導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)題綱

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)題綱導(dǎo)游與導(dǎo)游員導(dǎo)游1、導(dǎo)游：為旅游者擔(dān)任向?qū)?，解說人文或自然景觀，在旅游全過程中為旅游者服務(wù)，安全、圓滿地完成全部旅游行程。2、導(dǎo)游員：依照導(dǎo)游員條例規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)人員（tourguide）。類型：全程陪同導(dǎo)游人員（全陪nationalguide）、地方陪同導(dǎo)游人員（地陪localguide）。第二節(jié)導(dǎo)游發(fā)展簡史1、（makeajourney）（旅行），來源于（travail）,原文為(painfuleffort)(艱辛的努力)。2、近代旅游產(chǎn)生和發(fā)展的內(nèi)在原因：A旅游需求的產(chǎn)生B、旅游條件的改善C、旅游消費(fèi)階層的出現(xiàn)。3、托馬斯。庫克，英格蘭人。1841年7月5日，他組織了世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)旅游活動。1845年，他成立了“托馬斯。庫克旅行社”，是世界上第一家商業(yè)性旅行社，經(jīng)營宗旨是“一切為公眾游客服務(wù)”。出版了《利物浦之行觀光指南》，并為此設(shè)立了專門的旅游向?qū)毼?，?biāo)志著近代旅游業(yè)的正式誕生。1846年，他組織了第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動，標(biāo)志著以導(dǎo)游為職業(yè)的商業(yè)性導(dǎo)游的產(chǎn)生。1851年，他成立了“托馬斯。庫克父子旅行社。1863年，他首次組織了跨國旅游團(tuán)赴瑞士旅游，開辦了世界上第一次出境旅游。4、現(xiàn)代旅游發(fā)展的趨勢：A旅游活動的普遍性和大眾化；B旅游業(yè)的競爭性和全球化；C游的專業(yè)性和規(guī)范化；D游的創(chuàng)新性和持續(xù)化5、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢：A導(dǎo)游服務(wù)的職業(yè)化B導(dǎo)游服務(wù)的專業(yè)化C、導(dǎo)游服務(wù)的商品化（收費(fèi)一般以政府定價、導(dǎo)游協(xié)會定價、旅游企業(yè)定價等）D導(dǎo)游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化國際化標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）6、中國導(dǎo)游發(fā)展簡史：A公元前139年張騫出使西域，開辟“絲綢之路”B明代鄭和下西洋C、徐霞客《徐霞客游記》是旅游地理科學(xué)考察巨著D、“史家之絕唱，無韻之離騷”——《史記》E、法顯——天竺，我國歷史上第一位到海外取經(jīng)的求法大師；玄奘——古印度，《大唐本域記》；鑒真——日本7、1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總理陳光甫在上海商業(yè)儲備銀行旅行部，標(biāo)志著我國近代民族旅游業(yè)的誕生。8、1927年7月，中國旅行社（CTS）成立，是我國歷史上第一家具備完整商業(yè)意義的施行社。第一份旅游刊物——《旅行雜志》。9、1954年4月15日，經(jīng)周恩來總理提議和當(dāng)時的政務(wù)院批準(zhǔn)，中國國際旅行總社（CITS）在北京成立。10、1974年11月16日，成立了中國旅行社（CTS）。1987年12月1日，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家旅游局制定并頒布了《導(dǎo)游人員管理暫行條例》，這是我國第一部對導(dǎo)游人員和導(dǎo)游服務(wù)的行政性法規(guī)。1999年5月14日，國務(wù)院發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，取代了《導(dǎo)游人員管理暫行條例》。2001年，國家旅游局頒布《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，并于2002年1月1日導(dǎo)游發(fā)展前景21世紀(jì)旅游業(yè)的發(fā)展前景和特點(diǎn)待業(yè)競爭的進(jìn)一步全球化服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式的進(jìn)一步高科技化服務(wù)內(nèi)容的進(jìn)一步專業(yè)化行為式的進(jìn)一步個性化活動范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大化消費(fèi)心理的進(jìn)一步成熟化21世紀(jì)導(dǎo)游工作的特點(diǎn)崗位的專業(yè)化知識結(jié)構(gòu)的科學(xué)化服務(wù)工作的個性化導(dǎo)游服務(wù)技能和科技化導(dǎo)游員分類及基本特質(zhì)導(dǎo)游員：為游客指出道路或方向，并作介紹和講解，同時協(xié)助旅游者完成旅行的人員。、導(dǎo)游員的分類：A按工作范圍分：出國領(lǐng)隊（持有領(lǐng)隊資格證書，受出境旅游組團(tuán)旅行社批派，全權(quán)代表該旅行社副食旅游團(tuán)隊前往他國或港噢地區(qū)旅游的導(dǎo)游人員）、全陪（指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)旅行社的代表，在領(lǐng)隊和地陪人員的配合下，實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán)提供全旅程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員）、地陪（指受接待社的委派，代表接待社，實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員）B、按語言分：外語導(dǎo)游員、漢語普通話導(dǎo)游員、漢語地方方言導(dǎo)游員、少數(shù)民族語言導(dǎo)游員C、按職業(yè)分：特級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、初級導(dǎo)游員導(dǎo)游員的職責(zé)：接受旅行社的委派，負(fù)責(zé)具體實(shí)施旅游計劃；為旅游者提供導(dǎo)游、講解服務(wù)；為旅游者提供旅行服務(wù)（接站及送站服務(wù)、通關(guān)服務(wù)、酒店入住及退房服務(wù)、餐廳的用餐安排服務(wù)、購物指導(dǎo)服務(wù)及娛樂安排服務(wù)）保護(hù)旅游者的人身安全及財產(chǎn)安全；協(xié)助旅行社在旅游過程中的其他活動。