2022消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報(bào)告-銀聯(lián)數(shù)據(jù)

主題調(diào)研報(bào)告I摘要 1第一章消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展概況 31.1經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)變奠定行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ) 3 1.1.2居民消費(fèi)需求升級(jí)，消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變 5 1.3審慎創(chuàng)新監(jiān)管加強(qiáng)，合規(guī)是行業(yè)發(fā)展主基調(diào) 131.4研發(fā)投入不斷增加，金融科技賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型 16第二章消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展情況評(píng)價(jià) 202.1消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展評(píng)價(jià)指標(biāo) 202.2消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展評(píng)價(jià)情況 23 23 第三章消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型調(diào)研情況 283.1調(diào)研情況說明 283.2消費(fèi)金融用戶畫像 28 用戶評(píng)價(jià) 42 戶注重服務(wù) 49 1 3.5業(yè)務(wù)流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型及用戶評(píng)價(jià) 64 險(xiǎn)認(rèn)知 74 75 高 79 期 82 用戶 84的偏好高于消貸用戶 85、提額和安全為主因 87 經(jīng)營 913.6用戶體驗(yàn)情況 93 責(zé)任履行情況 104 第四章消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例 1094.1建設(shè)銀行：聚焦“三大中臺(tái)”建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化經(jīng)營 109V4.2招商銀行：不斷加大金融科技投入，堅(jiān)持零售一體飛輪戰(zhàn)略 110 4.5長沙銀行：堅(jiān)持客戶中心、價(jià)值導(dǎo)向，打造區(qū)域領(lǐng)先的現(xiàn)代生態(tài)銀行 119力推進(jìn)信用卡“三化”建設(shè)，做“最有溫度”的普惠服務(wù)銀行 1214.7盛京銀行：開啟數(shù)字轉(zhuǎn)型新階段，科技賦能發(fā)展新格局 122 4.9吉林銀行：以消費(fèi)金融為特色的信用卡轉(zhuǎn)型發(fā)展實(shí)踐 125 味”特色場景營銷 132經(jīng)營與管理探索 134，推動(dòng)信用卡經(jīng)營效益有效提升 136 142第五章消費(fèi)金融熱點(diǎn)專題 146 8 2起 153 4 6 期 158 第六章消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展建議 162費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型調(diào)研發(fā)現(xiàn) 162 費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展建議 167 1摘要黨的二十大報(bào)告指出，要加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融、場景滲透率高、數(shù)據(jù)維度豐富、精細(xì)化運(yùn)營業(yè)務(wù)分析等內(nèi)容。轉(zhuǎn)的評(píng)價(jià)情況。數(shù)字化流程及用戶評(píng)價(jià)、智能風(fēng)控、數(shù)字營處行情況。第五部分圍繞銀行業(yè)信用卡與零售業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、營銷渠道創(chuàng)新、私域流量經(jīng)營、發(fā)展提出參考建議。本報(bào)告的研究維度涉及宏觀總覽、中觀聚焦與微觀剖析，利用定量調(diào)研、桌面需構(gòu)信息、優(yōu)改方向以及落地建議。1.1經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)變奠定行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)1.1經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)變奠定行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)調(diào)1.4研發(fā)投入不斷增加，金融科技賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型23第一章消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展概況金帶來了新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。1.1經(jīng)濟(jì)發(fā)展與消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)變奠定行業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)1.1.1國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展，居民可支配收入提升內(nèi)展力大內(nèi)需、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的重要性不言而喻。4021890733183221985321559212106.8%171117.3%6.3%5.4%6.2%5.5%2.1%11756居民人均可支配收入(元)居民人均消費(fèi)支出(元)居民可支配收入比上年增長(%)居民人均消費(fèi)支出比上年增長(%)：國家統(tǒng)計(jì)局比社會(huì)消費(fèi)品零售總額(萬億元)社會(huì)消費(fèi)品零售總額比上年增長(%)：國家統(tǒng)計(jì)局51.1.2居民消費(fèi)需求升級(jí)，消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變費(fèi)。隨著經(jīng)濟(jì)存型消費(fèi)占比近年來呈現(xiàn)下降趨勢，而醫(yī)更多的機(jī)會(huì)。：國家統(tǒng)計(jì)局消費(fèi)結(jié)構(gòu)及需求的升級(jí)與個(gè)體支付能力之間的差距推動(dòng)了消費(fèi)金融行業(yè)的發(fā)展。68收錄自然人數(shù)(億人)：中國人民銀行征信中心者信貸需求的刺激。元費(fèi)信貸行業(yè)發(fā)展帶來了較大的流量。入增加和金融科技發(fā)展等各方助力下，我7貸款余額從2014年的升狹義個(gè)人消費(fèi)貸款余額(萬億元)狹義個(gè)人消費(fèi)貸款增長率(%)零售8：中國人民銀行、小額貸款公司等。同用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。