營(yíng)銷員銷售服務(wù)與服務(wù)技巧電子版

116/116第一章“天使”工作“特不”角色一提起營(yíng)業(yè)員，專門多人就會(huì)想起“站柜臺(tái)的”，大概那個(gè)職業(yè)生來就“低人一等”，傻子都能夠從事的工作，以至于我們專門多營(yíng)業(yè)員都不情愿講自己是營(yíng)業(yè)員，而只講自己是做銷售工作的。事實(shí)上，凡是抱有這種態(tài)度的人，差不多上因?yàn)樗麄儗?duì)這種工作缺乏最差不多的認(rèn)識(shí)。尤其是進(jìn)入新世紀(jì)以來，中國(guó)的零售行業(yè)可謂是“健壯成長(zhǎng)”。今天開一個(gè)賣場(chǎng)，改日開一個(gè)超市，在這種不管是商業(yè)硬件（貨場(chǎng)條件），依舊軟件（商品）都日趨同質(zhì)化的今天，誰能夠“殺”出一片天空，乃至生存下來，專門大程度上取決于營(yíng)業(yè)員的推銷和服務(wù)水平。只要我們稍加注意，就能夠看出，營(yíng)業(yè)員作為單純的商品治理員這一職能角色正在逐漸消逝。營(yíng)業(yè)員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴(kuò)展至公益化，服務(wù)功能亦逐漸強(qiáng)于銷售功能，無形因素大概比有形的因素還重要?，F(xiàn)今的顧客選擇到一家商店購(gòu)物，已不僅僅是購(gòu)買有形的商品本身，他們也購(gòu)買超越商品之外的附加價(jià)值，文里所講的附加值確實(shí)是“服務(wù)”。因而營(yíng)業(yè)員在這之中扮演著特不重要的角色：為顧客提供有效的商品組合——能夠抓住顧客的心理和消費(fèi)動(dòng)向；為顧客選擇合適的商品——了解不同顧客的消費(fèi)需求并加以滿足；為顧客提供商品情報(bào)——通過樓面展示、POP、陳列等向顧客傳達(dá)銷售信息；銷售信息；為顧客提供舒適、便利的購(gòu)物環(huán)境——通過有效的陳列、滿足顧客的除了購(gòu)物以外的其它心理需求；為顧客提供信賴的感受——一些便利店在銷售商品同時(shí)，也為附近居民提供各種服務(wù)，使顧客從心理上產(chǎn)生親近，認(rèn)同的感受。第一節(jié)零售商的代言人營(yíng)業(yè)員面對(duì)面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家商店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌?；诖?，站在店頭的營(yíng)業(yè)員們必須把自己看成是商店的代表者，要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言行舉止，尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商店，每一家分店的營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光臨。第二節(jié)“福音”的傳播者營(yíng)業(yè)員對(duì)商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠等各種促銷活動(dòng)的內(nèi)容、活動(dòng)期限應(yīng)了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都能都給予詳細(xì)的解答。此外，某些耐用消費(fèi)品，如家具、家電類商品提供給顧客的專門服務(wù)，如送貨上門、免費(fèi)安裝、免費(fèi)維修軟硬件的范圍和商品保修期限等等這些“福音”營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該主動(dòng)向顧客一一詳細(xì)介紹。第三節(jié)服務(wù)大使與生活顧問一家商店之因此能吸引消費(fèi)者，不光要靠店面豪華、陳列設(shè)備齊全、減價(jià)、打折等手段，還要靠“服務(wù)”來打動(dòng)顧客的心。而商場(chǎng)可不能因?yàn)轭櫩偷搅岁P(guān)門的時(shí)刻還未離去，表現(xiàn)出絲毫的被打攪；走進(jìn)試衣室，營(yíng)業(yè)員可不能在顧客到里面去時(shí)數(shù)一數(shù)拿了幾件衣服，也可不能過了專門長(zhǎng)一段時(shí)刻顧客還未出來就不耐煩地喊道：“那位小姐，你試好了嗎？出來我們幫您參謀一下吧！”；開架售貨的服裝上可不能帶有阻礙顧客翻看或試穿的防盜透明漁線；同時(shí)同意退換貨。諸如此類的情況，都能讓顧客感受到不同的待遇。同時(shí)只有事先充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件商品將會(huì)給顧客帶來的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與關(guān)心。因此，一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，不僅要在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有最好的表現(xiàn)，同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧問，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢和建議上的關(guān)心，這確實(shí)是所謂的顧問的銷售。第四節(jié)“橋梁工程”作為商店（企業(yè)）與消費(fèi)者之間的橋梁，營(yíng)業(yè)員們要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見、建議與期望等情報(bào)傳達(dá)給商店，以制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略，刺激制造生產(chǎn)更好的產(chǎn)品。因此講，當(dāng)今時(shí)代的營(yíng)業(yè)員，不僅不是“站柜臺(tái)的”，他們應(yīng)該從事的簡(jiǎn)直是“天使”一般的工作，對(duì)零售商、顧客、甚至制造廠商都扮演著至關(guān)重要的角色。第二章服務(wù)至上素養(yǎng)與職責(zé)作為一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員你最好具有以下的素養(yǎng)：做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個(gè)性勤勉性謙虛責(zé)任感制造性易于親近敏捷性因此，以上這些條件，并不是每個(gè)營(yíng)業(yè)員都能夠做得盡善盡美，然而有三項(xiàng)要素，確是每個(gè)人都應(yīng)該具備的：干勁、體力、熱忱因?yàn)橹挥姓J(rèn)確實(shí)干勁，充沛的體力和永久的熱忱，才能保證你能夠?yàn)轭櫩吞峁┳詈玫姆?wù)，為零售商帶來最佳的業(yè)績(jī)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該做到：誠(chéng)以待客、健康活力、經(jīng)歷力良好、裝扮得體同時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該通過自己的努力，使個(gè)人、顧客、商家三方面利益達(dá)到最大化：通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳商品和商店形象，提高品牌知名度。在賣場(chǎng)派發(fā)商店和商品的各種宣傳資料。做好賣場(chǎng)、商品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持商品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。通過專業(yè)訓(xùn)練的營(yíng)業(yè)員，更應(yīng)該掌握：與行業(yè)有關(guān)的差不多知識(shí)與治理術(shù)語；與工作有關(guān)的專門知識(shí)；熟悉與零售對(duì)應(yīng)的銷售常識(shí)；掌握商品展示與陳列技巧。第一節(jié)意識(shí)最重要作為一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員，具有正確的工作意識(shí)是最為重要的，因?yàn)橹挥杏辛苏_的態(tài)度，你才會(huì)熱愛你的工作，你才能為你的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。a.不要瞧不起營(yíng)業(yè)員的工作什么緣故營(yíng)業(yè)員會(huì)瞧不起自己的工作呢？因?yàn)榇蟛糠值臓I(yíng)業(yè)員對(duì)工作本身一知半解，差不多上因?yàn)樽约荷頍o一技之長(zhǎng)，在謀職無門、無可奈何的情況下，才去干那個(gè)工作，因此自己在任職之前，就否定了這項(xiàng)工作。這些無可奈何的營(yíng)業(yè)員的心理狀態(tài)是：“反正找不到工作，先在這兒湊合呆一陣子再講，騎著馬找馬吧！”由于心理上先反感這項(xiàng)工作，自然也就瞧不起這項(xiàng)工作。因此，大多數(shù)的情況下，當(dāng)自己的親友問起在何處工作時(shí)，非但不能以營(yíng)業(yè)員為榮，坦然回答：“我在某家商店做營(yíng)業(yè)員?！?，反而顧左右而言他，輕描淡寫地講：“我在某某公司服務(wù)。”b.不要認(rèn)為營(yíng)業(yè)職員作專門容易大多數(shù)的營(yíng)業(yè)員總認(rèn)為自己的工作專門容易干，只要四肢健全，阿貓阿狗誰都能做，這是極端錯(cuò)誤的概念。實(shí)際上，導(dǎo)購(gòu)是一門專門深?yuàn)W的學(xué)問，要成為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，必須通過長(zhǎng)期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及咨詢治理等等知識(shí)。因此，營(yíng)業(yè)員必須是一個(gè)全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且腦袋要清晰，心靈要開放。我們講，是用雙手的是勞工；是用雙手與腦袋的是舵手；是用雙手、腦袋、心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的才是真正優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員。同時(shí)，從不同的角度看，營(yíng)業(yè)職員作也具有相當(dāng)重要的意義：從商店的角度來看盡管營(yíng)業(yè)職員作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的處于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有商店（企業(yè)）的進(jìn)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。能夠講商店是導(dǎo)購(gòu)代表進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的場(chǎng)所，對(duì)自我的磨練有專門大的關(guān)心。又能夠講商店是營(yíng)業(yè)員鍍金的學(xué)堂，在那個(gè)地點(diǎn)能夠增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為以后的自我進(jìn)展奠定基礎(chǔ)。要明白，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老總們都曾經(jīng)干過推銷員、促銷員、營(yíng)業(yè)員；還能夠講商店為營(yíng)業(yè)員提供工作，使其收入的間接來源。既然在商店工作能夠得到這么多的益處，那么營(yíng)業(yè)員就要充分珍惜這一份工作，要清晰地了解受商店歡迎的營(yíng)業(yè)員有以下的特點(diǎn)：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；善于與同事合作熱誠(chéng)可靠；獨(dú)立的工作能力；具有制造性；熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；充分了解商品知識(shí)；明白顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出商店和商品的附加價(jià)值；達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；服從治理人員的領(lǐng)導(dǎo)；虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；虛心同意批判；忠實(shí)于商店。