物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系-43張課件

案例討論案例討論

[案例]某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時(shí)，發(fā)現(xiàn)1805號(hào)業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的房門開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應(yīng)，阿霞便懷著好奇的心理，側(cè)身進(jìn)入室內(nèi)，到客廳、陽臺(tái)、廚房等一一查看有沒有人。正在這時(shí)，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關(guān)好家門。）一見大門未關(guān)，張先生先是吃了一驚，進(jìn)到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。

[案例]某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的試分析——1）

阿霞錯(cuò)在哪里？

2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應(yīng)該怎樣處理？3）你認(rèn)為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？試分析——1）

阿霞錯(cuò)在哪里？觀點(diǎn)一

1、阿霞錯(cuò)在沒有向上級(jí)反映情況。自己私自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)。2、作為物業(yè)管理公司的員工。以后對于這種情況一定要向上級(jí)反映，不能自己單干。在同事沒來的情況下可以在門口等候業(yè)主或同事的到來。3、對于如何才能平息事態(tài)。首先要針對此事向業(yè)主道歉。觀點(diǎn)一1、阿霞錯(cuò)在沒有向上級(jí)反映情況。自己私自進(jìn)入業(yè)主屋內(nèi)觀點(diǎn)二1、阿霞不懂法律，公司大概培訓(xùn)沒有跟上。私闖民宅，違法。2、通知管理處，讓管理處人員來解決，先打電話聯(lián)系業(yè)主，如果聯(lián)系上了，就說明情況，讓其盡快回家，并派人在門口守著；如果不在家，管理人員或保安兩人以上，進(jìn)入室內(nèi)檢查有無危險(xiǎn)情況，作適當(dāng)處理，這種處理方式，在法律上是允許的。3、賠禮道歉是理所當(dāng)然的。首先向業(yè)主說明阿霞錯(cuò)在哪里？導(dǎo)致這種事情發(fā)生的原因是什么？在這種情況下，業(yè)主一般會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，緩和氣氛，再賠禮道歉，并說明我們的工作還有不完善的地方，希望這位業(yè)主以后多提建議，來提高我們的工作質(zhì)量，并對業(yè)主的做法表示感謝，是這位業(yè)主給我們公司發(fā)現(xiàn)這種問題的（業(yè)主雖然處理的有點(diǎn)過激，相對物業(yè)公司），今后務(wù)必避免出現(xiàn)類似問題。4、員工入職培訓(xùn)刻不容緩！作物業(yè)管理，無論哪位員工，都要有詳細(xì)的上崗培訓(xùn)，特別是相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)（附帶一些案例分析）。觀點(diǎn)二1、阿霞不懂法律，公司大概培訓(xùn)沒有跟上。私闖民宅，違法觀點(diǎn)三1、其實(shí)阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經(jīng)驗(yàn)，單獨(dú)一個(gè)人進(jìn)入業(yè)主家里，就算你是好意也會(huì)被業(yè)主誤解。2、最好的處理辦法是趕快通知管理處，管理處一方面可以通過電話和業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主趕快回家，以確認(rèn)家中是否被盜竊。另一方面，管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人要和保安趕快到現(xiàn)場，如實(shí)在聯(lián)系不上業(yè)主，必須最少兩個(gè)人同時(shí)進(jìn)入業(yè)主家里，這樣，有了物業(yè)保安的參與，即使業(yè)主發(fā)現(xiàn)，一般也不會(huì)誤解。3、事情已發(fā)生，一方面管理處要求清潔工向業(yè)主道歉，另一方面也要把情況向業(yè)主講清楚，希望得到業(yè)主的諒解；最好讓業(yè)主看一下家里，看是否有東西丟失，以確認(rèn)清潔工的清白，一般這樣處理業(yè)主不會(huì)故意刁難，只要在情在理，業(yè)主都會(huì)諒解的。處理完后，一定要加強(qiáng)清潔工在處理此類事件的培訓(xùn)，以避免誤會(huì)的再次產(chǎn)生。觀點(diǎn)三1、其實(shí)阿霞本意是好的！但就是缺乏處理此類事件的經(jīng)驗(yàn)，實(shí)訓(xùn)題實(shí)訓(xùn)題請你設(shè)計(jì)制定一項(xiàng)物業(yè)管理系激勵(lì)學(xué)生的具體措施。激勵(lì)目標(biāo)——指導(dǎo)思想——具體措施——請你設(shè)計(jì)制定一項(xiàng)物業(yè)管理系激勵(lì)學(xué)生的具體措施。運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)原理為物業(yè)管理公司擬定一個(gè)保護(hù)小區(qū)公共設(shè)施完好的有效方案設(shè)施內(nèi)容：指導(dǎo)思想：具體內(nèi)容：經(jīng)費(fèi)預(yù)算：運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)原理為物業(yè)管理公司擬定一個(gè)保護(hù)小區(qū)公共設(shè)施完好第四章物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系

