淺議提高小區(qū)物業(yè)管理水平的對(duì)策

淺議提高小區(qū)物業(yè)管理水平的對(duì)策摘要：物業(yè)管理是一個(gè)新興的以服務(wù)為主的產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)歷了近30年的產(chǎn)業(yè)變遷以后，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始回歸到理性的發(fā)展軌道上來(lái)。近些年我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展取得了一些較為明顯突出的成績(jī)，行業(yè)整體素質(zhì)水平有所提高，先后出現(xiàn)了一批優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，引導(dǎo)著我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，成為全行業(yè)的學(xué)習(xí)榜樣。但是行業(yè)發(fā)展具有相當(dāng)?shù)牟黄胶庑?，企業(yè)發(fā)展的兩極分化比較嚴(yán)重，優(yōu)秀高資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量比較少，低資質(zhì)且規(guī)模小的企業(yè)居位多數(shù)。從行業(yè)分布情況來(lái)看，南方多于北方，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東部沿海地區(qū)多于相對(duì)落后西部地區(qū)，長(zhǎng)此以往不利于行業(yè)的全面發(fā)展。所以，企業(yè)要結(jié)合實(shí)際情況從自身?xiàng)l件為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)掘競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，努力打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，保持企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文在企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的理論基礎(chǔ)之上，結(jié)合物業(yè)管理及行業(yè)特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的相關(guān)概念進(jìn)行界定，結(jié)合企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力理論界定物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素及影響因素，針對(duì)分析結(jié)果，給出培育和提升物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)應(yīng)建議以及行業(yè)今后的發(fā)展方向的展望。關(guān)鍵詞:物業(yè)管理企業(yè):核心競(jìng)爭(zhēng)力;策劃能力;服務(wù)能力;企業(yè)文化物業(yè)管理企業(yè)管理能力的核心競(jìng)爭(zhēng)力概論企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的本質(zhì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種能力和生產(chǎn)力，二者有著本質(zhì)上的聯(lián)系，前后貫穿，企業(yè)能力造就企業(yè)生產(chǎn)力，企業(yè)生產(chǎn)力顯示企業(yè)能力。能力本身是看不見(jiàn)的，只能通過(guò)相應(yīng)的形式得以表現(xiàn)。個(gè)人能力通過(guò)所擁有的技能或從事的活動(dòng)中體現(xiàn)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力則要通過(guò)企業(yè)所擁有技能或從事的業(yè)務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力可以說(shuō)是一種提供具有特性或成本優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵性產(chǎn)品或服務(wù)的能力，也可以認(rèn)為是一種生產(chǎn)力。生產(chǎn)力本身是無(wú)形的需要通過(guò)相應(yīng)載體表現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的載體既包括其賴(lài)以開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的物質(zhì)實(shí)體，如:技術(shù)專(zhuān)利、人力資源、生產(chǎn)設(shè)備、品牌等，有包括其所生產(chǎn)出來(lái)的物質(zhì)實(shí)體，如核心新產(chǎn)品、核心服務(wù)等。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念就是指企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，通過(guò)一定時(shí)期的知識(shí)積累形成企業(yè)自身獨(dú)有的資源優(yōu)勢(shì)，并且通過(guò)組織、協(xié)調(diào)企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)形成企業(yè)特定綜合能力。物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵1.2.1以知識(shí)積累為中心企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根源是企業(yè)積累的特有知識(shí)。物業(yè)管理是以人力資源與智慧為輸出的新興服務(wù)行業(yè)，需要長(zhǎng)期知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，掌握顧客需求變化，改進(jìn)和完善服務(wù)產(chǎn)品，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生知識(shí)的差異。