怎樣抓住顧客的心之差異化店鋪管理

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如何抓住顧客的“心”—————差異化店鋪治理Crossover是什么？中文是“交叉、超越”，從此，生活變得無限可能，時(shí)尚、品味從此不再確定，但消費(fèi)者為之欣然掏腰包買單，大概倒是越來越有可能XXXX服飾終端培訓(xùn)3目錄企業(yè)為何要培養(yǎng)忠誠顧客？什么忠誠顧客？制造忠誠顧客對(duì)XXXX進(jìn)展的四大好處人性化是服務(wù)的最高境地提升品牌忠誠度從對(duì)消費(fèi)者忠誠開始老總要從職員做起，職員是你是第一位客戶專賣店店長責(zé)任制、店員責(zé)任制店長的職責(zé)店長的職能店長必備的任務(wù)店鋪服務(wù)銷售技巧為顧客提供有價(jià)值的服務(wù)做顧客著裝的顧問深入洞察顧客的心理擁有王牌銷售人員的自信氣度如何開展新業(yè)務(wù)的方法VIP顧客數(shù)據(jù)庫維護(hù)陳列搭配跨界營銷玩的確實(shí)是文化（討論區(qū)）XXXX為何要培養(yǎng)忠誠顧客什么是忠誠顧客？

忠誠顧客是指顧客在購買過程中，多次表現(xiàn)出對(duì)某一品牌有偏向性的（而非隨意的）行為。它是一種心理（決策和評(píng)估）過程。品牌忠誠度的形成不完全是依靠于產(chǎn)品的品質(zhì)、知名度、品牌傳播，這與消費(fèi)者本身的特性緊密相關(guān)，靠消費(fèi)者的產(chǎn)品使用經(jīng)歷和過程1、

無品牌忠誠者?

第一層消費(fèi)者會(huì)不斷更換品牌，對(duì)品牌沒有認(rèn)同，對(duì)價(jià)格特不敏感。哪個(gè)價(jià)格低就選哪個(gè)，許多低值易耗品，同質(zhì)化行業(yè)和適應(yīng)性消費(fèi)品都沒有什么忠誠品牌。

2、適應(yīng)購買者??

第二層消費(fèi)者忠于某一品牌或某幾種品牌，有固定的消費(fèi)適應(yīng)和偏好，購買時(shí)心中有數(shù)，目標(biāo)明確。假如競爭者有明顯的誘因，如價(jià)格優(yōu)惠、廣告宣傳、獨(dú)特包裝，銷售促進(jìn)等方式鼓舞消費(fèi)者試用。讓購買或續(xù)購某一產(chǎn)品，就會(huì)進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)換購買其他品牌。

3、中意購買者???

第三層的消費(fèi)者對(duì)原有消費(fèi)的品牌差不多相當(dāng)中意，而且差不多產(chǎn)生了品牌轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)憂慮，也確實(shí)是講購買另一個(gè)新的品牌，會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)有效益的風(fēng)險(xiǎn)，適應(yīng)上的風(fēng)險(xiǎn)等。

4、情感購買者????

第四層的消費(fèi)者對(duì)品牌差不多有一種愛和情感，某些品牌是他們情感與心靈的依托，如一些消費(fèi)者天天用中華牙膏、雕牌肥皂，一些小朋友天天喝的娃哈哈奶等等，能歷久不衰，確實(shí)是差不多成為消費(fèi)者的朋友，生活中不可缺的用品、且不易被取代。

5、忠誠購買者?????

第五層是品牌忠誠的最高境地，消費(fèi)者不僅對(duì)品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為驕傲。如：歐米茄表、寶馬車、勞斯萊斯車、夢(mèng)特嬌服裝、鱷魚服飾、耐克鞋的購買者都持有這種心態(tài)。第二節(jié)：制造忠誠顧客對(duì)XXXX進(jìn)展的四大好處降低行銷成本，增加利潤

●忠誠顧客制造的價(jià)值是多少？80%的業(yè)績來自20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩?。但維持一個(gè)老客戶的成本僅僅為開發(fā)一個(gè)新客戶的七分之一。專門多品牌把絕大部分的精力放在查找新客戶上，而關(guān)于提高已有的客戶的中意度與忠誠度卻漠不關(guān)懷。一個(gè)企業(yè)的目的是制造價(jià)值，而不僅僅是賺取利潤。企業(yè)制造價(jià)值和忠誠構(gòu)成了企業(yè)立于不敗之地的真正內(nèi)涵。

2、

易于吸引新顧客

●品牌忠誠度高代表著每一個(gè)顧客都能夠成為一個(gè)活的廣告，自然會(huì)吸引新客戶。依照口碑營銷效應(yīng)：一個(gè)中意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意；一個(gè)不中意的顧客會(huì)阻礙25個(gè)人的購買意愿，一個(gè)中意的、情愿與品牌建立長期穩(wěn)定關(guān)系的顧客會(huì)為企業(yè)帶來相當(dāng)可觀的利潤。

3、

提高銷售渠道拓展力

A、高忠誠度的品牌在與銷售渠道談判時(shí)處于相對(duì)主動(dòng)的地位。B、高品牌忠誠度的產(chǎn)品在拓展通路時(shí)更順暢，容易獲得更為優(yōu)惠的條款，比如最佳的陳列位置等。

4、面對(duì)競爭有較大彈性

行業(yè)市場競爭正越來越體現(xiàn)為品牌的競爭。當(dāng)面對(duì)同樣的競爭時(shí)，品牌忠誠度高的品牌，消費(fèi)者改變的速度慢，我們能夠爭取更多的時(shí)刻來完善應(yīng)對(duì)競爭者的進(jìn)攻。問題：1、現(xiàn)在各店鋪是VIP顧客的數(shù)量？你店是以什么形式將顧客分類？平均各類VIP顧客的購買頻率是？4、你明白你的店鋪有多少個(gè)老顧客分不為你帶來了多少個(gè)新顧客嗎？第三節(jié)：人性化是服務(wù)的最高境地服裝行業(yè)市場競爭激烈，價(jià)格一直是競爭的要緊手段，各經(jīng)銷商也意識(shí)到，單純的價(jià)格戰(zhàn)最終只會(huì)使整個(gè)行業(yè)陷入一片蕭條，真正能夠?yàn)槠髽I(yè)贏得競爭優(yōu)勢的是服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能讓企業(yè)在一定的利潤水平下贏得客戶，以后的競爭將是服務(wù)的競爭?人性化的服務(wù)是從顧客的角度考慮并設(shè)計(jì)的，這是一種自然舒適的享受。我們經(jīng)常是一廂情愿，人家顧客卻未必中意，……它是一種像把床燈的開關(guān)放在床頭（伸手可及），電器配上遙控器（不用起身就可遠(yuǎn)程操作）的設(shè)計(jì)，每一件事都能夠讓顧客覺得心應(yīng)手。

?人性化的服務(wù)是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動(dòng)。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)有不于救火式的服務(wù)（對(duì)前期工作不足的彌補(bǔ)）；它也不同于現(xiàn)在的“以備顧客所需”的服務(wù)，而是一種“已備顧客所需”的服務(wù)。在服務(wù)的過程中，顧客感受到的是一種和諧自然，人性化服務(wù)，美妙的境地。

?人性化的服務(wù)是一種對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，因此也是一種讓人放心的服務(wù)。比如在臺(tái)塑大王王永慶買米的故事中，他為了競爭激烈的市場中開拓一片天地，就從服務(wù)的細(xì)節(jié)著手，通過這種人性化的服務(wù)，（見案例1）問題：5、你們?cè)诘赇伬餅轭櫩吞峁┝四男┓?wù)，你認(rèn)為這種服務(wù)給顧客帶來了哪些便利和好處？6、你明白你的客人差不多上做什么樣環(huán)境工作、平常都有哪些愛好、家庭成員、屬于什么樣的性格嗎？7、你的客人最喜愛感興趣的事是什么，不喜愛喜愛討論什么？8、客人的生日你是否提早一天想給他制造如何的生日驚喜？●案例：王永慶賣米

他是如何做的呢？不人只是賣大米掙差價(jià)，而他卻做了幾件在不人看來離奇而又與掙鈔票無關(guān)的事：

1.他和弟弟王永在一齊動(dòng)手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理潔凈(那時(shí)候，稻谷加工特不粗糙，大米里有許多糠谷、沙粒、老鼠屎.這一來他店里的米質(zhì)比其他米店要高一個(gè)檔次);2.提供送貨上門，不管天晴下雨，不管路程遠(yuǎn)近，只要顧客叫一聲，他立馬送到（當(dāng)時(shí)尚無送貨服務(wù)，賣米的利潤極其微薄，一斗米只能賺一臺(tái)分，但他堅(jiān)持免費(fèi)送貨服務(wù)）；

3.給顧客送米，他都幫人家將米倒進(jìn)米缸里，減少主人的苦惱；

4.倒米時(shí)她總是先把米缸內(nèi)的舊米倒出來，把米缸擦潔凈后，再倒進(jìn)新米，最后把舊米放在上層（如此，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)）；

5.每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個(gè)，小孩幾個(gè)，中人幾個(gè)，以此來可能日消耗米量，詳細(xì)記錄小本上（如此就能在顧客家里的米立即吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提醒要不要送米，不等顧客上門，他就主動(dòng)將米送過去）；

6.每次送米，王永慶并不急于收鈔票，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門不類，登記在冊(cè)，等顧客領(lǐng)了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款（嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑鈔票，假如立即收鈔票，碰上顧客手頭緊，會(huì)弄得雙方都專門尷尬）。