從顧客的角度來看由于營(yíng)業(yè)員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)商店的感受；又因?yàn)轭櫩褪菭I(yíng)業(yè)員收入的來源，因此，營(yíng)業(yè)員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還能夠直接獲知商店、商品和自身的利弊所在。因此，顧客關(guān)于商店和營(yíng)業(yè)員來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜愛的營(yíng)業(yè)員有以下的特點(diǎn)：外表整潔；有禮貌和耐心；親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；能提供快捷的服務(wù)；竭盡全力為自己服務(wù)；能回答所有問題；傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性的意見；關(guān)懷顧客的利益，急顧客所急；關(guān)心顧客做出正確的商品選擇；耐心地傾聽顧客的意見和要求；記住老顧客的偏好。任何一位營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客差不多上我得好朋友；我應(yīng)專門快樂地為他幫忙；關(guān)心他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)作出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任；我不能欺騙好朋友；也不能冷落好朋友；更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種商品。第二節(jié)有特點(diǎn)的零售銷售盡管營(yíng)業(yè)員和銷售廠家的銷售代表從事的差不多上推銷工作，然而卻存在著許多本質(zhì)上的差異：就推銷方式而言：“主動(dòng)出擊”對(duì)“守株待兔”銷售廠家的銷售人員在大多數(shù)時(shí)候，是主動(dòng)查找自己目標(biāo)中的客戶，而營(yíng)業(yè)員則是在固定的場(chǎng)地等待顧客登門，因此從這一點(diǎn)看，營(yíng)業(yè)員的推銷工作更應(yīng)該注意給顧客中意、愉快的感受（服務(wù)為本），否則即使有一只兔子碰巧撞到你的柱子上，其他的兔子也似火可不能再來了。就接觸方式而言：“接觸不易”對(duì)“高度信賴”大多數(shù)情況，銷售廠家的銷售人員在訪問客戶時(shí)，這些客戶并不一定有購(gòu)買的需求，甚至?xí)?duì)這些推銷產(chǎn)生厭煩，因此和這些客戶的第一次接觸是特不困難的。而營(yíng)業(yè)員面對(duì)的顧客差不多上主動(dòng)登門訪問的客戶，他們幾乎都存在：今天買點(diǎn)兒什么的心態(tài)，多以接觸起來就容易得多，只要陳列的商品能夠吸引住顧客，同時(shí)再通過營(yíng)業(yè)員熱情周到的服務(wù)，在客戶心目中建立起高度的信任感，即使第一次推銷沒有成功，也可不能阻礙以后的第二、第三次的接觸。應(yīng)該講：“服務(wù)”是營(yíng)業(yè)員的推銷工作之魂第三節(jié)“講話”與“鞠躬”——服務(wù)語言禮儀一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員為了能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給顧客，就必須掌握語言禮儀的正確性與分寸性：誠(chéng)心講話，語調(diào)平緩；發(fā)出內(nèi)心的言語，給人好感。表情明朗，態(tài)度親切；發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人舒服安全。附以手勢(shì)，動(dòng)作柔和；讓顧客即產(chǎn)生信任感，又感到愉快。同時(shí)，還應(yīng)該注意：在不同場(chǎng)合能夠使用流行語給顧客新奇感，但不能“媚俗”，甚至令人不舒服；敬語是良好的“潤(rùn)滑劑”尊敬的話，顧客最愛聽。一般語言對(duì)比敬語；即便是面對(duì)一些較年輕的顧客，營(yíng)業(yè)員也應(yīng)該盡量使用敬語，以免使顧客產(chǎn)生沒有被尊重的感受，就像一句老話：禮多人不怪嘛！你家在哪里——請(qǐng)問您住在哪里改日回答你——改日我們會(huì)及時(shí)通知您是誰——請(qǐng)問，是哪一位藝術(shù)性的語言一定要幸免“好話不行講”的情況，同時(shí)針對(duì)不同年糧、性不、性格的顧客即使在介紹同一種產(chǎn)品，也要有針對(duì)性的使用不同的表達(dá)方式，尤其是對(duì)一些老年顧客，就應(yīng)該更加耐心、詳細(xì)、形象化地介紹產(chǎn)品?？傊?，在賣場(chǎng)中的營(yíng)業(yè)員明白向顧客“鞠躬”當(dāng)然重要，然而當(dāng)面對(duì)他們進(jìn)行商品介紹和推銷工作時(shí)的合理的服務(wù)語言應(yīng)用就更為重要了。使用正確的語句使用已于聽明白的詞語使用正確的敬語小心使用流行語言不用低俗的語言不用他人忌諱的語言第三章“熱戀”商品消費(fèi)動(dòng)向作為一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員，假如想讓自己的推銷工作成功，使顧客得到中意的服務(wù)，就應(yīng)該留意整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的變化和走向。消費(fèi)的動(dòng)向顧客賣場(chǎng)/超市/便利店食品/日用品廉價(jià)/便利顧客百貨店/專賣店流行品/嗜好品品質(zhì)/喜好服務(wù)的動(dòng)向價(jià)格導(dǎo)向自助銷售營(yíng)業(yè)員協(xié)助品質(zhì)導(dǎo)向主動(dòng)銷售營(yíng)業(yè)員解講/建議第一節(jié)商務(wù)的知識(shí)——重要的環(huán)節(jié)營(yíng)業(yè)員要想推銷出自己，就必須具備熱誠(chéng)，營(yíng)業(yè)員的熱誠(chéng)來自于本身的特質(zhì)、對(duì)商品的信心以及顧客的確信。熱誠(chéng)不然而燃燒自己的動(dòng)力，也會(huì)感染顧客，引起其共鳴，從而對(duì)營(yíng)業(yè)員的話深信不疑。熱誠(chéng)的原動(dòng)力之一，確實(shí)是對(duì)商品有十足的信心。許多營(yíng)業(yè)員對(duì)自己的商品沒有信心，認(rèn)為品牌不佳，價(jià)格又偏高，如此哪來的熱誠(chéng)去推銷呢？因此，要講服不人之前先講服自己，若連自己都無法同意的產(chǎn)品，試想顧客能同意嗎？事實(shí)上，每一種商品都有它的獨(dú)特點(diǎn)，只要用心透徹地去了解，慢慢就有產(chǎn)生信心。一般講來，凡是能關(guān)心顧客做出正確購(gòu)物選擇的有關(guān)商品知識(shí)，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)當(dāng)掌握。●營(yíng)業(yè)員必備的產(chǎn)品知識(shí)商品的名稱、品牌、產(chǎn)地營(yíng)業(yè)員在銷售商品之前，就要清晰自己所售產(chǎn)品的名稱和產(chǎn)地，如“這是東北齊齊哈爾的華鶴家具”、“這是廣東順德生產(chǎn)的科龍空調(diào)”。再有，以空調(diào)為例，在名稱上可分為窗機(jī)、柜機(jī)、一拖二、中央空調(diào)，而這些還能夠再細(xì)分到變頻空調(diào)、健康空調(diào)、冷暖空調(diào)等等。營(yíng)業(yè)員只有清晰地明白產(chǎn)品系列名稱、品類名稱品牌以及產(chǎn)地，才能專門好的向客戶做介紹。商品的原料、材質(zhì)（成分）、工藝流程以及性能和用途我們?nèi)砸詫?shí)例做講明：假如營(yíng)業(yè)員銷售的是服裝，就應(yīng)了解今年服裝的流行趨勢(shì)、如何搭配穿著，并明白得化纖、棉布、絲綢等商品的特點(diǎn)和性能。當(dāng)顧客詢問：“絲綢衣服噴水后熨燙什么緣故會(huì)有水漬？”“熨斗的溫度應(yīng)如何掌握？”，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該能給顧客提供中意的答案。商品的使用方法以家電類為例：盡管各種高檔、多功能的錄放像機(jī)、影碟機(jī)、高級(jí)組合音響、攝像機(jī)、電腦等家用電器差不多專門普遍了。然而，對(duì)這些現(xiàn)代化的電器設(shè)備，大多數(shù)的客戶在未使用之前對(duì)他們的概念依舊比較模糊的，即使有講明書，操作起來也覺得比較困難。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟練地掌握各種電器產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)并主動(dòng)傳授給顧客。將商品的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的益處譬如銷售食品，營(yíng)業(yè)員要閱讀有關(guān)食品烹調(diào)、食品營(yíng)養(yǎng)的書籍，首先找出食品的賣點(diǎn)，進(jìn)一步的，還必須得把賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為能夠給顧客帶來的好處，如保健品能夠使血壓下降；服裝可使人年輕；化妝品可去皺紋等。商品的保存和日常維護(hù)的方法許多商品售出后，由于顧客的保存方法和日常維護(hù)不當(dāng)，導(dǎo)致出現(xiàn)各種各樣的問題。為了盡量幸免顧客的抱怨和不滿產(chǎn)生，營(yíng)業(yè)員在平日里就要多掌握商品的日常保存、洗滌以及維修的知識(shí)技能，以便為顧客提供更好的建議。其他商品知識(shí)商品的價(jià)格、種類、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、款式、功能特征、制造流程、流行速度、先進(jìn)程度、推廣要點(diǎn)等基礎(chǔ)知識(shí)，以及商品的市場(chǎng)行情、流通路徑等等，這些差不多上營(yíng)業(yè)員本身應(yīng)具備的重要知識(shí)。除此之外，合格的營(yíng)業(yè)員還應(yīng)該利用一切能夠利用的資源和知識(shí)，來保證商品推銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。加強(qiáng)商品價(jià)值有效利用促銷活動(dòng)完善的待客技術(shù)吸引人的陳列各種廣告宣傳強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異化產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品的輔助功能產(chǎn)品的外觀色彩在商品日新月異的時(shí)代，作為營(yíng)業(yè)員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿足顧客的需求，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)習(xí)所銷售產(chǎn)品的各種知識(shí)，只有對(duì)商品有相當(dāng)程度的認(rèn)識(shí)和了解，才能更好地為顧客提供完整地接待服務(wù)和技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么、明白什么”，做好顧客的生活顧問。第二節(jié)商品的特點(diǎn)商品之因此能夠成為商品，是因?yàn)樗拇嬖谀軌驖M足消費(fèi)者的某種期望，并形成買賣的活動(dòng)，因此它應(yīng)該具備以下的特點(diǎn)：適合性符合顧客的需求/欲望耐久性從生產(chǎn)到顧客手中價(jià)值沒有變化移動(dòng)性方便、安全且經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸和搬移替代性在銷售時(shí)，能夠被同類等量商品代替經(jīng)濟(jì)性價(jià)格低于顧客的欲望價(jià)值因此，有的商品因?yàn)槠浔旧淼膶ｉT性，例如：工藝品的稀有性等，而可不能擁有以上全部的特點(diǎn)，然而，只要是能夠滿足顧客的某種需求，并情愿購(gòu)買的東西，都應(yīng)該是商品的范疇，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該清晰地了解這一點(diǎn)。第三節(jié)商品的價(jià)值在哪里顧客什么緣故會(huì)買你的商品，而不是買他的商品，緣故事實(shí)上特不簡(jiǎn)單，確實(shí)是你推銷的商品價(jià)值是否能夠滿足他的某一種需求。合格的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該了解商品的價(jià)值在哪里，是什么？商品的差不多價(jià)值應(yīng)該是：●質(zhì)量，商品的高品質(zhì)感使顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)度；●形象，商品本身的包裝設(shè)計(jì)、色彩，廣告，促銷宣傳，陳列方式得到顧客的認(rèn)同；●便利/易得，商品購(gòu)買方便，送貨上門及時(shí)是顧客考慮購(gòu)買的重要因素；●滿足感，在商品購(gòu)買過程中，所同意的服務(wù)使顧客的某一種心理得到滿足；●售后保證，商品提供的售后服務(wù)，能夠增加其在顧客心目中的價(jià)值。