怎樣提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量對(duì)策

63/64沈陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院課題名稱：提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量對(duì)策研究學(xué)生姓名：馬寶超學(xué)號(hào)：1006820209專業(yè)：都市軌道交通班級(jí)：10秋都市軌道交通操縱2班聯(lián)系電話導(dǎo)教師：2012年10月目錄摘要3一．提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)量31.強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)32.改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)43.圍繞貨主中意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)44.塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭5二．當(dāng)前鐵路運(yùn)輸存在的要緊問(wèn)題51.唯我獨(dú)尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固52.體簡(jiǎn)落后，改革缺乏力度難以適應(yīng)形勢(shì)的要53.機(jī)制不治，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力5三．什么緣故要大力拓展鐵路的服務(wù)質(zhì)量6四．提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量粗略61.解放思想，更新觀念，為提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量打基礎(chǔ)62.加快改革，完善機(jī)制，為提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量作保障63.加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，完善運(yùn)輸組織工作74.注重形勢(shì)設(shè)計(jì)，實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略85.依托優(yōu)勢(shì)，進(jìn)展多元經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的全面進(jìn)展8摘要：當(dāng)前已進(jìn)入顧客中意度敏感時(shí)代，在那個(gè)時(shí)代，沒(méi)有顧客中意觀念就沒(méi)有顧客中意行動(dòng)，沒(méi)有顧客中意行動(dòng)就沒(méi)有顧客中意結(jié)果，沒(méi)有顧客中意的最大化就沒(méi)有顧客忠誠(chéng)。不同層次的旅客在旅行中有不同的服務(wù)需求。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，不能適應(yīng)于“老三樣”的服務(wù)方式，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)治理，實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)特色和個(gè)性化服務(wù)，使旅客有舒適感，提高旅客中意度，贏得更多的市場(chǎng)份額。關(guān)鍵詞：鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷;服務(wù)需求；市場(chǎng)份額；旅客中意度隨著我國(guó)社會(huì)主義改革開放的不斷深入，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速進(jìn)展，各種經(jīng)濟(jì)力量的進(jìn)展壯大，激烈的競(jìng)爭(zhēng)正改變著運(yùn)輸市場(chǎng)的格局，鐵路在運(yùn)輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已悄悄地發(fā)生變化，長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)且供不應(yīng)求的鐵路客運(yùn)企業(yè)，近幾年受到了來(lái)自其它運(yùn)輸方式的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，使得市場(chǎng)份額逐步下降。旅客列車除春運(yùn)，重大節(jié)假日等客流高峰,時(shí)期外，虛糜現(xiàn)象在全路已司空見(jiàn)慣，少了往日那種買票靠關(guān)系，乘車怕無(wú)座的熱門現(xiàn)象，認(rèn)真分析了造成這種局面的緣故，盡管社會(huì)的客觀因素有一定阻礙，但鐵路自身的主觀因素更不容忽視，因此，筆者認(rèn)為，必須從鐵路問(wèn)題著手，認(rèn)真查找在營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題，確立鐵路客運(yùn)營(yíng)銷在鐵路企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的地位，從而下定決心，加快鐵路客運(yùn)營(yíng)銷工作的改革與進(jìn)展，由此重振鐵路客運(yùn)雄風(fēng)。一、提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。客運(yùn)確實(shí)是旅客運(yùn)輸，為旅客服務(wù)，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”聯(lián)系起來(lái)，才有旅客運(yùn)輸收入。中國(guó)鐵路走過(guò)了困難世紀(jì)的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念阻礙下，人們大概覺(jué)得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不行，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作專門被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。針對(duì)現(xiàn)狀，展開了“客運(yùn)工作向何處，運(yùn)輸收入哪里來(lái)”的大討論，利用科學(xué)治理進(jìn)行QC攻關(guān)，達(dá)到提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，爭(zhēng)取服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一流水平。