加油十三步曲：操作規(guī)范課件

中國石油

奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧1中國石油

奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和加油十三步曲：操作規(guī)范迎候引導(dǎo)車輛開啟車門微笑招呼禮貌詢問開啟油箱預(yù)置提槍加油收槍復(fù)位擦車提示付款送行清潔2加油十三步曲：操作規(guī)范迎候提槍加油2第一步：迎候加油員應(yīng)站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。動(dòng)作（跨立姿勢）頭正頸直收腹立腰，雙手交握置于身前或背于身后；雙腳分開約于肩同寬，身體重心落于兩腳連線正中。當(dāng)車輛有意向進(jìn)站時(shí)（如：減速、亮起轉(zhuǎn)向燈）動(dòng)作（立正姿勢）立正，五指并攏，向上抬起手臂引起司機(jī)的注意。3第一步：迎候加油員應(yīng)站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方第二步：引導(dǎo)車輛當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和欲加油品種，當(dāng)車輛行駛至正確的車道時(shí)，加油員應(yīng)站在正確的加油機(jī)旁，引導(dǎo)車輛開到正確的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”動(dòng)作（遠(yuǎn)距離引車）車輛進(jìn)站時(shí)，五指并攏，抬起手臂為車輛指示正確的車道及加油機(jī)；（進(jìn)距離引車）車輛駛向加油機(jī)時(shí)，五指并攏，抬起一側(cè)手臂指向車道，同時(shí)抬起靠近加油機(jī)的手臂，上臂與地面同行，前臂與地面垂直，引導(dǎo)車輛開到正確的加油位；（停車手勢）車輛進(jìn)入適當(dāng)?shù)耐＼囄缓?，單掌下壓，停車。注意站在加油機(jī)旁，引導(dǎo)車輛時(shí)，站立的位置應(yīng)盡量靠近加油島，避免與車正對(duì)，以防車輛剎車失靈。4第二步：引導(dǎo)車輛當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱第三步：開啟車門車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。態(tài)度面帶微笑動(dòng)作開啟車門前先脫下手套，輕握輕啟注意如顧客已打開車窗，則不必開車門

5第三步：開啟車門車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。5第四步：微笑招呼態(tài)度親切、自然語言師傅，您好，歡迎光臨！動(dòng)作微笑的注視顧客的眼睛注意如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老師、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）6第四步：微笑招呼態(tài)度6第五步：禮貌詢問禮貌的詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。態(tài)度大方、自然、面帶微笑語言請問您加的是**油嗎？請問油箱都加滿嗎？好的，**油，加滿，請稍等！注意聲音洪亮、吐字清晰7第五步：禮貌詢問禮貌的詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。7第六步：開啟油箱加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱態(tài)度：大方、自然、面帶微笑語言師傅，請您開啟一下油箱蓋，謝謝！師傅，請您將油箱蓋鑰匙給我好嗎？謝謝！動(dòng)作：擰下的油箱旋塞應(yīng)掛在油箱外蓋處，如油箱外蓋處無旋塞掛槽，可將旋塞妥善處置。注意聲音洪亮、吐字清晰。如司機(jī)自行開啟油箱蓋，加油員應(yīng)表示謝意，同時(shí)將加油機(jī)顯示屏歸零。8第六步：開啟油箱加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱8第七步：預(yù)置根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上的預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)；如顧客要求應(yīng)加滿油箱，則不需預(yù)置。詢問加油品種和數(shù)量可與開啟油箱、預(yù)置程序同步進(jìn)行。語言請您看清加油機(jī)顯示屏已歸零，已預(yù)置**元或**升動(dòng)作五指并攏，手心向側(cè)上，手臂舒展指向加油機(jī)顯示屏注意：聲音洪亮、吐字清晰9第七步：預(yù)置根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上的預(yù)置，預(yù)第八步：提槍加油提槍前需確認(rèn)油品無誤動(dòng)作一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱高度采用站立或半蹲的姿勢加油。注意加油時(shí)應(yīng)面向車頭方向，膠管在身前，拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。10第八步：提槍加油提槍前需確認(rèn)油品無誤10第九步：收槍復(fù)位態(tài)度：認(rèn)真、自信、愉悅語言油箱旋塞已擰好、油箱外蓋已關(guān)好，請您檢查一下。動(dòng)作停槍后，抬高槍身，壓低槍口，滴凈余油，收槍時(shí)壓低槍身，槍口朝上，輕輕撤離放回原處，收槍后，擰緊油箱蓋，上鎖，關(guān)好外蓋。注意不得用加油槍敲打油箱口，加油完畢應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。11第九步：收槍復(fù)位態(tài)度：認(rèn)真、自信、愉悅11第十步：擦車態(tài)度：面帶微笑、誠懇的詢問語言：師傅，請問您需要擦車嗎？動(dòng)作所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃、雨刷、后車鏡，動(dòng)作應(yīng)快捷、有效。擦車時(shí)應(yīng)使用干凈的擦車器具。擦車一般與加油同時(shí)進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。注意詢問顧客是否需要擦車，允許后方可進(jìn)行。12第十步：擦車態(tài)度：面帶微笑、誠懇的詢問12第十一步：提示付款用規(guī)范手勢禮貌的告訴顧客語言師傅，請您看清一共加了**升**錢。

