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文檔簡(jiǎn)介
《商務(wù)禮儀與溝通技巧》1《商務(wù)禮儀與溝通技巧》1
基礎(chǔ)準(zhǔn)備篇單元1以自信心面對(duì)挑戰(zhàn)2基礎(chǔ)準(zhǔn)備篇單元1以自信心面對(duì)挑戰(zhàn)2
命運(yùn)方程式
觀念行為結(jié)果決策命運(yùn)3命運(yùn)方程式觀念行為結(jié)果決策命
1、做對(duì)的事2、用對(duì)的方法做事3、找對(duì)的人4、把握對(duì)的時(shí)間5、把握第一優(yōu)先成事的關(guān)鍵41、做對(duì)的事2、用對(duì)的方法做事3、找對(duì)的人4、把握對(duì)積極正面的心態(tài)目標(biāo)聯(lián)結(jié)
基礎(chǔ)自我激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)技巧
TOPSALES成功的金字塔.5積極正面的心態(tài)目標(biāo)聯(lián)結(jié)基礎(chǔ)自我激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)TOP積極正面的心態(tài)1.開發(fā)潛在的力量2.莫讓消極的意念扯后腿3.贏的心態(tài)拼命叫你往前沖6積極正面的心態(tài)1.開發(fā)潛在的力量6自我激勵(lì)
1.以自信心面對(duì)挑戰(zhàn)
2.憑專業(yè)知識(shí)不吹牛
3.充分訓(xùn)練事半功倍7自我激勵(lì)1.以自信心面對(duì)挑戰(zhàn)7一上場(chǎng)求好心卻因素一緊張說(shuō)不出話因素個(gè)性上較為怯場(chǎng)因素看聽眾反應(yīng)不佳因素心中未作好準(zhǔn)備因素導(dǎo)致恐懼的五大因素
8一上場(chǎng)求好心卻因素導(dǎo)致恐懼的五大因素8六步從頭到腳緊張數(shù)次再放松微笑深呼吸身體放松(張開雙手)對(duì)聽眾的眼神接觸說(shuō)話前先調(diào)整呼吸調(diào)適緊張的六步七個(gè)訣竅9六步從頭到腳緊張數(shù)次再放松調(diào)適緊張的六步七個(gè)訣竅9七訣越掩飾越緊張為緊張說(shuō)好話正確看待聽眾(感情接近法)鼓足勇氣放松心情不要與別人比較不要害怕犯錯(cuò)10七訣越掩飾越緊張10
儀表禮儀篇為成功人士設(shè)計(jì)形象單元211儀表禮儀篇為成功人士設(shè)計(jì)形象單元211
成功的形象會(huì)吸引成功靈魂體儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)天生后天攝取肢體分格穿著打扮禮儀12成功的形象會(huì)吸引成功靈魂體儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)天生后天攝禮儀是什么
禮儀是禮節(jié)與儀表的結(jié)合,他是一系列建立在長(zhǎng)期以來(lái)形成的善良、高效和邏輯的基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)習(xí)俗,它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則。13禮儀是什么禮儀是禮節(jié)與儀表的結(jié)合,他是一系列建立在長(zhǎng)禮儀的重要性
禮儀的重要性,在于它有助于培養(yǎng)積極的心態(tài),養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能,建立對(duì)自我的自信心,塑造迷人的個(gè)性,它讓你看起來(lái)充滿熱情,富有合作精神,保持身心健康,這些都是成功不可或缺的主要因素。14禮儀的重要性禮儀的重要性,在于它有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)商務(wù)禮儀的重要性:“不學(xué)禮,無(wú)以立”知止而有定定后而能安安后而能靜靜后而能慮慮后而能得15商務(wù)禮儀的重要性:“不學(xué)禮,無(wú)以立”15案例:
美國(guó)前總統(tǒng)尼克松曾在1961年就參加過(guò)總統(tǒng)競(jìng)選,卻敗在肯尼迪手下,這與他的禮儀和儀表有關(guān)。在競(jìng)選前夕的民意測(cè)驗(yàn)中,尼克松以56:44的多數(shù)票領(lǐng)先。但競(jìng)選結(jié)果卻出人意料。在競(jìng)選的過(guò)程中,尼克松與肯尼迪要面對(duì)7000萬(wàn)電視觀眾展開辯論。尼克松恰在不久前因車禍傷及膝蓋,導(dǎo)致身體消瘦。這樣,熒幕上的尼克松,服飾顯得過(guò)于寬大松垮,燈光又使他看上去眼窩下陷,疲憊憔悴,萎靡不振。而肯尼迪卻相反,他健康結(jié)實(shí),衣著合體大方,精神飽滿,氣宇軒昂,結(jié)果肯尼迪以美國(guó)歷史上最微弱的總統(tǒng)競(jìng)選差額49.9:49.6擊敗尼克松,取得成功。16案例:美國(guó)前總統(tǒng)尼克松曾在1961年就參加過(guò)隨身攜帶的禮儀清單優(yōu)雅的舉止得體而和諧的衣著整潔的儀表禮貌的談吐各種不同場(chǎng)合的禮儀規(guī)范禮儀是個(gè)人素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)17隨身攜帶的禮儀清單優(yōu)雅的舉止禮儀是個(gè)人素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)17儀表和成功是聯(lián)系在一起的
儀表是積極心態(tài)的外在表現(xiàn),正式的、得體的、優(yōu)雅的儀表能夠增加人的自信和積極奮發(fā)的、進(jìn)取的、樂(lè)觀的心態(tài),去面對(duì)現(xiàn)實(shí),處理人生所遇到的各種困難和問(wèn)題。相反,連自己儀表都不再關(guān)注的人,可能心態(tài)消極、悲觀,在人際交往中很難獲得別人的尊敬和信任。18儀表和成功是聯(lián)系在一起的儀表是積極心態(tài)穿著的哲學(xué)篇為成功人士設(shè)計(jì)形象單元319穿著的哲學(xué)篇為成功人士設(shè)計(jì)形象單元319商務(wù)著裝的基本原則色彩協(xié)調(diào)原則揚(yáng)長(zhǎng)避短原則TOP原則
20商務(wù)著裝的基本原則色彩協(xié)調(diào)原則20 服飾的色彩哲學(xué)1.身材
2.色彩
3.剪裁
4.質(zhì)感
5.風(fēng)格21 服飾的色彩哲學(xué)1.身材21男士衣著
國(guó)際上社交場(chǎng)合比較正式的,比較通行的著裝是,男子多穿黑色或深色西服,白襯衫,系黑領(lǐng)結(jié),穿黑色硬底皮鞋。襯衫的領(lǐng)子和袖口要干凈。領(lǐng)子要挺,袖口要扣好22男士衣著國(guó)際上社交場(chǎng)合比較正式的,比較通行的男士必備的基本服飾一套藏青色西裝五至八條單色、條紋或圖案的真絲領(lǐng)帶一套鐵灰色西裝兩條黑皮帶一套普藍(lán)或灰色西裝皮質(zhì)手提箱兩至三套細(xì)條紋或其他圖案精致的西裝一雙黑色系帶皮鞋六件白色長(zhǎng)袖棉襯衫一雙黑色無(wú)帶扣皮鞋藍(lán)色或細(xì)條紋襯衫四季皆宜的短大衣優(yōu)質(zhì)美觀的手表23男士必備的基本服飾一套藏青色西裝五至八條單色、條紋或圖案的真領(lǐng)帶與襯衫的搭配
如果說(shuō)手提包是女性的特權(quán),領(lǐng)帶則同樣是男性的專利。領(lǐng)帶被稱為西裝的靈魂,同樣一套西服,選一條合適的領(lǐng)帶,效果大不一樣,馬上會(huì)改變主人的身份和地位。24領(lǐng)帶與襯衫的搭配如果說(shuō)手提包是女性的特襪子的搭配
襪子起到銜接褲子與鞋的作用。男子穿襪子要注意長(zhǎng)度,顏色和質(zhì)地。長(zhǎng)度要高及小腿上部,太短的襪子穿起來(lái)松松垮垮,坐下來(lái)稍不留意就會(huì)露出皮肉,這是不符合禮儀規(guī)范的。襪子的顏色以單一色調(diào)為好。25襪子的搭配襪子起到銜接褲子與鞋的作用。男子穿襪子顏色與所搭配的服飾襪子的顏色搭配服飾白色夏季時(shí)穿白色西裝白色的吸汗襪休閑時(shí)穿運(yùn)動(dòng)鞋、輕便鞋黑色、深藍(lán)色或深灰色公務(wù)用西裝棕色棕色或卡其布西裝黑色薄質(zhì)料正式西裝26襪子顏色與所搭配的服飾襪子的顏色搭配服飾白色夏季時(shí)穿白色西裝西裝的穿著穿好襯衫打好領(lǐng)帶內(nèi)衣不宜過(guò)多扣好紐扣鞋襪搭配協(xié)調(diào)
西裝上衣口袋只作裝飾,不要放東西,褲兜不宜放物27西裝的穿著穿好襯衫西裝上衣口袋只作裝飾,不要放東穿著的TOP原則T—整齊清潔.O—適應(yīng)場(chǎng)合.P—舒適悅目28穿著的TOP原則T—整齊清潔.28形體禮儀篇形體語(yǔ)言是另一張名片單元429形體禮儀篇形體語(yǔ)言是另一張名片單元429得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你的職業(yè)生涯增色信息的有效傳遞