9信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量(億張)銀行卡授信總額增長率(%)銀行卡授信總額(萬億元)發(fā)卡數(shù)量增長率(%)：中國人民銀行信用卡逾期半年未償信貸總額(億元)占信用卡應(yīng)償信貸余額比例(%)：中國人民銀行的1.2.2消金公司規(guī)模穩(wěn)步攀升，兩級(jí)分化明顯非網(wǎng)巨頭三大類。消費(fèi)金融公司資產(chǎn)規(guī)模(單位：億元)：中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)公開資料產(chǎn)呈現(xiàn)頭部聚攏的態(tài)勢，部分公司的資產(chǎn)總額呈營收額(億元)：各消費(fèi)金融公司公開資料整理觀9.06.03.0-3.060.50.40.3凈利潤(億元)：各消費(fèi)金融公司公開資料整理1.2.3互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅速，大廠相繼完善布局款的金融服務(wù)模式。互聯(lián)網(wǎng)包括貸款申請、審核、放款、還款等，具有普惠性、便捷性、高效性、低成本、覆蓋廣的特點(diǎn)，作為傳統(tǒng)金融的有益補(bǔ)充，金融服務(wù)供給不足的問題。增發(fā)行。但隨著近期提升消費(fèi)相關(guān)措施證資融資波動(dòng)，但并沒有明顯轉(zhuǎn)差，更重要的穩(wěn)步發(fā)展的新階段。網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)、金融科技濫用管控、消、金融營銷宣傳、征信管理、利率披露等多個(gè)方面。債、個(gè)人信息保護(hù)、公平交是涉及到消費(fèi)者權(quán)益的部分，提出了詳機(jī)其對(duì)于消費(fèi)者個(gè)人權(quán)益的保護(hù)與金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)隱私合規(guī)都有著深刻的意義與直接金融公司在業(yè)務(wù)規(guī)則、信息保護(hù)、算法披露等方面的合規(guī)性提出了更高的要求。護(hù)、重要文件儲(chǔ)存等方面的行為做出了民銀行、銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)等金融管理部門聯(lián)合約談13家主流互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)并類金融平臺(tái)與銀行的合作中加筑了一消務(wù)運(yùn)營等方面都提出了挑戰(zhàn)。而在利率信息的年化利率，并在合同上寫明相關(guān)信息。四是對(duì)金融科技的審慎監(jiān)管。隨著行業(yè)的發(fā)展，金融與科技的結(jié)合愈加深入，面的技術(shù)工具進(jìn)行規(guī)范，也對(duì)各類金融活如在2021年初發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款業(yè)務(wù)的通知》中，就對(duì)商業(yè)銀行與合作機(jī)構(gòu)共同發(fā)放互聯(lián)網(wǎng)貸款時(shí)的出資比例做出要求，信服務(wù)。由此可見，在保證金融科技與金管套利、行業(yè)壟斷等問題的出現(xiàn)。會(huì)會(huì)構(gòu)名稱內(nèi)容《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》通過自動(dòng)化決策方式向個(gè)人進(jìn)行信息推《征信業(yè)務(wù)管理辦法》明確信用信息定義和規(guī)范征信業(yè)務(wù)全流場監(jiān)管《關(guān)于推動(dòng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)嚴(yán)格規(guī)范平臺(tái)企業(yè)投資入股金融機(jī)構(gòu)和地的若干意見》嚴(yán)格落實(shí)資本金和杠桿率要求?！督鹑诋a(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷管理辦法(征求意見稿)》當(dāng)競爭等五方面突出問題，提出網(wǎng)絡(luò)營銷基本原則和業(yè)務(wù)資質(zhì)要求、明確營銷內(nèi)容《地方金融監(jiān)督管理?xiàng)l例(草案征求意見稿)》屬地金融監(jiān)管職責(zé)和風(fēng)險(xiǎn)處置責(zé)地方金融監(jiān)管部門履職手段，加違規(guī)行為的處罰力度，強(qiáng)調(diào)地方需持牌經(jīng)營，且原則上不得跨省《關(guān)于進(jìn)一步釋放消費(fèi)進(jìn)消費(fèi)持續(xù)恢復(fù)》會(huì)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法(征求意見稿)》銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核納入綜合績效考核體系，原則上權(quán)重占比不低于《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用展的通知》用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)營管理、發(fā)卡營銷、風(fēng)和授信管理、資金流向管控、分期范管控、合作機(jī)構(gòu)管理、消費(fèi)者權(quán)、業(yè)務(wù)監(jiān)督管理等多個(gè)方面提出規(guī)發(fā)展的政策，為消費(fèi)信整。目前，所有的消費(fèi)金融市場參與主體1.4研發(fā)投入不斷增加，金融科技賦能數(shù)字化轉(zhuǎn)型能與金融科技創(chuàng)新，并在數(shù)據(jù)與科技兩方面提出了八個(gè)重點(diǎn)目標(biāo)。5月，全國政協(xié)召開“推動(dòng)數(shù)字強(qiáng)調(diào)了發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)與平臺(tái)經(jīng)濟(jì)對(duì)于投入的邊際效應(yīng)不斷遞減，發(fā)展金融科技的重要性也不言而喻。構(gòu)名稱內(nèi)容濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》基《金融科技發(fā)展規(guī)構(gòu)名稱內(nèi)容會(huì)《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》化能力效果成熟度MM會(huì)《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)城市建設(shè)和治理的指導(dǎo)意見》消費(fèi)金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與發(fā)展。逐漸滲透信貸業(yè)務(wù)中的客戶營銷、貸款后催收、智能客服等各個(gè)業(yè)務(wù)流程與服務(wù)中，一體“三大中臺(tái)”搭建，即業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和技的遠(yuǎn)費(fèi)金融服務(wù)。通過數(shù)字化手段可以幫助銀與”平臺(tái)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與科技，推動(dòng)傳統(tǒng)活產(chǎn)品與服務(wù)。中國消費(fèi)金融市場已從“跑馬圈地”的時(shí)取代。