第四章物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系對象政府相關(guān)行業(yè)部門業(yè)主*房地產(chǎn)開發(fā)商社區(qū)新聞媒介其它物業(yè)管理公司物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系對象政府4.1物業(yè)管理公司與政府的公共關(guān)系4.1.1協(xié)調(diào)政府關(guān)系的重要性（明確）

4.1.3協(xié)調(diào)政府關(guān)系的內(nèi)容（熟悉）

4.1.2協(xié)調(diào)政府關(guān)系的原則（了解）4.1物業(yè)管理公司與政府的公共關(guān)系4.1.1協(xié)4.1.1協(xié)調(diào)政府關(guān)系的重要性（1）政府對物業(yè)管理公司的生存和發(fā)展具有直接的制約作用（2）政府對行使指導(dǎo)、調(diào)節(jié)、監(jiān)督和檢查等管理職能

（3）政府具有非凡的影響力和強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力（4）政府可為物業(yè)管理公司帶來特別的發(fā)展機(jī)遇4.1.1協(xié)調(diào)政府關(guān)系的重要性（1）政府對物業(yè)管理公司的4.1.2協(xié)調(diào)政府關(guān)系的原則

（1）把國家利益放在首位（2）服從政府的管理（3）幫助政府排憂解難（4）及時(shí)溝通信息（5）積極參政議政4.1.2協(xié)調(diào)政府關(guān)系的原則（1）把國家利益放在首位4.1.3協(xié)調(diào)政府關(guān)系的內(nèi)容

(1)組織物業(yè)管理公司參加評(píng)比

(2)負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司經(jīng)營資質(zhì)審批(3)對物業(yè)管理人員進(jìn)行崗位資格培訓(xùn)4.1.3協(xié)調(diào)政府關(guān)系的內(nèi)容(1)組織物業(yè)管理公司作為物業(yè)管理工作主管部門的政府房地產(chǎn)行政主管部門的主要職責(zé)是：

1）貫徹國家有關(guān)住宅小區(qū)物業(yè)管理的法律、法規(guī)和規(guī)章。2）起草本市住宅小區(qū)物業(yè)管理的法規(guī)，制定規(guī)范性文件。3）負(fù)責(zé)對物業(yè)管理單位的資質(zhì)審核和管理，頒發(fā)《物業(yè)管理資質(zhì)證書》。4）負(fù)責(zé)對物業(yè)管理專業(yè)人員培訓(xùn)，頒發(fā)《物業(yè)管理崗位資格證書》。5）對住宅小區(qū)物業(yè)管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查。作為物業(yè)管理工作主管部門的政府房地產(chǎn)行政主管部門的主要職責(zé)是物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人、在其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)接受國家財(cái)政、工商、稅務(wù)等行政主管部門的管理；在其專業(yè)管理活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)接受建設(shè)、房地產(chǎn)、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。所以，除房地產(chǎn)行政主管部門外，物業(yè)管理公司的相關(guān)行業(yè)部門，有工商、稅務(wù)、物價(jià)、市政、綠化、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供氣、供熱等行政主管部門。4.2物業(yè)管理公司與相關(guān)行業(yè)部門的公共關(guān)系物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人、在其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)接受

4.2.1協(xié)調(diào)相關(guān)行業(yè)部門關(guān)系的重要性？物業(yè)管理公司所開展的各類服務(wù)工作都離不開政府的各個(gè)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和幫助，也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持，否則將一事無成，必須正確處理好各類關(guān)系。

4.2.1協(xié)調(diào)相關(guān)行業(yè)部門關(guān)系的重要性？物業(yè)管（1）物業(yè)管理公司應(yīng)接受工商行政管理部門的監(jiān)督與指導(dǎo)。

（2）物業(yè)管理公司要依法向稅務(wù)部門納稅。（3）物業(yè)管理公司應(yīng)接受物價(jià)部門的物價(jià)管理。（4）物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理服務(wù)工作，都與所在地的各項(xiàng)工作有關(guān)，所以都要接受相關(guān)行業(yè)管理部門的監(jiān)督與指導(dǎo)。

