醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通與技巧李琴瑟醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!上帝沒有給我們想要的一切；我們又剔除不了我們的需要。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!人際關(guān)系的形成由需要引起人際關(guān)系：人與人之間，在一段過程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競爭、領(lǐng)導(dǎo)、服從等互動(dòng)之關(guān)系。廣義的說法亦包含文化制度模式與社會(huì)關(guān)系。醫(yī)療人際關(guān)系：在醫(yī)療過程中，存在著大量的人際交往，形成各種形式的人際關(guān)系。這種人際關(guān)系體現(xiàn)在醫(yī)生與病人之間、護(hù)士與病人之間及醫(yī)生與護(hù)士、病人與病人之間。醫(yī)患關(guān)系：是醫(yī)療人際關(guān)系的一種，是指醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的關(guān)系。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!溝通的分類溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!為什么要溝通臨床工作的需要；與時(shí)代、社會(huì)環(huán)境合拍；醫(yī)患矛盾尖銳化時(shí)期的自我保護(hù)措施；醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的情況；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用。社會(huì)無意識(shí)的傾向性。醫(yī)患關(guān)系的改善主導(dǎo)方面還是醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!患者：對(duì)醫(yī)院的怒氣；

對(duì)體制的怨氣；

對(duì)疾病的喪氣；必須溝通－－得以正確疏泄醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!溝通什么？依具體情境而定：患者最需要的患者最不滿的患者會(huì)誤解的患者會(huì)感動(dòng)的醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!患者的需要渴望以自己為中心；想成為重要的人物；渴望被接受和尊重；渴望得到承諾和安全；害怕失去的，大于得到的；應(yīng)激狀態(tài)：就診中患者處于應(yīng)激狀態(tài)。變態(tài)心理：不排除個(gè)別心理不健康或人格不健全的患者與家屬。場景：王老伯的生日醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!例：患者骨腫瘤在醫(yī)院住院2月死亡，其兒子XX對(duì)父親的亡故感到悲傷不已。對(duì)于傾家蕩產(chǎn)救治父親最后落的人財(cái)兩空感到茫然、委屈，進(jìn)而感到醫(yī)生、護(hù)士對(duì)父親生前沒有盡到責(zé)任而氣憤。XX在父親死亡前三天已經(jīng)基本沒睡過整覺，近24小時(shí)也一直忙父親后事，粒米未進(jìn)。XX回到病房收拾物品，要求要回父親的X-光片，病房護(hù)理員、當(dāng)班護(hù)士都未找到，XX非常氣憤，在病房大聲叫嚷。當(dāng)班護(hù)士要求護(hù)士長出面處理－－－分析：顯然這是一個(gè)因喪失而感到焦慮、憤怒的家屬，這時(shí)候他內(nèi)心已經(jīng)積累了很多負(fù)性情緒的能量，需要有一個(gè)發(fā)泄。問題：假如您現(xiàn)在就是護(hù)士長，您怎么辦？醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!不能忽視家屬的需求患者家屬的心理問題：

焦慮和緊張；

恐懼與缺乏安全感；

懷疑和不信任；

同病相憐感；

依賴感；醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!溝通的四種形式傾聽------藝術(shù)語言------把話說到心窩里肢體------非言語技巧情感------接納醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!傾聽的藝術(shù)傾聽的三個(gè)方面：1）說的是什么、2）怎么說的、3）為什么那么說聽什么：1）聽當(dāng)事人口語表達(dá)的內(nèi)容、2）觀察非口語的行為所蘊(yùn)含的意義怎么聽：1）簡短適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭、2）簡單地回應(yīng)、3）前傾放松的姿勢、4）開放式提問、5）重復(fù)語句、6）封閉提問、7）總結(jié)式回應(yīng)傾聽的傾向性：專注的、細(xì)心的、好奇的、理解的、互動(dòng)的

醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!傾聽—反映患者的感覺例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)護(hù)士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……

護(hù)士表現(xiàn)出和患者一樣的情感。例2：對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者；藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。

藥師感受到了患者的感覺——共情。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!傾聽者的禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢；厭倦；消極的身體語言。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!交流中須注意的內(nèi)容身體的姿勢：語調(diào)、語速：表情：開放式提問：重復(fù)式回應(yīng)：自我暴露：承諾：角色：醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!開放式提問

“你是哪里不舒服呀？”“你覺得哪兒難受呢？”“現(xiàn)在情況怎么樣了？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己擔(dān)心的和想說的話自由的說出來。對(duì)患者來說，是一種尊重。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!焦點(diǎn)式提問

比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！碧攸c(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來提問。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!開放式提問：護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？分析：上述的對(duì)話中，護(hù)士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患兒母親的答案來分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對(duì)于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。

然后，護(hù)士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患兒母親進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患兒母親的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，護(hù)士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!明確、反映、總結(jié)問題“也就是……這樣，是吧！”使用與患者不同的說法，來確認(rèn)患者說的內(nèi)容，這樣患者就會(huì)覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感?！胺从场笔侵缚粗颊叩谋砬椋f出自己的感覺。如，對(duì)患者說：“看您的樣子，是很不舒服吧？”、“您很著急吧”等?；颊邥?huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴。最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問題很重要，他會(huì)提出來和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問題并沒有什么認(rèn)識(shí)。

醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人的姿態(tài)，會(huì)給患者造成不愉快的感覺。正確的姿勢是，很接納患者，虛心聆聽患者說話。身體稍微向患者的方向傾斜，保持放松，專注的姿勢，手腳盡量自然，減少其它動(dòng)作。沉默語調(diào)語速醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!你的職業(yè)外表能從多方面予以體現(xiàn)：衣著打扮、用品用具、穩(wěn)重的動(dòng)作、敬業(yè)的精神、誠懇的表情。

沉默醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!患者整理自己的思路需要一定的時(shí)間，要空出一段沉默的時(shí)間來允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。沉默醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!得病早期不宜這么說“你能活下來就是幸運(yùn)的了?！苯庹f：這樣只強(qiáng)調(diào)他的僥幸，沒有承認(rèn)他的承受力和勇氣，甚至對(duì)他是一種嘲弄?！拔抑滥愕母杏X是什么?！苯庹f：對(duì)患者來說，他的痛苦誰也不能理解，別人根本不能感同身受?！澳闶切疫\(yùn)的，好多人發(fā)現(xiàn)就是晚期了。解說：這時(shí)他很恐懼擔(dān)心，悲哀自己這么倒霉得了這樣的病，你非但不同情他，反而說他幸運(yùn)?！澳氵€年輕，還能再有一個(gè)孩子/再找一個(gè)伴侶?！苯庹f：人在痛苦之中不能同時(shí)處理好幾種情緒，當(dāng)下最需要的是面對(duì)眼前的創(chuàng)傷，而不是規(guī)劃未來。“你這是大難不死，以后必有厚福?！苯庹f：他正委屈傷心呢，這樣說讓人很不舒服。相反的情緒會(huì)讓他難以接受。這和“破財(cái)免災(zāi)”、“塞翁失馬”的勸說是一樣的，完全風(fēng)馬牛不相及?！皼]問題不會(huì)有事的。”解說：話說得太滿，容易讓對(duì)方覺得是謊言，因?yàn)椴⊥匆炎屗械娇謶?，他正在尋找支持系統(tǒng)。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!無法改變事實(shí)的話不說你看你，孩子抽瘋會(huì)對(duì)大腦有影響的，要是早點(diǎn)來醫(yī)院就好了。哎呀！發(fā)現(xiàn)就晚期了，要是早點(diǎn)來檢查就好了。姑娘！你這么漂亮，要是皮膚再長得白一點(diǎn)就好了。先生！你要是早護(hù)發(fā)就好了，就不會(huì)禿成這樣子了。哎呀！這件衣服真適合你，只可惜你矮了一點(diǎn)，要是再高兩寸就棒極了。點(diǎn)評(píng)：這種話，你可能常聽到，問題是，言者無心，聽者能不有意嗎？只怕是有一百個(gè)不是滋味。你明明知道高熱驚厥已經(jīng)發(fā)生，晚期癌癥已經(jīng)確定，天生皮膚就不白，頭發(fā)長不回來了，本來個(gè)子就不高，你又何必說呢？