章章2.1消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展評(píng)價(jià)指標(biāo)2.2消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展評(píng)價(jià)情況第二章消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展情況評(píng)價(jià)2.1消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展評(píng)價(jià)指標(biāo)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到10%，要加快金融領(lǐng)域數(shù)字化《金融科技發(fā)展規(guī)劃(2022-2025年)》在指導(dǎo)思想中指出，《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》提出了具體的工服務(wù)方式廣泛普及，基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)和數(shù)字化技術(shù)的金融創(chuàng)新有序?qū)嵺`，個(gè)性化、差異化、定制化產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)能力明顯增強(qiáng)，金融服務(wù)質(zhì)量和效率顯著提高。數(shù)字據(jù)安全和風(fēng)險(xiǎn)管理水平全面提升。”以科技作為組織發(fā)展的引領(lǐng)力、以業(yè)務(wù)再造、以客戶為中心提升用發(fā)展等。消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及到產(chǎn)品、服數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程是否存在差異？消費(fèi)者對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的感知如何？……為了解題，金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟自2020年起持續(xù)發(fā)起消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題家銀行、消費(fèi)金融公司、小額貸表2-1消費(fèi)金融數(shù)字化情況評(píng)價(jià)指標(biāo)體系指標(biāo)指標(biāo)容1.數(shù)字化戰(zhàn)略戰(zhàn)略與規(guī)劃1.1.1數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略制定情況1.1.2數(shù)字化發(fā)展組織架構(gòu)數(shù)字化發(fā)展工作機(jī)制制定情況1.1.3消費(fèi)金融業(yè)務(wù)規(guī)劃消費(fèi)金融業(yè)務(wù)規(guī)劃制定情況資源投入1.2.1科技投入占比科技投入金額占營業(yè)收入比重1.2.2金融科技員工占比總行(部)在編人員中金融科技員工數(shù)量占比技術(shù)支撐1.3.1數(shù)據(jù)能力建設(shè)數(shù)據(jù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)生命周期管理等方面的情況1.3.2系統(tǒng)能力消費(fèi)金融業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性、安全性、可靠性情況1.3.3知識(shí)產(chǎn)權(quán)情況消費(fèi)金融業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)情況1.3.4前沿技術(shù)應(yīng)用消費(fèi)金融領(lǐng)域相關(guān)前沿技術(shù)應(yīng)用與研究、探索情況2.數(shù)字產(chǎn)品產(chǎn)品情況2.1.1數(shù)字化消費(fèi)金融產(chǎn)品數(shù)量數(shù)字化消費(fèi)金融產(chǎn)品數(shù)量情況2.1.2數(shù)字化消費(fèi)金融產(chǎn)品信貸規(guī)模數(shù)字化消費(fèi)金融產(chǎn)品授信與用信規(guī)模占比產(chǎn)品使用2.2.1數(shù)字化消費(fèi)金融產(chǎn)品用戶占比數(shù)字化消費(fèi)金融產(chǎn)品用戶在消費(fèi)金融用戶中的占比2.2.2線上消費(fèi)占比消費(fèi)金融業(yè)務(wù)線上消費(fèi)筆數(shù)及金額占比2.2.3支持渠道數(shù)字化渠道對(duì)消費(fèi)金融產(chǎn)品的支持情況2.2.4用戶活躍情況消費(fèi)金融業(yè)務(wù)90天活躍率情況移動(dòng)端產(chǎn)品2.3.1移動(dòng)端產(chǎn)品情況消費(fèi)金融移動(dòng)端產(chǎn)品情況2.3.2移動(dòng)端用戶占比消費(fèi)金融移動(dòng)端產(chǎn)品用戶數(shù)量2.3.3功能優(yōu)化情況消費(fèi)金融移動(dòng)端產(chǎn)品功能優(yōu)化與升級(jí)情況3.業(yè)務(wù)流程在線服務(wù)3.1.1申請服務(wù)情況該機(jī)構(gòu)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)網(wǎng)申系統(tǒng)構(gòu)建情況3.1.2電子對(duì)賬服務(wù)情況該機(jī)構(gòu)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)提供的電子對(duì)賬服務(wù)情況3.1.3還款服務(wù)情況該機(jī)構(gòu)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)支持的還款渠道情況指標(biāo)指標(biāo)容3.1.4智能客服情況消費(fèi)金融業(yè)務(wù)中智能客服對(duì)人工的替代率智能風(fēng)控3.2.1風(fēng)控系統(tǒng)建設(shè)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)風(fēng)控體系搭建情況，具體應(yīng)用的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及智能化程度3.2.2授信審批情況消費(fèi)金融業(yè)務(wù)自動(dòng)化審批決策應(yīng)用情況3.2.3資金流向監(jiān)控應(yīng)用數(shù)字化手段進(jìn)行消費(fèi)金融貸后資金流向監(jiān)控情況3.2.4欺詐風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別消費(fèi)金融業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)字化手段進(jìn)行欺詐風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管控情況3.2.5異常交易管控消費(fèi)金融業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)字化手段進(jìn)行異常交易管控情況3.2.6動(dòng)態(tài)額度管理消費(fèi)金融業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)字化手段進(jìn)行動(dòng)態(tài)額度管理情況3.2.7智能催收管理消費(fèi)金融業(yè)務(wù)智能催收系統(tǒng)應(yīng)用情況數(shù)字營銷3.3.1數(shù)字化推廣渠道消費(fèi)金融業(yè)務(wù)是否有數(shù)字化推廣渠道3.3.2數(shù)字渠道獲客情況消費(fèi)金融業(yè)務(wù)數(shù)字渠道獲客數(shù)量3.3.3數(shù)字化營銷模型應(yīng)用消費(fèi)金融業(yè)務(wù)中數(shù)字化營銷模型的構(gòu)建與應(yīng)用情況3.3.4營銷活動(dòng)情況消費(fèi)金融業(yè)務(wù)開展數(shù)字化特色營銷活動(dòng)情況場景建設(shè)3.4.1數(shù)字生態(tài)場景建設(shè)消費(fèi)金融數(shù)字生態(tài)場景構(gòu)建情況3.4.2場景共建與合作伙伴共同進(jìn)行消費(fèi)金融場景建設(shè)情況3.4.3開放平臺(tái)建設(shè)開放平臺(tái)建設(shè)情況智能運(yùn)營3.5.1數(shù)字化工具消費(fèi)金融業(yè)務(wù)運(yùn)營與管理中，數(shù)字化工具的應(yīng)用情況3.5.2客戶標(biāo)簽消費(fèi)金融業(yè)務(wù)中客戶標(biāo)簽的構(gòu)建與應(yīng)用情況4.