公關(guān)禮儀復(fù)習(xí)提綱(華商)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)1、以下那些是公共關(guān)系人員具備的素質(zhì)：（ABD）A、品德素質(zhì)B、文化素質(zhì)C、公共關(guān)系活動D、心理素質(zhì)2、信息傳播的隱含要素有：（AC）A、時空環(huán)境B、心理狀態(tài)C、公眾3、公共關(guān)系的功能有：（ABD）監(jiān)測功能B、塑造形象功能C、信息傳播D、協(xié)調(diào)功能以下那些是談判策略：（ABC）A、忍耐策略B、多聽少講C、拋磚引玉D、心理策略以下哪幾種是公共關(guān)系含義：(ABC)A、公共關(guān)系狀態(tài)B、公共關(guān)系活動C、公共關(guān)系職業(yè)D、科學(xué)性原則6、影響公關(guān)實施的主要因素：（ACD）A、目標(biāo)障礙B、文化素質(zhì)C、組織障礙D、意外干擾7、以下那些屬于交際技巧：（AB）A、培養(yǎng)心理素質(zhì)B、交際基本原則C、公眾1、公關(guān)演講有哪些特點？公關(guān)演講有4個特點：1：簡潔性，2：面對面的宣傳鼓動形式，3：藝術(shù)性，4：真實性，2、危機管理原則有哪些？危機管理原則有：1，時效原則2：真誠原則，3：反彈原則。3、公共關(guān)系策劃書有哪些步驟？請按步驟進行先后寫出來。封面、序文、目錄、宗旨、內(nèi)容、預(yù)算、策劃進度表、人員目標(biāo)責(zé)任分配表、策劃所需物資及活動場地安排、附件。4、公共關(guān)系談判要素有哪些？公關(guān)談判要素有：談判主體，談判客體及談判目的。公共關(guān)系含義：公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動、公共關(guān)系意識、公共關(guān)系學(xué)、公共關(guān)系事業(yè)、公共關(guān)系職業(yè)、公共關(guān)系概念公共關(guān)系原則：真實原則、互利原則、科學(xué)性原則、公共關(guān)系運作構(gòu)成要素：公共關(guān)系運作主體——社會組織、運作客體——公眾、運作手段——信息傳播公共關(guān)系策劃四個部分：公關(guān)調(diào)查、公關(guān)策劃、公關(guān)實施、公關(guān)評估公共關(guān)系策劃三個階段：準(zhǔn)備階段、實際策劃階段、撰寫策劃書；撰寫策劃書步驟：封面、序文、目錄、宗旨、內(nèi)容、預(yù)算、策劃進度、人員目標(biāo)責(zé)任分配表、策劃所需物資及活動場地安排、附件公共關(guān)系禮儀:日?；径Y儀、介紹禮節(jié)、握手禮節(jié)、擁抱親吻禮節(jié)、遞接名片禮節(jié)、電話禮節(jié)、邀請禮節(jié)、招待禮節(jié)、危機特點：嚴(yán)重的危害性、明顯的突發(fā)性、強大的沖擊力、廣泛的關(guān)注性危機類型：意外災(zāi)難事件引起的危機（）、組織自身行為引起的危機、輿論的負(fù)面報道引起的危機、競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞引起的危機、合作伙伴的失誤引起的危機危機管理：強化危機意識、控制公共輿論，防止事態(tài)發(fā)展、有效處理危機，維護組織形象危機管理原則：時效原則、真誠原則、反彈原則危機管理流程：建立危機預(yù)警、危中反應(yīng)、危機善后三大系統(tǒng)。案例分析1、案例：最近，聯(lián)合國糧農(nóng)組織發(fā)表了一些觸目驚心的數(shù)字：全世界有8.4億人吃不飽飯，每天有2.5億萬人直接或間接死于饑餓，其中2/3是兒童。聯(lián)合國兒童基金會最新的一份報告也顯示，經(jīng)濟合作與發(fā)展組織成員國中，六分之一的兒童即4700萬生活在貧困中。但對于聯(lián)合國而言，資金短缺、項目無法運作是現(xiàn)實問題，聯(lián)合國急需尋求贊助。為此，聯(lián)合國秘書長安南在2002年5月就呼吁各國私營企業(yè)更多參與聯(lián)合國幫助兒童的活動。