六個(gè)細(xì)節(jié)，將整個(gè)服務(wù)做得盡善盡美，顧客對(duì)如此的服務(wù)還有什么不中意、不放心的呢？！長期享受如此的服務(wù)，將會(huì)不記得然來生活中還有買米如此一回情況，顧客會(huì)變得離不開你?！鋈诵曰?wù)與其它服務(wù)觀念的區(qū)不與聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)化：保證服務(wù)質(zhì)量，指服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。差異化：在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上關(guān)于顧客需求差異的考慮，對(duì)顧客區(qū)不對(duì)待，體現(xiàn)出了對(duì)顧客需求差異的一種尊重個(gè)性化：將差異化發(fā)揮了極致，因此也不乏對(duì)人性的考慮。第四節(jié)：提升品牌忠誠度從對(duì)消費(fèi)者忠誠開始一個(gè)成功品牌的利潤，有80%來自于20%的忠誠消費(fèi)者（即回頭客），爭取一個(gè)新顧客比維持一個(gè)老顧客要多花去20倍的成本。關(guān)于一個(gè)企業(yè)的生存進(jìn)展極為重要。然而，一項(xiàng)關(guān)于顧客在超市購物的研究發(fā)覺，只有20%的顧客在超市貨架前，果斷地拿了自己認(rèn)定的品牌產(chǎn)品就走，80%的顧客則在眾多品牌中反復(fù)比較選擇★終端店鋪如何樣才能擁有自己的忠誠顧客？1、產(chǎn)品質(zhì)量是顧客對(duì)品牌忠誠的基礎(chǔ)；2、體現(xiàn)身份、表達(dá)情感的產(chǎn)品；3、產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，能夠讓消費(fèi)者的內(nèi)心總渴求更新、更好的產(chǎn)品。4、售后服務(wù)是企業(yè)取得消費(fèi)者信賴的最直接途徑。使消費(fèi)者從購得產(chǎn)品之刻起到產(chǎn)品消費(fèi)完畢，包括送貨上門、保養(yǎng)維護(hù)等每一個(gè)環(huán)節(jié)都處于中意狀態(tài)。5、以創(chuàng)意超越顧客的期待讓產(chǎn)品超越顧客的期待，是留住顧客的有效方法。如：活動(dòng)、節(jié)日等等6、規(guī)范終端銷售人員的服務(wù)。消費(fèi)者來終端打算購買產(chǎn)品時(shí)，銷售人員的服務(wù)態(tài)度，對(duì)產(chǎn)品的介紹，對(duì)消費(fèi)者的建議等一言一行都會(huì)阻礙消費(fèi)者的購買心理及決策。銷售人員的缺乏專業(yè)知識(shí)，沒有耐心等往往會(huì)降低消費(fèi)者的購買欲望。內(nèi)部顧客中意是你達(dá)成顧客中意的第一步，是外部顧客中意之本。要提高品牌忠誠度，必須首先培養(yǎng)忠誠的職員，提高職員的中意。問題9：顧客問：“這件衣服如何這么貴呀？”XX品牌跟你們的面料差不多、款式做工也一樣，價(jià)格卻廉價(jià)40%？”你應(yīng)該如何應(yīng)答？第五節(jié)：老總從職員做起，職員是你的第一位客戶★店長店員應(yīng)該是企業(yè)老總所要面對(duì)的第一個(gè)顧客，任何產(chǎn)品先得賣給自己的人員，讓自己人先來同意并認(rèn)可，然后，店長店員才能有效的把產(chǎn)品再賣給顧客。絕大多數(shù)老總未曾這么想，并沒有把自己的業(yè)務(wù)人員當(dāng)成是客戶，更多的只是把店長店員當(dāng)成老總自己營銷思想的執(zhí)行者，所追求的是老總出思想，中層出方案，基層出行動(dòng)。一、

賣衣服確實(shí)是賣形象

為節(jié)約電費(fèi)而不開燈、為防止灰塵而不拆包陳列、職員上班不化妝沒有精神，收銀臺(tái)雜亂無章，店鋪?zhàn)灾?、手繪促銷海報(bào)等等，一切違反美的原則和行為都會(huì)使“服裝的美”大打折扣。美沒有了，形象不存在了，因此，我們必須牢記“賣衣服確實(shí)是賣形象”的差不多運(yùn)作原則！二、

比較方可見優(yōu)劣

關(guān)于那些業(yè)績不理想?yún)s自我感受良好的客戶，一千句話不如下到專賣店并到競爭對(duì)手的店鋪去看一看店鋪的生意好不行，不用進(jìn)店鋪，在門口停留幾秒鐘看看就明白了！看什么，看招牌，看燈光，看陳列，看衛(wèi)生狀況，更能夠看看營業(yè)員的年齡和職員長得是否標(biāo)致。買衣服確實(shí)是買漂亮，賣衣服確實(shí)是賣形象，如此而已！三、

不用怕，只要用心就會(huì)好

經(jīng)營每天都會(huì)遇到專門多的問題，都會(huì)出現(xiàn)專門多新的情況，我們每天樹立更高的目標(biāo)運(yùn)用新的思路和方法。朝一個(gè)目標(biāo)堅(jiān)決不移地前進(jìn)，好的方法自然會(huì)成功，錯(cuò)誤的方法立即去總結(jié)和調(diào)整。造就一個(gè)優(yōu)秀店鋪、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。四、老總要從職員做起

連鎖加盟商應(yīng)該差不多上文化程度不高，是從做小生意，擺地?cái)傄稽c(diǎn)點(diǎn)積存起家的?；叵肫鹱约菏聵I(yè)起步的時(shí)候，專門多人都贊美不予?，F(xiàn)在，“花鈔票請(qǐng)職員，用工資買您的時(shí)刻讓您為我工作，當(dāng)老總的終于苦盡甘來，能夠休息了”。有這種思想，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了！店鋪生意不理想，想必與老總成天不在店鋪，到店鋪只是“指點(diǎn)”一下，認(rèn)為自己能夠休息了，整天忙于交際應(yīng)酬、喝茶打牌不無關(guān)系吧。什么緣故講如此的思想是錯(cuò)誤的呢？舉個(gè)例子講，店鋪五天不開張，職員可不能睡不著吧，然而老總呢，必定是天天失眠了！換句話講，老總做到100分，店長才可能做到60分，而職員呢，就只能做到40。人那個(gè)東西，是有惰性的，就好比是上坡的圓球，推則進(jìn)，不進(jìn)則退，而老總的作為恰恰確實(shí)是這些有型無型的推力啊??！

五、

老總不妨對(duì)職員大方一點(diǎn)

每每到自己的店鋪看到職員穿著二流、三流的牌子在銷售自己的衣服，看到職員在給客人介紹服裝的時(shí)候聲音小得像蚊子，看到店鋪死氣沉沉職員沒有一點(diǎn)朝氣，這是我們有意或無意的讓我們的職員感到自卑的結(jié)果。自卑確實(shí)是失去自信，而失去自信的店鋪不可能是一個(gè)優(yōu)秀的店鋪。就這多給的一點(diǎn)點(diǎn)，對(duì)老總來講無足輕重，卻讓整個(gè)店鋪重新煥發(fā)出勃勃的生機(jī)；取得了“四兩撥千斤”的奇異效果。

一鈔票不值的職員又如何可能突然變成飛天的職員呢！在日常店鋪治理中，我們的老總不妨對(duì)職員大方一點(diǎn)，有了高工資自然有高士氣和好的信心，至于如何去工作，職員自然有方法，也不用老總多管了。“人是猴子變的，可并不是所有的猴子都能變成人，一部份猴子變成了人另一些低級(jí)的猴子永久是猴子，它們的后代也是猴子”店長責(zé)任制人什么緣故會(huì)窮，機(jī)構(gòu)什么緣故會(huì)老化？其中最關(guān)鍵一個(gè)緣故：來自心態(tài)上的恐懼。不是可怕失敗，二是可怕成功，因?yàn)橐晒捅仨毟冻霰炔蝗瞬豢细冻龅拇鷥r(jià)。我們要成功，首先需要付出的確實(shí)是低下您高昂的頭，來個(gè)向不人學(xué)習(xí)。1、成功店長的角色扮演

店長是店鋪內(nèi)所有人學(xué)習(xí)的榜樣，正確的帶領(lǐng)有正確的結(jié)果，不正確的帶領(lǐng)也會(huì)有不正確的結(jié)果

2、專賣店需要現(xiàn)代化的治理學(xué)→做→教店長要明白得更多、學(xué)的更快，因?yàn)槌恕笇W(xué)」這份工作外，還有「做」這份工作，最后還必須「教」的這份工作！3、商品治理

開源節(jié)流是門市賺鈔票的兩大方向，開源是面對(duì)市場占有效的提升，節(jié)流是幸免不必要的開銷和支出，這兩者對(duì)營利來講同等重要，店長將肩負(fù)使命為店鋪制造以后！

★4、銷售治理

銷售業(yè)績不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)制定、執(zhí)行、完成一直到最后的總結(jié)，必須是治理下的結(jié)果，而不通過治理的店鋪業(yè)績永久將無法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果！

★5、人事治理領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌

人是最復(fù)雜的動(dòng)物，復(fù)雜的不是生理而是心理狀態(tài)，心理會(huì)阻礙氣氛、與人溝通、團(tuán)隊(duì)和諧、更會(huì)阻礙業(yè)績甚至是門店業(yè)績，如何透過有效的領(lǐng)導(dǎo)讓團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生高的效能是每個(gè)店長的當(dāng)務(wù)之急，因?yàn)樯鐣?huì)越開放，人越來越無法用治理的方式執(zhí)行，唯一之道進(jìn)步自己成為領(lǐng)導(dǎo)高手！

6、賣場治理與運(yùn)作

在賣場中細(xì)小繁瑣的事特不的多，有效率做出規(guī)劃，讓日常生活的小事可不能阻礙你發(fā)揮創(chuàng)意或是情緒的來源！

★7、顧客服務(wù)與治理

客戶是店鋪的衣食父母，進(jìn)門是成交的開始，而結(jié)束銷售是另一段銷售的開始，如何透過顧客資料、促銷活動(dòng)、售后服務(wù)等等，建立我們?cè)诳蛻粜闹械谝黄放频男蜗螅行实臑槌山讳伮罚?/p>

★8、如何實(shí)施職員教育訓(xùn)練

成功非偶然，一個(gè)好店員的獲得也非偶然，因?yàn)槟鞘遣粩嘤?xùn)練的結(jié)果，招聘不是優(yōu)秀店鋪人員的解決之道，因?yàn)樵谀氵x擇他的同時(shí)他也在選擇你，成為優(yōu)秀店員的制造人才是治標(biāo)治本的方法！

★9、如何與團(tuán)隊(duì)溝通

命令會(huì)有權(quán)威卻可不能讓團(tuán)隊(duì)獲致力量，力量的發(fā)揮是不斷進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通的結(jié)果，要讓自己擁有團(tuán)隊(duì)溝通的實(shí)力，而不是抱怨他人什么緣故他們都聽不明白我所講的話！店員是以時(shí)刻來工作，店長以目標(biāo)為中心來工作。這是店長與店員全然上的差異一、店長的職責(zé)★五項(xiàng)差不多職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：不管店長是經(jīng)營商依舊營業(yè)員，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的要緊責(zé)任。

（2）治理的職責(zé)：關(guān)于店中的“人”、“物”、“鈔票”、“情報(bào)”等，都得充分治理、執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。

（3）指導(dǎo)統(tǒng)籌的職責(zé)：正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。

（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須考慮與解決。

（5）推斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長關(guān)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的推斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。★兩項(xiàng)最差不多的工作1、對(duì)外的工作：〈追求消費(fèi)者各方面的滿足〉（工作便是一種生活態(tài)度）

（1）吸引消費(fèi)者的貨品方案

適應(yīng)顧客的需求，還要能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。

（2）營造“氣氛好”“便利”的賣場

顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員差不多上親切和氣，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣?！氨憷保荷唐返臄[設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清晰、是否提供POP的廣告情報(bào)等等。

