營(yíng)業(yè)廳員工行為規(guī)范禮儀培訓(xùn)課件

營(yíng)業(yè)廳員工日常規(guī)范和服務(wù)禮儀

營(yíng)業(yè)廳員工日常規(guī)范和服務(wù)禮儀禮儀故事古代：孔融讓梨現(xiàn)代：應(yīng)聘禮儀故事古代：孔融讓梨什么是服務(wù)禮儀

就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例什么是服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、學(xué)好禮儀的意義從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀是個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度、人格魅力和綜合素質(zhì)的外在體現(xiàn)對(duì)公司而言，是公司形象和員工精神面貌的反映是營(yíng)業(yè)廳工作特點(diǎn)的需要學(xué)好禮儀的意義從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀是個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度、

儀容規(guī)范

頭發(fā)面容口腔手部體味

儀容規(guī)范頭發(fā)挺拔的站姿

雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上站立時(shí)不得背靠它物、叉腰、雙手抱胸、將手插在褲兜挺拔的站姿

端莊的坐姿挺胸收腹，上身微微前傾，勿倚靠座椅的背部；采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；柜臺(tái)手勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；

端莊的坐姿基本禮儀遵守工作時(shí)間規(guī)定，做好營(yíng)業(yè)廳的清潔衛(wèi)生工作時(shí)著工作服，佩帶胸卡，精神飽滿工作時(shí)不能聊天嬉笑打鬧吃零食基本禮儀

遞送證件和資料禮儀1、遞送時(shí)，上身略向前傾；2、客戶充話費(fèi)，要唱收唱付。3、雙手遞送，輕拿輕放；4、如需客戶簽名，應(yīng)輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

遞送證件和資料禮儀1、遞送時(shí)，上身略向前傾；遞接物品禮儀

在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。遞接物品禮儀在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物；

溝通禮儀與客戶交流時(shí)面帶微笑，表情親切、自然、大方，熱情。在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，并起立微笑著主動(dòng)與客戶打招呼。

溝通禮儀與客戶交流時(shí)面帶微笑，表情親切、自然、大方，熱情傾聽禮儀

傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶傾聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭在客戶陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)如有必要，做好紀(jì)錄傾聽禮儀傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶聲音禮儀

音量：保持與客戶相適合的音量，但不宜采用過(guò)大音量；語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然；語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在180個(gè)字左右。聲音禮儀眼神禮儀

與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗庖崎_

眼神禮儀與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神談話禮儀

在與客戶交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪如確有緊急事項(xiàng)必須親自處理時(shí)，需向客戶說(shuō)明原因、征得客戶同意，并真誠(chéng)表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開；在工作場(chǎng)合，不得使用、方言、口頭禪等不規(guī)范的語(yǔ)言；談話禮儀在與客戶交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪服務(wù)用語(yǔ)

歡迎語(yǔ)：歡迎光臨

問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年好

送別語(yǔ)：再見/請(qǐng)慢走/歡迎下次光臨

征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？

道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)?jiān)?/p>

致謝語(yǔ)：謝謝您的建議/多謝您的合作服務(wù)用語(yǔ)

歡迎語(yǔ)：歡迎光臨常用工作敬語(yǔ)

“請(qǐng)問(wèn)您……”

“請(qǐng)稍等……”

“您看，這樣行嗎？……”

“對(duì)不起，您是否可……”

“謝謝您的支持……”常用工作敬語(yǔ)禁止用語(yǔ)

?

不知道，這事不歸我們管。?

不是我受理的，我不清楚。?

不知道，你自己?jiǎn)柸ァ?

不行，沒(méi)法辦。?

不是告訴你了嗎，你還不明白？?

說(shuō)明書上有，你自己看去。

禁止用語(yǔ)?

不知道，這事不歸我們管。禁止用語(yǔ)?

快下班了，明天再說(shuō)。?

我現(xiàn)在沒(méi)空。?

這是公司規(guī)定的。?

喂，你找誰(shuí)？?

聽不到，大聲一點(diǎn)。?

到底辦不辦，想好沒(méi)有。?

說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)。?

著什么急，沒(méi)看見正在交班

禁止用語(yǔ)?