你說，有什么用？你能改變事實(shí)嗎？醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!有話好好說

醫(yī)生開了藥，老太太很固執(zhí)，不吃。結(jié)果整夜咳嗽，吵得兒子睡不好覺?！拔乙フf說老媽！”兒子早上對(duì)太太說：“她太過分了，簡直跟我們過不去嘛！”“別急！別急！”太太把他拉住：“先想想，換個(gè)方法說?！背栽顼垥r(shí)，兒子對(duì)老母親開口了：“媽！真是母子連心啊！您一晚上咳嗽，就算聲音很小，我都會(huì)聽見，心里不安。您老上床前還是吃點(diǎn)藥吧！這樣咳嗽會(huì)好些。”你覺得兒子勸母親吃藥的方法怎么樣？點(diǎn)評(píng)：是不是顯得兒子非常心痛母親，不忍心聽到母親整夜的咳嗽。母親聽到兒子這么說，是不是也覺得還是吃些藥吧，免得兒子擔(dān)心自己。老母親吃了藥咳嗽會(huì)減輕；兒子也能睡好覺。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!讓人體面的下臺(tái)階一位老護(hù)士帶一名新護(hù)士去給病人輸液，當(dāng)該護(hù)士系好止血帶，做完消毒，準(zhǔn)備穿刺時(shí)，病人突然說：“我不要你扎，讓老護(hù)士給我扎吧！”當(dāng)時(shí)這位護(hù)士不知怎么辦才好。這時(shí)候老護(hù)士耐心地說：“大爺，今天我身體不舒服，特地請(qǐng)我們科最年輕、技術(shù)最好的護(hù)士來給你扎，她一定會(huì)讓你滿意的?！薄笆悄銈冏詈玫淖o(hù)士？”“是的。”看到老護(hù)士鼓勵(lì)的眼神，年輕護(hù)士不動(dòng)聲色地進(jìn)針，非常順利。病人非常滿意：“謝謝！對(duì)不起，我年紀(jì)大了有些怕疼，還請(qǐng)你不要見怪……”分析：在交往中，善于適時(shí)地給人臺(tái)階下，會(huì)避免尷尬營造和諧氣氛，還能使你獲得對(duì)方的好感，有助于樹立你良好的形象。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!避免誤會(huì)不妨示弱遇到難扎的病人，當(dāng)大家請(qǐng)你去時(shí)可以說：“我試試吧，也沒把握，不一定能扎上?！鼻f別一口應(yīng)允，即便是一針扎上也不要說：“挺好扎的呀！”應(yīng)該說：“真的不好扎，我也是碰上的?！笨剖覍W(xué)習(xí)討論時(shí)，不要一開始就搶先發(fā)言，語氣不容商量，最好是等領(lǐng)導(dǎo)先講完，高職稱的人員發(fā)表了意見之后，甚至是大家都闡述完觀點(diǎn)后再說：聽了大家的發(fā)言收益匪淺，悟出了很多道理。接著再談自己的看法。讓同事聽后心服口服，同事也覺得你謙虛。點(diǎn)評(píng)：槍打出頭鳥、出頭的椽子先爛，當(dāng)你工作運(yùn)籌帷幄，干勁十足，事事處處都比別人強(qiáng)時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)周圍人的目光有些異樣，與你的關(guān)系也漸漸緊張，這并不是你薪水比別人拿得多了，而是你太能干了而招致別人的嫉妒。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!得體的稱呼小朋友，來，讓阿姨看看你的小手指甲長不長。大姐，我這樣稱呼你不介意吧！，因?yàn)槟憧瓷先ズ苣贻p的。阿姨，您雍容華貴，衣著得體，很有風(fēng)度。大媽，您看上去身體還是很不錯(cuò)的，是不是平時(shí)很注重保養(yǎng)啊。奶奶，您老這么大歲數(shù)了還能生活自理，非常了不起。這位大哥，上午查房治療病房是不留陪侍人的，下午您再來好嗎？呦，小小伙，幾天沒見變成帥氣的大小伙了。內(nèi)部工作人員之間稱呼：王老師、小趙、張護(hù)士長、李主任、劉大夫、輔助單位人員可稱：某師傅、某工程師、某科長、某經(jīng)理等等。點(diǎn)評(píng)：面對(duì)形形色色的病人、家屬，繁忙工作期間，得體的稱呼可以幫助你提前建立起溝通的好感。減少病人因自身的不良情緒而產(chǎn)生的不信任，有助于進(jìn)一步溝通的建立。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!說服他人

