旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)課件

《景區(qū)服務(wù)與管理》1ppt課件《景區(qū)服務(wù)與管理》1ppt課件123目錄模塊一景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)模塊二景區(qū)購(gòu)物服務(wù)模塊三景區(qū)餐飲服務(wù)4模塊四景區(qū)客房服務(wù)2ppt課件123目錄模塊一景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)模塊二景區(qū)購(gòu)物服務(wù)模塊三景學(xué)前導(dǎo)讀景區(qū)商業(yè)服務(wù)是指滿足游客食、住、購(gòu)、娛等方面需求的服務(wù)。餐飲和住宿是游客的基本需求，而娛樂(lè)和購(gòu)物則是游客更進(jìn)一步的需求。景區(qū)商業(yè)服務(wù)內(nèi)容豐富、形式多樣，是增強(qiáng)游客的旅游體驗(yàn)、提高景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。3ppt課件學(xué)前導(dǎo)讀景區(qū)商業(yè)服務(wù)是指滿足游客食、住、購(gòu)、娛學(xué)前導(dǎo)讀了解景區(qū)商業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容熟悉景區(qū)商業(yè)服務(wù)的主要特點(diǎn)1.培養(yǎng)學(xué)生對(duì)景區(qū)內(nèi)商業(yè)服務(wù)的服務(wù)技能2.培養(yǎng)學(xué)生對(duì)景區(qū)商業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)4ppt課件學(xué)前導(dǎo)讀了解景區(qū)商業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容1.培養(yǎng)學(xué)生對(duì)景區(qū)內(nèi)商業(yè)服1模塊一景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)5ppt課件1模塊一景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)5ppt課件任務(wù)一景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目概述享有“東方侏羅紀(jì)”美譽(yù)的中華恐龍園位于江蘇省常州新區(qū)的現(xiàn)代旅游休閑區(qū)內(nèi)，在滬寧沿線上占有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，水、陸、空交通十分便捷。它是一座將博物、高科技聲光電、影視特效與多媒體網(wǎng)絡(luò)等完美結(jié)合，融展示、科普、娛樂(lè)、休閑及參與性表演于一體的以恐龍為主題的綜合性主題游樂(lè)園。常州恐龍園圍繞高科技與恐龍主題設(shè)置了70余項(xiàng)驚險(xiǎn)刺激、引人入勝的游項(xiàng)目，分為主題游樂(lè)、科技制作、小品觀賞、生態(tài)表演、趣味游戲等幾大類。主要游樂(lè)項(xiàng)目：瘋狂火龍鉆、雷龍過(guò)山車、動(dòng)物表演館、熱舞恐龍車、炫彩風(fēng)車、桑巴氣球、超級(jí)秋千、小鳥表演、穿梭侏羅紀(jì)、庫(kù)克蘇克大峽谷、金剛、翼龍穿梭、通天塔、翼飛沖天、水火動(dòng)力、迷幻魔窟、四維特效影院、童子軍訓(xùn)練營(yíng)、暴風(fēng)眼、龍神古塔、魯布拉巔峰水世界等。不同的游樂(lè)項(xiàng)目迎合不同年齡段游客的休閑心態(tài)，使來(lái)恐龍園游玩的客人們仿若置身于歡樂(lè)的海洋，令人賞心悅目、流連忘返。任務(wù)導(dǎo)入6ppt課件任務(wù)一景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目概述享有“東方侏羅紀(jì)”美譽(yù)的中華恐龍園位小型常規(guī)娛樂(lè)7ppt課件小型常規(guī)娛樂(lè)7ppt課件大型主題娛樂(lè)舞臺(tái)豪華型1花會(huì)隊(duì)列型分散薈萃型238ppt課件大型主題娛樂(lè)舞臺(tái)豪華型1花會(huì)隊(duì)列型分散薈萃型238ppt課件任務(wù)二景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)程序案例：自帶物品受損，責(zé)任究竟誰(shuí)負(fù)過(guò)山車項(xiàng)目前，人潮擁擠。這是A景區(qū)最為知名的游樂(lè)項(xiàng)目，很受游客青睞。小李和小張是項(xiàng)目入口的服務(wù)人員。她們的職責(zé)是有序疏導(dǎo)游客進(jìn)入，并幫助游客檢查身上所帶物品是否合適，勸說(shuō)游客將隨身攜帶物品放入儲(chǔ)物柜。因?yàn)樵擁?xiàng)目屬于空中旋轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)，游客身上攜帶多余的物品會(huì)造成遺失，如果墜落，還可能會(huì)傷及其他游客，造成不必要的事故。因此，在游客須知中一般均會(huì)提醒：“參與本項(xiàng)目請(qǐng)勿佩戴眼鏡、帽子，請(qǐng)做好易墜落物品的安全保管。”可是小李和小張每天都會(huì)遇到不愿意配合此項(xiàng)工作的游客，這讓她們非常頭疼，甚至?xí)l(fā)生不愉快的爭(zhēng)執(zhí)。游客M就是其中較典型的一位。游客M在寄存手提包時(shí)，爽快地將最大的旅行包放入了儲(chǔ)存柜，但在整理手中小包時(shí)，神色猶豫，左右觀察了半天，還是把相機(jī)和手機(jī)拿了出來(lái)。小李是一名具有豐富經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員。見到這種情況，她揣摩到游客的心思：一定是對(duì)儲(chǔ)物柜的安全不信任。于是，她走上去對(duì)這位游客說(shuō)：“您好！請(qǐng)您把手機(jī)、相機(jī)也寄存在儲(chǔ)物柜中?！庇慰蚆見小李這樣說(shuō)，于是又以商量的口吻笑著說(shuō)：“我想在上面拍些空中全景。我自己會(huì)注意的，沒(méi)事！”小李繼續(xù)勸說(shuō)道：“”這是很危險(xiǎn)的，萬(wàn)一相機(jī)掉下來(lái)，對(duì)你來(lái)說(shuō)也是損失。我們景區(qū)也不希望發(fā)生這樣的事。游客M有些急躁了：“我會(huì)注意的，這是我自己的東西，我還不知道該怎么保管嗎？再說(shuō)了，你們這些儲(chǔ)物柜這么簡(jiǎn)陋，我還不相信呢。我這相機(jī)可是從日本買來(lái)的，如果丟了你能負(fù)得起責(zé)任嗎？”小李見狀，也開始受游客情緒的感染了：“我們景區(qū)對(duì)游客是絕對(duì)負(fù)責(zé)任的！如果你對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，一旦自帶物品受損，責(zé)任究竟誰(shuí)負(fù)？！”眼看一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)愈演愈烈，這時(shí)小李的同事小張趕緊上前勸說(shuō)。