導(dǎo)游員的特質(zhì)：生理特質(zhì)和精神物質(zhì)（心理狀態(tài)、道德品質(zhì)、政治覺悟、應(yīng)變能力、組織直轄市能力、人際交往能力、語言表達(dá)能力、創(chuàng)新精神）導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范1、職業(yè)道德的內(nèi)容：A愛國愛企，自尊自強(qiáng)；B遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗；C公私分明，誠實(shí)善良；D克勤克儉，賓客至上；E熱情大方，清潔端莊；F一視同仁，不卑不亢；G而心細(xì)致，文明禮貌；H團(tuán)結(jié)服從，大局不忘；I優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上。2、行為規(guī)范：A熱愛祖國，遵守外事紀(jì)律，恪守“內(nèi)外有別”的原則；B熟練掌握《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，并嚴(yán)格遵守；C熟練掌握并嚴(yán)格招待各種規(guī)章制度，不超越制度辦事；按規(guī)定執(zhí)行請示匯報制度，不專權(quán)或越權(quán)處置相關(guān)事宜；遵守國家規(guī)定的各種法律法規(guī)。3、導(dǎo)游員的禮儀規(guī)范禮貌：人與人相互交往中表示尊重和友好的行為，是衡量一個人道德水平高低和教育水平的尺度。禮節(jié)：表示友好和尊重的行為規(guī)范，是社會公共品德的一部分。禮儀：是在相對正式的場合下表達(dá)禮節(jié)的一種形式，一般用于較隆重的場合。4、導(dǎo)游員的禮節(jié)規(guī)范（P34——38）（這部分內(nèi)容細(xì)看）導(dǎo)游員的考試培訓(xùn)與管理1999年10月1日導(dǎo)游人員等級考核評定工作的程序是：申請——受理——考核——評定——告知——發(fā)證。培訓(xùn)：導(dǎo)游資格考試培訓(xùn)和導(dǎo)游崗位培訓(xùn)工作是在各省級旅游行政管理部門指導(dǎo)下進(jìn)行，每年累計培訓(xùn)時間不得少于56小時。管理：經(jīng)考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束之日起30個工作日內(nèi)頒發(fā)《導(dǎo)游人員資格證》（由國務(wù)院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內(nèi)使用）導(dǎo)游人員計分辦法實(shí)行年度10分制（識記每一種情形的扣分情況，見書P41—42）年審管理：國家對導(dǎo)游人員實(shí)行年度審核制度，國務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國導(dǎo)游人員年審工作政策，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查?？荚u等級為通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和不不予能過年審：一次扣分達(dá)到10分，不予能過年審；累計扣分達(dá)到10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審；一次被扣8分的，全行業(yè)通報；一次被扣6分的，警告批評。導(dǎo)游人員的等級考核管理：初級和中級由省級旅游行政管理部門或其委托的地市級旅游行政管理部門組織評定；高級和等級由國務(wù)院旅游行政管理部門組織評定。第二章導(dǎo)游服務(wù)概述導(dǎo)游服務(wù)的類型（實(shí)地口語導(dǎo)游服務(wù)、圖文聲像導(dǎo)游服務(wù)）實(shí)地口語導(dǎo)游服務(wù)（主要方式）：是指導(dǎo)游人員在旅游者旅行游覽過程中，向旅游者進(jìn)行介紹、講解的導(dǎo)游方式。特點(diǎn)：A體現(xiàn)了人在旅游服務(wù)中的主導(dǎo)地位；B確保對不同的旅游者進(jìn)行及時的、個性化的和針對性的服務(wù)，更加體現(xiàn)服務(wù)工作中的“以人為本”的宗旨；C、嗇導(dǎo)游和旅游者之間溝通和交流的時間，提供旅游者和導(dǎo)游進(jìn)行情感交流的機(jī)會，在一種人與人之間直接的交流方式增進(jìn)友誼。圖文聲像導(dǎo)游服務(wù)（是口語導(dǎo)游服務(wù)的重要補(bǔ)充方式）包括圖文導(dǎo)游服務(wù)、聲像導(dǎo)游服務(wù)、多媒體導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會性、服務(wù)性、文化性（是導(dǎo)游服務(wù)最鮮明的特性）、經(jīng)濟(jì)性、涉外性導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性、復(fù)雜性、腦體結(jié)合性獨(dú)立性：A、獨(dú)立實(shí)施旅游接待計劃B、獨(dú)立組織安排旅游活動C、獨(dú)立直轄市與相關(guān)服務(wù)人員和服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系D、獨(dú)立宣傳相關(guān)的國家政策、法律和法規(guī)E、獨(dú)立調(diào)解旅游者之間的矛盾以及旅游者和第三方的矛盾F、獨(dú)立處置社會性性事件復(fù)雜性：A、服務(wù)對象的構(gòu)成復(fù)雜B、服務(wù)時面臨的相關(guān)五一節(jié)復(fù)雜C、工作地域變化復(fù)雜導(dǎo)游服務(wù)的地位導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的中心地位旅游業(yè)的四大支柱：旅行社、旅游飯店、旅游交通、旅游景區(qū)景點(diǎn)旅游社的基本業(yè)務(wù)：旅游產(chǎn)品的開發(fā)、促銷、銷售及旅游服務(wù)的采購和旅游接待。旅行社的新產(chǎn)品：旅行社為滿足旅游者在旅游過程中的需要而向旅游者提供各種有償服務(wù)。導(dǎo)游員在旅行社服務(wù)中的代表性地位表現(xiàn)在：A在旅游者眼中是旅行社的代表；B導(dǎo)游員崗位是施行社中永不消失的第一線崗位。導(dǎo)游服務(wù)是旅游者的需要。導(dǎo)游服務(wù)的原則滿足旅游者合理而可能的需要的原則。導(dǎo)游服務(wù)的根本目的是滿足旅游者的需要?！百e客至上”原則、切實(shí)落實(shí)接待計劃，做到遠(yuǎn)東化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合（落實(shí)接待計劃是導(dǎo)游服務(wù)的第一位，是衡量導(dǎo)游人員是否履行職責(zé)的基本尺度）（在落實(shí)接待計劃的過程中，首先要堅持規(guī)范化服務(wù)的原則）維護(hù)旅游者合法權(quán)益的原則（1985年，在保加利亞的索菲亞興行的第一屆世界旅游組織大會上通過了《旅游權(quán)利法案》）經(jīng)濟(jì)效益與社會效益并重的原則導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容講解服務(wù)講解服務(wù)：指導(dǎo)游人員就旅游目地的情況，以及旅游者所參觀游覽的景區(qū)景點(diǎn)情況、相關(guān)知識，向旅游者進(jìn)行的口頭解說。