商品的附加價(jià)值應(yīng)該是：●社會(huì)價(jià)值，使用購(gòu)買的商品是否會(huì)產(chǎn)生對(duì)自己或其他人的損害，例如：近期的商品的環(huán)保問題，確實(shí)是典型的社會(huì)價(jià)值問題。以上，這些商品的價(jià)值，盡管有些并不是我們的營(yíng)業(yè)員能夠操縱的，然而假如能夠清晰地了解他們的存在方式，卻能夠關(guān)心你們?cè)谕其N商品工作中，做到“有的放矢”，用商品本身的價(jià)值特點(diǎn)去迎合顧客的需求，滿足他們的購(gòu)買欲望。第四節(jié)把商品分開最差不多的商品分類法，從使用目的分類，即為消費(fèi)品的工業(yè)品。消費(fèi)品不能再銷售/或加工后獲得利益的商品最終銷售者工業(yè)品要緊用于再生產(chǎn)或業(yè)務(wù)活動(dòng)的商品企業(yè)/工廠等有些商品既具有消費(fèi)品的分類特點(diǎn)，也具備工業(yè)品的特點(diǎn)，如電腦等，然而，大多數(shù)時(shí)候，我們的營(yíng)業(yè)員所推銷的商品都應(yīng)該屬于消費(fèi)品的范圍，我們?cè)谀莻€(gè)地點(diǎn)就重點(diǎn)介紹消費(fèi)品的商品特色。通常，消費(fèi)品都具備以下的分類特點(diǎn)：●購(gòu)買量少；●購(gòu)買人數(shù)眾多；●購(gòu)買頻率高；●購(gòu)買者的商品知識(shí)，通常不高；●沖動(dòng)購(gòu)買強(qiáng)；●滿足熱個(gè)人需求，受廣告阻礙大；依照顧客的購(gòu)買適應(yīng)，消費(fèi)品又可做如下分類：售價(jià)低顧客適應(yīng)性購(gòu)買便利品可不能花太多購(gòu)買時(shí)刻比較忠誠(chéng)度低售價(jià)高購(gòu)買頻率低有購(gòu)買打算選購(gòu)品對(duì)零售店的印象重要花時(shí)刻比較，款式、設(shè)計(jì)、功能等忠誠(chéng)度高售價(jià)極高購(gòu)買頻率特不低有極其詳細(xì)的購(gòu)買打算專門品營(yíng)業(yè)員的指導(dǎo)，建議特不重要花時(shí)刻查找心目中的商品忠誠(chéng)度極高一般來講，●便利品包括：食品、飲料、個(gè)人護(hù)理用品（洗發(fā)水等），●選購(gòu)品包括：家電類產(chǎn)品，汽車、化妝品等?！駥ｉT品包括：所有的奢侈用品，高檔汽車、音響、服裝、化妝品等。了解了以上的商品特點(diǎn)和分類后，營(yíng)業(yè)員就可依照自己所推銷商品的特點(diǎn)，去制定自己的服務(wù)策略，同時(shí)能夠更好地掌握顧客在購(gòu)買時(shí)的內(nèi)心活動(dòng)。第五節(jié)日積月累與靈活運(yùn)用各位差不多從前幾節(jié)看到了自己應(yīng)該具備哪些商品知識(shí)，一定在想，商品知識(shí)的范圍這么廣泛，想到要獵取這么多的專業(yè)知識(shí)然后再熟練運(yùn)用，我能行嗎？殊不知那些參加歐林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)，展現(xiàn)一流技術(shù)的選手，他們也并非一開始就擁有這么棒的技術(shù)，而是每一年按著周密的打算持續(xù)訓(xùn)練專門多年，才能取得這么優(yōu)異的成績(jī)。因此，各位不需要花專門多年的時(shí)刻掌握商品知識(shí)，只是用那個(gè)例子來講明一個(gè)問題，商品知識(shí)也應(yīng)該從基礎(chǔ)開始，一步一步邁向更高、更廣的層次，慢慢增長(zhǎng)個(gè)人的專業(yè)知識(shí)，只有如此才能有可能成為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員。作為一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員，要善于從以下幾個(gè)方面來學(xué)習(xí)：同意培訓(xùn)現(xiàn)在專門多家公司都在編寫有關(guān)商品知識(shí)手冊(cè)或者開辦商品專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課程，差不多上專門針對(duì)新進(jìn)職員的。這是學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)最系統(tǒng)、最快速、最好的一種方式。假如不能通過這種渠道（或覺得學(xué)習(xí)得不夠細(xì)化或者聽不太明白）來獵取商品知識(shí)，能夠隨時(shí)請(qǐng)教資深的店長(zhǎng)或者營(yíng)業(yè)員，從他們身上直接學(xué)習(xí)。向店長(zhǎng)或資深營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí)資深的營(yíng)業(yè)員都有一些成功的奇妙，虛心向他們請(qǐng)教，會(huì)使?fàn)I業(yè)員多方受益。向資深營(yíng)業(yè)員請(qǐng)教的機(jī)會(huì)有兩個(gè)：一是趁沒有顧客光顧之時(shí)，請(qǐng)前輩講明商品知識(shí)；二是當(dāng)前輩在向顧客做商品講明時(shí)，營(yíng)業(yè)員在一旁觀看、靜靜地聽，然后將這些知識(shí)牢記在心中。實(shí)際上，從店長(zhǎng)或資深營(yíng)業(yè)員那兒聽來的關(guān)于賣場(chǎng)上的每一件商品的特征、使用方法、推廣要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，差不多上比較具體和比較容易理解的一些知識(shí)。向廠家的銷售學(xué)習(xí)從往來的廠家銷售代表那兒學(xué)來的商品知識(shí)是特不有用處的，特不是在新產(chǎn)品方面。事實(shí)上銷售代表差不多上特不樂意做商品講明或者向其提供一些有關(guān)資料的。另外，營(yíng)業(yè)員也能夠向他們?cè)儐柹唐吩谄渌昊蛘咂渌貐^(qū)的銷售狀況、流行的滲透狀態(tài)等有關(guān)訊息。因?yàn)檫@能夠作為輔助銷售要點(diǎn)向顧客介紹公司的整體情況，同時(shí)也有利于商品缺貨時(shí)店與店之前的調(diào)貨工作。向報(bào)紙、雜志、專業(yè)書籍學(xué)習(xí)當(dāng)前的報(bào)紙、雜志為了爭(zhēng)取讀者，設(shè)立了許多為讀者服務(wù)的欄目，包括“購(gòu)物指南”、“消費(fèi)指南”、“生活指導(dǎo)”、“商品信息”、“新產(chǎn)品介紹”之類，這些差不多上傳播商品知識(shí)的好材料，上面可能會(huì)刊登一些較為具體的商品選擇方法以及使用上的注意事項(xiàng)，營(yíng)業(yè)員平常應(yīng)多加閱讀。此外，郵購(gòu)商店的商品目錄、報(bào)刊登載的廣告上面都有介紹商品信息和相關(guān)知識(shí)方面的內(nèi)容。觀看商品商品本身是最好的信息源，認(rèn)真觀看商品也能學(xué)到專門多東西。在沒有顧客的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員要抓緊一切機(jī)會(huì)觀看新進(jìn)的商品，要利用拆包裝、寫標(biāo)簽、往貨架上放置商品的機(jī)會(huì)熟悉他們。有時(shí)候就連那些不可能使用或拆開包裝的商品只要能拿在手上端詳一下，也會(huì)對(duì)他的印象加深一些。此外，營(yíng)業(yè)員也能夠利用一些時(shí)刻閱讀商品講明，從而使自己盡快熟悉和掌握商品知識(shí)。向顧客學(xué)習(xí)一般來講，營(yíng)業(yè)員比顧客的商品知識(shí)要豐富一些，然而，一些使用過某種商品的顧客卻是最好的商品信息源。他們對(duì)商品的性能、使用方法以及使用效果可能比營(yíng)業(yè)員更清晰。因此，營(yíng)業(yè)員要認(rèn)真傾聽他們的意見和建議，也可在銷售時(shí)，用聽到的知識(shí)去講服其他顧客。而且，顧客的意見與建議，應(yīng)該講是特不寶貴的情報(bào)。營(yíng)業(yè)員要將顧客的各種意見與建議，及時(shí)傳遞給商店或制造商參觀工廠或展示會(huì)參觀工廠，看一看商品的制造過程，最容易了解商品的內(nèi)部構(gòu)造及其性能。同時(shí)，營(yíng)業(yè)員能夠向生產(chǎn)廠家了解什么緣故要生產(chǎn)這種商品。假如明白了這些產(chǎn)品什么緣故會(huì)被生產(chǎn)出來，也就明白了顧客什么緣故要購(gòu)買它，在銷售時(shí)就會(huì)對(duì)顧客的需求胸有成竹。還有，多參加廠商或商店舉辦的商品展示會(huì)、發(fā)表會(huì)，也會(huì)對(duì)商品的流行及換季后的商品傾向等各種知識(shí)的了解有所關(guān)心。自己使用、研究營(yíng)業(yè)員親自使用一下商品，是增進(jìn)商品知識(shí)最直接、最確切的方法。例如，關(guān)于一個(gè)油漆店的營(yíng)業(yè)員來講，要想明白如何樣才能把漆噴得既均勻又干得快，就只有親自做一下噴漆實(shí)驗(yàn)。然而那個(gè)地點(diǎn)講的“使用一下”，并不是拿商店的商品偷偷地試一下，應(yīng)該是在實(shí)際生活中成為一名消費(fèi)者，營(yíng)業(yè)員有了親自使用商品的第一手資料，回答顧客的問題也就會(huì)主動(dòng)多了。同時(shí)，一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員還要明白學(xué)習(xí)商品知識(shí)的方法，以及靈活運(yùn)用這些商品知識(shí)為顧客服務(wù)。有些營(yíng)業(yè)員一聽到學(xué)習(xí)就會(huì)頭痛，不用怕，現(xiàn)在就告訴你一條捷徑。不管用上述中的哪一種方法來學(xué)習(xí)商品知識(shí)時(shí)，最好先熟悉“商品的使用方法”，以“使用方法”為中心，再將一些相關(guān)專業(yè)用語稍作整理，不僅好背多了，而且還能夠隨時(shí)派上用場(chǎng)。不信你能夠試試看。一個(gè)成功的營(yíng)業(yè)員要經(jīng)常研究消費(fèi)者的生活形態(tài)，并努力做到擁有豐富的商品知識(shí)和優(yōu)秀的觸感（對(duì)顧客消費(fèi)傾向的感知），迅速獲知顧客感興趣的話題，才能提供正確的商品咨詢給顧客。認(rèn)識(shí)“上帝”購(gòu)買動(dòng)機(jī)什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)，事實(shí)上確實(shí)是決定客戶購(gòu)買的因素和顧客內(nèi)心的需求。它們能夠分為：●生存購(gòu)買動(dòng)機(jī)——滿足自身的生理需要，如購(gòu)買食品、飲料；●享受購(gòu)買動(dòng)機(jī)——由享受需要激發(fā)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。享受包括物質(zhì)享受和精神享受。物質(zhì)享受方面：要求食物精巧可口；精神享受方面：購(gòu)買禮物饋贈(zèng)親友?！襁M(jìn)展購(gòu)買動(dòng)機(jī)——由進(jìn)展需要激發(fā)來的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，包括智力進(jìn)展需要和體力進(jìn)展需要。智力進(jìn)展需要：如購(gòu)買書籍、買繪畫用具、買文化用品等；體力進(jìn)展需要:：如購(gòu)買健身器材等。●理智購(gòu)買動(dòng)機(jī)——通過分析、比較和深思熟慮之后而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。講究有用性，要求價(jià)格公道、使用方便、設(shè)計(jì)科學(xué)以及效率高等?！窀星橘?gòu)買動(dòng)機(jī)——包括情緒購(gòu)買動(dòng)機(jī)和情感購(gòu)買動(dòng)機(jī)。情緒購(gòu)買動(dòng)機(jī)是由人的喜、怒、哀、欲、愛、惡、懼等情緒引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，一般具有沖動(dòng)性、即景性和不穩(wěn)定性。情感購(gòu)買動(dòng)機(jī)是由道德感、群體感、美感等人類高級(jí)情感引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，具有較大的穩(wěn)定性和深刻性。兒童見到漂亮的玩具，因售貨員的熱情接待等，反復(fù)介紹，深感不買對(duì)不起售貨員的一番好意?！窕蓊欃?gòu)買動(dòng)機(jī)——理智購(gòu)買動(dòng)機(jī)和感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)結(jié)合在一起時(shí)，它是基于感情和理智。因?yàn)樯痰甑姆?wù)周到、秩序良好、或產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良、獨(dú)具特色等而成為該商店的忠實(shí)顧客。