怎樣確定關(guān)鍵KPI績效指標(biāo)

15/15如何確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）柏明頓人力資源顧問有限公司高級(jí)顧問師李老師

近年來，專門多企業(yè)HR進(jìn)行績效考核時(shí)，都在使用績效治理的一個(gè)重要工具關(guān)鍵績效指標(biāo)（KeyPerformanceIndicators，簡稱"KPI"），然而如何設(shè)計(jì)公司、部門、業(yè)務(wù)單元以及崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)？如何確定關(guān)鍵績效指標(biāo)？使選出的關(guān)鍵績效指標(biāo)能使企業(yè)、部門和職員的目標(biāo)保持縱向和橫向的一致性，HR從業(yè)人員關(guān)于以上問題均專門迷茫。

最近某某洗滌護(hù)膚品有限公司總經(jīng)理鄧小芳女士找到我，向我訴講了該公司實(shí)施績效考核過程中遇到的問題。該公司實(shí)施績效考核差不多有專門多年了，先后使用過目標(biāo)治理法（MBO）、平衡記分卡（BSC）、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）、360°等績效考核工具，公司對(duì)部門進(jìn)行績效考核，部門經(jīng)理對(duì)職員進(jìn)行績效考核，該公司考核周期為半年度、月度，績效考核結(jié)果跟獎(jiǎng)金相掛鉤。但鄧總經(jīng)理卻一直專門困惑，總感受公司的績效考核跟企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)和年度經(jīng)營打算無法有效結(jié)合起來，鄧總向我提出了如何才能使企業(yè)的績效考核跟公司戰(zhàn)略掛鉤，對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略形成有效支持？如何才能使公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)能有效傳導(dǎo)公司戰(zhàn)略？，等等問題。

鄧總所講的關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定問題具有普遍性，同樣的問題不僅困撓著企業(yè)的高管層，也困撓著大多數(shù)人力資源部的績效考核的操作人員。針對(duì)鄧總提出的問題，我從關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路、設(shè)計(jì)方法和篩選方法上跟鄧總作出了一一講明，并協(xié)助該公司人力資源部進(jìn)行績效指標(biāo)庫的建立和關(guān)鍵績效指標(biāo)的篩選。

一、關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路

績效治理的目的是治理者確保職員的工作活動(dòng)以及工作產(chǎn)出能夠與組織戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。同時(shí)，績效治理也是對(duì)職職員作績效的量化評(píng)估，其結(jié)果往往被用來作為薪資調(diào)整、職員晉升、培訓(xùn)的依據(jù)，績效治理是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的中心環(huán)節(jié)。在建立績效治理體系時(shí)，提取出的關(guān)鍵績效指標(biāo)要確保職員的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）與公司目標(biāo)的一致性。通常在設(shè)計(jì)績效指標(biāo)時(shí)，我們首先會(huì)理順企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和時(shí)期性（年度）目標(biāo)（在以后的幾年中進(jìn)展前景是什么？)，然后使用目標(biāo)治理法（MBO）、平衡記分卡（BSC）等工具分解出企業(yè)要采取的戰(zhàn)略舉措(為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)必需采取哪些行動(dòng)？)，分析企業(yè)的核心成功要素(為了行動(dòng)成功必需具備哪些因素？)，提取企業(yè)的核心衡量指標(biāo)(如何來衡量驅(qū)動(dòng)要素的成功與否？)，再從縱向和橫向上將公司層面的績效指標(biāo)分解到部門、子公司、事業(yè)部等，然后逐級(jí)分解到崗位，確保關(guān)鍵績效指標(biāo)對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的支持。具體過程如下圖一。

圖一

關(guān)鍵績效指標(biāo)的提取過程和來源

從縱向上講，關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)要把戰(zhàn)略目標(biāo)從縱向上層層分解到職員的績效指標(biāo)中，以保證績效指標(biāo)能真正地落地；從橫向上來講，公司關(guān)鍵績效指標(biāo)的達(dá)成，需要業(yè)務(wù)部門、職能部門、業(yè)務(wù)單元之間互相協(xié)調(diào)，發(fā)揮組織的協(xié)同性?；谄髽I(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路確保了部門和職員關(guān)鍵績效指標(biāo)能有效地服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，使以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向的企績效治理體系更具有完整性和系統(tǒng)性。

