旅游市場(chǎng)營(yíng)銷與策劃考試試題

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷與策劃》考試試題（9）一、簡(jiǎn)答（30分）1．以下產(chǎn)品或服務(wù)使用何分銷渠道策略為好，為什么？（10分）華東五市七日游塔克拉瑪干徒步探險(xiǎn)旅游2．為承德旅游設(shè)計(jì)兩個(gè)旅游形象口號(hào)并說明原因(10分)3、如何理解推銷就是同“拒絕的人”打交道；戰(zhàn)勝“拒絕的人”就是推銷成功的人。（10分）二、論述題（20分）一天張先生到某銀行提取6萬元現(xiàn)金，按規(guī)定大額取款需出示其身份證，但因張先生的身份證破碎被視為無效證件，銀行不予辦理，張先生對(duì)銀行的做法很生氣，便采取每次只存1元的方式進(jìn)行報(bào)復(fù)，當(dāng)存到第五十次時(shí)，銀行工作人員便又不受理該存款業(yè)務(wù)，這時(shí)后面等了許多顧客，此時(shí)張先生便又開始取錢，每次取1001元，后來因銀行不予辦理，張先生便投訴到消協(xié)。問題：結(jié)合此案例試述企業(yè)在營(yíng)銷過程中，如何處理與顧客的關(guān)系？三、案例分析（50分）1．北京13家飯店的“綠色行動(dòng)（20分）據(jù)報(bào)道，習(xí)慣了國(guó)內(nèi)賓館飯店客房里免費(fèi)一次性客用品“一件也不能少”的客人，在今年夏季前后到北京旅游時(shí)，將不得不在行李里帶上牙刷牙膏等洗浴用品。首旅建國(guó)集團(tuán)宣布啟動(dòng)飯店的“綠色行動(dòng)”，包括建國(guó)飯店、西苑飯店、兆龍飯店等在內(nèi)的北京13家中高檔星級(jí)酒店共同簽署了宣言，作為環(huán)保措施的第一步，從2005年5月13日起，這些飯店將不再主動(dòng)向客房派送牙刷牙膏等客用消耗品。據(jù)介紹，此次行動(dòng)將分階段實(shí)施，逐漸取消六小件（牙刷、牙膏、拖鞋、沐浴液、洗頭液、梳子）是其中第一步。此外，還將減少床單、毛巾、浴巾等布草的洗滌，如果客人不主動(dòng)提示，床單、毛巾、浴巾等將不再一日一換。對(duì)此，北京其他高級(jí)酒店并沒有跟進(jìn)。2000年，北京酒店業(yè)也曾發(fā)起過一場(chǎng)類似的活動(dòng)，最終不了了之。在該項(xiàng)措施實(shí)施不到半年后，各飯店又取消了此種做法。問題：1）請(qǐng)你對(duì)“北京13賓館齊撤六小件”的行動(dòng)予以評(píng)價(jià)，并說明你的態(tài)度及理由。2）企業(yè)應(yīng)如何樹立綠色營(yíng)銷觀念2．巧借奧運(yùn)東風(fēng)促旅游發(fā)展（30分）奧運(yùn)申辦成功，舉國(guó)同慶。我國(guó)旅游業(yè)將是“率先受益”的行業(yè)，面臨著前所未有的大好機(jī)遇。如何通過實(shí)施有效的旅游營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)更大的發(fā)展，成為當(dāng)前一個(gè)十分有意義的話題。2000年奧運(yùn)會(huì)舉辦國(guó)悉尼在奧運(yùn)會(huì)準(zhǔn)備期間，澳大利亞旅游局自掏腰包邀請(qǐng)世界各地多達(dá)3000名記者來澳參觀。這筆耗資20億澳元的費(fèi)用換來記者們大篇幅報(bào)導(dǎo)澳大利亞。而過去澳大利亞在這方面的開支不過是每年300萬～500萬澳元。奧運(yùn)結(jié)束后，澳大利亞旅游委員會(huì)又推出了一系列由扮演鱷魚先生的霍根（Paulhogan）所主演的電視廣告片等促銷活動(dòng)，獲得了巨大成功。