9ppt課件任務(wù)二景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)程序案例：自帶物品受損，責(zé)任究竟誰(shuí)負(fù)9p景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)基本要求保證各種娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備完好注重娛樂(lè)服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)做好娛樂(lè)項(xiàng)目的配套工作熟練掌握售票工具和設(shè)備性能及操作技術(shù)售票設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)立即與系統(tǒng)維護(hù)員取得聯(lián)系并及時(shí)修復(fù)不使用售票設(shè)備做與售票業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情按時(shí)填寫當(dāng)班工作記錄、原始臺(tái)帳，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作10ppt課件景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)基本要求保證各種娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備完好10ppt課件景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)的規(guī)范機(jī)械型游樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范戲水項(xiàng)目滑梯崗服務(wù)規(guī)范11ppt課件景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)的規(guī)范機(jī)械型游樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范戲水項(xiàng)目滑梯崗服景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)中常見問(wèn)題及處理自帶物品寄存服務(wù)票外收費(fèi)項(xiàng)目的提示服務(wù)項(xiàng)目須知提示服務(wù)12ppt課件景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)中常見問(wèn)題及處理自帶物品寄存服務(wù)票外收費(fèi)項(xiàng)目的2模塊二景區(qū)購(gòu)物服務(wù)13ppt課件2模塊二景區(qū)購(gòu)物服務(wù)13ppt課件任務(wù)一景區(qū)商品概述案例：景區(qū)商品缺乏檔次，游客直喊有錢沒(méi)處花武漢的王先生一家三口春節(jié)期間來(lái)南京旅游，除了中山陵、明孝陵、總統(tǒng)府、夫子廟這些經(jīng)典的“必去”景區(qū)，買些特產(chǎn)帶回家送親友也是旅游的一項(xiàng)重要活動(dòng)。王先生在南京市區(qū)跑了一個(gè)上午，也沒(méi)決定到底買什么?！拔覀兗覅⒓尤A東三日游包括交通、住宿、景區(qū)的所有費(fèi)用不過(guò)一千多元，全家在旅游購(gòu)物上的預(yù)算也接近千元?？墒锹眯猩鐜в慰妥哌M(jìn)的賣場(chǎng)大多是‘老字號(hào)’或珠寶首飾店，除了夫子廟商業(yè)街和民間藝術(shù)大觀園，很少發(fā)現(xiàn)成規(guī)模的大型旅游購(gòu)物市場(chǎng)或商業(yè)街。”王先生的遭遇折射出一個(gè)無(wú)奈的現(xiàn)實(shí)：雖然南京旅游、美食等資源豐富，但卻缺乏包裝，一些旅游景點(diǎn)內(nèi)或景點(diǎn)周圍經(jīng)營(yíng)點(diǎn)布局比較分散零亂。彩燈、剪紙、折扇、金箔、云錦、雨花石、雨花茶、南京板鴨等旅游商品，都分布在各主要景點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)。一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前國(guó)內(nèi)游客除了基本團(tuán)費(fèi)外，都愿意花費(fèi)百元至1500元用于旅游購(gòu)物。事實(shí)上，由于旅游商品質(zhì)量和信譽(yù)太差，以及行程限制和商業(yè)購(gòu)物街的缺乏等原因，國(guó)內(nèi)多數(shù)游客都沒(méi)有達(dá)到預(yù)期購(gòu)買水平，造成很多游客“有錢沒(méi)處花”任務(wù)導(dǎo)入14ppt課件任務(wù)一景區(qū)商品概述案例：景區(qū)商品缺乏檔次，游客直喊有錢沒(méi)處旅游商品的特點(diǎn)實(shí)用性藝術(shù)性紀(jì)念性時(shí)代性15ppt課件旅游商品的特點(diǎn)實(shí)用性藝術(shù)性紀(jì)念性時(shí)代性15ppt課件景區(qū)旅游商品現(xiàn)狀分散經(jīng)營(yíng)，未能形成旅游商品品牌購(gòu)物環(huán)境秩序凌亂規(guī)模偏小品種單一16ppt課件景區(qū)旅游商品現(xiàn)狀分散經(jīng)營(yíng)，未能形成旅游商品品牌購(gòu)物環(huán)境規(guī)模偏景區(qū)購(gòu)物發(fā)展策略突出特色，創(chuàng)造品牌整頓景區(qū)經(jīng)營(yíng)秩序，優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境改革完善景區(qū)商品經(jīng)營(yíng)模式增強(qiáng)景區(qū)商品經(jīng)營(yíng)的公關(guān)宣傳17ppt課件景區(qū)購(gòu)物發(fā)展策略突出特色，創(chuàng)造品牌整頓景區(qū)經(jīng)營(yíng)秩序，優(yōu)化購(gòu)物任務(wù)二游客購(gòu)物動(dòng)機(jī)與心理案例：多為客人想一想幾位游客到杭州西湖春酒店的商場(chǎng)購(gòu)物，他們徑直走到茶葉專柜前，看了看標(biāo)價(jià)便議論道：“這兒的東西有點(diǎn)貴，我們還是到外面去買吧！”這時(shí)，服務(wù)小姐走上前，關(guān)切地說(shuō)：“先生們?nèi)ネ饷尜I茶葉一定要去正規(guī)的購(gòu)物商店，因?yàn)槭袌?chǎng)上以次充好的茶葉很多，一般是很難辨別的?！笨腿肆⒓粗共絾?wèn)道：“哪家商店比較好，茶葉又怎么進(jìn)行選擇呢？”于是服務(wù)小姐便告訴茶葉等級(jí)的區(qū)分，如何用看、聞、嘗等幾種簡(jiǎn)易的方法區(qū)分茶葉好壞，又介紹了本商場(chǎng)特級(jí)龍井的特點(diǎn)，價(jià)格雖略高于市場(chǎng)，但對(duì)游客來(lái)說(shuō)，買得稱心、買得放心是最重要的。幾位游客聽了服務(wù)小姐的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉。任務(wù)導(dǎo)入18ppt課件任務(wù)二游客購(gòu)物動(dòng)機(jī)與心理案例：多為客人想一想任務(wù)導(dǎo)入18p游客購(gòu)物動(dòng)機(jī)感情的動(dòng)機(jī)理性的動(dòng)機(jī)19ppt課件游客購(gòu)物動(dòng)機(jī)感情的動(dòng)機(jī)理性的動(dòng)機(jī)19ppt課件游客購(gòu)物心理求實(shí)心理求名心理求美心理求新心理求廉心理求廉心理求尊重心理20ppt課件游客購(gòu)物心理求實(shí)心理求廉心理20ppt課件不同人群旅游者的購(gòu)物行為青年旅游者的購(gòu)物行為老年旅游者的購(gòu)物行為女性旅游者的購(gòu)物行為知識(shí)分子旅游者的購(gòu)物行為高收入的白領(lǐng)階層21ppt課件不同人群旅游者的購(gòu)物行為青年旅游者的購(gòu)物行為老年旅游者的購(gòu)物任務(wù)三景區(qū)購(gòu)物服務(wù)規(guī)范與技巧案例：導(dǎo)游員該負(fù)賠償責(zé)任嗎？某景點(diǎn)一家定點(diǎn)購(gòu)物商店內(nèi)，游客老王想為女兒買一只精致漂亮的手鐲，好不容易挑選了一只，但他還不放心，于是便請(qǐng)景點(diǎn)導(dǎo)游員小張幫忙仔細(xì)看看是否貨真價(jià)實(shí)。小張接過(guò)手鐲認(rèn)真地看了起來(lái)，過(guò)了一會(huì)兒她說(shuō)：“手鐲還可以，如能便宜一點(diǎn)就更好了！”此時(shí)，商店服務(wù)員也同意將手鐲降價(jià)100元。