用戶投訴管理規(guī)程

用戶投訴管理規(guī)程用戶投訴管理規(guī)程用戶投訴管理規(guī)程xxx公司用戶投訴管理規(guī)程文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度1．目的

規(guī)范外部質(zhì)量投訴的處理工作，確保及時(shí)進(jìn)行投訴的受理、調(diào)查、處理及跟蹤等工作，保證處理過程的規(guī)范性并做好記錄存檔。

2.范圍

適用于所有的來自外部的質(zhì)量投訴。

不適用于涉及銷售服務(wù)方面的投訴，例如：客戶咨詢、單據(jù)問題、運(yùn)輸錯(cuò)誤、產(chǎn)品裝運(yùn)混淆（與產(chǎn)品/標(biāo)簽無關(guān)）等情況。此類投訴由銷售部門或客服進(jìn)行合理處置并答復(fù)客戶。

定義

外部質(zhì)量投訴：與產(chǎn)品的均一性、質(zhì)量、可靠性、安全性、有效性或與產(chǎn)品性能有關(guān)的，或涉及標(biāo)簽或包裝是否完整的任何書面的、電子方式或口頭的不滿。

嚴(yán)重投訴：可能導(dǎo)致產(chǎn)品需召回、截留、就地糾正的投訴；產(chǎn)品缺陷表現(xiàn)患者使用時(shí)安全性有潛在的高風(fēng)險(xiǎn)，可能被政府健康機(jī)構(gòu)通報(bào)的投訴。

責(zé)任

銷售公司：負(fù)責(zé)客戶投訴信息的收集，并對投訴進(jìn)行初步評估。負(fù)責(zé)投訴的樣品跟蹤、回信、退貨、換貨、補(bǔ)償?shù)裙ぷ鳌?/p>

質(zhì)量部：負(fù)責(zé)與銷售部門或客戶溝通，負(fù)責(zé)組織投訴的調(diào)查工作并將調(diào)查結(jié)果及處置反饋銷售部門或客戶；負(fù)責(zé)記錄的存檔；負(fù)責(zé)外部質(zhì)量投訴的季度/年度回顧工作。

其他相關(guān)部門：負(fù)責(zé)參與投訴的調(diào)查工作，對投訴處理工作提供支持，將收到的任何口頭或書面的投訴，立即報(bào)告銷售部門。

程序

客戶投訴的登記

銷售部門負(fù)責(zé)接收直接來自客戶或由委托藥物安全服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)達(dá)的所有客戶投訴。如有可能要求客戶提供投訴相關(guān)的照片或證據(jù)供調(diào)查用，同時(shí)將信息通知企業(yè)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、QA。

所有來自客戶的投訴，無論是電話、書信、郵件或傳真等任何形式，銷售部門在收到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，填寫《客戶投訴登記表》，詳細(xì)登記：①投訴接收人信息及接收時(shí)間②客戶相關(guān)信息，包括公司名稱、地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式③產(chǎn)品相關(guān)信息，包括產(chǎn)品批號或代號、批號、復(fù)驗(yàn)期、生產(chǎn)日期和數(shù)量、是否有投訴樣品④投訴內(nèi)容及客戶的意見等相關(guān)內(nèi)容，然后將登記表（相關(guān)客戶的信件等投訴原始資料也附上）在一個(gè)工作日內(nèi)交QA部。

銷售部門收到投訴后的一個(gè)工作日內(nèi)給予客戶已收到信息并盡快處理的初始答復(fù)。

客戶投訴的調(diào)查分析

QA接到《客戶投訴登記表》后，在一個(gè)工作日內(nèi)對投訴內(nèi)容進(jìn)行審核和評估，做好《投訴處理臺帳》并填寫《客戶投訴調(diào)查分析報(bào)告》上的產(chǎn)品名稱、批號、數(shù)量和投訴內(nèi)容等信息，并附上《客戶投訴登記表》及相關(guān)附件，在一個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)查，調(diào)查時(shí)要考慮擴(kuò)大到對相關(guān)的產(chǎn)品和批號進(jìn)行調(diào)查。

關(guān)于涉及服務(wù)、出廠產(chǎn)品運(yùn)輸方面的投訴，如：貨物遺失，交貨期延遲、外包裝容器在運(yùn)輸過程中被損壞等問題，由QA組織銷售公司等相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容可以包括合同記錄、發(fā)貨記錄、運(yùn)輸過程記錄等。