悉尼奧運(yùn)會(huì)的舉辦，吸引了世界37億電視觀眾及眾多的旅游者的關(guān)注。澳大利亞旅游協(xié)會(huì)董事總經(jīng)理莫爾斯表示，旅游觀光業(yè)無疑是悉尼奧運(yùn)會(huì)的最大贏家，奧運(yùn)盛事吸引了11萬名國(guó)際游客到澳大利亞。估計(jì)跨越此屆奧運(yùn)的前后的10年內(nèi)，還會(huì)為澳大利亞帶來160萬游客。在傳媒大量報(bào)導(dǎo)和奧運(yùn)贊助商的宣傳下，奧運(yùn)盛事為澳大利亞旅游業(yè)帶來16億澳元（8.8億美元）的收益，占其國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的10%。莫爾斯指出，現(xiàn)在澳大利亞已經(jīng)成為美國(guó)、英國(guó)、日本、韓國(guó)和新加坡人士最想游覽的地方。我國(guó)申奧成功，在今后的6年中，旅游業(yè)每年會(huì)有50億元的收入增量，到舉辦當(dāng)年會(huì)增加100億美元的旅游收入，來華游客會(huì)增加100%，國(guó)內(nèi)旅游也會(huì)高潮迭起。目前我國(guó)一些旅游企業(yè)已經(jīng)開始以積極的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，來迎接這個(gè)巨大商機(jī)。東方航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱東航）借奧運(yùn)東風(fēng)促旅游發(fā)展的事實(shí)既為典型的一例。北京舉辦2008年奧運(yùn)會(huì)，將對(duì)國(guó)內(nèi)航空業(yè)帶來極大的發(fā)展機(jī)遇，作為國(guó)內(nèi)三大骨干航空公司之一的東方航空股份有限公司，東航擁有以空中客車和波音為主的大中型運(yùn)輸飛機(jī)60多架，經(jīng)營(yíng)著200條國(guó)際、國(guó)內(nèi)航線，服務(wù)于國(guó)內(nèi)外約70多個(gè)城市，其航空網(wǎng)絡(luò)以上海為中心輻射全國(guó)，連接亞、歐、美、澳，與美國(guó)、法國(guó)、日本等5個(gè)國(guó)家的6大航空公司實(shí)行了代碼共享，與10多個(gè)國(guó)家的20多個(gè)航空公司簽訂了合作協(xié)議。為給奧運(yùn)會(huì)前后國(guó)內(nèi)外的旅客提供更加便捷、舒適的空中旅行服務(wù)。2001年開始，東航采取了以下幾點(diǎn)措施：1．進(jìn)一步拓展航線網(wǎng)絡(luò)和擴(kuò)大機(jī)隊(duì)規(guī)模。東航聯(lián)合云南航空公司，兼并西北航空公司,機(jī)隊(duì)規(guī)模將擴(kuò)大至118架。進(jìn)一步完善配套硬件設(shè)施。東航在國(guó)際航線上將不斷花巨資改裝頭等艙和公務(wù)艙的機(jī)上娛樂設(shè)施,同時(shí)在2003年,東航將陸續(xù)引進(jìn)世界最先進(jìn)的空中客車A340-A600型客機(jī)，這種具有最豪華裝飾和最現(xiàn)代設(shè)施的客機(jī)將投入東航國(guó)際航線運(yùn)營(yíng)，為前來中國(guó)旅游的中外旅客提供國(guó)際一流的空中服務(wù)。3.進(jìn)一步做好服務(wù)工作。東航將為旅客提供高效、準(zhǔn)點(diǎn)的“無縫隙服務(wù)”。2001年，東航在國(guó)內(nèi)首次推出“東航快線”品牌服務(wù)，并將推出上海往返北京、上海往返香港的快線航班，以每小時(shí)一班、整點(diǎn)起降，高頻率、快節(jié)奏為旅客服務(wù)，受到旅客的廣泛好評(píng)。