汽車4S企業(yè)管理與業(yè)務(wù)接待-第2版-教學(xué)課件-作者-黃會明-倪勇-第三章-汽車銷售業(yè)務(wù)接待

第三章汽車銷售業(yè)務(wù)接待第四節(jié)汽車銷售員的行為規(guī)范分析

第三節(jié)汽車銷售員的知識結(jié)構(gòu)

第二節(jié)銷售員的服務(wù)禮儀規(guī)范

第一節(jié)我國汽車銷售模式及汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)第五節(jié)汽車銷售市場調(diào)研

第三章汽車銷售業(yè)務(wù)接待第四節(jié)汽車銷售員的行為規(guī)范分析1第八節(jié)汽車銷售合同

第七節(jié)談判溝通技巧

第六節(jié)銷售接待流程

第九節(jié)新車接收與PDI檢查第三章汽車銷售業(yè)務(wù)接待第八節(jié)汽車銷售合同第七節(jié)談判溝通技巧第六節(jié)銷2一、汽車銷售模式1．品牌專賣模式2．汽車交易市場3．汽車超市4．普通經(jīng)銷商模式二、近年來汽車銷售趨勢第一節(jié)我國汽車銷售模式及汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)一、汽車銷售模式第一節(jié)我國汽車銷售模式及汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)3三、近年來汽車消費(fèi)變化1．購車對象發(fā)生了變化2．青壯年是購車的主力軍3．主導(dǎo)車型由經(jīng)濟(jì)車型向中高端車型轉(zhuǎn)變4．年齡不同，喜歡的車型務(wù)異5.節(jié)油、低排量車受歡迎返回本章目錄第一節(jié)我國汽車銷售模式及汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)三、近年來汽車消費(fèi)變化返回本章目錄第一節(jié)我國汽車銷售模式及4一、汽車銷售員的基本禮儀與形象1.健康的體魄2.端莊的儀表3.文雅的行為風(fēng)度二、語言表達(dá)技巧1.介紹要得體2.稱謂要合適3.人名要熟記三、談判中的語言藝術(shù)1.熱情、禮貌用語2.清晰、準(zhǔn)確用語3.風(fēng)趣、幽默用語4.靈活、誘導(dǎo)用語第二節(jié)銷售員的服務(wù)禮儀規(guī)范一、汽車銷售員的基本禮儀與形象第二節(jié)銷售員的服務(wù)禮儀規(guī)范5四、非語言表達(dá)方式1.非語言表達(dá)的方式2.非語言表達(dá)的類型3.非語言表達(dá)方式的體現(xiàn)（1）表情（2）眼神（3）手勢（4）姿勢（5）聲音（6）著裝返回本章目錄第二節(jié)銷售員的服務(wù)禮儀規(guī)范四、非語言表達(dá)方式返回本章目錄第二節(jié)銷售員的服務(wù)禮儀規(guī)范6第三節(jié)汽車銷售員的知識結(jié)構(gòu)一、汽車銷售員應(yīng)具備的知識和能力1.汽車銷售員應(yīng)具備的基本知識2.汽車銷售員應(yīng)具備的能力（1）恪守誠信和必要的交際能力（2）良好的語言表達(dá)能力和文字表述能力（3）靈活的自控應(yīng)變能力和準(zhǔn)確的判斷能力（4）敏銳的洞察能力和創(chuàng)新開拓能力（5）具有較強(qiáng)的處理客戶異議能力二、汽車銷售員應(yīng)掌握的汽車知識1.發(fā)動機(jī)2.底盤3.車身4.電器設(shè)備返回本章目錄第三節(jié)汽車銷售員的知識結(jié)構(gòu)一、汽車銷售員應(yīng)具備的知識和能7第四節(jié)汽車銷售員的行為規(guī)范分析一、汽車銷售員的基本行為規(guī)范1.具有高尚的職業(yè)道德素質(zhì)和良好的個人品行2.具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感3.具有正確的職業(yè)動機(jī)4.具有現(xiàn)代的市場營銷觀念5.具有良好的心理素質(zhì)6.穩(wěn)定的情緒和堅強(qiáng)的意志7.完美的氣質(zhì)和豁達(dá)的性格二、提升專業(yè)汽車銷售員素質(zhì)的途徑1.提升專業(yè)汽車銷售員素質(zhì)的重要性2.提升專業(yè)汽車銷售員素質(zhì)的方法3.提升專業(yè)汽車銷售員素質(zhì)的內(nèi)容4.提升專業(yè)汽車銷售員素質(zhì)的途徑返回本章目錄第四節(jié)汽車銷售員的行為規(guī)范分析一、汽車銷售員的基本行為8第五節(jié)汽車銷售市場調(diào)研一、汽車市場調(diào)研概述按照調(diào)研內(nèi)容劃分，汽車市場調(diào)研主要包括以下幾個方面。