根據(jù)這一思路，以知識(shí)積累為基礎(chǔ)是物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)涵之一。通過(guò)有效的組織學(xué)習(xí)獲得知識(shí)的積累，提高企業(yè)的效率，是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力必經(jīng)之路，通過(guò)有效的知識(shí)積累使核心競(jìng)爭(zhēng)力還能在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到提升。另外，不同的知識(shí)獲取方法，即在內(nèi)部開(kāi)發(fā)、外部開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)、企業(yè)合作中選擇，要求的企業(yè)組織學(xué)習(xí)過(guò)程不一樣，對(duì)管理有不同的要求。知識(shí)的積累和經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)會(huì)促使企業(yè)在知識(shí)積累上產(chǎn)生差異性，決定了企業(yè)資源要素及配置的差異，形成不同的企業(yè)能力，決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異1.2.2以顧客價(jià)值為導(dǎo)向顧客價(jià)值是構(gòu)筑企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基點(diǎn)，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種能為企業(yè)進(jìn)入各類(lèi)市場(chǎng)提供潛在機(jī)會(huì)、能借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客利益做出貢獻(xiàn)而且不易為競(jìng)爭(zhēng)者所模仿的能力。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的最終根源來(lái)自于它能為顧客提供多少價(jià)值，如何將資源最大程度地、有效地轉(zhuǎn)化為顧客價(jià)值，這將是企業(yè)構(gòu)筑核心能力的基點(diǎn)。根據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)，其顧客價(jià)值的特點(diǎn)為:個(gè)性化、動(dòng)態(tài)性及影響顧客價(jià)值的多樣性。1.2.3物業(yè)管理的動(dòng)態(tài)特征顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求變化極為明顯，這與顧客的類(lèi)群、性別、年齡、收入背景及文化層次有關(guān)，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)的不同時(shí)期顧客消費(fèi)需求也是有很大的變化，具有極強(qiáng)的動(dòng)態(tài)性。物業(yè)管理工作涉及領(lǐng)域廣泛，對(duì)生產(chǎn)技術(shù)和員工的技能、思想和素質(zhì)都有很高的要求，對(duì)市場(chǎng)變化、客戶(hù)需求等因素都要時(shí)刻把握，隨著外部環(huán)境的變化，在特定的時(shí)期根據(jù)特定的情況發(fā)掘有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)態(tài)管理，保證企業(yè)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。顧客的需求的不斷的變化，要求物業(yè)管理企業(yè)要具備適應(yīng)能力，根據(jù)不同時(shí)期的變化，對(duì)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力作出規(guī)劃和改進(jìn)，以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。1.2.4物業(yè)管理的個(gè)性化服務(wù)3.3.5獨(dú)特性物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)是知識(shí)積累的過(guò)程，與顧客在服務(wù)產(chǎn)品的交互過(guò)程中獲得，整理、改進(jìn)知識(shí)通過(guò)轉(zhuǎn)化為技術(shù)、技能和經(jīng)驗(yàn)的形式在與顧客新一輪的服務(wù)產(chǎn)品的幾乎過(guò)程中加以實(shí)現(xiàn)，同時(shí)獲取新的知識(shí)?？梢哉f(shuō)物業(yè)管理的知識(shí)積累著重于一種方法性知識(shí)的積累，這知識(shí)是不易沒(méi)模仿和學(xué)習(xí)的，是企業(yè)通過(guò)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)所形成的一種知識(shí)認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)積累，已經(jīng)融入到了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，形成企業(yè)的獨(dú)特個(gè)性。我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r及問(wèn)題我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r物業(yè)管理在中國(guó)發(fā)展已近30年的歷史了，與國(guó)外相比，雖然發(fā)展起步較晚，由于國(guó)家的重視和支持使我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展取得了一定的成績(jī)和效果。隨著社會(huì)發(fā)展和人民生活水平的提高，對(duì)物業(yè)管理的依賴(lài)性越來(lái)越強(qiáng)，物業(yè)管理在我國(guó)得到有效發(fā)展。