=55%形體+38%語(yǔ)音+7%語(yǔ)言體姿禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲
站姿——如松坐姿——如鐘行姿——如風(fēng)
30得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你的職業(yè)生涯增色信息的有效傳遞30非語(yǔ)言符號(hào)的作用
良好的禮儀風(fēng)范包括一個(gè)人的外觀儀表和行為舉止。形體禮儀是另一張名片,形體禮儀包括姿態(tài)、體態(tài)、手勢(shì)及面部表情等。31非語(yǔ)言符號(hào)的作用良好的禮儀風(fēng)范包括一個(gè)個(gè)人儀容塑造頭發(fā)皮膚牙齒手鼻子和體毛32個(gè)人儀容塑造頭發(fā)32個(gè)人儀容保健保持樂(lè)觀的情緒是最好的“潤(rùn)膚劑”充足的睡眠養(yǎng)成多喝水的習(xí)慣注意合理飲食33個(gè)人儀容保健保持樂(lè)觀的情緒是最好的“潤(rùn)膚劑”33表情禮儀——心情的晴雨表(1)眼神(2)眉毛(3)嘴(4)微笑34表情禮儀——心情的晴雨表(1)眼神34手勢(shì)禮儀(1)招呼禮(2)握手禮35手勢(shì)禮儀(1)招呼禮35(2)握手禮握手的要求握手姿勢(shì)要正確握手要講究次序握手必須用右手握手要注意力度36(2)握手禮握手的要求握手姿勢(shì)要正確36不禮貌的握手男士戴著帽子和手套長(zhǎng)久握著異性的手不放用左手同他人握手交叉握手握手時(shí),目光左顧右盼37不禮貌的握手男士戴著帽子和手套37 交換名片的禮節(jié)名片一定要用名片夾把名片放在衣袋或公文包等很容易拿到的地方遞送名片的時(shí)機(jī)如何遞送名片38 交換名片的禮節(jié)名片一定要用名片夾38帶來(lái)成功語(yǔ)言禮儀篇溝通在于外圓內(nèi)方.持經(jīng)達(dá)權(quán).順勢(shì)而為.以柔克剛單元539帶來(lái)成功語(yǔ)言禮儀篇溝通在于外圓內(nèi)方.持經(jīng)達(dá)權(quán).順勢(shì)而為.以
主
動(dòng)
積
極鑰匙一建立主動(dòng)積極、坦然誠(chéng)懇、承諾負(fù)責(zé)的溝通心態(tài)
40主動(dòng)積極鑰匙一建立主動(dòng)積極、坦然誠(chéng)懇、承諾負(fù)責(zé)的溝通
突破溝通的關(guān)鍵是建立良好的自我心像
突破溝通的關(guān)鍵必須從:我---------了解自己
我如何—---分析自己
我如何做---扮演自己
我如何做好-超越自己41突破溝通的關(guān)鍵是建立良好的自我心像
41提升自我真正有效的策略,應(yīng)該是從本身做起,先快速改進(jìn)自己的缺失,對(duì)環(huán)境付出無(wú)條件的愛與支持.正確作法讓自己了解自己讓自己扮演自己讓自己超越自己影響環(huán)境請(qǐng)給自己一些正面積極的對(duì)話:自我心像建立的三個(gè)途徑42提升自我真正有效的策略,應(yīng)該是從本身做起,先快速改進(jìn)正確作法
從接受自我開始S-
Strengths優(yōu)勢(shì)W-
Weaknesses劣勢(shì)O-
Opportunities機(jī)會(huì)T-
Threaten威脅43從接受自我開始S-StrengthS(優(yōu)勢(shì))W(劣勢(shì))O(機(jī)會(huì))T(威脅)44S(優(yōu)勢(shì))W(劣勢(shì))O(機(jī)會(huì))T(威脅)44不斷肯定自我我可以
我可以我可以我想挑戰(zhàn)我什么都我計(jì)劃…我打算我已無(wú)能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不會(huì)接受的我被迫-----我不能我必須如果消極被動(dòng)積極主動(dòng).試試看有沒(méi)有其它可能性試試看可能性控制自己的情緒想出有效的表達(dá)方式自己能適當(dāng)響應(yīng)45不斷肯定自我我已無(wú)能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不改變習(xí)慣的過(guò)程可能不舒服,畢竟習(xí)以為常的事物比較令人有安全感.舒適區(qū)的擴(kuò)大,將直接有效養(yǎng)成習(xí)慣,藉由習(xí)慣的養(yǎng)成,形成人類成長(zhǎng)的三個(gè)層次挑戰(zhàn)舒適區(qū),不斷累積小成功快樂(lè)時(shí)間痛苦時(shí)間刺激時(shí)間充實(shí)時(shí)間46改變習(xí)慣的過(guò)程可能不舒服,畢竟習(xí)以為常的事物比較令人有安全感
圍繞“你”這個(gè)觀念
著眼于“我”的觀念
從“我們”的觀念出發(fā)依賴期:獨(dú)立期:互賴期:人生成長(zhǎng)的三層次47圍繞“你”這個(gè)觀念著眼于“我”的觀念從“我們別人知道別人不知道揭示自己知道 自己不知道尋求反饋開放
約哈里窗口----信任、坦露、親和力
隱藏未知潛能區(qū)盲點(diǎn)尋求反饋揭示48別人別人不揭示自己知道 自己不知道尋求反饋開放
情感賬戶與承諾負(fù)責(zé)
所謂“感情賬戶”儲(chǔ)存的是增進(jìn)人際關(guān)系不可或缺的“信賴”,也是他人與你相處的一份“安全感”。49情感賬戶與承諾負(fù)責(zé)
所謂“感情賬戶”49建立信任的行為-存款開放誠(chéng)實(shí)自信誠(chéng)信保持一致信任闡明期望展示能力公平50建立信任的行為-存款開放誠(chéng)實(shí)自信誠(chéng)信保持一致信任闡明期望展示
修煉四心二意的態(tài)度
1.有心
2.關(guān)心
3.用心
4.耐心
5.留意
6.誠(chéng)意51修煉四心二意的態(tài)度1.有心51CHECKPOINTSYES○NO×您是否正確響應(yīng)對(duì)方的話語(yǔ)?您是否留意您溝通過(guò)程的態(tài)度?您是否注意傾聽?您是否經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通過(guò)程的訊息?您是否能說(shuō)出讓人印象深刻的溝通話語(yǔ)?您是否有不良的口頭禪?您是否使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)?您是否只顧表達(dá)自己的看法?您是否使用威脅的語(yǔ)句?您是否注意選擇溝通的環(huán)境?您是否隨時(shí)確認(rèn)不了解的訊息?您是否只聽自己想要聽的訊息?您是否能區(qū)分事實(shí)與意見?您是否能主動(dòng)了解別人的立場(chǎng)?
自我溝通模式的不斷覺察
52CHECKPOINTSYES○NO×您是否正確響應(yīng)對(duì)方的
效
果
第一
有效果比有道理更重要
鑰匙二53效果第一有效果比有道理更重要
鑰匙二53發(fā)送者編碼信息和媒介解碼接受者
反饋“Communication”fromLatin“communis”-Sharingmeaning”分享內(nèi)容
溝通的意義取決于回應(yīng),效果重于意氣
干擾54發(fā)送者編碼信息和解碼接受者反饋“Communi溝通的要點(diǎn)1.尊重和欣賞2.換位思考3.知已知彼55溝通的要點(diǎn)1.尊重和欣賞55
溝通之前永遠(yuǎn)牢記目的
溝通之后反省自己的行為
有沒(méi)有違反自己的溝通目的
與你分享56溝通之前永遠(yuǎn)牢記目的與你分享56
情緒和防衛(wèi)是溝通從目的脫鉤的關(guān)鍵
1.意氣用事
2.得意忘形
3.心灰意冷
4.粗心大意57情緒和防衛(wèi)是溝通從目的脫鉤的關(guān)鍵
臉皮厚與情商的關(guān)系
1.吸
2.離
3.最愛
4.回來(lái)
5.再溝通
58臉皮厚與情商的關(guān)系
1.吸58
較真與靈活的關(guān)系
用之微妙,存乎一心59較真與靈活的關(guān)系
用之微妙,59(一)自動(dòng)自發(fā)(二)帶動(dòng)別人(三)忍耐力強(qiáng)(四)開創(chuàng)先機(jī)(五)水無(wú)常形,兵無(wú)常勢(shì)(六)包容力強(qiáng)(七)細(xì)水長(zhǎng)流上善若水--水的精神60(一)自動(dòng)自發(fā)(二)帶動(dòng)別人(三)忍耐力強(qiáng)(四)開創(chuàng)先機(jī)(五
外圓內(nèi)方
*倫語(yǔ)處世之道:
恭則不悔
寬則得眾
信則人任
敏則有功
惠則足以使人61外圓內(nèi)方
*倫語(yǔ)處世之道:6
表
里
如
一
建立溝通的一致性
鑰匙三62表里如一建立溝通的一致性
鑰匙三62
心智活動(dòng):
請(qǐng)你說(shuō)服對(duì)方借你一千元?