（3）讓顧客有回家的感受

在接待顧客時(shí)，讓人信服的服務(wù)專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn)，店長關(guān)于新產(chǎn)品給生活帶來的形態(tài)應(yīng)有建議的能力。假如是一知半解、半生不熟的講明反而會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。

（4）咨詢多、趣味多，又具新穎性

不管是對(duì)商品，依舊在店內(nèi)交談中，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見廣的感受。今天的消費(fèi)者絕對(duì)不滿足隨便到一家商店選購一件隨便的商品。一定要逛一逛每一家店，和店里的人互相交談，最后才情愿購買中意的商品。因此在專賣店購物時(shí)，顧客通常就象在做休閑一般

2、店長對(duì)內(nèi)的工作

（1）不管如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)

這是店長的第五要?jiǎng)?wù)，制造銷售額確實(shí)是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環(huán)境、待客、促銷等差不多上其手段。

（2）在庫品一定要保持鮮度

專賣店的在庫品在陳列、數(shù)量方面不僅要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)備傾貨，暢銷品量要保持。

（3）提高人員和工作效率

為了要達(dá)成目的必須a、將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低，b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)、c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。

（4）每年必須開發(fā)30%的新客戶，業(yè)績需遞增二、店長的職能

必備的9項(xiàng)資質(zhì)

（1）熱情：店長在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。

（2）積極：積極地面對(duì)所有事務(wù)，這是企業(yè)進(jìn)展時(shí)最需要的店長

（3）爽朗：爽朗的人才能聚攏眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長

（4）感性：現(xiàn)在最流行的話是“感性”，不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上，店長也應(yīng)感性，充滿愛心

（5）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司依舊顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性

（6）責(zé)任感：店長被托付了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。

（7）不屈不撓：一個(gè)人不可能永久順利，身為治理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力

（8）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長的原點(diǎn)

（9）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長應(yīng)具備的資質(zhì)

2、應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力

（1）考慮力：更廣、更深一步地考慮?？紤]不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。

（2）推斷力：正確迅速下推斷。愈是上司不在，推斷就尤其重要

（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系

（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績的原點(diǎn)

（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)

（6）講服力：讓自己的方法、打算使對(duì)方理解，接納的能力，講服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器

（7）應(yīng)變能力：能差不多應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭吵，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?/p>

（8）情報(bào)收集力：廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí)，選擇必要、有益的情報(bào)是必要。3、作為“工作治理者”的失敗緣故

（1）沒有獨(dú)創(chuàng)理念

（2）無法掌握情勢的變化

（3）無法考慮又欠缺果斷力

（4）無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助

（5）無法完成日常業(yè)務(wù)

（6）無法如期完成打算

（7）無法圓滿地授權(quán)

（8）和部屬接觸不足

（9）無法掌握部屬的心態(tài)

●解講

以上是店長站在工作治理立場失敗的10大緣故，從反面看事，治理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然

