售樓部接待工作規(guī)范

售樓部接待工作規(guī)范售樓部接待工作規(guī)范售樓部接待工作規(guī)范V:1.0精細(xì)整理，僅供參考售樓部接待工作規(guī)范日期：20xx年X月徽商江南世家銷(xiāo)售接待工作規(guī)范接聽(tīng)電話基本動(dòng)作接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候“你好，***項(xiàng)目”，而后開(kāi)始交談；通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)巧妙的溶入；在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊；第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊；第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊；其中，客戶聯(lián)系方式的確定最為重要；最好的做法是，直接約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。（電話里永遠(yuǎn)沒(méi)有直接成交的客戶）；馬上將所得資訊記錄在《客戶來(lái)電登記表》上。注意事項(xiàng)置業(yè)顧問(wèn)正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)詞；廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題；廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2～3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)；電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)；約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，銷(xiāo)售案場(chǎng)將專(zhuān)程等候；應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與銷(xiāo)售經(jīng)理充分溝通交流。迎接客戶基本動(dòng)作客戶進(jìn)門(mén)，當(dāng)值接待的置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎參觀”，提醒其他置業(yè)顧問(wèn)注意置業(yè)顧問(wèn)立即上前，熱情接待；幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等；通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。注意事項(xiàng)置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；若不是真正的客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。（同時(shí)這也是一種形象宣傳）；生意不在情誼在，送客至接待中心大門(mén)外。介紹產(chǎn)品基本動(dòng)作交換名片，互相介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況；按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說(shuō)明）。注意事項(xiàng)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)；將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定對(duì)應(yīng)策略；當(dāng)客戶超過(guò)1人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。購(gòu)買(mǎi)洽談基本動(dòng)作倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前入座；在客戶未主動(dòng)表露需求時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹；根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明；針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙；適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望；在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)；個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要；了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)；注意與銷(xiāo)售案場(chǎng)同仁的交流與配合，讓項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶；注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率；現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候；對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分；不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)。帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別；盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。注意事項(xiàng)原則上不允許帶領(lǐng)客戶到施工現(xiàn)場(chǎng)，如確需要應(yīng)經(jīng)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。暫未成交基本動(dòng)作將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；再次告訴客戶你的聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房資訊；對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間；注意要客戶留下聯(lián)系方式。注意事項(xiàng)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。填寫(xiě)客戶資料表基本動(dòng)作無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。洽談時(shí)也可填寫(xiě)部分客戶資料表；填寫(xiě)重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類(lèi)為很有希望（A）、有希望（B）、一般（C）、希望渺茫（D）四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。注意事項(xiàng)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好；客戶資料表是置業(yè)顧問(wèn)的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；每天或每周，應(yīng)由項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，依客戶資料表檢討銷(xiāo)售情況，并采取相應(yīng)的對(duì)應(yīng)措施。客戶追蹤基本動(dòng)作繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理口頭報(bào)告；對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能因素，努力說(shuō)服；將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。注意事項(xiàng)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷(xiāo)售不暢，死硬推銷(xiāo)的印象；追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以三～五天為宜；注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等等；二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。成交收定基本動(dòng)作客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷(xiāo)控對(duì)答告訴項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理；恭喜客戶；視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束；詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容：總價(jià)款欄內(nèi)填寫(xiě)房屋銷(xiāo)售的表單價(jià)；定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫(xiě)于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫(xiě)于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫(xiě)。收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)、項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理三人簽名確認(rèn)；填寫(xiě)完定單，將定單送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理審核簽字后，定單與現(xiàn)金交財(cái)務(wù)點(diǎn)收備案；將定單客戶聯(lián)交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)充或簽約時(shí)攜帶該單；確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件；再次恭喜客戶；送客至接待中心大門(mén)外。注意事項(xiàng)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他置業(yè)顧問(wèn)密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛；正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：銷(xiāo)售聯(lián)、客戶聯(lián)、財(cái)會(huì)聯(lián)、客服聯(lián)。注意各聯(lián)的持有對(duì)象；當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買(mǎi)但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法；小定金金額不在于多，1000—10000元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)；小定金保留日期一般以一天為限，可退還；定金（大定金）為和約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約，都將按定金的1倍予以賠償；定金收取金額的一般為2萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20%，視物業(yè)類(lèi)型確定。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交；定金保留日期一般以三天為限，過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶；小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種意外的情況發(fā)生；定單的約定內(nèi)容為統(tǒng)一制定，如客戶提出變動(dòng)，案場(chǎng)應(yīng)制度規(guī)定報(bào)公司審批；定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確；收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。定金補(bǔ)足基本動(dòng)作定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額；將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉；再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫(xiě)于定單上；若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)；詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件；恭喜客戶，送至接待中心大門(mén)外。注意事項(xiàng)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。填寫(xiě)完后，再次檢查戶型、面積、總價(jià)、定金等是否確定。將詳盡情況向項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)備案。換戶基本動(dòng)作定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶后的戶型、面積、總價(jià)；應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶型為主；在空白處注明哪一戶換至哪一戶；其他內(nèi)容同原認(rèn)購(gòu)書(shū)。注意事項(xiàng)填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確；將原定單收回。簽定合約基本動(dòng)作恭喜客戶選擇****項(xiàng)目的房屋。驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：當(dāng)事人的姓名或名稱(chēng)、住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)銷(xiāo)售的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)交付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步；簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金；將認(rèn)購(gòu)書(shū)收回交案場(chǎng)備案；幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜；登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶；恭喜客戶，送客至大門(mén)外。注意事項(xiàng)示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法。簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理或更高一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。簽合同一定要其本人親自簽名蓋章。由他人代理簽約，戶