（1）汽車市場營銷環(huán)境調(diào)研，如國際國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展宏觀環(huán)境、政策法律規(guī)定、競爭狀況。（2）汽車及零部件市場需求調(diào)查。（3）營銷組合策略調(diào)研，如調(diào)查價格走勢、產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)發(fā)展趨勢、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量狀況。（4）競爭對手調(diào)研。（5）用戶購車心理與購買行為調(diào)研。第五節(jié)汽車銷售市場調(diào)研一、汽車市場調(diào)研概述9二、市場調(diào)研的方法與步驟1、準(zhǔn)備階段2、實(shí)施階段3、總結(jié)階段第五節(jié)汽車銷售市場調(diào)研二、市場調(diào)研的方法與步驟第五節(jié)汽車銷售市場調(diào)研10三、市場調(diào)查問卷設(shè)計1、問卷設(shè)計要求2、問卷設(shè)計原則3、問卷的類型與結(jié)構(gòu)返回本章目錄第五節(jié)汽車銷售市場調(diào)研三、市場調(diào)查問卷設(shè)計返回本章目錄第五節(jié)汽車銷售市場調(diào)研11第六節(jié)汽車銷售接待流程汽車銷售流程圖第六節(jié)汽車銷售接待流程汽車銷售流程圖12一、客戶開發(fā)采用相關(guān)的客戶管理系統(tǒng)或手工方式建立檔案。一是以購買概率作為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類A類客戶：“最有希望購買者”為；B類客戶：“可能購買者”；C類客戶：“購買希望不大者”二是以購買數(shù)量作為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，A類客戶：“購買量較大者”；B類客戶“購買量一般者”；C類客戶“購買量較小者”A類客戶應(yīng)為營銷人員的重點(diǎn)銷售目標(biāo)和公關(guān)對象，成功率高，成交量大；B類客戶次之；C類則再次之。在銷售推廣過程中，優(yōu)先考慮A類客戶，B類次之，使銷售工作更有成效。第六節(jié)汽車銷售接待流程一、客戶開發(fā)第六節(jié)汽車銷售接待流程13二、客戶接待（1）顧客進(jìn)入展廳1）客戶一進(jìn)門口，汽車銷售人員必須面帶微笑、雙眼注視客戶向顧客點(diǎn)頭示意，或者向顧客鞠躬15°并問候“歡迎光臨”。2）當(dāng)顧客走進(jìn)展廳，營銷人員就要依據(jù)其衣著、姿態(tài)、面部表情、眼神、膚色等，評估出顧客的態(tài)度、購買傾向等。注意不要以貌取人。如果客戶的目光恰好和你的目光相遇，則點(diǎn)頭示意。3）如顧客點(diǎn)頭回應(yīng)，應(yīng)即刻走上前進(jìn)行接待，面帶微笑，做自我介紹并說：“先生（小姐）您好，我是銷售顧問××，請問有什么可以幫您的嗎？"4）如果顧客視而不見，且直奔展廳專注看車，銷售人員可以給顧客1~2分鐘的自由看車時間；或者等待顧客的回應(yīng)后銷售人員再跟進(jìn)服務(wù)。5）汽車銷售人員隨時注意客戶動態(tài)，若客戶有疑問狀或需要服務(wù)的跡象時，要立刻趨前服務(wù)，禮貌地向顧客打招呼。6）若同時有二三批人來看車，要請求支援，不可使任何人受到冷落。7）如顧客是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)該用熱情的言語表達(dá)已認(rèn)出對方，最好能夠直接稱呼對方，如“王女士，您來了！”等。8）顧客要求自行看車或隨便看看時，回應(yīng)話術(shù)是：“請隨意，我愿意隨時為您提供服務(wù)?！保⑦m當(dāng)選擇撤離，在顧客目光所及范圍內(nèi)，隨時關(guān)注顧客是否有需求。9）在顧客自行環(huán)視車輛或某處10分鐘左右，仍對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應(yīng)再次主動走上前：“您看的這款車是……”,“請問，……”10）如果未等銷售員再次走上前，顧客就要離開展廳，應(yīng)主動相送，并詢問快速離開的原因，請求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車時間。