客服崗位職責(zé)流程

—客服崗位職責(zé)流程客服即負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，分析客戶(hù)運(yùn)用情況、需求和反應(yīng)看法，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)按時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為幫忙大家學(xué)習(xí)便利，搜集整理了客服崗位職責(zé)流程7篇，希望可以幫忙您，歡迎借鑒學(xué)習(xí)!客服崗位職責(zé)流程1一、淘寶客服日常工作1.承接好前來(lái)詢(xún)問(wèn)的客戶(hù)，語(yǔ)言得體，引導(dǎo)客戶(hù)下單，完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；2.按時(shí)查看后臺(tái)訂單，對(duì)于已經(jīng)下單的訂單按時(shí)發(fā)貨，代發(fā)訂單要核實(shí)客戶(hù)收貨地址；3.處理好店鋪的售后問(wèn)題，降低退款率；4.客戶(hù)對(duì)于發(fā)貨有特別要求的，肯定要備注認(rèn)真明白；5.維護(hù)好老客戶(hù)。對(duì)于店鋪的老客戶(hù)要保持聯(lián)系，提高店鋪的回購(gòu)率。6.按時(shí)發(fā)布新品珍寶。圖片拍攝美觀清晰。產(chǎn)品介紹、關(guān)鍵詞引用，合理，清楚。防止侵權(quán)下架扣分等淘寶懲罰。7.按時(shí)核對(duì)產(chǎn)品庫(kù)存，做好產(chǎn)品上架下架工作。二、淘寶客服根本力量要求1.專(zhuān)業(yè)力量過(guò)硬：對(duì)于店鋪的產(chǎn)品要非常熟識(shí)，這樣當(dāng)客戶(hù)來(lái)詢(xún)盤(pán)時(shí)，能夠快速解決客戶(hù)的顧慮。2.看法謙和，語(yǔ)氣親切：謙和的看法會(huì)拉近賣(mài)家和客戶(hù)的距離，也會(huì)讓客戶(hù)感受到快樂(lè)的購(gòu)物氣氛，便于店鋪的口碑傳播。3.打字速度快：這個(gè)是硬性要求。一般回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題要掌握在5分鐘之內(nèi)，時(shí)間太長(zhǎng)的話(huà)會(huì)大大降低客戶(hù)的購(gòu)物熱忱，導(dǎo)致客戶(hù)流失。4.對(duì)待客戶(hù)真誠(chéng)過(guò)：千萬(wàn)不要夸大產(chǎn)品的效果，這樣對(duì)店鋪是很大的損壞；相反真誠(chéng)的描述會(huì)得到客戶(hù)的理解。淘寶客服是一個(gè)需要專(zhuān)心去做的工作，要求客服心情穩(wěn)定，心思細(xì)膩。并且客服對(duì)于一個(gè)店鋪的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是起著很大的作用的?？头徫宦氊?zé)流程21.處理消費(fèi)者來(lái)自電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)的詢(xún)問(wèn)，妥當(dāng)處理相應(yīng)問(wèn)題并回復(fù)客戶(hù)，做好問(wèn)題的搜集整理工作。2.負(fù)責(zé)解答培訓(xùn)報(bào)名客戶(hù)詢(xún)問(wèn)及對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)。3.通過(guò)日常電話(huà)、見(jiàn)面回訪工作保持與加盟店的良好合作關(guān)系。4.根據(jù)客戶(hù)和部門(mén)經(jīng)理要求與公司其他部門(mén)協(xié)作解決客戶(hù)的要求及問(wèn)題，保持并維護(hù)與客戶(hù)的良好關(guān)系。5.負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站觸及運(yùn)營(yíng)部門(mén)的日常資料整理、編輯、發(fā)布工作。6.負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)部門(mén)月度報(bào)表追蹤?？头徫宦氊?zé)流程31.維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)2.注意部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象3.做好顧客投訴的接待工作4.檢查指導(dǎo)員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量5.以身作則提倡“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念6.嚴(yán)格貫徹執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并布置實(shí)施檢查7.指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)8.制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事本錢(qián)9.負(fù)責(zé)布置員工專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核10.負(fù)責(zé)布置超市快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行超市的各種促銷(xiāo)活動(dòng)11.負(fù)責(zé)監(jiān)督責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境12.幫助做好出、入口處客流疏導(dǎo)和保安工作13.傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行14.負(fù)責(zé)與其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作主要工作1.每日檢查員工禮儀服飾標(biāo)準(zhǔn)2.檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量3.布置做好顧客投訴和接待工作4.做好員工的招募和大宗顧客的拜見(jiàn)5.監(jiān)督指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退換貨標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)客服崗位職責(zé)流程41、幫助處理服務(wù)中心的內(nèi)部管理事務(wù)，并做好與業(yè)戶(hù)溝通，來(lái)訪接待工作，完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)，確保工作質(zhì)量和工作效率。2、在公司行政人事部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)管理處內(nèi)觸及到人事、行政、后勤、倉(cāng)庫(kù)、食堂、檔案資料管理等內(nèi)務(wù)工作，并對(duì)各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作進(jìn)行督查、考核評(píng)估，保障服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作的有序。3、把握小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、重要場(chǎng)所結(jié)構(gòu)及分布，樓座排列、單元戶(hù)數(shù)、業(yè)主和租戶(hù)的根本情況。并與物業(yè)服務(wù)中心各職能部門(mén)主動(dòng)主動(dòng)協(xié)作，為小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作制造一個(gè)良好的空間。