良好的禮儀是服務人員的第1要素

良好的禮儀是服務人員的第1要素良好的禮儀是服務人員的第一要素

引子：

用指導思想的第一段文字辦企業(yè)、做服務，總是希望自己成功，而成功靠什么呢？一個服務單位，憑什么得到客人的認可呢？除了業(yè)務上的專業(yè)水平、硬件設施的完美之外，一個服務行業(yè)的成功，很大程度在于我們的服務人員良好的禮儀風范。在于我們的員工擁有熟練的服務禮儀，懂得如何得體的為客人服務，更好的圓融人際關(guān)系，給客人較高的評價，留下美好的印象，這無論是對單位的營銷還是品牌的樹立，都顯得十分重要。

在經(jīng)濟社會中，從某種意義上講，禮儀作為現(xiàn)代文明的素質(zhì)的重要組成部分和外在表現(xiàn)，是一個人的價值體現(xiàn)，成為生產(chǎn)力的一個部分，企業(yè)得到社會認同，就是一筆無形資產(chǎn)，會帶來無限效益。

一、禮儀的概念

1.是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；2.是為人處世的行為規(guī)范；3.是一種交際的藝術(shù)；4.是待人接物的習慣做法；5.是心靈美的外化。

總題目：禮儀，為會員真誠服務的第一張名片----締造六星級服務的禮儀風范

第一講:學禮儀，為俱樂部創(chuàng)新價值2，學禮儀，養(yǎng)成良好的習慣

首輪效應——也就是第一印象，她是指人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻的印象，通?？梢詫υ撊恕⒃撐?、該事的認知方面發(fā)揮明顯的甚至舉足輕重的作用，直接制約交往雙方的關(guān)系。

首輪效應強調(diào)剛剛見面的那一瞬間。

第一、瞬時性第二、非理性第三、非理性

三、愿您給人留下良好的第一印象

儀容儀容不僅是指個人的相貌和打扮，她是一個人精神面貌的體現(xiàn)，是禮儀的重要部分。1、儀容、儀表——得當?shù)男揎検鼓闳莨鉄òl(fā)講究儀容要做好幾點：A．面部修飾的原則：潔凈、衛(wèi)生、自然潔凈：無灰塵，無泥垢，無汗?jié)n，無分泌物；衛(wèi)生：在面部過敏長瘡、負傷時不要與客人正面接觸。自然：莊重、大方的定位是服務人員形象第一要旨，不標新立異，不追求前衛(wèi)，要“秀于外，慧于中”，適度美化。

B、個人清潔:*牙齒要堅持刷牙，要瀨口，不留下食物渣，保持牙齒的健康。*指甲要短，不要涂有色的指甲油。*身上不要有異味，勤洗澡，勤換衣服。上崗時，不要吃蔥、蒜、韭等刺激性和能使口腔有異味的食物。

C、頭：一切從“頭”開始。

發(fā)型要樸實大方。男同志鬢發(fā)長不蓋耳，后不及衣領(lǐng)；不要燙發(fā)。女同志選擇的發(fā)型應符合年齡、體型、臉型和氣質(zhì)。四五十歲的人不要梳馬尾巴。不要太短、太卷、太新潮、太奇型。

好的發(fā)型：a.

干凈b.整齊c.長度合適d.不過新潮

不做蛇裝、亂妝、夢幻妝、爆炸妝、不太美艷。清秀典雅、豐滿明快，顯得干練、穩(wěn)重成熟。一頭健康、美麗的頭發(fā)，一個端莊大方的發(fā)型可以使相貌平平的女性平添許多風韻，增添無窮魅力，也同時給人產(chǎn)生信任感。有關(guān)的禮儀問題：