快下班了，明天再說(shuō)。其它服務(wù)禁忌

不得面對(duì)客戶咳嗽、打噴嚏；不得在營(yíng)業(yè)廳、隨地吐痰、拍撣衣服、嚼口香糖；不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙其它服務(wù)禁忌不得面對(duì)客戶咳嗽、打噴嚏；客戶投訴的動(dòng)機(jī)客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于通信行業(yè)客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么？不同的投訴背后，具有不同的動(dòng)機(jī)，有些人只是想告訴你，你錯(cuò)了，但是有一些人不僅要告訴你你錯(cuò)了，還要獲得糾正，而還有一些人不僅要你糾正，可能還要你賠償損失，不同的投訴具有不同的動(dòng)機(jī)。客戶投訴的動(dòng)機(jī)客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于通信行業(yè)客戶投訴處理技巧有效的溝通：是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通熱情友善的聲音和保持積極的心態(tài)：不要急躁，更不要與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)耐心細(xì)致的進(jìn)行溝通和交流，積極的尋找解決問(wèn)題的辦法，是解決問(wèn)題的有效途徑?？蛻敉对V處理技巧有效的溝通：是處理投訴的根本，一切抱怨都開始客戶投訴處理技巧傾聽：提高你的傾聽能力，通過(guò)傾聽了解客戶的需求，也給客戶傾訴的機(jī)會(huì)。換位思考：是處理投訴的重要內(nèi)容，站在客戶的角度思考問(wèn)題，表達(dá)同理心，以利于投訴的最后解決,如果站在客戶的對(duì)立面，只能會(huì)事情處理糟糕?？蛻敉对V處理技巧傾聽：提高你的傾聽能力，通過(guò)傾聽了解客戶的需營(yíng)業(yè)廳工作注意點(diǎn)不質(zhì)問(wèn)不爭(zhēng)辯不急躁不強(qiáng)詞奪理營(yíng)業(yè)廳工作注意點(diǎn)不質(zhì)問(wèn)營(yíng)業(yè)廳員工的應(yīng)備素質(zhì)較強(qiáng)的工作責(zé)任心良好的心理素質(zhì)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)的應(yīng)變及控制能力較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和自我管理能力營(yíng)業(yè)廳員工的應(yīng)備素質(zhì)較強(qiáng)的工作責(zé)任心應(yīng)保持的心態(tài)信心

耐心上進(jìn)心

恒心平常心應(yīng)保持的心態(tài)信心結(jié)論每天學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)，就是成功的開始每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，就是領(lǐng)先的開始每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，就是卓越的開始結(jié)論每天學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)，就是成功的開始

謝

謝！謝謝！營(yíng)業(yè)廳員工日常規(guī)范和服務(wù)禮儀

營(yíng)業(yè)廳員工日常規(guī)范和服務(wù)禮儀禮儀故事古代：孔融讓梨現(xiàn)代：應(yīng)聘禮儀故事古代：孔融讓梨什么是服務(wù)禮儀

就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例什么是服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、學(xué)好禮儀的意義從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀是個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度、人格魅力和綜合素質(zhì)的外在體現(xiàn)對(duì)公司而言，是公司形象和員工精神面貌的反映是營(yíng)業(yè)廳工作特點(diǎn)的需要學(xué)好禮儀的意義從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀是個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度、

儀容規(guī)范

頭發(fā)面容口腔手部體味

儀容規(guī)范頭發(fā)挺拔的站姿

雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上站立時(shí)不得背靠它物、叉腰、雙手抱胸、將手插在褲兜挺拔的站姿

端莊的坐姿挺胸收腹，上身微微前傾，勿倚靠座椅的背部；采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；柜臺(tái)手勢(shì)：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上；

端莊的坐姿基本禮儀遵守工作時(shí)間規(guī)定，做好營(yíng)業(yè)廳的清潔衛(wèi)生工作時(shí)著工作服，佩帶胸卡，精神飽滿工作時(shí)不能聊天嬉笑打鬧吃零食基本禮儀

遞送證件和資料禮儀1、遞送時(shí)，上身略向前傾；2、客戶充話費(fèi)，要唱收唱付。3、雙手遞送，輕拿輕放；4、如需客戶簽名，應(yīng)輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

遞送證件和資料禮儀1、遞送時(shí)，上身略向前傾；遞接物品禮儀

在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。遞接物品禮儀在遞送物品時(shí)，應(yīng)以雙手遞物；

