前廳部年度工作總結(jié)

前廳部年度工作總結(jié)前廳部年度工作總結(jié)前廳部年度工作總結(jié)V:1.0精細(xì)整理，僅供參考前廳部年度工作總結(jié)日期：20xx年X月前廳部年度工作總結(jié)2019年前廳部工作總結(jié)2019年對(duì)**酒店是意義深遠(yuǎn)的一年，在外部形式異常嚴(yán)峻的情況下，酒店領(lǐng)導(dǎo)從內(nèi)部抓起，完善采購(gòu)工作流程，各部門(mén)開(kāi)源節(jié)流，盡量控制節(jié)約成本。在整個(gè)大環(huán)境的制約下做到了效益最大化。就酒店前廳部工作而言，2019年主要工作回顧如下：一、經(jīng)營(yíng)效益1、酒店前廳部截至2019年12月13日共計(jì)開(kāi)房8635間，全年平均每天出租率%，全年平均房?jī)r(jià)元/間，全年客房吧累計(jì)收入51310元，全年客人賠償2343元，全年商務(wù)中心（為客人復(fù)印打印等服務(wù)）收入2432元。二、前臺(tái)銷(xiāo)售1、面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店前廳部2019年開(kāi)啟了最低銷(xiāo)售價(jià)格的靈活銷(xiāo)售方式。前廳部員工在面對(duì)客人進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候，試探和了解客人的心理價(jià)位，當(dāng)?shù)陀谇皬d部最低銷(xiāo)售價(jià)格時(shí)，采取電話(huà)申請(qǐng)方式申請(qǐng)價(jià)格。前廳部在面對(duì)客房銷(xiāo)售時(shí)的宗旨是：不讓一個(gè)客戶(hù)流失的工作原則對(duì)客房進(jìn)行銷(xiāo)售。三、團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待1、2019年全年共計(jì)接待旅行社大小團(tuán)隊(duì)165個(gè)，其中藏游國(guó)際旅行社團(tuán)隊(duì)約100個(gè)，其他團(tuán)隊(duì)涉及旅行社包括：拉薩市旅行社、圣地華美旅行社、暢游旅行社、茶馬古道旅行社、拉薩市國(guó)際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對(duì)老客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)外，也積極開(kāi)發(fā)新的合作伙伴，2019年前廳部新增的合作單位有：高炮團(tuán)、圣地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行社及單位。在中秋節(jié)期間還對(duì)各單位進(jìn)行了中秋月餅的贈(zèng)送等工作。2、2019年全年前廳部參與、協(xié)助接待的重要會(huì)議包括：尼泊爾國(guó)慶招待會(huì)、西藏旅游業(yè)商會(huì)成立儀式等，前廳部員工積極參與和協(xié)助。圓滿(mǎn)完成了兩次重要的會(huì)議接待工作。3、酒店從2019年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至2019年12月13日共計(jì)接待外賓及港澳臺(tái)團(tuán)隊(duì)6批次。外賓及港澳臺(tái)團(tuán)隊(duì)接待前廳部嚴(yán)格按照拉薩市出入境管理支隊(duì)對(duì)外賓及港澳臺(tái)賓客入住上傳要求進(jìn)行上傳登記，未出現(xiàn)不符合要求情況。四、員工培訓(xùn)加強(qiáng)重視員工培訓(xùn)工作以次增強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量，從前期的引導(dǎo)培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)，都精心組織、安排了培訓(xùn)。部分新增的工作要求進(jìn)行了多次培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)。