職業(yè)技業(yè)教育中心旅游專業(yè)職業(yè)崗位能力調(diào)研報告

職業(yè)技業(yè)教育中心旅游專業(yè)職業(yè)崗位能力調(diào)研報告目前，xx新區(qū)給當?shù)氐穆糜涡袠I(yè)的開展帶來了前所未有的機遇，而培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員一直以來都是我校的首要重任。中職旅游效勞專業(yè)的教學如何適應(yīng)旅游行業(yè)的開展需求，使得培養(yǎng)出來的畢業(yè)生擁有扎實的專業(yè)技能和良好的理論根底是旅游效勞專業(yè)課程改革的關(guān)鍵點。本校旅游專業(yè)的教師分別走訪調(diào)查了旅游企業(yè)酒店和旅行社的管理機構(gòu)和從業(yè)人員，對他們進展了深入的訪談，邀請企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與專業(yè)科的教師進展了座談，并對旅游從業(yè)人員和本專業(yè)的畢業(yè)生、在校學生進展了問卷調(diào)查，希望能夠客觀、準確地了解學生對于我校課程設(shè)置的評價、現(xiàn)代旅游企業(yè)需要的是何種類型的人才，而哪些素質(zhì)和能力又是其中最重要的，期望通過此次調(diào)查理清中職學校旅游類專業(yè)教育的側(cè)重點，并以此為根底對培養(yǎng)中職旅游效勞專業(yè)的學生進展探討。1．調(diào)查對象xx市各大酒店、旅行社的管理機構(gòu)的中高層管理人員及基層從業(yè)人員、我校旅游效勞類專業(yè)的畢業(yè)生以及在校生。2．調(diào)查目的擬對我校的課程設(shè)置和人才培養(yǎng)模式以及xx市各大旅游企業(yè)的開展現(xiàn)狀、人才現(xiàn)狀、旅游效勞行業(yè)的實用性人才需求進展調(diào)查研究，期望為我校旅游效勞專業(yè)適應(yīng)當?shù)仄髽I(yè)的人才培養(yǎng)提供依據(jù)。3．調(diào)查方法1）深入訪談法：本專業(yè)部邀請xx地區(qū)各旅游企業(yè)和管理機構(gòu)的中高層管理人員承受專業(yè)科教師的訪談，訪談內(nèi)容主要圍繞旅游企業(yè)開展現(xiàn)狀、人才現(xiàn)狀、實用性人才需求、各崗位的職業(yè)能力要求以及我校學生在實習和工作中所表現(xiàn)出來的各項職業(yè)能力的強弱項，并由此探討如何在學校的職業(yè)教育中加強對職業(yè)能力的強化培訓，提高學生的職業(yè)道德和綜合素質(zhì)，從而培養(yǎng)更適合現(xiàn)代旅游企業(yè)開展的高素質(zhì)人才。（2）專家座談法：邀請酒店和旅行社的高層和專家與我校專業(yè)科教師進展座談，座談內(nèi)容圍繞旅游業(yè)的開展趨勢、對從業(yè)人員的職業(yè)能力要求以及我校的課程設(shè)置等問題展開，廣泛聽取專家的意見。（3）問卷調(diào)查法：本專業(yè)部在訪談的根底上初步確定了調(diào)查問卷的內(nèi)容和格式，并在旅行社、酒店和我校畢業(yè)生以及在校生小范圍內(nèi)部進展了問卷的初步測試，在測試結(jié)果的根底上對調(diào)查問卷進展了內(nèi)容和格式方面的修訂，聽取了填寫問卷的人員的意見和建議，最終確定了調(diào)查所采用的正式問卷。