服務(wù)質(zhì)量治理第一步驟：1.強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。通過(guò)開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，依照每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素養(yǎng)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量治理第二步驟：2.改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到車站如同到家的感受，并開展了“假如我是一名旅客”的活動(dòng)，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受需求寫出來(lái)，講出來(lái)，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會(huì)到旅客的需求，確實(shí)是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無(wú)瑕疵”活動(dòng)，提出：(1)、全面承諾旅客，同意社會(huì)監(jiān)督；(2)、推行“無(wú)差錯(cuò)”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；(3)、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；(4)、推出“特色服務(wù)出精品”理念。(5)、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。服務(wù)于旅客，確實(shí)是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)確實(shí)是旅客運(yùn)輸，這確實(shí)是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的中意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量治理第三步驟：3.圍繞貨主中意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對(duì)物資，又要面對(duì)貨主，還要面對(duì)站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題都有損于客運(yùn)的形象。過(guò)去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關(guān)活動(dòng)，大大調(diào)動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會(huì)找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且查找貨源的同志差不多上利用休班時(shí)刻，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。只要是您的一個(gè)電話，就能明白您的物資情況，您的一個(gè)要求，就能把您的物資送到家，或送到站，這確實(shí)是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)物資車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場(chǎng)，完全改變“被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主”的觀念。針對(duì)貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng)新突破口。這確實(shí)是行包組的嶄新形象。服務(wù)質(zhì)量第四步驟：4.塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)要緊窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。由于往常售票員“鐵”勁大，旅客購(gòu)票時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，有旅客來(lái)車站買票就買，沒(méi)有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競(jìng)爭(zhēng)，一時(shí)期售票廳冷冷清清。客流都給公路競(jìng)爭(zhēng)而去。改革必須改革，這是形勢(shì)的緊迫，生存的競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)組織QC攻關(guān)、APCD的循環(huán)圖，進(jìn)行緣故分析——制定對(duì)策——實(shí)施方案。售票組開始有治理、有打算的進(jìn)行客流調(diào)查——列車分流——票額打算的分配。售票組的同志利用休班時(shí)刻到各大廠礦、學(xué)校、部隊(duì)進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提早宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。售票組的同志實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購(gòu)票向?qū)В€要提倡微笑服務(wù)，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競(jìng)爭(zhēng)上崗條件和獎(jiǎng)金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流?？瓦\(yùn)車間通過(guò)科學(xué)治理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位考慮，覆行承諾。一、圍繞旅客中意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷進(jìn)展，旅客需求日益提高的今天，假如沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)。二、滿足旅客差不多需求為動(dòng)身點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最緊密的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)?？瓦\(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車中意，訂票、購(gòu)票中意，托運(yùn)行李中意，那確實(shí)是承諾落實(shí)了，旅客中意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。