二、設(shè)計(jì)方法

設(shè)計(jì)關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)，企業(yè)往往會(huì)繪制戰(zhàn)略地圖，從不同的維度對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略進(jìn)行分解，然后分析出企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素和公司關(guān)鍵成功戰(zhàn)略要素，依照對(duì)公司的經(jīng)濟(jì)利益價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素和戰(zhàn)略關(guān)鍵成功要素進(jìn)行歸納和推導(dǎo)，建立企業(yè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)庫。

1、繪制戰(zhàn)略地圖

戰(zhàn)略地圖是平衡記分卡的作者卡普蘭和諾頓，在平衡計(jì)分卡的基礎(chǔ)上進(jìn)一步進(jìn)展出來的策略工具，它能清晰描繪企業(yè)價(jià)值形成的因果關(guān)系及價(jià)值制造的業(yè)務(wù)流程，全面涵蓋制造股東長期價(jià)值的財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與進(jìn)步等四個(gè)維度。

繪制戰(zhàn)略地圖是開展績效指標(biāo)提取的第一步，戰(zhàn)略地圖能夠比較直觀地描述企業(yè)的戰(zhàn)略，能使治理者之間就戰(zhàn)略問題輕松達(dá)成共識(shí)，使治理層和職員之間能協(xié)調(diào)一致。通過戰(zhàn)略地圖的設(shè)計(jì)能迅速查找到實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)利益價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，通過對(duì)關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)利益價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素分解，從而得出企業(yè)的關(guān)鍵成功要素，如銷售增長、現(xiàn)金利潤率增長、固定資產(chǎn)收益增長等因素。

圖二

某某公司的戰(zhàn)略地圖

某某公司08年戰(zhàn)略為進(jìn)一步擴(kuò)大市場占有率，不斷推出新產(chǎn)品，提升公司的整體盈利能力，培養(yǎng)公司的競爭力，因此，將該戰(zhàn)略繪制成某某公司的戰(zhàn)略地圖，同時(shí)確認(rèn)相關(guān)的關(guān)鍵成功因素（如圖二所示）。2、從關(guān)鍵成功因素分解關(guān)鍵績效指標(biāo)

關(guān)鍵成功因素是企業(yè)取得成功的必要條件，在繪制戰(zhàn)略地圖后，要將企業(yè)關(guān)鍵成功因素轉(zhuǎn)化成企業(yè)的戰(zhàn)略步驟和戰(zhàn)略舉措。為了監(jiān)控企業(yè)的戰(zhàn)略能有效實(shí)施，我們還要對(duì)戰(zhàn)略步驟和戰(zhàn)略舉措進(jìn)一步分解，分解的原則是公司需要采取什么樣的活動(dòng)和治理行為會(huì)對(duì)那個(gè)要素有什么促進(jìn)作用？（這些治理活動(dòng)或行為能夠直接以考核指標(biāo)的形式體現(xiàn)），即形成戰(zhàn)略舉措實(shí)施結(jié)果和過程的監(jiān)控指標(biāo)（關(guān)鍵績效指標(biāo)），設(shè)定監(jiān)控指標(biāo)的意義在于衡量關(guān)鍵成功因素成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么。經(jīng)歸納和分解出來的關(guān)鍵績效指標(biāo)有專門多，因此，我們通常使用平衡積分卡，把依照公司的關(guān)鍵成功因素分析出來的關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行歸類，另外，平衡計(jì)分卡也能夠保證關(guān)鍵績效指標(biāo)的系統(tǒng)性、全面性和平衡性，確保關(guān)鍵績效指標(biāo)能支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3、建立績效指標(biāo)庫