13第十一步：提示付款用規(guī)范手勢禮貌的告訴顧客13第十二步：送行確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌的與客戶告別，必要時(shí)替顧客關(guān)好車門。態(tài)度：面帶微笑、真誠、友善。語言師傅，再見，歡迎下次再來；師傅，再見，祝您一路平安。動(dòng)作向斜后方跨出一步，保持直立，當(dāng)顧客的車開始滑動(dòng)時(shí)，輕輕向顧客揮手。14第十二步：送行確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌的與客戶告別，第十三步：清潔如果沒有下一個(gè)顧客，則按照要求盤好加油槍膠管（蛇形盤旋、沒有疊壓）清理場地，等候下一位顧客的到來。15第十三步：清潔如果沒有下一個(gè)顧客，則按照要求盤好加油槍膠管（十三步曲濃縮版師傅，您好，歡迎光臨**石油，為了您的安全，請熄火后加油！師傅，請問您加的是**油嗎？師傅，請問油箱都加滿嗎？好的，**油，加滿，請稍等！師傅，請您開啟一下油箱蓋好嗎？謝謝！師傅，請您將油箱蓋鑰匙給我好嗎？謝謝！師傅，請您看清加油機(jī)顯示屏已歸零。師傅，油箱蓋已關(guān)好，請您檢查一下！師傅，請您看清一共加了**升**錢。師傅，收您**錢師傅，找您**錢，請收好！師傅，收您**錢，剛剛好！師傅，請到禮品處領(lǐng)取禮品。師傅，再見，祝您一路平安！祝您一路順風(fēng)！歡迎下次再來！16十三步曲濃縮版師傅，您好，歡迎光臨**石油，為了您的安全，請加油時(shí)違規(guī)操作（八不準(zhǔn)）不準(zhǔn)把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）不準(zhǔn)將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客不準(zhǔn)向塑料容器或木制容器內(nèi)直接加注汽油車輛未熄火不準(zhǔn)加油不準(zhǔn)給存在明顯事故隱患的車輛加油加油站上空電閃雷鳴時(shí)不準(zhǔn)加油灑、冒油品未擦拭干凈不準(zhǔn)繼續(xù)加油不準(zhǔn)用加油槍敲打油箱17加油時(shí)違規(guī)操作（八不準(zhǔn)）不準(zhǔn)把加油槍交給顧客操作（顧客要求自1.什么是傳統(tǒng)機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)？傳統(tǒng)的機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)是需要手動(dòng)按壓按鍵觸動(dòng)PCBA上的開關(guān)按鍵來實(shí)現(xiàn)功能的一種設(shè)計(jì)方式。傳統(tǒng)機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)要點(diǎn)：1.合理的選擇按鍵的類型，盡量選擇平頭類的按鍵，以防按鍵下陷。2.開關(guān)按鍵和塑膠按鍵設(shè)計(jì)間隙建議留0.05~0.1mm，以防按鍵死鍵。3.要考慮成型工藝，合理計(jì)算累積公差，以防按鍵手感不良。傳統(tǒng)機(jī)械按鍵結(jié)構(gòu)層圖：按鍵開關(guān)鍵PCBA1.什么是傳統(tǒng)機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)？傳統(tǒng)的機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)是需要手動(dòng)按壓摩托車加油需知摩托車必須熄火加油，加油后須推離加油機(jī)4.5米之外方能啟動(dòng)使用專用油桶在指定地點(diǎn)給摩托車加油19摩托車加油需知摩托車必須熄火加油，加油后須推離加油機(jī)4.5米油品的劃分柴油-50-35-20-100+5+10凝點(diǎn)：油品不能流動(dòng)（使用）的最高溫度。