三、店長必備的任務(wù)（知識(shí)和技能）

卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性

1真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征

2關(guān)于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢

3

己所不欲，不施于人

4樂于助人

5言教、身教并重

6肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任

7處事公平公正

8對(duì)人對(duì)事、一視同仁，真心關(guān)懷部屬、真正解決問題

9疑人莫用，用人莫疑，體諒不人，愛人勝己

10因材施教

★真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力

1不僅勝任自己的工作，關(guān)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱

2具備打算、組織自己職務(wù)的能力

3具備授權(quán)的技巧

4具備決定和實(shí)踐進(jìn)展路線的能力

5果斷力

6具備不屈不撓的通融性

7樂于和人共商的協(xié)調(diào)力

——————————————————————————————————————————————————★在代理區(qū)域?qū)嵭凶誀I化治理在代理區(qū)域?qū)嵭凶誀I化治理。具體的方法是由代理商與企業(yè)共同選擇一個(gè)執(zhí)行店長，由執(zhí)行店長直接協(xié)助理以治理直營店系統(tǒng)治理全方位工作，將市場做細(xì)做透，使加盟終端按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，使代理區(qū)域的市場直營化。而如此的好處在于：通過執(zhí)行店長，品牌系統(tǒng)的終端治理及執(zhí)行政策在代理區(qū)域落實(shí)。與加盟商的大多數(shù)溝通依舊由經(jīng)銷商的工作人員完成，溝通方式將按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，將公司的咨詢及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給加盟商，并收集加盟商的反饋意見，了解加盟商經(jīng)營中存在的問題并關(guān)心其解決，使加盟商與企業(yè)處于直接互動(dòng)狀態(tài)，從而達(dá)到了雙方信息的準(zhǔn)確與及時(shí)，使企業(yè)的終端執(zhí)行與操縱得到了最近距離和最明確清晰的監(jiān)督、跟進(jìn)、指導(dǎo)。第三章差異化服務(wù)個(gè)性化銷售只是假如你認(rèn)為專賣店只需“守株待兔”、等待上門的銷售即可，那你就錯(cuò)了！我們的目的只有一個(gè)：永久讓高檔品消費(fèi)者對(duì)時(shí)尚保持最新奇的感受和最原始的沖動(dòng)，并痛快地打開鈔票包...第一節(jié)：差異化服務(wù)我們的顧客群體：第一個(gè)群體是絕對(duì)中高檔品牌有強(qiáng)烈購買能力，他們又不希望穿著過分張揚(yáng)，以暴露自己不適當(dāng)?shù)氖杖?。高干、公干第二個(gè)群體是經(jīng)理人階層和私營階層的治理者，他們公開消費(fèi)奢侈品和中高檔的名牌商品，以張顯自己的身份，表明自己在社會(huì)中的價(jià)值財(cái)寶和地位。私企高管商業(yè)人士從年齡的結(jié)構(gòu)層面看，目前最有消費(fèi)能力人群，大概是60～70年代出生的人，他們是國內(nèi)時(shí)尚消費(fèi)品領(lǐng)域的主力軍，是最有能力購買高檔商品的要緊人群。顧客群體風(fēng)格：思維敏銳、思想前衛(wèi)、注重生活品質(zhì)；他們追求完美、渴望放松的生活方式；著裝文化：不呆板、保守，既有正式場合的嚴(yán)肅又不失青春隨意的灑脫，形成一種更富時(shí)代氣息現(xiàn)代男士應(yīng)該是風(fēng)度、志向、熱情、自信和柔情的結(jié)合體，用柔軟的料質(zhì)自然地流露出男人強(qiáng)壯的身線；用溫柔的款式刻畫男人細(xì)膩豐富的感情形象；用浪漫的花色圖案寫意男人復(fù)雜寬闊的內(nèi)心世界；通過讓理性僵化的男裝松弛、柔軟，使?jié)摬卦谀腥诵闹械呢S富情感得到更多的釋放?！猉XXX所給男人們帶來的社會(huì)地位優(yōu)越感和穿著的舒適感“產(chǎn)品設(shè)計(jì)給予人們最多的是一種靈魂力，生命力”就像你們?nèi)ヒ獯罄刹荒苋ベ徺I世界各國都能買到的東西，而是選擇購買能體現(xiàn)意大利傳統(tǒng)、文化特色和風(fēng)情的東西一樣成都高檔豪華商場尊貴身份與面子需要1998年，法資背景的仁和春天百貨開拓成都高檔品市場，領(lǐng)航鹽市口商圈，幾年后又在成都的商務(wù)中心地棕北開了第二家成都仁和春天百貨棕北店；2001年，美美力誠開業(yè)，成為成都第一家全部經(jīng)營高檔品牌的高檔百貨商場；2006年4月，西武百貨更選址在成都商務(wù)中心，繁華春熙路商圈的五星級(jí)總府皇冠假日酒店旁，國際奢侈品巨頭LV、迪奧入駐；“從外表去推斷、從穿戴的辨認(rèn)已成為人與人之間相互確認(rèn)一個(gè)人是否有實(shí)力，是否顯貴的一個(gè)重要標(biāo)志??！”中國人最喜愛的海外品牌：都彭（法國）杰尼亞ErmenegildoZegna（意大利）FENDI（意大利）夏奈兒CHANELGucci路易威登LVPRADA普拉達(dá)（意大利）MIUMIU巴寶莉BURBERRY（英國）紀(jì)梵希Givenchy(法國紳士)Cerruti1881（法國）迪奧“GianniVersace范思哲”Dunhill登喜路Bally巴莉Kent&Curwen(肯迪文)DOLCE&GABBANA“GiorgioArmani喬治。阿曼尼”（意大利米蘭）西班牙ZaraXXXX、雷迪波爾、歐度、報(bào)喜島、卡路迪奴、迪賽、威可多、寶姿、藍(lán)豹、金利來服裝行業(yè)告不數(shù)量時(shí)代迎接新的競爭我國零售企業(yè)去年銷售統(tǒng)計(jì)顯示，服裝銷售數(shù)量較2005年同期增幅分不回落了6.37%和6.45%，但銷售價(jià)格卻比同期上升了3.12%。這種情況表明我國服裝行業(yè)的數(shù)量競爭時(shí)代差不多接近尾聲，以品牌、價(jià)值、創(chuàng)新為核心的新的競爭時(shí)代差不多拉開帷幕減少顧客重疊（集中開發(fā)）培養(yǎng)以后消費(fèi)者始終保持著對(duì)時(shí)尚潮流的敏感度趕潮流更尊重傳統(tǒng)不失前衛(wèi)但更加優(yōu)雅。出售色彩吸引眼球不斷推出新的服務(wù)，整合各種資源，與顧客保持緊密的聯(lián)系巧妙借助事件營銷，將人們對(duì)事件的關(guān)注度嫁接到自己的品牌上面，迅速吸引消費(fèi)者眼球，最終提升品牌自身的知名度和美譽(yù)度，進(jìn)而，促進(jìn)市場地位和銷量的上升。服務(wù)攻略一：為顧客提供有價(jià)值的服務(wù)●"顧客衡量物有所值"顧客在購物過程中，心隨誰動(dòng)？店鋪服務(wù)是阻礙顧客對(duì)商品價(jià)值推斷的重要因素。但在今天，對(duì)顧客的服務(wù)不是僅僅限于熱情，表面上的熱情差不多不能滿足顧客對(duì)購物過程的服務(wù)體驗(yàn)。在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，價(jià)格是緊緊圍繞價(jià)值上下波動(dòng)表現(xiàn)的。要從顧客的口袋里掏多少鈔票，一定得給顧客提供相應(yīng)價(jià)值的商品來滿足其需要，其中商品包括物質(zhì)和精神的。商品精神方面要緊體現(xiàn)在店鋪購物過程中，顧客對(duì)服務(wù)的享受?！?我愛我的所愛！"年齡是消費(fèi)者社會(huì)閱歷的重要反映，不同年齡段的顧客，由于受不同社會(huì)環(huán)境、教育程度、成長經(jīng)歷、生理和心理特征，不同的需求欲望阻礙，對(duì)服裝需求的款式風(fēng)格、面料品質(zhì)、色彩選擇、工藝要求、尺寸規(guī)格等方面均有不同的要求。青青年消費(fèi)心理一般追求時(shí)尚、張揚(yáng)個(gè)性、注重情感、易于產(chǎn)生沖動(dòng)。例如：目前許多休閑運(yùn)動(dòng)服裝品牌均采納青春偶像作形象代言人，或提出個(gè)性張揚(yáng)、激情十足的主題口號(hào)："一切皆有可能"、"為飛行而生"、"沒有不可能"等等。20-30歲的年輕女性更為關(guān)注服裝款式的潮流性，對(duì)自身的社會(huì)定位與角色扮演仍處在迷茫和不斷歷練的狀態(tài)，對(duì)著裝特點(diǎn)、定位上也還沒有自己固有的風(fēng)格，需要通過服飾來表達(dá)自己、融入社會(huì)，潮流性就成為她要表達(dá)自身的時(shí)尚、個(gè)性、新穎的要緊元素。30-40歲的女性，時(shí)尚雜志定位得極精確："成熟的女孩，可愛的女的"。它是對(duì)女性要逐步形成明確定位、特性服飾的"服裝指導(dǎo)手冊(cè)"。現(xiàn)在期的顧客一般對(duì)服裝比較挑剔，練就了一雙"火眼"，選購服裝能看出時(shí)裝的"靈魂"，穿出自己的風(fēng)格。中年時(shí)期是家庭購買產(chǎn)品的決策地位，由于生活閱歷廣泛，購買服裝的經(jīng)驗(yàn)比較豐富，購買過程中的情緒比較平穩(wěn)，注重實(shí)際效果，考慮性價(jià)比。處于人生的成熟時(shí)期，經(jīng)濟(jì)收入穩(wěn)定，注意建立與維護(hù)自己所扮演社會(huì)角色相適應(yīng)的服飾裝扮。希望所購買的服裝能充分體現(xiàn)自己的獨(dú)特風(fēng)格和社會(huì)"角色"扮演，并得到外在環(huán)境的認(rèn)可！中年時(shí)期的顧客更為關(guān)注服裝的面料質(zhì)量、工藝版型、品牌品質(zhì)等指標(biāo)，關(guān)于服裝的款式風(fēng)格、色彩搭配等，通過多年的著裝歷練，差不多差不多形成自己的"框架"和基調(diào)。例如：女裝品牌"哥弟"就得到許多中年女性的青睞，緣故面料考究、工藝版型著重改善中年女性發(fā)福的體型，充分體現(xiàn)中年女性的品質(zhì)感和身份職業(yè)。男裝品牌"凱撒"有專門多忠誠的老顧客，品牌述求--"制服世界；王者歸來"“我來我制服”，有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的男性顧客希望通過服裝品牌表達(dá)自身的制服欲望和大伙兒風(fēng)范?！窠?jīng)濟(jì)收入--服裝消費(fèi)的"杠桿"經(jīng)濟(jì)收入與消費(fèi)者的購買能力直接相關(guān)，直接阻礙其消費(fèi)心理。在可承受的經(jīng)濟(jì)空間范圍內(nèi)，能夠有上下彈性的浮動(dòng)。例如：一個(gè)為生計(jì)發(fā)愁的人，即便艷羨LV、Dior等奢侈品牌，但他的服裝消費(fèi)一定是注重功能性，決可不能購買這類奢侈品牌，可同意購買服裝價(jià)格的上下浮動(dòng)也專門小。因?yàn)?，?jīng)濟(jì)收入確實(shí)是調(diào)節(jié)服裝價(jià)格消費(fèi)的"杠桿"！一旦，那個(gè)為生計(jì)發(fā)愁的人突然發(fā)財(cái)暴富，他就有欲望通過奢侈服裝品牌如此的外在形式，來提高自己的身份地位，來表達(dá)自己現(xiàn)在所擁有的財(cái)寶。同意服裝價(jià)格上下彈性浮動(dòng)也就隨之而大增。盡管，仍然有部分消費(fèi)者能夠節(jié)衣縮食，來購買高檔服裝品牌以滿足虛榮心，但也是在一定的經(jīng)濟(jì)收入保障和需要滿足虛榮的環(huán)境中，才能實(shí)現(xiàn)的消費(fèi)行為。"經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑"。因此，不同經(jīng)濟(jì)收入群體存在不同的價(jià)值取向、目標(biāo)觀念、心理意識(shí)、心理需求。同樣一件服裝，不同群體有不同的理解與看法，同意的程度也是不一致的。因此，服裝品牌在經(jīng)營的過程中，有嚴(yán)格的定位和顧客經(jīng)濟(jì)消費(fèi)劃分?！?wù)攻略二：做顧客著裝的顧問！"顧問式"銷售是指在接待顧客、服裝銷售的過程中，將銷售人員的角色定義為顧客穿衣著裝的"顧問"，給予顧客合理而穩(wěn)妥的服裝專業(yè)建議，從而不但增加銷售業(yè)績而切使顧客中意，贏得充分的"回頭率"。●"利器"之一過硬的商品知識(shí)銷售是圍繞商品與顧客溝通，因此店員必須對(duì)商品不但要熟記款號(hào)、價(jià)格、色彩、尺碼、面料；還要清晰各種面料的特性、洗滌方式、競爭對(duì)手的同類商品價(jià)格、商品性價(jià)比、款式風(fēng)格的特點(diǎn)等等，綜合起來能夠稱為商品的"賣點(diǎn)"。不小看了這服裝"賣點(diǎn)"！“你是不是經(jīng)常看營業(yè)員無所事事地在店鋪談天、發(fā)呆，也不情愿花工夫熟悉商品的各種特性，更不情愿去了解競爭對(duì)手的商品情況以及本品牌商品的性價(jià)比？”經(jīng)常能夠在服裝店鋪遇到如此的店員：顧客問詢"這件夾克是什么面料的？"，店員抓緊回答"稍等，我看一下"，因此拿起吊牌查看上面的面料成分標(biāo)注，再回答"20%的棉、80%的滌綸。各位！試想，作為顧客必定會(huì)認(rèn)為那個(gè)導(dǎo)購連商品差不多的知識(shí)都不明白，同時(shí)也失去了顧客的起碼信任！店鋪成交率低專門大因素在于導(dǎo)購全然不清晰自己所銷售商品。例如：2年前，我在某服裝店鋪就親眼看到如此一幕：那天，下著蒙蒙細(xì)雨，進(jìn)入店鋪的顧客專門少，好不容易進(jìn)來一個(gè)中年顧客，隨意地掃瞄著商品。導(dǎo)購專門熱情地招呼顧客，并抓緊給顧客介紹店鋪的新品，講道"這款是我們昨天到的新品，專門不錯(cuò)喲！面料手感專門好，那個(gè)地點(diǎn)面加入了新型的材料--萊卡"。顧客質(zhì)疑地摸著面料，隨意地問到"萊卡是什么？"，導(dǎo)購卻尷尬地笑笑，然后鄭重其事的回答到"萊卡確實(shí)是萊卡！"。顧客專門不明白地看一下營業(yè)員，頓時(shí)放下手中正在體驗(yàn)手感的服裝，然后直徑離開店鋪，頭也不回地走掉了。顧客既然花鈔票就一定要買個(gè)明白，那個(gè)款式有什么特點(diǎn)？我付出鈔票購買后，能給我?guī)硎裁春锰幓蚶妫窟@確實(shí)是服裝商品"賣點(diǎn)"介紹的"FAB"：先要講明"特點(diǎn)"，再解釋"優(yōu)點(diǎn)"，最后闡述"利益"如此才能專門好地引導(dǎo)顧客。事實(shí)上，特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。例如：XXXX某款牛仔褲顧客疑問特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益由什么制成？這款牛仔褲采納的是經(jīng)特不處理全棉面料因此它有舒適、自然、柔韌、彈性耐穿耐看耐臟、運(yùn)動(dòng)自如哪里生產(chǎn)？它是在意大利設(shè)計(jì)、國內(nèi)生產(chǎn)的，它是意大利知名品牌意大利是男裝發(fā)掘地，不管是面料的采納上、設(shè)計(jì)上或者是做工上差不多上堪稱一流有充足的質(zhì)量保證品位身份的象征有什么重要特性？它是今年歐洲最流行的款式，特不有修飾腿型的作用穿上時(shí)有極強(qiáng)的時(shí)代感與時(shí)髦代更顯身材挺拔水洗處理的懷舊效果因此能感受到一種滄桑與經(jīng)典讓人重新回味逝去的時(shí)代這種款式上市穿著人群少，可章現(xiàn)獨(dú)特性更顯獨(dú)特酷和與眾不同●"利器"之二--專業(yè)的推舉知識(shí)店員在專業(yè)知識(shí)充分有深度，在顧客的購買過程中，占據(jù)主動(dòng)"引導(dǎo)"顧客選擇與購買決定。服裝的專業(yè)知識(shí)包括：服裝的流行資訊、服裝搭配方法、服裝版型結(jié)構(gòu)、服裝保養(yǎng)等等。給顧客進(jìn)行推介時(shí)，要做到：注意觀看顧客的身高、體型、膚色、頭發(fā)、三圍；攀談了解顧客的穿著場合、職業(yè)、穿著適應(yīng)等情況。并依照綜合分析和本店鋪現(xiàn)有的衣服款式種類，迅速為顧客搭配幾身不同場合、不同環(huán)境下所穿的衣服。搭配好之后、請(qǐng)顧客選擇并試穿、觀看其效果、要依照顧客試穿情況做出適適當(dāng)?shù)恼{(diào)整直至顧客中意。例如：案例進(jìn)行分析：那天，大約是在下午五點(diǎn)多鐘，一位三十歲出頭的女性上身穿著桃紅色的毛衫、下身穿著黃色緊身褲、挎了個(gè)灰色的大包，衣著一般地來到商場某品牌的專柜。她一邊隨意地掃瞄商品，一邊感嘆到："哎！我那個(gè)人哪，穿什么衣服都不行看！"，這句話深深地吸引了我，看來又是一位想穿出品位與特性，但總事與愿違而喪失信心的女性?，F(xiàn)在，店長正向她推介新款--寶藍(lán)色的毛衫，并反復(fù)地對(duì)那位女士保證："專門好看，確實(shí)好看，專門漂亮，你穿上試一下！"，簡單而蒼白的語言，既沒有講明新品的"賣點(diǎn)"也沒有如何進(jìn)行服裝搭配的介紹。因此，顧客懶散的眼神里全然看不出想試穿的欲望。我用眼神示意店長退下，我拿了一件同樣款式但顏色為米白色的毛衫，走到顧客面前，對(duì)她直接講："小姐，您好！你剛才拿的那件寶藍(lán)色毛衫不太適合你。"她吃驚地看著我，那意思不講，我也明白--"不人做銷售都會(huì)講自己的商品好，你如何卻講不適合我？不想做銷售嗎？"因此，用專門傲慢的口氣問我"那，你講我適合什么顏色？"我微笑著解釋到："恕我直言，你的膚色光澤欠缺一些，同時(shí)從眼球和眼白，以及頭發(fā)的顏色來看，你應(yīng)該屬于夏季型的人。因此，最提亮你膚色的色彩應(yīng)該是明度淺、飽和度不強(qiáng)烈的，如此的色彩風(fēng)格也能體現(xiàn)你職業(yè)女性的優(yōu)雅、干練！我專門為你選擇的那個(gè)顏色應(yīng)該比較適合你，不信能夠試一下，確信效果不同"。她不再反駁，拿著我為她選擇好的一套服裝進(jìn)行試穿：米白毛衫+黑色長褲（懸垂感好）+暖色調(diào)絲巾+黑色高跟絲絨鞋。注意：服裝推銷一定要盡量成套搭配才能突出原本服裝的特性，幸免由于顧客自己錯(cuò)亂搭配，而使商品難看，從而丟掉這單銷售。當(dāng)她從試衣間出來的時(shí)候，完全變了樣，人也精神了許多。頓時(shí)從她發(fā)亮的眼神中，找到服裝搭配美的感受?，F(xiàn)在，她變得爽朗，話語不斷，并不停地試穿其他服裝，我也不斷介紹其他新款……那個(gè)看起來十分一般的女士，難道在那個(gè)專柜一個(gè)小時(shí)內(nèi)，購買了16800元，突破了那個(gè)品牌銷售的最高客單價(jià)。最后，這位差不多專門信任我的顧客，懇請(qǐng)我再陪她到樓下去選購鞋。因此，這種信任也是來源于：選購服裝期間，我教會(huì)她10種不同場合結(jié)絲巾的方法和差不多的服裝搭配要領(lǐng)。服務(wù)攻略三：