用戶體驗(yàn)用戶感知4.1.1智能化體驗(yàn)評(píng)價(jià)用戶對(duì)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)在線服務(wù)智能化評(píng)價(jià)情況4.1.2場景體驗(yàn)評(píng)價(jià)用戶對(duì)機(jī)構(gòu)在不同場景中提供的消費(fèi)金融產(chǎn)品及服務(wù)的使用體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)指標(biāo)容4.1.3移動(dòng)端產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)價(jià)用戶對(duì)消費(fèi)金融移動(dòng)端產(chǎn)品的使用體驗(yàn)評(píng)價(jià)用戶滿意度4.2.1整體滿意度用戶對(duì)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)整體滿意度評(píng)價(jià)情況4.2.2投訴處理情況針對(duì)用戶投訴的處理情況4.2.3推薦意愿用戶是否愿意將本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)金融產(chǎn)品及服務(wù)推薦給他人4.2.4消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)以數(shù)字化手段保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益情況5.社會(huì)責(zé)任環(huán)境友好5.1.1綠色運(yùn)營厲行節(jié)約、綠色辦公等倡議制定及具體實(shí)施情況社會(huì)責(zé)任履行5.2.1特色產(chǎn)品鄉(xiāng)村振興、養(yǎng)老健康、新市民等特色產(chǎn)品及服務(wù)情況5.2.2社會(huì)服務(wù)金融知識(shí)宣傳、助力抗疫、社會(huì)捐贈(zèng)、志愿服務(wù)等活動(dòng)情況5.2.3員工發(fā)展員工培訓(xùn)、員工及家屬關(guān)愛措施等情況公司治理5.3.1公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)經(jīng)營中是否發(fā)生重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)2.2消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展評(píng)價(jià)情況2.2.1消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展評(píng)價(jià)結(jié)果表機(jī)構(gòu)。評(píng)價(jià)結(jié)果構(gòu)類型構(gòu)名稱性銀行行西藏銀行、海南銀行、張家口銀行農(nóng)信農(nóng)商行農(nóng)信、江陰農(nóng)商、陜西農(nóng)信、九臺(tái)農(nóng)商行資銀行行、中郵消金他2.2.2消費(fèi)金融數(shù)字化發(fā)展五大維度評(píng)價(jià)結(jié)果果型化戰(zhàn)略性銀行興業(yè)銀行、華夏銀行行柳州銀行農(nóng)信農(nóng)商行行資銀行開泰銀行他化產(chǎn)品性銀行行、四川天府銀行農(nóng)信農(nóng)商行農(nóng)銀行資銀行富邦華一銀行、南洋商行銀消金業(yè)務(wù)流程性銀行行型銀行、張家口銀行農(nóng)信農(nóng)商行資銀行、星展銀行、恒生銀行體驗(yàn)性銀行銀行、渤海銀行行銀行、濰坊銀行農(nóng)信農(nóng)商行無錫農(nóng)商會(huì)責(zé)任性銀行行行、唐山銀行農(nóng)信農(nóng)商行農(nóng)信、江陰農(nóng)商資銀行銀行金、馬上消金3.1調(diào)研情況說明3.2消費(fèi)金融用戶畫像3.3數(shù)字化戰(zhàn)略制定情況3.4數(shù)字化產(chǎn)品及用戶評(píng)價(jià)3.5業(yè)務(wù)流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型及用戶評(píng)價(jià)3.6用戶體驗(yàn)情況3.7社會(huì)責(zé)任履行情況第三章消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型調(diào)研情況3.1調(diào)研情況說明化費(fèi)者端的評(píng)價(jià)與偏好，涉及產(chǎn)品、場景、流程、營銷等多個(gè)方面。通過桌面研究、研究方式，全方位展示消費(fèi)金融行業(yè)數(shù)字農(nóng)商行、民營銀行、外資機(jī)構(gòu)，其中城商行、農(nóng)信與農(nóng)商行的數(shù)量最方式獲得調(diào)研結(jié)果。3.2消費(fèi)金融用戶畫像結(jié)合收入情況可以發(fā)現(xiàn)，年輕客群的消費(fèi)占支出比例顯著高于其他年齡段的人群。3-1消費(fèi)金融產(chǎn)品用戶畫像Base使用信用卡等消費(fèi)金融產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研圖3-2消費(fèi)金融用戶學(xué)歷與消費(fèi)分布情況Base使用信用卡等消費(fèi)金融產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研機(jī)構(gòu)。信農(nóng)商銀行行行Base使用信用卡等消費(fèi)金融產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研分機(jī)構(gòu)類型看，不同機(jī)構(gòu)的用戶分布也有一定的區(qū)別。由本次調(diào)研結(jié)果可知，全國性銀行、民營銀行和外資銀行一線城市的用戶占比顯著高于其他類型的銀行，引他們的主要因素。信農(nóng)商銀行行行行一線城市二線城市(含新一線)三線及以下Base使用信用卡等消費(fèi)金融產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研人群比例較低。信農(nóng)商銀行銀行銀行銀行Base使用信用卡等消費(fèi)金融產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研支出金額顯著高于個(gè)人消費(fèi)貸用戶，如日常消費(fèi)(即生活用品和日常飲食)比消費(fèi)貸用戶高7.7個(gè)百分點(diǎn)，高于信用卡用戶，比如房屋裝修、奢費(fèi)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。信用卡用戶消費(fèi)貸用戶修費(fèi)Base使用信用卡等消費(fèi)金融產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.3數(shù)字化戰(zhàn)略制定情況3.3.1科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的引領(lǐng)已銀方面還有較大的提升空間。字化轉(zhuǎn)型的行列，并從頂層設(shè)計(jì)上完善了戰(zhàn)略規(guī)劃的編制。