4、負(fù)責(zé)社區(qū)房屋、公共設(shè)備、場(chǎng)地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按時(shí)處理、跟蹤。5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶(hù)的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類(lèi)證卡辦理等手續(xù)；與公司財(cái)務(wù)人員協(xié)作進(jìn)行小區(qū)業(yè)戶(hù)管理服務(wù)費(fèi)用的核查、追繳；負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶(hù)鑰匙的保管等系列業(yè)務(wù)工作。6、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪，協(xié)作公司按期發(fā)放并搜集《業(yè)戶(hù)看法調(diào)查表》，按時(shí)將業(yè)戶(hù)反應(yīng)信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào)，提出整改完善措施。7、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶(hù)的來(lái)訪，幫助組織業(yè)戶(hù)懇談會(huì)及各類(lèi)工作性會(huì)議，并作好會(huì)議的記錄整理、存檔工作。8、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)客服崗位職責(zé)流程51、幫助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，按時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級(jí)關(guān)于電信業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的各類(lèi)文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶(hù)服務(wù)中心正常的工作秩序。2、負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及布置，負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶(hù)安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。3、落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監(jiān)控管理方法嫻熟把握操作系統(tǒng)，顯現(xiàn)問(wèn)題按時(shí)處理并做好登記。4、負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，按時(shí)處理客服中心突發(fā)大事與重要投訴。5、負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素養(yǎng)不斷提高，以盡快滿(mǎn)意客戶(hù)的需求。6、負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反應(yīng)、回訪情況，并將結(jié)果按時(shí)上報(bào)?？头徫宦氊?zé)流程6一.客戶(hù)檔案建立與管理（通過(guò)客服軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)化管理）①整理每日門(mén)診初診，復(fù)診人數(shù)及個(gè)人信息資料，通過(guò)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行診療跟蹤回訪；②網(wǎng)絡(luò)，電話(huà)詢(xún)問(wèn)患者的個(gè)人信息資料，屢次溝通，完成預(yù)約掛號(hào)③VIP客戶(hù)的檔案建立與管理；二、電話(huà)回訪①提取患者資料②撥通電話(huà)后簡(jiǎn)潔問(wèn)候③了解患者當(dāng)前狀況④了解患者對(duì)醫(yī)院的綜合評(píng)價(jià)⑤填寫(xiě)回訪記錄⑥分析并報(bào)告⑦歸檔二、滿(mǎn)意度調(diào)查1.滿(mǎn)意度調(diào)查表的發(fā)放回收統(tǒng)計(jì)與分析①每月投放門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查X份，住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查X份；每月患者滿(mǎn)意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，推出優(yōu)秀員工的提名名單，將分析結(jié)果按時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)，針對(duì)滿(mǎn)意度不高的地方進(jìn)行工作調(diào)整和改進(jìn)；②門(mén)診、住院部均設(shè)置看法箱，由客服人員每日查看：做好售中服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；③電話(huà)回訪統(tǒng)計(jì)分析，按時(shí)反應(yīng)：售后回訪，按時(shí)調(diào)整改進(jìn)；三、投訴受理①接待投訴，復(fù)述確認(rèn)②進(jìn)行推斷，調(diào)查核實(shí)③分析原因④提出處理方案，請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)批示⑤實(shí)施方案⑥總結(jié)評(píng)價(jià)⑦填寫(xiě)投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表⑧統(tǒng)計(jì)分析改進(jìn)⑨存檔處理原則：X受理渠道短X處理速度快X處理代價(jià)平四、網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)詢(xún)問(wèn)接聽(tīng)電話(huà)（或者QQ）簡(jiǎn)潔問(wèn)候進(jìn)行簡(jiǎn)潔溝通了解患者根本情況和詢(xún)問(wèn)問(wèn)題耐煩認(rèn)真傾聽(tīng)并答復(fù)患者問(wèn)題適時(shí)推出合適患者的診療優(yōu)待活動(dòng)引導(dǎo)患者來(lái)院就診進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)填寫(xiě)個(gè)人信息資料跟蹤回訪就診情況。五、服務(wù)流程的執(zhí)行與管理客服崗位職責(zé)流程71.聯(lián)系商家或企業(yè)，索要優(yōu)待信息并發(fā)布。（1）看報(bào)紙（2）業(yè)務(wù)員搜集回來(lái)的（3）公司固定商家2.聯(lián)系并確定參與‘8分鐘約會(huì)’的男女（1）網(wǎng)站（2）業(yè)務(wù)或公司其他人員3.聯(lián)系發(fā)布聘請(qǐng)信息的企業(yè)，告知三明便民網(wǎng)有免費(fèi)發(fā)布聘請(qǐng)信息并促進(jìn)其試用一下。（來(lái)源：網(wǎng)站）4.聯(lián)系在本網(wǎng)站注冊(cè)的企業(yè)，但并未發(fā)布信息了解情況并告知由于您暫未發(fā)布任何信息，我們將作刪除處理。5.聯(lián)系在本網(wǎng)站注冊(cè)的企業(yè)有發(fā)布信息的，了解聘請(qǐng)情況或效果，并請(qǐng)其給我們提供建議。6.當(dāng)本網(wǎng)站有相應(yīng)活動(dòng)時(shí)，負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)