物業(yè)交房系統(tǒng)培訓(xùn)【3】課件

主講：羅勇物業(yè)管理有限公司交房系統(tǒng)培訓(xùn)課件【三】業(yè)主的投訴與處理2業(yè)主投訴的蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴

上個(gè)世紀(jì)的70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。舉例而言,假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長(zhǎng)不是減弱，甚至可能在兩周后在美國(guó)得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。一個(gè)微小的變化經(jīng)過(guò)不斷地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的！

3感受與期望的關(guān)系？啊，今天有免費(fèi)的便當(dāng)！便當(dāng)里沒(méi)有肉，我要投訴！5之前大家都有提到現(xiàn)在的客戶越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們每天可能面臨著巨大的壓力。投訴處理不好，就會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。不過(guò)，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴，我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶。6什么叫投訴？■最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?！鲈谑褂梅?wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴■沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任■因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失■他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚■

客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切7當(dāng)業(yè)主不滿意時(shí)4%的業(yè)主會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的業(yè)主會(huì)默默離開(kāi)90%的業(yè)主會(huì)永遠(yuǎn)也不支持這個(gè)物業(yè)公司，這些不滿的業(yè)主會(huì)把這種不滿情緒傳遞給8-12個(gè)業(yè)主或朋友。這8-12個(gè)人還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。8投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒(méi)有滿足其合理需求而通過(guò)口頭、書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)。是指一個(gè)顧客對(duì)企業(yè)提供的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與依賴和期望值產(chǎn)生不相吻合時(shí)，所表露出不滿情緒的總和。為什么會(huì)產(chǎn)生投訴101、有效投訴A、違法違紀(jì)客戶對(duì)物業(yè)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為。B、服務(wù)不滿客戶向物業(yè)公司提出的管理處或人員故意、非故意或過(guò)失、過(guò)度等造成客戶或公眾利益損害的投訴。投訴類型12投訴內(nèi)容的分類設(shè)施維護(hù)類安全管理類環(huán)境管理類收費(fèi)管理類客戶服務(wù)類

市政類互為侵權(quán)類工程類其它類供方服務(wù)類14處理投訴的正確心態(tài)投訴是機(jī)遇投訴是墊腳石在投訴中完美有效處理投訴是挽留客戶的絕招15投訴的心理分析：1)

求尊重的心理2)

求發(fā)泄的心理3)

求補(bǔ)償?shù)男睦?)

逃避責(zé)任的心理5)

極端敵視的心理6)

綜合的心理投訴人心理分析16投訴處理原則責(zé)任原則記錄原則時(shí)效原則徹底原則17責(zé)任原則即“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。也稱首問(wèn)負(fù)責(zé)制。18時(shí)效原則一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，在事先給予業(yè)戶說(shuō)明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。投訴的處理時(shí)效。輕微投訴一般在1日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)；重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。20徹底原則

物業(yè)公司在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過(guò)程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。根據(jù)投訴按專業(yè)分析原因，制定有效地解決辦法，有必要就修訂工作流程，達(dá)到“舉一反三”作用。2123雜文一首:

群眾生活，城市管理，物業(yè)公司扛大旗；服務(wù)好，收費(fèi)低，業(yè)主滿意是第一，酸甜苦辣是理：好，就用你；差，炒掉你。

從南到北，從東到西，物業(yè)管理法不齊；群眾急，政府急，只有企業(yè)急不起，投訴矛盾一大批：慢，也是你；難，也是你。

這個(gè)大廈，那個(gè)小區(qū)，物業(yè)管理招標(biāo)起；廈門(mén)的，福州的，為求生存走千里，左右為難是評(píng)委：成，也是你；敗，也是你。1、這問(wèn)題很容易、小兒科；2、一分錢(qián)，一分貨；3、絕對(duì)你搞錯(cuò)了，絕對(duì)不會(huì)有這事；4、這是**部分的事，與我無(wú)關(guān)；5、我不知道；6、我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話；7、我不懂、我不懂、我不會(huì)、我管不了；8、這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的；9、這不是寫(xiě)了嗎！你自己看！10、改天再說(shuō)。處理投訴十大禁語(yǔ)24處理投訴的注意事項(xiàng)（1）耐心（2）細(xì)心（3）先聽(tīng)后講（4）講話語(yǔ)調(diào)要注意（5）不要和業(yè)主在細(xì)枝末節(jié)上喋喋不休（6）目光要堅(jiān)定（7）迂回戰(zhàn)術(shù)