角色扮演——非口語(yǔ)訊息觀察
溝通中的三類信息:語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
63心智活動(dòng):溝通中的三類信息:語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)表達(dá)觀察記錄表出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受自然的眼神接觸向上下打量 毫無(wú)表情的注視其它 (一)眼神64表達(dá)觀察記錄表出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受自然的眼神接觸向上下打量出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受安祥而有表情微笑很少笑臉部表情嚴(yán)肅皺眉頭其它 (二)表情及頭部動(dòng)作65出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受安祥而有表情微笑很少笑臉部表情嚴(yán)肅皺眉出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受稍微前傾放松的姿勢(shì) 抖腳不斷更換姿勢(shì)夸張的手勢(shì)雙手交叉在胸前放松的手勢(shì)其它 (三)身體的姿勢(shì)66出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受稍微前傾放松的姿勢(shì) 抖腳不斷更換姿勢(shì)夸出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受愉快的語(yǔ)氣適度的講話速度聲音單調(diào)太裝腔作勢(shì)太大聲太小聲太快太慢使用口頭禪聲音顫抖聲音顫抖結(jié)巴其它 (四)音質(zhì)67出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受愉快的語(yǔ)氣適度的講話速度聲音單調(diào)太裝腔姿勢(shì)的運(yùn)用技巧手勢(shì)的運(yùn)用技巧眼神的運(yùn)用技巧表情的運(yùn)用技巧聲調(diào)的運(yùn)用技巧
三類信息的匹配原則與匹配技巧
68姿勢(shì)的運(yùn)用技巧三類信息的匹配原則與匹配
姿勢(shì)的運(yùn)用技巧雙肩放松,不高聳,不緊繃腰桿挺直,抬頭縮下顎從容不迫,氣定神閑69姿勢(shì)的運(yùn)用技巧雙肩放松,
肢體語(yǔ)言的忌諱1.彎腰駝背,老態(tài)龍鐘2.坐立不安,手足無(wú)措3.神情慌張,左右搖晃4.縮頭縮腦,扭捏作態(tài)5.得意忘形,夸張炫耀6.搖頭晃腦,頻頻抖腳
70肢體語(yǔ)言的忌諱1.彎腰駝背手勢(shì)發(fā)揮的技巧
1.自然,有力,不夸張,不繁瑣.2.上臂不貼緊身體,勿抱于胸前or小腹前.3.適度范圍約肩上10cm,腰下10cm.4.出掌要并指,出拳要緊握.5.劍指,手刀,攤掌均有所含意.6.運(yùn)用格局視場(chǎng)面而定,大則盡情施展,小則明確有勁.71手勢(shì)發(fā)揮的技巧1.自然,有力,不夸張,不繁瑣.71
手勢(shì)發(fā)揮的忌諱1.手插口袋,雙手后躬2.不自覺自摸3.敲桌面,玩弄電話線4.頻以食指指向聽眾5.玩弄筆或名片6.緊握手機(jī)或資料7.抓褲,拉衣,玩戒指8.左搓右揉,上摸下擠9.單調(diào)重復(fù)同一手勢(shì)10.摳手,摳鼻,挖耳,抓頭,遮嘴
72手勢(shì)發(fā)揮的忌諱1.手插口袋,雙手后躬72眼神運(yùn)用的技巧1.目光與聽眾接觸3~5秒2.完成一個(gè)思考o(jì)r句子再作移轉(zhuǎn)3.熟記要說(shuō)的內(nèi)容,避免眼神盯計(jì)算機(jī)或資料不放4.眼神的方向與臉的方向一致5.眼神視線與內(nèi)容要統(tǒng)一73眼神運(yùn)用的技巧1.目光與聽眾接觸3~5秒73眼神流轉(zhuǎn)的忌諱1.頻頻眨眼2.眼神閃爍不定3.緊盯對(duì)方4.看上,看下,看外面5.上三白,下三白,左斜,右傾74眼神流轉(zhuǎn)的忌諱1.頻頻眨眼74表情運(yùn)用的技巧
1.說(shuō)你相信的,相信你所說(shuō)的.2.做你相信的,相信你所做的.3.隨內(nèi)容表現(xiàn)適當(dāng)表情,并真實(shí)融入.4.表情應(yīng)與內(nèi)容和聲調(diào)相一致.5.正常的笑,勿太夸張.75表情運(yùn)用的技巧1.說(shuō)你相信的,相信你所說(shuō)的.75
表情運(yùn)用的忌諱1.皺眉,噘嘴2.僵硬,嚴(yán)肅3.皮笑肉不笑,肉笑心不笑4.木訥無(wú)表情5.張嘴發(fā)愣6.故作姿態(tài),虛偽造假
76表情運(yùn)用的忌諱1.皺眉,噘嘴76
聲調(diào)起伏運(yùn)用的技巧1.活力自始至終的保持2.適度運(yùn)用戲劇化的模擬3.適度的抑揚(yáng)頓挫4.適當(dāng)?shù)乃俣瓤刂啤?新聞播報(bào)員一分鐘約360個(gè)字,為使對(duì)方聽的較清楚必須稍慢,約一分鐘240個(gè)字.△ 速度快給人一種較有智慧,有活力,有精神,反應(yīng)快的感覺.5.適當(dāng)?shù)拈g隔△ 6秒---讓聽者稍微思考△ 3秒---小段落的區(qū)分△ 2秒---語(yǔ)句的區(qū)分77聲調(diào)起伏運(yùn)用的技巧1.活力自始至終的保持77聲調(diào)運(yùn)用的忌諱1.呼吸聲過(guò)大2.清平調(diào)3.耳語(yǔ)式低音4.音調(diào)太高5.音調(diào)太尖銳6.音調(diào)太過(guò)年輕7.音調(diào)太粗糙8.鼻音太重9.口頭語(yǔ)的連貫10.半開口,模糊不清78聲調(diào)運(yùn)用的忌諱1.呼吸聲過(guò)大78
溝通的人.事.時(shí)三個(gè)一致
時(shí)間維度的一致性
人員維度的一致性
事件維度的一致性
79溝通的人.事.時(shí)三個(gè)一致時(shí)間維度的一致性
時(shí)位(時(shí)機(jī))(場(chǎng)合)應(yīng)中(反應(yīng))(合適)子曰:"可與言而不與之言,失人
;不可與言而與之言,失言80時(shí)位(時(shí)機(jī))(場(chǎng)合)應(yīng)中(反應(yīng))(合適)子曰:"可與言而不
表里如一的溝通風(fēng)格
言行一致角色一致目標(biāo)一致前題一致風(fēng)格一致81
表里如一的溝通風(fēng)格
81
處理防
衛(wèi)處理對(duì)方的情緒與防衛(wèi)鑰匙四82處理防衛(wèi)處理對(duì)方的情緒與防衛(wèi)鑰匙四82
情緒與防衛(wèi)對(duì)溝通成功的重要意義
主不可怒而興師
將不可慍而致戰(zhàn)
適度的不計(jì)較
善于調(diào)適自己