深入洞察顧客的心理服裝店鋪的導(dǎo)購還必須具備敏銳的觀看能力，在顧客跨入店鋪的瞬間，即五秒鐘的時(shí)刻，就要對(duì)顧客做全面的觀看：體型、神態(tài)、氣質(zhì)、衣著……在心中對(duì)顧客的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入、服裝尺碼、風(fēng)格類型做推斷，并迅速地在腦海中選擇可推介的新品。要準(zhǔn)確把握顧客的心理，必須對(duì)顧客做深入細(xì)致的觀看和推斷，否則，所推介商品全然就不是顧客需要的。"林子大了，什么鳥都有！"在店鋪賣場，有可能什么類型的顧客都會(huì)遇見，如何應(yīng)對(duì)這形形色色的顧客呢？在此，我們將顧客劃分為四個(gè)大類不：n1

潮流型：這類顧客具備比較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)收入，思維新穎，同意新事物，追求潮流，對(duì)時(shí)尚品牌注重，喜愛更換服裝的新品。由于這類顧客有充足的經(jīng)濟(jì)收入保障，對(duì)商品價(jià)格敏感度不高，只要認(rèn)可商品質(zhì)量和獨(dú)特性。特不關(guān)注時(shí)尚潮流，容易用服裝的流行性來融合社會(huì)，并希望得到周圍的認(rèn)可。因此，對(duì)此類顧客介紹新品及與眾不同之處，特不介紹目前的流行趨勢、商品具體的流行元素表現(xiàn)，能激發(fā)顧客的沖動(dòng)及狂熱。因此導(dǎo)購要注意在講話具有味味性以及表示尊重。風(fēng)趣幽默型、對(duì)品牌的潮流性把握好（臭美、外向型）的職員N2主導(dǎo)型：這類顧客，通常比較固執(zhí)、專一，認(rèn)定的情況一般可不能輕易改變；在職業(yè)環(huán)境中，經(jīng)常擔(dān)任治理層或領(lǐng)導(dǎo)層，適應(yīng)不人聽從他（她），獨(dú)立做主，支配一切；對(duì)自己信心十足。由于這類顧客對(duì)事物的主導(dǎo)性專門強(qiáng)，希望在處理情況過程中，按照自己的意愿或打算進(jìn)行。特不是在購買服裝中，反感其他參考或評(píng)述。因此，對(duì)此類顧客不要緊跟在其身后，牢牢看管；更不要對(duì)其喋喋不休地推介產(chǎn)品，強(qiáng)行傳達(dá)你的銷售意圖，他（她）認(rèn)為自己完全能夠推斷和確定，否則，確實(shí)是對(duì)自己的否認(rèn)。只需要熱情招呼，背地觀看，及時(shí)提供他（她）所需要的服務(wù)，如：拿適合尺碼的服裝、協(xié)助試衣、開票收鈔票、包裝產(chǎn)品等事務(wù)。其他的時(shí)刻給予顧客充分的空間進(jìn)行考慮、評(píng)判，保持不卑不亢的態(tài)度，服務(wù)進(jìn)行細(xì)節(jié)上的尊重。豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、沉穩(wěn)老練（應(yīng)變能力強(qiáng)）的職員N3猶豫型顧客：經(jīng)常采納問詢和探討方式征詢不人的意見，容易收外來事物干擾，容易對(duì)形成行為或后果后悔，對(duì)事物的推斷和決策不果斷，對(duì)自己信心不足。事實(shí)上，我們經(jīng)常在服裝店鋪的賣場看到如此的顧客：花了專門長時(shí)刻，衣服試了一大堆，確實(shí)是不能確定購買哪件，仍然"云里霧中"的感受。他（她）不斷問詢導(dǎo)購、同伴甚至是不相識(shí)的顧客，讓他們給予意見進(jìn)行參考，但同時(shí)又對(duì)意見質(zhì)疑不定。這類顧客要緊是可怕購買失誤，所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)（不行看、不能搭配、不有用），因此，重點(diǎn)要了解清晰顧客可怕的因素是什么問題，然后對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)充分的解答，并給予顧客確信性的保障，消除顧客的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性。豐富的專業(yè)知識(shí)、果斷型的職員n4分析型顧客："貨比三家"這是他們特有的適應(yīng)。對(duì)物品總是從各方面進(jìn)行分析，權(quán)衡利弊，并通過一段時(shí)刻的充分考慮和評(píng)判后才采取行動(dòng)，屬于理智型的處事風(fēng)格。這類顧客在購買的過程中，會(huì)不斷地進(jìn)行商品的對(duì)比（類不、功能、品牌、服務(wù)、包裝、價(jià)格等），并做分析推斷，通常可不能立即形成購買行為。因此，經(jīng)常能在服裝賣場聽到顧客如此問詢："這件衣服如何這么貴呀？××品牌跟你們的面料手感差不多，款式、做工也一樣，價(jià)格卻廉價(jià)40%！"顧客典型地在做比較分析，從款式、面料、做工幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，最后綜合價(jià)格，評(píng)判性價(jià)比。現(xiàn)在，導(dǎo)購要著重強(qiáng)調(diào)本品牌服裝的面料、做工，從專業(yè)角度給顧客分析，"面料手感差不多"是"差得專門多的"，面料成分的區(qū)不和效果的不同，服裝的做工分析與版型不同等，讓顧客充分感知到多支付的鈔票是有質(zhì)量保證和效果回報(bào)的。專業(yè)知識(shí)豐富、善于觀看、講服能力強(qiáng)的職員例如：聞名的CHANELNo5價(jià)格不菲，關(guān)于如此高價(jià)的香水，其專業(yè)"賣點(diǎn)"分析如下：No5的要緊原料--九月茉莉，來源于法國南部世界聞名的"香水鎮(zhèn)"格拉斯，那個(gè)地點(diǎn)陽光燦爛、地中海氣候、生長各種品質(zhì)優(yōu)秀的香草和名貴花卉；格拉斯茉莉是全球唯一一種通過嫁接得到的茉莉品種，具備最為強(qiáng)烈濃郁的香味；這種茉莉每年花開一次，花期是7-11月，由于9月的花朵開得最旺盛而寶貴，因此得名"九月茉莉"；整個(gè)花期中，工人每天到田園里采摘當(dāng)天盛開的茉莉，立即進(jìn)行精油提煉，并層層萃取轉(zhuǎn)化為固態(tài)香膏，再提煉為純油，最后進(jìn)行香水生產(chǎn)。"賣點(diǎn)"中明確地告知顧客：歷史悠久、花期短暫而原料寶貴、工藝復(fù)雜品質(zhì)優(yōu)秀。因此，No5價(jià)格貴也是理所因此的。服務(wù)攻略四：

擁有王牌銷售人員的自信氣度顧客對(duì)商品的推斷還來源于一個(gè)"變化性"的因素--銷售人員。假如銷售人員在整個(gè)接待過程中，得體大方、親切自然、穩(wěn)健自信，那么會(huì)使顧客增強(qiáng)對(duì)商品的認(rèn)知度，對(duì)該品牌的質(zhì)量具有信心；顧客從來可不能認(rèn)為一個(gè)猥瑣或不敢正眼看顧客的銷售人員，其推介的商品有多么好。因?yàn)?只有優(yōu)秀的人就會(huì)制造優(yōu)秀的商品！"親切自信--為銷售過程"錦上添花"在店鋪的銷售接待中，具備深厚的服務(wù)優(yōu)勢（基礎(chǔ)）上，再增添自信元素，會(huì)讓整個(gè)店鋪充滿了生機(jī)、活力、歡樂，這種潛在無形的氛圍從而會(huì)感染顧客，阻礙顧客的購買情緒和思維推斷，因此銷售業(yè)績也會(huì)節(jié)節(jié)高！通過對(duì)店鋪的研究發(fā)覺：銷售人員的情緒（表情、肢體語言、語音語調(diào)等）對(duì)顧客的購物情緒會(huì)產(chǎn)生一定程度的阻礙。例如：前兩天，我到肯得基用餐，本來饑腸轆轆、想著喜愛的"奧爾良烤翅"就在心中流口水了。到了點(diǎn)餐臺(tái)，一位專門年輕但表情卻異常嚴(yán)肅的女服務(wù)員站專門認(rèn)真規(guī)范地告訴我："小姐，我現(xiàn)在復(fù)述一下你所點(diǎn)的餐：2對(duì)奧爾良烤翅，1杯果汁，……"對(duì)我講話時(shí)候的語調(diào)就像上司對(duì)下屬安排重要工作任務(wù)，語重心長、太可怕?。?/p>