（是導(dǎo)游服務(wù)中最基本也是最重要的工作）口頭翻譯服務(wù)：指導(dǎo)游人員向來自不同語言環(huán)境的旅游者，在其旅行過程中提供的與旅游目的地相關(guān)人員完成口頭交流的服務(wù)，要做到準(zhǔn)確、完整、流暢。目的地及景點(diǎn)概況講解：地理位置、人口特征、地名由來、歷史沿革、政法制度、經(jīng)濟(jì)特征、文化特點(diǎn)、其他社會特點(diǎn)、民風(fēng)民俗、途中講解景點(diǎn)講解應(yīng)答講解生活服務(wù)（全程生活服務(wù)和地方生活服務(wù)）全程生活服務(wù)是指全陪在旅游行程的整個過程中，從始到終為旅游者提供的生活服務(wù)；分段生活服務(wù)是指地陪在其負(fù)責(zé)接待的地區(qū)或城市內(nèi)向旅游者提供的生活服務(wù)。（具體服務(wù)內(nèi)容請細(xì)看）旅行服務(wù)（了解）旅行服務(wù)是指在旅游活動過程中，僅涉及旅行部分。（包括以下服務(wù)：交通工具的迎送服務(wù)交通票據(jù)服務(wù)旅行證件服務(wù)入境旅游團(tuán)的旅行證件（護(hù)照、簽證、回鄉(xiāng)證）服務(wù)A入境旅游團(tuán)的證件通常由領(lǐng)隊保管護(hù)照的遺失補(bǔ)辦：向團(tuán)隊來源國駐中國大使館或最近的駐中國領(lǐng)事機(jī)構(gòu)申請辦理臨時旅行證件。簽證的分離或延期：到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)辦理。出境旅游團(tuán)的旅行證件（護(hù)照、簽證、港澳通行證）服務(wù)，提供這項(xiàng)服務(wù)的是領(lǐng)隊。證件由領(lǐng)隊保管證件遺失補(bǔ)辦：在港澳地區(qū)要協(xié)助旅游者向中華人民共和國中央人民政府駐香港或澳門特別行政區(qū)特派員公署申請補(bǔ)辦港澳通行證；國外協(xié)助旅游者向我國所駐國大使館或領(lǐng)事館申請補(bǔ)辦護(hù)照或旅行證。簽證的分離或延期：前往香港或澳門特別行政區(qū)出入境管理機(jī)構(gòu)辦理延期或前往所在國移民管理機(jī)構(gòu)辦理。國內(nèi)旅游團(tuán)的旅行證件服務(wù)（了解）行李服務(wù)包括：“乘坐交通工具時、參觀游覽過程中、進(jìn)入酒店時、旅游者行李遺失時”的服務(wù)安全服務(wù)：預(yù)防服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、善后服務(wù)。（了解）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程（重點(diǎn)，本章全看全記，如果實(shí)在記不了也應(yīng)該很熟悉P83——）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程：是指導(dǎo)游員在向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)過程中，應(yīng)該遵循的工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。全程導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)程（考試內(nèi)容可能出現(xiàn)在考題中也可能出現(xiàn)在口試中）（一）準(zhǔn)備工作計劃熟悉接待計劃（內(nèi)容全記或是全熟悉）提前與接待社聯(lián)絡(luò)物質(zhì)準(zhǔn)備（去年提問過）（二）接待工作規(guī)程首站迎接服務(wù)規(guī)程致歡迎辭（注意歡迎辭的寫法，可能考具體寫一段）簡要介紹行程４、首次入住酒店５、核對接待計劃６、行程中各段服務(wù)７、離站服務(wù)８、抵站服務(wù)9、末站服務(wù)10、善后工作規(guī)程地方導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)程地方導(dǎo)游人員，（localguide）,”受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員“準(zhǔn)備工作規(guī)程1。熟悉接待計劃制度接待日程落實(shí)接待事宜做好物質(zhì)準(zhǔn)備（二）接待工作規(guī)程1、接站服務(wù)2、致歡迎辭（歡迎辭的寫法）3、入住酒店與領(lǐng)隊和全陪核對、商討行程游覽服務(wù)就餐服務(wù)購物服務(wù)娛樂服務(wù)返回酒店送團(tuán)服務(wù)（三）善后工作規(guī)程（略）（四）散客接待導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范散客旅游（自助或半自助旅游），由游客自行安排旅游選種，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。（9人以下）散客旅游的特點(diǎn)：散客旅游的自主性強(qiáng)，自由度大，選種安排靈活多變，少于受團(tuán)隊的約束。散客旅游總體來講人數(shù)較少，旅游產(chǎn)品的銷售價比較高。消費(fèi)水平差異大。付費(fèi)方式一般為現(xiàn)購現(xiàn)付。導(dǎo)游服務(wù)難度較大，事情較為瑣碎。散客導(dǎo)游服務(wù)程序和要求（了解，記住出了時間應(yīng)提前15——30分鐘）定點(diǎn)導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)程(全看)導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游服務(wù)的藝術(shù)導(dǎo)游藝術(shù)的分類：招呼的藝術(shù)、交淡的藝術(shù)、解釋的藝術(shù)、說明的藝術(shù)（了解）導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能一、帶團(tuán)的基本要領(lǐng)精彩的亮相：初次接觸客人證據(jù)應(yīng)真誠、語速適中，內(nèi)容應(yīng)圍繞游客最關(guān)心的行游住等相關(guān)問題，讓客人先了解安排情況?？傊?，初次亮相應(yīng)該坦誠而不做作、活潑而不輕浮、穩(wěn)重而不急躁、友好而不討好，不卑不亢，平易近人。確立自己在旅行團(tuán)中的主導(dǎo)地位：A做到公平公正；B、應(yīng)熟悉旅游過程中的每一個環(huán)節(jié)，做到心不有數(shù)；C、隨時了解客人對游覽的看法，及時調(diào)整，將問題消除在萌芽狀態(tài)。規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。規(guī)范化服務(wù)使旅游質(zhì)量得到有力的保證，個性化服務(wù)加強(qiáng)了服務(wù)的針對性，使客人對導(dǎo)游留下獨(dú)特、深刻的印象。按照自己的風(fēng)格講解。