83情緒與防衛(wèi)對(duì)溝通成功的重要意義主不可怒情緒表達(dá)外向型行為特征“顯得”開放透明、熱情、肢體語(yǔ)言豐富、表現(xiàn)情感、會(huì)訴說(shuō)、面部表情豐富、愛開玩笑邊說(shuō)邊想、以人為重內(nèi)向型行為特征“顯得”保守、冷淡、肢體語(yǔ)言單調(diào)、說(shuō)話做事有條有理、喜歡獨(dú)處、面部表情冷漠、不茍言笑想好再說(shuō)、以事為重識(shí)別情緒與防衛(wèi)
84情緒表達(dá)識(shí)別情緒與防衛(wèi)84行為支配性支配型行為特征“顯得”自信、說(shuō)話多、愛評(píng)論、攻擊性強(qiáng)、直入主題、斷言、堅(jiān)定、常插話、果斷不代表已經(jīng)想好了謙和型行為特征“顯得”不確定、安靜、問(wèn)得多、合作、不直接、溫和、猶豫、喜歡聽從別人不代表沒(méi)想好85行為支配性85
聲音退縮型侵略型積極型偶爾發(fā)抖或沉
悶呆板語(yǔ)氣單調(diào)或唉聲嘆氣音量低,句尾常無(wú)疾而終極為堅(jiān)定語(yǔ)帶嘲諷有時(shí)冷淡嚴(yán)厲不客氣聲音尖銳常大吼大叫,句尾音上揚(yáng)平穩(wěn)而堅(jiān)定語(yǔ)調(diào)中庸熱忱而富感情誠(chéng)懇清晰音量大小適中
識(shí)別溝通中的情緒信息
86聲音退縮型侵略型積極型偶爾發(fā)抖或沉極為堅(jiān)定平穩(wěn)而說(shuō)話方式退縮型侵略型積極型遲疑常斷斷續(xù)續(xù)忽快忽慢經(jīng)常清喉嚨流利少有詞窮的窘態(tài)經(jīng)常唐突發(fā)言,語(yǔ)音短促但清晰加強(qiáng)責(zé)怪字眼經(jīng)常說(shuō)得很快流利少有詞窮的窘態(tài)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵詞眼平穩(wěn),不疾不徐87說(shuō)話方式退縮型侵略型積極型遲疑常斷斷續(xù)續(xù)流利少有詞窮的窘態(tài)流面部表情退縮型侵略型積極型憤怒或遭到批評(píng)時(shí)故作微笑因預(yù)感會(huì)受指責(zé)而揚(yáng)起眉毛表情變化快往往變微笑為嘲笑生氣而鐵青臉驚訝或起疑時(shí)揚(yáng)起眉毛下巴收縮臉頰朝上因高興而微笑表情開朗表情穩(wěn)定,不會(huì)陰晴不定下巴放松但非松弛88面部表情退縮型侵略型積極型憤怒或遭到批評(píng)時(shí)故作微笑往往變微笑肢體動(dòng)作退縮型侵略型積極型雙手互扭或雙臂抱胸保護(hù)自己聳肩或腳步后退以手遮口手指對(duì)方或敲桌子正襟危坐或上身前傾昂首直立闊步來(lái)去(缺乏耐心)雙臂抱胸(難以親近)展開雙臂(愿聞其詳)適度的手勢(shì)正襟危坐或放松姿勢(shì)(不垂頭彎腰、不畏縮)站立抬頭挺胸89肢體動(dòng)作退縮型侵略型積極型雙手互扭或雙臂抱胸保護(hù)自己手指對(duì)方
人際溝通是一個(gè)復(fù)雜的心理和社會(huì)過(guò)程,大致須經(jīng)過(guò):溝通愿望信息傳遞接收解碼溝通理解反應(yīng)結(jié)果交流意圖編碼渠道選擇90人際溝通是一個(gè)復(fù)雜的心理和社會(huì)過(guò)程,大致須經(jīng)過(guò):溝通的障礙在哪里?女:明日是周末,咱們出去吃晚飯,然后去聽音樂(lè)會(huì),好嗎?男:好主意!不過(guò)與其去聽音樂(lè)會(huì),不如去看足球.女:又是你那破足球,有什么好看的?哪有聽音樂(lè)美妙?男:這你就不懂了.足球給人與激情,動(dòng)感,活力,時(shí)代感...女:你有完沒(méi)完?全是歪理.足球粗野,音樂(lè)高雅!男:足球崇高,足球愛國(guó)!你聽說(shuō)過(guò)音樂(lè)世界杯嗎?完了吧?女:少跟我提世界杯,進(jìn)去不也都輸了..男:那你也少跟我提帕瓦羅蒂,我一看見那老頭兒就煩…女:煩?我看見你更煩!一點(diǎn)品位都沒(méi)有.男:你那品位我一點(diǎn)都不稀罕!女:我真奇怪當(dāng)初為什么會(huì)選擇你?男:我也被這個(gè)問(wèn)題一直困擾著…女:你居然也這樣說(shuō),那好,咱們現(xiàn)在就去法院!男:法院可沒(méi)音樂(lè)聽…?91溝通的障礙在哪里?女:明日是周末,咱們出去吃晚飯,然后去聽音強(qiáng)調(diào)自己的,忽視他人的用自己的邏輯代替別人的用自己的關(guān)注點(diǎn)代替別人的用自己的是非判斷代替別人的
說(shuō)服為目的的表達(dá)92強(qiáng)調(diào)自己的,忽視他人的說(shuō)服為目的的表達(dá)92
如果不試圖說(shuō)服會(huì)怎樣呢?女:明日是周末,咱們出去吃晚飯,然后去聽音樂(lè)會(huì),好嗎?男:好主意!不過(guò)與其去聽音樂(lè)會(huì),不如去看足球.女:又是你那破足球,有什么好看的?哪有聽音樂(lè)美妙?男:這你就不懂了.足球給人與激情,動(dòng)感,活力,時(shí)代感...女:你有完沒(méi)完?全是歪理.足球粗野,音樂(lè)高雅!男:好,我也不說(shuō)服你喜歡足球,你也別費(fèi)力向我推銷音樂(lè)女:那你不和我去聽音樂(lè)會(huì)了?男:當(dāng)然不!我們已對(duì)你我間個(gè)人愛好上的分歧達(dá)成一致.女:那咱們還出不出去了?男:出去!既不聽音樂(lè),也不看足球…女:那咱們?nèi)ツ难?男:去酒吧吧?女:行!不過(guò)你怎么想起去酒吧的呢?男:因?yàn)槟抢镉钟幸魳?lè),又能看足球…為什么沒(méi)有堅(jiān)持一定要說(shuō)服對(duì)方反而達(dá)到一致?93如果不試圖說(shuō)服會(huì)怎樣呢?女:明日是周末,咱們出去緊急事件處理實(shí)戰(zhàn)1.自己可解決—馬上解決2.自己不能—找當(dāng)事人3.不了解原因—盡快查明4.公司缺失—鄭重道歉5.對(duì)方疏失時(shí)—留意不要傷害感情94緊急事件處理實(shí)戰(zhàn)1.自己可解決—馬上解決94
有效傾聽鑰匙五95有效傾聽鑰匙五95
(1)尊重他人(2)解決沖突(3)減輕壓力(4)了解更多的人與事,使自己變得聰明
傾聽的意義與價(jià)值96傾聽的意義與價(jià)值96傾聽中的肢體語(yǔ)言
自然:發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)技巧
:傾聽對(duì)方前傾’微笑凝視’75-100cm保持開放的心情’點(diǎn)頭集中精神’降低干擾’了解互動(dòng)97傾聽中的肢體語(yǔ)言
自然:發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)技巧:傾聽對(duì)方前
選擇性的聽傾聽的五個(gè)層次
忽視的聽
假裝在聽專心的聽同理心的聽98選擇性的聽傾聽的五個(gè)層次忽視的聽
傾聽中的匹配
<1>勿東搖西望
<2>勿毫無(wú)反應(yīng)
<3>勿心存定見
<4>勿打斷問(wèn)題
<5>勿假裝明白99傾聽中的匹配99
傾聽中的互動(dòng)<1>復(fù)述
<2>詢問(wèn)
<3>確認(rèn)
<4>回應(yīng)
<5>整理100傾聽中的互動(dòng)100傾聽難嗎?‘聽’比‘說(shuō)’,哪個(gè)更難?為什么?
