售后服務(wù)需求分析課程設(shè)計

目錄文檔介紹…………………1.1文檔的的………………1.2文檔的圍………………系統(tǒng)介紹…………………2.1背景……………………2.2系統(tǒng)說…………………客戶服務(wù)系的功能模塊…………………3.1基礎(chǔ)資維護(hù)模塊………3.2客戶服業(yè)務(wù)處理模……3.3信息查統(tǒng)計模塊………系統(tǒng)的功能需求…………4.1在需求程中要弄清三個問題………4.1.1相關(guān)信息…………4.1.2明確獲取信息的源和渠道………4.1.3怎樣取需求………4.2資料基維護(hù)……………4.3業(yè)務(wù)處…………………4.4統(tǒng)計查…………………用例建?！?.1參與者主要工作………5.2用例描…………………系統(tǒng)的非功性需求………126.1配置需………………126.2安全性求……………126.2.1用戶證需求……6.2.2數(shù)據(jù)整性和隱私求……………6.2.3授權(quán)求…………6.3并發(fā)性需求…………7、總結(jié)……………………148、參考資料………………15附錄word文檔

可自由復(fù)制編輯售后務(wù)需求分析1.文檔介紹1.1文檔目的所謂需求分析即分析軟件用戶的需求是什么。故此文檔時為了明確客戶的基本需求更好的成對客戶需求的了解，更高效率的完成工作。需求是客戶在項目立項時就有的一個愿景客戶需求將定在整個項目中需要承辦方具體做些什么，即承辦方的任務(wù)。承辦方在明確了需求后，就會開始后期的設(shè)計、開發(fā)、測試、部署等工作。1.2文檔的范圍該文檔包括產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)項目的介紹面向的用戶群體、系統(tǒng)的功能性需求及非功能性需求。2.系統(tǒng)介紹2.1背景隨著信息技術(shù)的日益發(fā)展產(chǎn)的售后服務(wù)信word文檔

可自由復(fù)制編輯息化已成為產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤的必然趨勢產(chǎn)售后服務(wù)系統(tǒng)的核心部分是對客戶進(jìn)行回訪問卷調(diào)查確定客戶對產(chǎn)品的評價，服務(wù)的滿意度。為了更詳細(xì)的了解產(chǎn)品售后服務(wù)過程中各項管理業(yè)務(wù)調(diào)人員和最終用戶進(jìn)行了多次討論并提了雙方認(rèn)可的解決方案。2.2系統(tǒng)說明產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)主要為公司解決售后管理的需求協(xié)作工作人對客戶進(jìn)行日常調(diào)查和客戶管理，提高管理效率，降低運作成本，增強(qiáng)企業(yè)長期競爭力。通過該系統(tǒng)，公司系統(tǒng)管理人員能實現(xiàn)對用戶和客戶的管理，隨時了解用戶的情況。3.客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能模塊3.1基礎(chǔ)料維護(hù)模塊包括客戶基礎(chǔ)資料錄入修改戶服務(wù)系統(tǒng)用信息的添加除和修改件產(chǎn)品的基礎(chǔ)資料維護(hù)，已上線項目的基礎(chǔ)資料維護(hù)以及FAQ驗庫的數(shù)據(jù)維護(hù)。word文檔

可自由復(fù)制編輯3.2客戶務(wù)業(yè)務(wù)處理塊包括客戶咨詢服務(wù)處理，故障申報處理，投訴處理，客戶服務(wù)人員回訪處理，維護(hù)人員上門處理，部門領(lǐng)導(dǎo)派工處理。3.3信息詢統(tǒng)計模塊包括基礎(chǔ)資料查詢統(tǒng)計，客戶咨詢的查詢與統(tǒng)計，派工單完成情況，回訪情況，維護(hù)報告查詢統(tǒng)計以及相關(guān)報表的查詢。4.統(tǒng)的功能性需求4.1在需求獲取過中，主要弄楚三個問4.1.1相關(guān)的信息；與問題域相關(guān)的背景信息（如業(yè)務(wù)資料、組織結(jié)構(gòu)圖和業(yè)務(wù)處理流程與要求解決的問題直接約束的信息。c.用戶對系統(tǒng)的特別期望與施加的任何4.1.1明確需要獲取的信息4.1.2明確所獲取信的來源和道1信息的來源：word文檔