梳頭避人；不直接用手用梳頭，不亂扔斷發(fā)。發(fā)飾不能太花俏。不戴公主帽、學士帽、太陽帽、墨鏡和太陽鏡上班。D、化妝:提倡上班化淡妝。女同志可適當化淡妝，突出自然美。男同志要剃胡須，不留胡子，耳毛、鼻毛要修短，不要讓體表毛發(fā)“超國境發(fā)育”。

a.不化濃妝。

b.限帶飾品：不要在工作場合佩帶首飾、耳環(huán)、手鐲、項鏈，只允許帶手表和結(jié)婚戒指。

c.修飾避人：不要在眾目睽睽之下補妝或化妝，應該在家里或洗手間里進行。

d.在賓客面前，不要打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅、修眉，無形中給人心不在焉的感覺，即使是補口紅這樣的動作也會給人“表現(xiàn)欲強”的感覺，對人缺乏應有的尊重。

e.不要對別人的妝品頭品足。

f.不要借別人的化妝品，不衛(wèi)生也不禮貌。幾個要注意的禮儀問題：②儀表是外觀，是一個人精神面貌的外在表現(xiàn)，它與人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣與文明程度有密切相關(guān)。

A、服飾——得體的穿著反映個人品位莎士比亞說：“一個人穿著打扮是其自身教養(yǎng)的最形象說明”。

第一、要會穿：穿衣三要素——色彩、款式、面料。第二、色彩要少：三色原則——必要時一個主色，由深入淺，由淺而更淺，灰西裝，中灰襯衣，深灰領(lǐng)帶。第三、款式新：不標新立異，但不要太土，長袖襯衣的袖口不能上卷，因為是屬于內(nèi)衣范疇，穿西裝時，襯衣袖子剛好露出來一點就對。第四、面料要好：磨了起球的布不要。襯衣、西裝、領(lǐng)帶、鞋襪全身顏色不過三，“三色原則”。在公務場合，著裝能體現(xiàn)性格，顯示職業(yè)、地位、修養(yǎng)。A.關(guān)于工作服（制服）的穿著——穿著得體、整潔大方

一個經(jīng)常有社交往來的公務人員，穿著得體、適度的服飾，使自己形體更美，給他人是一種享受，也是一個人文化修養(yǎng)、道德修養(yǎng)的外化，是人格的展示，因此，穿衣打扮是人們內(nèi)在美的自然流露。

1.整潔，領(lǐng)口、袖口要潔凈；2.扣子齊全、無松動，沒有裂縫和破邊；3.穿西裝時，要著皮鞋，不能穿運動鞋、旅游鞋、涼鞋或布鞋，西裝上口袋不應裝東西，插上一塊裝飾用的手帕,以示上衣領(lǐng)不亂別徽章，裝飾少為宜。4.女性著西裙時，不要穿花襪子，襪口不能露在裙子之外,不穿有破洞的絲襪。

鞋是制服的一部分，要擦干凈無塵，穿皮鞋不穿白色襪子。衣服是用來襯托人的，是一個人的文化修養(yǎng)，是修養(yǎng)的外化，是人格的體現(xiàn)，是內(nèi)在美的自然流露。而不是用衣服來顯示人的高貴和富有。通過整齊的著裝，讓人覺得精神飽滿、整齊有序，易于辨認。一個人想通過服裝來顯示他的高貴是錯的。

穿衣服的一個不變的原則是大方簡潔、合身高雅、不引人注目。暴露的服裝不是人們希望在辦公室看到的，過于鮮艷的服裝只能在禮交場合穿。在公務場合要盡量避免經(jīng)常需要整理的衣服，礙手礙腳不得其所的服裝要舍得“犧牲美麗”，他令人分神。B、神情——友好、謙恭的表情永遠富于親切感和吸引力

也即表情，禮儀上叫做第二語言，她在人際交往中起到：傳遞信息的作用。表情要自然、大方、要和藹、親切、真誠、和顏悅色、微笑。而友好、謙恭的表情，永遠富有吸引力，是交際成功的要訣，關(guān)鍵是內(nèi)心誠懇。重點講眼神——正確使用眼神避免引起不愉快“眼睛是心靈的窗戶”，眼神反映人的內(nèi)心動向。