傾聽中的同理心與換位思考101傾聽難嗎?傾聽中的同理心與換位思考1經(jīng)理聽得怎樣?小王做事一貫努力,但時(shí)常不能按時(shí)完成任務(wù),經(jīng)理找小王談話:經(jīng)理: 小王,從你的表現(xiàn)上看你做事效率不高,應(yīng)在此方面努力提高才是.小王: 其實(shí)我做事情速度不比別人慢…經(jīng)理: 那你為什么總不能按時(shí)完成任務(wù)呢?恐怕是精力不夠集中吧?如這是因?yàn)槠渌烁蓴_,你要學(xué)會(huì)說(shuō)NO.如是你自己自身的問(wèn)題,工作時(shí)就要注意集中精力.我可以告訴你如何做..小王: 經(jīng)理,我不是精力不集中,我做事情是很專注的...經(jīng)理: 那你就是沒(méi)定計(jì)劃.計(jì)劃是一定要有的!小王: 經(jīng)理,我有計(jì)劃,但似乎對(duì)我沒(méi)什么用…經(jīng)理: 計(jì)劃怎么會(huì)沒(méi)用呢?!看來(lái)你是對(duì)計(jì)劃的重要性認(rèn)識(shí)不夠.我來(lái)告訴你….102經(jīng)理聽得怎樣?小王做事一貫努力,但時(shí)常不能按時(shí)完成任務(wù),傾聽的大敵……對(duì)別人的狀況,處境或問(wèn)題主觀臆斷,而且迫不及待的提出自己的主張.……目的是為了提出答案,而不是為了了解對(duì)方……103傾聽的大敵103傾聽的障礙“我明白你的意思”“我知道你想說(shuō)什么”溝通不好的原因往往在于我們不了解對(duì)方“首先尋求了解對(duì)方,然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己”
--軻維104傾聽的障礙“我明白你的意思”溝通不好的原因往往在于我們不了解“聽比說(shuō)難上百倍”發(fā)送方
信息特性主動(dòng)性隨意性
相關(guān)度 條理性 清晰度 ‘混合’性
--事實(shí)
--感覺
--觀點(diǎn)/價(jià)值主觀 整體性接收方‘被動(dòng)’跟隨捕捉整理區(qū)分挖掘把握105“聽比說(shuō)難上百倍”發(fā)送方信息特性接收方
尊重與增加對(duì)方的價(jià)值感1.了解自己的感受,學(xué)習(xí)自我溝通2.查證別人的感受,注意訊息的互動(dòng)與回饋3.正面表達(dá)自己的意思,減少扭曲.偽裝.防衛(wèi)4.你認(rèn)為對(duì)的,對(duì)方不一定認(rèn)為對(duì)的5.留個(gè)機(jī)會(huì)讓別人說(shuō)說(shuō)他們的想法6.溝通要感性+理性7.不采取敵對(duì)的態(tài)度106尊重與增加對(duì)方的價(jià)值感1.了解自己的感受,學(xué)引導(dǎo)與說(shuō)服鑰匙六107引導(dǎo)與說(shuō)服鑰匙六107這世界上有四種人:第一種人,沒(méi)有立場(chǎng),不講道理,態(tài)度也不好;第二種人,沒(méi)有立場(chǎng),不講道理,態(tài)度卻很好;第三種人,有自己的原則,也很會(huì)講理,但表達(dá)方式卻很「沖」;第四種人,很有立場(chǎng),很講道理,溝通方式也很溫和。我們無(wú)法改變別人,我們只能改變自己108這世界上有四種人:我們無(wú)法改變別人,我們只能改變自己108如果將這四種人各配上一個(gè)形容詞,我們可以說(shuō):第一種人,是徹底的「可憐人」,因?yàn)樗麑⒁粺o(wú)所有;第二種人,是鄉(xiāng)愿型的「濫好人」,因?yàn)樗麑?shí)在缺乏立場(chǎng);第三種人,是橫沖直撞的「機(jī)器人」,因?yàn)樗m然邏輯無(wú)礙,卻不懂與人相處的藝術(shù)第四種,是「最可愛的人」,因?yàn)樗麄兙褪窍裉焓挂话?。在這個(gè)世界上,唯有成為「第四種人」,您才會(huì)是一個(gè)真正的贏家!109如果將這四種人各配上一個(gè)形容詞,我們可以說(shuō):在這個(gè)世界上,唯
異中求同,求同存異
“望”--------觀察“聞”--------傾聽“問(wèn)”--------詢問(wèn)“切”--------切入點(diǎn)110異中求同,求同存異
110判別與運(yùn)營(yíng)肢體語(yǔ)言由聽眾的眼神反射由肢體語(yǔ)言得之Who?111判別與運(yùn)營(yíng)肢體語(yǔ)言由聽眾的眼神反射由肢體語(yǔ)言得之Who?11積極地傾聽義------意義理------根據(jù)律------趨勢(shì)112積極地傾聽112
引導(dǎo)中的提問(wèn)技巧訊問(wèn)方式訊問(wèn)要領(lǐng)開放式封閉式探究式澄清式強(qiáng)迫式勿于禮不合勿毫無(wú)目標(biāo)勿心存成見勿離題萬(wàn)丈勿咄咄逼人113引導(dǎo)中的提問(wèn)技巧訊問(wèn)方式訊問(wèn)要領(lǐng)開放式勿于禮不合1切入關(guān)鍵
動(dòng)腦動(dòng)心動(dòng)容動(dòng)口動(dòng)手114切入關(guān)鍵
動(dòng)腦114把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)全把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)透語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)節(jié)奏重音為你表達(dá)營(yíng)造氛圍
切入技巧
115切入技巧
115爐火純青法溝通五段式正面開始停頓1-3秒尤其是……在這同時(shí)……那就太完美了116爐火純青法溝通五段式正面開始116實(shí)踐練習(xí):普通獎(jiǎng)勵(lì),平衡技巧,
強(qiáng)化,訴請(qǐng),采納模型說(shuō)服的五步功
117實(shí)踐練習(xí):普通獎(jiǎng)勵(lì),平衡技巧,說(shuō)服的五步功
117普通獎(jiǎng)勵(lì)<1>采用昵稱
<2>強(qiáng)調(diào)責(zé)任
<3>籠絡(luò)感情118普通獎(jiǎng)勵(lì)<1>采用平衡技巧<1>是-----------------如果<2>是的,我可以考慮你的價(jià)格;<3>如果你能在這一周交貨話;119平衡技巧<1>是-----------------如果119強(qiáng)化激勵(lì)他人做你想要他做的事實(shí)質(zhì)增強(qiáng)口頭增強(qiáng)120強(qiáng)化120強(qiáng)調(diào)和提供有利信息把所有問(wèn)題解說(shuō)為暫時(shí)現(xiàn)象強(qiáng)調(diào)事情就要完成夸贊主事者的判斷跟智慧訴請(qǐng)121訴請(qǐng)121如果你能做到下列條件:
1.--------2.--------3.--------我將會(huì)考慮下列幾項(xiàng):
1.-----2.-----3.----(如果必要的話)我會(huì)這樣是著眼于:
a.-----b.------c.--------采納模型122如果你能做到下列條件:采納模型122
1.
不信:55%-------建立信賴關(guān)系
2.
不要:20%-------認(rèn)知問(wèn)題
3.
不適:10%-------提出解決對(duì)策
4.
不急:10%-------促使早點(diǎn)決定
5.其它:5%推銷的法則
1231.
不信:55%-------建立信談判與妥協(xié)鑰匙七124談判與妥協(xié)鑰匙七124
談判在溝通中無(wú)處不在
談判是一種相對(duì)雙方,將自己「觀點(diǎn)」從「最理想」,調(diào)適到「最可行」的過(guò)程。125談判在溝通中無(wú)處不在125
溝通中談判的關(guān)鍵四大技巧
1.
信息的收集分析與分析2.
自我評(píng)價(jià)3.
戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)術(shù)制定4.
討價(jià)還價(jià)的能力126溝通中談判的關(guān)鍵四大技巧
1.