腫瘤患者放療時(shí)，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)6床房間，說：“王大爺，咱們抽血吧！”

患者拒絕：“不抽了，我都這么瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查你的骨髓造血功能，比如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，如果血象太低了，就不能繼續(xù)做放療了，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”點(diǎn)評(píng)：從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!暗示的效用

患者，肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士小馬：王叔，好些了嗎？

王先生：哎呦！疼死我了，干脆死了算啦。

護(hù)士小馬（語氣堅(jiān)定）：別急，現(xiàn)在醫(yī)生要我給您打一針比較好的止痛藥，以前的患者用過這種藥后，都止住了疼痛，您要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。

王先生順利的接受治療，半小時(shí)后，護(hù)士小馬來到床前。

護(hù)士小馬（關(guān)心地）：王先生，好些了嗎?

王先生：好些了，多謝你們！分析：有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物治療的效果。在醫(yī)患、護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助醫(yī)患、護(hù)患架起溝通的橋梁。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!心直口快猶如唇槍舌劍，傷人傷己這照片一看就不是你，是拿別人的磁卡吧！……你用男人的磁卡開婦科的藥，誠心讓我犯錯(cuò)誤??！……老人摔成這樣，你們兒女們都咋當(dāng)?shù)?！……王大夫，知道患兒有抽搐史，為啥不及時(shí)查血鈣！……劉芳這活真邋遢，前面輸，后面鼓，總得給她擦屁股……我的話是過激了點(diǎn)兒，可我也是好心吶……分析：心直口快，旨在強(qiáng)加自己的意見，及一針見血的點(diǎn)破對(duì)方的缺點(diǎn)。這就好比自己喜歡吃辣椒，便硬要對(duì)方接受此“美味”，而無視對(duì)方的口感。故與人相處，重要的是被別人接受，無論是語言還是行為。這便需要你站在對(duì)方的立場去考慮同一個(gè)問題，知道他要什么，既給他一種希望，又達(dá)到了自己的目的，不失為一種成本最低的做法。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!服務(wù)的姿態(tài)決定服務(wù)的最終接受度一位教育心理學(xué)家在散步時(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)小女孩趴在草叢中正神情專注地喃喃低語，心理學(xué)家站在小女孩身邊觀察了好一會(huì)，也沒有發(fā)現(xiàn)小女孩這樣做的原因，于是也同小女孩一樣趴了下來，發(fā)現(xiàn)小女孩正在跟草叢中的螞蟻對(duì)話，于是理解了小女孩的行為。這就是：“蹲跪效應(yīng)”一位家長雙休日領(lǐng)三歲的孩子去逛商場，家長逛得興趣盎然，而孩子卻撅著嘴不愿意逛，媽媽很奇怪，覺得商場這么熱鬧孩子為什么不愿意逛，就在她蹲下來問孩子的一剎那，她自己找到了答案，因?yàn)楹⒆雍苄?，在他自己的高度看見的都是人的大腿，這位媽媽趕緊讓孩子騎在了她的肩膀上，孩子頓時(shí)有了精神和笑臉，說：“媽媽，商場有這么多好看的東西??！”分析:放下身份，降低身段，俯下身了，站在對(duì)方的立場上，才能深入了解對(duì)方的需求。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!踢貓效應(yīng)一個(gè)父親在公司受了老板的批評(píng)，回到家就把在沙發(fā)上跳來跳去的孩子臭罵了一頓。孩子心里窩火，狠狠踢了身邊打滾的貓。貓?zhí)拥搅私稚险靡惠v汽車開過了，司機(jī)趕緊避讓，卻把路邊的孩子撞傷了。這個(gè)例子說明，人的不滿情緒和糟糕心情，一般會(huì)隨著社會(huì)關(guān)系鏈條依次傳遞，由地位高的傳向地位低的，由強(qiáng)者傳向弱者，無處發(fā)泄的最弱者便成了最終的犧牲品。忠告：別將自己的壞情緒發(fā)泄到他人身上。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!安全隱患需消除