可自由復(fù)制編輯來自客戶的需求；競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)勢與不足；國家政策、業(yè)務(wù)規(guī)則以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；d.實施產(chǎn)品設(shè)計所需滿足的需求；執(zhí)行測試驗證工作所需滿足的需求；實施系統(tǒng)安裝、維護(hù)所需滿足的需求。2)獲取息的渠道用戶活客戶；公司研發(fā)管理部門；公司技術(shù)管理部門；項目實施部門；營銷管理部門；舊有系統(tǒng)的研發(fā)項目組；來自項目組內(nèi)。4.1.3怎樣獲取需用戶訪談；用戶調(diào)查；現(xiàn)場觀摩用戶的工作流程，觀察用戶的實際操作；word文檔

可自由復(fù)制編輯從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范中提取需求；文檔挖掘；需求討論會；原型法。4.2基礎(chǔ)料維護(hù)包括系統(tǒng)管理員添加、刪除、修改客戶服務(wù)系統(tǒng)賬戶信息，添加、修改、刪除公司產(chǎn)品及項目信息；客戶服務(wù)人員添加修改刪除戶資料信息添加、修改、刪除經(jīng)驗庫信息等。4.3業(yè)務(wù)處理包括客戶服務(wù)人員新增、修改、刪除客戶咨詢信息；維護(hù)人員處理客戶問題、填寫維護(hù)報告；部門領(lǐng)導(dǎo)處理投訴，安排任務(wù)等。4.4統(tǒng)計查詢包括客戶資料查詢、客戶來電咨詢查詢、經(jīng)驗庫查詢、客戶服務(wù)系統(tǒng)用戶信息查詢、回訪任務(wù)及維護(hù)報告查詢等。word文檔

可自由復(fù)制編輯客服系

處理投訴部門領(lǐng)處理派工導(dǎo)查詢統(tǒng)計客戶來電情況登陸系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗庫客服人

安排回訪安排上維護(hù)查詢經(jīng)庫用戶

員

維護(hù)個人信息

修改密碼維護(hù)客戶信息維護(hù)客戶咨詢信息登陸系統(tǒng)維護(hù)人查詢派工單

修改基信息查詢客信息查詢客咨詢word文檔

可自由復(fù)制編輯員系統(tǒng)管理員

處理派工單登陸系統(tǒng)維護(hù)用戶信息維護(hù)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識維護(hù)系統(tǒng)

接受派工填寫報告設(shè)置用權(quán)限查詢用信息查詢產(chǎn)項目備份數(shù)庫恢復(fù)數(shù)庫5.例建模5.1參與者的主要作系統(tǒng)管理員維護(hù)系統(tǒng)用戶帳號和產(chǎn)品項目信息。客戶服務(wù)人員維護(hù)客戶資料戶咨詢以及經(jīng)庫信息。維護(hù)人員填寫維護(hù)報告。word文檔

可自由復(fù)制編輯部門領(lǐng)導(dǎo)處理投訴。5.2用例描述用例名稱：系統(tǒng)參與者關(guān)系圖用例簡述：客服系統(tǒng)用戶的關(guān)系架構(gòu)主要參與者：客服系統(tǒng)用戶客服系統(tǒng)用戶客服人員

維護(hù)人員

部門領(lǐng)導(dǎo)

系統(tǒng)管理員用例名稱：部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)計查詢、處理投訴、派工用例圖用例簡述：部門領(lǐng)導(dǎo)的的主要工作任務(wù)主要參與者：部門領(lǐng)導(dǎo)word文檔

可自由復(fù)制編輯主要場景：1、部門領(lǐng)導(dǎo)處理問題進(jìn)派工2、派工安排回訪和上門維護(hù)處理投訴安排回訪處理派工部門領(lǐng)導(dǎo)安排上門維護(hù)查詢統(tǒng)計客戶來情況用例名稱：客戶服務(wù)人員業(yè)務(wù)處理及資料維護(hù)用例簡述：客服人員所負(fù)責(zé)的工作主要參與者：客服人員主要場景：1、服人員對個人和客戶的信息進(jìn)行維護(hù)word文檔