有數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略沒有有數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略沒有數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略Base參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研規(guī)劃、指導(dǎo)意見、企業(yè)價(jià)值手冊數(shù)字基建、數(shù)字基因”五維布局，推出“數(shù)字工行(D-ICBC)”數(shù)字化品牌；交通作為核心戰(zhàn)略，先后發(fā)布了《交通銀行股份有與發(fā)展路線。務(wù)制定了轉(zhuǎn)型規(guī)劃，將“打造一流的發(fā)展新優(yōu)勢”。3.3.1.2超8成機(jī)構(gòu)設(shè)立數(shù)字化轉(zhuǎn)型牽頭部門銀專委會(huì)、辦公室、領(lǐng)導(dǎo)小組等研究院信息科技部金融科技子公司其他部門沒有設(shè)立牽頭部門Base參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.3.2銀行加大金融科技投入，引入科技人才成正比其中國有大行的投入又整體高于股份制于科技投入(億元)科技投入占營收比例(%)3.2%3.5%：銀行年報(bào)科技投入(億元)科技投入占營收比例(%)4.4%18.54.0%3.4%2.0%：線上調(diào)研，銀行年報(bào)02%標(biāo)。在披露了金融科技才的引進(jìn)以及據(jù)研究等多個(gè)領(lǐng)域；招商銀行設(shè)置FinTech(金融科技)精英訓(xùn)練營活動(dòng)，提前招募隊(duì)習(xí)完金融科技人員數(shù)量金融科技人員占比(%)：線上調(diào)研，銀行年報(bào)有戰(zhàn)略，且覆蓋消金業(yè)務(wù)有戰(zhàn)略，但未覆蓋消金業(yè)務(wù)有戰(zhàn)略，且覆蓋消金業(yè)務(wù)有戰(zhàn)略，但未覆蓋消金業(yè)務(wù)3.3.3消費(fèi)金融數(shù)字化戰(zhàn)略情況3.3.3.1近8成機(jī)構(gòu)數(shù)字化戰(zhàn)略已覆蓋消金業(yè)務(wù)Base參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研范圍，提高了營銷發(fā)卡效率，通過一系列創(chuàng)新舉措提升了信用卡數(shù)字化獲客能力，則模型為依據(jù)的智能化決策集群平臺(tái)平穩(wěn)以及引入多維度外部數(shù)據(jù)，通過審批系統(tǒng)地，不斷探索利用數(shù)字金融支持積極期管理，借助金融科技推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。陸無紙化面簽、智能賬戶及綜合營銷管理平臺(tái)一元首刷、翻牌好禮、黃河銀行周三社團(tuán)線上購技手段進(jìn)行各渠道、產(chǎn)品、流程、服務(wù)等優(yōu)向、縱向和動(dòng)態(tài)整合，持續(xù)提升數(shù)字化精準(zhǔn)戶體驗(yàn)為導(dǎo)向優(yōu)化申請流程、以機(jī)器轉(zhuǎn)型加強(qiáng)風(fēng)控能力建設(shè)的同時(shí)，也極大提高了客戶申卡用卡體驗(yàn)。、行。結(jié)合數(shù)字化申卡、即時(shí)秒批的發(fā)卡流上金融和場景金融。柳州銀行信用卡秉承“科技是金融發(fā)展第一生產(chǎn)力”的理念，。發(fā)風(fēng)控管理能力、增加豐富的營銷活動(dòng)等。3.3.3.3超7成機(jī)構(gòu)開展數(shù)據(jù)治理，人工智能應(yīng)用廣泛治節(jié)，和數(shù)據(jù)優(yōu)化等全流程的閉環(huán)管企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)資產(chǎn)統(tǒng)一加工中命周期的數(shù)據(jù)加工與共享。的發(fā)展戰(zhàn)略，助，晉商銀行信用卡業(yè)務(wù)部不斷加快推動(dòng)掘、數(shù)據(jù)可視化、數(shù)據(jù)經(jīng)營、管理駕駛艙于和分支行缺乏數(shù)據(jù)工具、業(yè)務(wù)中心疲于產(chǎn)、挖掘數(shù)據(jù)潛力。依托對(duì)信用卡全流程、全全生命周期管理提供了數(shù)據(jù)、風(fēng)控、營策等全方位的應(yīng)用方案，具有較強(qiáng)的實(shí)用性和操作性。人工智能技術(shù)在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用最為廣泛從調(diào)研結(jié)果看，擁有信用卡或消費(fèi)金融業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)(如專利、軟件著作權(quán)等)的機(jī)構(gòu)占比達(dá)8.5%。建，已具備為零售、對(duì)公、合規(guī)、托管建的“興業(yè)大腦”致力于將機(jī)器學(xué)習(xí)等技?jí)K鏈等技術(shù)。在知識(shí)圖譜方面，農(nóng)業(yè)銀行已投產(chǎn)了自行研發(fā)的一站式知識(shí)圖譜平臺(tái)，涉及知識(shí)構(gòu)建、知識(shí)資產(chǎn)管理、知識(shí)計(jì)算、的沿技術(shù)研究與產(chǎn)品創(chuàng)新化中心，蘇州銀行建立金融科技創(chuàng)新中心，通過與本地科技企業(yè)共同建設(shè)實(shí)驗(yàn)室，擾柜臺(tái)對(duì)講系統(tǒng)。為用戶量身定制專屬服務(wù)方案，滿足用戶個(gè)性化服務(wù)需求，優(yōu)化手機(jī)銀行用戶程，銀行線上化數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量，奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理日益多元，花旗銀行在加速推進(jìn)數(shù)字驗(yàn)。技賦能金融，讓金融服務(wù)社會(huì)。廣西農(nóng)信在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上，堅(jiān)持以金融科技創(chuàng)新為抓手驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，務(wù)覆蓋面、可得性和滿意度。易擴(kuò)展的信創(chuàng)支付通道。完成操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等行所有標(biāo)準(zhǔn)科融產(chǎn)品和服務(wù)支持。3.4數(shù)字化產(chǎn)品及用戶評(píng)價(jià)3.4.1消費(fèi)金融產(chǎn)品概況3.4.1.1數(shù)字信用卡成行業(yè)熱點(diǎn)用卡市場產(chǎn)品豐富，結(jié)合本次機(jī)構(gòu)調(diào)研結(jié)果及公開資料看，卡產(chǎn)品大概準(zhǔn)信用卡產(chǎn)品一般會(huì)按照授信額度或年費(fèi)，劃分為普卡、金卡、鈦金卡、白金卡、需求持續(xù)提升，一方面，伴隨著移動(dòng)支付的發(fā)展，無感化、智能紛紛推出了數(shù)字信用卡產(chǎn)品；另一方 (1)數(shù)字信用卡產(chǎn)品1)銀聯(lián)無界卡銀聯(lián)無界卡是中國銀聯(lián)順應(yīng)數(shù)字化發(fā)展趨勢，以“支付無界、創(chuàng)新無境”為設(shè)銀聯(lián)無界卡一般分為標(biāo)準(zhǔn)化卡產(chǎn)品與場景化卡產(chǎn)品兩種類別。