乘客顏面要顧及故事二：

一次執(zhí)行上海到北京的航班，一名穿著夸張的乘客一上飛機(jī)就用手機(jī)不斷地打電話，乘務(wù)員立即上前制止了他的行為。然而，當(dāng)飛機(jī)在萬米高空飛行時(shí)，一位女乘客異常驚慌的表情引起了吳爾愉的注意。原來，坐在她前排的那位乘客又在用手機(jī)通話。吳爾愉耐心地安慰并把她請(qǐng)到了頭等艙位，專門指定一名乘務(wù)員進(jìn)行陪伴，那位女士這才平靜了下來。接著，吳爾愉又走到那位打手機(jī)的乘客面前，蹲下身來面帶微笑地說：這位先生，從您的穿著舉止看得出，您是一位有身份有地位成功的商人（面帶微笑了），想必您一定是要去完成一次重要的洽談（你怎么會(huì)知道），一萬米的高空您都在打電話，說明這次洽談很重要（當(dāng)然了，非常重要），那么您一定是希望我們能夠在一個(gè)小時(shí)以后安全到達(dá)北京吧？（當(dāng)然）那就請(qǐng)您配合我們，讓您的手機(jī)休息一個(gè)小時(shí)，等我們安全著陸后，再讓它工作好嗎？（好吧）直到飛機(jī)著陸，那位乘客再?zèng)]有使用手機(jī)。分析：吳爾愉尊重了這位乘客，充分滿足了其需要顯示身份的心理需求，因而才會(huì)配合空乘的工作。

醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。

醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!溝通狹義：溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞的過程。廣義：彼此交流思想、觀點(diǎn)、技術(shù)、知識(shí)和情感的過程。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!溝通的結(jié)構(gòu)語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！贬t(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!醫(yī)患矛盾引發(fā)系列事件南京口腔醫(yī)院小護(hù)士被打下肢癱瘓。今日說法案例：兩家人因?yàn)楸O(jiān)護(hù)儀的使用大打出手，致它床病人死亡的案例，最后三家病人家屬把醫(yī)院告上法庭。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會(huì)最近一次《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示，全國平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!矛盾發(fā)生于任一環(huán)節(jié)醫(yī)患沖突：護(hù)理、護(hù)工、掛號(hào)收費(fèi)、放射、檢驗(yàn)、藥房：一般性沖突（事前、中）醫(yī)生：嚴(yán)重沖突（事后）醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!為了患者和我們自身