服務(wù)中要維護(hù)好旅游者的心理健康：在服務(wù)的中應(yīng)該用心靈“撫摸”每一位旅游者，和他們建立第一流的人際關(guān)系，多用贊譽(yù)、賞識、理解、鼓勵的語言，要關(guān)心每一位旅游者，而不要指使他們。二、與領(lǐng)隊的合作技能（一）領(lǐng)隊的類型：入境團(tuán)隊領(lǐng)隊、國內(nèi)旅游團(tuán)領(lǐng)隊（即全陪，其主要工作是實(shí)施旅游接待計劃、聯(lián)絡(luò)工作、組織協(xié)調(diào)工作、維護(hù)安全、處理問題、宣傳、促銷等）（二）與領(lǐng)隊合作的方法1、及時核對旅游計劃2、解決領(lǐng)隊工作中的實(shí)際問題3、多給領(lǐng)隊“面子”4、避免與領(lǐng)隊發(fā)生下面沖突三、與其他相關(guān)單位或人員的合作技能與相關(guān)單位或人員合作的基礎(chǔ)基本利益的一致性現(xiàn)實(shí)利益的相互依存與相關(guān)單位或人員合作的藝要尊重相關(guān)單位和人員的勞動，沒有他們的支持，旅游工作很難進(jìn)行下去及時有效地通報相關(guān)情況的變化，讓他們在心理上、物質(zhì)上、時間上有應(yīng)付變化的準(zhǔn)備；協(xié)助相關(guān)單位彌補(bǔ)缺陷。與交通部門的合作技能安全、舒適、方便、快捷是選擇交通工作的基本出發(fā)點(diǎn)。要求：A、保證交通工具的準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行B、保證交通工具的安全性C、交通工具服務(wù)人員必備良好態(tài)度3、與餐飲部門的合作技能：主要是衛(wèi)生問題（3~6了解）4、與賓館飯店的合作技能5、與景點(diǎn)、商店、娛樂場所的合作技能6、與旅游者的合作技能常用導(dǎo)游方法和技巧導(dǎo)游方法的運(yùn)用原則1、游客至上原則（是旅游行業(yè)的基本服務(wù)宗旨）2、履行合同原則3、平等待客原則4、合理而可能原則二、運(yùn)用導(dǎo)游技巧時的注意事項(xiàng)1、正確認(rèn)識導(dǎo)游職業(yè)道德的價值2、不卑不亢、自尊自愛3、規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)相結(jié)合三、常用的導(dǎo)游方法和技巧（一）導(dǎo)游講解的方法和技巧1、重點(diǎn)概述法2、分段講解法3、提問回答法4、類比法5、形象描繪法6、幽默法7、數(shù)字法8、懸念法導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的定義導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義：導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低實(shí)際上是以旅游者的看法和理解為轉(zhuǎn)移的，其核心問題是旅游者所理解或感知的質(zhì)量，其實(shí)是旅游者的主觀判斷。包括：技術(shù)方面：導(dǎo)游員按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，向旅游者提供的導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)。職能質(zhì)量：言談舉止、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、提供的特殊服務(wù)等。職能質(zhì)量比技術(shù)質(zhì)量更重要。提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的方法：（1）由導(dǎo)游員、旅行社、旅游管理部門共同努力，從技術(shù)性和職能性入手。（2）方法：A|認(rèn)真細(xì)致地了解接待計劃B|尊重旅游者（是做好服務(wù)的核心），以人為本C|做好“五心”服務(wù)：誠心、虛心、愛心、耐心、細(xì)心（具體例子詳看）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督導(dǎo)游服務(wù)水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化要求，指導(dǎo)和督促導(dǎo)游員向游客提供服務(wù)的依據(jù)是《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》和《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》等。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國家標(biāo)準(zhǔn)：分為團(tuán)體旅游接待服務(wù)規(guī)范和散客旅游接待規(guī)范。導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化內(nèi)容上分為：服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查計分管理制度：實(shí)行年度10分制（認(rèn)真細(xì)看每一種違歸行為的扣分情況）（重點(diǎn)）年審管理制度：以考評為主，由旅行社和導(dǎo)游管理服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行初評，考評等級為：通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審（累計扣10分）、不予通過年審（一次扣10分）；一次扣8分全行業(yè)通報，一次扣6分警告批評。旅游者的監(jiān)督旅游者享有的權(quán)利：旅游自由權(quán)（包括履行自由權(quán)、逗留權(quán)）、旅游服務(wù)自主選擇權(quán)、旅游獲知權(quán)、旅游公平交易權(quán)（應(yīng)遵循公正、公平、誠實(shí)、信用的原則）、依約定享受旅游服務(wù)權(quán)、人身財物安全權(quán)、醫(yī)療救助權(quán)、求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。四、旅游投訴1、應(yīng)訴的部門：旅游行政管理部門設(shè)立的專門機(jī)構(gòu)2、投訴的條件：A、投訴者必須是與本案有直接利害關(guān)系的人B、與被投訴方一定存在爭議，有明確的被投訴者，具體的訴訟請求和事實(shí)依據(jù)C、有如下行為（略）導(dǎo)游服務(wù)過程中的質(zhì)量問題導(dǎo)游員自身的質(zhì)量問題及應(yīng)對方法出現(xiàn)損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行應(yīng)對：“熱愛祖國”是各國倫理道德的核心講解內(nèi)容枯燥無味、言之無物應(yīng)對：愛崗敬業(yè)旅游者感知的服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)對：A、規(guī)范化和技能化B、態(tài)度和行為C、可靠性和忠誠感D、自我改進(jìn)E、靈活性接送過程中的質(zhì)量問題：漏接、空接、錯接應(yīng)對：（見下一章）二、旅游交通中的質(zhì)量問題三、餐飲中的質(zhì)量問題四、住宿中的質(zhì)量問題五、娛樂中的質(zhì)量問題（后面幾個了解）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的預(yù)防和處理質(zhì)量問題的預(yù)防原則及方法牢記服務(wù)宗旨，加強(qiáng)責(zé)任意識導(dǎo)游員的責(zé)任心取決于導(dǎo)游員的自覺、自律，牢記賓客至上、服務(wù)至上的原則。