（劃分油品的依據(jù)）冷濾點(diǎn)：柴油提煉過程中油里蠟冷卻不能通過過濾網(wǎng)的最高溫度。（更換油品牌號(hào)的依據(jù)）一般換油牌號(hào)取決于大于冷濾點(diǎn)的４～６度。20油品的劃分柴油20油品的劃分汽油90#、93#、95#、97#、98#辛烷值：汽油的一個(gè)指標(biāo)壓縮比由汽車的壓縮比來決定所加汽油的型號(hào)。壓縮比越高車輛越好，使用的油品號(hào)也越高。21油品的劃分汽油21防止加錯(cuò)油的四大法寶問：確定油品型號(hào)看：看油箱蓋是否干凈摸：汽油涼-揮發(fā)性強(qiáng)柴油粘-覆蓋灰塵多聞：是否有強(qiáng)烈的刺激性氣味22防止加錯(cuò)油的四大法寶問：確定油品型號(hào)22收銀六步法操作規(guī)范迎接收款找零收取支票開具發(fā)票推薦商品送行23收銀六步法操作規(guī)范迎接23紙幣的九種防偽特征水印雕刻凹版印刷光變油墨面額數(shù)字安全線紅、藍(lán)彩色纖維隱形面額數(shù)字膠印縮微文字陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案冠字號(hào)碼24紙幣的九種防偽特征水印24第三主題：加油站規(guī)范化服務(wù)服務(wù)是什么？服務(wù)是整體產(chǎn)品的組成部分，是顧客需求的一個(gè)重要內(nèi)容，而且在一定場合是激發(fā)顧客購買欲望的關(guān)鍵所在。25第三主題：加油站規(guī)范化服務(wù)服務(wù)是什么？25產(chǎn)品核心產(chǎn)品：研發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、商場、營業(yè)員、顧客形式產(chǎn)品：外在形式，包裝、款式、商標(biāo)附加產(chǎn)品：向顧客提供的各種營銷服務(wù)，售前、售中、售后均為重要。附加產(chǎn)品形式產(chǎn)品核心產(chǎn)品26產(chǎn)品核心產(chǎn)品：研發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、商場、營業(yè)員、顧客附加產(chǎn)品形加油站的服務(wù)指油站向顧客提供的服務(wù)，具體講就是它的產(chǎn)品在使用價(jià)值上、在物質(zhì)上、在精神上適合和滿足顧客需要的程度，它的含義包括：設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、油的質(zhì)量、安全保衛(wèi)四個(gè)方面。精神上物質(zhì)上使用價(jià)值27加油站的服務(wù)指油站向顧客提供的服務(wù)，具體講就是它的產(chǎn)品在使用規(guī)范化服務(wù)的重要意義有利于調(diào)動(dòng)客戶購買欲望有利于改善員工思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)有利于提升企業(yè)品牌形象，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力28規(guī)范化服務(wù)的重要意義有利于調(diào)動(dòng)客戶購買欲望28規(guī)范化服務(wù)的主要內(nèi)容儀容儀表語言態(tài)度禮節(jié)優(yōu)美環(huán)境規(guī)范化流程現(xiàn)場管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)班前班后會(huì)29規(guī)范化服務(wù)的主要內(nèi)容儀容儀表29語言---五聲四語提倡五聲