a.注視時間不宜過長,不可長時間地注視。一般：50%時間注視對方臉部以外5-10厘處。自始至終盯住是不禮貌的。異性對視不要超過兩秒鐘，否則會引起無端的猜想。

b.注視的位置：目光柔和，不要死盯住某一個部位，不要上下打量。失禮!根據(jù)你要傳遞什么信息，就注視什么位置。

c.公務注視區(qū)：兩眼為底線，前額上部為頂點，連成三角區(qū)，有居高臨下,壓住對方的效果,主動權(quán)和控制權(quán)。

d.社交注視區(qū)：兩眼為上線，下頜為頂點所連成的倒三角區(qū)。平等，氣氛好，輕松，自然的效果，適合聯(lián)誼、舞會、茶話會等社交場合。

e.親密注視區(qū)：有親密關(guān)系人之間采用，即對方的眼睛、嘴部和胸部，用于戀人之間，能激發(fā)感情，表達愛意。

f.要敢于正視對方：禮貌的正視是坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對他人的尊重，不到二秒鐘就移開，是不禮貌的，兩眼光向上、往下、瞇眼、斜視、目光泛散、游離不定、閉眼等傲慢、膽怯、漫不經(jīng)心的表現(xiàn)，在社交中最是忌諱的。而當別人難堪時，不要去看他；當交談休息時或停止談話時，不要正視對方。不要用眼睛尾追別人的身影。注視部位：a、雙眼-----表示恭聽、表示強調(diào)、表示問候、表示祝賀、道別，時間不宜過長，否則難堪。b、面部-----用于較長時間交談，不能聚集于一處。c、全身-----用于遠距離，如站立服務時。d、局部-----接遞物時注視手，穿鞋時注視鞋；在沒有特別需要時不要做，特別是對方的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的，當對方是異性時，注視禁區(qū)會引起反感。

服務人員在崗位上注視服務對象時：2)注視的角度：注視要采用正視、平視、仰視、不要扭過頭去注視或俯視服務對象。

③舉止、談吐——彬彬有禮、落落大方的舉止，文雅得體的談吐是贏得客人良好印象的重要方面舉止：是一種肢體語言，真實反映人的心理，不直于口頭作用，是高素質(zhì)的表現(xiàn)。與人交往、接待客人應舉止得當、彬彬有禮、落落大方，是獲得良好印象又一重要方面。

A、在辦公室不能翹起二郎腿、開雙膝、伸懶腰、雙手抱頭、抱胸、揉眼撓頭、摸腳、雙手插口袋。與顧客交談，要目注對方，不要東張西望，左顧右盼，手勢不要過多、幅度太大，給人手舞足蹈之感；不能緊握拳頭和用手指指點點，不拉拉扯扯、拍拍打打；不要手托下巴、抓耳弄腮；遞東西不能扔東西，不要頻頻看手表，下意識地玩東西等小動作。要注意克服一些不為人注意的小動作：如瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、捌嘴、歪臉、擠眉弄眼等影響形象的動作，按關(guān)節(jié)咔咔響。這些動作的出現(xiàn)，不但顯得拘謹、給人以缺乏自信心和經(jīng)驗的感覺，而且有失莊重，影響形象。

與人交往要特別注意的問題：

與顧客要保持一定距離，最優(yōu)的距離是以顧客的立定點為圓心，以三尺形成一個圓圈，一般為一尺半遠。與顧客一起，不能亂丟果皮屑，個人的不潔物，應放進自己口袋或手帕，丟入垃圾桶。不要在客人面前搞個人整理，如提褲帶、整直絲襪、整理內(nèi)衣、打領(lǐng)帶、抹口紅、修指甲、檢查褲拉鏈等，這都必須避開客人視線，在無人處進行，這是對人的尊重，也是對自我形象和人格的尊重。雨天進入室內(nèi)，要踏擦鞋底，防將雨水泥巴帶入室內(nèi)。B、手勢：不指指點點、雙手插腰。現(xiàn)代女性舉止優(yōu)雅，大方，該說就說，該笑就笑，只是不要太大笑。要克制各種不雅觀的舉止?？酥飘愴懀嚎人院痛驀娞鐚嵲谌滩蛔。檬只蚴峙廖孀∽彀?，不要放大聲音，任其出聲，然后說“對不起”，表示很在意，不要目中無人。不當客人面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、伸懶腰。④談吐