第一節(jié)來的差不多上客——顧客的形態(tài)進(jìn)店的顧客能夠講是“千姿百態(tài)”，合格的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該有能力抓住不同的客戶形態(tài)，為自己的銷售與服務(wù)工作提供關(guān)心。●適應(yīng)型：這類銷售者選擇商品的能力不一定專門強(qiáng)，適應(yīng)于購(gòu)買已被識(shí)知或信任的品牌?！窭碇切停哼x擇商品的能力專門強(qiáng)，對(duì)外界事務(wù)反映較為靈敏，不易受第三者的干預(yù)阻礙，往往對(duì)商品反復(fù)比較、權(quán)衡利弊后才作購(gòu)買決定。●經(jīng)濟(jì)型：選擇商品的能力也比較強(qiáng)，一種是喜愛同類產(chǎn)品中價(jià)格較低者，認(rèn)為廉價(jià)實(shí)惠，另一種是喜愛同類產(chǎn)品中價(jià)格偏高者，認(rèn)為質(zhì)量好?！裥袆?dòng)型：這類消費(fèi)者選擇商品的能力一般，易受商品外觀及廣告宣傳阻礙，往往草率決定購(gòu)買，買后易發(fā)產(chǎn)生反復(fù)現(xiàn)象?！窀星樾停哼@類消費(fèi)者選擇商品的能力并不專門強(qiáng)，但感情豐富，聯(lián)想力、想象力較強(qiáng)，往往因商品的造型、色彩、包裝或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度感染，其情緒對(duì)購(gòu)買決心有著重要的阻礙作用?！癫幻靼仔停哼@類消費(fèi)者選擇商品的能力一般不強(qiáng)，決策能力也較差，動(dòng)機(jī)不十分明確，小心慎重，猶豫不決，購(gòu)買后還疑心是否上當(dāng)?！癫环€(wěn)定型：這類消費(fèi)者多屬新購(gòu)買者或少購(gòu)買者，往往隨意購(gòu)買或奉命購(gòu)買，也會(huì)樂意聽取營(yíng)業(yè)員的建議，但更多是不假思索，盲目購(gòu)買。此外，顧客在進(jìn)店后，要緊會(huì)表現(xiàn)出以下三種類型的態(tài)度：閑逛型——這類顧客進(jìn)店，大多數(shù)時(shí)候是為了消磨時(shí)刻，但也不完全排除沖動(dòng)購(gòu)買的可能；巡視型——這類顧客沒有明顯的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)店是為了尋求碰上自己中意的產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)員在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向他們推銷促銷產(chǎn)品、新產(chǎn)品等；確信型——這類顧客在進(jìn)店前，就差不多有了明確的購(gòu)買目的，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該把握機(jī)會(huì)和他們“迅速”成交。事實(shí)上，不管哪種顧客有哪一種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，進(jìn)店后表現(xiàn)什么樣的態(tài)度，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該提供最熱情、周到的服務(wù)，絕不能因?yàn)轭櫩偷牟毁?gòu)買而產(chǎn)生怠慢的情緒。第二節(jié)等待時(shí)機(jī)——接近顧客只要顧客進(jìn)了零售店的門，就能夠講，隨時(shí)都有購(gòu)買商品的可能，那么，最為一個(gè)合格的營(yíng)業(yè)員，就應(yīng)該明白如何接近有意購(gòu)買的顧客，把握住這些銷售的機(jī)會(huì)。首先，你應(yīng)該做的事，等待時(shí)機(jī)的正確姿勢(shì)；雙腳稍開，自然，不感受累的站姿；雙手合于前方；正視顧客，或注意顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音。等待時(shí)機(jī)的正確位置：所負(fù)責(zé)的商品和顧客一目了然的地點(diǎn)；能看到顧客視線的地點(diǎn)；顧客有問題提出能夠立即接近的地點(diǎn)；一旦，有顧客光臨你負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該主動(dòng)向顧客接近，打招呼，“歡迎光臨”等敬語，并向顧客接近，但要注意顧客假如沒有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，過分的熱情，會(huì)讓顧客產(chǎn)生“被強(qiáng)迫推銷”的心理，因此營(yíng)業(yè)員要掌握好分寸；當(dāng)顧客出現(xiàn)以下的表情和動(dòng)作時(shí)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該立即向顧客接近，應(yīng)為這些是顧客可能購(gòu)買的強(qiáng)烈訊號(hào)：客戶一直凝視同一件商品；用手觸摸商品；從看商品的地點(diǎn)抬起頭來；腳靜止不動(dòng)時(shí)，像在查找什么；和顧客眼睛碰上時(shí)第三節(jié)“心理戰(zhàn)”成功的營(yíng)業(yè)員與失敗的營(yíng)業(yè)員之間的差不在于：一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員，是明白得顧客心理的人，她能針對(duì)不同的顧客運(yùn)用不同的銷售服務(wù)技巧；一個(gè)失敗的營(yíng)業(yè)員，要緊是由于不明白得顧客在購(gòu)買商品過程中實(shí)際是一系列的心理活動(dòng)，總認(rèn)為買賣雙方確實(shí)是“看貨——收鈔票——拿貨”這么簡(jiǎn)單。因此，作為一個(gè)營(yíng)業(yè)員，要想成功地制造和留住顧客，必須充分了解顧客的購(gòu)買心理，才能提供相應(yīng)的顧問式咨詢服務(wù)和銷售服務(wù)工作。顧客購(gòu)買心理過程顧客的購(gòu)買心理過程能夠表示如下：凝視/留意感到興趣產(chǎn)生聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動(dòng)滿足營(yíng)業(yè)員把握好這一過程關(guān)于銷售工作特不重要。顧客在購(gòu)買過程中的心理變化購(gòu)買過程，是消費(fèi)者的購(gòu)買需要、購(gòu)買動(dòng)機(jī)與購(gòu)買行為三者統(tǒng)一的過程。三者的相互關(guān)系是：購(gòu)買動(dòng)機(jī)是建立在購(gòu)買需要基礎(chǔ)上的，而購(gòu)買動(dòng)機(jī)支配著購(gòu)買行為。通常，只有當(dāng)人感受到自己有對(duì)某種商品的需要，而且已進(jìn)展成行為動(dòng)機(jī)時(shí)，才會(huì)走進(jìn)商店。事實(shí)上顧客進(jìn)入商店之前，可能差不多預(yù)先有了所想購(gòu)買的某種商品的形象。它可能是特不具體的某種商品，如一支咖啡色的潤(rùn)唇口紅或是一套價(jià)格在3000元之內(nèi)的純木色書柜。也可能是專門不具體、專門模糊的一種概念，只是隨便逛一逛，然而這兩種情況的最終結(jié)果差不多上需要在掃瞄商品的過程中加以考慮而確定的。如此，顧客在選購(gòu)商品時(shí)存在著一個(gè)從開始認(rèn)識(shí)商品到?jīng)Q定購(gòu)買的行動(dòng)過程。那個(gè)購(gòu)買商品的過程實(shí)際上是特不復(fù)雜的一系列心理活動(dòng)，它往往是逐漸展開并有一定時(shí)期性的。那個(gè)地點(diǎn)就顧客進(jìn)店都的心理活動(dòng)過程進(jìn)行分析：●凝視/留意凝視/留意是顧客心理活動(dòng)的一種積極心態(tài)，使心理活動(dòng)具有一定的方向。當(dāng)顧客想買一件商品且正在隨意掃瞄時(shí)，首先要環(huán)視在店內(nèi)櫥窗與貨架上陳列的商品，看看能否找到預(yù)先所想購(gòu)買的商品品牌、款式，假如在此期間發(fā)覺了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在隨意掃瞄的過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、店堂容貌（營(yíng)業(yè)員的服裝風(fēng)格）、電視播放、電腦演示以及各種宣傳資料、醒目的POP的擺放等等。從購(gòu)買過程來看，這是第一時(shí)期，也是重要的時(shí)期。假如顧客在掃瞄中沒有發(fā)覺感興趣的商品，而營(yíng)業(yè)員又不能引起顧客對(duì)其銷售商品的注意，那么購(gòu)買過程即告中斷；倘若能引起顧客注意，即迎客成功，銷售成交就有初步的把握了。因此，當(dāng)顧客們佇立在某貨架前（柜臺(tái)前）看商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)能夠用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^看顧客購(gòu)買意圖?！窀械脚d趣當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是在觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感。假如是開架售貨，顧客會(huì)觸摸或翻看商品；假如是封閉式售貨，顧客則會(huì)請(qǐng)營(yíng)業(yè)員出樣展示，同時(shí)還會(huì)向?qū)з?gòu)代表問一些他所關(guān)懷的問題，也可能向營(yíng)業(yè)員詢問自己的親戚朋友和同事推舉的某個(gè)商品品牌。但咨詢過后的顧客往往可不能沖動(dòng)的掏出鈔票包立即購(gòu)買，而是在以自己主觀感情推斷此商品同時(shí)，還會(huì)加上專門多客觀的條件去做合理的比較和評(píng)價(jià)。什么緣故會(huì)如此呢？這確實(shí)是顧客對(duì)商品最初的一個(gè)認(rèn)識(shí)過程，它是通過感受、直覺、經(jīng)歷、聯(lián)想、思維等心理機(jī)能活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的，由于顧客接觸或使用商品以及通過導(dǎo)購(gòu)代表的簡(jiǎn)單介紹，直接作用于眼、耳、鼻、身這些外部感受器官，從而刺激的視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺，形成對(duì)某一商品的個(gè)不屬性的反應(yīng)，這種反應(yīng)就叫感受。但這僅僅是一種感受，那個(gè)認(rèn)識(shí)過程是顧客采取購(gòu)買行動(dòng)的前提，并不等于要采取購(gòu)買行動(dòng)。在實(shí)際購(gòu)買活動(dòng)中，我們往往發(fā)覺，倒是顧客的情緒在起著重要的作用。情緒和認(rèn)識(shí)過程不同，認(rèn)識(shí)過程是指顧客對(duì)商品本身認(rèn)識(shí)的反應(yīng)，但認(rèn)識(shí)過后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對(duì)商品（商店）的一種喜惡傾向所反應(yīng)出的態(tài)度。這能夠從兩方面去理解：一方面是顧客對(duì)商品（商店）不感興趣或感興趣；另一方面是營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度使顧客愉快而對(duì)這件商品（這家商店）產(chǎn)生了興趣?！癞a(chǎn)生聯(lián)想顧客假如對(duì)某一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣時(shí)，就可不能再停留在“凝視”的時(shí)期，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處?能解決那些困難？自己能夠從中得到哪些享受？”例如：看到一款造型不致、工藝精美、價(jià)格又適中的金項(xiàng)鏈時(shí)，顧客便會(huì)想：“再過一個(gè)月就到媽媽的生日了，假如把這條項(xiàng)鏈送給她，她指不定有多快樂呢！嗯，就如此了?！蓖ㄟ^燈具店時(shí)，看到一盞造型盡管奇特，但感受特不溫馨的臺(tái)燈，顧客又會(huì)聯(lián)想到：“假如把它擺放到臥房里，感受一定專門不錯(cuò)?！鳖櫩徒?jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。那個(gè)“聯(lián)想”時(shí)期十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示中意或不中意、喜愛或不喜愛的最初印象和感情的時(shí)期，我們因此把那個(gè)時(shí)期又稱為“喜愛時(shí)期”。在那個(gè)時(shí)期，顧客的聯(lián)想力確信是特不豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)使用各種方法和手段適度的關(guān)心顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一?！