服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)PPT課件講義

服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)探索永續(xù)經(jīng)營(yíng)的奧秘顧客滿意經(jīng)營(yíng)系列從顧客滿意看經(jīng)營(yíng)績(jī)效很多人說(shuō)，顧客滿意可以增加企業(yè)的利潤(rùn)，可是真正帶來(lái)利潤(rùn)的，是忠誠(chéng)的顧客，因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)持續(xù)上門(mén)，也會(huì)產(chǎn)生正面的口碑，更重要的是，擁有越多的忠誠(chéng)顧客，企業(yè)的市場(chǎng)地位越穩(wěn)固，競(jìng)爭(zhēng)者越難動(dòng)搖其市場(chǎng)地位。我們一定要從服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)始，就融入顧客滿意的精神，建立忠誠(chéng)的顧客關(guān)系，讓企業(yè)獲得永續(xù)經(jīng)營(yíng)的成就。服務(wù)是甚么？從康乃爾大學(xué)的定義觀察，服務(wù)人員要對(duì)顧客微笑、專家、友善、態(tài)度、邀請(qǐng)、環(huán)境、眼神交會(huì)等七件事情。AlanDutka認(rèn)為，從顧客滿意的觀點(diǎn)探討，服務(wù)應(yīng)該是真誠(chéng)（Sincerity）、同理心（Empathy）、值得信任（（Reliability）、具有價(jià)值（Value）、彼此互動(dòng)（Interaction）、完美演出（Completeness）、充分授權(quán)（Empowerment）。服務(wù)組合內(nèi)容：競(jìng)爭(zhēng)是甚么？比較的觀點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)顧客心

喜歡或不喜歡滿意或不滿意再購(gòu)意愿與再購(gòu)行動(dòng)不要和別人相比顧客才是重點(diǎn)優(yōu)勢(shì)是甚么？一種好處與利益贏的同義詞擁有有價(jià)值的實(shí)體資產(chǎn)保有值得信任的無(wú)形資產(chǎn)建立一種能力特別是滿足顧客的能力競(jìng)爭(zhēng)顧客心企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，究竟在哪里？二十世紀(jì)追求的低成本、高成長(zhǎng)等目標(biāo)，是不是還適用于二十一世紀(jì)呢？既然利潤(rùn)來(lái)自于忠誠(chéng)的顧客，環(huán)境也從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)更不該忽視顧客的心聲，所以面對(duì)新世紀(jì)的新挑戰(zhàn)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)應(yīng)該轉(zhuǎn)移到顧客，不論采用哪種方法，都應(yīng)該深入探究顧客的想法，并且將這種想法傳遞給每個(gè)人。所以，二十一世紀(jì)的新競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，就是顧客的心。顧客是誰(shuí)？誰(shuí)是顧客？?jī)?nèi)部顧客與外部顧客各種利害關(guān)系人顧客分析：了解顧客的特質(zhì)，藉此分析他在想甚么、他的動(dòng)機(jī)是甚么、他要的產(chǎn)品與服務(wù)室甚么、還有哪些需要沒(méi)被滿足，最重要的是，他對(duì)我們的看法是甚么，讓我們能夠藉此改善我們的產(chǎn)品或服務(wù)的不良點(diǎn)，以強(qiáng)化自己的體質(zhì)，提升競(jìng)爭(zhēng)力。四種顧客的種類顧客要甚么？一個(gè)人如果認(rèn)知上出現(xiàn)偏差，行為也必定受到影響。目前企業(yè)界似乎把焦點(diǎn)放在服務(wù)人員的話術(shù)（如歡迎光臨之類的言詞）、技巧的『訓(xùn)練』，最初始的服務(wù)觀念與態(tài)度并未被強(qiáng)調(diào)。如果連這種基本的『教育』都不做，又怎能把服務(wù)做好呢？服務(wù)是人的互動(dòng)，少了愿意服務(wù)的熱誠(chéng)，顧客又怎么會(huì)感到滿意呢？顧客要甚么1.物美價(jià)廉的感覺(jué)2.優(yōu)雅的禮貌3.清潔的環(huán)境4.令人感到愉快的環(huán)境5.溫馨的感受6.可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7.讓顧客得到滿足8.方便9.提供售前服務(wù)與售后服務(wù)10.認(rèn)識(shí)以及熟悉顧客11.商品具有吸引力12.興趣13.提供完整的選擇14.站在顧客的立場(chǎng)15.沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16.傾聽(tīng)17.全心處理個(gè)別客人的問(wèn)題18.效率和安全的兼顧19.放心20.顯示自我尊榮21.能被認(rèn)同與接受22.受到重視23.有合理且迅速處理的抱怨管道24.不想等待太久25.專業(yè)的人員26.前后一致的待客態(tài)度鳥(niǎo)瞰「服務(wù)的組合」服務(wù)創(chuàng)造的產(chǎn)出是無(wú)形的、多變的、不容易標(biāo)準(zhǔn)化，而且服務(wù)本來(lái)就無(wú)法儲(chǔ)存（成為存貨）。在服務(wù)的流程里，顧客必定會(huì)涉入其中，這種人與人之間的互動(dòng)，使得服務(wù)人員與顧客一定會(huì)產(chǎn)生某種程度的接觸，在雙方接觸的瞬間決定顧客的感受。顧客不一定會(huì)表示出來(lái)，但是他心里一定很明白，含有極高的人為主觀評(píng)斷在內(nèi)。服務(wù)質(zhì)量十分重要，卻不像實(shí)體產(chǎn)品那樣有具體的控制目標(biāo)，所以很難加以嚴(yán)密的控制。