通過旅游企業(yè)的調(diào)研，學生在酒店和旅行社的不同部門需要具備的崗位職業(yè)能力如下：1、前廳部（1）總臺接待員A、在每一班次開始前提前一定時間到崗B、熟悉酒店客房位置、類型、房費、折扣、酒店設(shè)施、營業(yè)時間以及特殊促銷等D、根據(jù)預(yù)訂及客人要求分配房間E、準備房間鑰匙折，并寫上房間號碼、房價、離店日期。解釋電梯和房間鑰匙使用方法。祝愿客人住店愉快F、把客人詳細資料輸入電腦系統(tǒng)，并注明客人的特殊需求。G、按酒店效勞標準和效勞程序為客人辦理貴重物品存放的保險箱效勞H、按房間號碼把登記卡放到架子上存檔I、更新前臺交班本。記錄對各班次都必須得悉并掌握的重要信息工向上級匯報客人投訴以及客人對酒店的評價k、確保有足夠的表格、紙張、鑰匙、宣傳冊等備貨L、任何異常事件發(fā)生時向領(lǐng)班、賓客效勞經(jīng)理或前廳部經(jīng)理匯報m、保守酒店機密義保持維護所在工作區(qū)域的高度整潔o、在上級指導(dǎo)下執(zhí)行其它任務(wù)P、其它技能：具有對酒店行業(yè)以及前廳部根本知識的了解；良好的英語能力以及溝通技巧；良好的財務(wù)知識或概念。（2）行李員B、用微笑和目光接觸問候所有抵店和離店的客人。c、為抵店和離店的客人/團體收送行李。D、在收取行李時檢查壁櫥和抽屜確認客人沒有遺留物品。E、迅速地把郵件、 、留言、包裹、鮮花等送到客房。F、登記所有遞交給客人的物品G、為飯店各個部門傳遞用品和文件。H、當需要時完成客人的吩咐，在公共區(qū)域用告示板尋找客人。I、給予殘疾客人以特別的關(guān)注與幫助j、隨時保持整潔的外表k、承受客人要存放的行李，交給客人行李存放卡并相應(yīng)地在記錄本上登記L、熟悉飯店所有設(shè)施、營業(yè)時間，能夠正確答復(fù)客人的提問m、迅速地、彬彬有禮地答復(fù)客人的o、隨時保持工作區(qū)域的干凈與整潔P、與有內(nèi)在聯(lián)系的部門建立良好關(guān)系Q、協(xié)助維持酒店主要入口處交通、停車秩序R、協(xié)助維持公共區(qū)域的清潔和專業(yè)化外觀，確保煙灰缸及其他工作區(qū)域的清潔（3）商務(wù)中心效勞員A、電腦打字測試：儀容儀表干凈整潔，得體大方；能夠按要求自信、熟練、準確地進展電腦打字操作。B、打印復(fù)?。耗軌虬匆笞孕拧⑹炀?、準確地進展打印復(fù)印操作；會使用商務(wù)中心的各類設(shè)備、強化前廳根底技能——電腦打字。2、客房部（1）樓層效勞人員A、儀容儀表：效勞牌佩戴在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪干凈；不佩戴醒目奇特的飾物；不留長指甲；男效勞員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女效勞員化淡妝長發(fā)應(yīng)盤起。B、準備房務(wù)工作車：工作車干凈、無損壞；物品、布件和清潔桶放置正確、整潔、整齊；不同功能的抹布區(qū)清楚顯。c、按標準進房：按標準敲門，按標準開門，開門后將工作車停放在開著的房門口。D、中式鋪床：按要求鋪床單，標準甩單，準確定位，包角嚴密；套、鋪羽絨被，要求定位準確，四角飽滿，被面平整，樣式統(tǒng)一；套、放枕頭，要求四角飽滿，定位準確，外表平整。E、衛(wèi)生間清掃F、夜床效勞G、迎送效勞H、查房I、遺留物品處理：能正確判斷是否遺留物品；準確通報：房號、物品名稱、數(shù)量；正確清楚完整填寫“遺留物品登記單”。（2）“PA”效勞A、儀容儀表：效勞牌佩戴在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪干凈；佩戴手套；不佩戴醒目奇特的飾物；男效勞員不留胡須，發(fā)長不蓋耳；女效勞員長發(fā)應(yīng)盤起。