癞a(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜愛而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)，顧客的這種欲望營(yíng)業(yè)員略加注意就能察覺。譬如顧客在選擇商品時(shí)，常?；孟肷唐芬褮w屬自己——把一盞臺(tái)燈左左右右反反復(fù)復(fù)的端詳、觸摸，或者開始向?qū)з?gòu)代表詢問一些比較深入的問題，然后探試性地請(qǐng)營(yíng)業(yè)員協(xié)助參謀到底哪一盞燈適合他的要求和條件?；孟脒^后，有些顧客可能會(huì)立即采取購(gòu)買行動(dòng)，而大多數(shù)顧客在現(xiàn)在又會(huì)產(chǎn)生一種不明白：“這盞臺(tái)燈擺放在房間里到底合不合適呢？”“顏色協(xié)調(diào)嗎？”“是不是還有比那個(gè)更好更廉價(jià)的呢？”“在這家店里買，售后又保障嗎？”。帶著種種疑問和愿望。事實(shí)上，當(dāng)顧客詢問某種商品、并認(rèn)真地加以端詳時(shí)，就差不多表現(xiàn)出他特不感興趣、或者想購(gòu)買的正是這一類商品了。因此，營(yíng)業(yè)員們要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀看，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)懷的問題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。●比較權(quán)衡上述的欲望僅僅是顧客預(yù)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇，也可能會(huì)認(rèn)真端詳?shù)昀锏钠渌惍a(chǎn)品，還可能從店中走出去，過一會(huì)（也可能是幾天）又轉(zhuǎn)回到本店，再一次凝視這盞臺(tái)燈?，F(xiàn)在，顧客的腦海中會(huì)出現(xiàn)出專門多曾經(jīng)看到或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等等）。例如：“在西單商場(chǎng)賣的臺(tái)燈，看起來比這邊的要廉價(jià)一些。”“和平門那家店有一盞臺(tái)燈款式、顏色都專門漂亮，功能也多，看起來保修的時(shí)刻也比較長(zhǎng)?！薄爸皇牵@的營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度倒是真不錯(cuò)，而且介紹的也有些道理。”“但是，菜市口的那一家店里看起來……哎呀，到底選哪一家的好呢？是不是再轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，看看有沒有更合適的?”比較權(quán)衡是購(gòu)買過程買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的時(shí)期，即顧客通過比較之后，有個(gè)更全面地認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵時(shí)期。也許有些顧客在比較之后就不喜愛這盞臺(tái)燈了，也許現(xiàn)在確實(shí)是營(yíng)業(yè)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)施展服務(wù)策略，適時(shí)地提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其作參考，關(guān)心顧客下購(gòu)買決心?！裥湃卧谀X海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問）營(yíng)業(yè)員的一些意見，一旦得到中意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。這種信任感要緊受三個(gè)方面因素的阻礙：相信營(yíng)業(yè)員①營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)懇待客讓顧客產(chǎn)生愉快地心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；②顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的專業(yè)素養(yǎng)（商品專業(yè)知識(shí)）特不信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。相信商店（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）①老年顧客較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)有大商場(chǎng)或老字號(hào)的商店比較信賴；②某家專賣店或大型百貨商店的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)好、服務(wù)項(xiàng)目多、治理嚴(yán)格、處理問題及時(shí)，從而使顧客產(chǎn)生信賴感。相信商品（制造商）①年輕的顧客多崇尚名牌商品；②某商品的質(zhì)量治理工作嚴(yán)格、售后服務(wù)的信譽(yù)好，企業(yè)也在以顧客為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，加上這些優(yōu)勢(shì)又及時(shí)得到宣傳推廣，使消費(fèi)者通過廣告和人們的口碑傳播，對(duì)某商品產(chǎn)生信賴感。在顧客立即產(chǎn)生信任的時(shí)期，導(dǎo)購(gòu)代表的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度以及個(gè)人對(duì)商品的了解就顯得特不重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客參謀，使其產(chǎn)生信任感?！駴Q定行動(dòng)即顧客決定購(gòu)買商品并付諸于行動(dòng)上，如：“小姐，我就要這盞臺(tái)燈了，苦惱你看一下還有新貨嗎？”，隨后，檢驗(yàn)臺(tái)燈合格，開票交款。這種購(gòu)買行動(dòng)，對(duì)營(yíng)業(yè)員來講，叫做“成交”。成交的關(guān)鍵在于營(yíng)業(yè)員能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。假如失去了那個(gè)好機(jī)會(huì)，就可能使原本有希望成交的商品仍滯留于店內(nèi)。因此，營(yíng)業(yè)員在現(xiàn)在期應(yīng)注意把握好顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)?！駶M足顧客做出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩透犊詈?，還可能發(fā)生一些不愉快地事。比如在交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)代表有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不中意，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨等不愉快的情況。因此，營(yíng)業(yè)員要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直到將顧客送不為止。所謂購(gòu)買過程中的“滿足”，包括兩種：一種是顧客買到了稱心如意的商品后所產(chǎn)生的滿足感；一種是對(duì)營(yíng)業(yè)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。還有一種是商品使用過程中的滿足感。這種滿足感往往需要一定的時(shí)刻才能體會(huì)到，通過自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買商品的看法來重新評(píng)價(jià)所實(shí)現(xiàn)的購(gòu)買決定是否明智。尤其是耐用消費(fèi)品，要通過較長(zhǎng)的一段時(shí)刻才能確定對(duì)使用過程與售后服務(wù)方面是否中意。嚴(yán)格的講，商品使用過程中的滿足盡管不包括在顧客購(gòu)買心理過程之中，但它卻阻礙著顧客下次是否再次光臨此店。以上確實(shí)是顧客購(gòu)買心理過程的八個(gè)時(shí)期。這八個(gè)時(shí)期，包括了顧客在購(gòu)買商品時(shí)所有的心理變化過程，由于顧客及其所選購(gòu)的商品不同，因此，購(gòu)買心理也就會(huì)有所差不。比如，購(gòu)買日用消費(fèi)品及小件消費(fèi)品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)簡(jiǎn)單、快速一些，可能會(huì)躍過若干個(gè)時(shí)期；而在購(gòu)買大件和耐用消費(fèi)品時(shí)，購(gòu)買心理就會(huì)復(fù)雜，有些顧客甚至?xí)辉僦貜?fù)某個(gè)心理時(shí)期。營(yíng)業(yè)員只要了解并掌握這八個(gè)時(shí)期，就等于差不多上掌握了顧客的購(gòu)買心理。在這一章里所描述的顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)、顧客類型劃分與顧客心理活動(dòng)過程要緊是在講述個(gè)人的購(gòu)買行為，而沒有具體針對(duì)為公司、團(tuán)體或是個(gè)體經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所選購(gòu)商品的人和群體?？傊?，不管這些顧客是出于什么樣的購(gòu)買目的，他們的心理活動(dòng)是脫離不開自身個(gè)性因素的。因此，就需要營(yíng)業(yè)員將這些基礎(chǔ)的理論知識(shí)融會(huì)貫穿，爭(zhēng)取讓每一個(gè)光臨商店的顧客都成為現(xiàn)有用戶。第四節(jié)的需求與你的推銷每位顧客在決定購(gòu)買商品時(shí)，內(nèi)心都存在著某一種需求，也有專門多決定他是否最終購(gòu)買的因素，那么這些因素是什么呢？商品本身的因素●商品質(zhì)量商品是滿足消費(fèi)者物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)，它直接刺激消費(fèi)者的感官，并給予直觀印象，是阻礙購(gòu)買動(dòng)機(jī)的最要緊因素。商品的生命是質(zhì)量，它是商品最差不多要素。商品質(zhì)量好，便能促使購(gòu)買動(dòng)機(jī)增強(qiáng)，就暢銷；反之，則會(huì)滯銷。那么，商品質(zhì)量?jī)?yōu)劣程度應(yīng)如何去評(píng)價(jià)呢？這是導(dǎo)購(gòu)代表首先要弄清晰的一個(gè)重要課題。商品質(zhì)量是由商品使用價(jià)值導(dǎo)出的一個(gè)概念。制造商往往強(qiáng)調(diào)商品的技術(shù)性（包括原料、成份、工藝構(gòu)造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場(chǎng)上，決不是單純以這方面為標(biāo)準(zhǔn)。而是著眼于在市場(chǎng)上的適應(yīng)程度，因?yàn)樯唐肥且韵M(fèi)者的需求和愛好為中心的，應(yīng)該是技術(shù)性與經(jīng)營(yíng)性兩者的相互結(jié)合。例如：在同一家商場(chǎng)、同樣質(zhì)量的二種商品，有的為消費(fèi)者所喜愛，有的則無人問津，這表明商品質(zhì)量不是單純地出于使用質(zhì)量的問題，而是商品質(zhì)量在人們心理上的作用問題。有些商品的質(zhì)量并不行，僅僅由于產(chǎn)地、品牌、裝潢、流行性等與品質(zhì)無關(guān)的差異正好符合人們或某一類型消費(fèi)者的愛好和需求，那么這種心理上的“軟質(zhì)量”也能夠算作質(zhì)量好的商品。因此評(píng)價(jià)商品質(zhì)量，應(yīng)以滿足消費(fèi)者心理需求為中心，同時(shí)能夠隨著消費(fèi)需求和消費(fèi)潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從而使經(jīng)營(yíng)的商品適應(yīng)于買方市場(chǎng)，擴(kuò)大商品流通，更好地滿足消費(fèi)者需要?！裆唐穬r(jià)格商品價(jià)格高會(huì)抑制顧客的購(gòu)買欲望，相反，商品價(jià)格低則能誘起顧客的購(gòu)買欲望。