制定周密計劃，安排留有余地多作預(yù)報、提醒工作同行之間密切配合按規(guī)程辦事、及時請求匯報二、質(zhì)量問題的處理原則1、滿足游客的合理需要2、維護(hù)游客的合法權(quán)益3、實(shí)事求是旅游問題和事故的預(yù)防及處理（這一部分全是重點(diǎn)，應(yīng)詳看細(xì)看）一般問題的處理原則旅游計劃變更處理旅游計劃：是組團(tuán)旅行社與游客簽訂的協(xié)議，它由旅游線路、旅游日程、旅游活動項(xiàng)目組成。（1）旅游團(tuán)要求更改應(yīng)對：A、一般情況下按合同執(zhí)行B、特殊情況下應(yīng)由領(lǐng)隊提出，并征得組團(tuán)社或接團(tuán)社的同意（2）客觀原因造成計劃必須變更應(yīng)對：做好客人的解釋工作，積極設(shè)計新的方案或以其他方式予以彌補(bǔ)，（3）主觀工作差錯或失誤造成的計劃更改應(yīng)對：應(yīng)向客人講明法律法規(guī)，表明態(tài)度，請客人先行旅游，最后旅行社按相關(guān)法規(guī)妥善處理。二、交通工具的漏接、空接、錯接處理（一）漏接1、漏接：指游客抵達(dá)后沒有導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。2、處理原則：A、設(shè)身處地為游客著想，實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得原諒；B、如果漏接涉及費(fèi)用問題，導(dǎo)游員應(yīng)自行主動財產(chǎn)賠付；C、采取各種彌補(bǔ)措施，以更加熱情周到的服務(wù)完成剩下的旅游活動，用實(shí)際行動求得客人的諒解。（二）錯接1、錯接：指導(dǎo)游員未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。屬于責(zé)任事故。2、應(yīng)對（處理）：A、若發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅游團(tuán)，導(dǎo)游員立即向公司匯報，經(jīng)旅行社的同意可以不再交換旅游團(tuán)，但要交換接待計劃。B、接的是另一家旅行社的旅游團(tuán)時，應(yīng)盡快交換接待計劃，并誠懇地向客人道歉。C、若旅游團(tuán)被其他人員接走，則應(yīng)立即了解客人的動身，然后報告旅游社處理。（三）空接1、空接：指由于某種原因，旅游團(tuán)（者）推遲到達(dá)，導(dǎo)游員仍然按原計劃上的航班（車次）與時間接站而沒有接到旅游團(tuán)的情況。2、處理原則：A、導(dǎo)游員首先與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行到達(dá)飯店，確認(rèn)是否漏接；B、立即與相關(guān)旅行社聯(lián)系，核實(shí)該團(tuán)的到達(dá)時間是否發(fā)生了變化；C、核實(shí)交通工具是否正常出發(fā)，未出發(fā)的何時出發(fā)；D、核實(shí)情況后，諾該團(tuán)屬于推遲到達(dá)，則繼續(xù)在接站地等候，或聽從旅行社的安排；E、如果旅游團(tuán)臨時取消瀏覽活動，則立即通知接待社人員取消房餐車的預(yù)定，并通知下一站的接待社。三、誤機(jī)（車、船）的處理1、誤機(jī)（車、船）是由于某種原因，游客未能按計劃離站而暫時滯留的情況，屬于重大責(zé)任事故。2、原因：（1）領(lǐng)隊或客人不同意導(dǎo)游員安排的時間，固執(zhí)己見，未按規(guī)定時間離開；（2）旅游團(tuán)出現(xiàn)客人的意外傷害、疾病或客人走失；（3）前往機(jī)場（碼頭、車站）途中遇到交通事故、嚴(yán)重堵車或汽車機(jī)械故障等；（4）導(dǎo)游員粗心大意，看錯或記錯出發(fā)時間、地點(diǎn)；（5）當(dāng)日的行程安排不夠妥當(dāng)，沒有足夠時間讓旅游團(tuán)到達(dá)。3、預(yù)防：（1）導(dǎo)游員要提前落實(shí)好交通票據(jù)；（2）離開當(dāng)是的活動范圍不要太廣，不要安排客人自由活動或購物；（3）送站時間上保留余地（國內(nèi)航班提前90分鐘到達(dá)，國際航班提前120分鐘到達(dá)，火車輪船提前60分鐘到達(dá)）4、處理A、首先應(yīng)該向旅行社報告，請求協(xié)助；B、可能誤機(jī)時要采用其他方法（比如堵車時，可搭乘摩托車或委托機(jī)場人員）提前30分鐘換出登機(jī)牌；C、確實(shí)誤機(jī)，要立即想辦法改簽下一個航班，或者改用其他交通工具趕往下一站，將損失降到最低；D、導(dǎo)游員要主動向游客賠禮道歉，穩(wěn)定他們的情緒，處理好滯留期間的食宿交通問題；E、將情況及時通知下一站，以便日程作相應(yīng)調(diào)整；F、寫出事故報告，查清事故原因和責(zé)任。四、證件、行李和物品丟失的處理（一）旅行證件遺失的處理1、丟失外國護(hù)照和簽證：1）由當(dāng)?shù)芈眯猩玳_具遺失證明。2）失主準(zhǔn)備符合辦證標(biāo)準(zhǔn)的本人照片，持接待社證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理部門報失，申請領(lǐng)取《護(hù)照報失證明》；3）憑《護(hù)照報失證明》到所在國的駐華使館申辦新護(hù)照；4）持新護(hù)照再到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申辦簽證手續(xù)；5）持有居留證件的外國人遺失護(hù)照并取得新護(hù)照后，還應(yīng)申請辦理居留上的護(hù)照號碼的變更手續(xù)。2、丟失團(tuán)體簽證1）重新打印與原團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同的該旅游團(tuán)游客名單，并準(zhǔn)備好原團(tuán)體簽證的復(fù)印件；2）由接待社開具遺失公函；3）收齊該團(tuán)全體成員的護(hù)照；4）持以上全部材料到公安局出入境管理處報失，并填寫有關(guān)申請表3、華僑丟失中國護(hù)照和簽證1）當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明；2）失主準(zhǔn)備照片，持旅行社開具的證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失并申請新護(hù)照；3）持新護(hù)照到其僑居國的駐華使館辦理入境簽證手續(xù)。