1、酒店及部門(mén)的規(guī)章制度2、儀表儀容及禮貌標(biāo)準(zhǔn)3、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)、框架及各部門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間4、熟記各部門(mén)電話(huà)號(hào)碼5、酒店的房類(lèi)房態(tài)及客房的價(jià)格6、參觀房間了解房型和設(shè)施設(shè)備7、接聽(tīng)電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)及要求8、前臺(tái)崗位職責(zé)9、各班次操作流程10、前臺(tái)術(shù)語(yǔ)11、證件的類(lèi)型以及掃描、核對(duì)、上傳12、熟悉前臺(tái)操作系統(tǒng)13、前臺(tái)接待工作流程14、散客預(yù)定服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）15、團(tuán)隊(duì)預(yù)定服務(wù)程序16、更改預(yù)定服務(wù)程序17、取消預(yù)定服務(wù)程序18、超額預(yù)定服務(wù)程序19、預(yù)定排房技巧與注意事項(xiàng)20、辦理入住服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）21、團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)程序22、vip客人接待程序23、查詢(xún)客人服務(wù)程序24、客人加床服務(wù)程序25、保密入?。╠nd）服務(wù)程序26、換房服務(wù)程序27、客人續(xù)住服務(wù)程序28、客人更改房?jī)r(jià)服務(wù)程序29、婚宴房的操作流程30、辦理退房服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）31、團(tuán)隊(duì)退房工作流程32、發(fā)票開(kāi)具流程與注意事項(xiàng)33、叫醒服務(wù)操作流程34、售房技巧及突發(fā)事件的處理35、客人投訴的處理技巧綜上所培訓(xùn)項(xiàng)目后，員工對(duì)各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀容等有所提高。有利于酒店形象的宣傳等。五、人員編制情況前廳部目前編制共計(jì)10人，包括副經(jīng)理1名，前臺(tái)接待領(lǐng)班1名，前臺(tái)接待員4名，迎賓3名，行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10月請(qǐng)產(chǎn)假。人員流動(dòng)情況：前廳部接待員2019年無(wú)人員離職；迎賓員2人有調(diào)崗情況，無(wú)人員離職；行李員1人離職?？傮w上全年前廳部人員流失率在10%左右。相對(duì)同行業(yè)是非常低的員工流失率，這有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量、降低員工成本的控制。六、客人投訴1、衛(wèi)生方面衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能及時(shí)打掃，床單上有污漬或毛發(fā)等情況。前廳部接到客人投訴會(huì)在第一時(shí)間到達(dá)客房向客人道歉，并爭(zhēng)取客人意見(jiàn)后對(duì)客房進(jìn)行升級(jí)入住或更換床單被套或贈(zèng)送水果等方式安撫客人情緒。2、設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡(luò)以及部門(mén)設(shè)備無(wú)法使用等情況。比如吹風(fēng)機(jī)不能長(zhǎng)時(shí)間使用，電視信號(hào)不好、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)無(wú)法使用、燈具不亮等情況。前廳部會(huì)根據(jù)具體投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，能及時(shí)維修的征求客人意見(jiàn)后維修。不能及時(shí)維修的進(jìn)行換房等處理。七、需要改進(jìn)完善1、保持人員的穩(wěn)定性，提高員工的微笑服務(wù)、對(duì)客服務(wù)主動(dòng)性、靈活性以及服務(wù)質(zhì)量。篇二：前廳部年度工作總結(jié)及計(jì)劃前廳部年度工作總結(jié)及計(jì)劃年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì)5f、6f客房裝入寬帶，滿(mǎn)足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：一、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡元/張，鑰匙袋元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。四、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。五、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。