信息的收集分析與搜集與談判主題有關(guān)的數(shù)據(jù)(一)主題---(二)目標(biāo)---優(yōu)先級(jí),明確與否(三)前例---蕭規(guī)曹隨(四)利益---投其所好(五)禁忌---投鼠忌器(六)假設(shè)---大膽假設(shè),小心求證(七)事實(shí)---現(xiàn)實(shí).現(xiàn)況.現(xiàn)狀.現(xiàn)物(八)對(duì)方個(gè)性---(九)讓步成本---127搜集與談判主題有關(guān)的數(shù)據(jù)(一)主題---(二)目標(biāo)---優(yōu)先
溝通中談判的基本原則
1.低姿態(tài)—軟弱2.高姿態(tài)—強(qiáng)硬3.不卑不亢—不軟弱不強(qiáng)硬,有軟有硬128溝通中談判的基本原則
1.低姿態(tài)—軟弱128談判策略和雙贏思維我輸我贏你輸驢狐你贏羊梟129談判策略和雙贏思維我輸我贏你輸驢狐你贏羊梟129
行為風(fēng)格溝通策略利益至上型-------------投其所好原則至上型-------------順藤摸瓜直覺型-------------------察言觀色同情型-------------------良好互動(dòng)忠誠(chéng)型-------------------言行一致道德型-------------------尊他為長(zhǎng)輩智慧型-------------------見招拆招如何面對(duì)不同類型的談判者
130行為風(fēng)格溝通策略利益至上型----
給你的建議多“桌下”少“桌面”多“獻(xiàn)可”少“加否”多“引水”少“開渠”131給你的建議多“桌下
妥協(xié)的關(guān)鍵點(diǎn)與技巧
理想(L)
預(yù)期(I)
底線(M)132妥協(xié)的關(guān)鍵點(diǎn)與技巧
理想(L)132(一)給對(duì)方陽(yáng)光雨露---原始需要(二)給對(duì)方買保險(xiǎn)---安全感需要(三)給對(duì)方實(shí)惠---歸屬感需要(四)給對(duì)方奉為上賓---尊重感需要(五)攙扶對(duì)方過(guò)溪流---自信感需要(六)甘做對(duì)方學(xué)生---求知感需要(七)跳一曲桑巴舞---美感需要
妥協(xié)的關(guān)鍵點(diǎn)與技巧
133(一)給對(duì)方陽(yáng)光雨露---原始需要(二)給對(duì)方買保險(xiǎn)---安寫在最后成功的基礎(chǔ)在于好的學(xué)習(xí)習(xí)慣Thefoundationofsuccessliesingoodhabits134寫在最后成功的基礎(chǔ)在于好的學(xué)習(xí)習(xí)慣134謝謝大家榮幸這一路,與你同行It'SAnHonorToWalkWithYouAllTheWay講師:XXXXXXXX年XX月XX日
135謝謝大家講師:XXXXXX135《商務(wù)禮儀與溝通技巧》136《商務(wù)禮儀與溝通技巧》1
基礎(chǔ)準(zhǔn)備篇單元1以自信心面對(duì)挑戰(zhàn)137基礎(chǔ)準(zhǔn)備篇單元1以自信心面對(duì)挑戰(zhàn)2
命運(yùn)方程式
觀念行為結(jié)果決策命運(yùn)138命運(yùn)方程式觀念行為結(jié)果決策命
1、做對(duì)的事2、用對(duì)的方法做事3、找對(duì)的人4、把握對(duì)的時(shí)間5、把握第一優(yōu)先成事的關(guān)鍵1391、做對(duì)的事2、用對(duì)的方法做事3、找對(duì)的人4、把握對(duì)積極正面的心態(tài)目標(biāo)聯(lián)結(jié)
基礎(chǔ)自我激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)技巧
TOPSALES成功的金字塔.140積極正面的心態(tài)目標(biāo)聯(lián)結(jié)基礎(chǔ)自我激勵(lì)實(shí)戰(zhàn)TOP積極正面的心態(tài)1.開發(fā)潛在的力量2.莫讓消極的意念扯后腿3.贏的心態(tài)拼命叫你往前沖141積極正面的心態(tài)1.開發(fā)潛在的力量6自我激勵(lì)
1.以自信心面對(duì)挑戰(zhàn)
2.憑專業(yè)知識(shí)不吹牛
3.充分訓(xùn)練事半功倍142自我激勵(lì)1.以自信心面對(duì)挑戰(zhàn)7一上場(chǎng)求好心卻因素一緊張說(shuō)不出話因素個(gè)性上較為怯場(chǎng)因素看聽眾反應(yīng)不佳因素心中未作好準(zhǔn)備因素導(dǎo)致恐懼的五大因素
143一上場(chǎng)求好心卻因素導(dǎo)致恐懼的五大因素8六步從頭到腳緊張數(shù)次再放松微笑深呼吸身體放松(張開雙手)對(duì)聽眾的眼神接觸說(shuō)話前先調(diào)整呼吸調(diào)適緊張的六步七個(gè)訣竅144六步從頭到腳緊張數(shù)次再放松調(diào)適緊張的六步七個(gè)訣竅9七訣越掩飾越緊張為緊張說(shuō)好話正確看待聽眾(感情接近法)鼓足勇氣放松心情不要與別人比較不要害怕犯錯(cuò)145七訣越掩飾越緊張10
儀表禮儀篇為成功人士設(shè)計(jì)形象單元2146儀表禮儀篇為成功人士設(shè)計(jì)形象單元211
成功的形象會(huì)吸引成功靈魂體儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)天生后天攝取肢體分格穿著打扮禮儀147成功的形象會(huì)吸引成功靈魂體儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)天生后天攝禮儀是什么
禮儀是禮節(jié)與儀表的結(jié)合,他是一系列建立在長(zhǎng)期以來(lái)形成的善良、高效和邏輯的基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)習(xí)俗,它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則。148禮儀是什么禮儀是禮節(jié)與儀表的結(jié)合,他是一系列建立在長(zhǎng)禮儀的重要性
禮儀的重要性,在于它有助于培養(yǎng)積極的心態(tài),養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能,建立對(duì)自我的自信心,塑造迷人的個(gè)性,它讓你看起來(lái)充滿熱情,富有合作精神,保持身心健康,這些都是成功不可或缺的主要因素。149禮儀的重要性禮儀的重要性,在于它有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)商務(wù)禮儀的重要性:“不學(xué)禮,無(wú)以立”知止而有定定后而能安安后而能靜靜后而能慮慮后而能得150商務(wù)禮儀的重要性:“不學(xué)禮,無(wú)以立”15案例:
美國(guó)前總統(tǒng)尼克松曾在1961年就參加過(guò)總統(tǒng)競(jìng)選,卻敗在肯尼迪手下,這與他的禮儀和儀表有關(guān)。在競(jìng)選前夕的民意測(cè)驗(yàn)中,尼克松以56:44的多數(shù)票領(lǐng)先。但競(jìng)選結(jié)果卻出人意料。在競(jìng)選的過(guò)程中,尼克松與肯尼迪要面對(duì)7000萬(wàn)電視觀眾展開辯論。尼克松恰在不久前因車禍傷及膝蓋,導(dǎo)致身體消瘦。這樣,熒幕上的尼克松,服飾顯得過(guò)于寬大松垮,燈光又使他看上去眼窩下陷,疲憊憔悴,萎靡不振。而肯尼迪卻相反,他健康結(jié)實(shí),衣著合體大方,精神飽滿,氣宇軒昂,結(jié)果肯尼迪以美國(guó)歷史上最微弱的總統(tǒng)競(jìng)選差額49.9:49.6擊敗尼克松,取得成功。151案例:美國(guó)前總統(tǒng)尼克松曾在1961年就參加過(guò)隨身攜帶的禮儀清單優(yōu)雅的舉止得體而和諧的衣著整潔的儀表禮貌的談吐各種不同場(chǎng)合的禮儀規(guī)范禮儀是個(gè)人素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)152隨身攜帶的禮儀清單優(yōu)雅的舉止禮儀是個(gè)人素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)17儀表和成功是聯(lián)系在一起的
儀表是積極心態(tài)的外在表現(xiàn),正式的、得體的、優(yōu)雅的儀表能夠增加人的自信和積極奮發(fā)的、進(jìn)取的、樂(lè)觀的心態(tài),去面對(duì)現(xiàn)實(shí),處理人生所遇到的各種困難和問(wèn)題。相反,連自己儀表都不再關(guān)注的人,可能心態(tài)消極、悲觀,在人際交往中很難獲得別人的尊敬和信任。153儀表和成功是聯(lián)系在一起的儀表是積極心態(tài)穿著的哲學(xué)篇為成功人士設(shè)計(jì)形象單元3154穿著的哲學(xué)篇為成功人士設(shè)計(jì)形象單元319商務(wù)著裝的基本原則色彩協(xié)調(diào)原則揚(yáng)長(zhǎng)避短原則TOP原則
155商務(wù)著裝的基本原則色彩協(xié)調(diào)原則20 服飾的色彩哲學(xué)1.身材