第六節(jié)汽車銷售接待流程二、客戶接待第六節(jié)汽車銷售接待流程14（2）顧客離開展廳1）當(dāng)顧客離開展廳時汽車銷售人員應(yīng)立即放下手中其他事務(wù)，陪同顧客走向展廳門口，并且提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)。2）若以前沒有交換過名片，汽車營銷人員可以索要對方名片，并預(yù)約下次來訪時間，表示愿意下次來店時仍由本銷售顧問來接待，便于后續(xù)跟蹤。3）真誠地感謝顧客光臨本店，期待下次會面。汽車營銷人員在展廳門外，揮手致意，目送顧客離去。第六節(jié)汽車銷售接待流程（2）顧客離開展廳第六節(jié)汽車銷售接待流程15三、需求咨詢（分析）（1）弄清來意（2）購買車型（3）購買角色（4）購買重點(diǎn)（5）顧客類型第六節(jié)汽車銷售接待流程三、需求咨詢（分析）第六節(jié)汽車銷售接待流程16四、車輛展示與介紹汽車銷售人員在汽車展示過程中，需要以下注意四個方面的問題：1）顯示自我的服務(wù)意識和態(tài)度；2）顯示尋找客戶需求并滿足其需求的熱情；3）顯示豐富的專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)知識；4）顯示產(chǎn)品的利益和價值，尤其是那些從外表不容易看到的價值點(diǎn)。第六節(jié)汽車銷售接待流程四、車輛展示與介紹第六節(jié)汽車銷售接待流程17（1）繞車前的準(zhǔn)備工作1）確保電瓶有電。2）確保油箱存有適量燃油。3）方向盤調(diào)整至最高位置。4）確認(rèn)所有座椅都調(diào)整回垂直位置。5）鑰匙放在隨時可取放的地方。6）駕駛員的座椅適量后移。7）前排乘客座椅適量后移。8）座椅的高度調(diào)整至最低的水平。9）收音機(jī)的選臺、磁帶、CD的準(zhǔn)備。10）保持車輛清潔。（2）六方位繞車介紹汽車銷售顧問圍繞汽車左前方、車左方、車后方、車右方、駕駛室及發(fā)動機(jī)艙等六個方位，向客戶介紹車輛的基本配置、車型特色、主要賣點(diǎn)、競品分析等內(nèi)容。采用FAB介紹法和FBSI銷售法使客戶對所關(guān)注車型得以全面直觀的認(rèn)識。第六節(jié)汽車銷售接待流程（1）繞車前的準(zhǔn)備工作第六節(jié)汽車銷售接待流程18第六節(jié)汽車銷售接待流程第六節(jié)汽車銷售接待流程19五、試乘試駕（1）必要的資料準(zhǔn)備：駕駛證復(fù)印件（客戶駕駛資格的確認(rèn)）、車輛行駛證、保險單、試駕預(yù)約登記表、試駕協(xié)議書（2）試乘試駕流程試駕前b.試駕中c.試駕后第六節(jié)汽車銷售接待流程五、試乘試駕第六節(jié)汽車銷售接待流程20六、報價協(xié)商（1）報價簽約前的準(zhǔn)備1）銷售人員把客戶帶到洽談區(qū)，洽談桌要整潔，營造溫馨寧靜的環(huán)境；2）汽車4S企業(yè)展廳播放輕音樂，注意音樂的選擇較舒緩輕松類型的；3）座椅整潔、就坐位置考慮周到，要體現(xiàn)對顧客的尊重；4）汽車銷售人員應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)至靜音，協(xié)商過程中忌接電話；5）汽車銷售人員準(zhǔn)備好茶水飲料及時奉上；6）準(zhǔn)備好報價協(xié)商中必要的資料文件。（2）顧客異議處理（3）議價前進(jìn)行暗示鋪墊第六節(jié)汽車銷售接待流程六、報價協(xié)商第六節(jié)汽車銷售接待流程21七、簽約成交（1）購買時機(jī)把握（2）成交技巧①假設(shè)型成交②二選一法③小點(diǎn)促進(jìn)型成交④利益總結(jié)型成交⑤壓力型成交⑥贊揚(yáng)型成交第六節(jié)汽車銷售接待流程七、簽約成交第六節(jié)汽車銷售接待流程22八、交車服務(wù)（1）交車前的準(zhǔn)備（2）簡短的交車儀式a.向顧客介紹服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問介紹售后接待的時間、預(yù)約流程，并遞交名片；b.向顧客及其家屬贈送鮮花、小禮品，拍紀(jì)念照等，感謝顧客選擇產(chǎn)品，并恭喜顧客擁有了自己的新車；c.主動詢問周圍是否有潛在顧客；d.確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤聯(lián)系方式，說明跟蹤回訪的目的；e.提醒就近加油，并指明具體位置，根據(jù)顧客去向指引行駛路線，提供出門證；f.送顧客到門口，目送顧客遠(yuǎn)去至看不見為止。第六節(jié)汽車銷售接待流程八、交車服務(wù)第六節(jié)汽車銷售接待流程23九、售后跟蹤服務(wù)回訪話術(shù)：“××女士/先生，我是××4S店的汽車銷售員小王，非常感謝您選購我們的××車，現(xiàn)在的車輛使用情況怎么樣呢？”