但是，其中還是存在著不少的問(wèn)題，阻礙我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的健康發(fā)展。2.1.1企業(yè)資質(zhì)低，規(guī)模小根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)對(duì)全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、自轄市4600家物業(yè)管理企業(yè)最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，二級(jí)以下物業(yè)管理企業(yè)4235家，占調(diào)查總數(shù)的92.1%，其中三級(jí)資質(zhì)及以下資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)占77%，平均管理面積1804萬(wàn)平方米，平均職工67人，管理人員人均管理面積1.38萬(wàn)平方米;而一級(jí)資質(zhì)企業(yè)平均管理面積224.18萬(wàn)平方米，平均職工882人，管理人員人均管理面積1.55萬(wàn)平方米，企業(yè)職工人數(shù)和管理面積都是三級(jí)資質(zhì)企業(yè)的10倍以上。中小物業(yè)管理企業(yè)缺乏規(guī)模效應(yīng)，是物業(yè)管理企業(yè)培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的最大阻礙。2.1.2企業(yè)服務(wù)意識(shí)落后物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，提供有償服務(wù)來(lái)滿足業(yè)主生活和工作上的需求，同時(shí)物業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的維護(hù)修繕，使物業(yè)增值保值，保護(hù)業(yè)主的利益。在當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)工作中，中小型物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有正確看待物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)，管理與服務(wù)概念不清，混淆企業(yè)與業(yè)主的定位關(guān)系。在物業(yè)管理服務(wù)中，常把自己作為管理者看待，把自己的意愿強(qiáng)加于業(yè)主，不尊重業(yè)主的權(quán)利和利益，物業(yè)收費(fèi)和使用不透明，經(jīng)營(yíng)管理情況不向業(yè)主公開(kāi)，使業(yè)主權(quán)益得不到保障。物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)落紅、服務(wù)不規(guī)范，常常導(dǎo)致業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生嚴(yán)重的糾紛，嚴(yán)重影響了物業(yè)管理企業(yè)在顧客心中的形象與地位，阻礙了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展。由于服務(wù)意識(shí)的落后，服務(wù)質(zhì)量低下，降低了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，在這種情況下，有些企業(yè)往往采取偷工減料的做法以降低投入成本，服務(wù)質(zhì)量更加惡劣，致使物業(yè)管理費(fèi)的收繳更加困難，長(zhǎng)久以往形成惡性循環(huán)，損害了企業(yè)形象，也損害了業(yè)主的利益。2.1.3服務(wù)產(chǎn)品單一，缺乏創(chuàng)新物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)提供有償服務(wù)來(lái)收取服務(wù)費(fèi)用。物業(yè)管理服務(wù)一般分為三類(lèi):公共服務(wù)、延伸服務(wù)和特約服務(wù)。目前絕大多數(shù)中小物業(yè)管理企業(yè)只是開(kāi)展常規(guī)性的公共服務(wù)，即安保、保潔綠化、工程維修等業(yè)務(wù)，對(duì)于延伸服務(wù)和特約服務(wù)都沒(méi)有開(kāi)始。而且物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一種是由國(guó)家或地方政府統(tǒng)一定價(jià)，為的是維護(hù)市場(chǎng)秩序，如果企業(yè)在這種情況下僅僅開(kāi)設(shè)常規(guī)性的公共服務(wù)很難使企業(yè)帶來(lái)可觀的利潤(rùn)。所以服務(wù)產(chǎn)品的單一，缺乏創(chuàng)新會(huì)影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，更重的是影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。2.1.4從業(yè)人員素質(zhì)偏低中小型物業(yè)管理企業(yè)由于自身?xiàng)l件的限制，在管理規(guī)模和人員配備上與優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)存在巨大差距，從業(yè)人員的文化層次普遍偏低。根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的調(diào)查報(bào)告顯示，物業(yè)管理從業(yè)人員中專(zhuān)以下學(xué)歷所占比例84%，管理人員中67%沒(méi)有中級(jí)以上職稱(chēng)，操作人員中90%沒(méi)有中級(jí)技工證書(shū)。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)有著很高的要求，從業(yè)人員必須具備物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，良好的敬業(yè)精神和“以人為本”的服務(wù)意識(shí)。