4、中國公民出境旅游丟失護(hù)照和簽證1）請接待社的當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員協(xié)助在接待社開具遺失證明；2）持遺失證明到當(dāng)?shù)氐木鞕C(jī)關(guān)報案，并取得當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)關(guān)的報案證明；3）持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)關(guān)的報案證明和失主照片及相關(guān)護(hù)照資料到我國駐該國使領(lǐng)館領(lǐng)取《中華人民共和國旅行證》。5、丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證（通行證）1）向遺失地的公安機(jī)關(guān)報失，經(jīng)調(diào)查后出具證明；2）持遺失證明到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請簽發(fā)一次性《中華人民共和國出入境通行證》；3）失主回支后，憑相關(guān)手續(xù)在當(dāng)?shù)匮a(bǔ)辦證件。6、臺灣同胞遺失來大陸的旅行證件向當(dāng)?shù)厥?、縣公安機(jī)關(guān)報失，核實(shí)后重新申領(lǐng)相應(yīng)的旅行證件或一次有效的出境通行證。丟失中華人民共和國身份證由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明，本人應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好合乎要求的照片，到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報失，核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行，回居住地后重新辦理。（二）行李遺失和損壞的處理1、乘機(jī)到達(dá)時丟失行李1）帶失主到機(jī)場失物查詢登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。2）游客在當(dāng)?shù)芈糜纹陂g，導(dǎo)游員應(yīng)經(jīng)常打電話詢問航空公司，了解行李的尋找情況，如一時找不回，應(yīng)協(xié)助客人購置必備的生活用品。3）如游客離開本地時行李仍未打到，導(dǎo)游員應(yīng)該協(xié)助失主將全程旅游線路、抵達(dá)各地時間、各地接待社名稱、失主所在旅游團(tuán)代號、下榻飯店名稱電話告知航空公司的辦事處，以便找到行李后交還失主。4）若行李確實(shí)丟失，應(yīng)協(xié)助失主向航空公司索賠。2、其他地方行李丟失1）專注員要主動做好失主的工作，表示歉意，協(xié)助其解決因行李丟失造成的日常生活方面的困難；2）經(jīng)常保持與各方的聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展；3）確有遺失，協(xié)助向相關(guān)單位索賠。3、行李損壞的處理1）帶領(lǐng)行李損壞的游客到機(jī)場行李查詢登記處填寫“行李運(yùn)輸事故記錄”，若當(dāng)時由于時間關(guān)系或其他原因未能及時登記，就應(yīng)該按照《航空法》的有關(guān)規(guī)定，在收到行李之日起七日內(nèi)向承運(yùn)人或代理人索賠。索賠方式：現(xiàn)金賠償、以壞換新、退舊買新、憑發(fā)票報銷、修理后憑票報銷。（三）財物丟失的處理1、穩(wěn)定失主的情緒；2、了解情況并協(xié)助客人積極尋找，若被盜立即報案；3、及時向單位匯報，聽取指示；4、若辦理了財產(chǎn)保險，則在公安局申辦《財務(wù)報失證明》，并向相關(guān)保險公司報案。五、旅游者走失的處理1、地陪要立即向其他團(tuán)內(nèi)成員詢問走失客人的基本情況，有電話的馬上先電話聯(lián)系，聯(lián)系不上時請領(lǐng)隊、全陪分頭尋找，自己帶領(lǐng)其他客人放慢速度繼續(xù)游覽。2、認(rèn)真尋找后叵仍未找到的，應(yīng)立即向參觀游覽的管理機(jī)構(gòu)和公安部門求助，告知走失客人的身高、性別、年齡等基本特征，請他們通過廣播等效鉻形式尋找。3、尋找過程中，地陪要與下榻飯店或下一目的地保持聯(lián)系，詢問客人是否自行前往。4、始終未找到客人時，要向旅行社匯報，并向公安機(jī)關(guān)報案。5、找到丟失的客人后，了解分析走失原因。若是導(dǎo)游員的責(zé)任，則主動賠禮道歉；若是客人自己的原因，則應(yīng)對其進(jìn)行安慰，講清利害關(guān)系，提醒以后注意，不能指責(zé)和訓(xùn)斥。六、游客患病、死亡的處理（一）客人患一般疾病的處理（細(xì)看，特別注意嚴(yán)禁給游客用藥）（二）客人患重病的處理（細(xì)看）（三）客人死亡的處理（細(xì)看）旅游者個別要求的處理處理旅游者個別要求的基本原則游客中的個別要求：是指旅游團(tuán)游客到達(dá)旅游目的地以后的旅游過程中，個別游客和少數(shù)游客因旅行生活的需要所提出的各種接待計劃以外的特殊要求。游客個別要求的處理原則有三種類型：A、合理而可能滿足的；B、合理卻難以滿足的；C、不合理甚至苛求的。處理：A、努力滿足需要的原則，導(dǎo)游服務(wù)的基本原則；B、認(rèn)真傾聽，耐心解決的原則C、尊重游客、不卑不亢的原則（對無理取鬧的游客應(yīng)先“禮讓三分）D、費(fèi)用透明的原則二、餐飲方面的個別要求1、特殊的飲食要求處理：如果在接待計劃中，則導(dǎo)游員應(yīng)該不折不扣的執(zhí)行；如果臨時出現(xiàn)這種情況，可以先要求用餐餐廳解決，費(fèi)用客人自理。2、要求單獨(dú)用餐處理：先耐心勸說，無效時協(xié)助安排，但費(fèi)用客人自理，餐費(fèi)不退。3、要求增加菜肴和飲料處理：應(yīng)予以滿足，但費(fèi)用自理。4、臨時提出不隨團(tuán)用餐處理：可以滿足，但餐費(fèi)不退。三、住房方面的個別要求1、要求調(diào)換房間：如果是客戶中的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到要求等情況，應(yīng)要求飯店做出相應(yīng)的處理意見，在合理時間內(nèi)解決這些問題；解決不了的就要換房，實(shí)在換不了的，應(yīng)該將房間費(fèi)用進(jìn)行打折，費(fèi)用退還客人以求彌補(bǔ)。2、對房間的朝向或房號不滿意：首先請領(lǐng)隊是否能內(nèi)部協(xié)調(diào)一下，不行時飯店如有不涉及差價的房間，可以協(xié)助其調(diào)換。如果提高標(biāo)準(zhǔn)，客人也愿意自費(fèi)，也可以調(diào)換。3、要求住單間：可以滿足，但由此產(chǎn)生的額外費(fèi)用應(yīng)由提出要求的客人自理。4、要求購買客房中的擺設(shè)：可與飯店聯(lián)系，只要可以賣，就可協(xié)助客人購買。5、要求延長住店時間：原則上都可以滿足，但告知客人單獨(dú)住宿時不能享受團(tuán)隊價格，費(fèi)用自理。