2.色彩
3.剪裁
4.質(zhì)感
5.風(fēng)格156 服飾的色彩哲學(xué)1.身材21男士衣著
國(guó)際上社交場(chǎng)合比較正式的,比較通行的著裝是,男子多穿黑色或深色西服,白襯衫,系黑領(lǐng)結(jié),穿黑色硬底皮鞋。襯衫的領(lǐng)子和袖口要干凈。領(lǐng)子要挺,袖口要扣好157男士衣著國(guó)際上社交場(chǎng)合比較正式的,比較通行的男士必備的基本服飾一套藏青色西裝五至八條單色、條紋或圖案的真絲領(lǐng)帶一套鐵灰色西裝兩條黑皮帶一套普藍(lán)或灰色西裝皮質(zhì)手提箱兩至三套細(xì)條紋或其他圖案精致的西裝一雙黑色系帶皮鞋六件白色長(zhǎng)袖棉襯衫一雙黑色無(wú)帶扣皮鞋藍(lán)色或細(xì)條紋襯衫四季皆宜的短大衣優(yōu)質(zhì)美觀的手表158男士必備的基本服飾一套藏青色西裝五至八條單色、條紋或圖案的真領(lǐng)帶與襯衫的搭配
如果說(shuō)手提包是女性的特權(quán),領(lǐng)帶則同樣是男性的專利。領(lǐng)帶被稱為西裝的靈魂,同樣一套西服,選一條合適的領(lǐng)帶,效果大不一樣,馬上會(huì)改變主人的身份和地位。159領(lǐng)帶與襯衫的搭配如果說(shuō)手提包是女性的特襪子的搭配
襪子起到銜接褲子與鞋的作用。男子穿襪子要注意長(zhǎng)度,顏色和質(zhì)地。長(zhǎng)度要高及小腿上部,太短的襪子穿起來(lái)松松垮垮,坐下來(lái)稍不留意就會(huì)露出皮肉,這是不符合禮儀規(guī)范的。襪子的顏色以單一色調(diào)為好。160襪子的搭配襪子起到銜接褲子與鞋的作用。男子穿襪子顏色與所搭配的服飾襪子的顏色搭配服飾白色夏季時(shí)穿白色西裝白色的吸汗襪休閑時(shí)穿運(yùn)動(dòng)鞋、輕便鞋黑色、深藍(lán)色或深灰色公務(wù)用西裝棕色棕色或卡其布西裝黑色薄質(zhì)料正式西裝161襪子顏色與所搭配的服飾襪子的顏色搭配服飾白色夏季時(shí)穿白色西裝西裝的穿著穿好襯衫打好領(lǐng)帶內(nèi)衣不宜過(guò)多扣好紐扣鞋襪搭配協(xié)調(diào)
西裝上衣口袋只作裝飾,不要放東西,褲兜不宜放物162西裝的穿著穿好襯衫西裝上衣口袋只作裝飾,不要放東穿著的TOP原則T—整齊清潔.O—適應(yīng)場(chǎng)合.P—舒適悅目163穿著的TOP原則T—整齊清潔.28形體禮儀篇形體語(yǔ)言是另一張名片單元4164形體禮儀篇形體語(yǔ)言是另一張名片單元429得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你的職業(yè)生涯增色信息的有效傳遞
=55%形體+38%語(yǔ)音+7%語(yǔ)言體姿禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲
站姿——如松坐姿——如鐘行姿——如風(fēng)
165得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你的職業(yè)生涯增色信息的有效傳遞30非語(yǔ)言符號(hào)的作用
良好的禮儀風(fēng)范包括一個(gè)人的外觀儀表和行為舉止。形體禮儀是另一張名片,形體禮儀包括姿態(tài)、體態(tài)、手勢(shì)及面部表情等。166非語(yǔ)言符號(hào)的作用良好的禮儀風(fēng)范包括一個(gè)個(gè)人儀容塑造頭發(fā)皮膚牙齒手鼻子和體毛167個(gè)人儀容塑造頭發(fā)32個(gè)人儀容保健保持樂(lè)觀的情緒是最好的“潤(rùn)膚劑”充足的睡眠養(yǎng)成多喝水的習(xí)慣注意合理飲食168個(gè)人儀容保健保持樂(lè)觀的情緒是最好的“潤(rùn)膚劑”33表情禮儀——心情的晴雨表(1)眼神(2)眉毛(3)嘴(4)微笑169表情禮儀——心情的晴雨表(1)眼神34手勢(shì)禮儀(1)招呼禮(2)握手禮170手勢(shì)禮儀(1)招呼禮35(2)握手禮握手的要求握手姿勢(shì)要正確握手要講究次序握手必須用右手握手要注意力度171(2)握手禮握手的要求握手姿勢(shì)要正確36不禮貌的握手男士戴著帽子和手套長(zhǎng)久握著異性的手不放用左手同他人握手交叉握手握手時(shí),目光左顧右盼172不禮貌的握手男士戴著帽子和手套37 交換名片的禮節(jié)名片一定要用名片夾把名片放在衣袋或公文包等很容易拿到的地方遞送名片的時(shí)機(jī)如何遞送名片173 交換名片的禮節(jié)名片一定要用名片夾38帶來(lái)成功語(yǔ)言禮儀篇溝通在于外圓內(nèi)方.持經(jīng)達(dá)權(quán).順勢(shì)而為.以柔克剛單元5174帶來(lái)成功語(yǔ)言禮儀篇溝通在于外圓內(nèi)方.持經(jīng)達(dá)權(quán).順勢(shì)而為.以
主
動(dòng)
積
極鑰匙一建立主動(dòng)積極、坦然誠(chéng)懇、承諾負(fù)責(zé)的溝通心態(tài)
175主動(dòng)積極鑰匙一建立主動(dòng)積極、坦然誠(chéng)懇、承諾負(fù)責(zé)的溝通
突破溝通的關(guān)鍵是建立良好的自我心像
突破溝通的關(guān)鍵必須從:我---------了解自己
我如何—---分析自己
我如何做---扮演自己
我如何做好-超越自己176突破溝通的關(guān)鍵是建立良好的自我心像
41提升自我真正有效的策略,應(yīng)該是從本身做起,先快速改進(jìn)自己的缺失,對(duì)環(huán)境付出無(wú)條件的愛與支持.正確作法讓自己了解自己讓自己扮演自己讓自己超越自己影響環(huán)境請(qǐng)給自己一些正面積極的對(duì)話:自我心像建立的三個(gè)途徑177提升自我真正有效的策略,應(yīng)該是從本身做起,先快速改進(jìn)正確作法
從接受自我開始S-
Strengths優(yōu)勢(shì)W-
Weaknesses劣勢(shì)O-
Opportunities機(jī)會(huì)T-
Threaten威脅178從接受自我開始S-StrengthS(優(yōu)勢(shì))W(劣勢(shì))O(機(jī)會(huì))T(威脅)179S(優(yōu)勢(shì))W(劣勢(shì))O(機(jī)會(huì))T(威脅)44不斷肯定自我我可以
我可以我可以我想挑戰(zhàn)我什么都我計(jì)劃…我打算我已無(wú)能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不會(huì)接受的我被迫-----我不能我必須如果消極被動(dòng)積極主動(dòng).試試看有沒(méi)有其它可能性試試看可能性控制自己的情緒想出有效的表達(dá)方式自己能適當(dāng)響應(yīng)180不斷肯定自我我已無(wú)能為力我就是這樣一個(gè)人他使我怒不可遏他們不改變習(xí)慣的過(guò)程可能不舒服,畢竟習(xí)以為常的事物比較令人有安全感.舒適區(qū)的擴(kuò)大,將直接有效養(yǎng)成習(xí)慣,藉由習(xí)慣的養(yǎng)成,形成人類成長(zhǎng)的三個(gè)層次挑戰(zhàn)舒適區(qū),不斷累積小成功快樂(lè)時(shí)間痛苦時(shí)間刺激時(shí)間充實(shí)時(shí)間181改變習(xí)慣的過(guò)程可能不舒服,畢竟習(xí)以為常的事物比較令人有安全感
圍繞“你”這個(gè)觀念
著眼于“我”的觀念
從“我們”的觀念出發(fā)依賴期:獨(dú)立期:互賴期:人生成長(zhǎng)的三層次182圍繞“你”這個(gè)觀念著眼于“我”的觀念從“我們別人知道別人不知道揭示自己知道 自己不知道尋求反饋開放
約哈里窗口----信任、坦露、親和力
隱藏未知潛能區(qū)盲點(diǎn)尋求反饋揭示183別人別人不揭示自己知道 自己不知道尋求反饋開放
情感賬戶與承諾負(fù)責(zé)
所謂“感情賬戶”儲(chǔ)存的是增進(jìn)人際關(guān)系不可或缺的“信賴”,也是他人與你相處的一份“安全感”。184情感賬戶與承諾負(fù)責(zé)
所謂“感情賬戶”49建立信任的行為-存款開放誠(chéng)實(shí)自信誠(chéng)信保持一致信任闡明期望展示能力公平185建立信任的行為-存款開放誠(chéng)實(shí)自信誠(chéng)信保持一致信任闡明期望展示
修煉四心二意的態(tài)度
1.有心
2.關(guān)心
3.用心
4.耐心
5.留意
6.誠(chéng)意186修煉四心二意的態(tài)度1.有心51CHECKPOINTSYES○NO×您是否正確響應(yīng)對(duì)方的話語(yǔ)?您是否留意您溝通過(guò)程的態(tài)度?您是否注意傾聽?您是否經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通過(guò)程的訊息?您是否能說(shuō)出讓人印象深刻的溝通話語(yǔ)?您是否有不良的口頭禪?您是否使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)?您是否只顧表達(dá)自己的看法?您是否使用威脅的語(yǔ)句?您是否注意選擇溝通的環(huán)境?您是否隨時(shí)確認(rèn)不了解的訊息?您是否只聽自己想要聽的訊息?您是否能區(qū)分事實(shí)與意見?您是否能主動(dòng)了解別人的立場(chǎng)?
