汽車服務(wù)缺口及應(yīng)對措施

隨著汽車保有量的迅速增長，在汽車維修服務(wù)高度同質(zhì)化、競爭異常激烈的今天，在保證養(yǎng)護維修質(zhì)量和價格適中的前提下，快捷、完美、高質(zhì)量的維修技術(shù)，人性化服務(wù)等則成為車主客戶最迫切的需要。因此，在汽車維修服務(wù)中，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量將成為現(xiàn)代汽車維修服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素和核心競爭力。一、影響汽車維修服務(wù)質(zhì)量的因素汽車維修服務(wù)質(zhì)量的影響因素可以按其不同屬性分為服務(wù)人員和環(huán)境因素兩個方面。其中的一些因素通過維修時間、維修價格、是否便利等中間變量對顧客感知服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要作用，從而影響汽車維修的整體服務(wù)質(zhì)量（圖1）。服務(wù)態(tài)度顧客在汽車維修服務(wù)過程中首先接觸到的就是汽車維修服務(wù)人員，他們對顧客的態(tài)度及行為直接影響顧客對維修服務(wù)的印象。服務(wù)人員要在維修服務(wù)中做到以人為本，樹立客戶至上的理念，對車主客戶做到主動、熱情和周到。技術(shù)水平維修人員的專業(yè)技術(shù)水平是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素，維修人員的技術(shù)水平不高導(dǎo)致的直接結(jié)果就是維修質(zhì)量低

在汽車維修中，對出故障的配件只有更換不能維修的現(xiàn)象。維修人員具有熟練的技術(shù)就可以大大地縮短維修時間，而維修時間長短當(dāng)然也是顧客的一個期望，顧客總是希望越快越好。而環(huán)境因素則包括維修設(shè)備、配件供應(yīng)和服務(wù)品牌3個方面。第一，維修設(shè)備。隨著現(xiàn)代汽車技術(shù)的不斷發(fā)展，高新技術(shù)在汽車上的廣泛使用，汽車維修技術(shù)的革命性變化，汽車維修作業(yè)越來越依賴于先進的維修儀器和設(shè)備。先進的設(shè)備不僅有利于維修服務(wù)人員技能的發(fā)揮，提高企業(yè)的維修能力，還可以節(jié)約人力，提高效率，堵塞漏洞，提高企業(yè)形象，在顧客面前展現(xiàn)一個擁有高科技水平的形象。第二，配件供應(yīng)。由于汽車質(zhì)量的不斷提高及汽車上使用的電子產(chǎn)品不斷增多，傳統(tǒng)的維修項目將逐步減少或消失，取而代之的將是以換件為主的修理模式。對于汽車維修來說，零配件的銷售在汽車維修產(chǎn)值中占60%-70%，配件的備料速度，采購快慢、準(zhǔn)確與否，無疑成為影響顧客滿意度的重要因素。第三，服務(wù)品牌?，F(xiàn)代汽車服務(wù)開始進入品牌服務(wù)的競爭階段。從現(xiàn)代汽車維修技術(shù)角度講，品牌是一種名稱、

修工藝與形式的個性和車主客戶的認(rèn)同感。優(yōu)秀的汽車服務(wù)品牌使車主客戶產(chǎn)生對汽車維修服務(wù)質(zhì)量可依靠性而且始終如一地有此感覺。而這種可靠性是顧客對于汽車維修企業(yè)信任的基礎(chǔ)，是他們感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素。三、維修企業(yè)應(yīng)采取的應(yīng)對措施加強服務(wù)品牌建設(shè)，避免過度承諾而人為提高客戶的期望值加強服務(wù)品牌建設(shè)?，F(xiàn)代汽車維修服務(wù)企業(yè)必須經(jīng)過長期科學(xué)整合，推出快捷、優(yōu)質(zhì)和實惠的“賣點”服務(wù)，并采取有效的公共傳播加以“顯露張揚”來獲得車主客戶對汽車服務(wù)品牌的注意和認(rèn)可，提高車主顧客對于該汽車維修企業(yè)的信賴度。但同時又要避免過度的承諾，防止人為提高顧客的期望。若顧客擁有越高的期望值，在對服務(wù)質(zhì)量的感知無法提升的情況下，會產(chǎn)生更大的質(zhì)量差距。因此，汽車維修商應(yīng)避免在廣告宜傳、服務(wù)人員推銷中作過度的暗示及承諾，避免消費者以過高的期望接受服務(wù)。改變服務(wù)觀念，以客戶滿意為中心，變被動服務(wù)為主動服務(wù)加強企業(yè)服務(wù)意識，有效滿足多樣化的服務(wù)需求。汽車維修企業(yè)的服務(wù)應(yīng)具有雙重屬性，一要通過維修和保養(yǎng)技術(shù)的應(yīng)用，使汽車恢復(fù)或保持車輛安全行駛所具備的性能；二

顧客提供更加方便、安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。同時企業(yè)還應(yīng)該掌握顧客的需求意愿、特點及需求變化。汽車維修企業(yè)對顧客不了解，經(jīng)營就好比無的放矢，即使努力也難以與顧客需求有效對接。提高從業(yè)人員的綜合素質(zhì)首先是提高接待人員的業(yè)務(wù)水平，讓顧客感受到良好的服務(wù)態(tài)度。例如當(dāng)妥善辦理車輛的養(yǎng)護維修項目后，主動帶領(lǐng)他們到客戶休息室送上一杯咖啡或茶水，或者讓他們欣賞精彩的電視節(jié)目、流行音樂、閱讀雜志等等。也可帶領(lǐng)他們到現(xiàn)代汽車精品區(qū)選購各款飾物，并按他們的不同年齡、職業(yè)、汽車檔次，特別是對那些講究形象、時尚新潮的車主客戶，推介彰顯個性、風(fēng)格和品位的優(yōu)質(zhì)精品，充分調(diào)動他們的消費欲望。其次是提高維修人員的專業(yè)技術(shù)水平?，F(xiàn)代汽車是高科技的結(jié)晶體，特別是電子技術(shù)、電腦技術(shù)的飛速發(fā)展，使汽車的科技含量不斷得到提高。電子燃油噴射系統(tǒng)、防抱死制動聲統(tǒng)、安全氣囊系統(tǒng)、電子控制自動變速器系統(tǒng)、空氣懸掛系統(tǒng)、巡航系統(tǒng)、中控門鎖及防盜系統(tǒng)等一系列技術(shù)普遍應(yīng)用，使汽車維修行業(yè)的作業(yè)方式發(fā)生根本變化。汽車維修從機械修理為主的傳統(tǒng)方式，逐步轉(zhuǎn)向依靠電子設(shè)備和信息數(shù)據(jù)進行診斷和維修的方向轉(zhuǎn)化，這種變化對從業(yè)人員的素企業(yè)應(yīng)該經(jīng)常采用現(xiàn)代汽修新技術(shù)來培訓(xùn)從業(yè)人員，應(yīng)該為各級人員制定崗位責(zé)任制和有激勵性的工資分配方案，要有明確的獎懲制度，對養(yǎng)護維修服務(wù)符合質(zhì)量規(guī)范或高于質(zhì)量規(guī)范的工作人員，給予一定的獎勵，以促進和強化員工的服務(wù)行為。不斷強化維修質(zhì)量汽修服務(wù)企業(yè)只有不斷提升維修服務(wù)水平，才能適應(yīng)不斷升級換代的進口和國產(chǎn)現(xiàn)代汽車維修的需要。這不僅要求企業(yè)要經(jīng)常地采用現(xiàn)代汽修新技術(shù)管理培訓(xùn)維修服務(wù)人員，還要不斷更新充實連鎖店的軟硬件設(shè)備，以適應(yīng)維修服務(wù)人員新技能的充分發(fā)揮，不斷提升維修服務(wù)質(zhì)量水平，同時還要通過宣傳引導(dǎo)車主客戶遵從實施不斷更新的維修現(xiàn)代汽車的各式服務(wù)，否則車主客戶的逆反心理會嚴(yán)重影響?zhàn)B護維修服務(wù)質(zhì)量的提高。企業(yè)可以實行評選并公示“星級”維修服務(wù)人員的維修服務(wù)質(zhì)量承諾，如汽車維修施工能一次性完成，診斷和排除故障質(zhì)量合格率達100%，