老王滿意地掏錢買了手鐲。正在這時(shí)，小張包里的手機(jī)響了。她急于接電話，將手鐲隨意一放。誰(shuí)知那只手鐲沒(méi)放好，一下子掉在地上摔成幾段。此時(shí)，游客老王的錢已經(jīng)交過(guò)，大家頓時(shí)變得很尷尬。等到游覽結(jié)束后，老王找到景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，要求導(dǎo)游員小張賠償全部經(jīng)濟(jì)損失。但導(dǎo)游辯稱，是游客請(qǐng)她去幫忙“參謀”的，況且又便宜了100元，要她賠償全部經(jīng)濟(jì)損失是沒(méi)有道理的。為此，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。任務(wù)導(dǎo)入22ppt課件任務(wù)三景區(qū)購(gòu)物服務(wù)規(guī)范與技巧案例：導(dǎo)游員該負(fù)賠償責(zé)任嗎？任景區(qū)購(gòu)物接待服務(wù)善于接觸客人展示商品特征，激發(fā)游客購(gòu)買興趣熱情介紹商品，增進(jìn)客人信任12323ppt課件景區(qū)購(gòu)物接待服務(wù)善于接觸客人展示商品特征，激發(fā)游客購(gòu)買興趣熱景區(qū)購(gòu)物結(jié)賬服務(wù)收銀開具發(fā)票包裝商品12324ppt課件景區(qū)購(gòu)物結(jié)賬服務(wù)收銀開具發(fā)票包裝商品12324ppt課件景區(qū)購(gòu)物售后服務(wù)托運(yùn)服務(wù)退換服務(wù)25ppt課件景區(qū)購(gòu)物售后服務(wù)托運(yùn)服務(wù)退換服務(wù)25ppt課件3模塊三景區(qū)餐飲服務(wù)26ppt課件3模塊三景區(qū)餐飲服務(wù)26ppt課件任務(wù)一景區(qū)餐飲服務(wù)要求與特點(diǎn)某景區(qū)的餐廳門前，一位身穿泳褲的男士一定要進(jìn)餐廳吃飯，被服務(wù)員阻攔，因?yàn)榈讲蛷d用餐不能衣冠不整，所以，服務(wù)員請(qǐng)客人換了服裝再來(lái)餐廳。但客人不同意，說(shuō)過(guò)一會(huì)兒還要游泳，換裝太麻煩。這時(shí)服務(wù)人員并沒(méi)有完全拒絕客人的要求，而是采用變通的方式滿足了客人的需要：“先生，您能不能先點(diǎn)餐，我們過(guò)幾分鐘送到游泳池來(lái)?！边@樣，既沒(méi)有破壞規(guī)則，又滿足了客人的需要。任務(wù)導(dǎo)入27ppt課件任務(wù)一景區(qū)餐飲服務(wù)要求與特點(diǎn)某景區(qū)的餐廳門前，景區(qū)餐飲服務(wù)的基本要求衛(wèi)生潔凈服務(wù)迅速價(jià)格公道尊重游客營(yíng)造氛圍28ppt課件景區(qū)餐飲服務(wù)的基本要求衛(wèi)生潔凈服務(wù)迅速價(jià)格公道尊重游客營(yíng)造氛景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1團(tuán)隊(duì)餐3快餐2風(fēng)味餐29ppt課件景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1團(tuán)隊(duì)餐3快餐2風(fēng)味餐29ppt課件任務(wù)二景區(qū)餐飲服務(wù)突發(fā)情況處理案例：真假五糧液某景區(qū)酒店餐廳里，有一位已過(guò)半醉的客人在和服務(wù)人員糾纏不清?！斑@瓶五糧液肯定是偽劣商品，我喝了幾十年酒，連五糧液的真?zhèn)味急鎰e不清？”他口齒含糊，滿臉通紅?！斑@瓶酒我不喝了，馬上給我封好，明天送到質(zhì)量檢驗(yàn)所去鑒定！今天這頓飯錢我不會(huì)付的。我斷定這是假酒，明天檢查結(jié)果出來(lái)，我要你們賠償經(jīng)濟(jì)損失！”服務(wù)人員見狀，知道在這種情況下很難用道理去說(shuō)服這位客人，便悄悄讓人給餐廳經(jīng)理打電話。不一會(huì)兒，餐廳經(jīng)理趕到，對(duì)客人說(shuō)道：“謝謝您對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量提出的寶貴意見。盡管我們的飲料和酒都是從市糖煙酒公司直接進(jìn)的貨，這幾年來(lái)還未發(fā)生過(guò)偽劣商品的事件，然而我們還是愿意重視您的意見，以維護(hù)酒店的聲譽(yù)。明天一早我會(huì)派人把酒送去檢驗(yàn)，對(duì)您今天的晚餐暫不收費(fèi)，等鑒定結(jié)果出來(lái)再說(shuō)?！边@番話充滿誠(chéng)意，說(shuō)得客人連連點(diǎn)頭稱是，經(jīng)理請(qǐng)他先回房休息，明天再把鑒定結(jié)果通知他。任務(wù)導(dǎo)入30ppt課件任務(wù)二景區(qū)餐飲服務(wù)突發(fā)情況處理案例：真假五糧液任務(wù)導(dǎo)入30景區(qū)餐飲預(yù)訂團(tuán)隊(duì)預(yù)訂是景區(qū)餐廳經(jīng)常碰到的情況，預(yù)訂看起來(lái)是件簡(jiǎn)單且容易處理的事情，但也有一定的技巧。因?yàn)樵诓蛷d預(yù)訂中發(fā)生意外的情況較多，如預(yù)訂遲到、取消預(yù)訂或臨時(shí)預(yù)訂等。發(fā)生意外情況時(shí)，餐廳應(yīng)有處理緊急情況的臨時(shí)預(yù)案，同時(shí)也要有完善的制度或措施來(lái)應(yīng)對(duì)遲到或取消預(yù)訂情況。31ppt課件景區(qū)餐飲預(yù)訂團(tuán)隊(duì)預(yù)訂是景區(qū)餐廳經(jīng)常碰到的情況，預(yù)訂看起來(lái)是件餐廳引領(lǐng)服務(wù)在餐廳服務(wù)中，迎賓和領(lǐng)位服務(wù)員扮演著重要的角色。迎賓和領(lǐng)位程序主要由主動(dòng)接觸客人、引客人入座兩部分組成，兩者相輔相成。但這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行基礎(chǔ)，這種職業(yè)一是反映在服務(wù)程序中就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。禮貌服務(wù)表現(xiàn)在服務(wù)的語(yǔ)言和行為上，友好服務(wù)則體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過(guò)程中。超值服務(wù)主要是指在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中遇到客人在超過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來(lái)所提供的服務(wù)。32ppt課件餐廳引領(lǐng)服務(wù)在餐廳服務(wù)中，迎賓和領(lǐng)位服務(wù)員扮演著重要的角色。景區(qū)點(diǎn)餐服務(wù)點(diǎn)菜是賓客購(gòu)買飯店餐飲服務(wù)的初始階段，它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成敗。如果點(diǎn)酒或點(diǎn)菜服務(wù)不周到，賓客很可能拂袖而去，甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。33ppt課件景區(qū)點(diǎn)餐服務(wù)點(diǎn)菜是賓客購(gòu)買飯店餐飲服務(wù)的初始階段，它關(guān)系到整景區(qū)上菜服務(wù)在餐廳里尤其是在客人流動(dòng)比較快的景區(qū)餐廳里，客人所點(diǎn)的菜上得太慢，肯定會(huì)引發(fā)矛盾。此時(shí)客人迫不及待的心情是正常的，因?yàn)橛瓮嫣煤苋菀赘械金囸I，用餐完畢后還要趕赴下一景點(diǎn)。服務(wù)人員在聽到客人抱怨或責(zé)怪時(shí)，應(yīng)保持良好的心態(tài)，學(xué)會(huì)換位思考，并始終保持禮貌的服務(wù)態(tài)度。