2022年影響行業(yè)發(fā)展 小家電維修瓶頸待突破

影響行業(yè)發(fā)展小家電維修瓶頸待突破市場競爭日趨激烈，大家電利潤日趨微薄，為了拓展生存空間，利潤空間相對較大、市場前景寬闊的小家電吸引了眾多企業(yè)的目光，并紛紛進入，使得小家電市場快速富強起來。但在售后修理領(lǐng)域，企業(yè)卻沒有投入過多的熱忱。小家電修理難的現(xiàn)狀，正在影響著該行業(yè)的進展。

小家電幾成一次性用品

小家電如今已成為不少家庭生活的必備品，然而由于售后服務(wù)缺乏，修理困難，一旦出了故障就會給消費者帶來很大的麻煩。最近本報不斷接到有關(guān)小家電產(chǎn)品修理難的投訴。

山東消費者王先生花60元買了臺收音機，可是用后不久按鍵就出了問題，由于廠家沒有設(shè)立特約修理部，王先生不得不拿到街頭的個體修理店修理，被告知修理費需要40元，快趕上買臺新的了。無奈，王先生只好放棄修理，收音機就這樣成了“廢品”。

上海消費者李先生前段時間花169元買了臺電磁爐。用了沒幾次，電磁爐在工作時突然發(fā)出洪亮的報警聲，持續(xù)10秒鐘左右之后，電磁爐自動關(guān)閉電源，停止工作。李先生抓緊撥通了售后修理電話，可是對方卻回答是私人電話。

其實對于小家電修理難、收費高帶來的困擾，記者深有體會。前不久，記者家里的微波爐在使用過程中突然消失打火現(xiàn)象，憑直覺，記者感到微波爐出了故障，便抓緊停止使用，關(guān)了電源。隨后致電售后修理部，證明了記者的預(yù)料。接電話的服務(wù)人員解釋說是磁控管出了故障，需要更換磁控管，價格是190元，外加40元的上門費，一共230元。經(jīng)過一再考慮，并親自到市場考察了微波爐的價格，記者最終放棄了修理的想法，打算另購新機。而那臺微波爐，到現(xiàn)在還孤獨地呆在陽臺的一個角落里，棄之惋惜，用之不能，修之太虧。

還有一件事讓記者記憶猶新。記者的一個剃須刀是花了400多元買的，充電防水型。用了兩年，充不進電了，打電話申請修理。服務(wù)人員勸記者再去買個新的，由于修理費用高，至少要160元，這還不算，刀片也需要換了，一個刀片就要60元……一算下來，還真不如再買個新的。

小家電已經(jīng)成為居家過日子必不行少的幫手，電飯鍋、電吹風、電磁爐、電水壺、電暖器等已走進千家萬戶，市場競爭日益激烈，價格持續(xù)走低。不管是在超市還是在大賣場，各種各樣造型可愛的小家電琳瑯滿目，價格廉價的只要幾十元甚至十幾元。但是，與大家電“買的時候有人送，到家以后有人裝，壞了打個電話就有人來修”的待遇相比，小家電消費基本上處于“人走茶涼”的狀態(tài)。雖然許多人心有不甘，但不能否認，越來越多的小家電還是淪為了一次性消費品。

企業(yè)與個體店均不愿供應(yīng)修理服務(wù)

小家電修理難已是業(yè)內(nèi)公認的問題。業(yè)內(nèi)專家告知記者，雖然目前相對于大家電來說，小家電的利潤率還是比較高的，但是就單一一個產(chǎn)品來說，總體利潤要比大家電少得多，修理起來不劃算。而且很多小家電企業(yè)規(guī)模不大，受成本制約，很少有獨立的售后服務(wù)體系，大多都是托付一些特約服務(wù)單位負責售后修理，但這種托付關(guān)系往往不穩(wěn)定，隨時可能更換，讓消費者修理無門。此外，小家電更新?lián)Q代快，許多廠商用于售后修理的零配件儲備不足，這也是導(dǎo)致修理難的重要緣由。