2019年客房收入與2019年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。成績(jī)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)，二○○五年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出二○○六年工作計(jì)劃：1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；2019年度工作總結(jié)一、部門(mén)工作量統(tǒng)計(jì)本年度前廳部共接待萬(wàn)人次，其中內(nèi)賓萬(wàn)人、外賓萬(wàn)人。接待團(tuán)隊(duì)及會(huì)議1129（團(tuán)）次。銷(xiāo)售上門(mén)散客1745間夜，實(shí)現(xiàn)上門(mén)散客收入101萬(wàn)元。二、部門(mén)培訓(xùn)工作本年度部門(mén)共培訓(xùn)689課時(shí)，培訓(xùn)920人次，通過(guò)培訓(xùn)使員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有了進(jìn)一步的提高，從而更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),培訓(xùn)也是讓員工不斷成長(zhǎng)的過(guò)程。培訓(xùn)內(nèi)容包括：1、psb住宿登記培訓(xùn)，現(xiàn)前臺(tái)所有員工均取得市公安局要求的前臺(tái)從業(yè)人員資格證（含內(nèi)賓和外賓）；2、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)、周邊旅游及娛樂(lè)信息3、待客基本行為準(zhǔn)則、電話(huà)禮儀培訓(xùn)4、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)、禮賓業(yè)務(wù)知識(shí)、部門(mén)規(guī)章制度5、部門(mén)安全培訓(xùn)；6、前廳部常用英文培訓(xùn)；7、每月網(wǎng)評(píng)分析及案例講解；8、客訴及酒店突發(fā)事件的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)9、vip客人賓客接待程序及標(biāo)準(zhǔn)三、部門(mén)日常管理工作1、部門(mén)大力實(shí)施節(jié)能降耗方案，對(duì)紙張、房卡皮等低值易耗品及大堂燈光進(jìn)行有效控制；2、加強(qiáng)安全檢查工作，落實(shí)住宿登記、行李寄存的安全防范；3、完善部門(mén)質(zhì)量管理及績(jī)效考核工作；4、對(duì)部門(mén)人員及班次進(jìn)行合理安排與調(diào)配，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率；5、組織“新年”、“圣誕節(jié)”、“情人節(jié)”等各大節(jié)日的策劃與實(shí)施，渲染大堂節(jié)日氣氛，與客人有良好互動(dòng)；6、組織生日員工的禮品祝賀，生病員工的問(wèn)候工作，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力；7、開(kāi)展“微笑之星”、“優(yōu)秀學(xué)員”、“委屈獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀班前會(huì)召開(kāi)者”“最佳工作日志記錄者”的服務(wù)評(píng)比工作，提高員工工作積極性。四、前臺(tái)散客售房工作1、培訓(xùn)員工前臺(tái)散客銷(xiāo)售技巧，提高散客成功入住率；2、培訓(xùn)員工房間安排技巧，提高客人入住滿(mǎn)意度。五、處理投訴，消除客服抱怨，維護(hù)賓客關(guān)系，提高企業(yè)美譽(yù)度1、年度處理有效投訴30件，無(wú)效投訴1件，有效處理30件；2、電話(huà)拜訪客戶(hù)1874人次，有效電話(huà)拜訪客戶(hù)603人次，上房間拜訪客戶(hù)271人次，收集到賓客意見(jiàn)書(shū)5封，并一一進(jìn)行反饋落實(shí)。