XX集團(tuán)《連鎖管理制度》

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-----------2010年12月初審稿-----------為使XX集團(tuán)旗下電器、餐飲咖啡等連鎖門店或賣場(chǎng)，符合實(shí)際的市場(chǎng)規(guī)則、經(jīng)營(yíng)方針，特制定本工作管理制度。第1章員工責(zé)任及管理

一、員工管理總則忠于職守，維護(hù)公司的統(tǒng)一形象，以身作則，嚴(yán)格遵守公司的一切制度，日常工作中無(wú)條件接受上級(jí)的督導(dǎo)。認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)制度及工作流程，并認(rèn)真督導(dǎo)各導(dǎo)購(gòu)員的執(zhí)行情況，同時(shí)配合公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。主動(dòng)與顧客溝通取顧客的意見，以建立和完善客戶服務(wù)工作。每天上班，統(tǒng)一工作服著裝，對(duì)店的各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行檢查，是否有丟損情況。熱情接待任何類型的顧客，一視同仁，注意禮儀站姿，禮儀用語(yǔ)，認(rèn)真執(zhí)行本公司所定的禮儀，處理當(dāng)班所發(fā)生的事情，要得當(dāng)、得體，維護(hù)品牌整體形象，不得冷落顧客或與顧客爭(zhēng)吵。不準(zhǔn)只專注于同顧客聊天，而忽視本職工作，更不允許上班時(shí)間不準(zhǔn)看報(bào)紙或其它與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)在店內(nèi)抽煙、吃零食，不得成堆聊天或高聲談笑。店長(zhǎng)職責(zé)規(guī)范對(duì)人事、銷售、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)等工作全面負(fù)責(zé)并定期向上級(jí)匯報(bào)，并審核店鋪交給上級(jí)的各項(xiàng)報(bào)表，簽字以示負(fù)責(zé)。合理制定日、周、月工作目標(biāo)，并帶領(lǐng)全體導(dǎo)購(gòu)員努力完成目標(biāo)，在工作總結(jié)中明確完成工作情況，并分析其成敗的原因，并及時(shí)的分析總結(jié)店鋪的銷售補(bǔ)充貨品。及時(shí)把握店堂的商品銷售及庫(kù)存情況：對(duì)每日的銷售進(jìn)行分析做出每天的最銷售時(shí)間，做出最暢銷款式，以此來(lái)控制庫(kù)存。

對(duì)高級(jí)導(dǎo)購(gòu)（帶班主管）的工作給予支持與引導(dǎo)，使高級(jí)導(dǎo)購(gòu)更好的協(xié)助店長(zhǎng)工作，發(fā)揮基層管理作用，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)和正確使用人才。每星期一對(duì)班次進(jìn)行安排，注意合理安排導(dǎo)購(gòu)員的休息時(shí)間，保證導(dǎo)購(gòu)員工作的良好狀態(tài)和工作風(fēng)貌。制定每月的團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)計(jì)劃，組織導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行團(tuán)體活動(dòng)，促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)友愛，相互促進(jìn)的良好氣氛。建設(shè)和完善例會(huì)工作，調(diào)動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員的工作積極性，使她們以最佳的精神狀態(tài)投入工作。公平、合理的進(jìn)行人事調(diào)動(dòng)，不得將個(gè)人私情帶到工作當(dāng)中，新生各導(dǎo)購(gòu)員的正確建議，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。每周一次帶領(lǐng)全體導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行場(chǎng)景調(diào)整，使店堂以全新的面貌迎來(lái)本周的黃金銷售時(shí)間。認(rèn)真的組織每月一次的倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)和每日一次的店堂盤點(diǎn)工作，做到帳、物、款相符。認(rèn)真督導(dǎo)每班的交接班工作及財(cái)務(wù)交接工作。收集銷售動(dòng)向，競(jìng)爭(zhēng)店的情報(bào)，旺銷商品信息，分析并反饋給上級(jí)主管。積極配合公司企劃部人員在店面的展示陳列工作。召開早會(huì)，傳達(dá)公司通知或其它通告，同時(shí)主持員工的考勤工作，檢查衣著形象。到下班時(shí)間停止?fàn)I業(yè)，督導(dǎo)收銀員，倉(cāng)管員及高級(jí)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行銷售匯總，單據(jù)匯總，并做出各類報(bào)表的單據(jù)、傳遞，最后收銀員與店長(zhǎng)交接。收銀員職責(zé)規(guī)范在接收銀時(shí)注意分別其假幣，以防收假幣，并詳細(xì)加以統(tǒng)計(jì)，以防少找、少收、多收、多找錢的現(xiàn)象。接受當(dāng)班主管的督導(dǎo)，協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員完成一切店務(wù)工作。認(rèn)真做好當(dāng)班的銷售記錄、并匯總，便于班后核對(duì)，及交接工作。大堂經(jīng)理、分類課長(zhǎng)職責(zé)規(guī)范協(xié)助店長(zhǎng)完成店務(wù)工作及其它任務(wù)。

充分利用本職權(quán)利，組織店員作為銷售等工作，發(fā)揮基層管理工作。作好信息反饋，有問(wèn)題及時(shí)處理。處理員工投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴等客戶問(wèn)題，及時(shí)并圓滿解決，維護(hù)品牌、門店形象。服務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范嚴(yán)格要求自己維護(hù)公司、品牌、門店形象。新生顧客，以禮相待，態(tài)度要親切自然，不得與顧客爭(zhēng)吵等所有一切不雅行為。目視顧客選購(gòu)，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，對(duì)顧客介紹產(chǎn)品要實(shí)事求是，傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息。在店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員要提醒顧客注意自己的貨品安全。不能坐著或趴在柜臺(tái)上，或抱著雙肩，雙手插衣袋里接待顧客。顧客高峰時(shí)，依客人先后順序接待，盡量縮短接待顧客的時(shí)間，別忘了向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)。遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式，缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉，介紹代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。快打烊時(shí)，不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作，用技巧幫助顧客完成成交。加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備。明確自己的貨品走向，及時(shí)信息反饋，確保銷售。倉(cāng)管員職責(zé)規(guī)范根據(jù)銷售情況控制庫(kù)存，降低庫(kù)存成本，根據(jù)捕捉的商品信息及時(shí)調(diào)整庫(kù)存和樣式。認(rèn)真記錄日出倉(cāng)單、日入倉(cāng)單，以便核對(duì)。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳物相符。班后及時(shí)與賣場(chǎng)核對(duì)出倉(cāng)數(shù)。按照財(cái)務(wù)要求，用合法的單據(jù)支帳。

商品管理商品管理是零售商努力在正確的時(shí)間和正確的地點(diǎn)，以正確的價(jià)格向顧客提供正確數(shù)量的正確商品的程序，滿足顧客需求，達(dá)到公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)。商品架構(gòu)設(shè)置及選擇商品配備與店鋪形態(tài)的特征要符合。根據(jù)目標(biāo)顧客群，家庭情況，教育水平，收入狀況，購(gòu)物習(xí)慣，消費(fèi)意向滿足顧客某一方面的消費(fèi)需求制定商品結(jié)構(gòu)。根據(jù)店鋪形象，銷售面積，銷售對(duì)象，確定商品品類，價(jià)位，檔次等。按部、組、大、中、小、單品為商品分類，并確立編碼位數(shù)，為日常工作、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及日后拓展奠定基礎(chǔ)。確保商品廣度：豐富性，大類多，功能多；商品深度：同類中具可選擇性；可見性：保持現(xiàn)貨，讓顧客能隨時(shí)購(gòu)買。以賣場(chǎng)面積為前提、以商品的屬性為基礎(chǔ)、以商圈、消費(fèi)客層、商品定位、商品角色為依據(jù)、以大、中、小類為架構(gòu)，中小分類最重要、以高、中、低檔為層次，確立商品的結(jié)構(gòu)。在滿足目標(biāo)顧客的需求的前提下，遵守提供有限選擇緩解同類中單品間競(jìng)爭(zhēng)的原則，來(lái)避免商品太多(占庫(kù)存，占人工，難發(fā)現(xiàn)，賣場(chǎng)面積有限)、商品太少(顧客無(wú)選擇，無(wú)法混合加價(jià))的兩個(gè)極端現(xiàn)象。商品應(yīng)檢查其品質(zhì)：三證，樣品，試用，調(diào)查，達(dá)到可銷售標(biāo)準(zhǔn)，方能選擇從而進(jìn)入門店或賣場(chǎng)。依據(jù)選擇的商品，通過(guò)市調(diào)尋求可以合作的供應(yīng)商。同類商品供應(yīng)商要綜合考慮：商品品質(zhì)、供貨價(jià)格、供貨能力及合同條件等。商品陳列規(guī)范商品陳列要點(diǎn)顯眼的陳列。為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。易選擇、易取拿的陳列。商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。

提高商品活力。運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào)商品的活力。提高商品價(jià)值。當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。引人注目。運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。有效陳列及有效成列方法要決善用黃金線。黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。P0P陳列要求擺的位置要明顯，并且不能防礙商品陳列。如果陳舊、破損、過(guò)期，柜組人員要及時(shí)更換。商品管理制度實(shí)物管理每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。顧客購(gòu)買商品成交時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無(wú)論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷盜商品論處。周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。專柜導(dǎo)購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。賬目管理各專柜必須建立“商品保管帳”。各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。

交接班管理各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行