34ppt課件景區(qū)上菜服務(wù)在餐廳里尤其是在客人流動(dòng)比較快的景區(qū)餐廳里，客人4模塊四景區(qū)住宿服務(wù)35ppt課件4模塊四景區(qū)住宿服務(wù)35ppt課件任務(wù)一景區(qū)住宿服務(wù)規(guī)范揚(yáng)州出現(xiàn)露營(yíng)新型景區(qū)2004年，揚(yáng)州潤(rùn)揚(yáng)森林公園隨著潤(rùn)揚(yáng)長(zhǎng)江大橋的建設(shè)開發(fā)而成型。位于潤(rùn)揚(yáng)長(zhǎng)江大橋北接線以東，瓜洲渡口以西，古運(yùn)河與長(zhǎng)江交匯處的揚(yáng)州潤(rùn)揚(yáng)森林公園，南與鎮(zhèn)江市隔江相望，北距揚(yáng)州市區(qū)14公里，占地面積約兩平方公里，與大橋、長(zhǎng)江共同組成揚(yáng)州獨(dú)具特色的旅游景區(qū)。而今，潤(rùn)揚(yáng)森林公園轉(zhuǎn)而形成了以汽車俱樂(lè)部、露營(yíng)、相親交友為旅游目的地的“揚(yáng)州瓜洲古鎮(zhèn)國(guó)際旅行露營(yíng)地”。這里既有演藝中心、交友大廳、VIP交友包廂、拓展訓(xùn)練基地、運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)所等硬件，又可舉行各種類型、各種規(guī)模的交友盛會(huì)，是一種新型的旅游業(yè)態(tài)。這并非單一觀光型旅游景點(diǎn)，而是由觀光景區(qū)向文化精神之旅轉(zhuǎn)化的新型旅游業(yè)態(tài)。景區(qū)特別針對(duì)有車一族、相親會(huì)友等高端游客。（資料來(lái)源：揚(yáng)州晚報(bào)，2011-1-9）任務(wù)導(dǎo)入36ppt課件任務(wù)一景區(qū)住宿服務(wù)規(guī)范揚(yáng)州出現(xiàn)露營(yíng)新型景區(qū)任務(wù)導(dǎo)入36pp按景區(qū)所有制形式劃分按景區(qū)的所有制形式劃分，可分為國(guó)有、合資、民營(yíng)、股份制等多種形式。國(guó)有景區(qū)一般是科學(xué)和歷史價(jià)值很高，需要特別保護(hù)和研究的景區(qū)，如世界遺產(chǎn)、地質(zhì)公園、自然保護(hù)區(qū)等。37ppt課件按景區(qū)所有制形式劃分按景區(qū)的所有制形式劃分，可分為國(guó)有、合資按景區(qū)所有制形式劃分自然類景區(qū)自然類景區(qū)復(fù)合類景區(qū)12338ppt課件按景區(qū)所有制形式劃分自然類景區(qū)自然類景區(qū)復(fù)合類景區(qū)12338按景區(qū)形成的原因劃分歷史遺跡考古遺址建筑物風(fēng)味菜系紀(jì)念碑工業(yè)遺址博物館民俗音樂(lè)會(huì)劇場(chǎng)地貌風(fēng)景海景公園山地動(dòng)物群植物群海岸島嶼大型活動(dòng)社會(huì)活動(dòng)節(jié)事宗教儀式運(yùn)動(dòng)賽事專業(yè)展覽企業(yè)活動(dòng)觀光高爾夫游泳網(wǎng)球遠(yuǎn)足自行車游雪地運(yùn)動(dòng)主題樂(lè)園游樂(lè)園賭場(chǎng)電影院購(gòu)物設(shè)施表演中心運(yùn)動(dòng)設(shè)施景區(qū)景點(diǎn)文化景區(qū)自然景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)游憩景區(qū)文化景區(qū)39ppt課件按景區(qū)形成的原因劃分歷史遺跡地貌風(fēng)景大型活動(dòng)觀光主題樂(lè)園景區(qū)任務(wù)三景區(qū)的特征鏈接：拉登藏身住所受追捧基地組織頭號(hào)領(lǐng)導(dǎo)人本·拉登在巴基斯坦被美軍特種部隊(duì)擊斃以后，他位于巴基斯坦首都伊斯蘭堡附近阿伯塔巴德鎮(zhèn)的住所竟意外成為了眾多好奇者的觀光勝地。盡管拉登這座價(jià)值百萬(wàn)美元豪宅的大門一直緊閉，但觀光者們還是紛紛來(lái)到它的周圍，試圖看個(gè)究竟。很多人還拿出相機(jī)，興致勃勃地拍照留念。當(dāng)?shù)鼐用裾J(rèn)為應(yīng)該把那座房子保留下來(lái)，讓它成為歷史的一部分，這樣做有助于人們更好的了解世界頭號(hào)恐怖分子的生活。任務(wù)導(dǎo)入40ppt課件任務(wù)三景區(qū)的特征鏈接：拉登藏身住所受追捧任務(wù)導(dǎo)入40ppt綜合性景區(qū)構(gòu)景要素的多樣性景區(qū)消費(fèi)的綜合性景區(qū)管理的綜合性12341ppt課件綜合性景區(qū)構(gòu)景要素的多樣性景區(qū)消費(fèi)的綜合性景區(qū)管理的綜合性1地域性地域性是指景區(qū)是以一定的地域空間為載體，必然會(huì)受到當(dāng)?shù)刈匀?、社?huì)、文化、歷史、環(huán)境的影響和制約，因而存在地域差異，帶有地方色彩。42ppt課件地域性地域性是指景區(qū)是以一定的地域空間為載體，必然會(huì)受到當(dāng)?shù)貏?chuàng)新性創(chuàng)新性是指景區(qū)并不是呆板的，一成不變的，一些景區(qū)是可以根據(jù)人們的意愿和自然規(guī)律進(jìn)行創(chuàng)造、制作再生的。43ppt課件創(chuàng)新性創(chuàng)新性是指景區(qū)并不是呆板的，一成不變的，一些景區(qū)是可以現(xiàn)代化現(xiàn)代化是指景區(qū)在設(shè)施、服務(wù)、旅游產(chǎn)品、旅游文化等多個(gè)層面上體現(xiàn)出來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)與特征，以適應(yīng)現(xiàn)代人的審美和消費(fèi)觀念。44ppt課件現(xiàn)代化現(xiàn)代化是指景區(qū)在設(shè)施、服務(wù)、旅游產(chǎn)品、旅游文化等多個(gè)層2模塊二景區(qū)的發(fā)展概述45ppt課件2模塊二景區(qū)的發(fā)展概述45ppt課件任務(wù)一景區(qū)發(fā)展簡(jiǎn)史1989年11月22日，世界上最大的微縮景區(qū)──“錦繡中華”在深圳開幕。該景區(qū)坐落在風(fēng)光秀麗的深圳灣畔，占地30公頃。它依照我國(guó)的地理版圖，將74個(gè)具有一定代表性的景點(diǎn)，進(jìn)行微縮再創(chuàng)造，被人們譽(yù)為“一步邁進(jìn)歷史，一日暢游中國(guó)”。該景區(qū)由香港中國(guó)旅行社和深圳特區(qū)華僑城投資興建。1991年12月，“中國(guó)旅游勝地四十佳”評(píng)選中錦繡中華榜上有名；1991年，被國(guó)家旅游局、中國(guó)財(cái)貿(mào)工會(huì)評(píng)為“全國(guó)旅游行業(yè)先進(jìn)集體”；1994年10月，中國(guó)民俗文化村被國(guó)務(wù)院評(píng)為“全國(guó)民族團(tuán)結(jié)先進(jìn)集體”；1995年9月，錦、民兩景區(qū)被指定為深圳市“愛國(guó)主義教育基地”；1997年12月，錦、民兩景區(qū)雙雙入選深圳市“鵬城十景”；1998年6月，在全國(guó)旅游景區(qū)中首家通過(guò)IS09002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證；1998年8月，中國(guó)民俗文化村榮膺“全國(guó)青年文明號(hào)”；1999年，被中央精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)評(píng)為“全國(guó)創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)單位”。任務(wù)導(dǎo)入46ppt課件任務(wù)一景區(qū)發(fā)展簡(jiǎn)史1989年11月22日，世界上最大的微縮景區(qū)住宿服務(wù)的類別星級(jí)酒店型住宿服務(wù)特色建筑型住宿服務(wù)民居類住宿服務(wù)露營(yíng)型住宿服務(wù)47ppt課件景區(qū)住宿服務(wù)的類別星級(jí)酒店型住宿服務(wù)特色建筑型住宿服務(wù)民居類景區(qū)客房服務(wù)的基本要求整潔親切安全安靜48ppt課件景區(qū)客房服務(wù)的基本要求整潔親切安全安靜48ppt課件景區(qū)客房服務(wù)的基本流程客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線，從服務(wù)操作的流程要求上看，主要是貫徹執(zhí)行“迎、問(wèn)、勤、潔、靜、靈、聽、送”的八字工作法。