房地產(chǎn)集團(tuán)產(chǎn)品缺陷反饋操作指引

缺陷反饋操作指引(試行)編制部門制度編碼客戶服務(wù)部HC-KF-01-V1.0生效日期總頁數(shù)2016年

11月

21日7頁修訂記錄序號主要修訂內(nèi)容制度編碼起草人生效日期1編制V1.0姚沛延

2016年

11月

21日缺陷反饋操作指引(試行)1.目的與適用范圍1.1.

目的：通過缺陷反饋、預(yù)警，進(jìn)行事前預(yù)控或事后修補(bǔ)，減少或避免問題的重復(fù)發(fā)生，保證產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，提供給客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。1.2.

適用范圍本制度適用于和昌集團(tuán)所有產(chǎn)品和服務(wù)的糾正與預(yù)防。2.術(shù)語及定義2.1.

缺陷：產(chǎn)品開發(fā)全過程中（立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、施工、銷售、保修、物業(yè)服務(wù)等），產(chǎn)品存在的影響客戶使用及生活品質(zhì)的綜合問題，包涵了產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量及服務(wù)品質(zhì)的瑕疵，以客戶使用及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合為衡量標(biāo)準(zhǔn)。2.2.

反饋：將發(fā)現(xiàn)的缺陷通過《缺陷反饋聯(lián)系單》反饋各相關(guān)部門，回溯到產(chǎn)生環(huán)節(jié)，找到主要問題、制定措施加以改進(jìn)和解決。2.3.

糾正與預(yù)防：為防止投訴問題的重復(fù)發(fā)生，通過主動采取缺陷反饋、預(yù)警、內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)、獎懲等管理措施，對質(zhì)量缺陷進(jìn)行事前控制并處理，減少或避免產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)缺陷的發(fā)生。集團(tuán)通過缺陷反饋機(jī)制，消除導(dǎo)致投訴發(fā)生的潛在原因，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的降低。不僅在具體問題上將問題反饋之相關(guān)部門，還要從解決方式、客戶理念、創(chuàng)新以及規(guī)范化角度全面改善產(chǎn)品和服務(wù)，這些工作系統(tǒng)通稱糾正與預(yù)防。3.職責(zé)3.1.

集團(tuán)客戶服務(wù)部1)

負(fù)責(zé)城市公司客服部產(chǎn)品缺陷收集的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核工作；2)

負(fù)責(zé)新公司質(zhì)量缺陷交底工作的牽頭組織；3)

負(fù)責(zé)《缺陷反饋?zhàn)鳂I(yè)指引》的編制、修訂、解釋及相關(guān)培訓(xùn)工作；4)

負(fù)責(zé)各項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量缺陷案例的搜集、修訂、分類、整理及定期發(fā)布《和昌集團(tuán)缺陷反饋手冊》。3.2.

集團(tuán)設(shè)計(jì)管理部1)

負(fù)責(zé)對設(shè)計(jì)類問題的原因分析和整改方案進(jìn)行評審；2)

負(fù)責(zé)對發(fā)生頻率高，對客戶影響大的缺陷進(jìn)行缺陷改進(jìn)方案固化；3)

負(fù)責(zé)對設(shè)計(jì)質(zhì)量缺陷案例進(jìn)行修訂；4)

負(fù)責(zé)配合集團(tuán)客戶服務(wù)部開展新公司的質(zhì)量缺陷交底工作。3.3.

集團(tuán)工程管理部1)

負(fù)責(zé)對工程類問題的原因分析和整改方案進(jìn)行評審；2)

負(fù)責(zé)對發(fā)生頻率高，對客戶影響大的工程類問題進(jìn)行建造流程、施工工藝、構(gòu)配件選擇等方案固化；3)

負(fù)責(zé)對工程質(zhì)量缺陷案例進(jìn)行修訂；4)

負(fù)責(zé)配合集團(tuán)客戶服務(wù)部開展新公司的質(zhì)量缺陷交底工作。3.4.