如我們?cè)谇懊鏀⑹鲞^，在近年來，由于競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，專門多名牌商品以各種名義加入了打折、贈(zèng)送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為要緊促銷手段的商品的行列，從而吸引了眾多經(jīng)濟(jì)收入不等的消費(fèi)者。降價(jià)后的商品售出比率比往常有專門大的提高，講明了商品價(jià)格對(duì)顧客購(gòu)買行為的阻礙。從顧客的角度來講，商品價(jià)格上每一細(xì)小差不與變化都會(huì)牽動(dòng)他們的心?！窠?jīng)營(yíng)、服務(wù)因素經(jīng)營(yíng)因素又稱服務(wù)因素，是指經(jīng)營(yíng)上能引起消費(fèi)者產(chǎn)生專門感情、偏好與信任，是指適應(yīng)于前往該店購(gòu)買，或吸引一些顧客慕名前來購(gòu)買的一種因素，即惠顧動(dòng)機(jī)。這種行為動(dòng)機(jī)驅(qū)使力來自于：●商店商店經(jīng)營(yíng)地段適合消費(fèi)者購(gòu)買地點(diǎn)的選擇。經(jīng)營(yíng)商店處于鬧市或交通便利，這有利于遠(yuǎn)近顧客的購(gòu)買，同時(shí)也阻礙消費(fèi)者的購(gòu)買心理。經(jīng)營(yíng)有特色或商品品種齊全，是顧客有充分選擇的余地。經(jīng)營(yíng)環(huán)境與商品陳列十分整潔、明亮。是顧客感受清新、悅目而舒適。商店的服務(wù)項(xiàng)目多，處處為消費(fèi)者著想，事事方便顧客。遵守商業(yè)職業(yè)道德，講究商業(yè)信譽(yù)，出售的商品貨真價(jià)實(shí)，退貨方便，售后服務(wù)完善，使顧客充分信任?！駹I(yíng)業(yè)員的服務(wù)正確的禮儀規(guī)范，如服務(wù)主動(dòng)，態(tài)度熱情，耐心周到，使顧客感受在此店購(gòu)物，特不的舒心、愉快。營(yíng)業(yè)員的商品知識(shí)與良好的銷售服務(wù)技巧，使顧客真正了解到商品的價(jià)值和如何使用，讓顧客覺得在這家店買的舒心、買得放心?？傊?，經(jīng)營(yíng)因素的諸多方面都能適應(yīng)消費(fèi)者心理活動(dòng)的特點(diǎn)，滿足他們的要求，從而在消費(fèi)者中創(chuàng)立良好的商店形象。這些因素也是促成消費(fèi)者來到該商店購(gòu)買的最要緊誘因?！衿渌蛩匾o指媒介因素。媒介是指從商業(yè)角度或引導(dǎo)買賣雙方發(fā)生交易的人或物。通過人或物等各種形式的廣告把有關(guān)商務(wù)、商品、服務(wù)的知識(shí)和信息傳遞給寬敞消費(fèi)者，以吸引更多的注意力，使其對(duì)介紹的商品產(chǎn)生興趣，刺激其購(gòu)買欲望，從而促使顧客光顧?！駨V告介紹廣告是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費(fèi)者之間起著重要的溝通作用。制造商為了打開產(chǎn)品銷路，商店為了招攬生意，往往通過廣告宣傳，如電視、電影片頭、報(bào)刊、廣播、路牌、海報(bào)、POP等等向?qū)挸ㄏM(fèi)者進(jìn)行公司形象和產(chǎn)品的宣傳，以刺激消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。?陳列于展示介紹商業(yè)經(jīng)營(yíng)者都十分重視本店的商品陳列與導(dǎo)購(gòu)代表出樣展示的賣場(chǎng)工作，因?yàn)樗麑?duì)消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有強(qiáng)大的阻礙力，直接刺激著顧客的感官，如視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，起到了誘導(dǎo)的作用。通過陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質(zhì)、用途，使顧客受到阻礙，從而產(chǎn)生需求意念和購(gòu)買行為?！窨陬^介紹商店導(dǎo)購(gòu)代表的介紹。因?yàn)轭櫩瓦x購(gòu)商品不一定差不多上“行家”，他們往往有一種信賴營(yíng)業(yè)員確實(shí)是“行家”的心理，因此導(dǎo)購(gòu)代表的介紹起著左右顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的重要作用。消費(fèi)者在親戚、朋友、鄰居、同事等周圍社會(huì)關(guān)系方面的口頭介紹后，受阻礙而購(gòu)買某種商品。我們把它叫做口碑傳播?？诒畟鞑ナ且可唐?、商店長(zhǎng)期的良好信譽(yù)建立起來的。第五節(jié)多講無——把握與活用銷售重點(diǎn)合格的營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，不是靠講專門多的話，而讓顧客購(gòu)買，相反，過多的無用之話，反而會(huì)讓顧客產(chǎn)生心理上的反感。任何成功的推銷活動(dòng)，差不多上靠有效地掌握推銷重點(diǎn)而完成的。迎接顧客——微笑主動(dòng)熱情、親切友善；簡(jiǎn)單介紹促銷或應(yīng)季產(chǎn)品；展示顧客第一需要——當(dāng)顧客明確需要時(shí)；了解顧客的需要與興趣——用過哪些產(chǎn)品、正在用什么產(chǎn)品、希望有何改善；介紹并展示適合的產(chǎn)品——抓住顧客的興趣點(diǎn)，介紹產(chǎn)品功效；詳細(xì)介紹產(chǎn)品——最好邊演示邊講解、使用產(chǎn)品講明書與宣傳冊(cè)；連帶銷售——針對(duì)性產(chǎn)品、相關(guān)的產(chǎn)品、新品種、促銷產(chǎn)品成交——安排付款、送出贈(zèng)品、并和顧客確認(rèn)送貨、售后服務(wù)等事宜。在銷售過程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該注意：保持微笑、目光親切；服務(wù)先到的顧客，但不要忽略其他客人；迅速展示商品；清晰發(fā)問、細(xì)心傾聽、耐心分析；強(qiáng)調(diào)商品的特點(diǎn)與好處并針對(duì)顧客的心理需求；表達(dá)清晰，要有停頓，留心顧客是否明白；給顧客發(fā)言的機(jī)會(huì)，不可打斷顧客的話；清晰讓顧客明白價(jià)格，讓顧客查點(diǎn)確認(rèn)所認(rèn)購(gòu)的商品；遵守廠家或店面的贈(zèng)品規(guī)定，不可擅自改變。現(xiàn)在，我們來介紹一下營(yíng)業(yè)員銷售的“五到”原則：眼到（用心觀看）：●溝通時(shí)看著顧客的眼睛，留意顧客的表情讓顧客感受到你重視她?！裼^看對(duì)方的反應(yīng)而作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，能防止顧客走神，捕捉到他的興奮點(diǎn)，制造生意機(jī)會(huì)?！衲抗鈱Ｗ?，證明自己有信心；自己對(duì)自己有信心，心虛的人目光游移。耳到（留心傾聽）：●傾聽?wèi)B(tài)度：傾聽顧客講話是要有耐心，注意力集中?！駜A聽內(nèi)容：傾聽顧客講話的內(nèi)容和重點(diǎn)，不要打斷顧客?！駜A聽考慮：傾聽內(nèi)容后，加以整理和考慮，處理顧客意見。注意：傾聽時(shí)要看著講話的人；重述時(shí)把握要點(diǎn)有效講服。嘴到（全力推舉）：●要有自信，語調(diào)柔和，用詞清晰準(zhǔn)確，樹立專業(yè)的消費(fèi)顧問形象?！衽e事例令顧客了解使用產(chǎn)品的好處，處理顧客的反對(duì)意見，消除顧客購(gòu)買的憂慮。注意講話時(shí)的語速和語調(diào)，使講話有吸引力。切忌只是你在講，要讓顧客參與。手到（盡心服務(wù)）●靈活示范工作柔和●表達(dá)加上手勢(shì)，增添生動(dòng)、吸引顧客投入到你的談話中去，手勢(shì)要積極。適當(dāng)?shù)氖謩?shì)能夠補(bǔ)足你的語言，使顧客更快了解。心到（將心比心）●站在顧客的角度來看。只有令顧客贏你才能夠贏?！裨O(shè)身處地為顧客著想，推舉真正關(guān)心顧客滿足需求的產(chǎn)品，讓顧客認(rèn)為你是她的朋友，對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生依靠，如此我們的生意才是持久進(jìn)展的。第六節(jié)收了“上帝”的鈔票，和他講再見。在顧客付鈔票，交易完成后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該做的確實(shí)是給顧客留下最后完美的印象，用真誠(chéng)的態(tài)度送不顧客，直到顧客完全離開你負(fù)責(zé)的商品區(qū)域?！案兄x，歡迎下次再來”是每個(gè)營(yíng)業(yè)員都應(yīng)該牢記的話語。切忌：●接待完后立即改變態(tài)度；●顧客還沒離開之前，就開始整理商品；●當(dāng)顧客離開后，立即與其他同事議論顧客。附：禮貌的話誰都愛聽常用的零售店內(nèi)敬語有：●歡迎光臨●好的，是的●請(qǐng)稍等一會(huì)●對(duì)不起，讓您久等了●感謝您總之，營(yíng)業(yè)員要在零售店中合理的、恰當(dāng)?shù)氖褂眠@些敬語，服務(wù)于顧客。第五章“賣”的技巧FAB商品推介法假如我現(xiàn)在告訴你：我將提供一份工作給你，那你首先會(huì)想到的是“你將付給我多少鈔票？”或者換句話講“我能從中得到什么？”這是我們每一個(gè)人都會(huì)有的專門自然的反應(yīng)。那么請(qǐng)你記?。何覀兊念櫩鸵膊焕狻ｎ櫩屯鶗?huì)對(duì)商品的特性和優(yōu)點(diǎn)處于比較困惑的狀態(tài)，不明白“它對(duì)我有什么好處？或“它能給我?guī)硎裁春锰?？”；有時(shí)，顧客的需要并不僅限于一個(gè)重點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。如一位顧客同時(shí)注重商品的功能，特點(diǎn)和保養(yǎng)方法，這就決定了需要介紹的商品內(nèi)容的繁雜性。那么如何去解決顧客的困惑呢？如何按一定的邏輯順序，組織語言，使多個(gè)重點(diǎn)地介紹既不顯得羅嗦，又能有效呢？FAB句式充分發(fā)揮了這一作用。因?yàn)樗鼘⑺其N商品的特征轉(zhuǎn)化為立即帶給顧客的某種利益，充分展示了商品最能滿足和吸引顧客的那一方面，因此我們又稱它為利益推銷法。事實(shí)上FAB句式也是商品講明的一種方法，只只是因?yàn)樗膶ｉT性，我們把它單獨(dú)提了出來?！裉匦浴?yōu)點(diǎn)和利益——FAB原則。針對(duì)不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，把最符合顧客要求的商品利益向顧客推介是十分重要的，為做到這一點(diǎn)，最有效的方法確實(shí)是利用特性（F）、優(yōu)點(diǎn)（A）、和利益（B）。即“因?yàn)椤?因此……對(duì)您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。●FAB定義ａ，特性（Feature）：“因?yàn)椤碧匦允敲枋錾唐返囊恍┨卣?；特性是有形的，這意味著它能夠被看到、償?shù)?、摸到和聞到；特性回答了“它是什么？”b，優(yōu)點(diǎn)（Advantage）：“因此……”優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用；優(yōu)點(diǎn)是無形的，這意味著它不能看到、償?shù)?、摸到和聞到；?yōu)點(diǎn)回答了“它能做到什么?”c，利益（Benefit）：“對(duì)您而言……”利益的陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或者更多的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求；利益也是無形的；利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？”事實(shí)上，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。當(dāng)營(yíng)業(yè)員對(duì)它們之間的關(guān)系了解得特不清晰，運(yùn)用得特不熟練后，就會(huì)有充分的理由讓顧客購(gòu)買所需商品。請(qǐng)記?。禾匦运鞘裁矗?jī)?yōu)點(diǎn)它能做什么？利益它能為顧客帶來什么利益？●FAB舉例提醒各位營(yíng)業(yè)員，只有充分地掌握商品知識(shí)，才能將推介商品的工作做好。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該好好掌握：（以梳子為例）問自己……特性它是什么優(yōu)點(diǎn)它有什么用利益它對(duì)顧客帶有什么用？它由什么制成？（選擇一個(gè)或幾個(gè)方面）這把梳子是由塑料制成因此它牢固柔軟耐用性好哪里生產(chǎn)的？（品牌名或是哪里制造的）它是法國(guó)制造的法國(guó)在美發(fā)用品的技術(shù)特不領(lǐng)先有質(zhì)量保證其他的重要特性是什么？它長(zhǎng)X厘米這么小巧，專門容易放進(jìn)口袋和皮包里。