服裝店鋪更是帶著藝術(shù)美感與歡樂激情的地點(diǎn)，它不但為顧客提供服裝，更多地是為顧客帶來著裝的享受和愉悅的過程。這確實(shí)是什么緣故專門多服裝品牌要挖空心思地在店鋪的音樂、燈光、色彩、陳列甚至銷售人員的工裝、化妝以及為顧客提供的休息區(qū)、試衣間、閱讀雜志、飲料、糖果等下功夫，并不斷琢磨、不斷改進(jìn)！例如，美美力誠某品牌銷售得不錯(cuò)，專門到其賣場體驗(yàn)一番。有3-4個(gè)導(dǎo)購人員，每個(gè)身著統(tǒng)一整齊的品牌獨(dú)特設(shè)計(jì)的工作裝，裝束淡雅清新，甚至連口紅色彩也是一樣的統(tǒng)一。其中一個(gè)導(dǎo)購自然走上前來招呼、接待，盡管長得專門一般，但眼睛充滿了積極情緒和親切。她在向我推介服裝的時(shí)候，特不注意講解服裝的整體系統(tǒng)搭配，如：上下、內(nèi)外搭配；鞋、包、配飾的協(xié)調(diào)搭配等等。當(dāng)我講到："喲，仿佛你專門了解服裝的潮流和搭配嘛？你是店長嗎？"她面帶微笑并專門懇切地跟我講："噢，我還不是，但我們定期會(huì)到公司同意對(duì)商品和服裝搭配以及流行訊息的專業(yè)培訓(xùn)……"話語里充滿了自信，并今年女裝的流行趨勢和女性著裝搭配應(yīng)注意的事項(xiàng)。盡管，所談的知識(shí)不一定完全正確，但這有什么關(guān)系呢？她的自信與激情無時(shí)不刻地感染著顧客

事實(shí)上，專門多在賣場的導(dǎo)購并非自傲自大、漠視顧客。相反，她們專門自卑，甚至不敢正面與顧客溝通和眼神交流。在顧客中，不管男女，都不喜愛跟一個(gè)唯唯諾諾、抬不起頭、站不直腰的人交流，更不講用人民幣向他（她）投一票表示中意了。請(qǐng)注意：自卑的會(huì)更加自卑，生怕講錯(cuò)了一句話、做錯(cuò)一個(gè)動(dòng)作。要求你的銷售人員抬起頭、OPEN視線、大膽接觸，并積極充實(shí)自己的服裝銷售"功底"，這才是最有效也是最全然的方法。一輩子做服裝銷售從來不用心、從來不總結(jié)、從來不領(lǐng)悟的人未必比才入行3天用心領(lǐng)悟的人有銷售能力。到了五十歲占柜臺(tái)，還沒有什么優(yōu)秀銷售業(yè)績的，那確實(shí)是做了一輩子的"搬運(yùn)工"--幫顧客拿貨而已第五節(jié)：如何開展新業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)和方法第一段：老總和職員就像房東和房客房東和房客，也許他們之間相處的得親如一家，如兄弟姊妹一般，然而，一旦房客不能交納房租，或房東不能夠再提供住房，結(jié)論：不管是老總依舊職員，不管是夫君依舊妻子，不管是甲方依舊乙方，假如你想得到你想要的東西，就必須讓對(duì)方得到他想要的東西！否則你什么也得不到！假如你想得到高薪，就要讓老總看到你的價(jià)值。假如老總想留住人才，就要讓職員看到希望！假如有人覺得自己專門有魅力不需要付出的話，那你確實(shí)是一個(gè)十足的“傻蛋”！第二段：新手業(yè)務(wù)該如何開始自己的工作新店員抱著滿腔的熱情投入到銷售工作中，開始了充滿挑戰(zhàn)的銷售生涯。有以下幾點(diǎn)建議：1、擺正心態(tài)，從小做起——任何情況都要有一個(gè)過程，做銷售工作也不例外。剛參加工作不要希望自己一下子能做下多少的業(yè)績，即使是接連幾個(gè)月沒有業(yè)績也不要會(huì)灰心氣餒。不要看著老店員的輝煌業(yè)績眼紅，要明白，他剛起步時(shí)也許還不如咱！2、不要讓爆發(fā)力“閃了腰”——有的業(yè)務(wù)員剛開始工作的時(shí)候，干勁沖天，然而沒過多久就堅(jiān)持不住了。記住，做業(yè)務(wù)是跑馬拉松，不是百米賽！合理地安排時(shí)刻和精力。3、向咱同行中的前輩學(xué)習(xí)——不要看不起他們，也許他沒有咱的學(xué)歷高，不如咱時(shí)尚。然而他有足夠多的經(jīng)驗(yàn)讓咱少走專門多彎路，要明白時(shí)刻確實(shí)是金鈔票，對(duì)方為咱節(jié)約了時(shí)刻，就等于給咱大把的現(xiàn)鈔！假如不珍惜，講明咱傻！4、正視客戶的拒絕——不管咱多有魅力，不管咱做了多么充分的預(yù)備，客戶的拒絕咱是幸免不了的，因?yàn)榭蛻舻木芙^是沒有理由的，出自天性，因?yàn)樗硭虼说卣J(rèn)為咱只是想賺他的鈔票！（難道不是嗎？這也正是需要我們努力去改變的?。?、不要“自戀”自己的產(chǎn)品——不要認(rèn)為本公司的產(chǎn)品“好”就一定能賣得出去，而是要想清晰能給客戶帶來什么具體的好處！否則，“人家”是可不能買賬的，即使是費(fèi)盡周折來到客戶面前，咱也只只是是個(gè)自吹自擂的又一個(gè)“騷擾者”！6、學(xué)會(huì)愛護(hù)自己這顆脆弱的“心”——多掌握一些銷售技能，不是學(xué)習(xí)如何應(yīng)付客戶，而是如何關(guān)心客戶，如此能夠讓你幸免一些拒絕，或是減輕被拒絕的程度，同樣是一巴掌，打在臉上和打在身上的感受是不一樣的！7、新兵來到戰(zhàn)場上最需要學(xué)習(xí)的是如何愛護(hù)自己，而不是殺死多少敵人。第三段：你明白客戶購買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)嗎？店員在推產(chǎn)品的時(shí)候，把要緊的精力都放在如何展示產(chǎn)品的優(yōu)良性能和各方面優(yōu)勢上，想以此來打動(dòng)客戶。然而，客戶往往不買賬，我們的店員還覺得專門委屈，產(chǎn)品這么好，價(jià)格又不貴，“你”什么緣故就不買呢？客戶購買產(chǎn)品的目的或者講是動(dòng)機(jī)總的來講只有兩個(gè)：趨利——是為了使自己以及生活變得更好！或者是為了要達(dá)到一個(gè)更高層次的目標(biāo)而進(jìn)行消費(fèi)！避害——客戶的每一次消費(fèi)差不多上有專門具體的目的的！十分具體地針對(duì)客戶在生活中存在的需求。第四段：運(yùn)用“提問”打開溝通的大門！咱們?cè)S多店員在推產(chǎn)品的過程中，喜愛用陳述的方式，而不太善于提問！長篇大論好比是一個(gè)人在唱“獨(dú)角戲”，客戶就成了局外人，成了旁觀者?？蛻敉鶝]有那個(gè)耐心和時(shí)刻聽我們嘮叨，因此，被拒絕也就成了專門自然的情況！——恰當(dāng)?shù)奶釂柲軌蚣ぐl(fā)客戶參與溝通的興趣！第五段：揭穿客戶的“偽理由”一個(gè)客戶，明明在講好了，但卻突然變卦，發(fā)覺有一家貨品與他們相雷同，但價(jià)格卻廉價(jià)30%，因此決定購買另一家公司的產(chǎn)品。這名業(yè)務(wù)員時(shí)就懵了，眼看到手的生意就要黃了，不知該如何樣做才好……！事實(shí)上，那個(gè)時(shí)候，我們需要注意：客戶所講的可能是個(gè)“偽理由”（一個(gè)不存在的“事實(shí)”）！我們需要平復(fù)地分析客戶的所講的內(nèi)容是否屬實(shí)，先不要急著向客戶妥協(xié)——首先我們能夠通過觀看和推斷來進(jìn)行分析：既然客戶差不多發(fā)覺了更廉價(jià)的產(chǎn)品，什么緣故不直接去采購，而在那個(gè)地點(diǎn)跟你“磨牙”呢？同時(shí)還要觀看客戶在講話時(shí)的神態(tài)是否有點(diǎn)虛張聲勢？其次確實(shí)是用問話來證實(shí)客戶所講的“事實(shí)”。例如：——“是嗎？王經(jīng)理，在本市這類款式只有我們一家，您所講的產(chǎn)品是什么品牌的呢？”假如對(duì)方不能給咱們一個(gè)明確的答復(fù)，就足以講明對(duì)方是在利用“偽理由”來脅迫我們打折！第六段：客戶拒絕我們的緣故有哪些？大多數(shù)顧客不情愿與陌生店員談話其緣故大致如下：

1、你所推銷的產(chǎn)品對(duì)顧客來講還沒有產(chǎn)生專門強(qiáng)的誘惑力和緊迫感。全然不情愿聽你講那么多！

2、每天都有專門多的推銷員推銷，手法平凡，客戶對(duì)此感疲勞和厭倦。

3、有的顧客自高自大、輕視不人的服務(wù)4、大多數(shù)人對(duì)不速之客都懷有戒備之心，就連我們自己也不例外！因此應(yīng)該做好充分的心理預(yù)備，由淺入深地取得客戶的信任，我們不能反感顧客的戒備心理。

5、任何人對(duì)新事務(wù)的認(rèn)識(shí)都有一個(gè)從不了解、不信任到逐步接納的過程。第七段：客戶拒絕我們的緣故有哪些？之《解決方案》1、

要抓住客戶的需求點(diǎn)在那兒，不要希望客戶立即就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，要逐漸滲入，通過多次的交往和信息交流，逐漸激發(fā)客戶的興趣！2、

我們的對(duì)話和銷售打算要有針對(duì)性和沖擊力，要一針見血，讓客戶看到你的產(chǎn)品有興趣！3、

多向客戶提供一些有價(jià)值的信息，多替客戶著想，以服務(wù)對(duì)方的心態(tài)讓客戶消除戒備，讓客戶看到你的真誠，不要三句話不離老本行！4、

多向客戶討教當(dāng)年他是如何樣創(chuàng)業(yè)的，對(duì)方他也是如此一步步走過來的，消除隔閡，同時(shí)還能拉近感情！告訴對(duì)方，為對(duì)方免費(fèi)提供一些服務(wù)，不要一上來就貼對(duì)方太近，讓客戶有個(gè)適應(yīng)的過程，久而久之也就真地成為朋友了！第八段：“同理心”讓我們贏得客戶的信任！

通常在推產(chǎn)品的時(shí)候，都會(huì)遇到客戶的拒絕，這時(shí)候有的銷售人員就會(huì)不自覺地產(chǎn)生一種對(duì)抗情緒，十分不理解客戶的這種行為：明明是客戶十分需要的產(chǎn)品，價(jià)格又不貴，對(duì)方什么緣故確實(shí)是不能同意呢？一旦客戶提出了反對(duì)意見，自己立即就予以反駁，這種動(dòng)作應(yīng)該講是出于一種本能的自衛(wèi)！然而，客戶卻認(rèn)為你是在強(qiáng)行推銷，完全不理會(huì)他的感受，因此，拒絕也確實(shí)是必定的了！