（8）尋找客戶喜歡談的話題（9）合理讓步（10）不要隨意作出承諾（11）不輕信客戶，重復(fù)投訴問(wèn)題，表示同情并加強(qiáng)交流通。（12）相信領(lǐng)導(dǎo)和公司26先處理心情，再處理事情。說(shuō)軟話辦硬事。處理投訴簡(jiǎn)單的幾句話27第一步：聆聽(tīng)1、讓客戶暢所欲言，千萬(wàn)不要打斷2、給客戶營(yíng)造輕松無(wú)壓力環(huán)境3、協(xié)助客戶表達(dá)清楚而完整4、鼓勵(lì)客戶說(shuō)出心理話5、保持友善和點(diǎn)頭。處理客戶投訴步驟28特別注意的是：

在與業(yè)主交談時(shí)盡量避開(kāi)與異性長(zhǎng)時(shí)間聊天。第三步：記錄；記錄要領(lǐng)+承諾物業(yè)管理工作中，沒(méi)有記錄就等于沒(méi)有工作。處理客戶投訴步驟30詳細(xì)記錄事件的發(fā)生時(shí)間與其經(jīng)過(guò)第四步：立即報(bào)告；

書(shū)面和口頭上級(jí)和會(huì)議

處理客戶投訴步驟31第五步：制定處理辦法；處理投訴實(shí)戰(zhàn)手法2依具體原因采取相應(yīng)的方法對(duì)暫時(shí)不能處理，但又是合理要求的，應(yīng)抱歉、說(shuō)明、取得認(rèn)同、給出計(jì)劃表，再交上級(jí)道歉。處理客戶投訴步驟32第六步：與客戶溝通，取得認(rèn)同；聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，進(jìn)行修正取得配合，約定時(shí)間

處理客戶投訴步驟33第七步：組織實(shí)施；按雙方認(rèn)同的方案實(shí)施實(shí)施過(guò)程變化和周期較長(zhǎng)應(yīng)保持溝通

處理客戶投訴步驟34回訪注意技巧：

1、電話

2、登門(mén)

3、填寫(xiě)問(wèn)卷

4、言談舉止得體，不要舊事重提，多說(shuō)些客戶認(rèn)同的話，我們努力情況，以情動(dòng)人。處理客戶投訴步驟35第八步：確認(rèn)處理結(jié)果，并回訪；可以，好…….第九步：記錄歸檔，月度公開(kāi)；

回訪完畢，主管客服領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)；每月統(tǒng)計(jì)公開(kāi)（以有利于溝通為原則）

處理客戶投訴步驟36第十步：統(tǒng)計(jì)分析。

揭開(kāi)表象，找根本原因采取預(yù)防方法

處理客戶投訴步驟37客服人員應(yīng)具備心理素質(zhì)及應(yīng)掌握的技能心理素質(zhì)要求：1."處變不驚"的應(yīng)變力

2.挫折打擊的承受能力

3.情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

4.滿負(fù)荷情感付出的支持能力

5.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

38品格素質(zhì)要求：

客服人員應(yīng)具備心理素質(zhì)及應(yīng)掌握的技能391.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

2.不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

3.勇于承擔(dān)責(zé)任

4.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

5.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

6.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

1.良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

2.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品要有清楚地了解與認(rèn)識(shí)

3.熟練的專業(yè)技能

4.優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

5.思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力

7.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧

8.良