精選物業(yè)員工職業(yè)服務(wù)培訓(xùn)定稿

物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)

青島*****有限公司人力資源部

11/24/2022開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系三者良性關(guān)系三者不良關(guān)系客戶滿意度三者良性關(guān)系房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商物業(yè)公司潛在客戶原始客戶潛在客戶大批潛在客戶大批潛在客戶推薦推薦三者不良關(guān)系開(kāi)發(fā)商物業(yè)公司原始客戶潛在客戶潛在客戶大批潛在客戶外流大批潛在客戶外流準(zhǔn)確定位服務(wù)型公司

物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，不是管業(yè)主的人員。——某小區(qū)業(yè)主

盛世家園服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待業(yè)主熱情周到本崗職責(zé)當(dāng)場(chǎng)處理復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)上報(bào)第一受理責(zé)任不推有事而來(lái)滿意而歸三個(gè)基本方面服務(wù)基本準(zhǔn)則保安制度與禮儀保潔制度與禮儀10、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。4:45:39下午4:45下午16:45:3910月-2216:45:3916:45:3916:45Sunday,October30,2022主動(dòng)熱情，有禮有節(jié)辦公樓衛(wèi)生狀況（各區(qū)域、雨雪天氣等）；議題：請(qǐng)問(wèn)大家，如果你們公司發(fā)生這樣的事情，會(huì)怎么辦？你對(duì)企業(yè)的這種解決方式談?wù)勛约旱目捶āＨ肆Y源部第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。熟悉各類(lèi)崗位主要工作內(nèi)容要站在客戶的利益上解決問(wèn)題，才是負(fù)責(zé)任的企業(yè)——負(fù)責(zé)追查到底熟悉各類(lèi)崗位主要工作內(nèi)容10月-2216:45:3916:45Oct-2230-Oct-2216:45:3916:45:3916:4510/30/20224:45:39PM人力資源部11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。13、不知香積寺，數(shù)里入云峰。服務(wù)基本準(zhǔn)則員工基本行為規(guī)范基本禮儀禮儀禁忌禮貌服務(wù)三要素基本行為規(guī)范儀容整潔無(wú)不文明現(xiàn)象：說(shuō)臟話、粗俗行為等工作時(shí)間盡職盡責(zé)，不空崗，不抽煙聊天等愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約耗材團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不散布流言蜚語(yǔ)不騷擾業(yè)主不偷盜他人或公用物品不私自翻閱他人物品基本禮儀語(yǔ)言：主動(dòng)熱情，有禮有節(jié)儀表姿態(tài)：著裝規(guī)范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等；個(gè)人儀表清潔，修飾得體。禮儀禁忌稱(chēng)呼：語(yǔ)氣詞稱(chēng)呼-“喂”、“嘿”，稱(chēng)兄道弟等態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事無(wú)技巧、無(wú)對(duì)象性：生搬硬套，哪壺不開(kāi)提哪壺禮貌服務(wù)三要素接待三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲文明十字五句：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)-你好，請(qǐng)求語(yǔ)-請(qǐng)，感謝語(yǔ)-謝謝，抱歉語(yǔ)-對(duì)不起，道別語(yǔ)-再見(jiàn)熱情三到：眼到-友善注視；口到-普通話、因人而異；意到-表情互動(dòng)，落落大方，不卑不亢保安制度24小時(shí)保安巡邏，24小時(shí)電子監(jiān)控，對(duì)影響小區(qū)治安等不良行為立即制止，視情況進(jìn)行報(bào)案處理；按時(shí)交接班，交接班時(shí)檢查器材的完好整潔情況；嚴(yán)禁上崗時(shí)間睡覺(jué)、空崗等情況出現(xiàn)；嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)紙、信件收發(fā)制度；規(guī)范管理照明、噴泉等公共設(shè)施；車(chē)輛疏導(dǎo)、防火設(shè)施管理等；堅(jiān)決禁止與業(yè)主發(fā)生沖突。保安禮儀肢體儀態(tài)：面容、站姿、坐姿、職業(yè)手勢(shì)（敬禮等）升旗儀式：整齊、標(biāo)準(zhǔn)、莊嚴(yán)來(lái)訪客人：態(tài)度、技巧（問(wèn)好、請(qǐng)坐、安撫等）自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺(jué)性、禮儀態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞責(zé)任無(wú)法明確區(qū)分或情況緊急、重大時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理情況員工對(duì)受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理登記-落實(shí)”或者“轉(zhuǎn)達(dá)他人-跟蹤-反饋”全過(guò)程服務(wù)。30十月20225:08:22下午17:08:2210月-222022/10/3017:08:2217:08:2230October20224:45:39下午4:45下午16:45:3910月-2213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。