目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)以中小企業(yè)居多，由于專(zhuān)業(yè)人才缺乏、管理人員素質(zhì)不高致使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位，管理水平不高、服務(wù)質(zhì)量不好，嚴(yán)重影響了行業(yè)的形象，也成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的原因2.2.1缺乏對(duì)策劃能加勺培養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)的策劃能力是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心，依靠良好的策劃使企業(yè)的資源和能力進(jìn)行有效的組織協(xié)調(diào)獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。而目前以中小企業(yè)為主的我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)最缺乏的就是策劃能力，沒(méi)有形成超前的策劃和服務(wù)意識(shí)，在物業(yè)項(xiàng)目的招投標(biāo)過(guò)程中往往處于不利，在后期的物業(yè)管理服務(wù)中也沒(méi)能進(jìn)行良好的策劃，使服務(wù)產(chǎn)品單一，性能落后，使企業(yè)缺乏強(qiáng)有力的服務(wù)能力，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳的困難，長(zhǎng)此以往形成惡性循環(huán)，不利于企業(yè)的健康發(fā)展。物業(yè)管理中的責(zé)任關(guān)系不明確物業(yè)管理服務(wù)中出現(xiàn)的責(zé)任糾紛一直是我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的大問(wèn)題，原因在于物業(yè)糾紛問(wèn)題出現(xiàn)后，物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商及業(yè)主之間沒(méi)有一個(gè)明確的責(zé)任關(guān)系。責(zé)任關(guān)系的不明確分為兩種狀況:一方面是物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商還是存在著明顯的隸屬關(guān)系，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)決策和收益以及承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)很大程度上收房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的影響，沒(méi)有完全的自主權(quán)，物業(yè)管理企業(yè)往往成為房地產(chǎn)企業(yè)在物業(yè)糾紛問(wèn)題上的替罪羊，這樣不利于物業(yè)管理企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。另一方面，隨著對(duì)物業(yè)管理建管分離口號(hào)的進(jìn)一步促進(jìn)，一些房地產(chǎn)企業(yè)逐步放權(quán)于物業(yè)管理企業(yè)，使物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)決策上有了一定自主權(quán)，名義上使物業(yè)管理自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，實(shí)際上物業(yè)管理企業(yè)還是沒(méi)有萬(wàn)確脫離房地產(chǎn)企業(yè)。當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間出現(xiàn)糾紛時(shí)，房地產(chǎn)企業(yè)會(huì)出來(lái)干涉，進(jìn)一步破壞了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。另外，物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中也缺乏必要的誠(chéng)信，不能兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，損壞了企業(yè)形象和誠(chéng)信度。缺乏企業(yè)文化的建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)是物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，企業(yè)文化反映了企業(yè)個(gè)人到組織以及整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀，是企業(yè)的精神和靈魂的所在，把這種思想貫徹到企業(yè)員工及組織部門(mén)的任何角落，讓他們?cè)诰裆闲纬捎蟹N企業(yè)的歸屬感，形成有效的內(nèi)聚力。企業(yè)文化是正確端正的態(tài)度、是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策、管理制度、思想觀念、職業(yè)道德的一種正確認(rèn)識(shí)，營(yíng)造一種良好的文化氛圍，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，塑造企業(yè)良好的形象和品牌。目前，我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)缺乏的正是對(duì)企業(yè)文化的培育，忽視品牌的塑造，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中缺乏誠(chéng)信。提升物業(yè)管理核心競(jìng)爭(zhēng)力的能力分析服務(wù)能力服務(wù)是指為他人做事，是一方為另一方提供利益的無(wú)形活動(dòng)或過(guò)程，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值呈現(xiàn)一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，因此其服務(wù)能力體現(xiàn)在創(chuàng)造客戶(hù)投資價(jià)值和生活價(jià)值的能力。