必須溝通醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!患病的心理過程生氣談判抑郁接受否認(rèn)否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂

生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥拼命請(qǐng)求接受事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)積極配合醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!容易引起不滿和誤解患病后常見的心理反應(yīng)：

⑴行為退縮；

⑵情感脆弱、易激動(dòng)、發(fā)怒；

⑶敏感性增強(qiáng)、主觀異常感覺增多；

⑷猜疑；

⑸自尊心增強(qiáng)；

⑹焦慮、恐懼；

⑺孤獨(dú)感；

⑻悲觀、抑郁；

⑼失助感；

⑽期待；

⑾習(xí)慣性；醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!場景：一位新護(hù)士，工作很認(rèn)真，非常想把工作做好。一天在巡視病房過程中，發(fā)現(xiàn)一位患者家屬仍躺在躺椅上。按規(guī)定，在醫(yī)生查房的時(shí)候患者家屬是要離開病房的。于是護(hù)士說：“哎，起來起來，都幾點(diǎn)了還躺著，馬上查房了，趕快走?！被颊呒覍俾龡l斯理的說：“知道了”。等護(hù)士整理完床鋪，看那家屬還躺著，就生氣的說：“怎么還躺著，全病房里家屬都像你一樣，那還叫我們?cè)趺垂ぷ髂兀恳粫?huì)兒醫(yī)生查房會(huì)不高興的?！被颊呒覍僖膊蛔屓耍骸澳闶巧稇B(tài)度了，你不讓我躺，我偏要躺著！”說完仍然閉著眼睛躺著，氣得護(hù)士跑出了病房。一會(huì)兒，護(hù)士長來了，她和藹地對(duì)這位患者家屬說：“剛才我們護(hù)士態(tài)度不好，請(qǐng)您原諒。昨天晚上您照顧父親沒有睡好，非常辛苦，我們能理解。醫(yī)生確實(shí)馬上就要查房了，希望您與我們配合。這樣吧，我?guī)湍烟梢问掌饋矸诺綆旆坷铮韧砩?0點(diǎn)以后您再用，好嗎？”護(hù)士長幾句溫暖體貼的話，說得患者家屬不好意思起來：“我不是不起來，是那小護(hù)士話太沖了，開口就訓(xùn)人，您的話我聽起來順耳、舒服。”說著便主動(dòng)地把躺椅收起來，離開了病房。評(píng)析：醫(yī)護(hù)人員需要患者及家屬配合時(shí)，一定要講究方法，溫和的、談心式的語氣遠(yuǎn)比冷漠、粗暴、命令式語氣更有效和更容易被接受。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!獲取患者的好感給患者良好的外觀印象；

要記住并常說出患者的名字；

讓你的患者感覺被在乎；自己保持快樂開朗；替患者解決問題；

利用小禮物贏得患者的好感；

醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!聽=聴古漢字聽“聴

”用耳朵、加眼睛和心，這就是：聽其聲、觀其表、思其內(nèi)，用心去聽。最初的接觸中要用“聴

”來對(duì)全方位的情況有一個(gè)了解。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!傾聽的重要性傾聽是對(duì)人最好的尊重；傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)；傾聽可促進(jìn)合作；傾聽能激發(fā)對(duì)方談話欲望；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任；醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!傾聽—站在患者的角度思考例：護(hù)士：這個(gè)藥請(qǐng)您晚飯后服用?；颊撸喊?，晚飯后，那酒……護(hù)士：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？……像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么護(hù)士這個(gè)時(shí)候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時(shí)，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點(diǎn)。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!把話說到心窩里

共情的表達(dá)：積極的關(guān)注：充分的尊重：真誠一致：具體化：即時(shí)性：對(duì)峙：醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁!