在工作或商務(wù)交往中損害公司形象等主動(dòng)熱情，有禮有節(jié)接待三聲：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲員工對(duì)受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理登記-落實(shí)”或者“轉(zhuǎn)達(dá)他人-跟蹤-反饋”全過(guò)程服務(wù)。意到-表情互動(dòng)，落落大方，不卑不亢對(duì)有相關(guān)物件的應(yīng)仔細(xì)察看，并作相應(yīng)登記4:45:39下午4:45下午16:45:3910月-22保潔制度每日早晚各清運(yùn)垃圾一次，垃圾箱、車(chē)每周清洗一次；公共場(chǎng)所、道路、綠地等室外區(qū)域每月清掃三次，全天保潔，確保室外公共區(qū)域無(wú)雜物、衛(wèi)生死角；樓道、扶手每日清掃擦拭，地面每周擦拭，單元門(mén)、入住業(yè)主門(mén)每周擦拭，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭，樓道內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)堆放雜物，無(wú)亂貼亂畫(huà)，無(wú)蛛網(wǎng)浮塵;定期對(duì)公共區(qū)域殺蟲(chóng)滅鼠、防疫；辦公樓衛(wèi)生狀況（各區(qū)域、雨雪天氣等）；隨時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，及時(shí)處理。樓梯、扶手、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手臺(tái)等保潔禮儀著裝規(guī)范：工作服禁止灰起塵揚(yáng)避讓行人迪斯尼案例物業(yè)管理公司的一位工作人員來(lái)上門(mén)服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)丟失了商務(wù)通，因?yàn)?，工作人員來(lái)之前，業(yè)主正在用商務(wù)通，等工作人員一走，業(yè)主卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有了商務(wù)通。業(yè)主萬(wàn)分著急，因?yàn)槔锩娲嬗写罅亢凸ぷ?、生活有關(guān)的信息，而且信息沒(méi)有備份，便打電話到物業(yè)管理公司，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，上門(mén)服務(wù)的工作人員是承包有線電視的下屬公司，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)建議直接找那家公司的領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主找到那家公司的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)過(guò)兩天回話，但再次找他時(shí)，他卻說(shuō)，他翻了那個(gè)工作人員的宿舍，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)商務(wù)通，還說(shuō)也找當(dāng)事人談了，當(dāng)事人否認(rèn)，于是，這位領(lǐng)導(dǎo)便說(shuō)，沒(méi)有辦法解決了，因?yàn)闃I(yè)主拿不出證據(jù)。議題：請(qǐng)問(wèn)大家，如果你們公司發(fā)生這樣的事情，會(huì)怎么辦？你對(duì)企業(yè)的這種解決方式談?wù)勛约旱目捶?。案例分析各種思路及解決辦法要站在客戶的利益上解決問(wèn)題，才是負(fù)責(zé)任的企業(yè)——負(fù)責(zé)追查到底訴諸法律——協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機(jī)關(guān)處理不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線電視公司的人總結(jié)：大部分人都認(rèn)為應(yīng)該幫助業(yè)主進(jìn)行下一步聯(lián)系和追查；都能意識(shí)到該案例中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對(duì)于公司聲譽(yù)及客戶信任度將產(chǎn)生不良影響首問(wèn)責(zé)任制案例分析首問(wèn)責(zé)任制簡(jiǎn)介物業(yè)公司首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制簡(jiǎn)介在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無(wú)關(guān)系，都主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)地想盡辦法力爭(zhēng)在第一時(shí)間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點(diǎn)客人如何去做。物業(yè)公司首問(wèn)責(zé)任制全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人；員工對(duì)受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理登記-落實(shí)”或者“轉(zhuǎn)達(dá)他人-跟蹤-反饋”全過(guò)程服務(wù)。首問(wèn)制一站式服務(wù)首問(wèn)責(zé)任人基本責(zé)任自己崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立即當(dāng)場(chǎng)處理，給業(yè)主滿意答復(fù)自己不能處理的事務(wù)，及時(shí)將該事項(xiàng)導(dǎo)辦到相關(guān)人員手中；相關(guān)人員暫時(shí)不在崗，應(yīng)代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟進(jìn)處理情況；責(zé)任無(wú)法明確區(qū)分或情況緊急、重大時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理情況對(duì)來(lái)電、來(lái)人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準(zhǔn)確記錄對(duì)有相關(guān)物件的應(yīng)仔細(xì)察看，并作相應(yīng)登記對(duì)于業(yè)主后期的查詢(xún)耐心準(zhǔn)確解答熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，語(yǔ)言文明首問(wèn)責(zé)任人第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。