在物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)拓展、前期物業(yè)管理和后期物業(yè)管理是為顧客提供服務(wù)的過(guò)程。對(duì)應(yīng)基本活動(dòng)中的這三個(gè)階段，企業(yè)的人力資源和技術(shù)開(kāi)發(fā)、后勤采購(gòu)等這些輔助活動(dòng)為三個(gè)階段的基本活動(dòng)提供了平臺(tái)和支撐。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力主要由三部分組成:服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)向顧客提供的服務(wù)是否能滿足顧客需求的一種標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)過(guò)程中衡量這種質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)涉及到很多方面，例如:企業(yè)的信譽(yù)、員工的服務(wù)態(tài)度、處理突發(fā)事件的反映程度、日常管理以及物業(yè)硬件設(shè)施等等。質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，直接影響顧客對(duì)企業(yè)整體的印象，所以服務(wù)質(zhì)量是根本。服務(wù)產(chǎn)品是指企業(yè)開(kāi)設(shè)產(chǎn)品的種類(lèi)、性能的方面的問(wèn)題，例如公共服務(wù)、延伸服務(wù)、特約服務(wù)。公共服務(wù)是指物業(yè)管理日常的主營(yíng)業(yè)務(wù);延伸服務(wù)是在主營(yíng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)之上，開(kāi)展的一些列方便業(yè)主的服務(wù)，目的在于方便業(yè)主的生活和工作，例如:代繳水電費(fèi)、代訂火車(chē)機(jī)票、代辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等。最后一種是特約服務(wù)，這是最具有特色的，特約服務(wù)屬于高端物業(yè)管理的服務(wù)產(chǎn)品，一般只有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展到一定程度，具備了資源、技術(shù)等方面的優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，可以考慮開(kāi)設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目，例如:家政服務(wù)、美容護(hù)理、健身顧問(wèn)、營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)、投資理財(cái)?shù)鹊?。通過(guò)物業(yè)管理的三種服務(wù)可以反映出物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的一種形象價(jià)值，就是在服務(wù)的過(guò)程中讓業(yè)主感觀和精神上的一種刺激，提高對(duì)企業(yè)的形象認(rèn)識(shí)，例如:通過(guò)客服、安保、保潔綠化的工作服務(wù)，可以感受到優(yōu)美的環(huán)境和工作人員的精神面貌帶來(lái)的精神上的愉悅和滿足，提高了業(yè)主的生活品質(zhì)，影響了企業(yè)的形象價(jià)值。所以服務(wù)能力主要是反映在服務(wù)產(chǎn)品上，物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)設(shè)的范圍、種類(lèi)、等級(jí)、層次以及品味都能反映出企業(yè)的服務(wù)能力，尤其是在特約服務(wù)這項(xiàng)。物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格是受政府規(guī)范和保護(hù)的，按照政府定價(jià)的范圍經(jīng)營(yíng)在一定程度上增加了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的困難，在限定的價(jià)格里，既要保證收益又要保證質(zhì)量，還存在著投入成本的考慮。所以在提供同質(zhì)的服務(wù)下，價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)會(huì)爭(zhēng)取到更多的客戶(hù)，也充分顯示了企業(yè)的服務(wù)能力。服務(wù)是物業(yè)管理的特色，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)值走向都與服務(wù)有著密切關(guān)系。因此物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最基本也是最重要的就是服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)在到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中各個(gè)方面，包括服務(wù)的范圍、類(lèi)型、質(zhì)量、員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、員工對(duì)顧客的態(tài)度、信譽(yù)等等。服務(wù)能力是物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力重要構(gòu)成要素。策劃能力策劃能力貫穿著企業(yè)各個(gè)方面，上到?jīng)Q策管理，下到操作執(zhí)行都需要有一個(gè)完善系統(tǒng)的規(guī)劃。而且企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是要借助策劃來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這包括:產(chǎn)品策劃、技術(shù)的策劃、管理的策劃、市場(chǎng)的策劃、企業(yè)機(jī)制的策劃等。由于物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品特殊性，服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)有別于其他類(lèi)型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)，在對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的生產(chǎn)和設(shè)計(jì)過(guò)程中，必須突出差異化，才能贏得客戶(hù)，而這種差異性不能像有形產(chǎn)品那樣一目了然，只能由客戶(hù)親身感受。因此，物業(yè)管理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方案擬定階段是物業(yè)管理企業(yè)策劃流程的重要環(huán)節(jié)。早期介入、前期物業(yè)管理、后期物業(yè)管理則是對(duì)策劃方案的實(shí)施。在物業(yè)管理企業(yè)策劃過(guò)程中，要突出文化氛圍的營(yíng)造、別出心裁的廣告、真情流露的承諾給人以深刻印象。物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)持續(xù)的策劃活動(dòng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的利潤(rùn)和品牌效應(yīng)，提高企業(yè)形象，形成持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.3管理和技術(shù)能力在物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素之間，管理和技術(shù)能力的作用是在物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中聯(lián)系和協(xié)調(diào)其他三項(xiàng)能力，貫穿整個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。有了管理和技術(shù)能力的支撐，物業(yè)管理企業(yè)才能發(fā)揮突出的策劃能力和優(yōu)異的服務(wù)能力，同時(shí)也支撐著企業(yè)的資源的系統(tǒng)整合。(1)管理能力。物業(yè)管理企業(yè)的管理能力一方面是指企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)管理的效益和提高工作效率為目的，通過(guò)合理的優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)、后勤采購(gòu)、職能分工、人力資源管理等工作，使企業(yè)提高管理效率、節(jié)約成本，使企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)發(fā)展。另一方面是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)所轄物業(yè)項(xiàng)目的管理，對(duì)物業(yè)及配套的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)修繕管理，使物業(yè)保值、增值，運(yùn)用安保、客服、保潔綠化、工程等服務(wù)的設(shè)置對(duì)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)環(huán)境和業(yè)主的人身、財(cái)物安全等的有效秩序的管理。提升物業(yè)管理企業(yè)的管理能力能夠?qū)ζ髽I(yè)為業(yè)主提供的服務(wù)質(zhì)量、信譽(yù)等作出良好的保證，提高企業(yè)的形象和效益，有助于提高物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)，將決策能力、項(xiàng)目管理能力、人力資源管理能力以及財(cái)務(wù)能力確定為管理能力中的四大關(guān)鍵要素。物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行決策是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，必須在科學(xué)分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理的判斷。項(xiàng)目管理能力是指對(duì)項(xiàng)目投資機(jī)會(huì)研究、可行性分析、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的策劃、實(shí)施和控制、組織和協(xié)調(diào)、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理等具體事項(xiàng)的管理。同時(shí)物業(yè)管理行業(yè)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、投資額大且回收期長(zhǎng)、工作關(guān)系復(fù)雜的特點(diǎn)，決定了企業(yè)必須吸納具有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、良好心理素質(zhì)、較強(qiáng)的綜合能力的從業(yè)人員，并進(jìn)行培育、晉升等人力資源管理。另外，成本控制對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益也存在著直接作用，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理自始至終必須貫徹的主旨。(2)技術(shù)能力。物業(yè)管理企業(yè)的技術(shù)能力是指在物業(yè)管理服務(wù)工作中對(duì)技術(shù)的掌握和運(yùn)用能力，過(guò)去人們對(duì)物業(yè)管理的定義是技術(shù)含量低，勞務(wù)密集型行業(yè)，認(rèn)為物業(yè)管理的工作只是用人去做一些簡(jiǎn)單的服務(wù)，這種觀點(diǎn)是對(duì)物業(yè)管理的誤解，不利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)的技術(shù)能力可以分為兩種:軟件技術(shù)和硬件技術(shù)。