簡(jiǎn)單定義…找出顧客的需要,然后滿足他復(fù)雜定義…使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法，去找出顧客心里對(duì)于我們的公司、商品及員工的期望。以最快、最直接、最符合顧客意愿的作法，比競(jìng)爭(zhēng)者更早去預(yù)先滿足顧客的需要。透過(guò)來(lái)自顧客角度的認(rèn)知評(píng)估，不斷的持續(xù)改善這個(gè)過(guò)程。贏得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進(jìn)而達(dá)成共存共榮的目標(biāo)。顧客滿意大診斷推動(dòng)顧客滿意經(jīng)營(yíng)，必須先擬定服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略，而擬定服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略的內(nèi)容來(lái)源，就在于全面的的經(jīng)營(yíng)大診斷。從各種內(nèi)外部分析資料，瞭解企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；依據(jù)「十忌」與「十道」，更快速掌握企業(yè)診斷會(huì)出現(xiàn)的各種現(xiàn)象。讓規(guī)劃人員都能對(duì)經(jīng)營(yíng)管理有全盤(pán)的認(rèn)識(shí)。顧客滿意經(jīng)營(yíng)的十忌口惠不能落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)不能立刻解決問(wèn)題未從顧客角度思考顧客意見(jiàn)未回報(bào)前后不一致不知道自己的缺失只有想法沒(méi)有行動(dòng)不重視內(nèi)部顧客缺少人性顧客滿意經(jīng)營(yíng)的十道降低顧客的不安與焦慮永遠(yuǎn)比顧客的期望多一些數(shù)量化使之可見(jiàn)檢化的流程系統(tǒng)化的全體作戰(zhàn)引爆熱情與誠(chéng)意請(qǐng)顧客協(xié)助改善向高手學(xué)習(xí)充分完全的教育訓(xùn)練培養(yǎng)良好的顧客關(guān)系服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略收集相關(guān)內(nèi)外部資料之后，就要開(kāi)始以贏得顧客忠誠(chéng)為目的策略與經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃。最佳方案就是以卓越服務(wù)為手段的競(jìng)爭(zhēng)策略，一方面擷取過(guò)去競(jìng)爭(zhēng)策略的精華，另一方面加入顧客滿意經(jīng)營(yíng)的方法，創(chuàng)造出一套完整而且符合時(shí)代潮流的創(chuàng)新策略。這種競(jìng)爭(zhēng)策略的方案，兼顧企業(yè)本身能力，以及內(nèi)部員工、外部顧客的意見(jiàn)，可以比競(jìng)爭(zhēng)者更接近顧客，建構(gòu)更具有競(jìng)爭(zhēng)力的核心價(jià)值。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)檢核點(diǎn)

甚么樣的服務(wù)才是顧客所要的服務(wù)呢？

他們對(duì)于企業(yè)和員工的期望又是甚么呢？如何去找出這些期望呢？用哪些方法才能夠快速直接有效的找出顧客的期望呢？我們?cè)撚蒙趺捶椒ㄈ?shí)現(xiàn)這些期望呢？我們和顧客之間有那些地方產(chǎn)生落差呢？

顧客滿意經(jīng)營(yíng)策略確定之后，就要開(kāi)始推動(dòng)顧客滿意經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)作法，包括高階管理者的付出與投入、員工滿意的組織公民行為、授權(quán)創(chuàng)造員工價(jià)值等。這些方案都需要仰賴各種調(diào)查，包括顧客意見(jiàn)與員工意見(jiàn)的調(diào)查，真正做到「內(nèi)事不決問(wèn)員工，外事不決問(wèn)顧客」的境界。接著就必須從組織的各個(gè)層面，推動(dòng)相關(guān)計(jì)劃，以全新的作法，從整體規(guī)劃著手，取代過(guò)去片段的方式，這樣必定可以達(dá)成顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的經(jīng)營(yíng)目的。善的循環(huán)策略員工滿意質(zhì)量、生產(chǎn)力、服務(wù)顧客滿意業(yè)務(wù)量成長(zhǎng)與利潤(rùn)關(guān)系人利益服務(wù)的系統(tǒng)方法新世紀(jì)的新方法，就是從顧客喜愛(ài)的價(jià)值開(kāi)始，找出創(chuàng)造此種價(jià)值的活動(dòng)，并且以最精簡(jiǎn)的方式，加以全面性的連結(jié)，這樣的服務(wù)才有系統(tǒng)的提供方式。想在服務(wù)的戰(zhàn)場(chǎng)上贏得全面的勝利嗎？想讓顧客心甘情愿的持續(xù)消費(fèi)，就要系統(tǒng)化的方式，