（5）物業(yè)管理公司與專業(yè)性服務(wù)機(jī)構(gòu)的關(guān)系。

（6）物業(yè)管理公司與街道辦事處和居委會(huì)的關(guān)系。4.2.2協(xié)調(diào)相關(guān)行業(yè)部門關(guān)系的內(nèi)容（1）物業(yè)管理公司應(yīng)接受工商行政管理部門的監(jiān)督與指導(dǎo)。4業(yè)主是雇主，形象點(diǎn)說業(yè)主與物業(yè)管理公司就是“主人”與“管家”的關(guān)系。物管公司是業(yè)主和使用人與各有關(guān)部門之間的橋梁和紐帶。業(yè)主委員會(huì)為了業(yè)主們的共同利益而和物業(yè)管理公司打交道，由此產(chǎn)生與物管公司之間的合作工作關(guān)系。業(yè)主、業(yè)委會(huì)與物業(yè)公司之間存在著一種錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系。4.3物業(yè)管理公司與業(yè)主的公共關(guān)系業(yè)主是雇主，形象點(diǎn)說業(yè)主與物業(yè)管理公司就是“主人”與“管家”4.3.1協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的重要性

良好的業(yè)主關(guān)系是物業(yè)管理公司生存發(fā)展的首要外部條件，它對物業(yè)管理公司的經(jīng)營活動(dòng)，甚至對于物業(yè)管理公司的興衰成敗有著極為重要的意義。（1）協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系是公司發(fā)展最核心的問題。（2）協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系是贏得業(yè)主的關(guān)鍵所在。（3）協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系是穩(wěn)定業(yè)主隊(duì)伍的保證。（4）協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系是贏得良好環(huán)境的基礎(chǔ)。4.3.1協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的重要性良好的業(yè)主關(guān)系是物業(yè)管理公4.3.2協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的原則

業(yè)主至上原則禮貌待人原則真誠相待原則預(yù)見性原則長期性原則

4.3.2協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的原則4.3.3協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的方法把業(yè)主至上的觀念化為物業(yè)管理公司的行動(dòng)方針和員工的自覺行為。以業(yè)主的利益為重，積極提供完美的服務(wù)，滿足業(yè)主的需要。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)溝通，尊重業(yè)主的權(quán)利要求，妥善及時(shí)處理與業(yè)主的矛盾。重視宣傳活動(dòng)，主動(dòng)獲取業(yè)主對公司管理的理解與支持。

4.3.3協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系的方法把業(yè)主至上的觀念化為物業(yè)管理公房地產(chǎn)開發(fā)商要依賴物業(yè)管理公司代替管理經(jīng)營，物業(yè)管理公司依賴房地產(chǎn)開發(fā)商提供經(jīng)營管理必備的條件。其關(guān)系表現(xiàn)以下二種形式：（1）房地產(chǎn)開發(fā)商附設(shè)物業(yè)管理公司

（2）委托專業(yè)物業(yè)管理公司管理

4.4物業(yè)管理公司與房地產(chǎn)開發(fā)商的公共關(guān)系

房地產(chǎn)開發(fā)商要依賴物業(yè)管理公司代替管理經(jīng)營，物業(yè)管理公司依賴怎樣協(xié)調(diào)與房地產(chǎn)開發(fā)商關(guān)系？

1）及早介入——設(shè)計(jì)階段（從方便用戶、完善使用功能出發(fā)，為物業(yè)管理創(chuàng)造條件）

施工階段（加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督管理）

售樓入住階段（提供技術(shù)檔案資料，進(jìn)行交接驗(yàn)收，宣傳，使業(yè)主了解物業(yè)管理的內(nèi)容和費(fèi)用情況以及入住公約應(yīng)遵守的義務(wù)等。簽訂參加物業(yè)管理委托書或協(xié)議書及入住公約。召開業(yè)主委員會(huì)成立大會(huì)。提供物業(yè)管理基金。認(rèn)真履行售后服務(wù)的各項(xiàng)承諾，在保修期間按照規(guī)定及時(shí)負(fù)責(zé)回修。）

2）彼此合作（保潔、環(huán)境、保安、設(shè)備維修和保養(yǎng)、服務(wù)及物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系等）