49ppt課件景區(qū)客房服務(wù)的基本流程客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為任務(wù)二景區(qū)客房服務(wù)突發(fā)情況處理正值旅游旺季，兩位外籍游客出現(xiàn)在景區(qū)賓館總臺(tái)前?？偱_(tái)服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了一下訂房登記單，馬上簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)：“你們預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間B檔客房，明天一早退房?！笨腿寺牶竽樕溉灰蛔儯懿桓吲d地說(shuō)：“接待單位說(shuō)給我們定了3天，怎么變成一天了呢？”小劉仍用刻板的毫無(wú)變通的語(yǔ)氣說(shuō)：“我們這兩天房間特別緊張，明天已經(jīng)沒(méi)有標(biāo)B的房間，當(dāng)時(shí)你們接待單位來(lái)訂房的時(shí)候，已經(jīng)跟他們說(shuō)過(guò)了，他們也同意了的。”任務(wù)導(dǎo)入50ppt課件任務(wù)二景區(qū)客房服務(wù)突發(fā)情況處理正值旅游旺季，兩位外籍游客出景區(qū)客房預(yù)訂服務(wù)訂房是屬于臨時(shí)性的預(yù)訂，是指客人即將抵店前或在抵店當(dāng)天的訂房。通常酒店沒(méi)有足夠的時(shí)間予以書面確認(rèn)，只是給予口頭確認(rèn)。在受理此類預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員要注意弄清楚客人的地點(diǎn)時(shí)間或所乘航班、車次，并將需要提醒客人的注意事項(xiàng)告訴客人。尤其是客房保留到什么時(shí)候，一定要給客人一個(gè)明確的期限，以免引起不必要的麻煩。一旦口頭確認(rèn)客人預(yù)訂，就必須嚴(yán)守承諾，絕不能毀約，若客人如期到達(dá)，而預(yù)訂員不能兌現(xiàn)口頭承諾與確認(rèn)房間，必然引起糾紛。51ppt課件景區(qū)客房預(yù)訂服務(wù)訂房是屬于臨時(shí)性的預(yù)訂，是指客人即將抵店前或景區(qū)客房物品遺失酒店客房?jī)?nèi)丟失物品，在客房服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，處理這樣的問(wèn)題要把握一定的技巧。52ppt課件景區(qū)客房物品遺失酒店客房?jī)?nèi)丟失物品，在客房服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的景區(qū)客房結(jié)賬服務(wù)游客在結(jié)賬過(guò)程中希望獲得最好的服務(wù)，并且用最低的價(jià)格獲得最大的優(yōu)惠。53ppt課件景區(qū)客房結(jié)賬服務(wù)游客在結(jié)賬過(guò)程中希望獲得最好的服務(wù)，并且用最54ppt課件54ppt課件《景區(qū)服務(wù)與管理》55ppt課件《景區(qū)服務(wù)與管理》1ppt課件123目錄模塊一景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)模塊二景區(qū)購(gòu)物服務(wù)模塊三景區(qū)餐飲服務(wù)4模塊四景區(qū)客房服務(wù)56ppt課件123目錄模塊一景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)模塊二景區(qū)購(gòu)物服務(wù)模塊三景學(xué)前導(dǎo)讀景區(qū)商業(yè)服務(wù)是指滿足游客食、住、購(gòu)、娛等方面需求的服務(wù)。餐飲和住宿是游客的基本需求，而娛樂(lè)和購(gòu)物則是游客更進(jìn)一步的需求。景區(qū)商業(yè)服務(wù)內(nèi)容豐富、形式多樣，是增強(qiáng)游客的旅游體驗(yàn)、提高景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。57ppt課件學(xué)前導(dǎo)讀景區(qū)商業(yè)服務(wù)是指滿足游客食、住、購(gòu)、娛學(xué)前導(dǎo)讀了解景區(qū)商業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容熟悉景區(qū)商業(yè)服務(wù)的主要特點(diǎn)1.培養(yǎng)學(xué)生對(duì)景區(qū)內(nèi)商業(yè)服務(wù)的服務(wù)技能2.培養(yǎng)學(xué)生對(duì)景區(qū)商業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)58ppt課件學(xué)前導(dǎo)讀了解景區(qū)商業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容1.培養(yǎng)學(xué)生對(duì)景區(qū)內(nèi)商業(yè)服1模塊一景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)59ppt課件1模塊一景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)5ppt課件任務(wù)一景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目概述享有“東方侏羅紀(jì)”美譽(yù)的中華恐龍園位于江蘇省常州新區(qū)的現(xiàn)代旅游休閑區(qū)內(nèi)，在滬寧沿線上占有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)，水、陸、空交通十分便捷。它是一座將博物、高科技聲光電、影視特效與多媒體網(wǎng)絡(luò)等完美結(jié)合，融展示、科普、娛樂(lè)、休閑及參與性表演于一體的以恐龍為主題的綜合性主題游樂(lè)園。常州恐龍園圍繞高科技與恐龍主題設(shè)置了70余項(xiàng)驚險(xiǎn)刺激、引人入勝的游項(xiàng)目，分為主題游樂(lè)、科技制作、小品觀賞、生態(tài)表演、趣味游戲等幾大類。主要游樂(lè)項(xiàng)目：瘋狂火龍鉆、雷龍過(guò)山車、動(dòng)物表演館、熱舞恐龍車、炫彩風(fēng)車、桑巴氣球、超級(jí)秋千、小鳥表演、穿梭侏羅紀(jì)、庫(kù)克蘇克大峽谷、金剛、翼龍穿梭、通天塔、翼飛沖天、水火動(dòng)力、迷幻魔窟、四維特效影院、童子軍訓(xùn)練營(yíng)、暴風(fēng)眼、龍神古塔、魯布拉巔峰水世界等。不同的游樂(lè)項(xiàng)目迎合不同年齡段游客的休閑心態(tài)，使來(lái)恐龍園游玩的客人們仿若置身于歡樂(lè)的海洋，令人賞心悅目、流連忘返。任務(wù)導(dǎo)入60ppt課件任務(wù)一景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目概述享有“東方侏羅紀(jì)”美譽(yù)的中華恐龍園位小型常規(guī)娛樂(lè)61ppt課件小型常規(guī)娛樂(lè)7ppt課件大型主題娛樂(lè)舞臺(tái)豪華型1花會(huì)隊(duì)列型分散薈萃型2362ppt課件大型主題娛樂(lè)舞臺(tái)豪華型1花會(huì)隊(duì)列型分散薈萃型238ppt課件任務(wù)二景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)程序案例：自帶物品受損，責(zé)任究竟誰(shuí)負(fù)過(guò)山車項(xiàng)目前，人潮擁擠。