六、賓客意見(jiàn)反饋匯總1、酒店住店客人較多時(shí)，房間無(wú)線(xiàn)信號(hào)較弱2、房間地漏反味嚴(yán)重3、房間地漏排水不順暢，客人使用衛(wèi)生間后，經(jīng)常有水囤積4、前臺(tái)員工業(yè)務(wù)參差不齊，個(gè)別實(shí)習(xí)生工作效率不高，對(duì)客服務(wù)不夠?qū)I(yè)5、客房衛(wèi)生不夠好，尤其住客房的清掃不到位，寫(xiě)字臺(tái)灰塵不處理，用過(guò)的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛發(fā)2019年工作計(jì)劃一、部門(mén)人員問(wèn)題1、重新審核部門(mén)現(xiàn)有的人員，在原有編制上做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改，合理安排主管級(jí)以上人員的班次，充分利用人力資源，提高部門(mén)工作效率，避免造成人工成本的浪費(fèi)。2、用人性化的管理，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低員工流失率二、部門(mén)培訓(xùn)加大培訓(xùn)力度，進(jìn)一步增加培訓(xùn)時(shí)間和內(nèi)容，除業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，可增加團(tuán)隊(duì)凝聚力、勵(lì)志、成長(zhǎng)等方面的培訓(xùn)，完善培訓(xùn)計(jì)劃，每次培訓(xùn)前做好培訓(xùn)教案，并嚴(yán)格培訓(xùn)的考勤制度和培訓(xùn)后的考核機(jī)制，保證培訓(xùn)效果；通過(guò)培訓(xùn)提升接待能力及減少錯(cuò)帳率。三、部門(mén)績(jī)效考核機(jī)制部門(mén)在2019年推出新的績(jī)效考核機(jī)制，執(zhí)行工作量考核、員工個(gè)人榮譽(yù)考核、質(zhì)檢考核等全方位考核機(jī)制，與每月部門(mén)績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。四、部門(mén)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核部門(mén)成立質(zhì)量管理小組，每周五隊(duì)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行大檢查，并將檢查內(nèi)容逐一落實(shí)，獎(jiǎng)罰分明。五、前臺(tái)散客售房1、大力做好上門(mén)散客的銷(xiāo)售工作，上門(mén)散客實(shí)行授權(quán)價(jià)格制度，實(shí)現(xiàn)最高房?jī)r(jià)與留住每位客人的增收工作。2、員工對(duì)上門(mén)散客的銷(xiāo)售技巧除日常培訓(xùn)外，進(jìn)一步加強(qiáng)情景模擬演練，使每位前臺(tái)員工都能熟練掌握。3、進(jìn)一步完善部門(mén)售房提成的分配工作，使分配更加透明、公開(kāi)、公平。六、賓客關(guān)系的維護(hù)及個(gè)性化服務(wù)1、進(jìn)一步增加賓客意見(jiàn)收集的渠道、信息量，并完意見(jiàn)反饋機(jī)制，并將此項(xiàng)工作作為大堂經(jīng)理日常工作考核的重要一項(xiàng)。2、個(gè)性化服務(wù)的制定與開(kāi)展，多與客戶(hù)溝通，了解顧客需求，竭盡全力滿(mǎn)足，提升整體服務(wù)水準(zhǔn)，提高酒店美譽(yù)度。3、健全酒店回頭客檔案，在回頭客維護(hù)上多有些創(chuàng)意和個(gè)性4、vip客戶(hù)的接待和管理七、部門(mén)安全工作1、將部門(mén)安全工作作為工作中的重中之重，加強(qiáng)走動(dòng)式管理，發(fā)現(xiàn)苗頭，及時(shí)處理。2、根據(jù)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的要求，嚴(yán)格住宿登記制度，嚴(yán)格可疑行李開(kāi)包檢查，對(duì)可疑人員及時(shí)上報(bào)，認(rèn)真落實(shí)協(xié)查通報(bào)中的每項(xiàng)內(nèi)容。八、節(jié)能降耗部門(mén)持續(xù)對(duì)每位員工進(jìn)行節(jié)能降耗的培訓(xùn)和監(jiān)督，各崗位主管加強(qiáng)對(duì)低值易耗品的重復(fù)使用，合理使用辦公設(shè)備，合理控制大堂燈光，一點(diǎn)一滴為酒店節(jié)支創(chuàng)收。2019年作為酒店“服務(wù)質(zhì)量年”，前廳部緊緊圍繞部門(mén)服務(wù)質(zhì)量工作，提高執(zhí)行力，細(xì)致、認(rèn)真落實(shí)每項(xiàng)工作，力爭(zhēng)讓酒店形象更上一層樓。前廳部篇四：2019年前廳部工作總結(jié)2019年前廳部工作總結(jié)一、經(jīng)營(yíng)情況1、客房整體經(jīng)營(yíng)呈良好勢(shì)頭酒店價(jià)格方針淡平旺三季對(duì)全年酒店?duì)I業(yè)完成鋪墊了較好，2019年客房產(chǎn)值完成元，全年出租各類(lèi)客房間，平均出租率，接待內(nèi)外賓客人，團(tuán)隊(duì)個(gè)，大型會(huì)議個(gè)。