語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng)……+聆聽醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁!封閉式提問

患者對(duì)于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再進(jìn)一步追加提問，類似“……是嗎？”優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息快捷有效。缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，不能想說什么就說什么。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁!案例：患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。

醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉劑，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。

封閉式提問：護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評(píng)析：護(hù)士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁!點(diǎn)頭、附和、重復(fù)病人說話過程中，醫(yī)生可以使用類似：“哦，是這樣啊?！薄芭?，哦，原來這樣?！被蛘呤牵骸班?，很不舒服?！钡日Z言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性?！爸貜?fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“你是說這個(gè)體位很不舒服？”“你的胃很脹，感覺燒心的疼，還惡心，是這樣嗎？”等，讓患者有共鳴的感覺。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁!沉默語調(diào)語速1、與患者當(dāng)面溝通時(shí)，距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太遠(yuǎn)不夠親切熱情，太近容易引起緊張。2、直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。3、對(duì)于臥床患者，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者視線同高的水平。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁!1、很重要一點(diǎn)就是，要保持自然，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。2、與患者保持目光的接觸，在對(duì)方說話的時(shí)候要注意對(duì)方，表情要專注，同時(shí)，你的表情應(yīng)當(dāng)與患者的表情匹配。沉默醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁!患者說話時(shí)要有必要的回應(yīng)，可以是點(diǎn)點(diǎn)頭、拍拍肩膀或者手；對(duì)于非常敏感的患者，要注意觀察前后的反應(yīng)。沉默醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁!1、病人音量的提高或降低，語速的改變常常反映其內(nèi)心體驗(yàn)的變化。2、我們說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢，傳遞出對(duì)患者的理解和共情。沉默醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁!為什么溝而不通----患者投訴場景1：我這石膏什么時(shí)候拆呀，都一個(gè)月了？“我不知道，你去問大夫?！眻鼍?：我這棉被又硬又薄不暖和，問醫(yī)生護(hù)士，都說不是他們的責(zé)任，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了；我的衣服也是臟的，想換一下，護(hù)理員說要按規(guī)定時(shí)間換。我覺得很不滿意。

點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事情，與病人無關(guān)。為病人解答疑問和為病人提供舒適的生活服務(wù)是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，不應(yīng)有人員和時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍或確實(shí)不太清楚的，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁!不能改變卻能談一個(gè)頭發(fā)稀疏面色發(fā)黃的小孩，導(dǎo)診護(hù)士可以說——“這個(gè)孩子讓人好生憐愛，是不是吃飯不太好，不妨給孩子化驗(yàn)一下血，查查微量元素，看看缺什么補(bǔ)補(bǔ)?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：愛子心切的父母一定會(huì)查的。一個(gè)老者耳背，耳科醫(yī)生可以說——“大爺，您年紀(jì)大了，耳朵有些背了，聽不清別人說話，跟人交流很困難吧！”“是啊！老了，怎么辦？”“現(xiàn)在有很好的助聽器，您戴上就能聽見了?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：為了跟人有所交流，八成會(huì)裝的。一個(gè)胖女人，平時(shí)不容許別人說她。但是她去護(hù)膚的時(shí)候，卻聽得進(jìn)一些話——“姐姐，其實(shí)您身上的脂肪不是永久脂肪。”“永久脂肪？”“永久脂肪就是已經(jīng)長固定了，去不掉的。您身上的脂肪能去掉?！薄霸趺慈パ?？”“您只要每個(gè)星期來三次，我們給您用最新的產(chǎn)品，慢慢推拿、按摩，就可以把脂肪去掉了?！秉c(diǎn)評(píng)：你說，她會(huì)不動(dòng)心嗎？醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁!有話好好說病房人多空氣質(zhì)量很差，需要開窗通風(fēng)。你可能會(huì)說：人這么多太難聞了，怎么不開窗戶？

你何不換句話說：阿姨！我擔(dān)心人多空氣不流通，會(huì)發(fā)生交叉感染，這樣對(duì)您的傷口愈合不利。床頭桌上堆滿了物品，需要整理。你可能會(huì)說：太亂了，收拾起來！