四、娛樂方面的個別要求1、要求調(diào)換計劃內(nèi)的娛樂節(jié)目處理：先聯(lián)系計調(diào)人員，先不承諾，盡量調(diào)換，如果確實(shí)不能調(diào)換，應(yīng)該將出好的門票給客人看，請他們諒解，客人執(zhí)意要調(diào)換的，費(fèi)用自理。2、要求自費(fèi)觀看計劃外的節(jié)目處理：應(yīng)積極協(xié)助幫忙購買門票、租車等，但一般不陪同前往；提醒客人帶好飯店地址、電話。3、要求前往不健康的娛樂場所處理：應(yīng)該斷然拒絕，并介紹這是與中國的傳統(tǒng)和道德觀念不相符的，在中國是違法的行為。五、購物方面的個別要求1、要求單獨(dú)外出購物處理：只要不影響行程都可以滿足；但當(dāng)天要離站，盡量要求客人不單獨(dú)外出，一定出去的，規(guī)定好集合時間，留下聯(lián)系電話，提前與客人聯(lián)系以免誤點(diǎn)。2、要求購買古玩和仿古藝術(shù)品處理：帶其到國家的文物商店購買，提醒空人妥善保管好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以備海關(guān)查驗(yàn)。3、要求購買中藥材、中成藥處理：講請海關(guān)規(guī)定：進(jìn)境旅客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材、中成藥，需要向海關(guān)交驗(yàn)蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的《外匯購買專用章》的發(fā)貨票，超出合理自用數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。4、要求退換商品處理：嚴(yán)格按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品要協(xié)助客人找商家換貨、退貨，必要時一同前往。六、自由活動的個別要求1、要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動的處理：要說明各項(xiàng)費(fèi)用（除門票外）不退，產(chǎn)生的其他費(fèi)用自理；提醒客人注意安全，保管好自己的財物；將自己的聯(lián)系方式與客人交換。2、在景點(diǎn)游覽時要求自由活動的處理：講清集合時間、地點(diǎn)，如果到時不到，后果自負(fù)。3、應(yīng)勸阻客人自由活動的幾種情況：A、旅游團(tuán)計劃去另一地游覽，或即將離開本地時；B、治安不理想、情況復(fù)雜、混亂的地方；C、不宜讓游客單獨(dú)騎自行車去車水馬龍的街上玩；D、不宜讓客人離團(tuán)獨(dú)自劃小船或單獨(dú)去非游泳區(qū)游泳；E、不宜去不開放的地區(qū)（軍事、科研）F、不宜去不健康的場所。七、中途退團(tuán)或延長旅游期的個別要求1、中途退團(tuán)的處理：A若是特殊情況，應(yīng)匯報旅行社做出處理意見，或按照旅游協(xié)議處理；B無正當(dāng)理由退團(tuán)，應(yīng)耐心解釋，勸說無效的情況下滿足其要求，但告知客人費(fèi)用不退，額外費(fèi)用應(yīng)該自理。2、延長旅游期的處理：A因病，導(dǎo)游應(yīng)幫助其辦理相關(guān)手續(xù)，經(jīng)常前往醫(yī)院看望，解決實(shí)際問題；B其他原因，一般都予以滿足，但費(fèi)用自理。八、探望在華親友、要求在華親友隨團(tuán)活動的個別要求處理：1、征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意；2、與旅行社聯(lián)系，正常情況下補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)，交齊費(fèi)用；隨團(tuán)人員如果身分特殊要報請相關(guān)部門知曉、同意后才能辦理入團(tuán)手續(xù)。九、向有關(guān)部門或個人轉(zhuǎn)遞物品或信件的個別要求處理：1、予以婉拒；2如確有困難時，先請示旅游社，同意后按以下原則辦理：必須問清傳遞的是何物，若是納稅品，應(yīng)督促其納稅；貴重物品一般要婉拒，實(shí)在不能推托時應(yīng)請客人寫明委托書，注明物品的名稱、數(shù)量、價值，當(dāng)面點(diǎn)清；收件人收到物品后，也要當(dāng)面點(diǎn)清，并寫下詳細(xì)收條；委托書和收條妥善保管；傳遞的若是食品，則不能幫忙；若接受方是政府部門、駐華使館等，應(yīng)交到旅行社，由旅行社通知相關(guān)部門來領(lǐng)取。旅游者越軌言行和違法犯罪行為的處理（每一個處理都要看，了解處理方法）越軌和犯罪行為的預(yù)防措施和處理原則旅游者的越軌行為：指旅游者侵犯一個主機(jī)國家的法律和世界公認(rèn)的國際準(zhǔn)則的行為。二、旅游者有違法犯罪行為的處理三、旅游者的攻擊或污蔑言論的處理四、旅游者進(jìn)行不正常的宗教活動的處理五、旅游者酗酒鬧事行為的處理六、旅游者對異性有越軌行為的處理重點(diǎn)旅游者或特殊旅游者的接待原則如何處理好與旅游團(tuán)領(lǐng)隊的關(guān)系導(dǎo)游與領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該堅持平等互利、互守信用的原則；要掌握與領(lǐng)隊多磋商、多改進(jìn)的工作原則；積極主動地多給領(lǐng)隊“面子”和表現(xiàn)機(jī)會?？傊c領(lǐng)隊的合作就是要“主動、尊重、配合、冷靜、寬容、支持、理解”。二、如何接待有特殊身份和地位的客人（一）做好充分的準(zhǔn)備（二）接待過程中的注意事項(xiàng)1、接待前，仔細(xì)閱讀接待計劃；2、講解內(nèi)容按要求完成，注意敏感話題和政治問題最好不要涉及；3、景點(diǎn)游覽過程中，應(yīng)保持在主要客人的左前方2----3米處講解；4、接待途中多請示、多匯報，一定要靈活多變。三、如何接待好殘疾客人1、要把殘疾客人當(dāng)正?？腿丝创?；2、堅持關(guān)愛而不是憐憫。四、如何接待高齡客人1、量力而行；2、耐心、耐心、耐心；3、安全第一。五、如何接待兒童1、爭取兒童監(jiān)護(hù)人的支持；2、要特別關(guān)心兒童，但不要突出他們；3、要照顧兒童生活，但不要隨便送禮物給兒童（特別是不要送東西給兒童吃）4、請監(jiān)護(hù)人不要離開兒童；5、兒童生病，不能給自備藥物讓其服用。應(yīng)該建議監(jiān)護(hù)人送生病兒童前往醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)治并提供協(xié)助。六、如何接待宗教界人士1、尊重其信仰和習(xí)慣；2、不支持、不協(xié)辦并反對私自的宗教活動。旅游安全事故的處理原則和預(yù)防措施旅游安全事故的處理原則安全事故的等級：嚴(yán)重事故、一般事故嚴(yán)重事故：指給旅游者和旅游接待方帶來較大經(jīng)濟(jì)損失、給旅游者帶來較大的身體、精神傷害、對社會產(chǎn)生惡劣影響、旅游者反映強(qiáng)烈甚至提出解除旅游合同進(jìn)行投訴、索賠的事故。一般事故：指經(jīng)常發(fā)生又能及時補(bǔ)救的事故。導(dǎo)游必須掌握旅行社的安全預(yù)案導(dǎo)游要熟悉各種旅游法律法規(guī)，在出現(xiàn)旅游安全事故時要了解其成因、處理原則和處理方法。