★在客戶提出反對(duì)意見的時(shí)候，我們首先要相信客戶所提出的理由確信是有道理的，然后在語言上附和對(duì)方以表示理解，隨機(jī)再婉轉(zhuǎn)地提出你的觀點(diǎn)！例如對(duì)方講：——“你那個(gè)產(chǎn)品不適合我！”Χ大部分業(yè)務(wù)員：——“汪先生，我們的款式十分的不錯(cuò)，專門多客戶都特不喜愛，不知您所講得不適合是指的哪方面呢？”（表面上是在征求意見，實(shí)則是給客戶一種心理脅迫，更像是一種質(zhì)問，客戶如何能夠同意呢？只希望你早點(diǎn)離開罷了！）√運(yùn)用同理心的方法：——“汪先生，我想您這么講一定有您自己的道理，任何產(chǎn)品都不可能滿足每一個(gè)人的要求，呵呵！只是您能否告訴我具體哪方面不能滿足您的要求呢？我們也好改進(jìn)一下！”（客戶的意見得到了你的尊重，自然也就情愿跟你談下去了！）當(dāng)我們不理解客戶什么緣故粗暴地對(duì)拒絕我們的時(shí)候，應(yīng)該想一想我們是否也同樣“粗暴”地對(duì)待了客戶！第九段：如何靠近客戶經(jīng)常聽到顧客回答只有三個(gè)字“隨便看看、我自己看看、不需要”的時(shí)候，你覺得是什么緣故呢？最要緊的緣故確實(shí)是我們的推銷行為讓客戶感受到了壓力，讓客戶覺得不舒服，因而產(chǎn)生了逆反心理，自然也就把你據(jù)之門外了。事實(shí)上我們也經(jīng)常接觸到專門多推銷員，經(jīng)常也是耐著性子把對(duì)方的話聽完之后，專門禮貌地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我們現(xiàn)在還不需要，等需要時(shí)再跟您聯(lián)系，再見！”……同時(shí)也會(huì)遭到許多的拒絕。然而不客氣地講：他們只是在碰運(yùn)氣，不是在做銷售！例如：保險(xiǎn)員事例，“循序漸進(jìn)”第十一段：如何消除服務(wù)銷售中的緊張情緒新店員見到客戶的時(shí)候容易緊張，這專門正常。我想要緊緣故有以下幾點(diǎn)：1、在訪問前沒有做任何的鋪墊工作，可怕自己不受歡迎，因此見到客戶的時(shí)候顯得十分拘謹(jǐn)！2、事先沒有做任何預(yù)備工作，對(duì)客戶毫不知情，內(nèi)心沒底自然就會(huì)緊張！3、對(duì)此次訪問期望值過高，惟恐失敗，因此緊張！4、有自卑心理，對(duì)銷售工作沒有正確的認(rèn)識(shí)，見到對(duì)方老總覺得低人一等，變得可怕！5、總想講服對(duì)方，然而又沒有足夠的把握，尤其是在見到對(duì)方有明顯的優(yōu)勢時(shí)便自慚形穢，因此發(fā)揮失常！針對(duì)以上這些情況，我有幾點(diǎn)建議：1、通過事先的電話聯(lián)系，盡量多地搜集一些客戶的資料，估算出對(duì)方的消費(fèi)層次，這也是對(duì)客戶的一種尊重！2、保持平常心態(tài)，房子不是一天蓋起來的。在客戶沒有產(chǎn)生足夠的興趣之前，不要想成交的情況。3、對(duì)方職務(wù)再高，也是象你一樣一刀一槍拼出來的，用不著自卑。另外，你是那個(gè)行業(yè)的專家，他得向咱們請(qǐng)教！4、客戶不傻，咱的三寸不爛之舌派不上用場。用服務(wù)對(duì)方的心態(tài)來打動(dòng)對(duì)方，關(guān)心不人通常是可不能緊張的！第十二段：客戶最看重的是——效果！咱們專門多店員喜愛滿懷熱情地向客戶介紹產(chǎn)品的性能、性價(jià)比、附加值等等！向客戶展示自己公司的品牌和實(shí)力，而客戶對(duì)這些充耳不聞，因?yàn)樗ㄋ┻€沒有意識(shí)到咱們所講的這些對(duì)他（她）來講有何意義？一方面能夠正面向客戶講述，當(dāng)對(duì)方購買產(chǎn)品后所帶來的改善，和不購買產(chǎn)品所存在的隱患！另一方面，能夠通過描述其他客戶在購買產(chǎn)品后的種種受益！以此來映射客戶在購買產(chǎn)品后能夠得到的好處！例如典型事件：地產(chǎn)商要想賣掉樓盤，并不是向客戶介紹他們?cè)诮ㄔO(shè)中所用的各種材料是多么的優(yōu)良，建筑隊(duì)是多么的技術(shù)精湛……。而是給消費(fèi)者畫一個(gè)優(yōu)美的藍(lán)圖，制作一個(gè)逼真且精美的沙盤，最重要的，是打造一個(gè)舒適優(yōu)雅的樣板間，這一切差不多上在預(yù)示著消費(fèi)者立即生活在一個(gè)什么樣的環(huán)境里！也確實(shí)是消費(fèi)者在購買后所得到的效果！因此，要想讓客戶購買咱們的產(chǎn)品，就必須讓客戶有“切身的體會(huì)”！第十三段：如何把握與老客戶之間的關(guān)系？與老客戶相處的目的接著為客戶提供服務(wù)，同時(shí)也為公司增加盈利，我們往常經(jīng)常講要維護(hù)住與老客戶之間的關(guān)系，但這并不是指跟客戶吃喝不論，煙酒不分，搞得親如一家！要想有效地利用老客戶資源，就應(yīng)該關(guān)懷客戶、經(jīng)常給與客戶最專業(yè)的指導(dǎo)和服務(wù)，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生依靠感，這才是真正的信任！對(duì)方才會(huì)在乎和珍惜你的存在！例如：“親身購物選擇同伴...”第十四段：如何防止老客戶另尋“新歡”！有時(shí)候我們的客戶突然中斷了和我們的聯(lián)系，或逐漸減少了來往次數(shù)，直至最終杳無音訊。即使聯(lián)系上了！事實(shí)上客戶的這種表現(xiàn)跟咱的工作沒有直接關(guān)系，而是他又瞄上了另一家。也許對(duì)方產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)廉價(jià)，或品牌比咱們的大，或質(zhì)量比咱們的好。這就要求我們提高警惕，隨時(shí)跟客戶保持聯(lián)系，并觀看客戶的一些舉動(dòng)，千萬不要以為自己是“原配”就粗心大意，人家在不處包了“二奶”咱還不明白，直到一紙修書落到眼前的時(shí)候，再捶胸頓足，為時(shí)晚矣！當(dāng)客戶與咱的溝通減少或在語氣上顯得疏遠(yuǎn)的時(shí)候你就要注意了，通?？蛻羰强刹荒芴拱赘嬖V咱的……因?yàn)樗惨櫦霸蹅兊拿孀?！這時(shí)候，能夠用詢問的方式探求對(duì)方的真實(shí)方法。意大利XXXX服飾公司VIP治理政策意大利XXXX服飾貿(mào)易公司是意大利針對(duì)中國消費(fèi)者而在中國地區(qū)設(shè)置的顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)，汲取符合條件的XXXX顧客入會(huì)，以俱樂部的形式為會(huì)員提供系列優(yōu)惠服務(wù)和組織多種形式的會(huì)員活動(dòng)，并不斷完善和進(jìn)展。意大利XXXX服飾中國地區(qū)會(huì)發(fā)給會(huì)員貴賓卡，憑貴賓卡，會(huì)員能夠享受XXXX品牌中國會(huì)推出的系列服務(wù)，參加各項(xiàng)活動(dòng)，XXXX品牌體現(xiàn)了會(huì)員生活品味，襯托出會(huì)員不凡的身份和顯赫的地位，帶給會(huì)員無窮的生活樂趣。

會(huì)員制產(chǎn)生的利益提供一個(gè)使XXXX品牌與顧客直接溝通的平臺(tái)。擁有一批固定的消費(fèi)群，保持固定的銷售額?？衫脮?huì)員的人際關(guān)系，進(jìn)展新會(huì)員，從而進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)渠道。建立會(huì)員產(chǎn)品專區(qū)，透過會(huì)員制，能夠?yàn)閄XXX品牌作新產(chǎn)品推出前的市場調(diào)查，若XXXX服飾開拓另一項(xiàng)新產(chǎn)品，如手表，在推出前，XXXX品牌的會(huì)員能夠比市場價(jià)更優(yōu)惠購買該手表，會(huì)員的反映結(jié)果便是一個(gè)專門好的市場調(diào)查；同時(shí)，也能夠減少庫存的壓力，例如能夠?qū)a(chǎn)品以禮品裝形式或搭配形式向會(huì)員推介。會(huì)員制的建立，還能夠與消費(fèi)者類型、會(huì)員規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)完善的同類型行業(yè)聯(lián)營，雙方的會(huì)員能夠在對(duì)方的店鋪購物享受同等優(yōu)惠待遇。會(huì)員權(quán)益會(huì)員享受的優(yōu)惠在任何一間專賣店（柜）購物享有八八折優(yōu)惠（特價(jià)商品除外,任何低于八八折優(yōu)惠的活動(dòng)，以最低折扣為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)）。享有購買會(huì)員專供產(chǎn)品或優(yōu)先選購新貨、特價(jià)貨的權(quán)利。鉆石會(huì)員定期免費(fèi)獲得新品上市精美小畫冊(cè)、主題推廣風(fēng)格介紹、會(huì)員雜志及其他活動(dòng)信息。會(huì)員生日當(dāng)天在XXXX專賣店可享受公司的精美生日禮品。鉆石會(huì)員享受重大節(jié)日，如父親節(jié)、圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日所推行的系列優(yōu)惠，并免費(fèi)在XXXX專賣店獲得奇妙節(jié)日禮品意大利XXXX服飾公司會(huì)推出的其他活動(dòng)和指定服務(wù)網(wǎng)消費(fèi)優(yōu)惠（例如公司和某五星級(jí)酒店聯(lián)合舉辦的促銷活動(dòng)，或同類型消費(fèi)群體但不同行業(yè)的品牌搞促銷，XXXX會(huì)員也可享受其優(yōu)惠待遇）。參與會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)打算以上增值服務(wù)的內(nèi)容按VIP會(huì)員數(shù)量的進(jìn)展，分時(shí)期逐步開展。入會(huì)程序一、申請(qǐng)條件：顧客在任何XXXX專賣店（柜）一次性購滿2000元以上商品或在三個(gè)月內(nèi)累計(jì)購買滿5000元以上商品，即可申請(qǐng)入會(huì)，成為意大利XXXX服飾會(huì)員（享受正價(jià)貨品88折優(yōu)惠）。一年內(nèi)在XXXX品牌任何一間專賣店（柜）累積購滿10000元的顧客可申請(qǐng)入會(huì)，成為XXXX品牌中國會(huì)金卡會(huì)員（享受正價(jià)貨品8折優(yōu)惠）。二、消費(fèi)者積分使用方法：（一）