從股東價(jià)值和其他相關(guān)者利益分析開始，將企業(yè)制造價(jià)值的來源分為現(xiàn)金收入、現(xiàn)金支出、加權(quán)平均資本成本、企業(yè)制造價(jià)值的時(shí)刻跨度等四個(gè)方面，縱向分解出銷售增長、現(xiàn)金利潤率、運(yùn)營資本、持續(xù)的競爭優(yōu)勢等經(jīng)濟(jì)利益價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，然后依照價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素確定關(guān)鍵績效指標(biāo)，最終形成企業(yè)所在行業(yè)的績效指標(biāo)庫，正是基于這種績效指標(biāo)提取的過程，我和鄧總?cè)肆Y源部的人員一起，依照某某公司的戰(zhàn)略進(jìn)展目標(biāo)，為某某公司建立了績效指標(biāo)庫，如表一。

表一、績效指標(biāo)庫（部分績效指標(biāo)，摘選）

三、關(guān)鍵績效指標(biāo)的篩選方法

由企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素分解出的績效指標(biāo)庫，只是概括了企業(yè)所在行業(yè)的績效指標(biāo)，且績效指標(biāo)庫中的指標(biāo)較多，依照"二八原理"，20%的企業(yè)關(guān)鍵行為能產(chǎn)出80%的企業(yè)經(jīng)營效果，并不是所有的績效指標(biāo)關(guān)于企業(yè)來講差不多上有價(jià)值的，都能對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略形成支持的，因此，我們往往在建立績效效指標(biāo)庫后，還需要將績效指標(biāo)庫里的績效指標(biāo)轉(zhuǎn)換成符合企業(yè)自身進(jìn)展需要的績效指標(biāo)，否則，假如沒有通過企業(yè)指標(biāo)遴選出來的績效指標(biāo)就專門難支撐企業(yè)自身的治理需求和進(jìn)展戰(zhàn)略，也無法有效傳達(dá)企業(yè)的戰(zhàn)略期望，直接造成績效考核指標(biāo)無效。

1、關(guān)鍵績效指標(biāo)篩選的維度設(shè)計(jì)

我們明白，企業(yè)的進(jìn)展戰(zhàn)略為企業(yè)的進(jìn)展指明了道路和進(jìn)展方向，企業(yè)的戰(zhàn)略陳述同時(shí)也明確了企業(yè)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)必須采取的戰(zhàn)略舉措，更加指出了這些戰(zhàn)略舉措的成功因素，為設(shè)計(jì)企績效效治理體系奠定了良好的基礎(chǔ)。因此，績效指標(biāo)庫建立后，通常會(huì)依照企業(yè)自身的進(jìn)展戰(zhàn)略找出適合企業(yè)的企績效效指標(biāo)庫，遴選出的績效指標(biāo)完全建立在企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略之上。

依照鄧總所在的某某公司情況，關(guān)鍵績效指標(biāo)的選擇要緊從跟2008年重點(diǎn)工作相關(guān)性、改進(jìn)空間、考核難易程度、考核成本、系統(tǒng)實(shí)施難易程度等幾個(gè)維度，對(duì)該公司的績效指標(biāo)庫進(jìn)行篩選，以確定績效指標(biāo)庫中的績效指標(biāo)是否支持短期戰(zhàn)略，支撐中長期的企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略，具體見表2。

表2

績效指標(biāo)篩選的維度

表2中，績效指標(biāo)篩選的維度通常是用指標(biāo)的適用性來分析的，對(duì)戰(zhàn)略工作相關(guān)性較差或改進(jìn)空間小、考核成本較高的，標(biāo)為"-"，關(guān)聯(lián)性一般、改進(jìn)空間小的，標(biāo)為"0"，對(duì)戰(zhàn)略意義較大、有較大改進(jìn)空間等，標(biāo)為"+"，在設(shè)置指標(biāo)維度時(shí)，還把績效指標(biāo)的考核周期作為指標(biāo)選擇的輔助性指標(biāo)。另外，依照績效指標(biāo)代表的層面，還將關(guān)鍵績效指標(biāo)分為"采納"、"下一層考核"和"觀測"等三種類型，所謂"采納"即表示關(guān)鍵績效指標(biāo)可用于考核，所謂"下一層考核"即為關(guān)鍵績效指標(biāo)可適用于下一層組織考核，而"觀測"即表示不用于考核，僅用于跟蹤。