“××女士/先生，還要提醒您的是：車輛在首保之前屬于磨合期，為了使您的愛車處于良好的磨合期狀態(tài)，行駛時車速低于80Km/h，減少急加速、急減速和剎車?！薄啊痢僚?先生，您對于此次購車經(jīng)歷，您對我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？”“感謝您對我們工作的支持，如您的車輛在使用中需要我們幫助，歡迎撥打我們的服務(wù)熱線，最后祝您用車愉快！再見！”返回本章目錄第六節(jié)汽車銷售接待流程九、售后跟蹤服務(wù)返回本章目錄第六節(jié)汽車銷售接待流程24一、商務(wù)談判1、商務(wù)談判一般方式商務(wù)談判的一般方式主要有：當(dāng)面洽談、電話洽談、信函磋商、網(wǎng)上洽談等。2、商務(wù)談判的一般程序a．詢價（對外貿(mào)易中也稱詢盤Inquiry）是指交易的一方要買或賣某種商務(wù)首先向另一方詢問交易條件，如：請報夏利TJ7100型100輛，×年×月天津提貨價，×日復(fù)函到有效。b．發(fā)價（俗稱“報價”，對外貿(mào)易中稱為發(fā)盤Offer）是指交易的一方向另一方提出買或賣某項商品可以訂合同的交易條件。如夏利TJ7100型100輛，×年×月天津提貨每輛×××××元，××日復(fù)函到有效。c．還價（對外貿(mào)易中稱為還盤Counteroffer）是買方接到賣方的報價后，認(rèn)為報價不甚合理，買方可與賣方商洽，提出建議和意見，請對方考慮，或直接開出自己認(rèn)為比較合理的且能接受的價格。一般來說，賣方的報價都有可協(xié)商的余地，或者說，都有降價的空間。如夏利TJ7100型100輛，×年×月天津提貨每輛×××××元（比發(fā)價低）,××日復(fù)函到有效。d．接受（Acceptance）是指交易一方同意另一方函電條件，回復(fù)后達(dá)成交易，合同成立。如夏利TJ7100型100輛，×年×月天津提貨同意每輛×××××元，××日款到有效。第七節(jié)談判溝通技巧一、商務(wù)談判第七節(jié)談判溝通技巧253、商務(wù)談判的策略和技巧（1）談判前的準(zhǔn)備（2）談判策略（3）談判技巧第七節(jié)談判溝通技巧3、商務(wù)談判的策略和技巧第七節(jié)談判溝通技巧26二、汽車銷售中溝通技巧1）推銷員接待客人要衣冠整潔，忌諱頭發(fā)凌亂、服裝邋遢，與客戶交談不可戴有色眼鏡。2）客人講話時不得中間打斷，接待客戶要專心致志不得有任何懈怠，忌諱邊做別的事情邊和客人談話，談話時要面帶微笑雙目平視，身體正直并微微前傾和客人保持合適距離。3）對客人要文明禮貌，做到不卑不亢，接待客人熱情而又不失身份，增強(qiáng)客人對自己的信任和尊重。4）當(dāng)客人購車猶豫不決時，切不可軟磨硬泡糾纏不休，這樣做會使客人望而生畏，反而影響下次生意。5）與客人第一次通電話時，切不可一開始就自報家門。6）研究客人心理狀態(tài)，根據(jù)不同客戶群有的放矢開展促銷工作。返回本章目錄第七節(jié)談判溝通技巧二、汽車銷售中溝通技巧返回本章目錄第七節(jié)談判溝通技巧27一、合同訂立的原則與成立二、汽車銷售合同的內(nèi)容1．買賣雙方的名稱或者姓名和住所。2．標(biāo)的3．?dāng)?shù)量4．質(zhì)量要求5．價格6．履行的期限7．履行的地點(diǎn)和方式8．違約責(zé)任9．解決爭議的方法第八節(jié)汽車銷售合同返回本章目錄一、合同訂立的原則與成立第八節(jié)汽車銷售合同返回本章目錄28一、新車接收銷售企業(yè)在新車到店后，應(yīng)立即組織經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強(qiáng)的技師對新車進(jìn)行驗收。在運(yùn)輸商在場時，按“接車確認(rèn)單”的內(nèi)容逐項檢查：①確認(rèn)車輛的車架編號、型號、顏色等。②總體檢查破損情況：車體，特別是底部和保險杠；玻璃；車輛內(nèi)部等。③檢查所有的部件、隨車工具或應(yīng)裝備的設(shè)備是否齊全。④車輛狀況良好，填寫接車確認(rèn)單，接車人和運(yùn)輸商代表雙方簽字交接車輛。二、PDI檢查第九節(jié)新車接收與PDI檢查一、新車接收第九節(jié)新車接收與PDI檢查29表3-1PDI檢查單第九節(jié)新車接收與PDI檢查表3-1PDI檢查單第九節(jié)新車接收與PDI檢查30（續(xù)）返回本章目錄第九節(jié)新車接收與PDI檢查（續(xù)）返回本章目錄第九節(jié)新車接收與PDI檢查31第三章汽車銷售業(yè)務(wù)接待第四節(jié)汽車銷售員的行為規(guī)范分析