所有持VIP會(huì)員客戶全部實(shí)行積分制，具體核算如下：1、

會(huì)員顧客購物可享有消費(fèi)積分10元=1點(diǎn)。2、會(huì)員顧客累積消費(fèi)積分500點(diǎn)，可換取XXXX公司500元同等值的商品（限一次性使用，500點(diǎn)為一個(gè)使用點(diǎn)，例：消費(fèi)滿6980元/積分698點(diǎn)，換500點(diǎn)一張的現(xiàn)金券，另198點(diǎn)累積到下次使用）。3、重大節(jié)慶或者生日當(dāng)天消費(fèi)可實(shí)行雙倍積分。4、所得積分相當(dāng)于現(xiàn)金使用，不可兌換現(xiàn)金。5、首次領(lǐng)取VIP金卡一張，不參加積分，下次消費(fèi)起開始積分。（二）

（淡季）嘉賓會(huì)員顧客新積分方案：（6、7、8月份）嘉賓顧客購物享有雙重消費(fèi)積分=會(huì)員積分+嘉賓顧客累積分（具體換算、參考第一條）注：嘉賓顧客指會(huì)員顧客直接介紹的首次購買XXXX產(chǎn)品的顧客，其會(huì)員顧客享受新顧客首次購買的金額相等積分申請(qǐng)程序及審批：符合入會(huì)條件的顧客當(dāng)場在專賣店（柜）填寫申請(qǐng)表，專賣店（柜）建立客戶檔案并發(fā)給會(huì)員卡及會(huì)員手冊(cè)。2、每月底郵寄至四川分公司審核存檔。以下情況不予辦理入會(huì)手續(xù)：資料不實(shí)，無法反映或證實(shí)顧客的真實(shí)身份。資料不全或填寫不清。會(huì)員治理制度以下情況，取消會(huì)員資格：貴賓卡轉(zhuǎn)借他人使用。貴賓卡遺失，在三個(gè)月內(nèi)沒有申請(qǐng)補(bǔ)辦者。年度累積消費(fèi)連續(xù)兩年不滿5000元者。貴賓卡的使用方法：會(huì)員到專賣店（柜）購物時(shí)，必須先出示貴賓卡，交由店員查詢卡號(hào)及姓名經(jīng)核對(duì)：無誤后，并在銷售單簽名后即可享受八八折優(yōu)惠。會(huì)員需憑卡購物，如丟失或臨時(shí)不記得攜帶，一律不予受理。貴賓卡的補(bǔ)發(fā)：會(huì)員卡遺失，能夠補(bǔ)發(fā)，原卡作廢。貴賓卡如嚴(yán)峻損壞，卡號(hào)不清，應(yīng)重新申請(qǐng)，原卡作廢。補(bǔ)發(fā)貴賓卡須向意大利XXXX服飾四川分公司客戶服務(wù)部申請(qǐng)，查實(shí)后予重新發(fā)卡，報(bào)失后三個(gè)月內(nèi)不申請(qǐng)，會(huì)籍自動(dòng)取消。會(huì)員顧客促銷活動(dòng)全年推介以及短期性促銷政策（例如利用限期性降低入會(huì)門檻汲取會(huì)員）XXXX＿＿＿＿專賣店顧客檔案表一、顧客資料（必填）姓名＿＿＿＿＿＿

出生日期：＿＿年＿＿月＿＿日

顧客編號(hào)＿＿＿＿＿聯(lián)系地址：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

建檔時(shí)刻＿＿＿＿＿聯(lián)系方式：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

二、顧客著裝綜合分析皮膚類型（喜愛服裝色彩）

臉型狀態(tài)

（喜愛服裝款式）

著裝風(fēng)格：著裝尺碼：休閑襯衫：正裝襯衣：短袖T恤：長袖T恤：春夏休閑褲：秋冬休閑褲：單西：套西上衣套西下裝三、服裝著裝史最近半年曾喜愛的男裝品牌：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿對(duì)男裝面料工藝專門要求：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿對(duì)男裝色彩款式偏好：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿著裝出席場合：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿四、購物記錄購物日期接待人員購物款號(hào)、數(shù)量、總價(jià)積分情況顧客簽名

五、顧客建議投訴日期建議投訴事項(xiàng)顧客簽署：

服裝顧問簽署：

店長簽署：

日期：

年

月

日針對(duì)服裝專賣店的顧客專門治理TOM店長顧客檔案表姓名性不手機(jī)電話生日通信地址購買日期及款式二次購買日期及款式月度購買頻次建檔人事實(shí)上這是一個(gè)特不簡單的表格，假如營業(yè)員能夠講服顧客留下前五項(xiàng)信息的話，那么那個(gè)人的完全檔案就會(huì)呈現(xiàn)在我們面前。有些顧客不情愿留下自己過多的資料，TOM的營業(yè)員就會(huì)講服他留下姓名和手機(jī)號(hào)碼，告訴他專賣店會(huì)定期給老顧客回訪；假如留下通信地址，能夠不定期的收到品牌的時(shí)尚月刊；留下生日日期的話，能夠在生日時(shí)得到一份意想不到的生日禮品；假如將全部信息留下的話，還能夠參加品牌年度幸運(yùn)顧客大抽獎(jiǎng)呢！因此，顧客只能夠看到表格中的前五項(xiàng)，后面的幾項(xiàng)是由營業(yè)員在電腦里直接操作的。那個(gè)地點(diǎn)最重要的信息確實(shí)是顧客姓名和手機(jī)號(hào)碼，手機(jī)作為一種最為普及的通信工具，都市居民的手機(jī)普及率超過了80%，而且X品牌的目標(biāo)顧客消費(fèi)能力較高，手機(jī)是他們最重要的通信工具之一！能夠通過手機(jī)短信給他們發(fā)送最新促銷信息，能夠進(jìn)行一對(duì)一營銷，能夠在節(jié)日期間發(fā)送賀詞短信，以增進(jìn)感情！TOM覺得假如顧客實(shí)現(xiàn)了首次購買，那么就能夠?qū)崿F(xiàn)多次購買和重復(fù)購買。通過半年的運(yùn)行，數(shù)據(jù)庫差不多記錄了上千個(gè)顧客信息，TOM會(huì)依照顧客購買頻次和偏好進(jìn)行分析，然后用自己的手機(jī)給不同的顧客發(fā)出不同的短信息，已期望他們接著來店購買，而且在每個(gè)服裝換季的時(shí)候，TOM都會(huì)通過自己在網(wǎng)上注冊(cè)的手機(jī)短信服務(wù)給每位老顧客發(fā)短信告知，利用這種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的即時(shí)溝通，費(fèi)用十分低廉。他會(huì)給購買頻次較高的顧客寄送品牌時(shí)尚月刊，在春節(jié)、圣誕節(jié)等一些節(jié)日還會(huì)寄賀卡給他們。通過一系列的努力，TOM牢牢抓住了一批忠誠的顧客。三、服務(wù)致勝——專門顧客的專門服務(wù)！每個(gè)品牌在服務(wù)方面都要求一線銷售人員以顧客為中心，都強(qiáng)調(diào)顧客第一的原則！XXXX也不例外！但不同的是，TOM店長更強(qiáng)調(diào)專門服務(wù)！讓每個(gè)營業(yè)員差不多上顧客的治理者，讓每個(gè)營業(yè)員都能夠治理好自己的顧客，都要與顧客成為朋友！依照80/20原則，TOM通過數(shù)據(jù)庫中的購買頻次的多少將顧客分類，作為制造80%銷售額的那20%顧客進(jìn)行一對(duì)一治理！比如：A顧客是購買頻次較多的顧客，每次來購物時(shí)，TOM都會(huì)要求B營業(yè)員進(jìn)行服務(wù)，如此，通過一次次的接觸，A與B之間就會(huì)逐漸熟實(shí)起來。B對(duì)A的了解可不能簡單地停留在顧客數(shù)據(jù)庫那些差不多信息上，TOM會(huì)關(guān)心B如何建立與A的朋友關(guān)系：生日時(shí)，TOM會(huì)讓B以私人的名義給A送去一份小禮品，因此，TOM也會(huì)以專賣店和店長的身份再送一份小禮品給A；B會(huì)注意與A的每一次接觸，將他（她）的個(gè)人愛好等私人信息記住，同時(shí)在出其不意的地點(diǎn)使其驚喜，從而加深關(guān)系，促進(jìn)購買頻次！在A每次光顧時(shí)，B都會(huì)為他（她）先倒杯飲料（假如她喜愛喝水就倒杯水），然后B會(huì)依照A以往的購買，推舉她比較喜愛的新款式！購買完成后，B會(huì)為她包裝好，同時(shí)送她一份最新的X品牌海報(bào)或時(shí)尚月刊！事實(shí)上，這些差不多上細(xì)節(jié)！但只有你關(guān)注了細(xì)節(jié)，才會(huì)作到無微不至，才會(huì)讓顧客感到你真正重視他！但店長們請(qǐng)注意，并不是把所有的顧客治理都下放給營業(yè)員，那樣的話，營業(yè)員的離職就會(huì)造成顧客的流失！TOM的作法是：自己與所有的顧客都建立起關(guān)系，讓所有的顧客在同意禮品時(shí)，都明白這是X品牌的禮品，并不是單純的私人贈(zèng)予，TOM會(huì)以店長的身份不定期的進(jìn)行一對(duì)一回訪，加深關(guān)系！因此，增進(jìn)專賣店的凝聚力，盡量減少職員的離職才是最有效的方法！四、新老交替——增加新顧客！不管我們?cè)陬櫩椭卫矸矫孀鞯亩嗝吹轿?，都不可幸免忠誠顧客的流失。然而，我們一定要弄清晰顧客什么緣故會(huì)流失？是因?yàn)槲覀兊姆?wù)不行？是因?yàn)槲覀兎b款式不行？是顧客改變了審美傾向？依舊我們有作的不到位的地點(diǎn)？弄清晰了這些，才能夠幸免忠誠顧客的進(jìn)一步流失！才能保證顧客對(duì)品牌的忠誠度！那么，如何使新顧客變成老顧客呢？TOM是如此做的：充分利用一切能夠利用的廣告資源，提升品牌在本地的知名度；巧妙利用所在MAL