其中8月當(dāng)月客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)元，當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)額首次突破200萬(wàn)大關(guān)，客房當(dāng)日營(yíng)業(yè)額也縷創(chuàng)新高，其中創(chuàng)新高，10月日創(chuàng)新高。2、依據(jù)去年經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)應(yīng)對(duì)今年市場(chǎng)，部門(mén)各項(xiàng)客房營(yíng)銷(xiāo)穩(wěn)步提升去年不管是從高價(jià)房銷(xiāo)售還是自入散客銷(xiāo)售方面，前廳部都是試探摸索的一年，在一年的摸索實(shí)踐中我部門(mén)認(rèn)真總結(jié)，在今年客房銷(xiāo)售過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短，并根據(jù)現(xiàn)有的市場(chǎng)情況定向培訓(xùn)，隨時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售模式，在高價(jià)房和自入散客銷(xiāo)售中都得到了較好的成績(jī)。高價(jià)房差額完成元，在去年的基礎(chǔ)上多完成元；自入散客完成間/夜，在去年的基礎(chǔ)上多完成間/夜。3、充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使得網(wǎng)絡(luò)訂房所占比重逐年增高隨著網(wǎng)絡(luò)訂房ebooking平臺(tái)的開(kāi)通，網(wǎng)絡(luò)訂房不管是時(shí)效性、準(zhǔn)確性還是可操作性方面都有了很大的提升，有了這一系列便利，網(wǎng)絡(luò)訂房的人數(shù)加大，銷(xiāo)售額也相應(yīng)提高，今年網(wǎng)絡(luò)訂房銷(xiāo)售額完成元，在去年的基礎(chǔ)上多完成元，占客房總營(yíng)業(yè)額。二、管理方面1、不斷修正培訓(xùn)資料，適應(yīng)新形勢(shì)現(xiàn)如今在市場(chǎng)、客人需求、管理理念不斷變化的情況下，以往一種培訓(xùn)資料用三年的模式已不復(fù)存在，在日常工作中我們總結(jié)一些不足的地方及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充，并在年底組織各崗管理人員對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行重新修正，然后組織員工學(xué)習(xí)。2、科學(xué)合理排房,根據(jù)市場(chǎng)隨時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略,保證客房出租率和客房利潤(rùn)最大化在客房預(yù)訂過(guò)程中我部門(mén)采取淡季由員工預(yù)訂，旺季由經(jīng)理親自把關(guān)，這樣一是可以保證客房出租率，二是可以做好溝通協(xié)調(diào)工作，在旺季客房預(yù)訂時(shí)即使沒(méi)房也輕宜不回絕一個(gè)訂單，預(yù)訂的可變性較大，當(dāng)遇到客房預(yù)訂已滿(mǎn)時(shí)我們會(huì)多次與客人或營(yíng)銷(xiāo)員跟進(jìn)預(yù)訂，對(duì)有沖突不能接入的預(yù)訂反復(fù)進(jìn)行斟酌和確認(rèn)；其次加大預(yù)訂的跟催力度，對(duì)預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分別進(jìn)行三天前、一天前跟進(jìn)。對(duì)當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進(jìn)一次；對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實(shí)行擔(dān)保預(yù)訂；再次與賓客確認(rèn)離店時(shí)間。這樣大大提高了預(yù)訂的準(zhǔn)確性和高出租率，在科學(xué)合理的安排下今年七月客房出租率達(dá)%，八月%，九月%的好成績(jī)。