軟件技術(shù)是指，在物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中服務(wù)人員為業(yè)主和物業(yè)建筑及設(shè)備設(shè)施提供的服務(wù)和維護(hù)修繕的方法、情感態(tài)度、技巧和技能，這種技術(shù)可以說(shuō)是知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，提供服務(wù)的組合方式，在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)人員要了解業(yè)主的心理變化以及個(gè)人的情況，熟悉物業(yè)本身及配套設(shè)備設(shè)施的屬性，進(jìn)行透徹的分析，有針對(duì)的對(duì)應(yīng)服務(wù)。這其中涉及到眾多學(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)，要求服務(wù)工作人員素質(zhì)全方位的發(fā)展。硬件性技術(shù)是指對(duì)現(xiàn)代高科技術(shù)的運(yùn)用能力，隨著社會(huì)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們生活水平的提高，對(duì)要物業(yè)現(xiàn)代化的要求越來(lái)越高，集中體現(xiàn)在對(duì)物業(yè)的信息化和智能化的要求。物業(yè)建筑及設(shè)備設(shè)施的智能化發(fā)展是今后的發(fā)展趨勢(shì)，物業(yè)科技含量的提高，能夠增強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和層次，滿足業(yè)主的日益多變的購(gòu)買(mǎi)需求。物業(yè)管理企業(yè)管理和技術(shù)能力的提高，需要完備的專(zhuān)業(yè)人才為主導(dǎo)，對(duì)物業(yè)進(jìn)行科學(xué)的管理和生產(chǎn)，同時(shí)需要企業(yè)正確轉(zhuǎn)變觀念，引進(jìn)先進(jìn)的高科技含量的設(shè)備、設(shè)施和技術(shù)來(lái)武裝物業(yè)管理。整合能力整合能力是物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵體現(xiàn)，企業(yè)對(duì)外部市場(chǎng)環(huán)境的分析策劃出對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)方案，通過(guò)組織、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，形成獨(dú)有的企業(yè)能力，最終通過(guò)整合企業(yè)能力提升核心競(jìng)爭(zhēng)力首先對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，包括業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求、服務(wù)的功能分析、理想的服務(wù)特征、業(yè)主的態(tài)度與活動(dòng)、市場(chǎng)占有率、競(jìng)爭(zhēng)狀況與趨勢(shì)等。其次根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求確定服務(wù)目標(biāo)，將目標(biāo)具體細(xì)化并制定合適的標(biāo)準(zhǔn)，保證管理制度的合理性。同時(shí)充分利用外部資源，嚴(yán)格控制采購(gòu)，保證服務(wù)物質(zhì)基礎(chǔ)。根據(jù)服務(wù)目標(biāo)以及細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)服務(wù)人員，為業(yè)主提供規(guī)范的服務(wù)。根據(jù)業(yè)主的意見(jiàn)和服務(wù)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)糾正，最終達(dá)到業(yè)主滿意的目標(biāo)。企業(yè)通過(guò)有效的資源整合，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，有利于擴(kuò)大企業(yè)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)上聯(lián)系，明確企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、策略和方向，使企業(yè)在專(zhuān)業(yè)化發(fā)展與多元化發(fā)展的戰(zhàn)略選擇上有較強(qiáng)的判斷和預(yù)測(cè)能力。延展能力就是企業(yè)的再生產(chǎn)能力，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中能過(guò)對(duì)不利因素做出及時(shí)的判斷和識(shí)別，使企業(yè)繼續(xù)保持良好的贏利狀態(tài)。提升物業(yè)管理企業(yè)管理水平的建議4.1建立和加強(qiáng)策劃部門(mén)的建設(shè)我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中策劃還不夠重視，單純的以為做好相應(yīng)規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)就可以維持企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，在這種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)下，使物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容單調(diào)，功能落后，完全滿足不了業(yè)主的日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求，因此要重視物業(yè)管理企業(yè)的策劃工作。策劃部門(mén)是物業(yè)管理企業(yè)能夠正常運(yùn)營(yíng)的一個(gè)支撐點(diǎn)，是企業(yè)發(fā)展的智囊。