可自由復(fù)制編輯2、個人修改密碼和個人信息查詢經(jīng)驗庫信息登錄系統(tǒng)

維護(hù)經(jīng)驗庫維護(hù)個人信息

修改密碼修改基本信息客服人員維護(hù)客戶信息

查詢客戶信息維護(hù)客戶咨詢信

查詢客戶咨詢用例名稱：維護(hù)人員業(yè)務(wù)處理用例圖用例簡介：客服人員對派工單的處理主要參與者：客服人員主要場景：客服人員查詢派工單并填寫報告word文檔

可自由復(fù)制編輯登陸系統(tǒng)客服人員

查詢派工單填寫報告處理派工單用例名稱：系統(tǒng)管理員進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)用例圖用例簡介：系統(tǒng)管理員維護(hù)系統(tǒng)主要參與者：系統(tǒng)管理員主要場景1.系統(tǒng)的維護(hù)主要是備份數(shù)據(jù)和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫2.詢用戶信息并設(shè)置用戶權(quán)限word文檔

可自由復(fù)制編輯登陸系統(tǒng)維護(hù)用戶信息

設(shè)置用戶權(quán)限查詢用戶信息系統(tǒng)管理員維護(hù)產(chǎn)品基礎(chǔ)知維護(hù)系統(tǒng)

查詢產(chǎn)品及項目備份數(shù)據(jù)庫恢復(fù)數(shù)據(jù)庫6.統(tǒng)的非功能性需求6.1配置需求系統(tǒng)提供如下瀏覽器兼容支持：MicrosoftExplorer6.0其以上版本；6.2安全性需求安全性需求通常分為四類：1用戶認(rèn)證需求：闡述系統(tǒng)表示用和用戶認(rèn)證的方法。word文檔

可自由復(fù)制編輯授權(quán)：如果認(rèn)證成功，根據(jù)用戶的級別，允許其執(zhí)行不同的系統(tǒng)功能。數(shù)據(jù)完整性的隱私需求：確保數(shù)據(jù)完整，不會影響系統(tǒng)安全。事務(wù)完整性和隱私需求：確保用戶無法清除自己的在系統(tǒng)中的活動。記錄活動相關(guān)的數(shù)據(jù)，使得系統(tǒng)管理員可以發(fā)現(xiàn)所有可能的危險行為。6.2.1用戶認(rèn)證需系統(tǒng)使用一組用戶ID和密碼來表示一個戶。在用戶登錄分鐘后，如果沒任何動作，則自動退出登錄。若果再次試圖訪問受保護(hù)的頁面，則自動顯示登錄頁面。6.2.2數(shù)據(jù)完整性隱私需求密碼必須加密存儲。用戶賬號和密碼必須通過SSL行傳送。6.2.3授權(quán)需求系統(tǒng)必須實現(xiàn)一定的頁面訪問限制。用戶只能word文檔

可自由復(fù)制編輯訪問自己有權(quán)限操作的頁面。6.3并發(fā)性能需求在多個并發(fā)用戶更新同一賬戶信息時第一個可以成功更新。隨后的更新在提交之前，顯示錯誤信息“用戶數(shù)據(jù)已經(jīng)改變，是否需要刷新新用戶數(shù)據(jù)？”7.結(jié)本次的售后服務(wù)需求分析實踐的過程中一方面學(xué)習(xí)課本知識一方面運用所學(xué)識進(jìn)行項的開發(fā)。但是，在此過程中，我明顯感到知識的欠缺，以及對項目開發(fā)的陌生性許多的步驟起初都背了工程化的要求。由于時間有限，以及沒有開發(fā)經(jīng)驗。項目的設(shè)計過程中有許多不完善的地方以后的學(xué)習(xí)過中我會不斷完善。在實踐過程中我同時也會到以前認(rèn)為最重要的代碼不是最重要的步驟。軟件也是也是一種產(chǎn)業(yè)。