集團(tuán)營銷管理部1)

負(fù)責(zé)對營銷類問題的原因分析和整改方案進(jìn)行評審；2)

負(fù)責(zé)對發(fā)生頻率高，對客戶影響大的營銷類問題進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、流程固化；3)

負(fù)責(zé)對營銷類案例進(jìn)行修訂；4)

負(fù)責(zé)配合集團(tuán)客戶服務(wù)部開展新公司的質(zhì)量缺陷交底工作。3.5.

集團(tuán)成本管理部負(fù)責(zé)對缺陷問題整改可行性，進(jìn)行成本測算分析。3.6.

城市公司1)

負(fù)責(zé)對城市項(xiàng)目所有類別缺陷問題進(jìn)行專業(yè)分析，查找原因，并提出可量化、可實(shí)現(xiàn)、可衡量的整改方案，同時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；2)

負(fù)責(zé)城市項(xiàng)目缺陷問題的整改實(shí)施、竣工驗(yàn)收；3)

負(fù)責(zé)按照集團(tuán)要求進(jìn)行缺陷預(yù)防并避免《和昌集團(tuán)缺陷反饋手冊》中的禁止做法。3.7.

城市公司客戶關(guān)系部1)

負(fù)責(zé)城市項(xiàng)目產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷搜集及匯總，并形成案例及相關(guān)報(bào)告；2)

負(fù)責(zé)組織缺陷問題決策會議；3)

負(fù)責(zé)按照相關(guān)要求向集團(tuán)客服部進(jìn)行質(zhì)量缺陷反饋；4)

負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證城市項(xiàng)目缺陷問題的整改進(jìn)度、質(zhì)量和效果；5)

負(fù)責(zé)配合集團(tuán)客戶服務(wù)部開展新項(xiàng)目的質(zhì)量缺陷交底及案例的宣講工作。3.8.

物業(yè)公司1)

負(fù)責(zé)配合城市公司客戶關(guān)系部對交付產(chǎn)品得質(zhì)量缺陷問題進(jìn)行收集及匯總；2)

負(fù)責(zé)按照集團(tuán)要求，落實(shí)物業(yè)服務(wù)缺陷整改和預(yù)防。4.工作程序4.1.

缺陷收集：客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)站在客戶的角度，通過報(bào)修信息反饋、維修反饋等收集渠道，收集發(fā)現(xiàn)缺陷，收集信息的渠道包括并不限于以下內(nèi)容：1)

項(xiàng)目開盤、交付巡檢、風(fēng)險檢查時的缺陷發(fā)現(xiàn)；2)

項(xiàng)目房屋模擬驗(yàn)收時的缺陷發(fā)現(xiàn)；3)

房屋交付、維修整改過程中的缺陷；4)

房屋保修過程中的缺陷；5)

業(yè)主投訴；6)

客戶滿意度調(diào)查等。4.2.

缺陷生成:

客戶關(guān)系部通過對收集整理的相關(guān)信息及客戶合理期望（大部分客戶較為關(guān)注并希望有所改善的問題）進(jìn)行分析，提出缺陷問題并形成《缺陷反饋聯(lián)系單》知會責(zé)任部門和檢驗(yàn)部門。4.3.

缺陷決策：由城市公司客戶關(guān)系部組織各責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理以上工作人員參加缺陷反饋專題會議。1)

對所提出缺陷問題評議，對缺陷原因主要問題進(jìn)行分析；2)

對整改可行性（如施工能力、工程技術(shù)可行性、工期控制等）進(jìn)行分析；3)

成本部對成本測算進(jìn)行分析；4)

確定缺陷的級別A級缺陷：必須整改的缺陷，包含并不限于以下內(nèi)容：①

違背國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；②

違反銷售合同及服務(wù)承諾；③

曾經(jīng)或可能發(fā)生客戶投訴，產(chǎn)生客戶賠償；④

對產(chǎn)品質(zhì)量、使用性能及生活品質(zhì)有較大影響。B級缺陷：無需或無法整改的缺陷：①

紅線內(nèi)、外不利因素明確指出，且不違反合同及承諾；②

經(jīng)過現(xiàn)場論證，可以滿足使用要求；③

通過提供服務(wù)可以彌補(bǔ)的缺陷；④

已經(jīng)建設(shè)完成，施工、技術(shù)、現(xiàn)場條件等不具備整改條件。5)

由客戶關(guān)系部編寫《缺陷決策單》。4.4.

缺陷整改：相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)缺陷決策要求制定改進(jìn)措施，對于不同級別的缺陷采取不同的整改措施。1)

對于A級缺陷；由責(zé)任部門擬訂整改措施，并實(shí)施整改及組織整改結(jié)果的驗(yàn)收；由客戶關(guān)系部進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)行反饋；2)

對于B級缺陷；由責(zé)任部門擬訂預(yù)防措施；完成缺陷的循環(huán)利用，避免缺陷重復(fù)出現(xiàn)；由責(zé)任部門制定本部門的缺陷預(yù)控措施和計(jì)劃加以實(shí)施，反饋客戶關(guān)系部備案；4.5.

缺陷跟蹤：由客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)跟進(jìn)缺陷問題的解決進(jìn)展，對于按計(jì)劃解決的缺陷問題。由客戶關(guān)系部、相關(guān)責(zé)任部門共同填寫完善《缺陷反饋確認(rèn)書》，并進(jìn)行存檔備案。對于無法按計(jì)劃完成的缺陷問題，責(zé)任部門需說明未完成原因，由評議部門進(jìn)行評估，出具評估意見。4.6.

缺陷總結(jié)：缺陷關(guān)閉后，責(zé)任部門應(yīng)編寫《缺陷改進(jìn)與預(yù)防措施》，客戶關(guān)系部驗(yàn)證和整理。1)

對于重大缺陷，客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)缺陷反饋案例庫的編寫、整理和歸檔；2)

城市公司客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)將缺陷問題匯總、整理、編制完成《城市公司季度缺陷反饋手冊》，于季度首月5日前向集團(tuán)客戶服務(wù)部提報(bào)。3)

集團(tuán)客戶服務(wù)部于

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前完成《和昌集團(tuán)缺陷反饋手冊》修訂并于

OA

共享，以提供給相關(guān)責(zé)任部門用于后期工作中的缺陷預(yù)控。4.7.

缺陷預(yù)防1)

集團(tuán)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的質(zhì)量缺陷交底；2)

相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)制定本部門的缺陷預(yù)控措施和計(jì)劃，對缺陷加以主動預(yù)控；3)

缺陷預(yù)控措施和計(jì)劃須提前知會客戶關(guān)系部相關(guān)人員，并在實(shí)施完成后反饋客戶關(guān)系部備案?？蛻絷P(guān)系部負(fù)責(zé)登記各部門組織缺陷預(yù)控的記錄和相關(guān)資料的存檔；4)

在項(xiàng)目設(shè)計(jì)之前，設(shè)計(jì)人員應(yīng)將《和昌集團(tuán)缺陷反饋手冊》中相關(guān)問題充分傳達(dá)給設(shè)計(jì)院，注意問題規(guī)避；5)

在圖紙會審時，設(shè)計(jì)、工程、客服、營銷、物業(yè)等人員應(yīng)依據(jù)《和昌集團(tuán)缺陷反饋手冊》內(nèi)容逐項(xiàng)核實(shí)，避免缺陷問題；6)

在施工過程中，工程、客服等人員應(yīng)依據(jù)《和昌集團(tuán)缺陷反饋手冊》組織在建項(xiàng)目的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決缺陷問題，督促推動缺陷問題的整改。對于不能避免或者不能達(dá)成一致得整改意見，召開專題會議決策執(zhí)行。4.8.

考核機(jī)制1)

由責(zé)任部門將缺陷落實(shí)到流程中，針對缺陷問題制定相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書或?qū)α鞒踢M(jìn)行修訂，集團(tuán)客戶服務(wù)部每季度或每年對流程執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果進(jìn)行排名，對季度或年度排名第一的給予獎勵，對于最后一名給予處罰。2)

由責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)對主管部門的缺陷整改進(jìn)度、質(zhì)量進(jìn)行考核；對缺陷缺預(yù)控的實(shí)