物業(yè)管理企業(yè)的策劃部門(mén)等同于制造行業(yè)的生產(chǎn)研發(fā)部門(mén)，都是企業(yè)最核心的部分。企業(yè)有了策劃，才會(huì)有經(jīng)營(yíng)方向和發(fā)展目標(biāo)。沒(méi)有策劃能力的物業(yè)管理企業(yè)是不可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下生存的。重視企業(yè)策劃部門(mén)的建設(shè)工作，積極培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的策劃人才，發(fā)動(dòng)企業(yè)全體員工融入到企業(yè)策劃過(guò)程中，更好的完善企業(yè)知識(shí)資源的積累、管理和共享。加強(qiáng)知識(shí)管理建設(shè)對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，知識(shí)管理是構(gòu)成物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障。核心能力并不是核心資源，組織能力應(yīng)該是核心能力的重要組成部分，而組織能力更多體現(xiàn)在企業(yè)的學(xué)習(xí)能力。學(xué)習(xí)能力的提升必須注重提升組織和個(gè)人的知識(shí)管理，幫助企業(yè)打造不可復(fù)制的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。依據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)，物業(yè)管理企業(yè)要重視企業(yè)知識(shí)管理工作的建設(shè)，建立學(xué)習(xí)型組織，利用現(xiàn)代科技和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立企業(yè)信息管理系統(tǒng)，做好知識(shí)的儲(chǔ)備和管理工作。提升企業(yè)的人力資本、組織資本與關(guān)系資本的提升及相互之間的轉(zhuǎn)化，使企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)增值。例如:企業(yè)通過(guò)導(dǎo)師制將自身知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳授與所指導(dǎo)的員工，就是一種實(shí)現(xiàn)人力資本內(nèi)部知識(shí)轉(zhuǎn)化的方法;而員工將方法和成果通過(guò)出版書(shū)籍、發(fā)表刊物或發(fā)布在企業(yè)網(wǎng)站上，與外界分享知識(shí)成果，以建立企業(yè)和個(gè)人的聲譽(yù)，則是從人力資本到關(guān)系資本的知識(shí)轉(zhuǎn)化;通過(guò)工具、模板、流程等形式將優(yōu)秀員工所擁有的知識(shí)轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)固有的“組織記憶”，則是人力資本到組織資本的知識(shí)轉(zhuǎn)化。重視人力資本的經(jīng)營(yíng)企業(yè)的發(fā)展需要充實(shí)的人力資源儲(chǔ)備和知識(shí)資本的積累，這一點(diǎn)對(duì)服務(wù)行業(yè)尤其重要，服務(wù)的過(guò)程需要認(rèn)為的操作才能實(shí)現(xiàn)，對(duì)人力的價(jià)值的體現(xiàn)尤為看重。物業(yè)管理企業(yè)要重視人力資本的經(jīng)營(yíng)，吸引和激勵(lì)更多優(yōu)秀人力資本所有者，企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，盡可能的發(fā)掘具有潛力的人才，企業(yè)通過(guò)實(shí)施有效的激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)人力資本價(jià)值實(shí)現(xiàn)的積極性，提升企業(yè)人力資本的儲(chǔ)備，確切的說(shuō)企業(yè)在人力資本經(jīng)營(yíng)中可以使用多種方式的激勵(lì)方法，來(lái)實(shí)現(xiàn)人力資本的儲(chǔ)備。例如:可以通過(guò)薪酬激勵(lì)加強(qiáng)對(duì)人才的吸引力，通過(guò)環(huán)境激營(yíng)造一個(gè)良好的組織氛圍和文化氛圍，使員工形成一種精神上的激勵(lì)，提高對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。也可以通過(guò)個(gè)人目標(biāo)和榜樣目標(biāo)的激勵(lì)方式，激發(fā)員工工作熱情、責(zé)任心、上進(jìn)心、執(zhí)行能力等。注重企業(yè)文化的培育文化的本質(zhì)就是個(gè)性，就是利益。只有個(gè)性化才會(huì)給資源以導(dǎo)向，才會(huì)形成競(jìng)爭(zhēng)力。文化是有個(gè)性的，是很難模仿的，文化個(gè)性一旦轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，也就形成了獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)文化可以說(shuō)是一種經(jīng)營(yíng)管理理念、道德誠(chéng)信、理想與目標(biāo)、價(jià)值觀等的綜合表現(xiàn)。要培育企業(yè)文化，首先要遵循“以人為本”理念，是企業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，同事之間形成一個(gè)和諧、公平、公正的企業(yè)氛圍，讓員工體會(huì)到人生抱負(fù)和自我價(jià)值在企業(yè)中得到實(shí)現(xiàn)和重視，提高和培育員工的滿意度和忠誠(chéng)度，激勵(lì)員工不斷進(jìn)取。利用完善的企業(yè)文化制度約束與規(guī)范員工的行為和思想，端正工作思想和態(tài)度。注重企業(yè)品牌的建設(shè)，提高企業(yè)的形象和誠(chéng)信度。建立學(xué)習(xí)組織，營(yíng)造企業(yè)良好的學(xué)習(xí)氛圍，使企業(yè)的理念、目標(biāo)、道德