三、創(chuàng)品牌、爭(zhēng)一流?！罢\(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了中意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這確實(shí)是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，**站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。以上是我站客運(yùn)車間在質(zhì)量治理中一點(diǎn)淺薄的體會(huì)和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請(qǐng)指正。并希望各站段敬請(qǐng)將更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)傳授我們，則盛榮之幸二、當(dāng)前鐵路運(yùn)輸存在的要緊問(wèn)題：（一）、唯我獨(dú)尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固。鐵路在長(zhǎng)期打算經(jīng)濟(jì)體制下養(yǎng)成“鐵老大”作風(fēng)，官場(chǎng)習(xí)氣，唯我獨(dú)尊的觀念可謂根深蒂固，盡管鐵路各級(jí)黨、政組織近年來(lái)圍線市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主題，進(jìn)行了形勢(shì)教育，多數(shù)職工樹立了市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)觀念，但還有相當(dāng)部份的干部、職工至今對(duì)鐵路當(dāng)前所面臨的嚴(yán)峻形熱認(rèn)識(shí)不清，自視“國(guó)家第一號(hào)”，運(yùn)輸行業(yè)的“巨無(wú)霸”，自成體系的“高、大、半”仍在孤芳自賞，以至缺乏緊迫性、難有責(zé)任心，使得野蠻待客，野蠻裝卸、亂收費(fèi)、亂漲價(jià)的路風(fēng)問(wèn)題層出不窮，嚴(yán)峻損害鐵路形象，令旅客、貨主望而生畏，使客流流向它方，這種狀況如再連續(xù)，結(jié)果必定導(dǎo)致優(yōu)勢(shì)的衰退，釀成難以吞下的苦果。（二）體制落后，改革缺乏力度，難以適應(yīng)形勢(shì)的要求。鐵路由于受傳統(tǒng)治理模式的阻礙，職能上政企合一，組織上統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，運(yùn)輸上統(tǒng)一調(diào)度指揮，打算安排，財(cái)政上統(tǒng)收統(tǒng)支，至使治理上多層次，少靈活性，因此，對(duì)內(nèi)在改革上步履困難，在利益的再分配上涉及到一些單位、部門、個(gè)人的上下、去留，得失時(shí)，決策者懷著手心手背差不多上肉，扔下哪能個(gè)都心疼的家長(zhǎng)心態(tài)，不是去想方設(shè)法為促進(jìn)營(yíng)銷搞活機(jī)制，大膽改革，而是考慮如何均衡各種利益更有甚者，不情愿舍棄自身利益，懼怕改到自已頭上，革到自已腳下，對(duì)改革工作明推暗阻，對(duì)外少靈活性；一些打算需經(jīng)層層審批，費(fèi)勁耗時(shí)，不能適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)變化，難以做出適應(yīng)市場(chǎng)的反應(yīng)，以至在其它運(yùn)輸企業(yè)的“緊迫”之下，節(jié)節(jié)敗退，連連失利，因此，造成的是良機(jī)的不斷錯(cuò)失。（三）機(jī)制不活，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力機(jī)制不活的要緊緣故有：一是下達(dá)運(yùn)輸任務(wù)缺乏科學(xué)的預(yù)測(cè)，未按市場(chǎng)規(guī)律分析各種市場(chǎng)因素的阻礙，采取“水漲船高”的方式下達(dá)指標(biāo)，勢(shì)必嚴(yán)峻挫傷生產(chǎn)部門和職工的增產(chǎn)增收的積極性；二是運(yùn)價(jià)機(jī)制僵化、呆板?；鶎硬块T全然無(wú)自立權(quán)，不能依據(jù)形勢(shì)采取其它運(yùn)輸方式所施行的諸如：協(xié)調(diào)運(yùn)價(jià)、浮動(dòng)運(yùn)價(jià)、季節(jié)運(yùn)價(jià)等措施，以適應(yīng)客運(yùn)的需要，贏得客運(yùn)市場(chǎng)，從而造成列車或嚴(yán)峻超員或嚴(yán)峻虛糜；三是利益分配驅(qū)動(dòng)力弱，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未合理建立，干多干少一個(gè)樣的現(xiàn)象普遍存在。這些都嚴(yán)峻制約了鐵路一些優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮，致使鐵路競(jìng)爭(zhēng)力呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。三、什么緣故要大力拓展鐵路的服務(wù)質(zhì)量：就當(dāng)前鐵路所面臨的市場(chǎng)形勢(shì)，大力拓展鐵路的服務(wù)質(zhì)量，是鐵道運(yùn)輸企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)，關(guān)系到鐵路企業(yè)的生死存亡，其理由是：（一）提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下鐵路運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的中心環(huán)節(jié)，滿足旅客和貨主的要求，將人和行包位移這種運(yùn)輸產(chǎn)品銷售出去，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)維護(hù)資金正常循環(huán)的先決條件。（二）通過(guò)提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量思路，在探究中不斷發(fā)覺(jué)客運(yùn)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，并依托優(yōu)勢(shì)大力進(jìn)展多元經(jīng)濟(jì)，提高企業(yè)效益，增強(qiáng)企業(yè)活力，從而增強(qiáng)鐵路企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。