我部門(mén)在響應(yīng)酒店整體房?jī)r(jià)方針的情況下，根據(jù)市場(chǎng)情況調(diào)整銷(xiāo)售策略，取得了較好的效果，尤其是今年十一期間，我部門(mén)提前調(diào)研市場(chǎng)，并在九月中旬就將十一期間房?jī)r(jià)定位，取得了較好的效果，尤其在10月3月平均房?jī)r(jià)達(dá)元；在每個(gè)季節(jié)來(lái)臨前根據(jù)市場(chǎng)情況開(kāi)展銷(xiāo)售培訓(xùn)并組織員工學(xué)習(xí)相應(yīng)季節(jié)的各類(lèi)房?jī)r(jià)；根據(jù)當(dāng)日客情實(shí)時(shí)定價(jià)；淡季以留人為主，旺季以銷(xiāo)售高價(jià)為主，淡季讓員工主動(dòng)推銷(xiāo)貴賓卡這樣就能留住客人，旺季主要以高價(jià)房銷(xiāo)售為主。3、充分利用網(wǎng)絡(luò)訂房平臺(tái),發(fā)揮宣傳及銷(xiāo)售職能今年我們將網(wǎng)絡(luò)訂房設(shè)置專(zhuān)人管理，不管是從房態(tài)控制、客房預(yù)訂、網(wǎng)評(píng)回訪、日審、夜審、擔(dān)保單控制、傭金管理方面都更專(zhuān)業(yè)更流暢；與網(wǎng)絡(luò)公司合作采取多種保銷(xiāo)方式，網(wǎng)絡(luò)訂房預(yù)訂率得到提升；更新網(wǎng)絡(luò)訂房宣傳信息使客人更多的了解我酒店。在上述工作做的較好的情況下，今年網(wǎng)絡(luò)訂房在整體酒店客房營(yíng)銷(xiāo)中所占的比重也上升，其次就是在張掖同星級(jí)酒店中我酒店的網(wǎng)絡(luò)訂房量和推薦指數(shù)也是最好的。4、賓客投訴大大降低，賓客滿(mǎn)意度得以提升隨著客房設(shè)備設(shè)施陳舊，賓客投訴率逐漸增加，為了減少賓客投訴，增加賓客滿(mǎn)意度，我部門(mén)從多處下手，首先整理了在日常工作常見(jiàn)投訴處理的方法和語(yǔ)言技巧，組織員工模擬練習(xí)，有賓客投訴出現(xiàn)時(shí)員工也可以從容應(yīng)對(duì)；其次就是設(shè)置了特殊事件處理記錄本，這樣就有效的加大了賓客投訴處理的效率和跟進(jìn)，同時(shí)大堂副理加大賓客投訴處理的力度；再次就是對(duì)多次出現(xiàn)的投訴總結(jié)原因，從根源上解決問(wèn)題。5、個(gè)性化服務(wù)得以實(shí)施今年我們從各崗位出發(fā)，每崗至少實(shí)施一種個(gè)性化服務(wù)并落到實(shí)處，最終得到客人的認(rèn)可。大堂副理在客人生日時(shí)為客人贈(zèng)送帶有酒店店標(biāo)由大堂副理親手寫(xiě)的生日賀卡和禮物一份，并經(jīng)常為客人辦理各項(xiàng)委托代辦事宜得到了客人的高度贊賞；總臺(tái)客人入住時(shí)為客人提供小毛巾服務(wù)，一洗客人旅途疲憊；行李生主動(dòng)為客人提取行李；商務(wù)中心為客人制做溫馨小卡片，主動(dòng)為客人設(shè)計(jì)張掖周邊旅游指南，這些小小的舉動(dòng)都無(wú)數(shù)次打動(dòng)客人。6、管理人員的管理水平、員工整體水平穩(wěn)步提升因部門(mén)發(fā)展需要，今年對(duì)部門(mén)的管理人員進(jìn)行了擴(kuò)充，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間培訓(xùn)及管理人員自身努力管理水平得到提升。管理人員在管理的過(guò)程突出了情感管理，在以往管理過(guò)程中，當(dāng)員工工作有失誤時(shí)更多的管理人員取的是指責(zé)，而今年管理人員在遇到同類(lèi)問(wèn)題時(shí)先是去了解原因，后采取相對(duì)應(yīng)的管理；管理人員對(duì)自己角色定位更準(zhǔn)，知道自己是干什么的，該干什么，不管是從敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)，還有從突發(fā)性事件解決方面都有所提升。其次，在管理的過(guò)程中放下了架子，懂得了管理不只是管員工而且要服務(wù)員工的理念，懂得了溝通在管理中的重要性大大提高了工作能動(dòng)性。再次就是執(zhí)行力加強(qiáng)，安排下去的工作能不折不扣的完成。管理人員的高度也有所提高，在處理問(wèn)題，部門(mén)管理方面將自身及管理要求定位較高．通過(guò)部門(mén)的不懈努力與全方位培訓(xùn)，部門(mén)員工不管是從精神面貌、業(yè)務(wù)水平、工作效率、服務(wù)質(zhì)量還是對(duì)外溝通協(xié)調(diào)方面都有所提升?，F(xiàn)在工作中我們員工更多是專(zhuān)業(yè)化與職業(yè)化，在服務(wù)過(guò)程中已很少能看見(jiàn)不化妝上崗的人員，在業(yè)務(wù)水平方面也是人人都是業(yè)務(wù)嫻熟者，以往售重房，結(jié)錯(cuò)帳的情況在今年的工作已是少之又少；效率方面也能?chē)?yán)格按星級(jí)訪查規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以往在服務(wù)過(guò)程吊臉、服務(wù)不抬頭、與客人爭(zhēng)執(zhí)的場(chǎng)面也是不復(fù)存在，員工在對(duì)待客人意見(jiàn)及建議方面也更容易接受。