B、準備工作：物品準備到位，東西擺放整齊；地毯全面吸塵，地毯干凈，無雜物。c、清潔劑準備D、干泡機的使用和控制E、收尾工作（3）洗衣與布草房效勞A、儀容儀表：工作服、鞋、襪整潔無污漬；準確佩戴工作牌；男生不留長發(fā)，不留胡須；女生不披發(fā)，指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。8、接收客衣：正確認識洗滌標志,能根據(jù)洗滌標志正確洗滌；準確清點客衣數(shù)量、檢查客衣紐扣、衣袋、特殊污漬；正確填寫洗衣單，注明客人要求：快洗或慢洗；洗滌或熨燙；干洗或水洗；能靈活處理簡單的客衣問題。c、送返客衣：準確無誤送返客衣；禮貌待客，禮貌離房；能根據(jù)詳細情況靈活處理問題。（4）房務(wù)中心文員A、儀容儀表：工作服整潔、無污漬、無破損;工作鞋、襪整潔無污漬；工作牌佩戴于外衣左上方；不佩戴飾物；男生不留長發(fā)，不留胡須；女生不披發(fā)；指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。B、遺留物品處理：a、通報：禮儀：鈴響三聲之內(nèi)接聽，禮貌問候，清楚通報自己部門、崗位、姓名；向總臺效勞員準確通報：房號、物品名稱、數(shù)量。b、登記：遺留物品與“遺留物品登記單”核對無誤；將遺留物品裝入遺留物品袋正確填寫“遺留物品登記本”：注明日期、編號、物品特征、拾交人、保管人等內(nèi)容。。、接待查詢：禮貌問候客人，使用標準詢問語；時間、地點（房號）、物品名稱，規(guī)格，數(shù)量等核對無誤。d、領(lǐng)?。憾Y貌接待客人；領(lǐng)取手續(xù)正確：請客人說明失物情況，核對遺留物品、請客人出示有效證件、請客人簽名；領(lǐng)取物品：雙手遞送，有標準禮貌用語。。、借物處理：承受借物要求：接聽、問清情況、填寫表單；遞送物品；記錄歸還。3、餐廳部（1）中餐效勞員A、儀容儀表：頭發(fā)整潔，不燙發(fā)、不染發(fā)；（男）前不過眉、側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)；（女）前不過眉，后不過肩；面容整潔；（男）不留胡須；（女）淡妝?？谇粺o異味，齒縫無異物；手干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油；著裝整潔、得體、大方；鞋襪和服裝搭配協(xié)調(diào)。B、根本技能：采用多種方式，熟練、流暢地進展五項根本技能的操作與展示。托盤：能標準地進展托盤的、裝盤、起盤、落盤；能自信地進展托物行走，托盤撿物，做到優(yōu)美大方；能有條理地進展重托傳菜效勞，平穩(wěn)、標準。折花：能熟練地進展餐巾折花根本技法的運用、并舉一反三；能標準地折疊十種餐巾杯花和五種餐巾盤花，美觀、挺拔；能靈活地結(jié)合所學技法和花型要求，進展餐巾花造型的創(chuàng)新。斟酒：能熟練地斟倒不同的酒水；動作優(yōu)雅大方，精準度高。上菜分菜：能標準地進展上菜效勞，動作優(yōu)雅，流暢大方；能熟練地進展魚類、湯羹等菜的分派，動作標準，質(zhì)量美觀；能熱情、周到地為客人介紹菜肴，微笑效勞，展現(xiàn)效勞素質(zhì)。中餐宴會擺臺：能熟練運用所學知識，完成一張中餐宴會臺面的擺放；能結(jié)合中餐效勞的五大技能操作要點，展現(xiàn)臺面的美觀、精準；能夠流暢地進展中餐宴會臺面的擺放，表達個人職業(yè)素養(yǎng)。