第三節(jié)汽車銷售員的知識結(jié)構(gòu)

第二節(jié)銷售員的服務(wù)禮儀規(guī)范

第一節(jié)我國汽車銷售模式及汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)第五節(jié)汽車銷售市場調(diào)研

第三章汽車銷售業(yè)務(wù)接待第四節(jié)汽車銷售員的行為規(guī)范分析32第八節(jié)汽車銷售合同

第七節(jié)談判溝通技巧

第六節(jié)銷售接待流程

第九節(jié)新車接收與PDI檢查第三章汽車銷售業(yè)務(wù)接待第八節(jié)汽車銷售合同第七節(jié)談判溝通技巧第六節(jié)銷33一、汽車銷售模式1．品牌專賣模式2．汽車交易市場3．汽車超市4．普通經(jīng)銷商模式二、近年來汽車銷售趨勢第一節(jié)我國汽車銷售模式及汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)一、汽車銷售模式第一節(jié)我國汽車銷售模式及汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)34三、近年來汽車消費(fèi)變化1．購車對象發(fā)生了變化2．青壯年是購車的主力軍3．主導(dǎo)車型由經(jīng)濟(jì)車型向中高端車型轉(zhuǎn)變4．年齡不同，喜歡的車型務(wù)異5.節(jié)油、低排量車受歡迎返回本章目錄第一節(jié)我國汽車銷售模式及汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)三、近年來汽車消費(fèi)變化返回本章目錄第一節(jié)我國汽車銷售模式及35一、汽車銷售員的基本禮儀與形象1.健康的體魄2.端莊的儀表3.文雅的行為風(fēng)度二、語言表達(dá)技巧1.介紹要得體2.稱謂要合適3.人名要熟記三、談判中的語言藝術(shù)1.熱情、禮貌用語2.清晰、準(zhǔn)確用語3.風(fēng)趣、幽默用語4.靈活、誘導(dǎo)用語第二節(jié)銷售員的服務(wù)禮儀規(guī)范一、汽車銷售員的基本禮儀與形象第二節(jié)銷售員的服務(wù)禮儀規(guī)范36四、非語言表達(dá)方式1.非語言表達(dá)的方式2.非語言表達(dá)的類型3.非語言表達(dá)方式的體現(xiàn)（1）表情（2）眼神（3）手勢（4）姿勢（5）聲音（6）著裝返回本章目錄第二節(jié)銷售員的服務(wù)禮儀規(guī)范四、非語言表達(dá)方式返回本章目錄第二節(jié)銷售員的服務(wù)禮儀規(guī)范37第三節(jié)汽車銷售員的知識結(jié)構(gòu)一、汽車銷售員應(yīng)具備的知識和能力1.汽車銷售員應(yīng)具備的基本知識2.汽車銷售員應(yīng)具備的能力（1）恪守誠信和必要的交際能力（2）良好的語言表達(dá)能力和文字表述能力（3）靈活的自控應(yīng)變能力和準(zhǔn)確的判斷能力（4）敏銳的洞察能力和創(chuàng)新開拓能力（5）具有較強(qiáng)的處理客戶異議能力二、汽車銷售員應(yīng)掌握的汽車知識1.發(fā)動機(jī)2.底盤3.車身4.電器設(shè)備返回本章目錄第三節(jié)汽車銷售員的知識結(jié)構(gòu)一、汽車銷售員應(yīng)具備的知識和能38第四節(jié)汽車銷售員的行為規(guī)范分析一、汽車銷售員的基本行為規(guī)范1.具有高尚的職業(yè)道德素質(zhì)和良好的個人品行2.具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感3.具有正確的職業(yè)動機(jī)4.具有現(xiàn)代的市場營銷觀念5.