事先就應(yīng)該有一套應(yīng)對方案，出事時做到心中有數(shù)。安全事故的處理原則及時果斷合情合理實(shí)事求是二、旅游安全事故的預(yù)防措施（一）牢記導(dǎo)游服務(wù)宗旨（二）游覽中時刻不離旅游者（三）做好預(yù)報、提醒工作（四）安排活動日程時要留有余地（五）嚴(yán)格規(guī)章制度辦事導(dǎo)游語言及導(dǎo)游講解導(dǎo)游語言的定義導(dǎo)游語言的特點(diǎn)：導(dǎo)游語言是一種生動活潑、清爽雅潔、平易近人的口頭語。定義：廣義：是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中，必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能相起互動的和種符號。包括：口頭語言、書面語言、副語言（副語言包括：重音、節(jié)奏、笑聲、嘆息、掌聲等）狹義：導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員與游客交流思想感情、引導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表現(xiàn)力、生動形象的口頭語言。導(dǎo)游語言的基本要求：準(zhǔn)確性、邏輯性（基本的邏輯方法有：比較法、分析法與綜合法、抽象法、演繹法與歸納法）、生動性導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧口頭語言的基本形式1、獨(dú)白式特點(diǎn)是：目的性強(qiáng)、對象明確、表述充分2、對話式特點(diǎn)是：依賴性強(qiáng)、反饋及時二、口頭語言表達(dá)的要領(lǐng)1、音量大小適度2、語調(diào)高低有序3、語速快慢相宜（每分200字左右）4、停頓長短合理導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧定義：態(tài)勢語言又稱體態(tài)語言，它是通過人的表情、動作、姿態(tài)等來表達(dá)語義和傳遞信息的一種無聲語言。種類：（細(xì)看這部分）首語：是通過人的的活動來表達(dá)語義和傳遞信息的一種態(tài)勢語言，包括點(diǎn)頭和搖頭。世界上大部分國家和地區(qū)都以點(diǎn)頭表示肯定，搖頭表示否定；但印度、泰國等地某些少數(shù)民族奉行的是點(diǎn)頭不算搖頭算。表情語：是指通過人的眉、眼、耳、鼻、口及面部肌肉運(yùn)動來表達(dá)情感和傳遞信息的一種態(tài)勢語言。導(dǎo)游人員的面部表情要給游客一種平滑、松弛、自然的感覺，要晝使自己的目光顯得自然、誠摯。目光語：通過人與人之間的視線接觸來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。導(dǎo)游員一般連續(xù)注視游客的時間應(yīng)在1~2秒以內(nèi)；在講解過程中，目光語應(yīng)是“正視”，讓人感到你是自信、坦誠的、認(rèn)真的、親切和友好的。服飾語：通過服裝和飾品來傳遞信息。導(dǎo)游員的服飾要求和諧得體。姿態(tài)語：通過端坐、站立、行走的姿態(tài)來傳遞信息。手勢語：通過手的揮動及手指動作來傳遞信息。包括握手、招手、手指動作。握手的要求：A、上身應(yīng)稍微前傾，立正，面帶微笑，目視對方，要摘帽和脫手套，不要將自己的左手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家肩頭，不要眼看著別人或與他人打招呼，更不要低頭哈腰，無特殊原因不要用左手握手，避免多人交叉握手；B、握手順序：女方、主人、長輩、上級先申手；C、握手力度以不握疼對方的手為最大限度；D、初次見面一般不應(yīng)超過三秒。導(dǎo)游交際語言常用技巧（了解，看一遍）導(dǎo)游講解的原則和要求導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則是：客觀性：指導(dǎo)游講解要以客觀現(xiàn)實(shí)為依據(jù)，在客觀現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行意境的現(xiàn)創(chuàng)造。針對性：指導(dǎo)游員從游客的實(shí)際情況出發(fā)，因人而異、有的放矢地進(jìn)行導(dǎo)游講解。計劃性以及實(shí)踐對規(guī)范的超越：計劃性指導(dǎo)游講解的科學(xué)性和目的性，就是要求導(dǎo)游人員在特定的工作對象和時空條件下發(fā)揮主觀能動性，科學(xué)地安排游客的活動日程，有計劃地進(jìn)行導(dǎo)游講解。靈活性：指導(dǎo)游講解要因人而異、因時制宜、因地制宜。二、導(dǎo)游講解應(yīng)符合的具體要求言之有物、言之有理、言之有趣、言之有神、言之有力、言之有情、言之有喻、言之有禮實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法（詳看例子）概述法分段講解法突出重點(diǎn)法問答法虛實(shí)結(jié)合法觸景生情法制造懸念法類比法妙用數(shù)字法畫龍點(diǎn)睛法領(lǐng)隊操作規(guī)范領(lǐng)隊領(lǐng)隊的定義:出境旅游領(lǐng)隊：依照規(guī)定取得領(lǐng)隊資格，受組團(tuán)社委派，從事儀仗隊業(yè)務(wù)的工作人員。領(lǐng)隊業(yè)務(wù)：全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動。2002年7月27日，國家旅游局發(fā)布《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》。從業(yè)資格：A有完全民事行為能力的中華人民共和國公民；B熱愛祖國、遵紀(jì)守法；C可切實(shí)負(fù)起責(zé)任的旅行社人員；D掌握旅游目的地國家和地區(qū)的有關(guān)情況。二、領(lǐng)隊的職業(yè)特點(diǎn)：1、勞動強(qiáng)度大：表現(xiàn)在A在旅游旺季時，一般沒有正常休息時間B工作范圍和服務(wù)對象在短時間內(nèi)常常會有很大反差2、潛在危險性高3、時間規(guī)律性差4、工作的地域范圍廣，對領(lǐng)隊的身體能力提出了很高的要求，沙領(lǐng)隊會患上一些與水土和氣候相關(guān)的疾病。5、心理壓力大（對領(lǐng)隊的精神健康有一定的影響）三、領(lǐng)隊的職業(yè)化和專業(yè)化領(lǐng)隊職業(yè)逐漸走向職業(yè)化和專業(yè)化四、領(lǐng)隊的國際組織——IATM1、最早是由12名歐洲領(lǐng)隊發(fā)起，成立于1962年，總部設(shè)在倫敦。2、服務(wù)宗旨：促進(jìn)和保護(hù)全體領(lǐng)隊人員的最高水平的工作能力，誠實(shí)正直的品質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。促進(jìn)、保護(hù)、提高全體領(lǐng)隊人員的福利和社會地位。領(lǐng)隊的素質(zhì)和技能領(lǐng)隊的職業(yè)素質(zhì)1、愛