你何不換句話說：假如不小心弄倒了，看傷到病人；再一個(gè)病人需要一個(gè)整潔清新的環(huán)境，咱們都有義務(wù)為病人提供啊。有家屬在病房里抽煙。你可能會(huì)說：你把煙滅掉好不好？病房不允許吸煙！

你也可以換成：少抽一根吧，尤其是在病房里，對(duì)你、對(duì)病人、對(duì)其他人的身體健康都不好。點(diǎn)評(píng)：最能把話說到心窩里的，總是最能為別人設(shè)想，也總能退一步思考的人。不但能用言語幫助別人，也能用這種方式幫助自己。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁!避開使人尷尬的話題呀！這么年輕漂亮個(gè)小姑娘，臉上怎么這么長一道疤呀！咋弄的呀，都?xì)萘?。這個(gè)檢查結(jié)果很敏感，是通過性傳播的，沒有不潔性行為怎么會(huì)陽性的呢！你才剛四十來歲，這么年輕就得了腦梗，弄不好將來會(huì)留后遺癥的……這孩子長的一點(diǎn)都不像他爸爸，看這臉型、眼睛、鼻子……馮驥才的幽默點(diǎn)評(píng)：保護(hù)個(gè)人隱私，尊重他人，滿足其心理需求，通過日常小事兒可以體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第61頁!寒暄的妙用這天氣，都五月天了還這么冷、風(fēng)這么大，還是咱朝陽的病房好，暖融融的……二八月亂穿衣，看街上年輕人都穿單衣了，上了年紀(jì)的人還穿棉衣了，咱可是身體重要哦！大媽，今天閨女又給送啥飯了，好香??！還是小棉襖貼心。大爺，天氣暖和了，外面風(fēng)和日麗的，下午可以出去走走，曬曬太陽，這樣對(duì)你的恢復(fù)有好處……小朋友真勇敢、真堅(jiān)強(qiáng)，像一個(gè)小男子漢，輸液的時(shí)候主動(dòng)就把手伸過來了，扎針時(shí)還笑了，你表現(xiàn)的非常棒！大拇指一定要跟進(jìn)點(diǎn)評(píng)：寒暄是交談的潤滑劑，它能在交談?wù)咧g搭起一座橋梁，因?yàn)楹涯墚a(chǎn)生認(rèn)同感，促進(jìn)人們關(guān)系的密切。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第62頁!不吝嗇稱贊小王，你新來不久，扎針技術(shù)卻進(jìn)步飛快，我當(dāng)年可是差你遠(yuǎn)了。劉娜，你的護(hù)理文書是咱們科一流的，書寫規(guī)范、字跡清秀、段落語句流暢，我們大家要向你學(xué)習(xí)。張大夫，您的手術(shù)切口縫合技術(shù)堪比整形科的美容縫合。先生，您的頭發(fā)烏黑發(fā)亮，請(qǐng)問您平時(shí)是怎樣養(yǎng)護(hù)頭發(fā)的？一個(gè)年輕人，不要說他的父母如何如何能干，一定要說他的將來前途無量，大有成就，不愧是將門之后。點(diǎn)評(píng)：偏好正性刺激是人性的一個(gè)弱點(diǎn)，“拍馬屁”現(xiàn)象就是迎合了這一特點(diǎn)。因此，在人際交往中就存在著一個(gè)不等式：贊揚(yáng)者所付出的＜被贊揚(yáng)者所得到的。醫(yī)患溝通技巧共70頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第63頁!娓娓道來護(hù)士：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：就是有點(diǎn)肩膀疼。護(hù)士：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的。可能會(huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開車。病人：哦，好的。護(hù)士：那么，還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。護(hù)士：好，這是藥物的說明書，請(qǐng)您拿好。點(diǎn)評(píng)：把有可能遇到的問題都說清楚，讓患者明白。