具有良好的心理素質(zhì)6.穩(wěn)定的情緒和堅強(qiáng)的意志7.完美的氣質(zhì)和豁達(dá)的性格二、提升專業(yè)汽車銷售員素質(zhì)的途徑1.提升專業(yè)汽車銷售員素質(zhì)的重要性2.提升專業(yè)汽車銷售員素質(zhì)的方法3.提升專業(yè)汽車銷售員素質(zhì)的內(nèi)容4.提升專業(yè)汽車銷售員素質(zhì)的途徑返回本章目錄第四節(jié)汽車銷售員的行為規(guī)范分析一、汽車銷售員的基本行為39第五節(jié)汽車銷售市場調(diào)研一、汽車市場調(diào)研概述按照調(diào)研內(nèi)容劃分，汽車市場調(diào)研主要包括以下幾個方面。（1）汽車市場營銷環(huán)境調(diào)研，如國際國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展宏觀環(huán)境、政策法律規(guī)定、競爭狀況。（2）汽車及零部件市場需求調(diào)查。（3）營銷組合策略調(diào)研，如調(diào)查價格走勢、產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)發(fā)展趨勢、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量狀況。（4）競爭對手調(diào)研。（5）用戶購車心理與購買行為調(diào)研。第五節(jié)汽車銷售市場調(diào)研一、汽車市場調(diào)研概述40二、市場調(diào)研的方法與步驟1、準(zhǔn)備階段2、實(shí)施階段3、總結(jié)階段第五節(jié)汽車銷售市場調(diào)研二、市場調(diào)研的方法與步驟第五節(jié)汽車銷售市場調(diào)研41三、市場調(diào)查問卷設(shè)計1、問卷設(shè)計要求2、問卷設(shè)計原則3、問卷的類型與結(jié)構(gòu)返回本章目錄第五節(jié)汽車銷售市場調(diào)研三、市場調(diào)查問卷設(shè)計返回本章目錄第五節(jié)汽車銷售市場調(diào)研42第六節(jié)汽車銷售接待流程汽車銷售流程圖第六節(jié)汽車銷售接待流程汽車銷售流程圖43一、客戶開發(fā)采用相關(guān)的客戶管理系統(tǒng)或手工方式建立檔案。一是以購買概率作為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類A類客戶：“最有希望購買者”為；B類客戶：“可能購買者”；C類客戶：“購買希望不大者”二是以購買數(shù)量作為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，A類客戶：“購買量較大者”；B類客戶“購買量一般者”；C類客戶“購買量較小者”A類客戶應(yīng)為營銷人員的重點(diǎn)銷售目標(biāo)和公關(guān)對象，成功率高，成交量大；B類客戶次之；C類則再次之。在銷售推廣過程中，優(yōu)先考慮A類客戶，B類次之，使銷售工作更有成效。第六節(jié)汽車銷售接待流程一、客戶開發(fā)第六節(jié)汽車銷售接待流程44二、客戶接待（1）顧客進(jìn)入展廳1）客戶一進(jìn)門口，汽車銷售人員必須面帶微笑、雙眼注視客戶向顧客點(diǎn)頭示意，或者向顧客鞠躬15°并問候“歡迎光臨”。2）當(dāng)顧客走進(jìn)展廳，營銷人員就要依據(jù)其衣著、姿態(tài)、面部表情、眼神、膚色等，評估出顧客的態(tài)度、購買傾向等。注意不要以貌取人。如果客戶的目光恰好和你的目光相遇，則點(diǎn)頭示意。