自我溝通模式的不斷覺察
187CHECKPOINTSYES○NO×您是否正確響應(yīng)對(duì)方的
效
果
第一
有效果比有道理更重要
鑰匙二188效果第一有效果比有道理更重要
鑰匙二53發(fā)送者編碼信息和媒介解碼接受者
反饋“Communication”fromLatin“communis”-Sharingmeaning”分享內(nèi)容
溝通的意義取決于回應(yīng),效果重于意氣
干擾189發(fā)送者編碼信息和解碼接受者反饋“Communi溝通的要點(diǎn)1.尊重和欣賞2.換位思考3.知已知彼190溝通的要點(diǎn)1.尊重和欣賞55
溝通之前永遠(yuǎn)牢記目的
溝通之后反省自己的行為
有沒(méi)有違反自己的溝通目的
與你分享191溝通之前永遠(yuǎn)牢記目的與你分享56
情緒和防衛(wèi)是溝通從目的脫鉤的關(guān)鍵
1.意氣用事
2.得意忘形
3.心灰意冷
4.粗心大意192情緒和防衛(wèi)是溝通從目的脫鉤的關(guān)鍵
臉皮厚與情商的關(guān)系
1.吸
2.離
3.最愛
4.回來(lái)
5.再溝通
193臉皮厚與情商的關(guān)系
1.吸58
較真與靈活的關(guān)系
用之微妙,存乎一心194較真與靈活的關(guān)系
用之微妙,59(一)自動(dòng)自發(fā)(二)帶動(dòng)別人(三)忍耐力強(qiáng)(四)開創(chuàng)先機(jī)(五)水無(wú)常形,兵無(wú)常勢(shì)(六)包容力強(qiáng)(七)細(xì)水長(zhǎng)流上善若水--水的精神195(一)自動(dòng)自發(fā)(二)帶動(dòng)別人(三)忍耐力強(qiáng)(四)開創(chuàng)先機(jī)(五
外圓內(nèi)方
*倫語(yǔ)處世之道:
恭則不悔
寬則得眾
信則人任
敏則有功
惠則足以使人196外圓內(nèi)方
*倫語(yǔ)處世之道:6
表
里
如
一
建立溝通的一致性
鑰匙三197表里如一建立溝通的一致性
鑰匙三62
心智活動(dòng):
請(qǐng)你說(shuō)服對(duì)方借你一千元?
角色扮演——非口語(yǔ)訊息觀察
溝通中的三類信息:語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
198心智活動(dòng):溝通中的三類信息:語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)表達(dá)觀察記錄表出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受自然的眼神接觸向上下打量 毫無(wú)表情的注視其它 (一)眼神199表達(dá)觀察記錄表出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受自然的眼神接觸向上下打量出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受安祥而有表情微笑很少笑臉部表情嚴(yán)肅皺眉頭其它 (二)表情及頭部動(dòng)作200出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受安祥而有表情微笑很少笑臉部表情嚴(yán)肅皺眉出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受稍微前傾放松的姿勢(shì) 抖腳不斷更換姿勢(shì)夸張的手勢(shì)雙手交叉在胸前放松的手勢(shì)其它 (三)身體的姿勢(shì)201出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受稍微前傾放松的姿勢(shì) 抖腳不斷更換姿勢(shì)夸出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受愉快的語(yǔ)氣適度的講話速度聲音單調(diào)太裝腔作勢(shì)太大聲太小聲太快太慢使用口頭禪聲音顫抖聲音顫抖結(jié)巴其它 (四)音質(zhì)202出現(xiàn)頻率對(duì)此行為的感受愉快的語(yǔ)氣適度的講話速度聲音單調(diào)太裝腔姿勢(shì)的運(yùn)用技巧手勢(shì)的運(yùn)用技巧眼神的運(yùn)用技巧表情的運(yùn)用技巧聲調(diào)的運(yùn)用技巧
三類信息的匹配原則與匹配技巧
203姿勢(shì)的運(yùn)用技巧三類信息的匹配原則與匹配
姿勢(shì)的運(yùn)用技巧雙肩放松,不高聳,不緊繃腰桿挺直,抬頭縮下顎從容不迫,氣定神閑204姿勢(shì)的運(yùn)用技巧雙肩放松,
肢體語(yǔ)言的忌諱1.彎腰駝背,老態(tài)龍鐘2.坐立不安,手足無(wú)措3.神情慌張,左右搖晃4.縮頭縮腦,扭捏作態(tài)5.得意忘形,夸張炫耀6.搖頭晃腦,頻頻抖腳
205肢體語(yǔ)言的忌諱1.彎腰駝背手勢(shì)發(fā)揮的技巧
1.自然,有力,不夸張,不繁瑣.2.上臂不貼緊身體,勿抱于胸前or小腹前.3.適度范圍約肩上10cm,腰下10cm.4.出掌要并指,出拳要緊握.5.劍指,手刀,攤掌均有所含意.6.運(yùn)用格局視場(chǎng)面而定,大則盡情施展,小則明確有勁.206手勢(shì)發(fā)揮的技巧1.自然,有力,不夸張,不繁瑣.71
手勢(shì)發(fā)揮的忌諱1.手插口袋,雙手后躬2.不自覺自摸3.敲桌面,玩弄電話線4.頻以食指指向聽眾5.玩弄筆或名片6.緊握手機(jī)或資料7.抓褲,拉衣,玩戒指8.左搓右揉,上摸下擠9.單調(diào)重復(fù)同一手勢(shì)10.摳手,摳鼻,挖耳,抓頭,遮嘴
207手勢(shì)發(fā)揮的忌諱1.手插口袋,雙手后躬72眼神運(yùn)用的技巧1.目光與聽眾接觸3~5秒2.完成一個(gè)思考o(jì)r句子再作移轉(zhuǎn)3.熟記要說(shuō)的內(nèi)容,避免眼神盯計(jì)算機(jī)或資料不放4.眼神的方向與臉的方向一致5.眼神視線與內(nèi)容要統(tǒng)一208眼神運(yùn)用的技巧1.目光與聽眾接觸3~5秒73眼神流轉(zhuǎn)的忌諱1.頻頻眨眼2.眼神閃爍不定3.緊盯對(duì)方4.看上,看下,看外面5.上三白,下三白,左斜,右傾209眼神流轉(zhuǎn)的忌諱1.頻頻眨眼74表情運(yùn)用的技巧
1.說(shuō)你相信的,相信你所說(shuō)的.2.做你相信的,相信你所做的.3.隨內(nèi)容表現(xiàn)適當(dāng)表情,并真實(shí)融入.4.表情應(yīng)與內(nèi)容和聲調(diào)相一致.5.正常的笑,勿太夸張.210表情運(yùn)用的技巧1.說(shuō)你相信的,相信你所說(shuō)的.75
表情運(yùn)用的忌諱1.皺眉,噘嘴2.僵硬,嚴(yán)肅3.皮笑肉不笑,肉笑心不笑4.木訥無(wú)表情5.張嘴發(fā)愣6.故作姿態(tài),虛偽造假
211表情運(yùn)用的忌諱1.皺眉,噘嘴76
聲調(diào)起伏運(yùn)用的技巧1.活力自始至終的保持2.適度運(yùn)用戲劇化的模擬3.適度的抑揚(yáng)頓挫4.適當(dāng)?shù)乃俣瓤刂啤?新聞播報(bào)員一分鐘約360個(gè)字,為使對(duì)方聽的較清楚必須稍慢,約一分鐘240個(gè)字.△ 速度快給人一種較有智慧,有活力,有精神,反應(yīng)快的感覺.5.適當(dāng)?shù)拈g隔△ 6秒---讓聽者稍微思考△ 3秒---小段落的區(qū)分△ 2秒---語(yǔ)句的區(qū)分212聲調(diào)起伏運(yùn)用的技巧1.活力自始至終的保持77聲調(diào)運(yùn)用的忌諱1.呼吸聲過(guò)大2.清平調(diào)3.耳語(yǔ)式低音4.音調(diào)太高5.音調(diào)太尖銳6.音調(diào)太過(guò)年輕7.音調(diào)太粗糙8.鼻音太重9.口頭語(yǔ)的連貫10.半開口,模糊不清213聲調(diào)運(yùn)用的忌諱1.呼吸聲過(guò)大78
溝通的人.事.時(shí)三個(gè)一致
時(shí)間維度的一致性
人員維度的一致性
事件維度的一致性
214溝通的人.事.時(shí)三個(gè)一致時(shí)間維度的一致性
時(shí)位(時(shí)機(jī))(場(chǎng)合)應(yīng)中(反應(yīng))(合適)子曰:"可與言而不與之言,失人
;不可與言而與之言,失言215時(shí)位(時(shí)機(jī))(場(chǎng)合)應(yīng)中(反應(yīng))(合適)子曰:"可與言而不
表里如一的溝通風(fēng)格
言行一致角色一致目標(biāo)一致前題一致風(fēng)格一致216
表里如一的溝通風(fēng)格
81
處理防
衛(wèi)處理對(duì)方的情緒與防衛(wèi)鑰匙四217處理防衛(wèi)處理對(duì)方的情緒與防衛(wèi)鑰匙四82
情緒與防衛(wèi)對(duì)溝通成功的重要意義
主不可怒而興師
將不可慍而致戰(zhàn)
適度的不計(jì)較
善于調(diào)適自己
218情緒與防衛(wèi)對(duì)溝通成功的重要意義主不可怒情緒表達(dá)外向型行為特征“顯得”開放透明、熱情、肢體語(yǔ)言豐富、表現(xiàn)情感、會(huì)訴說(shuō)、面部表情豐富、愛開玩笑邊說(shuō)邊想、以人為重內(nèi)向型行為特征“顯得”保守、冷淡、肢體語(yǔ)言
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