怎樣協(xié)調(diào)與房地產(chǎn)開發(fā)商關(guān)系？1）及早介入——如何做到保護(hù)業(yè)主利益？

實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理公司的分離是切實(shí)保護(hù)業(yè)主利益的根本舉措。只有當(dāng)物業(yè)公司與房地產(chǎn)商是各自獨(dú)立的，在物業(yè)的移交過程中，物業(yè)管理公司才會(huì)盡全力向開發(fā)商和施工單位為業(yè)主爭得利益，確保業(yè)主所購買的住房在質(zhì)量上有保證，有問題也盡快修復(fù)解決，物業(yè)公司會(huì)自覺不自覺地為房屋的質(zhì)量把了一個(gè)關(guān)，以免物業(yè)正式移交后，留下的隱患由物業(yè)公司處理。

如何做到保護(hù)業(yè)主利益？實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)管理公司的分離社區(qū)是以共同地域、制度、利益、文化為基礎(chǔ)而結(jié)成互動(dòng)關(guān)系的人們生活的共同體，包括除物業(yè)管理公司外的一切其他社會(huì)組織、群體和居民。社區(qū)建設(shè)離不開物業(yè)管理公司的工作，物業(yè)管理公司需要通過對社區(qū)服務(wù)來發(fā)揮作用，兩者相互依存，相互促進(jìn)。

4.5物業(yè)管理公司與社區(qū)的公共關(guān)系

社區(qū)是以共同地域、制度、利益、文化為基礎(chǔ)而結(jié)成互動(dòng)關(guān)系的人們協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的重要性有哪些？（1）社區(qū)構(gòu)成物業(yè)管理公司最可靠的后勤保障系統(tǒng)。（2）社區(qū)公眾是物業(yè)管理公司人才資源之源。（3）社區(qū)公眾是物業(yè)管理公司服務(wù)的最接近的接納者、消費(fèi)者。（4）物業(yè)管理公司受社區(qū)政府的行政管理影響。協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的重要性有哪些？（1）社區(qū)構(gòu)成物業(yè)管理公司最可協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系有何方法？（1）媒介溝通

（2）人際交往（3）社會(huì)活動(dòng)（4）征詢交流協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系有何方法？（1）媒介溝通物業(yè)管理公司要在社會(huì)上、在公眾中建立良好的信譽(yù)，必須借助新聞媒介的傳播力量。要獲得新聞媒體的積極支持，物業(yè)管理公司就必須主動(dòng)、真誠地協(xié)調(diào)媒介關(guān)系。

4.6物業(yè)管理公司與新聞媒介的公共關(guān)系物業(yè)管理公司要在社會(huì)上、在公眾中建立良好的信譽(yù)，必須借助新聞4.6.1協(xié)調(diào)媒介關(guān)系的重要性

（1）新聞媒介是樹立物業(yè)管理公司組織形象的特殊公眾。（2）新聞媒介能有效促進(jìn)物業(yè)管理公司與社會(huì)公眾之間的信息交流。（3）新聞媒介有助于提高物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的效率。4.6.1協(xié)調(diào)媒介關(guān)系的重要性（1）新聞媒介是樹立物業(yè)管案例與分析南京冠生園事件:在中央電視臺(tái)暴光南京冠生園回收陳餡做月餅的事件后，月餅行業(yè)便掀起了軒然大波，不僅消費(fèi)者人心惶惶，月餅銷售大幅下降，南京冠生園自己更是一蹶不振，直至最近宣告破產(chǎn)。

南京冠生園會(huì)走到破產(chǎn)這一步，自身處理方法的不當(dāng)占了很大的原因，雖然說中央電視臺(tái)的暴光給了這個(gè)品牌一記重創(chuàng)，但相信只要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)墓P(guān)方法來處理，應(yīng)該不會(huì)是致命的。批評(píng)報(bào)道應(yīng)該是比較常見的，但并不是所有的被揭露的企業(yè)都會(huì)因此垮掉，而南京冠生園作為一個(gè)知名的老品牌卻經(jīng)受不起這次事件，有很多值得我們思考的地方。