3）如顧客點(diǎn)頭回應(yīng)，應(yīng)即刻走上前進(jìn)行接待，面帶微笑，做自我介紹并說：“先生（小姐）您好，我是銷售顧問××，請問有什么可以幫您的嗎？"4）如果顧客視而不見，且直奔展廳專注看車，銷售人員可以給顧客1~2分鐘的自由看車時間；或者等待顧客的回應(yīng)后銷售人員再跟進(jìn)服務(wù)。5）汽車銷售人員隨時注意客戶動態(tài)，若客戶有疑問狀或需要服務(wù)的跡象時，要立刻趨前服務(wù)，禮貌地向顧客打招呼。6）若同時有二三批人來看車，要請求支援，不可使任何人受到冷落。7）如顧客是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)該用熱情的言語表達(dá)已認(rèn)出對方，最好能夠直接稱呼對方，如“王女士，您來了！”等。8）顧客要求自行看車或隨便看看時，回應(yīng)話術(shù)是：“請隨意，我愿意隨時為您提供服務(wù)。”，并適當(dāng)選擇撤離，在顧客目光所及范圍內(nèi)，隨時關(guān)注顧客是否有需求。9）在顧客自行環(huán)視車輛或某處10分鐘左右，仍對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應(yīng)再次主動走上前：“您看的這款車是……”,“請問，……”10）如果未等銷售員再次走上前，顧客就要離開展廳，應(yīng)主動相送，并詢問快速離開的原因，請求留下其聯(lián)系方式或預(yù)約下次看車時間。第六節(jié)汽車銷售接待流程二、客戶接待第六節(jié)汽車銷售接待流程45（2）顧客離開展廳1）當(dāng)顧客離開展廳時汽車銷售人員應(yīng)立即放下手中其他事務(wù)，陪同顧客走向展廳門口，并且提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)。2）若以前沒有交換過名片，汽車營銷人員可以索要對方名片，并預(yù)約下次來訪時間，表示愿意下次來店時仍由本銷售顧問來接待，便于后續(xù)跟蹤。3）真誠地感謝顧客光臨本店，期待下次會面。汽車營銷人員在展廳門外，揮手致意，目送顧客離去。第六節(jié)汽車銷售接待流程（2）顧客離開展廳第六節(jié)汽車銷售接待流程46三、需求咨詢（分析）（1）弄清來意（2）購買車型（3）購買角色（4）購買重點(diǎn)（5）顧客類型第六節(jié)汽車銷售接待流程三、需求咨詢（分析）第六節(jié)汽車銷售接待流程47四、車輛展示與介紹汽車銷售人員在汽車展示過程中，需要以下注意四個方面的問題：1）顯示自我的服務(wù)意識和態(tài)度；2）顯示尋找客戶需求并滿足其需求的熱情；3）顯示豐富的專業(yè)知識以及業(yè)務(wù)知識；4）顯示產(chǎn)品的利益和價值，尤其是那些從外表不容易看到的價值點(diǎn)。第六節(jié)汽車銷售接待流程四、車輛展示與介紹第六節(jié)汽車銷售接待流程48（1）繞車前的準(zhǔn)備工作1）確保電瓶有電。2）確保油箱存有適量燃油。3）方向盤調(diào)整至最高位置。4）確認(rèn)所有座椅都調(diào)整回垂直位置。5）鑰匙放在隨時可取放的地方。6）駕駛員的座椅適量后移。7）前排乘客座椅適量后移。8）座椅的高度調(diào)整至最低的水平。9）收音機(jī)的選臺、磁帶、CD的準(zhǔn)備。10）保持車輛清潔。（2）六方位繞車介紹汽車銷售顧問圍繞汽車左前方、車左方、車后方、車右方、駕駛室及發(fā)動機(jī)艙等六個方位，向客戶介紹車輛的基本配置、車型特色、主要賣點(diǎn)、競品分析等內(nèi)容。采用FAB介紹法和FBSI銷售法使客戶對所關(guān)注車型得以全面直觀的認(rèn)識。