1、顧客來時(shí)有迎聲

2、遇到顧客要有稱呼聲

3、受人幫助要有感謝聲

4、麻煩顧客時(shí)要有道歉聲

5、顧客離開時(shí)要有送客聲杜絕四語蔑視語、否定語、煩躁語、斗氣語30語言---五聲四語提倡五聲30語言——基本禮貌用語（1）稱呼語：先生、小姐、師傅、那位先生、那位小姐、那位師傅；歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、一路辛苦了；祝賀語：祝您生日快樂、祝您仲秋節(jié)快樂、祝您新年快樂；告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來；道歉語：對(duì)不起、請?jiān)?、打擾了、失禮了、實(shí)在抱歉、這都是我們的疏忽造成的、對(duì)不起，讓您久等了。31語言——基本禮貌用語（1）稱呼語：先生、小姐、師傅、那位先生語言——基本禮貌用語（2）道謝語：非常感謝、感謝您的信任與支持；應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；征詢語：請問我能為您做些什么嗎？請問您需要我?guī)兔?？請?*好嗎？請問您找哪位？請問您貴姓？請稍等？基本的禮貌用語10個(gè)字：您好、請、謝謝、對(duì)不起、再見；常見的11個(gè)禮貌用語：請、您、謝謝、對(duì)不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。32語言——基本禮貌用語（2）道謝語：非常感謝、感謝您的信任與支微笑——正確的微笑 面部有明顯變化，唇部呈弧型，兩個(gè)嘴角上翹，雙唇間露出八顆牙齒。神情自然，神態(tài)祥和，充實(shí)滿足，知心會(huì)意，真誠友好。33微笑——正確的微笑 面部有明顯變化，唇部呈弧型，兩個(gè)嘴角上翹禮節(jié)三——握手禮握手的距離一步左右上身前傾，伸出右手，四指齊并，拇指張開握手的次數(shù)在3-5下與女士握手，不要握滿掌，而是輕握女士手指多人握手，不要交叉握手，要一次握手順序：由主人、年長者、身份高者、女士、客人先伸手握手時(shí)應(yīng)該摘下手套不要拍打?qū)Ψ郊绨?4禮節(jié)三——握手禮握手的距離一步左右34禮節(jié)四——鞠躬禮35禮節(jié)四——鞠躬禮35中國石油

奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧36中國石油

奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和加油十三步曲：操作規(guī)范迎候引導(dǎo)車輛開啟車門微笑招呼禮貌詢問開啟油箱預(yù)置提槍加油收槍復(fù)位擦車提示付款送行清潔37加油十三步曲：操作規(guī)范迎候提槍加油2第一步：迎候加油員應(yīng)站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。動(dòng)作（跨立姿勢）頭正頸直收腹立腰，雙手交握置于身前或背于身后；雙腳分開約于肩同寬，身體重心落于兩腳連線正中。當(dāng)車輛有意向進(jìn)站時(shí)（如：減速、亮起轉(zhuǎn)向燈）動(dòng)作（立正姿勢）立正，五指并攏，向上抬起手臂引起司機(jī)的注意。38第一步：迎候加油員應(yīng)站在加油島靠近入口的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方第二步：引導(dǎo)車輛當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位置和欲加油品種，當(dāng)車輛行駛至正確的車道時(shí)，加油員應(yīng)站在正確的加油機(jī)旁，引導(dǎo)車輛開到正確的加油位停泊，在5秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車到人到”動(dòng)作（遠(yuǎn)距離引車）車輛進(jìn)站時(shí)，五指并攏，抬起手臂為車輛指示正確的車道及加油機(jī)；（進(jìn)距離引車）車輛駛向加油機(jī)時(shí)，五指并攏，抬起一側(cè)手臂指向車道，同時(shí)抬起靠近加油機(jī)的手臂，上臂與地面同行，前臂與地面垂直，引導(dǎo)車輛開到正確的加油位；（停車手勢）車輛進(jìn)入適當(dāng)?shù)耐＼囄缓?，單掌下壓，停車。注意站在加油機(jī)旁，引導(dǎo)車輛時(shí)，站立的位置應(yīng)盡量靠近加油島，避免與車正對(duì)，以防車輛剎車失靈。39第二步：引導(dǎo)車輛當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱第三步：開啟車門車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。態(tài)度面帶微笑動(dòng)作開啟車門前先脫下手套，輕握輕啟注意如顧客已打開車窗，則不必開車門

40第三步：開啟車門車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。5第四步：微笑招呼態(tài)度親切、自然語言師傅，您好，歡迎光臨！動(dòng)作微笑的注視顧客的眼睛注意如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老師、陳經(jīng)理、張先生、王師傅等）41第四步：微笑招呼態(tài)度6第五步：禮貌詢問禮貌的詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。態(tài)度大方、自然、面帶微笑語言請問您加的是**油嗎？請問油箱都加滿嗎？好的，**油，加滿，請稍等！注意聲音洪亮、吐字清晰42第五步：禮貌詢問禮貌的詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。7第六步：開啟油箱加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱態(tài)度：大方、自然、面帶微笑語言師傅，請您開啟一下油箱蓋，謝謝！師傅，請您將油箱蓋鑰匙給我好嗎？謝謝！動(dòng)作：擰下的油箱旋塞應(yīng)掛在油箱外蓋處，如油箱外蓋處無旋塞掛槽，可將旋塞妥善處置。注意聲音洪亮、吐字清晰。如司機(jī)自行開啟油箱蓋，加油員應(yīng)表示謝意，同時(shí)將加油機(jī)顯示屏歸零。43第六步：開啟油箱加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱8第七步：預(yù)置根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上的預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)；如顧客要求應(yīng)加滿油箱，則不需預(yù)置。詢問加油品種和數(shù)量可與開啟油箱、預(yù)置程序同步進(jìn)行。語言請您看清加油機(jī)顯示屏已歸零，已預(yù)置**元或**升動(dòng)作五指并攏，手心向側(cè)上，手臂舒展指向加油機(jī)顯示屏注意：聲音洪亮、吐字清晰44第七步：預(yù)置根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上的預(yù)置，預(yù)第八步：提槍加油提槍前需確認(rèn)油品無誤動(dòng)作一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據(jù)油箱高度采用站立或半蹲的姿勢加油。注意加油時(shí)應(yīng)面向車頭方向，膠管在身前，拉動(dòng)槍時(shí)，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。45第八步：提槍加油提槍前需確認(rèn)油品無誤10第九步：收槍復(fù)位態(tài)度：認(rèn)真、自信、愉悅語言油箱旋塞已擰好、油箱外蓋已關(guān)好，請您檢查一下。動(dòng)作停槍后，抬高槍身，壓低槍口，滴凈余油，收槍時(shí)壓低槍身，槍口朝上，輕輕撤離放回原處，收槍后，擰緊油箱蓋，上鎖，關(guān)好外蓋。注意不得用加油槍敲打油箱口，加油完畢應(yīng)請顧客再次確認(rèn)加油數(shù)量。46第九步：收槍復(fù)位態(tài)度：認(rèn)真、自信、愉悅11第十步：擦車態(tài)度：面帶微笑、誠懇的詢問語言：師傅，請問您需要擦車嗎？動(dòng)作所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃、雨刷、后車鏡，動(dòng)作應(yīng)快捷、有效。擦車時(shí)應(yīng)使用干凈的擦車器具。擦車一般與加油同時(shí)進(jìn)行，也可在加油后進(jìn)行。注意詢問顧客是否需要擦車，允許后方可進(jìn)行。47第十步：擦車態(tài)度：面帶微笑、誠懇的詢問12第十一步：提示付款用規(guī)范手勢禮貌的告訴顧客語言師傅，請您看清一共加了**升**錢。