（三）通過(guò)提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，能夠依照市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，盡快理順現(xiàn)有與市場(chǎng)營(yíng)銷不斷適應(yīng)的治理機(jī)制，做到以人為本，激發(fā)活力，選優(yōu)勝劣汰，科學(xué)民主決策，使生產(chǎn)人員、治理人員、營(yíng)銷人員的價(jià)值在營(yíng)銷過(guò)程中得以體現(xiàn)。四、提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量策略（一）解放思想，更新觀念，為提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量打基礎(chǔ)。觀念陳舊，思想保守，不適應(yīng)形勢(shì)進(jìn)展，是鐵路在運(yùn)輸市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)失利的重要緣故，因此要想加快鐵路客運(yùn)營(yíng)銷戰(zhàn)策的步伐，首先是要帶領(lǐng)全體職員向封閉、保守的傳統(tǒng)觀念告不，確立與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、與實(shí)現(xiàn)兩個(gè)全然性轉(zhuǎn)變相合拍的新思維，新理念，即：由粗放型經(jīng)濟(jì)向集體型轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)的打算經(jīng)濟(jì)向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。以強(qiáng)烈的開放意識(shí)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、生存意識(shí)、危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，破除長(zhǎng)期以來(lái)存在的“老大”思想，“官商”、“坐商”觀念。一切從市場(chǎng)從發(fā)，從旅客、貨主的利益動(dòng)身，樹立緊迫感和責(zé)任感，形成“十萬(wàn)火急轉(zhuǎn)觀念”、“快馬加鞭促營(yíng)銷”的濃厚氛圍，使每個(gè)職工都能自覺(jué)地把本能工作與市場(chǎng)營(yíng)銷聯(lián)系起來(lái)，把個(gè)人利益，企業(yè)生存與競(jìng)爭(zhēng)的成敗聯(lián)系起業(yè)。科學(xué)、靈活地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)、主動(dòng)地服務(wù)于旅客、貨主，向他們提供“精品”運(yùn)輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運(yùn)輸質(zhì)量充分體現(xiàn)，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營(yíng)銷態(tài)勢(shì)，迅速搶占市場(chǎng)。（二）加快改革，完善機(jī)制，為提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量作保障1、加快改革，理順體制。黨的十五大把握好國(guó)有大、中型企業(yè)擺上戰(zhàn)略高度，提出在本世紀(jì)初，在國(guó)有大中型企業(yè)初步建立起現(xiàn)代企業(yè)制，這為鐵路改革指明了方向。何謂現(xiàn)代企業(yè)制度：現(xiàn)代市場(chǎng)中企業(yè)的組建、治理、運(yùn)營(yíng)一系列行為規(guī)范的制度形式包括：產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)組織制度、財(cái)會(huì)制度、治理制度、運(yùn)行規(guī)則以及所有者、經(jīng)營(yíng)者、勞動(dòng)者之間的關(guān)系，國(guó)家對(duì)企業(yè)的關(guān)系，企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系等方面的內(nèi)涵。隨著改革的不斷深化，鐵路也應(yīng)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，加快改革的步伐，盡快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，理順體制。我們的企業(yè)地區(qū)深深地感到這一點(diǎn)，就拿上海路局的公司制改造來(lái)講：由于近年來(lái)航空和高速公路的飛速進(jìn)展，鐵路運(yùn)輸占整個(gè)市場(chǎng)份額的比例在縮小，航空和公路的飛速進(jìn)展其重要因素，確實(shí)是建立了與市場(chǎng)相適應(yīng)的體制和機(jī)制，反映鐵路打算經(jīng)濟(jì)的傳統(tǒng)治理體制和運(yùn)作機(jī)制沒(méi)有革除，未形成真正的市場(chǎng)主體，上海路局把處華東經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，客運(yùn)的潛在市場(chǎng)前景寬敞，要把自覺(jué)和精力“聚焦”于客運(yùn)市場(chǎng)，增強(qiáng)市場(chǎng)分析、預(yù)測(cè)能力，及時(shí)捕捉、查找、掌握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，最全然的在于培育一個(gè)客運(yùn)市場(chǎng)主體，形成一個(gè)市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，通俗地講，上海路局成立公司目的是為了更好地開拓、占據(jù)客運(yùn)市場(chǎng)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。因此，鐵路還應(yīng)有更多的現(xiàn)代企業(yè)制度出臺(tái)，通過(guò)運(yùn)輸組織優(yōu)化，市場(chǎng)主體的確定劃分，營(yíng)銷利益格局的調(diào)整，以至從資源配置、運(yùn)價(jià)機(jī)制、產(chǎn)品的促銷手段和方式，以及信息反饋等方面強(qiáng)化營(yíng)銷，使現(xiàn)有的運(yùn)輸能力，優(yōu)勢(shì)得以最大的發(fā)揮。2、完善機(jī)制，優(yōu)化治理。要想全面實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)策，就必須對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行完全的變革。