外出時(shí)，想用的時(shí)候就能隨手拿出來用，特不方便尖端是圓的可不能擦破頭皮用起來專門舒服這種梳子現(xiàn)在正在降價(jià)銷售因此比平常的價(jià)格優(yōu)惠20%假如現(xiàn)在買，會(huì)省XX鈔票，特不劃算在運(yùn)用FAB技術(shù)之前，建議各位營(yíng)業(yè)員在所銷售的商品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陳述方法多做練習(xí)，以增加對(duì)FAB技術(shù)的理解。在理解的過程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)時(shí)記?。鹤约核N售的并不是商品，而是立即給顧客帶來的某種利益。在完全理解并熟悉FAB技術(shù)基礎(chǔ)上，再將這些單獨(dú)的句子連在一起，營(yíng)業(yè)員將會(huì)發(fā)覺用FAB描述商品是那么容易。例如，講到特性時(shí)，能夠用：“這是……”、“這種……有……”來開始；談到優(yōu)點(diǎn)時(shí)，能夠用“它…….”、“能夠”、“這使得……”等短語開頭；講到利益時(shí)，就能夠用“因此…..”和“您”那個(gè)詞。一位顧客在認(rèn)真打量一條電熱毯，他對(duì)營(yíng)業(yè)員傾訴：“父母年紀(jì)大了，軀體不是特不行，體質(zhì)偏寒，晚上睡覺蓋得再多也經(jīng)常喊冷，因此我想給他們買一條電熱毯，但又考慮到他們行動(dòng)起來不是太方便，不明白有沒有保持恒和氣不用起身就能夠操縱開關(guān)的電熱毯”。顯然，這位顧客最求的是方便、有用和科學(xué)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)如此介紹：“這條電熱毯是自動(dòng)操縱的（F），會(huì)始終處于您操縱的恒溫狀態(tài)(A)，不用擔(dān)心溫度過高或過低（B），它有兩個(gè)開關(guān)分不在毯子的兩頭(F),在睡覺時(shí)不用起身就能夠從任意一頭開啟電源（A）（導(dǎo)購(gòu)代表將毯子的兩邊拿起來，用手指給顧客看），特不方便（B）；這條毯子寬是1.5公尺、長(zhǎng)2公尺(F)，足夠雙人床鋪用（A），完全省去了分不加熱的苦惱（B）；另外，您看，它才重3公斤（F），搬運(yùn)、收藏（A）都專門方便（B）（營(yíng)業(yè)員將電熱毯折疊起來，放到一個(gè)提袋里，交給顧客，讓顧客自己感受一下重量）；至于如何清洗（A），這您不用擔(dān)心，那個(gè)電熱毯的面料和里面的材質(zhì)能夠用水洗……（B）”。這種邊介紹、邊闡述此商品的功能立即帶給顧客好處的介紹方法，能使顧客茅塞頓開。感到自己和家人確實(shí)需要這種商品。營(yíng)業(yè)員在推介時(shí)，絕對(duì)不要嘗試著去左右顧客的購(gòu)買意愿，對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)。因?yàn)殇N售的目的是為了使顧客感到便利、安心和滿足，只要秉持著這種方法，相信顧客也會(huì)專門坦然、專門快樂地傾聽營(yíng)業(yè)員的解講。一位顧客特不迫切地想購(gòu)買一臺(tái)空調(diào)，其要緊緣故是為改善居住生活條件。如“天氣太熱，房子又小，悶得人都透只是氣來，而且我家沒有暖氣，因此想買一臺(tái)既省電、質(zhì)量又好、價(jià)格又不算貴的冷暖兩用空調(diào)”。特不明顯，這位顧客追求的是結(jié)實(shí)耐用和經(jīng)濟(jì)有用。營(yíng)業(yè)員能夠如此介紹：“假如您想選購(gòu)一臺(tái)冷暖兩用型的空調(diào)，我建議您不妨買這種變頻空調(diào)（F），它能夠依照您的室內(nèi)環(huán)境自動(dòng)調(diào)節(jié)溫度，完全解決室內(nèi)溫度忽冷忽熱的問題（A），使您的家總是保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)（B）；而且這種自動(dòng)調(diào)節(jié)、低頻運(yùn)轉(zhuǎn)、無須反復(fù)啟動(dòng)的狀態(tài)下（A），還能夠高效節(jié)能，減少噪音和振動(dòng)（B）；同時(shí)他的調(diào)溫速度特不敏捷（F）比一般空調(diào)制冷/制熱的速度快1-2倍（A），省電量自然可達(dá)30%以上（B）；另外，這臺(tái)空調(diào)的價(jià)位（F）也專門適中，特不劃算（B）”。第一節(jié)閉”與“開”現(xiàn)在的零售業(yè)態(tài)，可謂是多種多樣，銷售的方式也不盡相同，有封閉式銷售，也有開架式銷售，他們各自有什么特點(diǎn)呢？封閉式銷售又稱柜臺(tái)銷售，即把貨架上陳列出售的商品與顧客隔開，顧客不能自選摸看商品，需要由營(yíng)業(yè)員傳遞。它要緊的優(yōu)點(diǎn)是能確保商品的安全，不易造成商品污損和發(fā)生失竊事故。缺點(diǎn)是增加了營(yíng)業(yè)員的勞動(dòng)量，勞動(dòng)效率低、交易時(shí)刻長(zhǎng)，最要緊的是阻礙了顧客直接自由地選擇商品，即使是營(yíng)業(yè)員做到“百拿不厭”，也會(huì)使顧客感到不如自選方便。因此，這種傳統(tǒng)的封閉式銷售差不多逐步讓位于開架式銷售。這種銷售方式比較適用于手表、金飾、化妝品、紡織品、藥品、雜貨等貴重的、周密的、零散的以及關(guān)系到衛(wèi)生健康等商品的經(jīng)營(yíng)，因此這些商品還一直沿襲著傳統(tǒng)的封閉式、或半封閉式的銷售方式。封閉式銷售●預(yù)備營(yíng)業(yè)員要以飽滿的精神，文雅的儀表，時(shí)刻做好接待顧客的預(yù)備。要做到人在柜臺(tái)，心到柜臺(tái)，不趕私活、不辦私事；要堅(jiān)守崗位，不能擅自離崗，一般情況下應(yīng)做到“一人站中間，二人站兩邊，三人一條線”；營(yíng)業(yè)員在平日應(yīng)視營(yíng)業(yè)忙閑，隨時(shí)聽從柜組長(zhǎng)或店長(zhǎng)的安排，機(jī)動(dòng)靈活地調(diào)整人員，并保持團(tuán)結(jié)協(xié)作；要以自然明朗的表情和端正的姿勢(shì)，凝視來往于柜臺(tái)前的顧客，并給予關(guān)懷?！癯醪浇佑|初步接觸是銷售過程中的起點(diǎn)。營(yíng)業(yè)員要獲得良好的開始，關(guān)鍵在于主動(dòng)“打招呼”，要善于抓住搭話的時(shí)機(jī)。當(dāng)營(yíng)業(yè)員觀看到：顧客看起來在查找某種商品的時(shí)候；顧客與營(yíng)業(yè)員雙目相遇的時(shí)候；顧客在掃瞄過程中突然在柜臺(tái)前停步不前的時(shí)候；顧客佇立在柜臺(tái)前看商品的時(shí)候；顧客視線由商品轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。上述這些動(dòng)作都表現(xiàn)了顧客想選擇商品的心理活動(dòng)，也正是營(yíng)業(yè)員向顧客初步接觸的良機(jī)。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表就要以笑臉相迎，主動(dòng)地講話第一句迎客的招呼話，并依照顧客年齡、性不使用一般的尊稱語：“您好，先生，歡迎光臨xx柜臺(tái)?！彪S之詢問、傾聽顧客的需要，查看顧客表情?！癯鰳宇櫩瓦x購(gòu)商品，總要先看一看、摸一摸，或是聽一聽、聞一聞、比一比。這是因?yàn)轭櫩驮谫?gòu)買商品時(shí)，需要加以考慮選擇，以便作出取舍。因?yàn)楣衽_(tái)售貨均采取封閉式陳列，顧客可能看不清，也摸不著商品，這就需要營(yíng)業(yè)員將商品拿出來遞給顧客，讓顧客接觸商品的實(shí)體，以供其選擇符合自己心意的商品。因此，每當(dāng)顧客凝視柜臺(tái)里陳列的商品時(shí)，或是問及某一商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)主動(dòng)地出樣，把商品輕輕地放在柜臺(tái)上，或是托在手上，請(qǐng)顧客觀看，并適當(dāng)?shù)刈龀鲆恍┥唐方榻B。營(yíng)業(yè)員應(yīng)善于觀看顧客在觀看、觸摸、試用商品時(shí)的表情，以利于自己隨時(shí)拿樣品或是做簡(jiǎn)單的介紹，來喚起顧客對(duì)商品的興趣。假如營(yíng)業(yè)員缺乏這種觀看推斷的能力，或是不情愿勤拿樣品，那么，銷售就可能因此而中斷?？梢?，銷售過程中的出樣，是一個(gè)專門重要的環(huán)節(jié)，也是專門講究技巧的?！裆唐氛故旧唐氛故臼且环N形象化介紹商品的形式，它不同于“出樣”，也不同于“陳列”。商品出樣與陳列，是讓顧客自我選擇，無需營(yíng)業(yè)員作某些專門的動(dòng)作。而商品展示要緊是由營(yíng)業(yè)員施展特定的手法技巧，讓商品自身“講話”，生動(dòng)、形象而具體地顯示商品自身的特征讓顧客賞鑒。例如：營(yíng)業(yè)員展示一頂帽子，要先將帽子整理好，使之棱角分明，然后一手伸向帽內(nèi)，將帽子托起，前沿朝向顧客，另一只手托送，輕輕地遞顧客觀看；展示瓷器時(shí)，要把瓷器的花色朝向顧客，營(yíng)業(yè)員要將有蓋的瓷器打開，讓顧客看清里面，并用手輕輕地敲擊幾下，讓其發(fā)出清脆的響聲，以證明瓷器不破不殘。展示具有豐富的表現(xiàn)力和較強(qiáng)的誘惑力，商品一經(jīng)展示的技巧處理，便能夠刺激起顧客的深度興趣和聯(lián)想，消除顧客疑慮，它比單純的語言講服更能讓顧客信服，從而促進(jìn)購(gòu)買行為的發(fā)生，商品展示的意義也在于此。營(yíng)業(yè)員在展示中應(yīng)注意：要熟悉商品的存放位置，展示完畢，商品要按照類不、貨號(hào)、規(guī)格、尺碼、單價(jià)順序存放，要對(duì)號(hào)入座，如此能夠加快展示的速度；要保持柜臺(tái)的情節(jié)，展示時(shí)要注意柜臺(tái)上不能有污水、灰塵，以防止污損商品?！裆唐方榻B商品介紹以營(yíng)業(yè)員明白得顧客心理和熟悉商品知識(shí)為基礎(chǔ)，是銷售過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。因?yàn)楣衽_(tái)經(jīng)營(yíng)的品種繁多，顏色豐富，款式多樣，其質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途又各有差異。顧客面對(duì)著這些選擇余地專門大、眾多的商品，特不容易眼花繚亂、舉棋不定。因此，營(yíng)業(yè)員在銷售過程中就需要向顧客介紹商品，便于顧客的選擇。高超的介紹在于營(yíng)業(yè)員能體察顧客的心理活動(dòng)，因勢(shì)利導(dǎo)，以進(jìn)一步激發(fā)其購(gòu)買欲望，達(dá)到中意的成交。那么，商品介紹在什么時(shí)候較為合適呢？當(dāng)顧客看了商品后，低頭若有所思的時(shí)候；顧客看了商品提出問題的時(shí)候；顧客拿同類商品相比較的時(shí)候；顧客與同伴商量的時(shí)候；顧客向營(yíng)業(yè)員征求意見的時(shí)候；顧客對(duì)商品某些方面還有些疑問，表現(xiàn)出猶豫的時(shí)候……，這些時(shí)候差不多上營(yíng)業(yè)員介紹商品的良機(jī)?！耖_架式銷售同封閉式銷售相比較，開架銷售是將出售的商品放開陳列在柜臺(tái)、貨櫥、貨架上，顧客自行選定商品后，由營(yíng)業(yè)員辦理成交服務(wù)手續(xù)的過程。它要緊的優(yōu)點(diǎn)是顧客能夠看得清、摸得到商品，可不能感到有所拘束，可不能阻礙到其他顧客的選購(gòu)；能減輕營(yíng)業(yè)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，節(jié)約傳遞商品的時(shí)刻，減少交易中的詢問，提高勞動(dòng)效率；能夠充分運(yùn)用營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，減少了工作場(chǎng)地的占地面積。缺點(diǎn)是易于造成污損和發(fā)生失竊事故。這種銷售方式關(guān)于大件的、耐用的、以及某些選擇性強(qiáng)的商品是十分適宜的，但現(xiàn)在有專門多小件的、零散的商品也越來越多地采納這種銷售方式?！駮r(shí)機(jī)等待所謂時(shí)機(jī)等待，確實(shí)是商店差不多營(yíng)業(yè)，顧客還沒有上門或臨時(shí)沒有顧客光臨之前，營(yíng)業(yè)員邊做銷售預(yù)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。一般來講，時(shí)機(jī)等待所需時(shí)刻的長(zhǎng)短與商品價(jià)格的高低、消費(fèi)時(shí)刻的長(zhǎng)短成正比。像名貴首飾、高檔服裝、高檔家具、家用電器等價(jià)格偏高的商品和耐用消費(fèi)商品，時(shí)機(jī)等待的時(shí)刻比較長(zhǎng)；而價(jià)格偏低的商品、生活必需品和日用消費(fèi)品，如中低檔服裝、化妝品、食品、飲料、毛巾、水果等，等待的時(shí)刻相對(duì)較短。