首問(wèn)責(zé)任制的幾點(diǎn)要求員工禮儀（熱情接待）熟悉本公司服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)制度熟悉各類(lèi)崗位主要工作內(nèi)容了解集團(tuán)公司及所開(kāi)發(fā)樓盤(pán)大體狀況責(zé)任意識(shí)問(wèn)責(zé)制無(wú)論任何組織、任何人，只要違法侵害了無(wú)辜公民的利益或社會(huì)公益，一概必須為自己的行為承擔(dān)否定性的后果——行政領(lǐng)域定義必須為自己的行為承擔(dān)責(zé)任企業(yè)應(yīng)用問(wèn)責(zé)范圍效能低下，執(zhí)行不力，包括未完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作責(zé)任意識(shí)淡漠，包括曠工、工作疏忽、瞞報(bào)虛報(bào)重大事件等違反工作規(guī)范，利用工作之便圖私利等在工作或商務(wù)交往中損害公司形象等監(jiān)督指導(dǎo)下屬不力，導(dǎo)致效率低下，服務(wù)質(zhì)量差等造成重大經(jīng)濟(jì)損失等……人人守崗有責(zé)個(gè)個(gè)盡職盡責(zé)時(shí)時(shí)失責(zé)必問(wèn)事事違責(zé)必究金杯銀杯不如老百姓的口碑金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)——俗語(yǔ)9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。。15:00:1915:00:1915:0011/24/20223:00:19PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。。11月-2215:00:1915:00Nov-2224-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。15:00:1915:00:1915:00Thursday,November24,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。11月-2211月-2215:00:1915:00:19November24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。。24十一月20223:00:19下午15:00:1911月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月223:00下午11月-2215:00November24,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/2415:00:1915:00:1924November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。3:00:19下午3:00下午15:00:1911月-229、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。。15:00:1915:00:1915:0011/24/20223:00:19PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2215:00:1915:00Nov-2224-Nov-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。15:00:1915:00:1915:00Thursday,November24,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2215:00:1915:00:19November24,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24十一月20223:00:19下午15:00:1911月-2215、楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。。。十一月223:00下午11月-2215:00November24,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2415:00:1915:00:1924November202217、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。。3:00:19下午3:00下午15:00:1911月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。15:00:1915:00:1915:0011/24/20223:00:19PM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。11月-2215:00:1915:00Nov-2224-Nov-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。15:00:1915:00:1915:00Thursday,November24,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。11月-2211月-2215:00:1915:00:19November24,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24十一月20223:00:19下午15:00:1911月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十一月223:00下午11月-2215:00November24,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/11/2415: