危機傳播管理(第十章)-課件

危機恢復(fù)管理第10章1ppt課件危機恢復(fù)管理第10章1ppt課件?XXXXXXXXXXXXXXXXXX經(jīng)歷危機之下的眾苦煎迫，人們自當(dāng)反省來路、檢討過往之失，以免僥幸渡過一劫，又入泥途險道。尤應(yīng)返照內(nèi)心的貪婪、嫉恨、執(zhí)迷、粗鄙和褊狹，讓內(nèi)心光明朗闊起來，點燃價值的燈火。我們經(jīng)常講“化危為機”，并非因為在危機中總會遇到柳暗花明或利好的重大轉(zhuǎn)機，而是由于危機帶來了變革的契機，原罪得以暴露和救贖，一切都是嶄新的。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX經(jīng)歷危機之下的眾苦煎迫本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機恢復(fù)管理的框架形象修復(fù)與機會利用第3節(jié)危機管理效果評估本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機恢復(fù)管理的框架形象修復(fù)與機會利用第3?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架本書第一章曾介紹希斯提出的危機管理“4R”模式——縮減、準備、反應(yīng)和恢復(fù)，他認為恢復(fù)（recovery）是危機管理中不可或缺的關(guān)鍵范疇之一。在希斯看來，恢復(fù)即從危機造成的影響出發(fā)，采取必要措施，回歸到危機之前的狀態(tài)和秩序，同時對危機管理效果做出評估。米特羅夫和皮爾遜將危機管理劃分為五個階段——偵測、預(yù)防、控制、恢復(fù)和學(xué)習(xí)，其中第四、五兩個階段皆屬廣義恢復(fù)管理的范疇。他們認為，在恢復(fù)管理中，組織的任務(wù)是盡快從危機傷害中復(fù)蘇，實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)；同時要把危機視為一個學(xué)習(xí)過程，汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，實現(xiàn)新的發(fā)展和超越。奧古斯丁認為危機管理主要包括時序上的六個基本范疇：規(guī)避、準確、確認、控制、解決、利用。他提出恢復(fù)管理任務(wù)是從危機中獲利，即善用危機帶來的契機，尋找新的可能性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架以上界定蘊含著兩個共同的主張：回歸常態(tài)，一如從前；尋求超越，直面未來?！?F”假設(shè)與恢復(fù)管理“3C”假設(shè)與恢復(fù)管理對話范式、“事實—價值”模型與恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架一、“3F”假設(shè)與恢復(fù)管理?“3F”假設(shè)回顧見書P34?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架一、“3F”假設(shè)與恢復(fù)管理基于“3F”假設(shè)，危機恢復(fù)管理的主要工作內(nèi)容有三項：（1）干預(yù)危機信息流，輸出有關(guān)事態(tài)平息、恢復(fù)正常生產(chǎn)和生活的信息，在信息設(shè)計上重點強調(diào)告別危機、苦難和不堪的過往，強調(diào)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)、新政策和新理念；（2）引導(dǎo)危機影響流，組織直接發(fā)表對危機所暴露問題和解決方案的意見，對所有卷入危機中的利益相關(guān)者表達歉意和感恩，或通過第三方權(quán)威話語對組織在危機管理中的市場表現(xiàn)、社會表現(xiàn)、政治表現(xiàn)乃至在文化和價值觀上的表現(xiàn)做出中肯、積極的評價；（3）消除危機噪音流，淡化那些不必過度糾纏的偏差和偏見，澄清那些若不及時化解就會凝結(jié)為負面集體記憶的情緒、誤會、謠言和攻擊，使組織和利益相關(guān)者在危機結(jié)束后尚可打開心結(jié)，盡釋前嫌。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架二、“3C”假設(shè)與恢復(fù)管理?“3C”假設(shè)回顧見書P54?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架二、“3C”假設(shè)與恢復(fù)管理基于“3C”假設(shè)，恢復(fù)管理就是延續(xù)危機事中處置的溝通過程，著力重建組織與利益相關(guān)者共處、共持的信息共同體、利益共同體和價值共同體。危機破壞、損害了組織與利益相關(guān)者之間的溝通關(guān)系和利益關(guān)系，整個危機管理體系都是圍繞如何修復(fù)和重建這兩維基本關(guān)系展開的，恢復(fù)管理亦不例外。溝通關(guān)系的恢復(fù)，意味著在符號和意義兩個層面重建良性的溝通機制；利益關(guān)系的恢復(fù)，意味著有形利益損害的彌補和無形利益——共同價值的再造。修復(fù)溝通關(guān)系的重點在于重塑組織形象——形象并不掌握在組織在手中，而是利益相關(guān)者對組織的認知和評價的反映；修復(fù)利益關(guān)系的重點在于利益補償和價值撫慰，構(gòu)建組織與利益相關(guān)者可以持續(xù)互蒙其惠的利益、價值共贏機制。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架三、對話范式、“事實—價值”模型與恢復(fù)管理?“事實-價值”模型回顧見書P91?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架三、對話范式、“事實—價值”模型與恢復(fù)管理基于對話范式和“事實—價值”模型，恢復(fù)管理的核心任務(wù)可以表述為：在危機結(jié)束后，組織啟動新一輪與利益相關(guān)者的對話，讓各方充分認知真相，獲得利益補償；進而重建相互信任，分享在危機中生發(fā)的新智慧、德性和信念，或弘揚因危機而更顯彌足珍貴的傳統(tǒng)意義范疇。在新一輪對話中，“事實—價值”模型的多重路徑依然適用。從“3F”假設(shè)、“3C”假設(shè)、對話范式和“事實—價值”模型出發(fā)，我們將危機恢復(fù)管理的總體目標一分為三：重建信息共同體、利益共同體和價值共同體。為了實現(xiàn)這三個目標，組織需要完成“補救—回歸”和“改善—超越”兩大類任務(wù)，每項任務(wù)又包括10項具體舉措。達及如是目標和任務(wù)，大抵可以拔除危機誘因、“治病救人”了。參見表10—1。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架基于上表，以下重點強調(diào)三個問題：秩序重建利益補償價值再造?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架一、秩序重建重建常態(tài)生產(chǎn)和生活秩序需要堅持如下原則：一是由易至難，首先補救或改善那些能夠立竿見影產(chǎn)生成效的領(lǐng)域或環(huán)節(jié)；二是由點及面，先實現(xiàn)重點突破，再謀求全局改善，除非有足夠的把握，否則應(yīng)放棄立即著手全盤恢復(fù)的幻想；三是邊做邊說，要及時把恢復(fù)、改善的努力和取得的成果通報給利益相關(guān)者，“光說不練”和“光練不說”皆不足取。這三項原則大抵一致，組織借此激發(fā)“正能量”，使人們在經(jīng)歷危機之“艱難時世”后，迅速療治傷痛、走出憂郁，建立對自我和世界的信心。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架二、利益補償對利益相關(guān)者進行補償要做到情、理、法相結(jié)合。組織首先應(yīng)在法律框架內(nèi)承擔(dān)減損和補償責(zé)任，在尚可承受的情況下，更應(yīng)考慮道義原則。否則，組織即使在法律上被認定“無罪”，在道德上卻可能被宣判“有過”。在大多數(shù)情況下，道義絕非單純的重負，相反，它往往意味著各方給予組織進行自我救贖、實現(xiàn)自我超越的機會。在危機結(jié)束后，一些著名品牌正是由于未能及時承擔(dān)道德責(zé)任、實現(xiàn)自我救贖，導(dǎo)致重返市場一線和公共空間之路道阻且長。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架三、價值再造恢復(fù)管理階段的價值再造大抵可以區(qū)分為如下兩個層次：一是危機當(dāng)事主體的自我反省與超越。世上并無抽象的危機，舉凡災(zāi)禍皆由特定人或人群來面對和承受。二是增益共同體的價值信念。從價值層面看，危機恢復(fù)管理大有破鏡重圓的意味，美好且艱難。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架三、價值再造案例10-1雀巢在“抵制雀巢運動”危機中的恢復(fù)管理P184?評價：在明確危機恢復(fù)管理的目標和任務(wù)后，組織應(yīng)著手設(shè)計一個科學(xué)、有效的恢復(fù)程序，以有計劃、有步驟地推進溝通、利益和價值以及補救和改善等方面的具體工作。一般而言，危機恢復(fù)管理的程序主要包括：建立危機恢復(fù)管理小組，制定恢復(fù)管理計劃，形成合理預(yù)算，按照既定的目標、原則和策略落實計劃，邊恢復(fù)邊改善，評估危機管理效果。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用一、班尼特與形象修復(fù)理論20世紀90年代，班尼特提出了形象修復(fù)理論。他認為，修復(fù)受損的組織形象須以公眾的認知和態(tài)度為前提：公眾對組織責(zé)任的主觀看法比危機事件的真相本身更重要。只要危機降臨到組織頭上，無論在法律、技術(shù)和事實上如何裁決，公眾都會主觀認定該組織乃是責(zé)任主體。班尼特進一步解釋說：被指責(zé)的冒犯在事實上未必如此，冒犯與否完全由公眾的認知和感覺來決定；組織的責(zé)任歸屬亦非基于事實做出判斷，只要公眾認為組織與此行為有關(guān)聯(lián)，就會產(chǎn)生關(guān)聯(lián)性問責(zé)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用一、班尼特與形象修復(fù)理論班尼特提出了如下五種形象修復(fù)策略：否認事實包括簡單否認和轉(zhuǎn)移批評——“沒做”，“不是我做的”；“別人做的”，“與我無關(guān)”?；乇茇?zé)任包括申明系被挑戰(zhàn)，無力為之或不可抗，純屬意外或無心之過，本意是良善的。淡化處理包括對事態(tài)輕描淡寫；提供證據(jù)顯示該事件帶來的利益和好處，進行比較、尋找差異——“比其他類似事件好多了”。修正行為制定和實施解決方案，改善自身行動，避免此類事件再次發(fā)生。誠意致歉表示遺憾和歉意。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用二、庫姆斯與形象修復(fù)理論在班尼特形象修復(fù)理論的基礎(chǔ)上，庫姆斯針對具體危機情境提出了七種危機溝通策略：否認、反擊、行為正當(dāng)化、自我辯解、妥協(xié)迎合、改善行動和誠意致歉。參見圖10—1。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用二、庫姆斯與形象修復(fù)理論第一，針對自身偶發(fā)意外或行為失當(dāng)導(dǎo)致的危機，組織可采取順應(yīng)、迎合型的溝通策略，信息發(fā)布的內(nèi)容以誠意致歉、妥協(xié)迎合和改善行動為主。第二，針對天災(zāi)等不可抗力和謠言紛起等誘因造成的危機，組織可采取抗爭、反擊型的溝通策略，對那些無端質(zhì)疑、指責(zé)和批評予以堅決否認，并想方設(shè)法擊破謠言，還自身以清白。第三，針對惡意破壞引發(fā)的危機，如競爭對手設(shè)下圈套、惡性收購，消費者無理取鬧、蓄意生事，內(nèi)部利益相關(guān)者“背叛”等，組織可采取控制、引導(dǎo)型溝通策略，信息發(fā)布內(nèi)容以告知事實真相為主，使自身行為正當(dāng)化。實施上述策略，應(yīng)注意如下幾個問題：一是策略的采納問題。二是策略實施“度”的問題。三是策略效果的把握問題。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用二、庫姆斯與形象修復(fù)理論XXXXXXXXXXXXXXXXXX聯(lián)系案例10-21988年美國愛斯蘭德公司莫農(nóng)加西拉河漏油危機P188?第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用二、庫姆斯與形象修復(fù)理論XXX?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用二、庫姆斯與形象修復(fù)理論案例10-32010年英國石油公司墨西哥灣漏油事故P188相關(guān)視頻：/watch/02871915211531976563.html?page=videoMultiNeed?評價：危機信息發(fā)布必須與危機處理行動結(jié)合起來——既要說得好，也要做得好；同時，危機管理者在任何情況下都應(yīng)保持真實和真誠，不可說得太好而做得太差，或者粉飾太平、回避問題。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用三、形象修復(fù)和改善原則綜合班尼特、庫姆斯等人的研究成果，我們可以總結(jié)出形象修復(fù)和改善的如下原則和策略：合理避責(zé)減少敵意戰(zhàn)略式自責(zé)重返公共空間利用危機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用三、形象修復(fù)和改善原則（一）合理避責(zé)在危機結(jié)束后，組織有機會在相對溫和、平順的情境下，從容地向媒體和公眾分析、解釋危機誘因和發(fā)展過程。譬如，組織可以強調(diào)危機的偶發(fā)性和不可抗，確實因出乎意外而導(dǎo)致措手不及；也可以告知公眾自己有著良好的意圖并且付出了努力，但仍然未能規(guī)避損害。這些方法可以在一定程度上喚起公眾的同情和理解，以更冷靜的態(tài)度對待組織的形象和聲譽。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用三、形象修復(fù)和改善原則（二）減少敵意班尼特提出了減少公眾敵意的六種方法：援助、最小化、區(qū)分、超脫、反擊、補償。援助是指組織為降低和消除利益相關(guān)者遭受的損害，而采取支援和救助行為；最小化是指減少或淡化自身的錯誤行為，以使負面影響降到最低；區(qū)分是指把自身的錯誤與社會大環(huán)境的深層次矛盾區(qū)別開來；超脫是指為人們描繪美好前景或新的發(fā)展機會，而非陷于危機陰影不能自拔；反擊是指號召公眾同自己一道向造成危機的錯誤發(fā)起挑戰(zhàn)，以期贏得公眾的參與，塑造主動、開放的組織形象；補償是指在評估公眾損害的基礎(chǔ)上，提供前文述及的有形或無形補償。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用三、形象修復(fù)和改善原則（三）戰(zhàn)略式自責(zé)與“合理避責(zé)”和“減少敵意”中對自身責(zé)任的輕描淡寫不同，組織還可以執(zhí)行一個更坦誠、更大膽的策略：戰(zhàn)略性、公開化地自責(zé)和救贖。這一策略包括公開道歉、懺悔和尋求公眾的寬恕。如是自責(zé)固然面臨著極大的聲譽風(fēng)險，而“真理偏愛陽光”，只要組織在自爆家丑的同時尚能誠意改善，就會贏得認可和贊許。事實上，危機往往會給組織帶來排毒拔刺、除黏解附、卸下原罪的機會。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用三、形象修復(fù)和改善原則（四）重返公共空間除了防守性策略外，組織還可以采取積極進取的建設(shè)性策略。建設(shè)性策略可使組織走出危機泥潭，洗凈鉛華，重返公共空間。這類策略包括：媒體公關(guān)事件公關(guān)社區(qū)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人公關(guān)社會責(zé)任公關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用三、形象修復(fù)和改善原則（五）利用危機“有目前即是機，轉(zhuǎn)瞬處即非機者；有乘之即為機，失之即無機者?！蔽C二字，“?！?、“機”相生相化。恢復(fù)管理不但要關(guān)注危機的負面影響，以求補救，也要著眼危機的正面影響，以求超越。危機可能引發(fā)組織結(jié)構(gòu)的改變、社會關(guān)系和價值觀念的重構(gòu)，給組織帶來轉(zhuǎn)型、升級的機遇。一個成熟、智慧的組織領(lǐng)導(dǎo)者會發(fā)現(xiàn)，危機提供了一個嶄新的認識視角，使他更理性、深入地體察組織的生存處境；提供了優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)、調(diào)整利益關(guān)系，尤其是前述價值再造的機會。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用三、形象修復(fù)和改善原則案例10-4香港特別行政區(qū)政府在“非典”危機后的恢復(fù)管理P191?評價：對政府而言，善用危機帶來的革新契機，可以塑造關(guān)注民生、以人為本的公共形象；可以挽救、提升公信力；可以培育堅強、理性、成熟的公民心態(tài)和社會性格，激發(fā)眾志成城、團結(jié)奮進的民族精神。同時，危機也為政府解決政治、經(jīng)濟和文化發(fā)展中的一些痼疾和敏感問題提供了轉(zhuǎn)機——人們開始理性對待、公開討論這些問題的存在，并在實踐中探求問題的根源和可能的解決途徑。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估一、危機管理效果評估的意義與內(nèi)容危機管理效果評估是組織必須開展的一項工作，其意義在于：在整個危機管理流程中，效果評估承擔(dān)著對其他環(huán)節(jié)進行審察、評價、反饋和指導(dǎo)的任務(wù)；同時，效果評估也是一個學(xué)習(xí)的過程，可以增強組織新一輪發(fā)展計劃的科學(xué)性和可行性；效果評估還可以鼓舞士氣、振奮精神，革新和提升組織文化。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估一、危機管理效果評估的意義與內(nèi)容（一）對危機管理過程的評估過程評估是對危機管理效果的動態(tài)考察，即從危機預(yù)警、計劃制定，到計劃實施與調(diào)整，再到恢復(fù)管理的全過程評估。“全過程”并不意味著評估內(nèi)容要覆蓋危機管理的所有細節(jié)，而應(yīng)著眼重要問題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行有效評估，它們包括：危機根源危機預(yù)警危機管理計劃的研究與制定危機管理計劃的實施與調(diào)整危機恢復(fù)管理重大管理漏洞?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估一、危機管理效果評估的意義與內(nèi)容（二）對危機管理主體的評估管理主體評估，即組織對自身特別是危機管理團隊的評價。這一評價既指向管理團隊本身，也指向其行為結(jié)果，因此實質(zhì)上是一個角色評估和績效考核相結(jié)合的過程。主要評估內(nèi)容有：指揮者、決策層、管理者發(fā)言人外部專家、意見領(lǐng)袖?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估一、危機管理效果評估的意義與內(nèi)容（三）對利益相關(guān)者的評估利益相關(guān)者在認知、態(tài)度和行為方面的變化，是危機管理效果評估的一項核心內(nèi)容。無論危機管理過程如何“看起來很美”，如果未能與利益相關(guān)者重建事實和價值契約，都談不上成功。正如本書多次提到的那樣，組織切忌在危機中“擺平”了事件，卻失去了人心。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估一、危機管理效果評估的意義與內(nèi)容（四）對危機損益的評估損益評估是危機管理效果評估中最受人關(guān)注的內(nèi)容，它包括危機造成多大損害和可能帶來哪些機會、效益兩方面的內(nèi)容。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估二、危機管理效果評估的標準與程序評估必須有標準。如何確定標準，確定什么樣的標準，決定了評估的結(jié)論是否科學(xué)。危機管理效果評估的標準是依據(jù)評估內(nèi)容而設(shè)的，不同的內(nèi)容決定了不同的標準。傳播標準危機預(yù)警階段的傳播指標危機管理中的大眾傳播指標危機管理中的組織傳播指標危機結(jié)束后的形象指標危機傳播中的議題數(shù)量效益標準危機中人員的傷亡值危機造成的組織損失數(shù)量危機管理的成本指標危機造成的利益相關(guān)者損失數(shù)量危機可能帶來的財富指標制度標準決策制度管理制度資源調(diào)配制度溝通制度?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估?擴展：危機后階段概念危機后階段是針對危機策略的效果而言的。分為媒體效能、社會效能、組織學(xué)習(xí)效能等三個方面：媒體效能是指危機溝通策略展現(xiàn)在媒體上的成效，分為三個方面：①危機管理機構(gòu)被引入主要消息來源的程度；②媒體報道給予危機管理機構(gòu)的正面或負面評價；③媒體記者個人對危機管理機構(gòu)的整體評價。社會效能分成短期與長期兩種。短期效能是指危機傳播對社會大眾造成的知覺效果；長期效能包括改變社會價值觀、促成政治辯論或促成制度改變。組織學(xué)習(xí)效能指的是組織在危機之后的學(xué)習(xí)效果，學(xué)習(xí)程度大致上以“策略表現(xiàn)的評估”和“影響面的評估”為指標。策略表現(xiàn)的評估的資料來源包括所有的危機相關(guān)文件、危機處理小組的表現(xiàn)、媒體報導(dǎo)資料以及相關(guān)利益關(guān)系人的回饋反應(yīng)等。——吳宜蓁《危機傳播——公共關(guān)系與語藝觀點的理論與實證》第十一章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估三、對話拯救危機危機恢復(fù)管理和效果評估乃是一種戰(zhàn)略性的回歸?；貧w自然要重返原點，進而把危機經(jīng)歷化作財富，實現(xiàn)自我超越和共同體的繁榮。重返原點，意味著不退初心，以起步、肇基時的激情、赤誠、篤定尋找新的方向和方法；超越自我，意味著自利利他，自利以求進步，利他成就美好，不但要進步而且要美好；繁榮共同體，意味著開放、平等、自由的對話，意味著“利益的世界”要進化，“意義的世界”不退化。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果本章關(guān)鍵詞回顧恢復(fù)管理、秩序重建、利益補償、形象修復(fù)、價值再造、效果評估39ppt課件本章關(guān)鍵詞回顧恢復(fù)管理、秩序重建、利益補償、39ppt課件?XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀40ppt課件?XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀40ppt?XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題41ppt課件?XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題41ppt課件危機傳播管理(第十章)--課件危機恢復(fù)管理第10章43ppt課件危機恢復(fù)管理第10章1ppt課件?XXXXXXXXXXXXXXXXXX經(jīng)歷危機之下的眾苦煎迫，人們自當(dāng)反省來路、檢討過往之失，以免僥幸渡過一劫，又入泥途險道。尤應(yīng)返照內(nèi)心的貪婪、嫉恨、執(zhí)迷、粗鄙和褊狹，讓內(nèi)心光明朗闊起來，點燃價值的燈火。我們經(jīng)常講“化危為機”，并非因為在危機中總會遇到柳暗花明或利好的重大轉(zhuǎn)機，而是由于危機帶來了變革的契機，原罪得以暴露和救贖，一切都是嶄新的。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX經(jīng)歷危機之下的眾苦煎迫本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機恢復(fù)管理的框架形象修復(fù)與機會利用第3節(jié)危機管理效果評估本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機恢復(fù)管理的框架形象修復(fù)與機會利用第3?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架本書第一章曾介紹希斯提出的危機管理“4R”模式——縮減、準備、反應(yīng)和恢復(fù)，他認為恢復(fù)（recovery）是危機管理中不可或缺的關(guān)鍵范疇之一。在希斯看來，恢復(fù)即從危機造成的影響出發(fā)，采取必要措施，回歸到危機之前的狀態(tài)和秩序，同時對危機管理效果做出評估。米特羅夫和皮爾遜將危機管理劃分為五個階段——偵測、預(yù)防、控制、恢復(fù)和學(xué)習(xí)，其中第四、五兩個階段皆屬廣義恢復(fù)管理的范疇。他們認為，在恢復(fù)管理中，組織的任務(wù)是盡快從危機傷害中復(fù)蘇，實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)；同時要把危機視為一個學(xué)習(xí)過程，汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，實現(xiàn)新的發(fā)展和超越。奧古斯丁認為危機管理主要包括時序上的六個基本范疇：規(guī)避、準確、確認、控制、解決、利用。他提出恢復(fù)管理任務(wù)是從危機中獲利，即善用危機帶來的契機，尋找新的可能性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架以上界定蘊含著兩個共同的主張：回歸常態(tài)，一如從前；尋求超越，直面未來。“3F”假設(shè)與恢復(fù)管理“3C”假設(shè)與恢復(fù)管理對話范式、“事實—價值”模型與恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架一、“3F”假設(shè)與恢復(fù)管理?“3F”假設(shè)回顧見書P34?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架一、“3F”假設(shè)與恢復(fù)管理基于“3F”假設(shè)，危機恢復(fù)管理的主要工作內(nèi)容有三項：（1）干預(yù)危機信息流，輸出有關(guān)事態(tài)平息、恢復(fù)正常生產(chǎn)和生活的信息，在信息設(shè)計上重點強調(diào)告別危機、苦難和不堪的過往，強調(diào)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)、新政策和新理念；（2）引導(dǎo)危機影響流，組織直接發(fā)表對危機所暴露問題和解決方案的意見，對所有卷入危機中的利益相關(guān)者表達歉意和感恩，或通過第三方權(quán)威話語對組織在危機管理中的市場表現(xiàn)、社會表現(xiàn)、政治表現(xiàn)乃至在文化和價值觀上的表現(xiàn)做出中肯、積極的評價；（3）消除危機噪音流，淡化那些不必過度糾纏的偏差和偏見，澄清那些若不及時化解就會凝結(jié)為負面集體記憶的情緒、誤會、謠言和攻擊，使組織和利益相關(guān)者在危機結(jié)束后尚可打開心結(jié)，盡釋前嫌。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架二、“3C”假設(shè)與恢復(fù)管理?“3C”假設(shè)回顧見書P54?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架二、“3C”假設(shè)與恢復(fù)管理基于“3C”假設(shè)，恢復(fù)管理就是延續(xù)危機事中處置的溝通過程，著力重建組織與利益相關(guān)者共處、共持的信息共同體、利益共同體和價值共同體。危機破壞、損害了組織與利益相關(guān)者之間的溝通關(guān)系和利益關(guān)系，整個危機管理體系都是圍繞如何修復(fù)和重建這兩維基本關(guān)系展開的，恢復(fù)管理亦不例外。溝通關(guān)系的恢復(fù)，意味著在符號和意義兩個層面重建良性的溝通機制；利益關(guān)系的恢復(fù)，意味著有形利益損害的彌補和無形利益——共同價值的再造。修復(fù)溝通關(guān)系的重點在于重塑組織形象——形象并不掌握在組織在手中，而是利益相關(guān)者對組織的認知和評價的反映；修復(fù)利益關(guān)系的重點在于利益補償和價值撫慰，構(gòu)建組織與利益相關(guān)者可以持續(xù)互蒙其惠的利益、價值共贏機制。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架三、對話范式、“事實—價值”模型與恢復(fù)管理?“事實-價值”模型回顧見書P91?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架三、對話范式、“事實—價值”模型與恢復(fù)管理基于對話范式和“事實—價值”模型，恢復(fù)管理的核心任務(wù)可以表述為：在危機結(jié)束后，組織啟動新一輪與利益相關(guān)者的對話，讓各方充分認知真相，獲得利益補償；進而重建相互信任，分享在危機中生發(fā)的新智慧、德性和信念，或弘揚因危機而更顯彌足珍貴的傳統(tǒng)意義范疇。在新一輪對話中，“事實—價值”模型的多重路徑依然適用。從“3F”假設(shè)、“3C”假設(shè)、對話范式和“事實—價值”模型出發(fā)，我們將危機恢復(fù)管理的總體目標一分為三：重建信息共同體、利益共同體和價值共同體。為了實現(xiàn)這三個目標，組織需要完成“補救—回歸”和“改善—超越”兩大類任務(wù)，每項任務(wù)又包括10項具體舉措。達及如是目標和任務(wù)，大抵可以拔除危機誘因、“治病救人”了。參見表10—1。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架基于上表，以下重點強調(diào)三個問題：秩序重建利益補償價值再造?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架一、秩序重建重建常態(tài)生產(chǎn)和生活秩序需要堅持如下原則：一是由易至難，首先補救或改善那些能夠立竿見影產(chǎn)生成效的領(lǐng)域或環(huán)節(jié)；二是由點及面，先實現(xiàn)重點突破，再謀求全局改善，除非有足夠的把握，否則應(yīng)放棄立即著手全盤恢復(fù)的幻想；三是邊做邊說，要及時把恢復(fù)、改善的努力和取得的成果通報給利益相關(guān)者，“光說不練”和“光練不說”皆不足取。這三項原則大抵一致，組織借此激發(fā)“正能量”，使人們在經(jīng)歷危機之“艱難時世”后，迅速療治傷痛、走出憂郁，建立對自我和世界的信心。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架二、利益補償對利益相關(guān)者進行補償要做到情、理、法相結(jié)合。組織首先應(yīng)在法律框架內(nèi)承擔(dān)減損和補償責(zé)任，在尚可承受的情況下，更應(yīng)考慮道義原則。否則，組織即使在法律上被認定“無罪”，在道德上卻可能被宣判“有過”。在大多數(shù)情況下，道義絕非單純的重負，相反，它往往意味著各方給予組織進行自我救贖、實現(xiàn)自我超越的機會。在危機結(jié)束后，一些著名品牌正是由于未能及時承擔(dān)道德責(zé)任、實現(xiàn)自我救贖，導(dǎo)致重返市場一線和公共空間之路道阻且長。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架三、價值再造恢復(fù)管理階段的價值再造大抵可以區(qū)分為如下兩個層次：一是危機當(dāng)事主體的自我反省與超越。世上并無抽象的危機，舉凡災(zāi)禍皆由特定人或人群來面對和承受。二是增益共同體的價值信念。從價值層面看，危機恢復(fù)管理大有破鏡重圓的意味，美好且艱難。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理的框架三、價值再造案例10-1雀巢在“抵制雀巢運動”危機中的恢復(fù)管理P184?評價：在明確危機恢復(fù)管理的目標和任務(wù)后，組織應(yīng)著手設(shè)計一個科學(xué)、有效的恢復(fù)程序，以有計劃、有步驟地推進溝通、利益和價值以及補救和改善等方面的具體工作。一般而言，危機恢復(fù)管理的程序主要包括：建立危機恢復(fù)管理小組，制定恢復(fù)管理計劃，形成合理預(yù)算，按照既定的目標、原則和策略落實計劃，邊恢復(fù)邊改善，評估危機管理效果。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機恢復(fù)管理?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用一、班尼特與形象修復(fù)理論20世紀90年代，班尼特提出了形象修復(fù)理論。他認為，修復(fù)受損的組織形象須以公眾的認知和態(tài)度為前提：公眾對組織責(zé)任的主觀看法比危機事件的真相本身更重要。只要危機降臨到組織頭上，無論在法律、技術(shù)和事實上如何裁決，公眾都會主觀認定該組織乃是責(zé)任主體。班尼特進一步解釋說：被指責(zé)的冒犯在事實上未必如此，冒犯與否完全由公眾的認知和感覺來決定；組織的責(zé)任歸屬亦非基于事實做出判斷，只要公眾認為組織與此行為有關(guān)聯(lián)，就會產(chǎn)生關(guān)聯(lián)性問責(zé)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用一、班尼特與形象修復(fù)理論班尼特提出了如下五種形象修復(fù)策略：否認事實包括簡單否認和轉(zhuǎn)移批評——“沒做”，“不是我做的”；“別人做的”，“與我無關(guān)”?；乇茇?zé)任包括申明系被挑戰(zhàn)，無力為之或不可抗，純屬意外或無心之過，本意是良善的。淡化處理包括對事態(tài)輕描淡寫；提供證據(jù)顯示該事件帶來的利益和好處，進行比較、尋找差異——“比其他類似事件好多了”。修正行為制定和實施解決方案，改善自身行動，避免此類事件再次發(fā)生。誠意致歉表示遺憾和歉意。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用二、庫姆斯與形象修復(fù)理論在班尼特形象修復(fù)理論的基礎(chǔ)上，庫姆斯針對具體危機情境提出了七種危機溝通策略：否認、反擊、行為正當(dāng)化、自我辯解、妥協(xié)迎合、改善行動和誠意致歉。參見圖10—1。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用二、庫姆斯與形象修復(fù)理論第一，針對自身偶發(fā)意外或行為失當(dāng)導(dǎo)致的危機，組織可采取順應(yīng)、迎合型的溝通策略，信息發(fā)布的內(nèi)容以誠意致歉、妥協(xié)迎合和改善行動為主。第二，針對天災(zāi)等不可抗力和謠言紛起等誘因造成的危機，組織可采取抗爭、反擊型的溝通策略，對那些無端質(zhì)疑、指責(zé)和批評予以堅決否認，并想方設(shè)法擊破謠言，還自身以清白。第三，針對惡意破壞引發(fā)的危機，如競爭對手設(shè)下圈套、惡性收購，消費者無理取鬧、蓄意生事，內(nèi)部利益相關(guān)者“背叛”等，組織可采取控制、引導(dǎo)型溝通策略，信息發(fā)布內(nèi)容以告知事實真相為主，使自身行為正當(dāng)化。實施上述策略，應(yīng)注意如下幾個問題：一是策略的采納問題。二是策略實施“度”的問題。三是策略效果的把握問題。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用二、庫姆斯與形象修復(fù)理論XXXXXXXXXXXXXXXXXX聯(lián)系案例10-21988年美國愛斯蘭德公司莫農(nóng)加西拉河漏油危機P188?第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用二、庫姆斯與形象修復(fù)理論XXX?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用二、庫姆斯與形象修復(fù)理論案例10-32010年英國石油公司墨西哥灣漏油事故P188相關(guān)視頻：/watch/02871915211531976563.html?page=videoMultiNeed?評價：危機信息發(fā)布必須與危機處理行動結(jié)合起來——既要說得好，也要做得好；同時，危機管理者在任何情況下都應(yīng)保持真實和真誠，不可說得太好而做得太差，或者粉飾太平、回避問題。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用三、形象修復(fù)和改善原則綜合班尼特、庫姆斯等人的研究成果，我們可以總結(jié)出形象修復(fù)和改善的如下原則和策略：合理避責(zé)減少敵意戰(zhàn)略式自責(zé)重返公共空間利用危機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用三、形象修復(fù)和改善原則（一）合理避責(zé)在危機結(jié)束后，組織有機會在相對溫和、平順的情境下，從容地向媒體和公眾分析、解釋危機誘因和發(fā)展過程。譬如，組織可以強調(diào)危機的偶發(fā)性和不可抗，確實因出乎意外而導(dǎo)致措手不及；也可以告知公眾自己有著良好的意圖并且付出了努力，但仍然未能規(guī)避損害。這些方法可以在一定程度上喚起公眾的同情和理解，以更冷靜的態(tài)度對待組織的形象和聲譽。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用三、形象修復(fù)和改善原則（二）減少敵意班尼特提出了減少公眾敵意的六種方法：援助、最小化、區(qū)分、超脫、反擊、補償。援助是指組織為降低和消除利益相關(guān)者遭受的損害，而采取支援和救助行為；最小化是指減少或淡化自身的錯誤行為，以使負面影響降到最低；區(qū)分是指把自身的錯誤與社會大環(huán)境的深層次矛盾區(qū)別開來；超脫是指為人們描繪美好前景或新的發(fā)展機會，而非陷于危機陰影不能自拔；反擊是指號召公眾同自己一道向造成危機的錯誤發(fā)起挑戰(zhàn)，以期贏得公眾的參與，塑造主動、開放的組織形象；補償是指在評估公眾損害的基礎(chǔ)上，提供前文述及的有形或無形補償。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用三、形象修復(fù)和改善原則（三）戰(zhàn)略式自責(zé)與“合理避責(zé)”和“減少敵意”中對自身責(zé)任的輕描淡寫不同，組織還可以執(zhí)行一個更坦誠、更大膽的策略：戰(zhàn)略性、公開化地自責(zé)和救贖。這一策略包括公開道歉、懺悔和尋求公眾的寬恕。如是自責(zé)固然面臨著極大的聲譽風(fēng)險，而“真理偏愛陽光”，只要組織在自爆家丑的同時尚能誠意改善，就會贏得認可和贊許。事實上，危機往往會給組織帶來排毒拔刺、除黏解附、卸下原罪的機會。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用三、形象修復(fù)和改善原則（四）重返公共空間除了防守性策略外，組織還可以采取積極進取的建設(shè)性策略。建設(shè)性策略可使組織走出危機泥潭，洗凈鉛華，重返公共空間。這類策略包括：媒體公關(guān)事件公關(guān)社區(qū)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人公關(guān)社會責(zé)任公關(guān)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用三、形象修復(fù)和改善原則（五）利用危機“有目前即是機，轉(zhuǎn)瞬處即非機者；有乘之即為機，失之即無機者?！蔽C二字，“危”、“機”相生相化?；謴?fù)管理不但要關(guān)注危機的負面影響，以求補救，也要著眼危機的正面影響，以求超越。危機可能引發(fā)組織結(jié)構(gòu)的改變、社會關(guān)系和價值觀念的重構(gòu)，給組織帶來轉(zhuǎn)型、升級的機遇。一個成熟、智慧的組織領(lǐng)導(dǎo)者會發(fā)現(xiàn)，危機提供了一個嶄新的認識視角，使他更理性、深入地體察組織的生存處境；提供了優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)、調(diào)整利益關(guān)系，尤其是前述價值再造的機會。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機會利用三、形象修復(fù)和改善原則案例10-4香港特別行政區(qū)政府在“非典”危機后的恢復(fù)管理P191?評價：對政府而言，善用危機帶來的革新契機，可以塑造關(guān)注民生、以人為本的公共形象；可以挽救、提升公信力；可以培育堅強、理性、成熟的公民心態(tài)和社會性格，激發(fā)眾志成城、團結(jié)奮進的民族精神。同時，危機也為政府解決政治、經(jīng)濟和文化發(fā)展中的一些痼疾和敏感問題提供了轉(zhuǎn)機——人們開始理性對待、公開討論這些問題的存在，并在實踐中探求問題的根源和可能的解決途徑。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)形象修復(fù)與機?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估一、危機管理效果評估的意義與內(nèi)容危機管理效果評估是組織必須開展的一項工作，其意義在于：在整個危機管理流程中，效果評估承擔(dān)著對其他環(huán)節(jié)進行審察、評價、反饋和指導(dǎo)的任務(wù)；同時，效果評估也是一個學(xué)習(xí)的過程，可以增強組織新一輪發(fā)展計劃的科學(xué)性和可行性；效果評估還可以鼓舞士氣、振奮精神，革新和提升組織文化。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機管理效果評估一、危機管理效果評估的意義與內(nèi)容（一）對危機管理過程的評估過程評估是對危機管理效果的動態(tài)考察，即從危機預(yù)警、計劃制定，到計劃實施與調(diào)整，再到恢復(fù)管理的全過程評估。“全過程”并不意味著評估內(nèi)容要覆蓋危機管理的所有細節(jié)，而應(yīng)著眼重要問題和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行有效評估，它們包括：危機根源危機預(yù)警危機管理計劃的研究與制定危機管理計劃的實施與調(diào)整危機恢