而奧運(yùn)會(huì)以后，東航將保持高頻率的航班密度配合結(jié)合的進(jìn)程，使得旅客出行、中轉(zhuǎn)更加便利，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)。在奧運(yùn)會(huì)的東風(fēng)下，我國(guó)其它許多旅游企業(yè)和旅游部門也紛紛推出各種舉措進(jìn)行旅游市場(chǎng)營(yíng)銷，共同開發(fā)旅游市場(chǎng)，以迎接新一輪旅游熱潮。問題：1)分析影響旅游企業(yè)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境有哪些？2)東航采取一系列措施的依據(jù)？3)結(jié)合承德旅游實(shí)際分析應(yīng)如何借2008年的奧運(yùn)時(shí)機(jī)搞活旅游市場(chǎng)？參考答案：一、簡(jiǎn)答（30分）1．以下產(chǎn)品或服務(wù)使用何分銷渠道策略為好，為什么？（10分）華東五市七日游（選擇較寬的渠道，因?yàn)樵摦a(chǎn)品屬于大眾性旅游產(chǎn)品，使旅游者購(gòu)買方便是渠道設(shè)計(jì)的要點(diǎn)）塔克拉瑪干徒步探險(xiǎn)旅游（宜采用較窄的渠道策略，因?yàn)樵摦a(chǎn)品屬于特種旅游產(chǎn)品，目標(biāo)顧客規(guī)模較小。）2．為承德旅游設(shè)計(jì)兩個(gè)旅游形象口號(hào)并說明原因(10分)（略）3、如何理解推銷就是同“拒絕的人”打交道；戰(zhàn)勝“拒絕的人”就是推銷成功的人。（10分）要點(diǎn)：a.首先要明確作為推銷人員應(yīng)該如何面對(duì)拒絕，即對(duì)拒絕的態(tài)度；b.顧客異議為什么會(huì)出現(xiàn)，即顧客提出異議的動(dòng)機(jī)；c.正確地處理顧客異議才能達(dá)成交易，處理異議是成交的前提。二、論述題答案要點(diǎn)：企業(yè)必須樹立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，真正為顧客著想，真正把顧客作為上帝，在這種觀念指導(dǎo)下，服務(wù)方式和態(tài)度自然不同。銀行企業(yè)的特點(diǎn)，決定了其工作流程的特殊性，員工首先要讓顧客知道，大額取款需要身份證件是為了顧客的利益考慮的，要取得顧客的認(rèn)可；其次，應(yīng)該為顧客提供解決問題的方案，如其他有效證件等。三、案例分析（一）我們應(yīng)該支持飯店企業(yè)的這種做法，這說明飯店企業(yè)在堅(jiān)持做綠色營(yíng)銷以及可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。但這種做法不能是個(gè)別企業(yè)的行為，應(yīng)該全行業(yè)統(tǒng)一實(shí)行，否則很難成功。另外，政府還應(yīng)該發(fā)揮政府職能，引導(dǎo)、支持飯店企業(yè)開展綠色營(yíng)銷，同時(shí)開展消費(fèi)者教育活動(dòng)，提高消費(fèi)者對(duì)此的認(rèn)識(shí)；其次，這種做法的成功也有賴于全民素質(zhì)的提高。旅游企業(yè)開展綠色營(yíng)銷應(yīng)堅(jiān)持以下原則：節(jié)約原料和能源、減少非再生資源的消耗、低污染或無污染（包括物質(zhì)的和精神的）、不對(duì)旅游者身心造成損害、盡可能多地以服務(wù)的形式體現(xiàn)等。（二）要點(diǎn)：影響旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境包括人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、政治法律環(huán)境等。