這是A景區(qū)最為知名的游樂(lè)項(xiàng)目，很受游客青睞。小李和小張是項(xiàng)目入口的服務(wù)人員。她們的職責(zé)是有序疏導(dǎo)游客進(jìn)入，并幫助游客檢查身上所帶物品是否合適，勸說(shuō)游客將隨身攜帶物品放入儲(chǔ)物柜。因?yàn)樵擁?xiàng)目屬于空中旋轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)，游客身上攜帶多余的物品會(huì)造成遺失，如果墜落，還可能會(huì)傷及其他游客，造成不必要的事故。因此，在游客須知中一般均會(huì)提醒：“參與本項(xiàng)目請(qǐng)勿佩戴眼鏡、帽子，請(qǐng)做好易墜落物品的安全保管。”可是小李和小張每天都會(huì)遇到不愿意配合此項(xiàng)工作的游客，這讓她們非常頭疼，甚至?xí)l(fā)生不愉快的爭(zhēng)執(zhí)。游客M就是其中較典型的一位。游客M在寄存手提包時(shí)，爽快地將最大的旅行包放入了儲(chǔ)存柜，但在整理手中小包時(shí)，神色猶豫，左右觀察了半天，還是把相機(jī)和手機(jī)拿了出來(lái)。小李是一名具有豐富經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員。見到這種情況，她揣摩到游客的心思：一定是對(duì)儲(chǔ)物柜的安全不信任。于是，她走上去對(duì)這位游客說(shuō)：“您好！請(qǐng)您把手機(jī)、相機(jī)也寄存在儲(chǔ)物柜中?！庇慰蚆見小李這樣說(shuō)，于是又以商量的口吻笑著說(shuō)：“我想在上面拍些空中全景。我自己會(huì)注意的，沒(méi)事！”小李繼續(xù)勸說(shuō)道：“”這是很危險(xiǎn)的，萬(wàn)一相機(jī)掉下來(lái)，對(duì)你來(lái)說(shuō)也是損失。我們景區(qū)也不希望發(fā)生這樣的事。游客M有些急躁了：“我會(huì)注意的，這是我自己的東西，我還不知道該怎么保管嗎？再說(shuō)了，你們這些儲(chǔ)物柜這么簡(jiǎn)陋，我還不相信呢。我這相機(jī)可是從日本買來(lái)的，如果丟了你能負(fù)得起責(zé)任嗎？”小李見狀，也開始受游客情緒的感染了：“我們景區(qū)對(duì)游客是絕對(duì)負(fù)責(zé)任的！如果你對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，一旦自帶物品受損，責(zé)任究竟誰(shuí)負(fù)？！”眼看一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)愈演愈烈，這時(shí)小李的同事小張趕緊上前勸說(shuō)。63ppt課件任務(wù)二景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)程序案例：自帶物品受損，責(zé)任究竟誰(shuí)負(fù)9p景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)基本要求保證各種娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備完好注重娛樂(lè)服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)做好娛樂(lè)項(xiàng)目的配套工作熟練掌握售票工具和設(shè)備性能及操作技術(shù)售票設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)立即與系統(tǒng)維護(hù)員取得聯(lián)系并及時(shí)修復(fù)不使用售票設(shè)備做與售票業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情按時(shí)填寫當(dāng)班工作記錄、原始臺(tái)帳，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作64ppt課件景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)基本要求保證各種娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備完好10ppt課件景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)的規(guī)范機(jī)械型游樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范戲水項(xiàng)目滑梯崗服務(wù)規(guī)范65ppt課件景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)的規(guī)范機(jī)械型游樂(lè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范戲水項(xiàng)目滑梯崗服景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)中常見問(wèn)題及處理自帶物品寄存服務(wù)票外收費(fèi)項(xiàng)目的提示服務(wù)項(xiàng)目須知提示服務(wù)66ppt課件景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)中常見問(wèn)題及處理自帶物品寄存服務(wù)票外收費(fèi)項(xiàng)目的2模塊二景區(qū)購(gòu)物服務(wù)67ppt課件2模塊二景區(qū)購(gòu)物服務(wù)13ppt課件任務(wù)一景區(qū)商品概述案例：景區(qū)商品缺乏檔次，游客直喊有錢沒(méi)處花武漢的王先生一家三口春節(jié)期間來(lái)南京旅游，除了中山陵、明孝陵、總統(tǒng)府、夫子廟這些經(jīng)典的“必去”景區(qū)，買些特產(chǎn)帶回家送親友也是旅游的一項(xiàng)重要活動(dòng)。王先生在南京市區(qū)跑了一個(gè)上午，也沒(méi)決定到底買什么?！拔覀兗覅⒓尤A東三日游包括交通、住宿、景區(qū)的所有費(fèi)用不過(guò)一千多元，全家在旅游購(gòu)物上的預(yù)算也接近千元?？墒锹眯猩鐜в慰妥哌M(jìn)的賣場(chǎng)大多是‘老字號(hào)’或珠寶首飾店，除了夫子廟商業(yè)街和民間藝術(shù)大觀園，很少發(fā)現(xiàn)成規(guī)模的大型旅游購(gòu)物市場(chǎng)或商業(yè)街。”王先生的遭遇折射出一個(gè)無(wú)奈的現(xiàn)實(shí)：雖然南京旅游、美食等資源豐富，但卻缺乏包裝，一些旅游景點(diǎn)內(nèi)或景點(diǎn)周圍經(jīng)營(yíng)點(diǎn)布局比較分散零亂。彩燈、剪紙、折扇、金箔、云錦、雨花石、雨花茶、南京板鴨等旅游商品，都分布在各主要景點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)。一項(xiàng)調(diào)查顯示，目前國(guó)內(nèi)游客除了基本團(tuán)費(fèi)外，都愿意花費(fèi)百元至1500元用于旅游購(gòu)物。事實(shí)上，由于旅游商品質(zhì)量和信譽(yù)太差，以及行程限制和商業(yè)購(gòu)物街的缺乏等原因，國(guó)內(nèi)多數(shù)游客都沒(méi)有達(dá)到預(yù)期購(gòu)買水平，造成很多游客“有錢沒(méi)處花”任務(wù)導(dǎo)入68ppt課件任務(wù)一景區(qū)商品概述案例：景區(qū)商品缺乏檔次，游客直喊有錢沒(méi)處旅游商品的特點(diǎn)實(shí)用性藝術(shù)性紀(jì)念性時(shí)代性69ppt課件旅游商品的特點(diǎn)實(shí)用性藝術(shù)性紀(jì)念性時(shí)代性15ppt課件景區(qū)旅游商品現(xiàn)狀分散經(jīng)營(yíng)，未能形成旅游商品品牌購(gòu)物環(huán)境秩序凌亂規(guī)模偏小品種單一70ppt課件景區(qū)旅游商品現(xiàn)狀分散經(jīng)營(yíng)，未能形成旅游商品品牌購(gòu)物環(huán)境規(guī)模偏景區(qū)購(gòu)物發(fā)展策略突出特色，創(chuàng)造品牌整頓景區(qū)經(jīng)營(yíng)秩序，優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境改革完善景區(qū)商品經(jīng)營(yíng)模式增強(qiáng)景區(qū)商品經(jīng)營(yíng)的公關(guān)宣傳71ppt課件景區(qū)購(gòu)物發(fā)展策略突出特色，創(chuàng)造品牌整頓景區(qū)經(jīng)營(yíng)秩序，優(yōu)化購(gòu)物任務(wù)二游客購(gòu)物動(dòng)機(jī)與心理案例：多為客人想一想幾位游客到杭州西湖春酒店的商場(chǎng)購(gòu)物，他們徑直走到茶葉專柜前，看了看標(biāo)價(jià)便議論道：“這兒的東西有點(diǎn)貴，我們還是到外面去買吧！”