工作中的語言藝術(shù)是一種信息傳遞藝術(shù)，是交流思想、感情的工具。服務人員的談吐要注意：A、聲音適當，不要過高；B、吐字清楚，情緒要平穩(wěn)；C、頻率不要太快；D、用普通話；E、學會傾聽，不要輕易解釋，顯示自己內(nèi)行；F、不要輕易打斷對方的談話，不要搶話頭，如果要打斷，也要說：“對不起，我提個問題好嗎？”；G、不要輕易表態(tài)，不要大包大攬不自量力，造成被動；

H、不要說一些不愉快的話題，有禁忌的事，如死亡、疾病、殘疾，不涉及個人隱私問題；

I、說話文雅，如上廁所“洗一下手”、“方便一下”，比較文雅，順耳，看到人家不愉快，要轉(zhuǎn)話題；

J、遇到同鄉(xiāng)，不要只講方言，使其他人聽不懂，不要只顧與一兩人講，不顧其他人，使人冷落之感。

總之，良好的談吐，態(tài)度要誠懇，表達要親切，措詞要得體，語音要文雅謙恭，不含糊其詞，不吞吞吐吐，不信口開河、出言不遜，以自然的談吐風格贏得他人的尊重，體現(xiàn)自己良好的禮儀素養(yǎng)。要使用禮貌用語，不講臟話、粗話、黑話，用規(guī)范、嚴謹、精確的語言來對待人。四、公務場合和日常生活的接待禮儀規(guī)范

1、見面禮儀：

好禮如春風，一個會心的微笑，一串溫和的聲音，始終是一種怡情悅心的需要。A、需要到車站、機場迎接，要根據(jù)來賓層次、身份安排接迎人員；①引見、引導禮儀：

B、到達目的地，在進入場所時要有引導；

a.一般引導員走在客人前二三步，讓客人走內(nèi)側(cè)；

b.引導員走左側(cè)；

c.上樓時，引導員走前，客在后，說“請上樓”，下樓梯時，客在前，主人在后；

d.拐彎時，要說“請往這邊”并作手勢；

e.進出電梯，主在先，接待人員在后，手按控制開關(guān)，出電梯時，客先出，主按“開”鈕；f.引座時，看有沒座標，往座標上引；

g.會務過程中，要臉帶微笑，舉止穩(wěn)重，天熱置毛巾，放飲料、茶水；h.倒茶要輕拿輕放“酒滿茶半”，有大半杯就好，杯蓋不可扣在桌手把在客人右手側(cè)；

i.送客必須在客人起身告辭時,送客一般都要送出門，才握手道別。②握手禮儀：

A、如男士戴手套，取下用左手拿或放下，再握手；B、多人同時握手時，不要交叉握，不可左右手同時與兩人相握，不宜隔著中間的人握，不妨等人握完再伸手不遲；如聚會場所人多，只與主人和熟人握，其他人點頭致意則可；C、只能站著握，不能坐著握；D、用力要適當，時間要恰當好處，不要使勁用力握，不要緊握不放，一般情況下，握手要有力，時間2秒則可；特別是男士與女士握手，不要握得太緊，更不要握得太久，只輕輕地握住其手指部分則可；E、握手時，要友善地看著對方，微笑致意，但不要盯著人看，也不可東張西望，漫不經(jīng)心；F、順序：上下級握手——下級等上級伸出手來長幼握手——年輕的等年長的伸手男女——男士等女士賓主——主人向客人伸手如果是朋友、平輩，先伸手的表示有禮貌。③介紹：