首先要按照市場(chǎng)要求，搞好人、財(cái)、物的最佳配置，并搞好機(jī)構(gòu)設(shè)置，依照市場(chǎng)營(yíng)銷，重新確定崗位制度、人員職責(zé)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，即完善用人和考評(píng)制度，以建立一支高素養(yǎng)的專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，并通過(guò)強(qiáng)化業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，使其面向市場(chǎng)，責(zé)任明確，反應(yīng)迅速整體協(xié)調(diào)，形成營(yíng)銷組織體系，以營(yíng)銷為主體建立以工效掛鉤為基礎(chǔ)，能準(zhǔn)確體現(xiàn)，評(píng)價(jià)職員實(shí)際工作水平和績(jī)效的利益分配機(jī)制，形成分工有不，標(biāo)準(zhǔn)一致，目標(biāo)相同的生產(chǎn)，營(yíng)銷考評(píng)機(jī)制。從而建立，健全以經(jīng)濟(jì)為“杠桿”的生產(chǎn)營(yíng)銷治理考核制度。切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，變過(guò)去的“要我干”為今天的“我要干”，完全摒除“干多干少一個(gè)樣”的不良風(fēng)氣，激發(fā)各部門及職員的積極性和制造性，去努力開拓營(yíng)銷市場(chǎng)，搞好運(yùn)輸質(zhì)量，提高效益，增強(qiáng)企業(yè)活力，更好地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。（三）加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，完善運(yùn)輸組織工作開展市場(chǎng)調(diào)查，是鐵路制定符合旅客要求的運(yùn)行圖的前提，是搞好鐵路運(yùn)輸組織工作的基礎(chǔ)，關(guān)系到鐵路對(duì)客流的吸引程度。困此優(yōu)化運(yùn)行圖，完善運(yùn)輸組織，是鐵路運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵。1、開展市場(chǎng)調(diào)查，搞好售票組織通過(guò)對(duì)客流的市場(chǎng)調(diào)查，掌握客流結(jié)構(gòu)是鐵路采取靈活對(duì)策，滿足不同層次旅客乘車要求，再好適銷對(duì)路的旅客列車，更好地組織售票的前提，因此，市場(chǎng)調(diào)查工作，應(yīng)當(dāng)高度重視，并切實(shí)做到深入細(xì)致，給決策者科學(xué)決策提供依據(jù)，現(xiàn)時(shí)期的客流具體定位在兩個(gè)層次上：一是政府部門、企事業(yè)單位的工作人員，私營(yíng)企業(yè)職員和個(gè)體小商販、學(xué)生、軍人的群體。這部分人對(duì)旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。這是鐵路應(yīng)當(dāng)優(yōu)先爭(zhēng)取和保證的對(duì)象，二是民工流。代票價(jià)對(duì)他們有較大的吸引力。是鐵路較固定的群眾，他們一般售中在春節(jié)期間和農(nóng)忙前后乘車。盡管他們偏愛(ài)于列車，但近兩年在鐵路正常列車運(yùn)行的情況下，無(wú)法保證他們及時(shí)購(gòu)票乘車時(shí)，長(zhǎng)途汽車的定點(diǎn)運(yùn)輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對(duì)這兩個(gè)層次的旅客，鐵路一要加強(qiáng)售票的組織工作，其中加快計(jì)算機(jī)售票的建設(shè)步伐，以科技進(jìn)步來(lái)搞客運(yùn)營(yíng)銷是當(dāng)務(wù)之急，同時(shí)采取各種售票渠道，實(shí)現(xiàn)售票方式的突破，以“三活”方式（時(shí)刻活、手段活、預(yù)售活）最大限度地點(diǎn)便旅客購(gòu)票，二要在客流高峰時(shí)期在一些客流量大的車站及線路，備好臨時(shí)車底，采取“四是”措施（早聯(lián)系、早打算、早安排、早預(yù)許可證），做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。2、調(diào)整客車方案，優(yōu)化運(yùn)行圖。依照市場(chǎng)調(diào)查，了解需求情況，編制符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展規(guī)律、滿足旅客、貨要緊求，具有經(jīng)濟(jì)效益的旅客列車運(yùn)行圖，即優(yōu)化客車開行方案，在積極發(fā)揮客運(yùn)市場(chǎng)。并加強(qiáng)站、加預(yù)報(bào)，做好客車分流，突出保證重點(diǎn)，長(zhǎng)、短途列車分工的客運(yùn)組織工作內(nèi)涵，以最大限度地減輕嚴(yán)峻超員與虛糜并存的現(xiàn)象。開展綠色通道，增開長(zhǎng)途客車，開行假日列車，調(diào)整夕發(fā)朝至列車，行包專列等營(yíng)銷策略的實(shí)施，對(duì)吸引客流，增加收益已獲益菲淺為此，鐵路再進(jìn)一步地開展?fàn)I銷策略的探究，以爭(zhēng)取在市場(chǎng)立于不敗之地。（四）注重形象設(shè)計(jì)，實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量是我們擠身運(yùn)輸前列，擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷的差不多前提和全然保證，鐵路的運(yùn)輸質(zhì)量有著豐富的內(nèi)涵，于運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，體現(xiàn)在安全，服務(wù)、價(jià)格、品牌、人員和治理等各個(gè)方面，每位鐵路職員都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到：提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)牟畈欢嘁?，也是促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，拓展運(yùn)輸市場(chǎng)的迫切要求。因此，要把提高運(yùn)輸質(zhì)量擺上重要位置，針對(duì)旅客、貨主關(guān)懷，社會(huì)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，全面改進(jìn)鐵路在安全、經(jīng)濟(jì)、快捷方便、舒適等方面存在的問(wèn)題，樹立良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)鐵路在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。就當(dāng)前情況，鐵路客運(yùn)部門的形象設(shè)計(jì)，應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)行：1、提高隊(duì)伍素養(yǎng)，鐵路客運(yùn)工作的服務(wù)為主，服務(wù)工作以人為本。