這時(shí)，服務(wù)小姐走上前，關(guān)切地說(shuō)：“先生們?nèi)ネ饷尜I茶葉一定要去正規(guī)的購(gòu)物商店，因?yàn)槭袌?chǎng)上以次充好的茶葉很多，一般是很難辨別的?！笨腿肆⒓粗共絾?wèn)道：“哪家商店比較好，茶葉又怎么進(jìn)行選擇呢？”于是服務(wù)小姐便告訴茶葉等級(jí)的區(qū)分，如何用看、聞、嘗等幾種簡(jiǎn)易的方法區(qū)分茶葉好壞，又介紹了本商場(chǎng)特級(jí)龍井的特點(diǎn)，價(jià)格雖略高于市場(chǎng)，但對(duì)游客來(lái)說(shuō)，買得稱心、買得放心是最重要的。幾位游客聽了服務(wù)小姐的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉。任務(wù)導(dǎo)入72ppt課件任務(wù)二游客購(gòu)物動(dòng)機(jī)與心理案例：多為客人想一想任務(wù)導(dǎo)入18p游客購(gòu)物動(dòng)機(jī)感情的動(dòng)機(jī)理性的動(dòng)機(jī)73ppt課件游客購(gòu)物動(dòng)機(jī)感情的動(dòng)機(jī)理性的動(dòng)機(jī)19ppt課件游客購(gòu)物心理求實(shí)心理求名心理求美心理求新心理求廉心理求廉心理求尊重心理74ppt課件游客購(gòu)物心理求實(shí)心理求廉心理20ppt課件不同人群旅游者的購(gòu)物行為青年旅游者的購(gòu)物行為老年旅游者的購(gòu)物行為女性旅游者的購(gòu)物行為知識(shí)分子旅游者的購(gòu)物行為高收入的白領(lǐng)階層75ppt課件不同人群旅游者的購(gòu)物行為青年旅游者的購(gòu)物行為老年旅游者的購(gòu)物任務(wù)三景區(qū)購(gòu)物服務(wù)規(guī)范與技巧案例：導(dǎo)游員該負(fù)賠償責(zé)任嗎？某景點(diǎn)一家定點(diǎn)購(gòu)物商店內(nèi)，游客老王想為女兒買一只精致漂亮的手鐲，好不容易挑選了一只，但他還不放心，于是便請(qǐng)景點(diǎn)導(dǎo)游員小張幫忙仔細(xì)看看是否貨真價(jià)實(shí)。小張接過(guò)手鐲認(rèn)真地看了起來(lái)，過(guò)了一會(huì)兒她說(shuō)：“手鐲還可以，如能便宜一點(diǎn)就更好了！”此時(shí)，商店服務(wù)員也同意將手鐲降價(jià)100元。老王滿意地掏錢買了手鐲。正在這時(shí)，小張包里的手機(jī)響了。她急于接電話，將手鐲隨意一放。誰(shuí)知那只手鐲沒(méi)放好，一下子掉在地上摔成幾段。此時(shí)，游客老王的錢已經(jīng)交過(guò)，大家頓時(shí)變得很尷尬。等到游覽結(jié)束后，老王找到景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，要求導(dǎo)游員小張賠償全部經(jīng)濟(jì)損失。但導(dǎo)游辯稱，是游客請(qǐng)她去幫忙“參謀”的，況且又便宜了100元，要她賠償全部經(jīng)濟(jì)損失是沒(méi)有道理的。為此，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。任務(wù)導(dǎo)入76ppt課件任務(wù)三景區(qū)購(gòu)物服務(wù)規(guī)范與技巧案例：導(dǎo)游員該負(fù)賠償責(zé)任嗎？任景區(qū)購(gòu)物接待服務(wù)善于接觸客人展示商品特征，激發(fā)游客購(gòu)買興趣熱情介紹商品，增進(jìn)客人信任12377ppt課件景區(qū)購(gòu)物接待服務(wù)善于接觸客人展示商品特征，激發(fā)游客購(gòu)買興趣熱景區(qū)購(gòu)物結(jié)賬服務(wù)收銀開具發(fā)票包裝商品12378ppt課件景區(qū)購(gòu)物結(jié)賬服務(wù)收銀開具發(fā)票包裝商品12324ppt課件景區(qū)購(gòu)物售后服務(wù)托運(yùn)服務(wù)退換服務(wù)79ppt課件景區(qū)購(gòu)物售后服務(wù)托運(yùn)服務(wù)退換服務(wù)25ppt課件3模塊三景區(qū)餐飲服務(wù)80ppt課件3模塊三景區(qū)餐飲服務(wù)26ppt課件任務(wù)一景區(qū)餐飲服務(wù)要求與特點(diǎn)某景區(qū)的餐廳門前，一位身穿泳褲的男士一定要進(jìn)餐廳吃飯，被服務(wù)員阻攔，因?yàn)榈讲蛷d用餐不能衣冠不整，所以，服務(wù)員請(qǐng)客人換了服裝再來(lái)餐廳。但客人不同意，說(shuō)過(guò)一會(huì)兒還要游泳，換裝太麻煩。這時(shí)服務(wù)人員并沒(méi)有完全拒絕客人的要求，而是采用變通的方式滿足了客人的需要：“先生，您能不能先點(diǎn)餐，我們過(guò)幾分鐘送到游泳池來(lái)?！边@樣，既沒(méi)有破壞規(guī)則，又滿足了客人的需要。任務(wù)導(dǎo)入81ppt課件任務(wù)一景區(qū)餐飲服務(wù)要求與特點(diǎn)某景區(qū)的餐廳門前，景區(qū)餐飲服務(wù)的基本要求衛(wèi)生潔凈服務(wù)迅速價(jià)格公道尊重游客營(yíng)造氛圍82ppt課件景區(qū)餐飲服務(wù)的基本要求衛(wèi)生潔凈服務(wù)迅速價(jià)格公道尊重游客營(yíng)造氛景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1團(tuán)隊(duì)餐3快餐2風(fēng)味餐83ppt課件景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1團(tuán)隊(duì)餐3快餐2風(fēng)味餐29ppt課件任務(wù)二景區(qū)餐飲服務(wù)突發(fā)情況處理案例：真假五糧液某景區(qū)酒店餐廳里，有一位已過(guò)半醉的客人在和服務(wù)人員糾纏不清?！斑@瓶五糧液肯定是偽劣商品，我喝了幾十年酒，連五糧液的真?zhèn)味急鎰e不清？”他口齒含糊，滿臉通紅?！斑@瓶酒我不喝了，馬上給我封好，明天送到質(zhì)量檢驗(yàn)所去鑒定！今天這頓飯錢我不會(huì)付的。我斷定這是假酒，明天檢查結(jié)果出來(lái)，我要你們賠償經(jīng)濟(jì)損失！”服務(wù)人員見狀，知道在這種情況下很難用道理去說(shuō)服這位客人，便悄悄讓人給餐廳經(jīng)理打電話。不一會(huì)兒，餐廳經(jīng)理趕到，對(duì)客人說(shuō)道：“謝謝您對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量提出的寶貴意見。盡管我們的飲料和酒都是從市糖煙酒公司直接進(jìn)的貨，這幾年來(lái)還未發(fā)生過(guò)偽劣商品的事件，然而我們還是愿意重視您的意見，以維護(hù)酒店的聲譽(yù)。明天一早我會(huì)派人把酒送去檢驗(yàn)，對(duì)您今天的晚餐暫不收費(fèi)，等鑒定結(jié)果出來(lái)再說(shuō)?！边@番話充滿誠(chéng)意，說(shuō)得客人連連點(diǎn)頭稱是，經(jīng)理請(qǐng)他先回房休息，明天再把鑒定結(jié)果通知他。