麥當(dāng)勞作為一個長期致力于支持全球兒童公益事業(yè)的企業(yè)，在得到聯(lián)合國秘書長安南的呼吁后，覺得是一個“回報社會，提升形象”的好機會，便做出積極響應(yīng)。從2002年起，麥當(dāng)勞成為聯(lián)合國“世界兒童日”主題活動在全球的主要執(zhí)行者和推動者，帶動國際社會對需要幫助的兒童做出更多更實際的貢獻(xiàn)。

2002年11月20日，麥當(dāng)勞公司與聯(lián)合國兒童基金會舉辦了首屆“麥當(dāng)勞世界兒童日”活動，主旨是改善兒童健康，喚起人們對兒童事業(yè)的關(guān)心。這一活動在澳大利亞、巴西、中國、法國、日本、美國等全球121個國家近3萬家麥當(dāng)勞餐廳同時舉行，規(guī)模浩大，形式多樣，取得了良好的公關(guān)效果。

從這個案例中你得到哪些啟示？1、麥當(dāng)勞利用自身強大的國際網(wǎng)絡(luò)和資源優(yōu)勢，在全球進行了統(tǒng)一的部署，聲勢浩大的籌款活動，為兒童節(jié)鋪墊，強調(diào)兒童的公益力量和慈善意義，進一步提升了麥當(dāng)勞的品牌形象，贏得了較高的美譽度。同時也培育了一大批忠誠的顧客，獲得了較高的顧客滿意度，為麥當(dāng)勞公司的可持續(xù)發(fā)展贏得了競爭優(yōu)勢。

2、這次活動突出的特點是：（1）主題好，麥當(dāng)勞的理念是為全球的青少年兒童帶來更多快樂，聯(lián)合國兒童基金會的宗旨是維護和促進世界兒童的健康和發(fā)展；（2）檔次高，是與聯(lián)合國兒童基金會合作主辦的，并有很多名人、明星的參與；（3）規(guī)模大，在121個國家的近3萬多家麥當(dāng)勞餐廳同時舉行，大約有幾億人次參加。2、“蒙?！鞭Z動效應(yīng)

2005年中國的演出市場上，最為引人注目的現(xiàn)象就是湖南衛(wèi)視的“第二屆超級女聲大賽”了。然而湖南衛(wèi)視舉辦的第一屆超級女聲雖然產(chǎn)生了一定的影響力，但并沒有引起太大的關(guān)注?？蛇@一次卻達(dá)到了轟動全國的地步。除了早期的春節(jié)聯(lián)歡晚會，估計還沒有哪一個電視節(jié)目會像“超級女聲”這樣，讓那么多的中國家庭的電視機同時集中到一個電視臺，讓那么多媒體跟蹤報道，成為全國城鄉(xiāng)那么多百姓時尚的街頭巷尾議論的話題。兩屆超級女聲大賽為什么會有如此大的差異呢？關(guān)鍵就是在第二次大賽的背后，出現(xiàn)了一個中國商界的巨人——“蒙牛乳業(yè)集團”。從“超級女聲”的瘋狂到蒙牛酸酸乳的相伴成功，我們能夠?qū)W到什么東西呢？答：1、善于抓緊時機，實現(xiàn)產(chǎn)品的創(chuàng)新。2．看準(zhǔn)機會，敢于投資。3．精心制作，掀起傳播的高潮。4．真誠合作，實現(xiàn)雙贏。3、“高露潔牙膏致癌”事件

事情起源于國內(nèi)媒體4月17日關(guān)于“高露潔牙膏可能含致癌成分”的報道。其大意是，據(jù)美國最新研究顯示，數(shù)10種牙膏、洗手液等抗菌清潔品，包括高露潔等品牌的產(chǎn)品，含有化學(xué)物質(zhì)三氯生，這種物質(zhì)與經(jīng)氯消毒的自來水接觸后會產(chǎn)生三氯甲烷，而三氯甲烷是一種可能致癌的物質(zhì)。