因此，隊(duì)伍素養(yǎng)的高低，直接阻礙著服務(wù)質(zhì)量，因此必須堅(jiān)持對(duì)職工進(jìn)行市場(chǎng)形勢(shì)，職業(yè)道德、服務(wù)技能的教育培訓(xùn)，通過(guò)減員增效，開展崗位競(jìng)爭(zhēng)，以選擇素養(yǎng)高、能力強(qiáng)的人員，充實(shí)到各個(gè)崗位。結(jié)合科學(xué)治理，政策驅(qū)動(dòng)，促使每位職工都能真正視旅客如“上帝”，千方百計(jì)地為旅客、貨主提供方便，解決困難，變被動(dòng)工作為主動(dòng)服務(wù)，完全入改變過(guò)去“生、冷、硬、頂”的惡劣服務(wù)，贏得旅客而贏得市場(chǎng)。2、抓好列車安全，提高正點(diǎn)率。接著深入開展安全基礎(chǔ)建設(shè)，以“從嚴(yán)站車，基礎(chǔ)取勝”為指導(dǎo)思想，開展安全教育和應(yīng)急培訓(xùn)，樹立“安全是最大的效益”的觀念，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全措施，搞好列車治安的綜合治理，從而確保旅客生命及財(cái)產(chǎn)的絕對(duì)安全。搞好站車組織，提高列車正點(diǎn)率，讓旅客乘上放心車，中意車。3、完善站、車設(shè)施、美化客運(yùn)窗口，要從服務(wù)營(yíng)銷，改善鐵路形象的高度動(dòng)身，對(duì)站、車客運(yùn)設(shè)施加大投入，改變一些車站臟、暗、亂列車服務(wù)備品陳舊，破損的狀況，使站、車面貌有個(gè)全然性的改觀。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購(gòu)票、候車、施行等方面的環(huán)境，進(jìn)一步地體現(xiàn)鐵路在安全、舒適方面的優(yōu)勢(shì)。4、加強(qiáng)路風(fēng)建設(shè)，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導(dǎo)致鐵路市場(chǎng)的大理流失，應(yīng)當(dāng)從中吸取深刻的教訓(xùn)。目前鐵道部的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)正是站在市場(chǎng)營(yíng)銷的高度，把路風(fēng)建設(shè)提高到一個(gè)新的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，因此，嚴(yán)肅認(rèn)真清理價(jià)外收費(fèi)，以車以票謀私等行為，杜絕“兩野、兩亂”，剎住各種不正之風(fēng)，維護(hù)良好的鐵路聲譽(yù)，真正體現(xiàn)“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨。5、實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。旅客出門旅行，已由過(guò)去“走得了”京戲成現(xiàn)在“走得好”，因此，以往的服務(wù)工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，因此如何創(chuàng)出“品牌”列車“品牌服務(wù)”，現(xiàn)在已顯得日趨重要。新型空調(diào)車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，夕發(fā)朝至列車的開行，列車服務(wù)賓館化的方向進(jìn)展，已一定程度地增強(qiáng)了列車在運(yùn)輸市場(chǎng)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。為提高鐵路“品牌”在社會(huì)上的知名度的阻礙力，要加大營(yíng)銷宣傳力度，履行服務(wù)承諾，使“品牌”名符事實(shí)上，對(duì)旅客、貨主產(chǎn)生起真正的吸引力。并通過(guò)“品牌”的創(chuàng)立，帶動(dòng)其它各項(xiàng)服務(wù)的開展與提高，以留住老顧客，吸引新客戶，不斷爭(zhēng)奪戰(zhàn)取客流份額。（五）依托優(yōu)勢(shì)，進(jìn)展多元經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的全面進(jìn)展。依托鐵路現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，大力進(jìn)展多元經(jīng)濟(jì)增加效益，加大對(duì)主業(yè)的投入，增強(qiáng)主業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，這已在全路上下形成共識(shí)，應(yīng)全力投入。1、利用客運(yùn)支柱旅游業(yè)，形成新的客運(yùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。依托鐵路在價(jià)位、運(yùn)量、安全、舒適上的優(yōu)勢(shì)和鐵路站線旁多旅客量的特定環(huán)境，大力進(jìn)展鐵路旅游業(yè)。旅游業(yè)現(xiàn)已成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)進(jìn)展的新興產(chǎn)業(yè)，交通運(yùn)輸又是旅游過(guò)程中一個(gè)必不可少的重要環(huán)節(jié)。因此，鐵路應(yīng)依托自身得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，做好客運(yùn)支柱旅游，旅游增強(qiáng)客運(yùn)效益，有旅游資源的地點(diǎn)，應(yīng)高度重視鐵路旅行社的建立和進(jìn)展，形成具有鐵路優(yōu)勢(shì)及特色的旅游產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，搞好一條友服務(wù)，開發(fā)并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬客運(yùn)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。2、抓住商機(jī)，大力進(jìn)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，車站、列車是專門好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路進(jìn)展第三產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了寬敞的市場(chǎng)，這些都為鐵路制造了無(wú)限的商機(jī)，鐵路客運(yùn)部門要抓住商機(jī)，充分利用現(xiàn)有的資源，大力進(jìn)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，充分利用現(xiàn)有的資新，大力進(jìn)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，在積存資金的同時(shí)，解決鐵路內(nèi)部一些矛盾，從而促進(jìn)鐵路事業(yè)的不斷進(jìn)展。