48第十一步：提示付款用規(guī)范手勢禮貌的告訴顧客13第十二步：送行確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌的與客戶告別，必要時(shí)替顧客關(guān)好車門。態(tài)度：面帶微笑、真誠、友善。語言師傅，再見，歡迎下次再來；師傅，再見，祝您一路平安。動(dòng)作向斜后方跨出一步，保持直立，當(dāng)顧客的車開始滑動(dòng)時(shí)，輕輕向顧客揮手。49第十二步：送行確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌的與客戶告別，第十三步：清潔如果沒有下一個(gè)顧客，則按照要求盤好加油槍膠管（蛇形盤旋、沒有疊壓）清理場地，等候下一位顧客的到來。50第十三步：清潔如果沒有下一個(gè)顧客，則按照要求盤好加油槍膠管（十三步曲濃縮版師傅，您好，歡迎光臨**石油，為了您的安全，請熄火后加油！師傅，請問您加的是**油嗎？師傅，請問油箱都加滿嗎？好的，**油，加滿，請稍等！師傅，請您開啟一下油箱蓋好嗎？謝謝！師傅，請您將油箱蓋鑰匙給我好嗎？謝謝！師傅，請您看清加油機(jī)顯示屏已歸零。師傅，油箱蓋已關(guān)好，請您檢查一下！師傅，請您看清一共加了**升**錢。師傅，收您**錢師傅，找您**錢，請收好！師傅，收您**錢，剛剛好！師傅，請到禮品處領(lǐng)取禮品。師傅，再見，祝您一路平安！祝您一路順風(fēng)！歡迎下次再來！51十三步曲濃縮版師傅，您好，歡迎光臨**石油，為了您的安全，請加油時(shí)違規(guī)操作（八不準(zhǔn)）不準(zhǔn)把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）不準(zhǔn)將加油槍對(duì)準(zhǔn)顧客不準(zhǔn)向塑料容器或木制容器內(nèi)直接加注汽油車輛未熄火不準(zhǔn)加油不準(zhǔn)給存在明顯事故隱患的車輛加油加油站上空電閃雷鳴時(shí)不準(zhǔn)加油灑、冒油品未擦拭干凈不準(zhǔn)繼續(xù)加油不準(zhǔn)用加油槍敲打油箱52加油時(shí)違規(guī)操作（八不準(zhǔn)）不準(zhǔn)把加油槍交給顧客操作（顧客要求自1.什么是傳統(tǒng)機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)？傳統(tǒng)的機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)是需要手動(dòng)按壓按鍵觸動(dòng)PCBA上的開關(guān)按鍵來實(shí)現(xiàn)功能的一種設(shè)計(jì)方式。傳統(tǒng)機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)要點(diǎn)：1.合理的選擇按鍵的類型，盡量選擇平頭類的按鍵，以防按鍵下陷。2.開關(guān)按鍵和塑膠按鍵設(shè)計(jì)間隙建議留0.05~0.1mm，以防按鍵死鍵。3.要考慮成型工藝，合理計(jì)算累積公差，以防按鍵手感不良。傳統(tǒng)機(jī)械按鍵結(jié)構(gòu)層圖：按鍵開關(guān)鍵PCBA1.什么是傳統(tǒng)機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)？傳統(tǒng)的機(jī)械按鍵設(shè)計(jì)是需要手動(dòng)按壓摩托車加油需知摩托車必須熄火加油，加油后須推離加油機(jī)4.5米之外方能啟動(dòng)使用專用油桶在指定地點(diǎn)給摩托車加油54摩托車加油需知摩托車必須熄火加油，加油后須推離加油機(jī)4.5米油品的劃分柴油-50-35-20-100+5+10凝點(diǎn)：油品不能流動(dòng)（使用）的最高溫度。（劃分油品的依據(jù)）冷濾點(diǎn)：柴油提煉過程中油里蠟冷卻不能通過過濾網(wǎng)的最高溫度。（更換油品牌號(hào)的依據(jù)）一般換油牌號(hào)取決于大于冷濾點(diǎn)的４～６度。55油品的劃分柴油20油品的劃分汽油90#、93#、95#、97#、98#辛烷值：汽油的一個(gè)指標(biāo)壓縮比由汽車的壓縮比來決定所加汽油的型號(hào)。壓縮比越高車輛越好，使用的油品號(hào)也越高。56油品的劃分汽油21防止加錯(cuò)油的四大法寶問：確定油品型號(hào)看：看油箱蓋是否干凈摸：汽油涼-揮發(fā)性強(qiáng)柴油粘-覆蓋灰塵多聞：是否有強(qiáng)烈的刺激性氣味57防止加錯(cuò)油的四大法寶問：確定油品型號(hào)22收銀六步法操作規(guī)范迎接收款找零收取支票開具發(fā)票推薦商品送行58收銀六步法操作規(guī)范迎接23紙幣的九種防偽特征水印雕刻凹版印刷光變油墨面額數(shù)字安全線紅、藍(lán)彩色纖維隱形面額數(shù)字膠印縮微文字陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案冠字號(hào)碼59紙幣的九種防偽特征水印24第三主題：加油站規(guī)范化服務(wù)服務(wù)是什么？服務(wù)是整體產(chǎn)品的組成部分，是顧客需求的一個(gè)重要內(nèi)容，而且在一定場合是激發(fā)顧客購買欲望的關(guān)鍵所在。60第三主題：加油站規(guī)范化服務(wù)服務(wù)是什么？25產(chǎn)品核心產(chǎn)品：研發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、商場、營業(yè)員、顧客形式產(chǎn)品：外在形式，包裝、款式、商標(biāo)附加產(chǎn)品：向顧客提供的各種營銷服務(wù)，售前、售中、售后均為重要。附加產(chǎn)品形式產(chǎn)品核心產(chǎn)品61產(chǎn)品核心產(chǎn)品：研發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)輸、商場、營業(yè)員、顧客附加產(chǎn)品形加油站的服務(wù)指油站向顧客提供的服務(wù)，具體講就是它的產(chǎn)品在使用價(jià)值上、在物質(zhì)上、在精神上適合和滿足顧客需要的程度，它的含義包括：設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、油的質(zhì)量、安全保衛(wèi)四個(gè)方面。精神上物質(zhì)上使用價(jià)值62加油站的服務(wù)指油站向顧客提供的服務(wù)，具體講就是它的產(chǎn)品在使用規(guī)范化服務(wù)的重要意義有利于調(diào)動(dòng)客戶購買欲望有利于改善員工思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)有利于提升企業(yè)品牌形象，從而增強(qiáng)企業(yè)競