隨著這則消息在中國的擴散，高露潔在中國消費者中的品牌信任度來了一個180度的大轉(zhuǎn)彎。至4月19日，據(jù)新浪網(wǎng)的調(diào)查表明，88%以上的消費者原來信任高露潔品牌，而現(xiàn)在會繼續(xù)使用該品牌牙膏的消費者不到10%。這顯然是一起由于媒體的不實報道引起的公關(guān)危機，高露潔公司迅速啟動了危機的應(yīng)對程序請你論述高露潔該怎么應(yīng)對這次危機？答：向社會上的公眾澄清誤解，恢復(fù)對高露潔牙膏的信任，使高露潔公司渡過一場危機。1．這是典型的因媒體的不實報道而引發(fā)的公關(guān)危機。美國學(xué)者的研究室純理論，并沒有提到牙膏問題，但一家英國小報卻對美國學(xué)者的研究做了錯誤的引申，致使高露潔公司的形象受到傷害。

2．事件發(fā)生后，采取行動要果斷、迅速。高露潔公司迅速采取行動，召開新聞發(fā)布會，向社會各界說明事件的真相。這類事件一旦真相大白，公眾就會消除誤解。

3．“解鈴還需系鈴人”。為了增加新聞發(fā)布會的說服力，高露潔公司請美國弗吉尼亞理工大學(xué)助理教授威克斯蘭博士通過錄音發(fā)表了澄清聲明。事件由他的研究引起，由他來說明這項研究并不針對牙膏最有說服力。特別是威克斯蘭博士自己說：“事實上，我本人就使用高露潔牙膏?！笔聦崉儆谛坜q，而且還有點幽默。

4．當(dāng)企業(yè)與媒體發(fā)生因報道失實引發(fā)糾紛時，企業(yè)應(yīng)努力爭取權(quán)威機構(gòu)或公眾的支持。由政府部門出面說明情況，幫助解決問題，是消除公眾誤解和顧慮的良方4、2002年11月，突如其來的“非典”疫病降臨中國大地，廣州、香港、北京、臺灣……，一時間抗擊“非典”成為中國人生活中的頭等大事?！胺堑洹毖杆俾咏o中國社會帶來了嚴(yán)重的后果，造成了巨大的損失，它使得國家的旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、商業(yè)受到影響，使得部分學(xué)校不得不中斷學(xué)習(xí)，一些公司歇業(yè)關(guān)門，許多正常工作無法進行，大量社會公眾活動被取消或延緩。

在人民群眾的健康受到損害、生命安全受到威脅時，我們的各級政府和職能部門如何面臨危機、處理危機、最終妥善解決危機，自然是對我們領(lǐng)導(dǎo)管理水平的一次嚴(yán)峻考驗，也是對我們政府的公眾意識的一次實際檢查，更是對我們各級政府公眾形象如何的一次測試和評估。

實際上，從“非典”危機爆發(fā)至今，我們各級政府在危機公關(guān)方面付出了極大的努力，取得了顯著的效果與成績。

1.從公共關(guān)系學(xué)的角度講，危機的內(nèi)含是什么？它有什么特點？

2.我們在處理危機公關(guān)時都應(yīng)堅持哪些原則？

3.我們在解決這場危機中還存在著哪些不足？答：1．危機是指組織發(fā)生的損害其形象和利益，并給其帶來損失及嚴(yán)重后果的事件。一般而言，危機具有突發(fā)性、嚴(yán)重危害性、連續(xù)性、復(fù)雜性和聚焦性等特點。

2．處理危機公關(guān)應(yīng)該堅持的原則有：立即反應(yīng)原則；控制損失原則；深入現(xiàn)場，積極主動原則；規(guī)范傳播，媒體管理原則；溝通協(xié)調(diào)，信息反饋原則；組織力量，有效行動原則；人道主義，人文關(guān)懷原則。

