服務(wù)=銷售課件

服務(wù)與銷售

服務(wù)與銷售19點游戲?qū)⑦@9點用不間斷的四條直線連接起來。9點游戲?qū)⑦@9點用不間斷的四條直線連接起來。29點游戲9點游戲3九點領(lǐng)導(dǎo)力對自己：激情、承諾、負(fù)責(zé)任對他人：信任、欣賞、共贏對社會：付出、感召、可能性九點領(lǐng)導(dǎo)力對自己：激情、承諾、負(fù)責(zé)任4全心全意為人民服務(wù)全心全意為人民服務(wù)5企業(yè)要想賺錢必須要：開源

節(jié)流企業(yè)要想賺錢必須要：6顧客滿意是生意興隆的顧客要價格低=滿意商人若沒有利潤=失敗秘訣顧客滿意是生意興隆的秘訣7全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說明一般企業(yè)只能聽到：

4%不滿意的顧客抱怨96%不滿意的顧客默默離去91%不滿意的顧客決不上門全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說明一般企業(yè)只能聽到：4%8全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說明顧客為何不上門：3%因為搬家5%同業(yè)有交情9%嫌貴14%品質(zhì)不良

69%服務(wù)太差全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說明顧客為何不上門：9全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說明企業(yè)重視服務(wù)平均年收入增長12%企業(yè)不重視服務(wù)平均年收入只贈長1%企業(yè)重視服務(wù)平均市場占有率增加6%企業(yè)不重視服務(wù)平均市場占有率下降2%全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說明企業(yè)重視服務(wù)平均年收入增長12%10生意為何越來越差？不滿意的顧客會把不滿意告訴8--10個人其中有20%的人告訴20人以上負(fù)面永遠(yuǎn)大于正面生意為何越來越差？不滿意的顧客會把不滿意告訴8--10個人11如何讓抱怨的顧客再度光臨抱怨處理的好，70%會再度光臨當(dāng)場解決顧客抱怨，95%不滿意的顧客會再次上門如何讓抱怨的顧客再度光臨抱怨處理的好，70%會再度光臨12如何讓抱怨的顧客為你賺更多的錢顧客的抱怨圓滿解決后，會告訴5個人滿意的情況如何讓抱怨的顧客為你賺更多的錢顧客的抱怨圓滿解決后，13調(diào)查顧客不滿意的原因：1，冷漠的態(tài)度2，反映慢3，買不到產(chǎn)品4，購買過程麻煩5，兇6，收款態(tài)度差7，承諾不兌現(xiàn)8，借口太多9，急于賣東西10，形象不專業(yè)11，太計較12，送貨服務(wù)差以上犯過錯的行為打V,回去后一個月改正一條,力求完美你仍可以做成生意91%的人從此不再來往96%的人不說出原因抱怨被解決,70%會再次做生意調(diào)查顧客不滿意的原因：1，冷漠的態(tài)度以上犯過錯的行為打V,回14如何進(jìn)行服務(wù)？世界上成功最重要的秘訣----快樂與痛苦即:追求快樂逃避痛苦如何進(jìn)行服務(wù)？世界上成功最重要的秘訣----快樂與痛苦15為何這是秘訣？因為成敗有三部曲：1、努力服務(wù)2、成功自滿3、顧客離去