c、中餐宴會效勞：迎賓效勞、點菜效勞、酒水效勞、席間效勞、結(jié)帳效勞。D、根本的專業(yè)知識。E、能正確處理客人的投訴。（2）西餐效勞員A、儀容儀表：頭發(fā)整潔，不燙發(fā)、不染發(fā)；（男）前不過眉、側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)；（女）前不過眉，后不過肩；面容整潔；（男）不留胡須；（女）淡妝?？谇粺o異味，齒縫無異物；手干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油；著裝整潔、得體、大方；鞋襪和服裝搭配協(xié)調(diào)。B、技術(shù)技能和效勞能力：餐前準備：能夠完成一張西餐宴會臺面的擺臺；宴會擺臺要求整齊美觀、襯托氣氛，便于客人用餐；能夠逐步養(yǎng)成西餐操作輕拿輕放的職業(yè)素養(yǎng)。待客效勞：迎賓入席（能夠禮貌、標準地為客人拉椅讓座、遞鋪餐巾、冰水效勞；能正確應(yīng)用推銷技巧，為客人提供點菜效勞；能夠逐步養(yǎng)成西餐效勞言行舉止優(yōu)雅大方的職業(yè)素養(yǎng)。）；開餐效勞（能夠標準提供面包和黃油的效勞；能夠正確為客人提供白葡萄酒、紅葡萄酒、香檳的效勞；能夠養(yǎng)成優(yōu)雅大方的斟酒效勞。）；菜肴效勞（認識西餐各類菜肴效勞的操作技巧；熟悉餐盤效勞和清理效勞的標準操作與根本流程。）；餐后效勞（熟悉咖啡、茶、雪茄效勞的標準操作和根本流程；能正確為客人提供咖啡、茶、雪茄的效勞；熟練掌握煙缸更換技巧。）。c、根本的西餐效勞知識D、正確處理客人的投訴。1、接站效勞（1）效勞準備A、儀容儀表干凈、整潔，著裝符合導(dǎo)游身份，佩戴導(dǎo)游證，注意首飾的佩戴；儀態(tài)大方，不拘束，要自然。B、能提前到達酒店，做好出發(fā)前的各項準備工作（物質(zhì)、知識、形象、心理準備）。c、能熟悉研究接待方案，了解團隊的各項根本信息。D、能認真制定詳細活動日程，能仔細落實相關(guān)事宜，做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作。E、能認真做好各方面的提醒本卷須知。（2）接站效勞A、能夠掌握旅游團抵達前、抵達后以及到下榻飯店轉(zhuǎn)移途中的工作，做到工作熱情、有禮貌。B、能夠完整流利的致歡迎詞，靈活、簡潔、流暢的進展首次沿途導(dǎo)游效勞。c、具有較強的組織、協(xié)調(diào)和溝通能力，調(diào)節(jié)好氣氛。2、入店效勞（1）入住飯店效勞A、能夠明確地陪入住飯店效勞的工作環(huán)節(jié)和工作內(nèi)容。B、能夠熟練地掌握入住飯店效勞的技能。c、能帶好團隊用好第一餐，確定當日、次日行程安排。（2）核對、商定日期A、能夠?qū)ふ覝蚀_恰當?shù)臅r機核對活動日程，并能標準操作。B、能夠認真核對、商定接待方案、活動日程，做到認真細致。3、游覽效勞（1）出發(fā)前準備工作A、能提前到達酒店，做好出發(fā)前的各項準備工作。B、能進展核實人數(shù)，并妥善處理突發(fā)狀況。c、能認真做好各方面的提醒注意工作。D、能根據(jù)禮儀標準組織好游客登車。（2）途中導(dǎo)游效勞A、能夠流暢地進展當日活動日程、本卷須知、沿途及景點概況的介紹。B、具有較強的組織能力，能調(diào)節(jié)好途中的氣氛。c、能在抵達景點前做好各項提醒工作。（3）景點導(dǎo)游效勞A、能夠流暢地進展景點導(dǎo)游講解，并能運用一定的講解方法和技巧。B、能夠全面而周到地提醒游覽本