前者的典型產(chǎn)品據(jù)特定的主題與合作對(duì)象，設(shè)計(jì)提供了智能消費(fèi)的全新體驗(yàn)；其他還加無界聯(lián)名信用卡、長安銀行云閃付無界2)其他數(shù)字信用卡市面上還有很多特色的、較受用戶歡迎的數(shù)字信用卡產(chǎn)品，如工商銀行與北京環(huán)球度假村聯(lián)名推出的信用卡，與崇明、海南等地聯(lián)合推出的旅行數(shù)字信用卡等；享信用卡數(shù)字版等；光大銀行的光大陽光、快速啟用，極大提高了用戶的辦卡意愿與用體驗(yàn)。 (2)特色信用卡1)地域特色卡區(qū)域性銀行推出的地域特色卡產(chǎn)品較多，此類產(chǎn)品多融合了當(dāng)?shù)厝宋摹v史、旅信用卡，晉商銀行的五臺(tái)山信用卡，鄭州銀行的hi食尚無界信用卡，山西農(nóng)信的“晉”字信用卡等。農(nóng)村牧區(qū)，支持鄉(xiāng)村振興。綠色紙質(zhì)肌理背景含有“生態(tài)優(yōu)先，綠色發(fā)展”字樣，顯了內(nèi)蒙古銀行堅(jiān)定不移走“生態(tài)優(yōu)先、綠色發(fā)展的高質(zhì)量發(fā)展新路子”。年秦農(nóng)銀行又一次實(shí)現(xiàn)IP的創(chuàng)新，圍繞中國首個(gè)沉浸式唐風(fēng)市井生活街區(qū)“長安思路。2)特定人群卡人群卡是銀行為了滿足特定行業(yè)、特定人群的需求所推出的信用卡，如云婚嫁人群推出的特色卡片；甘肅銀行推出的“隴人才分期信用卡；鄞州銀行推出的鄞領(lǐng)志行卡等。3)各類聯(lián)名卡信用卡?！爸袊屠黾佑托庞每ā笔抢鲢y行與中國石油銷售公司、中意人壽保險(xiǎn)賬富的汽車服務(wù)類權(quán)益。4)鄉(xiāng)村振興、綠色低碳等政策主題卡綠色低碳、公平普惠”的發(fā)展原則。各家銀行積極響應(yīng)國家號(hào)召，推出普惠金融類信用卡，如工商銀行的工銀“興農(nóng)通”信用卡，拉風(fēng)白金卡，積極響應(yīng)當(dāng)?shù)卣诸惖奶?hào)召，通過卡片設(shè)計(jì)和二維碼等手段，分類的意識(shí)與方法。計(jì)之中，采用純數(shù)字化卡卡人以實(shí)際行動(dòng)踐行低碳生活理5)其他特色卡東亞銀行標(biāo)準(zhǔn)白金信用卡(百年紀(jì)念版)，以“百年東亞，傳承經(jīng)典品質(zhì)生活”行持續(xù)聚焦便民、惠民不斷加大消費(fèi)擴(kuò)容持續(xù)創(chuàng)新，為客戶提供具有“百年品質(zhì)”益。建設(shè)客戶會(huì)員體系和標(biāo)富滇銀行芳華無界信用卡的卡面切入點(diǎn)是“在每個(gè)年齡段都有屬于自己的芳數(shù)民族文化上”，因?yàn)樽铋W耀的設(shè)計(jì)往往是了每個(gè)年齡階段都有自己心中最美的“銀頭飾”與“芳華”。3.4.1.2消費(fèi)金融產(chǎn)品豐富多樣提供純線上、免擔(dān)保、低利率的普惠消中原消費(fèi)金融精準(zhǔn)定位消金業(yè)務(wù)細(xì)分客群，構(gòu)建“數(shù)字化、場景化、普惠化”質(zhì)、高效、便捷、有溫度的一體化消費(fèi)金。傳統(tǒng)金融相結(jié)合的發(fā)展理念，同時(shí)、“哈哈貸”為主的線下線上相結(jié)合的自營產(chǎn)品體系，寬重資產(chǎn)優(yōu)質(zhì)客戶資源、提升消費(fèi)信貸公司收益方面做出了突出貢獻(xiàn)，并受到化新精神的一流消費(fèi)金融公司。融秉持守正、務(wù)實(shí)、精益、靈動(dòng)的以個(gè)性化、差異化、定制化普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，將普惠大眾、讓利于民落到實(shí)處。括中銀消費(fèi)金融作為中國消費(fèi)金融行業(yè)率先試點(diǎn)的全國首批四家消費(fèi)金融公司。發(fā)展人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等內(nèi)核能個(gè)省(自治區(qū)、直轄市)，累計(jì)促進(jìn)商品及服務(wù)交易超4億件(次)。支農(nóng)、支小的普惠藍(lán)圖貢獻(xiàn)金融力量。3.4.2產(chǎn)品使用情況3.4.2.1授信總額為月收入5.4倍，數(shù)字化產(chǎn)品贏得青睞數(shù)字化消費(fèi)金融產(chǎn)品，如數(shù)字信用卡等，可能由于側(cè)重用戶體驗(yàn)、發(fā)行時(shí)間較額占憑借優(yōu)越的用戶體驗(yàn)提升消費(fèi)務(wù)10%以下10%(含)~30%30%(含)~50%50%(含)~80%Base參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研線上交易筆數(shù)及金額的比例可以一定程度上反映該機(jī)構(gòu)線上渠道及業(yè)務(wù)流程的比Base參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研1張2張3-4張5-6張7-9張Base使用信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研2本次調(diào)研為全面呈現(xiàn)不同類型機(jī)構(gòu)消費(fèi)金融業(yè)務(wù)發(fā)展情況，因此在各家機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者配額上進(jìn)行了全國性銀行外資銀行Base使用信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.4.2.3信用卡用戶關(guān)注優(yōu)惠與權(quán)益，消費(fèi)貸用戶注重服務(wù)分為了五個(gè)主要維度，即力度(15.7%)，其次是積分獎(jiǎng)勵(lì)或積分兌換的禮品吸引人(15.2%)。其次是服務(wù)體品更受用戶青睞。第三個(gè)方面是產(chǎn)品設(shè)計(jì)(49.9%)，用戶更加追捧靈活度高，能夠活動(dòng)/權(quán)益服務(wù)/體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能收費(fèi)其他Base使用信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研%服務(wù)/體驗(yàn)產(chǎn)品功能收費(fèi)其他產(chǎn)品設(shè)計(jì)活動(dòng)/權(quán)益Base使用消費(fèi)貸的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研體來看，用戶選擇常用產(chǎn)Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研點(diǎn)。)。戶未激活的用戶比例(4.1%)顯著高于城商行的用戶(1.84%)，農(nóng)信農(nóng)商行(10.8%)和城商行(11.4%)卡片首刷后就不再使用的比例高于全國性銀行(5.9%)，均達(dá)到的主要原因?yàn)轭~度過低且提額慢，與。Base使用信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研會(huì)被更為實(shí)用且價(jià)值更高的積分所吸引。認(rèn)為必須有的，如果不具備，則會(huì)使用戶不滿意。9.6%9.6%9.2%8.7%8.5%8.3%8.3%Base使用信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.4.2.5近8成用戶對(duì)消費(fèi)金融產(chǎn)品的整體滿意度較高貸產(chǎn)品的滿意度評(píng)價(jià)中，用戶的滿意率達(dá)惠種類少、力度小，以及額度低、提額慢等。行信農(nóng)商銀行行行信農(nóng)商銀行行行.2%1分2分3分4分5分6分7分8分9分10分Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研從不同的機(jī)構(gòu)類型看，農(nóng)信農(nóng)商銀行用戶對(duì)于消費(fèi)金融產(chǎn)品的整體評(píng)價(jià)較高，題效率低；APP使用體驗(yàn)不流暢，容易卡頓；產(chǎn)品種類較少，業(yè)務(wù)覆蓋范圍小等。