任務(wù)導(dǎo)入84ppt課件任務(wù)二景區(qū)餐飲服務(wù)突發(fā)情況處理案例：真假五糧液任務(wù)導(dǎo)入30景區(qū)餐飲預(yù)訂團(tuán)隊(duì)預(yù)訂是景區(qū)餐廳經(jīng)常碰到的情況，預(yù)訂看起來(lái)是件簡(jiǎn)單且容易處理的事情，但也有一定的技巧。因?yàn)樵诓蛷d預(yù)訂中發(fā)生意外的情況較多，如預(yù)訂遲到、取消預(yù)訂或臨時(shí)預(yù)訂等。發(fā)生意外情況時(shí)，餐廳應(yīng)有處理緊急情況的臨時(shí)預(yù)案，同時(shí)也要有完善的制度或措施來(lái)應(yīng)對(duì)遲到或取消預(yù)訂情況。85ppt課件景區(qū)餐飲預(yù)訂團(tuán)隊(duì)預(yù)訂是景區(qū)餐廳經(jīng)常碰到的情況，預(yù)訂看起來(lái)是件餐廳引領(lǐng)服務(wù)在餐廳服務(wù)中，迎賓和領(lǐng)位服務(wù)員扮演著重要的角色。迎賓和領(lǐng)位程序主要由主動(dòng)接觸客人、引客人入座兩部分組成，兩者相輔相成。但這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行基礎(chǔ)，這種職業(yè)一是反映在服務(wù)程序中就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。禮貌服務(wù)表現(xiàn)在服務(wù)的語(yǔ)言和行為上，友好服務(wù)則體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過(guò)程中。超值服務(wù)主要是指在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中遇到客人在超過(guò)營(yíng)業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來(lái)所提供的服務(wù)。86ppt課件餐廳引領(lǐng)服務(wù)在餐廳服務(wù)中，迎賓和領(lǐng)位服務(wù)員扮演著重要的角色。景區(qū)點(diǎn)餐服務(wù)點(diǎn)菜是賓客購(gòu)買飯店餐飲服務(wù)的初始階段，它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成敗。如果點(diǎn)酒或點(diǎn)菜服務(wù)不周到，賓客很可能拂袖而去，甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。87ppt課件景區(qū)點(diǎn)餐服務(wù)點(diǎn)菜是賓客購(gòu)買飯店餐飲服務(wù)的初始階段，它關(guān)系到整景區(qū)上菜服務(wù)在餐廳里尤其是在客人流動(dòng)比較快的景區(qū)餐廳里，客人所點(diǎn)的菜上得太慢，肯定會(huì)引發(fā)矛盾。此時(shí)客人迫不及待的心情是正常的，因?yàn)橛瓮嫣煤苋菀赘械金囸I，用餐完畢后還要趕赴下一景點(diǎn)。服務(wù)人員在聽到客人抱怨或責(zé)怪時(shí)，應(yīng)保持良好的心態(tài)，學(xué)會(huì)換位思考，并始終保持禮貌的服務(wù)態(tài)度。88ppt課件景區(qū)上菜服務(wù)在餐廳里尤其是在客人流動(dòng)比較快的景區(qū)餐廳里，客人4模塊四景區(qū)住宿服務(wù)89ppt課件4模塊四景區(qū)住宿服務(wù)35ppt課件任務(wù)一景區(qū)住宿服務(wù)規(guī)范揚(yáng)州出現(xiàn)露營(yíng)新型景區(qū)2004年，揚(yáng)州潤(rùn)揚(yáng)森林公園隨著潤(rùn)揚(yáng)長(zhǎng)江大橋的建設(shè)開發(fā)而成型。位于潤(rùn)揚(yáng)長(zhǎng)江大橋北接線以東，瓜洲渡口以西，古運(yùn)河與長(zhǎng)江交匯處的揚(yáng)州潤(rùn)揚(yáng)森林公園，南與鎮(zhèn)江市隔江相望，北距揚(yáng)州市區(qū)14公里，占地面積約兩平方公里，與大橋、長(zhǎng)江共同組成揚(yáng)州獨(dú)具特色的旅游景區(qū)。而今，潤(rùn)揚(yáng)森林公園轉(zhuǎn)而形成了以汽車俱樂(lè)部、露營(yíng)、相親交友為旅游目的地的“揚(yáng)州瓜洲古鎮(zhèn)國(guó)際旅行露營(yíng)地”。這里既有演藝中心、交友大廳、VIP交友包廂、拓展訓(xùn)練基地、運(yùn)動(dòng)休閑場(chǎng)所等硬件，又可舉行各種類型、各種規(guī)模的交友盛會(huì)，是一種新型的旅游業(yè)態(tài)。這并非單一觀光型旅游景點(diǎn)，而是由觀光景區(qū)向文化精神之旅轉(zhuǎn)化的新型旅游業(yè)態(tài)。景區(qū)特別針對(duì)有車一族、相親會(huì)友等高端游客。（資料來(lái)源：揚(yáng)州晚報(bào)，2011-1-9）任務(wù)導(dǎo)入90ppt課件任務(wù)一景區(qū)住宿服務(wù)規(guī)范揚(yáng)州出現(xiàn)露營(yíng)新型景區(qū)任務(wù)導(dǎo)入36pp按景區(qū)所有制形式劃分按景區(qū)的所有制形式劃分，可分為國(guó)有、合資、民營(yíng)、股份制等多種形式。國(guó)有景區(qū)一般是科學(xué)和歷史價(jià)值很高，需要特別保護(hù)和研究的景區(qū)，如世界遺產(chǎn)、地質(zhì)公園、自然保護(hù)區(qū)等。91ppt課件按景區(qū)所有制形式劃分按景區(qū)的所有制形式劃分，可分為國(guó)有、合資按景區(qū)所有制形式劃分自然類景區(qū)自然類景區(qū)復(fù)合類景區(qū)12392ppt課件按景區(qū)所有制形式劃分自然類景區(qū)自然類景區(qū)復(fù)合類景區(qū)12338按景區(qū)形成的原因劃分歷史遺跡考古遺址建筑物風(fēng)味菜系紀(jì)念碑工業(yè)遺址博物館民俗音樂(lè)會(huì)劇場(chǎng)地貌風(fēng)景海景公園山地動(dòng)物群植物群海岸島嶼大型活動(dòng)社會(huì)活動(dòng)節(jié)事宗教儀式運(yùn)動(dòng)賽事專業(yè)展覽企業(yè)活動(dòng)觀光高爾夫游泳網(wǎng)球遠(yuǎn)足自行車游雪地運(yùn)動(dòng)主題樂(lè)園游樂(lè)園賭場(chǎng)電影院購(gòu)物設(shè)施表演中心運(yùn)動(dòng)設(shè)施景區(qū)景點(diǎn)文化景區(qū)自然景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)游憩景區(qū)文化景區(qū)93ppt課件按景區(qū)形成的原因劃分歷史遺跡地貌風(fēng)景大型活動(dòng)觀光主題樂(lè)園景區(qū)任務(wù)三景區(qū)的特征鏈接：拉登藏身住所受追捧基地組織頭號(hào)領(lǐng)導(dǎo)人本·拉登在巴基斯坦被美軍特種部隊(duì)擊斃以后，他位于巴基斯坦首都伊斯蘭堡附近阿伯塔巴德鎮(zhèn)的住所竟意外成為了眾多好奇者的觀光勝地。盡管拉登這座價(jià)值百萬(wàn)美元豪宅的大門一直緊閉，但觀光者們還是紛紛來(lái)到它的周圍，試圖看個(gè)究竟。很多人還拿出相機(jī)，興致勃勃地拍照留念。當(dāng)?shù)鼐用裾J(rèn)為應(yīng)該把那座房子保留下來(lái)，讓它成為歷史的一部分，這樣做有助于人們更好的了解世界頭號(hào)恐怖分子的生活。任務(wù)導(dǎo)入94ppt課件任務(wù)三景區(qū)的特征鏈接：拉登藏身住所受追捧任務(wù)導(dǎo)入40ppt綜合性景區(qū)構(gòu)景要素的多樣性景區(qū)消費(fèi)的綜合性景區(qū)管理的綜合性12395ppt課件綜合性景區(qū)構(gòu)景要素的多樣性景區(qū)消費(fèi)的綜合性景區(qū)管理的綜合性1地域性地域性是指景區(qū)是以一定的地域空間為載體，必然會(huì)受到當(dāng)?shù)刈匀弧⑸鐣?huì)、文化、歷史、環(huán)境的影響和制約，因而存在地域差異，帶有地方色彩。96ppt課件地域性地域性是指景