誠(chéng)然，鐵路當(dāng)前所面臨的形勢(shì)盡管嚴(yán)峻，要做的改革及探究工作依舊繁重，應(yīng)當(dāng)講鐵路目前正處于一個(gè)“困難和優(yōu)勢(shì)同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存”的進(jìn)展時(shí)代。檢中我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實(shí)搞好鐵路客運(yùn)營(yíng)銷工作。積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路客運(yùn)之雄風(fēng)。我國(guó)鐵路于2007年4月進(jìn)行了第六次大提速，使要緊干線時(shí)速達(dá)到了200公里/小時(shí)。與此同時(shí)，在都市圈和中心都市之間開行國(guó)產(chǎn)動(dòng)車組，增強(qiáng)了鐵路的運(yùn)輸能力。伴隨而來(lái)的是社會(huì)各界對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提高的呼聲。這表明，我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施旅客中意差異化戰(zhàn)略的時(shí)代差不多到來(lái)。鐵路旅客運(yùn)輸差異化營(yíng)銷的速度和前五次提速相比，第六次提速凸顯了新的特點(diǎn)。第一個(gè)特點(diǎn)是“多”。涉及鐵路線多達(dá)18條，增開52對(duì)中長(zhǎng)途一般旅客列車，最高時(shí)速達(dá)120公里及以上，線路延展里程2.2萬(wàn)公里；第二個(gè)特點(diǎn)是“快”。列車時(shí)速最高160公里提升到200公里，部分區(qū)間高達(dá)250公里，1200-1500公里左右都市之間夕發(fā)朝至，2000-2500公里左右都市之間一日到達(dá)。第三個(gè)特點(diǎn)是“好”。旅客花與過(guò)去同樣的車票鈔票，坐上了比往常舒適、衛(wèi)生、快速、新型的客車，設(shè)施人性化、服務(wù)更優(yōu)良。第四個(gè)特點(diǎn)是“省”，旅行時(shí)刻最多節(jié)約20小時(shí)，干線列車間隔僅5分鐘。提速是鐵路提高競(jìng)爭(zhēng)力的必定要求，提速也必定引發(fā)相關(guān)服務(wù)的提升。相關(guān)于提速前或未提速的技術(shù)含量低、同質(zhì)化嚴(yán)峻的客運(yùn)而言，以高新技術(shù)為支撐的鐵路旅客運(yùn)輸?shù)乃俣忍嵘秊槠涫袌?chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略提供了極大的運(yùn)作空間。因此，與日益增強(qiáng)的對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的要求相比，目前鐵路旅客運(yùn)輸依舊面臨著更多變的市場(chǎng)環(huán)境和目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。它的獨(dú)特個(gè)性使產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)缺乏一套成熟的“游戲規(guī)則”，其在技術(shù)演化、市場(chǎng)需求、營(yíng)銷策略、競(jìng)爭(zhēng)模式和戰(zhàn)略治理等方面均沒(méi)有現(xiàn)成的規(guī)律可循，因而，僅憑速度專門難將技術(shù)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。除了速度提升之外，鐵路旅客運(yùn)輸還必須要研究鐵路旅客運(yùn)輸營(yíng)銷的深度。鐵路旅客運(yùn)輸差異化營(yíng)銷的深度今后的鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)重點(diǎn)，會(huì)向營(yíng)銷的深度方向掘進(jìn)。所謂營(yíng)銷的深度，是指鐵路客運(yùn)營(yíng)銷對(duì)旅客的需求了解的更細(xì)致、細(xì)分更具體、目標(biāo)更明確、定位更精準(zhǔn)、服務(wù)更深入，達(dá)到旅客的中意度更高。（一）市場(chǎng)需求了解更細(xì)致通過(guò)對(duì)運(yùn)輸市場(chǎng)環(huán)境和旅客行為的調(diào)查，取得關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的各種情報(bào)資料，決策者依照這些客觀資料，改造或淘汰老產(chǎn)品（如減少普客、調(diào)整列車到發(fā)時(shí)刻、運(yùn)行里程）、研制設(shè)計(jì)新產(chǎn)品（如開行特快列車、快速列車）、確定開列方案和票額分配及售票打算，依照旅客對(duì)票價(jià)變動(dòng)的反映，在符合價(jià)格政策的前提下，研究不同列車的適宜票價(jià)，制定客運(yùn)的定價(jià)策略。同時(shí)，通過(guò)進(jìn)一步調(diào)查接著掌握市場(chǎng)動(dòng)向和進(jìn)展趨勢(shì)，及時(shí)反饋信息、儲(chǔ)存信息，為企業(yè)保持現(xiàn)有市場(chǎng)、開拓以后市場(chǎng)服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查工作的具體內(nèi)容除了要調(diào)查吸引區(qū)域范圍內(nèi)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)進(jìn)展情況、其他交通工具進(jìn)展現(xiàn)狀、阻礙客流增減的因素、運(yùn)輸能力使用的情況外，還應(yīng)要緊圍繞著客流調(diào)查(包括客流構(gòu)成、客流的流向)、產(chǎn)品調(diào)查(列車的種類、等級(jí)、對(duì)數(shù)、旅速是否適應(yīng)市場(chǎng)需求)、價(jià)格調(diào)查(如何制定合理的、有競(jìng)爭(zhēng)力的票價(jià))、售票狀況調(diào)查(售票網(wǎng)點(diǎn)的分布、訂票單位的設(shè)置、售票原則的制定和執(zhí)行)等方面進(jìn)行。（二）市場(chǎng)細(xì)分更具體在客運(yùn)市場(chǎng)上，旅客的需求是多元化的，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，確實(shí)是要先發(fā)覺(jué)不同旅客之間需求的差不，把需求相似的旅行者群體歸為一類，每一個(gè)旅客群體確實(shí)是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。