臨時(shí)沒有顧客時(shí)當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員仍保持的時(shí)機(jī)等待姿勢(shì)是（正確的等待姿勢(shì)，參看本教材第四章第二節(jié)）一件專門痛苦的情況，有時(shí)候也是徒勞的，因?yàn)轭櫩筒幌矏鄣教夭焕淝宓摹I(yíng)業(yè)員都木立不動(dòng)的商店去購(gòu)物，他們適應(yīng)湊喧鬧，適應(yīng)到氣氛熱烈的商店去購(gòu)物。同樣，也常能夠聽到營(yíng)業(yè)員的抱怨：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來，一閑下來不明白做什么才好?！边@句話講明了時(shí)機(jī)等待的困難，也講明了許多營(yíng)業(yè)員全然不明白如何利用時(shí)機(jī)等待的時(shí)刻。基于此，在臨時(shí)沒有顧客光臨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓緊時(shí)刻做以下工作：①檢查展區(qū)和商品。盡管在營(yíng)業(yè)前這些工作都差不多做過了，然而展區(qū)的衛(wèi)生可能因?yàn)轭櫩偷牡絹?，留下點(diǎn)泥土、紙屑、果皮；而有些商品原本是完好無損的，但是通過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，營(yíng)業(yè)員必須利用時(shí)機(jī)等待的空閑時(shí)刻，隨時(shí)清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手里，阻礙商品聲譽(yù)。②整理與補(bǔ)充商品。把通過顧客選擇之后的商品重新擺放整齊，查看當(dāng)天差不多賣了哪些商品，有沒有隨時(shí)做記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。③其他預(yù)備工作。假如時(shí)機(jī)等待的時(shí)刻較長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)員還能夠做一些其他的預(yù)備工作，如制作商品標(biāo)簽和一些簡(jiǎn)單的宣傳品。學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí)（有些進(jìn)取、用心的營(yíng)業(yè)員，會(huì)利用自己負(fù)責(zé)的展區(qū)臨時(shí)沒有顧客時(shí)，細(xì)心觀看其他營(yíng)業(yè)員的銷售技巧，學(xué)習(xí)不人是如何講服顧客購(gòu)買的，從而以不人之長(zhǎng)補(bǔ)自己之短，這是專門值得效法的工作態(tài)度）；注意競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。④時(shí)時(shí)以顧客為重。不論營(yíng)業(yè)員在時(shí)機(jī)等待時(shí)刻里做什么預(yù)備工作，都只能確實(shí)是銷售行為的輔助工作，都只能確實(shí)是銷售工作的輔助工作，絕對(duì)不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客。當(dāng)營(yíng)業(yè)員在整理商品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客光臨或走近，假如有，應(yīng)立即停止手中的工作，微笑著主動(dòng)上前打招呼“您好，歡迎光臨xx商店（專柜）”，然后引導(dǎo)顧客隨便參觀。切忌對(duì)顧客視而不理，更不能在整理票據(jù)或商品時(shí)，有顧客向自己打招呼，自己卻不耐煩地講：“喊什么喊，沒看我這正忙著嗎!”或是“等會(huì)，您先看看不的”。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員的首要職責(zé)是接待顧客，其他的預(yù)備工作差不多上更好的服務(wù)顧客和銷售商品，假如由于怠慢使顧客忿然離去，那么預(yù)備工作做得再好又有什么用呢？因此，絕不可本末倒置。●初步接觸營(yíng)業(yè)員要把握良機(jī)，不僅要在最短的時(shí)刻內(nèi)觀看、推斷顧客的類型，還必須掌握好一些如何做初步接觸的較自然的方式方法。常用的方法有三種：●個(gè)人接近法這是對(duì)經(jīng)常光顧或曾經(jīng)見過面的顧客較自然的接近方法。假如營(yíng)業(yè)員明白顧客的姓名，在接近顧客時(shí)，最好直呼其姓，那樣會(huì)顯得十分親切。例如：“尉小姐，早上好，這次預(yù)備買點(diǎn)什么？”或“尉小姐，您好，上次買的那雙鞋穿上還中意吧？”關(guān)于顧客來講，營(yíng)業(yè)員能夠認(rèn)出它來，她會(huì)又驚又喜，會(huì)認(rèn)為這位營(yíng)業(yè)員一直惦記著她，而不是純粹為了業(yè)績(jī)，假如可能的話，這位顧客會(huì)盡力購(gòu)買表示感謝的。關(guān)于曾經(jīng)接待過但未達(dá)成交易的顧客，營(yíng)業(yè)員能夠講：“您好，張先生，我見您差不多是第二次來看那件商品了，假如您需要的話，我能夠再為您介紹一些情況。”當(dāng)營(yíng)業(yè)員正在接待一位顧客，能夠向另外一位剛剛到來的熟客打個(gè)招呼：“您好，尉小姐，您先隨便看看，稍等一下，我這就過來?！比绱耍軌蚴诡櫩透惺艿綄?dǎo)購(gòu)代表差不多注意到他的到來，假如騰出手來就會(huì)立即接待他的，從而幸免了顧客受到冷落的感受，與此同時(shí)，營(yíng)業(yè)員也能夠略微提高介紹商品的音量，以提高這位顧客的興趣?！裆唐方咏ó?dāng)顧客正在凝神看某一種商品時(shí)，這種方法被認(rèn)為是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹商品，能夠把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。例如，營(yíng)業(yè)員用手指向那種商品和顧客搭話：“您好，您正在看的這款家具是我們公司推出的最新產(chǎn)品，若您感興趣的話，我能夠詳細(xì)地介紹一下?！被颉吧衔绾?，先生，您正在看的這些是正在進(jìn)行季節(jié)性降價(jià)出售的商品，事實(shí)上他們差不多上專門不錯(cuò)的名牌商品，您在報(bào)紙上看見過嗎？”這種扼要地介紹商品的方法營(yíng)業(yè)員獲得了進(jìn)一步與顧客交流的機(jī)會(huì)。當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效，顧客也會(huì)當(dāng)這位營(yíng)業(yè)員的經(jīng)驗(yàn)特不豐富，從而能夠同意關(guān)心?！穹?wù)接近法假如顧客沒有在看商品，或者營(yíng)業(yè)員不明白顧客的情況時(shí)，那么最有效的方法確實(shí)是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供關(guān)心。一般情況下，能夠單刀直入地向傅克詢問,l例如：“您好，請(qǐng)問需要幫忙嗎？”、“您好，您要買什么嗎？”、“您找到合適的尺寸了嗎？”。有一種情況，確實(shí)是顧客在掃瞄商品時(shí)不愿與被不人打攪，可能會(huì)講：“噢，我只是隨便看看。”運(yùn)到這種情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)以真誠(chéng)的口吻講：“那好，請(qǐng)您慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)吩咐”。然后營(yíng)業(yè)員要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，應(yīng)該讓顧客輕輕松松、毫無壓力地在店里走來走去，挑來挑去。另外，還有一種比較專門的情況，有一類顧客總認(rèn)為自己與營(yíng)業(yè)員是對(duì)立的利益關(guān)系，以至于在初步接觸時(shí)，她就會(huì)不耐煩地講：“干嗎老跟著我？看看不行呀？”，遇到這種顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員一定要先順從他，而后要面對(duì)微笑的表示歉意，表明自己的本職工作：“對(duì)不起，先生，我只是為了您有問題時(shí)會(huì)更方便地得到解答，同時(shí)這也是我們商店‘服務(wù)至上’的宗旨！”。如此一來，顧客可能會(huì)跳到上一種情況。請(qǐng)記?。褐灰醪浇佑|的時(shí)機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功一半了。第二節(jié)進(jìn)一步的“銷售戰(zhàn)斗”一、商品提示在這一步驟中，商品提示的目的不僅僅是營(yíng)業(yè)員把商品拿給顧客看看，還要求營(yíng)業(yè)員將商品本身的情況作簡(jiǎn)單清晰地介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。而顧客渴望了解商品的內(nèi)容是多方面的，下面我們將從三個(gè)方面作介紹：介紹商品本身的情況a.讓顧客了解商品的使用狀況。顧客在購(gòu)買商品之前，是特不想明白那個(gè)商品在使用時(shí)的效果的，因此，營(yíng)業(yè)員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、性能、功能、原料情況、工藝流程、維修狀況、售后服務(wù)等。事實(shí)上讓顧客了解商品的使用狀況“那個(gè)過程”也確實(shí)是營(yíng)業(yè)員做商品展示的過程，展示的目的是為了使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少選擇的時(shí)刻，引起其購(gòu)買興趣。商品展示的方法，要依據(jù)不同商品的不同特性來決定，比如，關(guān)于時(shí)裝、家具等商品，能夠通過商品陳列或櫥窗展示的搭配效果，是顧客聯(lián)想到自己在享用的時(shí)候是什么情景；關(guān)于服裝、鞋帽、飾品、化妝品等商品，營(yíng)業(yè)員與其用口頭講明來介紹商品，不如讓顧客親身試穿、試用一下，效果保證會(huì)好專門多；關(guān)于保健器材和家用電器類商品，營(yíng)業(yè)員把操作方法講清晰并做了示范以后，最好讓顧客自己實(shí)際操作一遍，在操作過程中，顧客不僅能夠進(jìn)一步了解產(chǎn)品，對(duì)此產(chǎn)品有深刻的印象，更容易引起其豐富的聯(lián)想。b.盡可能鼓舞顧客觸摸、試用商品。由于商品展示是在顧客“興趣”向“聯(lián)想”進(jìn)展的心理過程中由營(yíng)業(yè)員提供的服務(wù)，因此，營(yíng)業(yè)員在做商品展示時(shí)，一定要盡量用感官吸引顧客。人有五種感受：視覺——用眼睛看，聽覺——用耳朵聽，味覺——用舌頭品嘗，嗅覺——用鼻子聞，觸覺——用手摸。心理學(xué)家分析：“人們對(duì)親身實(shí)地參加的活動(dòng)能記住90%；對(duì)看到的東西能記住50%；對(duì)聽到的只能記住10%。”由此看來，在五種感受中，觸覺對(duì)顧客的阻礙最大。因此，營(yíng)業(yè)員不僅要將商品解釋給顧客聽，拿給他看，還要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，已達(dá)到刺激其購(gòu)買欲望的目的。事實(shí)上，商品試用的范圍專門廣：試穿（服裝）、試聽（電視機(jī)、影碟機(jī)、音響、唱片）、試開（汽車）、試坐（沙發(fā)）、試躺（床），還有其它專門多能夠觸摸的商品等等。只有那些愚笨的營(yíng)業(yè)員，才會(huì)反對(duì)顧客去“試”。因?yàn)樵囉糜袃纱蠊πВ阂皇窃囉眠^后，顧客總覺得虧欠營(yíng)業(yè)員一份人情；二是準(zhǔn)顧客專門難抗拒使用商品后的那份快感。這兩點(diǎn)對(duì)促進(jìn)成交有專門大的關(guān)心，營(yíng)業(yè)員不要為了防范那些知識(shí)不買的少數(shù)顧客，而是去想買的大多數(shù)顧客。應(yīng)鼓舞顧客多觸摸、翻看、試用商品，使顧客對(duì)商品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，這要比單調(diào)機(jī)械的商品展示效果好得多。c.讓顧客感受到商品的價(jià)值。對(duì)一件商品來講，不管它的價(jià)值高低，營(yíng)業(yè)員都要特不小心地去對(duì)待、要輕拿輕放，千萬不可馬馬虎虎、亂扔亂放。這位營(yíng)業(yè)員是在通過他的舉動(dòng)告訴顧客“這種東西不值鈔票，沒有必要買”。相反，假如婦科看到營(yíng)業(yè)員對(duì)這種商品十分愛護(hù)、珍惜，就會(huì)從心理感受到此商品可能有較高的價(jià)值，值得去買。讓顧客了解商品的價(jià)值，除了營(yíng)業(yè)員在對(duì)待商品方面要認(rèn)真認(rèn)真以外，還能夠通過商品的陳列展示來顯示其價(jià)值。如金飾品柜臺(tái)為了表現(xiàn)出寶石、首飾的價(jià)值，特不注重周圍環(huán)境的襯托，在櫥柜里鋪上一層紅色絲絨，然后將一條條項(xiàng)鏈、戒指整齊地?cái)[在上面，再用柔和的燈光照耀，顧客一看就差不多能夠明白他們的價(jià)值了。例如：顧客看到貨架上擺著一雙皮靴樣式專門好看，但僅憑