溝通禮儀與客戶交流時(shí)面帶微笑，表情親切、自然、大方，熱情。在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，并起立微笑著主動(dòng)與客戶打招呼。

溝通禮儀與客戶交流時(shí)面帶微笑，表情親切、自然、大方，熱情傾聽禮儀

傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶傾聽時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭在客戶陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)如有必要，做好紀(jì)錄傾聽禮儀傾聽時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶聲音禮儀

音量：保持與客戶相適合的音量，但不宜采用過(guò)大音量；語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然；語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在180個(gè)字左右。聲音禮儀眼神禮儀

與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗庖崎_

眼神禮儀與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神談話禮儀

在與客戶交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪如確有緊急事項(xiàng)必須親自處理時(shí)，需向客戶說(shuō)明原因、征得客戶同意，并真誠(chéng)表示歉意，同時(shí)將工作妥善移交給其他同事方可離開；在工作場(chǎng)合，不得使用、方言、口頭禪等不規(guī)范的語(yǔ)言；談話禮儀在與客戶交流時(shí)其他工作人員不得插話打攪服務(wù)用語(yǔ)

歡迎語(yǔ)：歡迎光臨

問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年好

送別語(yǔ)：再見/請(qǐng)慢走/歡迎下次光臨

征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？

道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)?jiān)?/p>

致謝語(yǔ)：謝謝您的建議/多謝您的合作服務(wù)用語(yǔ)

歡迎語(yǔ)：歡迎光臨常用工作敬語(yǔ)

“請(qǐng)問(wèn)您……”

“請(qǐng)稍等……”

“您看，這樣行嗎？……”

“對(duì)不起，您是否可……”

“謝謝您的支持……”常用工作敬語(yǔ)禁止用語(yǔ)

?

不知道，這事不歸我們管。?

不是我受理的，我不清楚。?

不知道，你自己?jiǎn)柸ァ?

不行，沒(méi)法辦。?

不是告訴你了嗎，你還不明白？?

說(shuō)明書上有，你自己看去。

禁止用語(yǔ)?

不知道，這事不歸我們管。禁止用語(yǔ)?

快下班了，明天再說(shuō)。?

我現(xiàn)在沒(méi)空。?

這是公司規(guī)定的。?

喂，你找誰(shuí)？?

聽不到，大聲一點(diǎn)。?

到底辦不辦，想好沒(méi)有。?

說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)。?

著什么急，沒(méi)看見正在交班

禁止用語(yǔ)?

快下班了，明天再說(shuō)。其它服務(wù)禁忌

不得面對(duì)客戶咳嗽、打噴嚏；不得在營(yíng)業(yè)廳、隨地吐痰、拍撣衣服、嚼口香糖；不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙其它服務(wù)禁忌不得面對(duì)客戶咳嗽、打噴嚏；客戶投訴的動(dòng)機(jī)客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于通信行業(yè)客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么？不同的投訴背后，具有不同的動(dòng)機(jī)，有些人只是想告訴你，你錯(cuò)了，但是有一些人不僅要告訴你你錯(cuò)了，還要獲得糾正，而還有一些人不僅要你糾正，可能還要你賠償損失，不同的投訴具有不同的動(dòng)機(jī)。客戶投訴的動(dòng)機(jī)客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于通信行業(yè)客戶投訴處理技巧有效的溝通：是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通熱情友善的聲音和保持積極的心態(tài)：不要急躁，更不要與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)耐心細(xì)致的進(jìn)行溝通和交流，積極的尋找解決問(wèn)題的辦法，是解決問(wèn)題的有效途徑?？蛻敉对V處理技巧有效的溝通：是處理投訴的根本，一切抱怨都開始客戶投訴處理技巧傾聽：提高你的傾聽能力，通過(guò)傾聽了解客戶的需求，也給客戶傾訴的機(jī)會(huì)。換位思考：是處理投訴的重要內(nèi)容，站在客戶的角度思考問(wèn)題，表達(dá)同理心，以利于投訴的最后解決,如果站在客戶的對(duì)立面，只能會(huì)事情處理糟糕?？蛻敉对V處理技巧傾聽：提高你的傾聽能力，通過(guò)傾聽了解客戶的需營(yíng)業(yè)廳工作注意點(diǎn)不質(zhì)問(wèn)