民營銀行用戶的低滿意度主要影響因素集中在產(chǎn)品的活動(dòng)力度、還款時(shí)間靈活性、.7%Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研更符合客戶需求的信用卡產(chǎn)品與創(chuàng)新當(dāng)代生活消費(fèi)升級(jí)的新生態(tài)。信用卡業(yè)務(wù)作為一家具有港資背景的商業(yè)銀行，南洋商業(yè)銀行(中國)有限公司緊緊圍繞供多項(xiàng)金融類和金融類服務(wù)，尤其包含日常留重境內(nèi)外權(quán)益。吃的潮人，讓持卡人擁有更多成都特色權(quán)益。天府信用卡?車友卡(白金卡)是面向、洗車保養(yǎng)等消費(fèi)需求與金融需求農(nóng)斷。帶來高效便捷的客戶體驗(yàn)。游方面的權(quán)益及優(yōu)惠活動(dòng)。樂分卡和。推廣基于快速審批、實(shí)時(shí)開卡、便捷用卡的數(shù)字不IT借助銀聯(lián)數(shù)據(jù)營銷平臺(tái)針對(duì)客戶的開卡、激活、消益和線上活動(dòng)，提高運(yùn)營效率的同時(shí)持和全行不懈努力下，于2022年初取得西藏銀保監(jiān)局《關(guān)于西藏銀3.4.2.6賬單分期與靈活分期占比近60%分期(如在線上/線下購物后，對(duì)信用卡賬單進(jìn)行分期還款)和支付時(shí)的商品分期(如在線上/線下信用卡現(xiàn)金分期支付時(shí)的商品分期入賬后的賬單分期賬放款到商家的消費(fèi)貸款直接獲取現(xiàn)金的消費(fèi)貸款Base使用過分期或消費(fèi)信貸產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研金用途看，用戶主要會(huì)在家電類(如電視、智能家具、家具、冰箱、其他服)和社交類(如聚餐買單)消費(fèi)時(shí)會(huì)選擇使用行用卡分期或消貸產(chǎn)品。家電類時(shí)尚類社交類3C類旅游類教育類醫(yī)療類汽車類經(jīng)營類房屋類Base使用過分期或消費(fèi)信貸產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研會(huì)吸引一部分的用戶。Base使用過分期或消費(fèi)信貸產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.4.2.7近7成用戶愿意再次使用信用卡分期信貸產(chǎn)品等原因選擇使用分期產(chǎn)品。。4分5分6分7分8分9分10分Base使用過分期或消費(fèi)信貸產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.4.2.8偏好信用卡的用戶占比較互金產(chǎn)品高14個(gè)百分點(diǎn)產(chǎn)品的用戶占比(46.7%)明顯高于偏好使用互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的用戶占比(33.0%)。二線(含新一線)城市的用戶對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的偏好顯著高于一線用戶。聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品相比，信信用卡用的頻率更多，總信用卡用的頻率更多，總信用卡用的頻率更少，但互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用的頻率，總金額更大互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用的頻率，但總金額大Base使用信用卡與互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.4.3移動(dòng)端產(chǎn)品情況3.4.3.1超9成機(jī)構(gòu)開通微信服務(wù)渠道九成機(jī)構(gòu)都支持通過微信渠道(包括微信服務(wù)號(hào)與小程序)提供服務(wù)，83%的機(jī)構(gòu)機(jī)銀行之中。。微信銀行手機(jī)銀行網(wǎng)上銀行信用卡APPBase參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研務(wù)3.1%信用卡專屬APP1%官方消費(fèi)金融APPBase數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.4.3.3微信渠道在線客服更受歡迎PP最常用功能最喜歡功能0.6%微信銀行較受歡迎的功能為查賬還款與在線客服功能分別是查賬還款、在線客服及參加優(yōu)惠活動(dòng)。最常用功能最喜歡功能%%Base用微信銀行的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.4.4消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)品牌印象安全性高5.7%可信賴安全有保障專業(yè)便利關(guān)懷客戶年輕有活力創(chuàng)新有科技感Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研“即申即用”的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)一站式申卡、激活、綁卡、消費(fèi)用信的全流程線上化，卡模式的升級(jí)。建設(shè)全省統(tǒng)一的運(yùn)營品牌，形成營銷主品牌“一分兌”、子品牌元化以促消費(fèi)為目的的運(yùn)營體系，為消費(fèi)恢復(fù)注金融服務(wù)南人游云南”；用卡品牌“金碧卡喜刷刷·越用越有禮”、分期品牌“農(nóng)信最惠分”場的廣泛認(rèn)可?！本唧w體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：一是域新1000余家，全面覆蓋省內(nèi)各地區(qū)，充分滿足從省會(huì)到區(qū)縣客戶認(rèn)可。3.5業(yè)務(wù)流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型及用戶評(píng)價(jià)3.5.1在線服務(wù)情況支持功能持續(xù)完善驗(yàn)與業(yè)務(wù)發(fā)展的重要舉措。在本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)中，線上化比例最高的分別是還款、87.7%還款申請電子對(duì)賬發(fā)卡/發(fā)放貸款授信審批客服Base參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研，Base參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研管理信審體系的構(gòu)建等，機(jī)構(gòu)的申請與審批流程的效率有所提升，但并不是一味的追求極致最短時(shí)長，也銀聲人機(jī)協(xié)同，持續(xù)提高授信的準(zhǔn)確度，降低9.3%59.3%10分鐘(含)~1小時(shí)1小時(shí)(含)~0.5天0.5天(含)~1天1(含)~2天Base參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.1.3對(duì)賬：無紙化機(jī)構(gòu)占比較上年提升10.5個(gè)百分點(diǎn)Base參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研0%APP道一般為網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)和ATM機(jī)。