第六節(jié)汽車銷售接待流程（1）繞車前的準(zhǔn)備工作第六節(jié)汽車銷售接待流程49第六節(jié)汽車銷售接待流程第六節(jié)汽車銷售接待流程50五、試乘試駕（1）必要的資料準(zhǔn)備：駕駛證復(fù)印件（客戶駕駛資格的確認(rèn)）、車輛行駛證、保險單、試駕預(yù)約登記表、試駕協(xié)議書（2）試乘試駕流程試駕前b.試駕中c.試駕后第六節(jié)汽車銷售接待流程五、試乘試駕第六節(jié)汽車銷售接待流程51六、報價協(xié)商（1）報價簽約前的準(zhǔn)備1）銷售人員把客戶帶到洽談區(qū)，洽談桌要整潔，營造溫馨寧靜的環(huán)境；2）汽車4S企業(yè)展廳播放輕音樂，注意音樂的選擇較舒緩輕松類型的；3）座椅整潔、就坐位置考慮周到，要體現(xiàn)對顧客的尊重；4）汽車銷售人員應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)至靜音，協(xié)商過程中忌接電話；5）汽車銷售人員準(zhǔn)備好茶水飲料及時奉上；6）準(zhǔn)備好報價協(xié)商中必要的資料文件。（2）顧客異議處理（3）議價前進(jìn)行暗示鋪墊第六節(jié)汽車銷售接待流程六、報價協(xié)商第六節(jié)汽車銷售接待流程52七、簽約成交（1）購買時機(jī)把握（2）成交技巧①假設(shè)型成交②二選一法③小點(diǎn)促進(jìn)型成交④利益總結(jié)型成交⑤壓力型成交⑥贊揚(yáng)型成交第六節(jié)汽車銷售接待流程七、簽約成交第六節(jié)汽車銷售接待流程53八、交車服務(wù)（1）交車前的準(zhǔn)備（2）簡短的交車儀式a.向顧客介紹服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問介紹售后接待的時間、預(yù)約流程，并遞交名片；b.向顧客及其家屬贈送鮮花、小禮品，拍紀(jì)念照等，感謝顧客選擇產(chǎn)品，并恭喜顧客擁有了自己的新車；c.主動詢問周圍是否有潛在顧客；d.確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤聯(lián)系方式，說明跟蹤回訪的目的；e.提醒就近加油，并指明具體位置，根據(jù)顧客去向指引行駛路線，提供出門證；f.送顧客到門口，目送顧客遠(yuǎn)去至看不見為止。第六節(jié)汽車銷售接待流程八、交車服務(wù)第六節(jié)汽車銷售接待流程54九、售后跟蹤服務(wù)回訪話術(shù)：“××女士/先生，我是××4S店的汽車銷售員小王，非常感謝您選購我們的××車，現(xiàn)在的車輛使用情況怎么樣呢？”“××女士/先生，還要提醒您的是：車輛在首保之前屬于磨合期，為了使您的愛車處于良好的磨合期狀態(tài)，行駛時車速低于80Km/h，減少急加速、急減速和剎車?！薄啊痢僚?先生，您對于此次購車經(jīng)歷，您對我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？”“感謝您對我們工作的支持，如您的車輛在使用中需要我們幫助，歡迎撥打我們的服務(wù)熱線，最后祝您用車愉快！再見！”返回本章目錄第六節(jié)汽車銷售接待流程九、售后跟蹤服務(wù)返回本章目錄第六節(jié)汽車銷售接待流程55一、商務(wù)談判1、商務(wù)談判一般方式商務(wù)談判的一般方式主要有：當(dāng)面洽談、電話洽談、信函磋商、網(wǎng)上洽談等。2、商務(wù)談判的一般程序a．詢價（對外貿(mào)易中也稱詢盤Inquiry）是指交易的一方要買或賣某種商務(wù)首先向另一方詢問交易條件，如：請報夏利TJ7100型100輛，×年×月天津提貨價，×日復(fù)函到有效。b．發(fā)價（俗稱“報價”，對外貿(mào)易中稱為發(fā)盤Offer）是指交易的一方向另一方提出買或賣某項商品可以訂合同的交易條件。如夏