2、對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)的評(píng)估

將關(guān)鍵績效指標(biāo)按照表2中設(shè)計(jì)的維度和評(píng)估方法進(jìn)行評(píng)估，分不從不同的維度對(duì)某某公司績效指標(biāo)庫的指標(biāo)進(jìn)行一一篩選。為了使關(guān)鍵績效指標(biāo)更符合公司現(xiàn)狀，同時(shí)將績效指標(biāo)的考核周期和考核方式作為輔助界定指標(biāo)，在指標(biāo)評(píng)估的過程中，力圖使關(guān)鍵績效指標(biāo)的評(píng)估能達(dá)到量化，并能轉(zhuǎn)化成簡單的分?jǐn)?shù)，如此就容易在篩選上形成績效指標(biāo)篩選的建議和意見，確保最終通過篩選的關(guān)鍵績效指標(biāo)也更切合企業(yè)工作的實(shí)際，具體見表3（部分績效指標(biāo)）。

表3

指標(biāo)分析表（部分績效指標(biāo)）

3、篩選關(guān)鍵績效指標(biāo)

通過對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)的適用性、指標(biāo)性質(zhì)以及對(duì)指標(biāo)建議等維度分析，將評(píng)估的結(jié)果轉(zhuǎn)化成量化的分?jǐn)?shù)，按照分值的大小進(jìn)行數(shù)據(jù)的排序，另外，篩選績效指標(biāo)時(shí)，還將定量/定性、指標(biāo)考核周期作為評(píng)估的輔助指標(biāo)。我們將定量性績效考核指標(biāo)和短期指標(biāo)要緊用于月度的績效考核指標(biāo)，定性和長期的指標(biāo)能夠適用于半年度或者年度的績效考核指標(biāo)。通常，我們?yōu)榱耸箍冃е卫韺?dǎo)向性更強(qiáng)，對(duì)企業(yè)進(jìn)展的牽引力更突出，因此，建議某某公司選取6-8個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)，關(guān)于2008年戰(zhàn)略重點(diǎn)，在賦分上給予更多的分值，使更多人去關(guān)注，形成績效指標(biāo)的聚焦點(diǎn)。為了使企業(yè)治理更加均衡，在幫某某公司設(shè)計(jì)績效指標(biāo)時(shí)，也適當(dāng)考慮了內(nèi)部操縱、職員成長等績效指標(biāo)，確保企業(yè)的資源能更多支持戰(zhàn)略重點(diǎn)，也為公司的進(jìn)展提供了可持續(xù)進(jìn)展力，使企業(yè)的進(jìn)展能常青。

依照表3中列舉的績效指標(biāo)庫的分析，我們通常定義每個(gè)維度的"+"為1分，畫"0"的維度得分為0分，畫"-"的維度得分為-1分，采納量化的方式對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行篩選和評(píng)定，再從得分的多少上進(jìn)行分?jǐn)?shù)匯總和分析，假如得分相同的項(xiàng)目，從定量和定性的角度考慮，在績效指標(biāo)的選取上，我主張關(guān)鍵績效指標(biāo)的選擇以定量性指標(biāo)優(yōu)先，如銷售收入及其增長率獲得4個(gè)"+"，累積分為4分，具體見表4。

表4

關(guān)鍵績效指標(biāo)選擇（部分績效指標(biāo)）

從表4能夠看出，通過績效指標(biāo)的評(píng)估，關(guān)鍵績效指標(biāo)通過了量化評(píng)估，績效指標(biāo)分?jǐn)?shù)越高表明該績效指標(biāo)與近期戰(zhàn)略的相關(guān)性越高，在戰(zhàn)略舉措中的重要程度也越高，得分為負(fù)數(shù)或者為零分，表明該績效指標(biāo)與戰(zhàn)略的相關(guān)性較小，或者在企業(yè)的進(jìn)展實(shí)踐中改善空間比較小，考核的意義也越小。

在確定關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)，以戰(zhàn)略和年度目標(biāo)的相關(guān)性來衡量和篩選指標(biāo)，使選出的指標(biāo)符合自身企業(yè)的特點(diǎn)，并支撐企業(yè)長期的戰(zhàn)略目標(biāo)和短期的年度打算，如此關(guān)于企業(yè)的績效考核才具有實(shí)踐意義。

四、結(jié)論、

依照以上關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的篩選方法，對(duì)某某公司