diǎn)的講?解，新的制?度實(shí)施后，?要嚴(yán)格按照?制度執(zhí)行。?財(cái)務(wù)部門進(jìn)?行監(jiān)督把關(guān)?。5、完?成___年?的年終財(cái)務(wù)?總結(jié)，進(jìn)行?財(cái)務(wù)狀況分?析，編制財(cái)?務(wù)報(bào)告