3．存在的不足有：（1）有關(guān)職能部門沒能及時通報疫情，延誤了時機。（2）疫情發(fā)生后，反應(yīng)不夠迅速。如危機管理組織的建立再早一些，將更有利于對整個“非典”的防治。（3）信息溝通不夠通暢。（4）危機管理意識較差，防范機制不夠健全。5、東北某報發(fā)表了一篇牙膏對比實驗報道，其中寶潔公司旗下的“佳潔士”表現(xiàn)欠佳，一時間，佳潔士背上了“高價格未必高品質(zhì)”的惡名。為了證明自己的產(chǎn)品“經(jīng)得住考驗”，寶潔公司的人在第一時間從廣州飛到北京，同時邀請眾多媒體參觀其北京寶潔技術(shù)中心，并當(dāng)眾把其在電視廣告中的“佳潔士雞蛋演示實驗”當(dāng)眾又做了一遍，以顯示寶潔的產(chǎn)品“真金不怕火煉”。答：此案例說明了產(chǎn)品質(zhì)量立足市場的重要性，第一時間處理就是此此事件處理成功的關(guān)鍵，危機發(fā)生，時效就是生命。保潔公司利用了質(zhì)量透明及真誠的態(tài)度贏得了公眾的信賴6、長跑競賽發(fā)生事故1999年6月在春江市“陽歌杯”全民健身周長跑競賽中，不幸多人中暑，兩人死亡。當(dāng)日上午，春江市驕陽似火，天氣暴熱。9時整，3000多名運動員參加了1.5公里長的群眾性長跑活動。隨后，其中的350名運動員移師江濱路進行長跑競賽。其中，中年男、女組和青年組賽程為8公里，少年組為3.6公里。由于在烈日下激烈的奔跑，有不少運動員先后出現(xiàn)深度不一的中暑反應(yīng)。8名中暑期較嚴(yán)重的運動員被迅速送往市急救醫(yī)療中心搶救。伍思聰在途中中暑摔倒，頭部被摔傷，待送達(dá)急救中心時，伍思聰心跳已停止。奪得中年女子組競賽第2名的春江市第一機床廠的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡。試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。答：在此案例中，由企業(yè)贊助全民健身周活動，本來是一種極具傳播價值的公關(guān)活動，但是在長跑比賽中發(fā)生了兩個死亡、多人中暑的不幸事件。這主要是由于公關(guān)活動的主持者忽視了公共關(guān)系管理的環(huán)境因素所致。所謂環(huán)境因素就是對公關(guān)主體的決策和行為構(gòu)成直接或間接影響到的外界因素，其中包括時間和空間因素。6月的春江市，天氣酷熱，在這種條件下，讓3000多名運動員參加長跑比賽，實屬時間選擇不當(dāng)。很明顯，主持者在這次公關(guān)活動中忽視了環(huán)境因素（時間與空間）對主體因素（參賽者）的影響，使本來很有意義的公關(guān)活動變成了一個悲劇。經(jīng)新聞媒介報道后，其不利影響不堪設(shè)想。由此可見，在公共關(guān)系活動的管理過程中，環(huán)境因素系列、主體因素系列，以及傳播技術(shù)因素系列是不可忽視的重要因素。7、10萬美元尋找主人！某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：“10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續(xù)幾天都為此事作免費報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽隨之大增。試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。1、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動中的實際應(yīng)用。策劃具有新聞價值的事件也叫“制造新聞”或“策劃新聞”，是組織爭取新聞宣傳機會的一種技巧。組織通過策劃，舉辦具有新聞價值的事件或活動，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點，爭取被報道的機會，以達(dá)到提高知名度，擴大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。2、此案例是一則以制造新聞獲得強大效應(yīng)的公關(guān)實例，新型保險柜公司未出一分錢的廣告費，卻取得了極好的廣告效果。這就是因為他們充分運用了制造新聞事件這一公關(guān)手法，引來公眾注意，向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息，增強了公眾的信任感。3、使用制造新聞的關(guān)鍵是“新”，跟在別人后面，就會失去新聞價值，公眾不會產(chǎn)生新鮮感，也就失去興趣。因此，公關(guān)人員應(yīng)善于開動腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。8、假如我是廣州市長廣州市委、市政府先后舉辦過直接為市長作參謀的“假如我是廣州市長”征文活動（后定名為“市長參謀活動”）請用公關(guān)手法論述此件事的效果。答：1、此案例反映了政府公共關(guān)系中拓寬社會溝通渠道，吸引公眾參政議政的問題。