行為結(jié)果日后行為之前行為后結(jié)果被的行為會持續(xù)！獎勵為何這是秘訣？因為成敗有三部曲：1、努力服務(wù)獎勵16服務(wù)就是讓顧客快樂了解顧客抱怨解除顧客抱怨了解顧客需求（倍增顧客的黃金之問：顧客還有哪些需求是沒被滿足的）滿足顧客需求超越顧客期望服務(wù)就是讓顧客快樂了解顧客抱怨17倍增客戶轉(zhuǎn)介紹驚嘆服務(wù)：當(dāng)顧客不買東西的時候記住你當(dāng)顧客購買東西的時候指定你倍增客戶轉(zhuǎn)介紹驚嘆服務(wù)：18顧客滿意十大信念1、顧客就是你的收入2、態(tài)度決定一切3、工作的目的----使顧客滿意4、客戶忠誠度值10次以上購買價值5、開發(fā)新客戶的成本是賣東西給老顧客6倍以上顧客滿意十大信念1、顧客就是你的收入19顧客滿意十大信念6、口碑宣傳比媒體有效50倍7、顧客要的感受是親切8、生意開始于顧客走以后9、公司政策是成敗的關(guān)鍵10、服務(wù)顧客重要，提醒顧客更重要顧客滿意十大信念6、口碑宣傳比媒體有效50倍20十大關(guān)鍵時刻----顧客在你額頭上蓋章的時刻+-十大關(guān)鍵時刻----顧客在你額頭上蓋章的時刻+-21一、初次接觸時萬全的準(zhǔn)備是回報他最好的方法1、見面時的禮貌2、接電話的禮貌3、赴約的禮貌4、針對問話做好回答準(zhǔn)備5、個性狀況的準(zhǔn)備6、服裝的準(zhǔn)備7、專業(yè)的話語8、見面給出客戶什么樣的驚喜9、傾聽一、初次接觸時萬全的準(zhǔn)備是回報他最好的方法22冷靜體諒他想辦法幫他解決他的問題事后比事前更客氣

二：當(dāng)顧客生氣時

---用化解他的生氣

和氣冷靜

二：當(dāng)顧客生氣時

23三：當(dāng)客戶有特別要求時

---顧客服務(wù)從開始全力滿足超越付出，額外還有什么要求？當(dāng)成大事看待yes三：當(dāng)客戶有特別要求時

---顧客服務(wù)從24四：當(dāng)客戶拿不定主意時

---要你給他建議你就給他建議他是否有決定權(quán)發(fā)問了解他給建議，說理由不要給太多的選擇自信超過他四：當(dāng)客戶拿不定主意時

---要你給他建議你就給他建議他是25五：當(dāng)顧客有抗拒時

感受---------覺得------發(fā)現(xiàn)-----

我很同意-------同時-------認(rèn)同他不爭辯五：當(dāng)顧客有抗拒時

認(rèn)26六：當(dāng)顧客想買時

-----幫他下1、加強決心2、購買容易3、直接要求決定六：當(dāng)顧客想買時

-----27

有46%人要求1次放棄

有24%人要求2次放棄

有14%人要求3次放棄

有12%人要求4次放棄

有96%人放棄前沒有要求5次

有60%生意在5次談判后成交

感謝那些為拒絕而放棄的人加大了你再一次成功的機會有46%人要求1次放棄感加28七：當(dāng)顧客購買后

--給顧客的超過你所承諾的加強他剛才的決定在訂單上寫下承諾打電話問候建立密切聯(lián)系不斷超越承諾出乎意料七：當(dāng)顧客購買后

--給顧客的超過你所承諾的29八：當(dāng)顧客拒絕時對不買的顧客要比原先更客氣------松下·幸之助經(jīng)常讓顧客感覺到驚嘆服務(wù)！哇八：當(dāng)顧客拒絕時對不買的顧客要比原先更客氣30

1、可以指出公司缺點2、二次服務(wù)的好機會3、加強忠誠度的時刻歡迎抱怨感謝抱怨解決抱怨九：當(dāng)顧客抱怨時

1、可以指出公司缺點歡迎抱怨感謝抱怨解決抱怨九：當(dāng)顧客31處理方法1、誠懇了解2、記錄3、了解他希望解決辦法4、提出解決方法，并讓她同意5、若不接受，請自己提出他要的解決方式6、事后打電話，看他是否確定滿意7、確定公司是否真的處理完畢8、使他留下好服務(wù)的印象處理方法1、誠懇了解32十：當(dāng)顧客快要失望時