進(jìn)行細(xì)分的目的就在于發(fā)覺(jué)不同旅客群體需求的異質(zhì)性。如，不同的旅客對(duì)速度、安全、方便、價(jià)格、舒適度等方面有不同的要求，因而構(gòu)成了異質(zhì)客運(yùn)市場(chǎng)。按旅客行程細(xì)分。對(duì)不同行程的旅客進(jìn)行組合并加以考察，以便找出長(zhǎng)途、中途、短途旅客在旅行過(guò)程中要求的異同點(diǎn)，鐵路客運(yùn)可分為管內(nèi)、直通和市郊等細(xì)分市場(chǎng)。按旅客對(duì)旅行條件的要求細(xì)分。不同消費(fèi)層次的旅客對(duì)旅行條件具有不同的要求，可分為豪華車、空調(diào)、臥鋪車、一般車等。鐵路客運(yùn)分為優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車、旅游車、一般車的軟硬座、軟硬臥等細(xì)分市場(chǎng)。按地理位置細(xì)分。由于不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展水平存在梯度差，不同地區(qū)的旅客總體消費(fèi)水平也存在較大差異?？瓦\(yùn)企業(yè)要依照不同地區(qū)的特點(diǎn)選擇不同的市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)策，客運(yùn)市場(chǎng)大致可分為東部、中部和西部三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。按運(yùn)行路徑劃分。旅客旅行經(jīng)由的線路性質(zhì)不同，客運(yùn)企業(yè)提供的服務(wù)設(shè)施及其對(duì)運(yùn)輸能力的阻礙存在較大差異，大致可細(xì)分為國(guó)際通道、干線、支線等。差異化的成功往往取決于獨(dú)特偏好的各細(xì)分市場(chǎng)對(duì)其所作的評(píng)價(jià)。從這一角度來(lái)看，市場(chǎng)細(xì)分具有兩層相關(guān)但又不盡相同的含義：其一，以顧客特征為基礎(chǔ)的市場(chǎng)細(xì)分，如依照顧客的受教育程度、年齡、收入或產(chǎn)品的行業(yè)類不、銷售額等差異化變量所進(jìn)行的細(xì)分，這是市場(chǎng)細(xì)分的傳統(tǒng)界定方法。傳統(tǒng)的鐵路短途客運(yùn)只提供了市場(chǎng)的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息，因此通常并不能直接作為建立差異化優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ);其二，依照競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品的差異化所作的市場(chǎng)細(xì)分，即當(dāng)顧客選擇由某種差異化變量區(qū)不開的產(chǎn)品時(shí)，如此的差異化變量就能夠細(xì)分該市場(chǎng)，依照此種觀點(diǎn)，市場(chǎng)細(xì)分并非依據(jù)顧客特征，而是依據(jù)產(chǎn)品所選擇的差異化變量來(lái)進(jìn)行的。在實(shí)踐中，鐵路短途客運(yùn)產(chǎn)品的市場(chǎng)細(xì)分經(jīng)常是上述兩層含義的綜合，因?yàn)橹挥腥绱瞬拍苁巩a(chǎn)品正確地瞄準(zhǔn)潛在顧客，并對(duì)此集中所有的營(yíng)銷努力。（三）市場(chǎng)定位更精準(zhǔn)短途客運(yùn)市場(chǎng)在不同地區(qū)具有不同特征。關(guān)于客流總量大且密集，旅客經(jīng)濟(jì)承受能力較強(qiáng)的地區(qū)，鐵路應(yīng)該有較大的市場(chǎng)空間。關(guān)于地區(qū)客流量小且分散的市場(chǎng)，不符合鐵路的技術(shù)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，不是鐵路的要緊目標(biāo)市場(chǎng)，但可因地制宜地開行一些短途列車，滿足當(dāng)?shù)芈每偷膶?shí)際需求。短途客運(yùn)的市場(chǎng)定位可通過(guò)差異化價(jià)值及相對(duì)價(jià)格兩個(gè)維度來(lái)確立，即產(chǎn)品與其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比較，均具有或多或少的差異，同時(shí)能夠通過(guò)操縱一種相對(duì)價(jià)格來(lái)反映這種差異的價(jià)值。假如市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的差異化所體現(xiàn)出的價(jià)值或效用給予較低的評(píng)價(jià)，則該產(chǎn)品的價(jià)格通常需要降低，否則將不可幸免地面臨被市場(chǎng)淘汰的命運(yùn)。因此，差異化市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的目標(biāo)確實(shí)是通過(guò)持續(xù)的努力保持產(chǎn)品差異化價(jià)值及其相對(duì)價(jià)格的同步提高，并最終體現(xiàn)在產(chǎn)品市場(chǎng)占有率的維持和提高上。鐵路旅客運(yùn)輸差異化營(yíng)銷的中意度有關(guān)調(diào)查顯示，關(guān)于我國(guó)列車大幅度提速，41.82%的人將考慮選擇動(dòng)車組出行，30.57%的人不考慮選擇動(dòng)車組出行，27.61%的人采取觀望態(tài)度；關(guān)于關(guān)懷重點(diǎn)，18.13%的人關(guān)懷提速行程所用時(shí)刻縮短的幅度，50.72%的人關(guān)懷動(dòng)車組票價(jià)，5.55%的人關(guān)懷火車內(nèi)服務(wù)水平，15.36%的人關(guān)懷動(dòng)車組的安全問(wèn)題，10.25%的人最關(guān)懷車票購(gòu)買難易的程度；關(guān)于出行交通方式的選擇，72.06%的選擇火車作為長(zhǎng)途出行首選的公共交通工具，3.79%的人選擇長(zhǎng)途客車出行，22.32%的人選擇乘坐飛機(jī)，0.18%的人選擇出租車，另外1.64%的人選擇其他出行方式；關(guān)于對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)闹幸舛龋?8.5%的被訪者表示比較中意，8.4%的被訪者表示講不清晰，3.1%的被訪者表示不中意。盡管從1997年4月起至今鐵路六次提速給人們的外出帶來(lái)了極大的方便，一定程度上得到了廣泛的支持和贊揚(yáng)，然而，從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)摹疤夭恢幸舛取逼停嬖谥每土魇У臐撛谖ｋU(xiǎn)。這表明，鐵路客運(yùn)在成功進(jìn)行了數(shù)次提速以后，其營(yíng)銷重點(diǎn)應(yīng)該從硬件提速轉(zhuǎn)移到軟件提