在北京豐臺區(qū)從事家電修理的劉老板告知記者，一般小家電如電飯煲、電吹風等，修理要花費的時間、精力并不少，而且同修理大家電相比，利潤要少得多，很不劃算。

此外，小家電的特點是品牌多、型號多，結(jié)構(gòu)緊湊，精度高，特殊是像復(fù)讀機、MP3等電子產(chǎn)品，多采納存儲芯片或軟封裝芯片，均是各廠家自己寫進去的，對于修理的技術(shù)要求更高，而且各品牌小家電配件不統(tǒng)一，很難購買。

個體修理店不愿修理小家電，制造企業(yè)也不愿為自己的產(chǎn)品設(shè)立特地的售后修理部門。記者在采訪中了解到，某企業(yè)曾經(jīng)嘗試在全國設(shè)立特地的售后修理網(wǎng)絡(luò)，而且一開頭搞的頗為喧鬧，但是不到半年時間就偃旗息鼓，將已建立起來的網(wǎng)絡(luò)出售。該企業(yè)負責人告知記者，原來他們的愿望是好的，也投入了大量的人力、物力，可是經(jīng)過一段時間的運營以后，發(fā)覺很難維持，主要是投入和回報難成正比，企業(yè)負擔不起。

據(jù)記者了解，目前絕大多數(shù)小家電生產(chǎn)企業(yè)都沒有自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，小家電的售后修理基本上處于“放羊”狀態(tài)。雖然一些大的家電企業(yè)為了自己的形象，建立了售后服務(wù)系統(tǒng)，但多是局限于像北京、上海這樣的一級市場，在二、三級市場尤其是農(nóng)村市場幾乎還是空白狀態(tài)。

部分企業(yè)嘗試上門服務(wù)

雖然小家電售后修理普遍缺乏，但是伴隨著小家電產(chǎn)業(yè)的飛速進展和消費者對小家電售后服務(wù)的渴盼，售后修理服務(wù)已經(jīng)成為關(guān)乎整個小家電產(chǎn)業(yè)能否良性進展的關(guān)鍵。中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼在接受記者采訪時指出，服務(wù)競爭在大家電領(lǐng)域已經(jīng)開展得如火如荼，成為企業(yè)制勝市場的關(guān)鍵，在小家電領(lǐng)域也一樣，誰能占據(jù)服務(wù)的先機，誰就能在激烈的市場競爭中占據(jù)市場的先機。

據(jù)了解，目前小家電售后修理領(lǐng)域在個別企業(yè)的帶動下，已經(jīng)開頭了破冰之旅。前不久，家電巨頭格蘭仕正式向外界宣布：面對全國推出小家電上門修理服務(wù)，包括電飯煲、電熱水壺、電風扇、電烤箱等在內(nèi)，凡是購買格蘭仕小家電產(chǎn)品的消費者，在保修期內(nèi)都可以享受上門服務(wù)。格蘭仕客服中心負責人康經(jīng)理表示，只要是格蘭仕用戶，都可以享受專業(yè)修理人員的上門服務(wù)，不分產(chǎn)品價格凹凸，沒有地域限制。為保障全國上門服務(wù)的順當推動，格蘭仕小家電在服務(wù)網(wǎng)點方面實施了與5000多個微波爐服務(wù)渠道網(wǎng)點資源共享的策略。

小家電上門修理，格蘭仕不是唯一的。在一級市場，已經(jīng)有一些知名的小家電生產(chǎn)企業(yè)開頭了上門服務(wù)舉措，但是像格蘭仕這樣承諾在全國范圍內(nèi)推行上門服務(wù)的還不多見。陳鋼指出，目前很多小家電企業(yè)受到自身實力的局限，沒有力量在全國建立較為完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。部分企業(yè)缺乏售后服務(wù)意識，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動局限于生產(chǎn)、銷售，而沒有建立完善的售后服務(wù)體系。此外，小家電使用壽命大多在6年左右，并且更新?lián)Q代的速度很快，這無形中又加大了企業(yè)售后服務(wù)的投入成本，為企業(yè)提出了更高的要求。格蘭仕的這一舉措，將對我國小家電產(chǎn)業(yè)的進展帶來深遠影響。

針對小家電行業(yè)售后修理難、消費者的合法權(quán)益得不到有效保障的現(xiàn)象，中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢指出，為了避開小家電出故障后修理難，消費者最好購買有售后服務(wù)保障的產(chǎn)品，應(yīng)盡量