1、不解釋理由2、用好聽的方式講不好聽的話3、員工補償?shù)姆桨?，決定正面4、小惠+1道歉補償+1十：當(dāng)顧客快要失望時

1、不解釋理由道歉補償+133長期保留顧客的白金之問我做得如何？（他們對你服務(wù)品質(zhì)的評價）我們怎樣才能做得更好？（如何提升他們評價的辦法）長期保留顧客的白金之問我做得如何？34贈送贈送35**公司的四大服務(wù)信條1、每位員工都是主人2、設(shè)想在顧客面前3、尊重每位顧客的獨特性4、決不輕言說“不”改為“我可以這樣幫您”**公司的四大服務(wù)信條1、每位員工都是主人36管理四大步驟1、雇用有能力的人2、給他信任3、要安排達(dá)成任務(wù)必要的時間與工具4、以獎勵的方式刺激員工的行為管理四大步驟1、雇用有能力的人37如何讓你的員工做好服務(wù)1、選人嚴(yán)2、教育好3、獎勵有效如何讓你的員工做好服務(wù)1、選人嚴(yán)38道歉種類最差的方法：對不起我代表*人向你道歉編借口怪別人公司規(guī)定

道歉種類最差的方法：39道歉種類最好的方法：哎呀！真是太糟糕了

在乎他的感受最好的方法是------謝謝你建立后續(xù)關(guān)系道歉種類最好的方法：40服務(wù)與銷售

服務(wù)與銷售419點游戲?qū)⑦@9點用不間斷的四條直線連接起來。9點游戲?qū)⑦@9點用不間斷的四條直線連接起來。429點游戲9點游戲43九點領(lǐng)導(dǎo)力對自己：激情、承諾、負(fù)責(zé)任對他人：信任、欣賞、共贏對社會：付出、感召、可能性九點領(lǐng)導(dǎo)力對自己：激情、承諾、負(fù)責(zé)任44全心全意為人民服務(wù)全心全意為人民服務(wù)45企業(yè)要想賺錢必須要：開源

節(jié)流企業(yè)要想賺錢必須要：46顧客滿意是生意興隆的顧客要價格低=滿意商人若沒有利潤=失敗秘訣顧客滿意是生意興隆的秘訣47全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說明一般企業(yè)只能聽到：

4%不滿意的顧客抱怨96%不滿意的顧客默默離去91%不滿意的顧客決不上門全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說明一般企業(yè)只能聽到：4%48全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說明顧客為何不上門：3%因為搬家5%同業(yè)有交情9%嫌貴14%品質(zhì)不良

69%服務(wù)太差全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說明顧客為何不上門：49全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說明企業(yè)重視服務(wù)平均年收入增長12%企業(yè)不重視服務(wù)平均年收入只贈長1%企業(yè)重視服務(wù)平均市場占有率增加6%企業(yè)不重視服務(wù)平均市場占有率下降2%全球權(quán)威調(diào)查數(shù)字說明企業(yè)重視服務(wù)平均年收入增長12%50生意為何越來越差？不滿意的顧客會把不滿意告訴8--10個人其中有20%的人告訴20人以上負(fù)面永遠(yuǎn)大于正面生意為何越來越差？不滿意的顧客會把不滿意告訴8--10個人51如何讓抱怨的顧客再度光臨抱怨處理的好，70%會再度光臨當(dāng)場解決顧客抱怨，95%不滿意的顧客會再次上門如何讓抱怨的顧客再度光臨抱怨處理的好，70%會再度光臨52如何讓抱怨的顧客為你賺更多的錢顧客的抱怨圓滿解決后，會告訴5個人滿意的情況如何讓抱怨的顧客為你賺更多的錢顧客的抱怨圓滿解決后，53調(diào)查顧客不滿意的原因：1，冷漠的態(tài)度2，反映慢3，買不到產(chǎn)品4，購買過程麻煩5，兇6，收款態(tài)度差7，承諾不兌現(xiàn)8，借口太多9，急于賣東西10，形象不專業(yè)11，太計較12，送貨服務(wù)差以上犯過錯的行為打V,回去后一個月改正一條,力求完美你仍可以做成生意91%的人從此不再來往96%的人不說出原因抱怨被解決,70%會再次做生意調(diào)查顧客不滿意的原因：1，冷漠的態(tài)度以上犯過錯的行為打V,回54如何進(jìn)行服務(wù)？世界上成功最重要的秘訣----快樂與痛苦即:追求快樂逃避痛苦如何進(jìn)行服務(wù)？世界上成功最重要的秘訣----快樂與痛苦55為何這是秘訣？因為成敗有三部曲：1、努力服務(wù)2、成功自滿3、顧客離去

行為結(jié)果日后行為之前行為后結(jié)果被的行為會持續(xù)！獎勵為何這是秘訣？因為成敗有三部曲：1、努力服務(wù)獎勵56服務(wù)就是讓顧客快樂了解顧客抱怨解除顧客抱怨了解顧客需求（倍增顧客的黃金之問：顧客還有哪些需求是沒被滿足的）滿足顧客需求超越顧客期望服務(wù)就是讓顧客快樂了解顧客抱怨57倍增客戶轉(zhuǎn)介紹驚嘆服務(wù)：當(dāng)顧客不買東西的時候記住你當(dāng)顧客購買東西的時候指定你倍增客戶轉(zhuǎn)介紹驚嘆服務(wù)：58顧客滿意十大信念1、顧客就是你的收入2、態(tài)度決定一切3、工作的目的----使顧客滿意4、客戶忠誠度值10次以上購買價值5、開發(fā)新客戶的成本是賣東西給老顧客6倍以上顧客滿意十大信念1、顧客就是你的收入59顧客滿意十大信念6、口碑宣傳比媒體有效50倍7、顧客要的感受是親切8、生意開始于顧客走以后9、公司政策是成敗的關(guān)鍵10、服務(wù)顧客重要，提醒顧客更重要顧客滿意十大信念6、口碑宣傳比媒體有效50倍60十大關(guān)鍵時刻----顧客在你額頭上蓋章的時刻+-十大關(guān)鍵時刻----顧客在你額頭上蓋章的時刻+-61一、初次接觸時萬全的準(zhǔn)備是回報他最好的方法1、見面時的禮貌2、接電話的禮貌3、赴約的禮貌4、針對問話做好回答準(zhǔn)備5、個性狀況的準(zhǔn)備6、服裝的準(zhǔn)備7、專業(yè)的話語8、見面給出客戶什么樣的驚喜9、傾聽一、初次接觸時萬全的準(zhǔn)備是回報他最好的方法62冷靜體諒他想辦法幫他解決他的問題事后比事前更客氣

二：當(dāng)顧客生氣時

---用化解他的生氣

和氣冷靜

二：當(dāng)顧客生氣時

63三：當(dāng)客戶有特別要求時

---顧客服務(wù)從開始全力滿足超越付出，額外還有什么要求？當(dāng)成大事看待yes三：當(dāng)客戶有特別要求時

---顧客服務(wù)從64四：當(dāng)客戶拿不定主意時

---要你給他建議你就給他建議他是否有決定權(quán)發(fā)問了解他給建議，說理由不要給太多的選擇自信超過他四：當(dāng)客戶拿不定主意時

---要你給他建議你就給他建議他是65五：當(dāng)顧客有抗拒時

感受---------覺得------發(fā)現(xiàn)-----

我很同意-------同時-------認(rèn)同他不爭辯五：當(dāng)顧客有抗拒時

認(rèn)66六：當(dāng)顧客想買時

-----幫他下1、加強決心2、購買容易3、直接要求決定六：當(dāng)顧客想買時

-----67

有46%人要求1次放棄

有24%人要求2次放棄

有14%人要求3次放棄

有12%人要求4次放棄

有96%人放棄前沒有要求5次

有60%生意在5次談判后成交

感謝那些為拒絕而放棄的人加大了你再一次成功的機會有46%人要求1次放棄感加68七：當(dāng)顧客購買后

--給顧客的超過你所承諾的加強他剛才的決定在訂單上寫下承諾打電話問候建立密切聯(lián)系不斷超越承諾出乎意料七：當(dāng)顧客購買后

--給顧客的超過你所承諾的69八：當(dāng)顧客拒絕時對不買的顧客要比原先更客氣------松下·幸之助經(jīng)常讓顧客感覺到驚嘆服務(wù)！哇八：當(dāng)顧客拒絕時對不買的顧客要比原先更客氣70

1、可以指出公司缺點2、二次服務(wù)的好機會3、加強忠誠度的時刻歡