介紹是人們在社交場合中互相認識的基本方法，起橋梁和溝通的作用。原則：受到特別尊重的一方有了解對方的優(yōu)先權(quán)。

一般情況下：把男士介紹給女士把客人介紹給主人把未婚者介紹給已婚者把位低的介紹給位高的把較熟的介紹給較生的注意：A、人家是否有想認識的愿望，不要貿(mào)然行事。B、不要用指點點，不禮貌。C、被介紹者除身份較高的長者、女士外，一般應起立示意，作出禮貌反應；如果是宴會或會議，可以點頭微笑示意則可。D、接待單位的工作人員，在為客人服務時，第一次可把自己主動介紹給客人，一般介紹自己的性名、身份、崗位，表示隨時為客人提供服務。正確的介紹手勢：手心向上，四指并攏，姆指張開，朝向被介紹者，動作文雅，不能用手指來點去。④遞送名片

A、雙手接遞，如雙方同時，左手遞，右手接；B、接過名片要致“謝謝”，話“幸會”；C、要認真看一遍；最好讀出來姓名、職務以示遵重；D、要妥善保存好，放進口袋、名片夾，也可暫時放在顯眼的地方，不可隨便扔在一邊；E、不要在名片上放任何物品；正確動作：雙手執(zhí)名片兩角，文字對正方，邊介紹邊送，雙手接過來。F、不要在名片上涂改。G、人多時，從領(lǐng)導開始交換，完了就暫時放在桌子上，不宜即放進袋子里。H、不隨便散發(fā)，要有選擇，有層次地遞交，在可能起作用的范圍內(nèi)散發(fā)I、不要隨意擺、折名片，不能遺忘在餐桌上。⑤接打禮儀打是一種信息交流，只聞其聲，不見其人，但語氣與姿勢是可以透過感覺出來的。要求：A、不超過四聲就要接；B、先問好，自報家門，給對方一個舒服感覺；C、臉帶笑容，姿勢端正，聲音自然，甜美清亮，會產(chǎn)生深刻印象，提高聲調(diào)，傳過的聲音比平時低；D、要全神貫注，不可邊做其它事，吃喝東西，或者與人交談，都是不尊重人的做法；E、不要仰座在椅子上，歪靠在沙發(fā)上，雙腳架在桌子上，斜倚墻壁右者俯趴在辦公桌上，都是不能允許的通話姿態(tài)；F、與話筒距離2－3厘米，既衛(wèi)生又清晰；G、字要清，語速適中，語氣要親切，語音可調(diào)高，不要過快－聽不清，過快－易引起不耐煩；H、接的人要等對方把話講完，不先掛；I、話筒要輕拿輕放，不用力摔掛；J、撥要耐心等，一般過幾遍響聲，確保無人接才可掛斷，不要鈴聲響于二遍就掛或者干脆不再打，甚至埋怨對方；K、不要在響過一遍時就接，給對方太過唐突之感；L、打錯要道歉；M、通話過程中如中斷，發(fā)話人應重撥一遍，受話人不要抱怨、責備對方；N、如果對方是找同事或其它部門的人，應讓對方稍等，再熱情地聯(lián)系所要找的人員，切不可不理不問，直接掛斷，或懶洋洋的去找人，存心拖時間，如要找的人不在，可以問是否代傳信息或留言，切勿創(chuàng)根問底，擺出審問的架勢；O、語言要簡潔。一般不超過3分種，國際就叫做“通話3分鐘原則”。⑥乘車禮儀

A、有司機駕駛時：后排右側(cè)為首，左側(cè)次之，中間再次之，前座右側(cè)殿后，中間再次之；如主人自己駕車，則駕車位右側(cè)為首，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間為末位，前排中間不再安排客人。主人駕車，如只有1人乘車，則坐主人身旁；如多人，中途前座人下車，此位應有人改坐上來。最易疏忽!!