案例與分析南京冠生園事件:在中央電視臺(tái)暴光南京冠生園回收陳一、在處理和媒體的關(guān)系上，南京冠生園并沒有和媒體建立起良好正常的媒介關(guān)系，相反在遭到批評(píng)的時(shí)候與媒體產(chǎn)生敵對的態(tài)度，使自己處于一個(gè)很不利的位置。這是它的重大失誤之一。南京冠生園在媒體上作出聲明，摘錄其中幾句原話：某媒體9月3日播出的"南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產(chǎn)月餅"的報(bào)導(dǎo)，不但歪曲而且完全失實(shí)！對蓄意歪曲事實(shí)、毀損我公司聲譽(yù)的部門和個(gè)人，我公司將依法保留訴訟的權(quán)利。我公司絕無在月餅生產(chǎn)中使用發(fā)霉或退回的餡料生產(chǎn)月餅。記者利用隱藏式攝像機(jī)將本公司所謂各"生產(chǎn)過程"片斷拍下，經(jīng)拼接后，再配以旁白陳述以及所謂"目擊證人"提供的信息，就作為"事實(shí)"的陳述。因?yàn)榉ㄔ浩鸫a還會(huì)給被訴人申訴的機(jī)會(huì)，但報(bào)導(dǎo)者以歪曲了的所謂"事實(shí)"充當(dāng)法官，在"被告"缺席的情況下定罪冠生園！如果拍攝當(dāng)時(shí)真看到冠生園用霉變原料去加工生產(chǎn)的話，記者應(yīng)當(dāng)立該向執(zhí)法部門舉報(bào)，嚴(yán)懲廠家，即時(shí)制止防范危害社會(huì)大眾之事發(fā)生，怎可等待近兩個(gè)月時(shí)間，乃至一年后等廠家將生產(chǎn)出的月餅走進(jìn)全國市場后再做報(bào)導(dǎo)？這是怎樣的用心呢？這有什么樣的目的呢？其實(shí)在前面敘述新聞報(bào)導(dǎo)的背景原因內(nèi)，就很明確的知道記者這樣有意識(shí)安排報(bào)導(dǎo)的最大目的就是要用最大力度、在傷害最大的時(shí)間對冠生園做致命的打擊！一、在處理和媒體的關(guān)系上，南京冠生園并沒有和媒體建立起良好二、在處理與競爭對手即同行的關(guān)系方面，南京冠生園也沒有注意到相互的伙伴關(guān)系。

老總在接受記者采訪時(shí)的談話：吳：全國范圍這是一種普遍現(xiàn)象。月餅是季節(jié)性很強(qiáng)的產(chǎn)品，每個(gè)廠家都想搶月餅市場。這個(gè)市場很難估量，沒有一個(gè)廠家做幾個(gè)賣幾個(gè)，都用陳餡做新餡。記者：您覺得合不合法，合不合情？吳：我本身也不是做食品的，但這幾年我對食品慢慢了解了，去年我曾拿著這個(gè)題目，跟衛(wèi)生防疫站的人討論過這個(gè)事情，政府在衛(wèi)生防疫法里沒有一個(gè)明確的規(guī)定說這個(gè)可以做那個(gè)不能做，但從消費(fèi)者意識(shí)來講，廠家它不能公開地這樣講。記者：那實(shí)際上生產(chǎn)日期和保質(zhì)期只是對廠家有效，對百姓來說只是看看而已？吳：日期在整個(gè)食品行業(yè)中有一個(gè)模糊的空間。北京大三元：翻炒比例5:1。

二、在處理與競爭對手即同行的關(guān)系方面，南京冠生園也沒有注意到三、在失去了媒體和同行的支持之后，南京冠生園還一再表現(xiàn)出不把消費(fèi)者放在眼里的態(tài)度，失去了最后一塊陣地。

四、事件為企業(yè)提供的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

1、在批評(píng)報(bào)道出來之后，企業(yè)應(yīng)該立刻作出回應(yīng)。

2、派出專門的公關(guān)人員去做媒體公關(guān)和政府公關(guān)。3、更換管理層的人員。

4、借此機(jī)會(huì)廢除所有舊的品種，推出新系列，并將制作過程改為透明操作，召開新聞發(fā)布會(huì)帶領(lǐng)記者參觀，并且作出相應(yīng)的承諾。5、將新品重新拿去做鑒定，并將結(jié)果公布在媒體上，以增加消費(fèi)者的信任度。

三、在失去了媒體和同行的支持之后，南京冠生園還一再表現(xiàn)出不把4.6.2協(xié)調(diào)新聞媒介關(guān)系的原則

誠實(shí)

守信尊重嚴(yán)謹(jǐn)4.6.2協(xié)調(diào)新聞媒介關(guān)系的原則誠實(shí)4.6.3協(xié)調(diào)媒介關(guān)系的主要方法

加強(qiáng)聯(lián)系

幫助媒介發(fā)布新聞制造新聞4.6.3協(xié)調(diào)媒介關(guān)系的主要方法加強(qiáng)聯(lián)系

協(xié)調(diào)競爭者關(guān)系的主要目的在于爭取競爭者的理解，