政府公共關(guān)系工作要盡可能爭取公眾的了解，這就需要加強政府自身的傳播工作，提高政府的透明度，滿足公眾的知情權(quán)。各種大眾傳播媒介為社會溝通提供了廣泛的參與方式，圍繞公眾關(guān)心的熱點問題動員公眾獻(xiàn)計獻(xiàn)策，集思廣益，這也是政府公共關(guān)系的一種形式。2、廣州市委、市政府通過舉辦“假如我是廣州市長”征文活動，動員成千上萬的市民參政議政，收到了良好的社會效果，這充分說明了政府與公眾雙向溝通的重要性，說明了公眾議政活動在政府公共關(guān)系活動中的作用。因此，在開展政府公共關(guān)系活動時，應(yīng)積極開開拓公眾參與性強的社會溝通渠道，讓公眾的意見能夠充分地表達(dá)出來，為政府制定政策提供依據(jù)。開拓公眾參與性強的社會溝通渠道，還有利于形成生動活潑、穩(wěn)定和諧的政治局面與社會秩序。由此可見，政府公共關(guān)系工作就應(yīng)該發(fā)展一系列公眾議政參政的社會渠道。9、“請留心你家的后窗”20世紀(jì)50年代，好萊塢影片《后窗》曾風(fēng)靡香港，該片描寫了一個腦部受傷的新聞記者，在家養(yǎng)傷時閑極無聊，便買來一架望遠(yuǎn)鏡，每日坐在屋子里從對面樓層的后窗窺視住戶的家庭隱私，從而卷入了一場謀殺案。影片上映后，香港人競相觀看，形成了“后窗熱”。這時，香港的一家生產(chǎn)百葉窗企業(yè)成功地抓住了這一事件。他們在報上連續(xù)刊登題目為“請留心你家的后窗”的銷售廣告，其生意一下子興隆起來?！罢埩粜哪慵业暮蟠啊痹囘\用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。答:1、此案例說明了大眾傳播媒介在公關(guān)活動中的重要作用?？茖W(xué)調(diào)查表明：大眾傳播對某些議題的著重強調(diào)和這些議題在受傳中受重視的程度構(gòu)成強烈的正比關(guān)系。在案例中，企業(yè)抓住“后窗熱”，利用報紙連續(xù)刊登“請留心你家的后窗”這則廣告，就是充分利用這一原理，多次大量地報導(dǎo)這一事件，從而使社會中的公眾突出地議論這一話題。2、當(dāng)大眾傳媒熱情介紹某個新聞事件時，也就意味著這個新聞事件可能成為公眾關(guān)注的“議題”。同時，公眾需要有人出面對復(fù)雜的信息加以整理，為他們選出那些值得關(guān)心和注意的事件。案例中的報紙就扮演了這一角色。它反復(fù)強調(diào)“后窗”這一問題，使“后窗”成為公眾關(guān)心的問題。3、在這次公關(guān)活動中，企業(yè)通過大眾傳播媒介在社會中形成一個熱門話題，讓這個話題直接間接地與組織及其產(chǎn)品掛鉤，從而達(dá)到良好的傳播效果。他們借助“后窗熱”這個與自己產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度極高的“議題”通過報紙宣傳，輕而易舉地掀起了一個“百葉窗熱”，從中獲得了良好的市場效益。10、某律師在消費當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進行了交涉。企業(yè)接待人員同事研究后給其一個答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響到的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業(yè)進行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了放多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困1個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導(dǎo)的形式將消費者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。問：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么？如果你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你如何處理此事？答：1、該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當(dāng)，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國家有關(guān)規(guī)定，引起消費者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機出現(xiàn)。更嚴(yán)重的是對前來采訪的記者采取了非法的手段，加重了危機程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。2、如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，