轎車、吉普車，無論是主人架駛還是司機，都是前排為尊，后右則次之，左側(cè)為末座；若有婦女，前輩上位，客人上位，不是死板的。B、上車順序：一是尊長先上后下，可以選擇他要的位；后下車，可有先下車人的照顧。有時，尊長先下車也可。二是不要為了遵循上下車次序，而不顧當時條件，忽略了是否方便的問題。五、窗口服務禮節(jié)1、微笑沐春風微笑是交際場合的最佳入場券笑臉－是服務人員崗位的基本禮儀規(guī)范，笑是指人們面部出現(xiàn)的愉快、歡樂的神情，笑臉給服務環(huán)境創(chuàng)造一種令人備感輕松的氛圍，令其在整個服務中感到愉快的喜悅。如果服務人員愁眉苦臉，會使被服務者感到不開心，敗壞了享受服務的雅興。美國希爾賴酒店要求員工微笑服務，總裁唐納.希爾賴說：“酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風?！蔽⑿θ绱猴L，在許多國家里，服務行業(yè)培訓員工的重要科目之一。1）善于微笑－是首先的笑容，對人對己都好①調(diào)節(jié)情緒－使人積極樂觀、向上，創(chuàng)造和諧的氛圍，感情服務對象，使人感到溫暖、愉快，化解憂郁，驅(qū)散煩惱；②解除隔閡－人際交往難免產(chǎn)生隔閡，微笑是友誼的橋梁中國人有句古話：“舉手不打笑臉人”“一笑解千仇”講的就是微笑化干戈為玉帛的作用。不會激化矛盾，化險為夷。③獲取回報－是人際交往的潤滑劑，給人外觀美的美感，會倍感親切。

2）善于微笑給人吸引力，最有實用價值，掌握好要領(lǐng)－偷美、媚笑、冷笑、苦笑、嘲笑、怪笑、獰笑、大笑、狂笑等都不好。而微笑是不聞其聲，不見其齒。放松臉部肌肉，嘴角微微向上翹讓嘴型呈弧形，不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露牙銀牙齒，輕輕笑。微笑是一種綜合運動，目發(fā)柔光、發(fā)亮、略睜大。眉頭舒展，眉毛上揚－眉開眼笑，避免聳動鼻子耳朵。總之，發(fā)自內(nèi)心的笑，真正的微笑是有豐富有力的內(nèi)容，她必須滲透著自己一定的情感，而有情感的微笑才具有感染力，這就是笑中有情、笑中傳情、傳達我們對服務對象發(fā)自內(nèi)心的深處的真、善、美的感情，是一種自然流露。3）有幾種情況，不可以笑：A、進入莊嚴場所，如服務對象滿臉哀愁B、服務對象有先天生理缺陷；C、服務對象出洋相感到尷尬時。

2、致意

致意是服務人員在工作中經(jīng)常使用的見面禮節(jié)，在公共場所，遇見相識的客戶，但距離又較遠，你不能遠遠就：“喂！哈羅！”。正確的做法是：舉起右手，點頭致意。與同一人在同一場合多次相遇，不必每次都問候，只點頭微笑則可。與不是很熟的或不相識的人，在公務場合，只要點頭微笑則可。遇見身份高的領(lǐng)導，只要恭敬地點頭表示歡迎，不可主動上前握手，只有對方主動伸出手來才可趕前握手并問候。遇見身份高的熟人，一般也不直接去問候，而是在對方應酬告一段落后，再前去問候。這些見面的禮節(jié)，是我們?nèi)粘９ぷ髅刻於家佑|的第一個禮節(jié)，掌握了正確方法，我們就能得心應手。3、應答禮儀①站著回答，全神貫注，不能心不在焉，不垂頭喪氣、有氣無力；要臉帶笑容，借助手勢溝通理解；②如客人話速過快：“請慢點好嗎？”、“請再說一遍好嗎？”，不可煩燥；③一時回答不了，可先致歉，待請示后或查詢清楚再答復，但要跟蹤，不可置之腦后；④語氣婉轉(zhuǎn)，聲音適中，口齒清晰，自動停下手中工作，一一作答，尊重客人；⑤對無理要求，要婉言拒絕：“恐怕不行吧，很抱歉—商量-----”表現(xiàn)出熱情，有風度、教養(yǎng)；⑥受表揚，不要忘乎所以，手舞足蹈，要謙遜，說聲“謝謝”；如果是對年輕人，要多用流行語，對老年人或保守的顧客交談，不可隨便亂語，肆無忌憚。

4、崗位禮儀