關(guān)于產(chǎn)品包裝內(nèi)數(shù)量短缺等計(jì)量方面的投訴，由QA組織生產(chǎn)部、計(jì)量室、物控部、生產(chǎn)車間等相關(guān)部門人員進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容可以包括計(jì)量器具、批包裝記錄、入庫記錄等。

關(guān)于產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和包裝容器質(zhì)量以及生產(chǎn)管理方面的投訴，由

QA組織QC、生產(chǎn)部、生產(chǎn)車間、技術(shù)部等相關(guān)部門人員進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容可以包括對留樣進(jìn)行檢驗(yàn)分析、檢查批生產(chǎn)記錄和批檢驗(yàn)記錄等，必要時(shí)可要求客戶提供投訴樣品并對該樣品進(jìn)行全項(xiàng)目檢驗(yàn)分析。

關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量管理方面的投訴，由QA和QC人員進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容包括批產(chǎn)品的檢驗(yàn)記錄，放行記錄等。

客戶的投訴，在進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查分析過程中，應(yīng)盡量找出投訴的根本原因，如果不能查明投訴的問題發(fā)生原因時(shí)，QA可組織相關(guān)人員對客戶進(jìn)行訪問聽取意見或到客戶現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，以便取得真實(shí)可靠的資料進(jìn)行分析。

客戶投訴的認(rèn)定和處理

對于服務(wù)、產(chǎn)品出廠后運(yùn)輸方面的投訴，QA根據(jù)調(diào)查結(jié)果，作出認(rèn)定判斷，并提出處理意見，處理意見可以分為：更換外包裝材料、托盤、更換貨運(yùn)公司、要求貨運(yùn)公司索賠等等，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后由相關(guān)人員負(fù)責(zé)執(zhí)行。

對于計(jì)量、包裝和內(nèi)在質(zhì)量方面的投訴，分（子）公司或廠區(qū)QA部根據(jù)調(diào)查結(jié)果，作出認(rèn)定和判斷，并提出處理意見，如果判斷結(jié)果為客戶投訴情況屬實(shí)，處理意見可以分為：降價(jià)客戶讓步接受、補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品、換貨、退貨、賠償損失等，如果判定投訴情況與實(shí)際不符或者是客戶自身的原因，而由于考慮到市場情況，我方的處理意見也可以為退貨或其它處理方法。處理意見由QA經(jīng)理提出，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后交相關(guān)人員執(zhí)行。

如果投訴產(chǎn)品須作退貨處理，則按《產(chǎn)品退貨管理程序》執(zhí)行。

在投訴的調(diào)查和處理過程中發(fā)現(xiàn)的任何偏差，也須按《偏差的調(diào)查和處理規(guī)程》執(zhí)行。

任何客戶的投訴，公司內(nèi)部無論對有關(guān)問題是否調(diào)查完畢或做出結(jié)論，都必須從接到投訴之日算起，在5個(gè)工作日內(nèi)向客戶做出信息反饋，公司內(nèi)部的調(diào)查和評價(jià)可在反饋后繼續(xù)開展，直至有最終結(jié)論，然后再向客戶提供最終結(jié)論。一般情況下，客戶的投訴應(yīng)在30個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

所有客戶投訴均由QA負(fù)責(zé)回復(fù)，客戶投訴處理意見應(yīng)回復(fù)客戶至最終的處理結(jié)束為止，處理投訴的人跟蹤投訴處理結(jié)果并報(bào)告，處理結(jié)果經(jīng)QA審核后入檔。

如果該投訴為嚴(yán)重投書時(shí)，應(yīng)立即通知QA經(jīng)理和質(zhì)量負(fù)責(zé)人。必要時(shí)，按《產(chǎn)品召回管理程序》召回產(chǎn)品。

對于比較嚴(yán)重的質(zhì)量問題、長期不能解決或多次出現(xiàn)的投訴問題，QA應(yīng)組織召開質(zhì)量分析會議，以引起全公司高度重視，質(zhì)量分析會應(yīng)重點(diǎn)分析原因和提出糾正和預(yù)防措施等內(nèi)容。

QA須將每起客戶投訴處理登入到《投訴處理臺帳》，內(nèi)容主要包括投訴編號、品名、批號、數(shù)量、投訴日期、客戶名稱、