7、大堂副理職能得到了充分發(fā)揮大堂副理除做好日常投訴處理外,今年在如何避免賓客投訴方面也下足了功夫,大堂副理督導(dǎo)前臺(tái)員工做好小的賓客投訴處理,以防小投訴處理不當(dāng)升級(jí)；客人到店前提前試房卡，檢查客房衛(wèi)生，將投訴攔截在客人入住前；每日將房號(hào)報(bào)洗浴中心，大大減少了因騷擾電話(huà)而引起的賓客投訴；提前準(zhǔn)備了生日賀卡，致歉卡內(nèi)容模版，大大提高了效率。大堂副理工作周報(bào),賓客回訪匯總等各類(lèi)數(shù)據(jù)方面大堂副理一直在堅(jiān)持不懈做,為酒店各類(lèi)決策提供了依據(jù)。8、根據(jù)接待類(lèi)型，提前部署，制定接待方案，突顯接待差異化今年我部門(mén)總結(jié)以往大型節(jié)會(huì)、十一黃金周接待特點(diǎn)，制定相應(yīng)的接待方案，根據(jù)拉力賽入住時(shí)間長(zhǎng)，用房較雜亂接待特點(diǎn)，為了避免接待中遺落預(yù)訂，結(jié)帳凌亂的問(wèn)題，今年我部門(mén)多次與營(yíng)銷(xiāo)員核對(duì)預(yù)定信息，在客人入住后分車(chē)隊(duì)將房間進(jìn)行聯(lián)房，做手工明細(xì)時(shí)也是分車(chē)隊(duì)將帳務(wù)進(jìn)行核對(duì)，保證了整個(gè)接待零扯皮零失誤；十一期間接待賓客預(yù)定較分散，入住退房時(shí)間較集中，預(yù)定可變性不大，根據(jù)此篇五：前廳部年度工作總結(jié)及計(jì)劃1前廳部年度工作總結(jié)及計(jì)劃年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì)5f、6f客房裝入寬帶，滿(mǎn)足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡元/張，鑰匙袋元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。三、加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。五、加強(qiáng)各類(lèi)報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二○○四年客房收入與二○○五年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。成績(jī)是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)，二○○五年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出二○○六年工作計(jì)劃：1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。新的一年即將開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。前廳部08年工作總結(jié)及09年工作計(jì)劃新年伊始，萬(wàn)象更新，轉(zhuǎn)眼間我們將送走2019年的每一個(gè)日日夜夜，迎接新一年的來(lái)臨，回望過(guò)去展望未來(lái)，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問(wèn)題，那么作為酒店銷(xiāo)售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益要提高所以的工作開(kāi)展離不開(kāi)各部門(mén)的支持與酒店。一年來(lái)，前廳部的工作在酒店各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績(jī)和效益，當(dāng)然離酒店的領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)要求還差甚遠(yuǎn)，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來(lái)的工作向領(lǐng)導(dǎo)做一總結(jié)。08年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿(mǎn)100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷(xiāo)是工作的重中之重