從本次調(diào)研結(jié)果來看，基本所有的銀行都支持本行自Base參與本次調(diào)研的銀行機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研全分使用了語音智能客服使用了文本智能客服沒有使用智能客服不清楚/不知道Base參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研解，以更智能的“隨精準(zhǔn)度，建立全流程后臺(tái)管理，實(shí)現(xiàn)“蘇蘇”自我迭代。3.5.2在線服務(wù)用戶體驗(yàn)產(chǎn)品通過官方網(wǎng)站辦理消費(fèi)金融產(chǎn)品(含信用卡與消費(fèi)貸產(chǎn)品)的用戶比例已經(jīng)超越網(wǎng)道的獲客量。信用卡用戶26.6%25.4%24.5%24.5%21.5%20.4%19.2%20.0%Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研1天內(nèi)完成申請與激活17.3%19.1%Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研%了成效。.1%10分鐘(含)~1小時(shí)1小時(shí)(含)~0.5天0.5天(含)~1天Base使用信用卡產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.2.3綁定第三方支付仍是主要的用卡方式Base使用信用卡產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研本次調(diào)研中，用戶最為偏好的還款方式是通過第三方渠道進(jìn)行還款，如云閃.0%3.6%3.4%Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研期經(jīng)歷的客戶中占比高達(dá)59.9%，均可歸結(jié)為用戶粗心而非主觀故意或無力償還，說明機(jī)構(gòu)在還款通知與提粗心大意，忘記了還款時(shí)間自己曾經(jīng)有消費(fèi)過資金短缺還不上還款平臺(tái)系統(tǒng)問題還款未成功Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.2.5近8成用戶對(duì)還款便利性表示滿意信農(nóng)商銀行行行信農(nóng)商銀行行行10分Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研評(píng)價(jià)為9分的人群比例的提升。其中較去年調(diào)研結(jié)果提升幅度最大的是民營銀行、流程，還款便捷性提升效果顯著。.3%27.5%16.7%22.8%6%3.9%Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.3智能風(fēng)控應(yīng)用與用戶風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知信應(yīng)用最多個(gè)百分點(diǎn)。這一次是欺詐交易偵測與管控和反洗錢等異常交易管控。Base參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研差異化的處理方式，保障用戶的賬戶安全。通過與多個(gè)頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作，拓合規(guī)等經(jīng)驗(yàn)經(jīng)營理念，快速作心創(chuàng)利為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)聚焦互聯(lián)網(wǎng)自營貸款業(yè)務(wù)，以聯(lián)貸款產(chǎn)品譜系，擴(kuò)充合作持續(xù)提升第三建立以線上全流程、風(fēng)險(xiǎn)自主管控為核心的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，助力全行高質(zhì)量發(fā)展，信提高了行內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)管控的能力。中原銀踐包括晉商銀行風(fēng)控中臺(tái)、江陰農(nóng)商風(fēng)控平等。3.5.3.2超6成用戶了解反催收聯(lián)盟，消費(fèi)者教育仍需推進(jìn)有構(gòu)及消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)仍然需要不斷加強(qiáng)宣傳教育，幫助消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)理念，力有用過相關(guān)服務(wù)，確實(shí)減免了息費(fèi)，雖然付出了總支出相較未使用反催收聯(lián)盟低Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研Base使用信用卡產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.4數(shù)字化營銷情況睡眠戶喚活模型與睡眠戶喚醒模型。一銷體系，其中包含了客戶價(jià)值提升、流失預(yù)警等多個(gè)數(shù)據(jù)挖掘模型。促激活模型睡眠戶喚醒模型流失用戶挽留模型消費(fèi)力提升模型Base參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.4.2差異化定價(jià)是應(yīng)用最廣的細(xì)分營銷策略構(gòu)可以針對(duì)不同客群的偏好，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)據(jù)配不同的營銷活動(dòng)、推薦特色產(chǎn)品功能等。群提供高端產(chǎn)品的利率優(yōu)惠等。價(jià)格策略差異化營銷策略差異化產(chǎn)品功能差異化客戶服務(wù)差異化Base參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.4.3立足本地資源與特色，營銷活動(dòng)豐富多樣融機(jī)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化營銷策略，推出了很多特色營銷活動(dòng)。建設(shè)銀行推出“酷跑八百里，云上馬拉松”的營銷活動(dòng)，將健身和低碳的理念極參與。該活動(dòng)在玩法、設(shè)計(jì)和體系上都進(jìn)行了創(chuàng)新。玩法上，而可以通過走路、不同的地圖，風(fēng)格偏于東方傳統(tǒng)美學(xué)；權(quán)益上，用戶可以在過程中獲得隨機(jī)寶箱，以集齊勛章抽取大獎(jiǎng)。面進(jìn)行創(chuàng)新，打造了線上線下，全方位全渠道的系列營銷活動(dòng)。如“積分抵現(xiàn)乘地鐵”“新能源汽車分期優(yōu)惠活動(dòng)”“聯(lián)合多家商圈推出滿減活diy卡號(hào)服務(wù)，一方面以自定以新穎的產(chǎn)品服務(wù)促活存量客戶；二是創(chuàng)新推探付款節(jié)奏優(yōu)化分期產(chǎn)品支付方式，提高客戶用款便捷度。周末，持有吉林銀行信用卡的用戶在當(dāng)?shù)刂付ǖ纳坛c購物中心(如長春元”品與營銷活動(dòng)，發(fā)卡量不斷突破。信廣、員工數(shù)量最多、歷史底蘊(yùn)最厚的銀出西安銀行每一天聯(lián)名信用卡，實(shí)現(xiàn)了商超、金融領(lǐng)域間客戶與服務(wù)的多維融合，輔以移動(dòng)營銷、實(shí)時(shí)發(fā)卡等精準(zhǔn)高效服務(wù)，為客戶帶來了所見即所得的感知體驗(yàn)，場景營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的再提升。構(gòu)建“雙循環(huán)”新發(fā)展格局做出新貢獻(xiàn)，彰顯著旅滿動(dòng)；九臺(tái)農(nóng)商與醫(yī)療機(jī)構(gòu)深度合作，推出聯(lián)合營銷活動(dòng)等。3.5.4.4支付平臺(tái)、短視頻平臺(tái)等線上渠道偏好度較高的用戶占比最高，為23%，其次是短視頻平臺(tái)(如抖音、快手、bilibili等)和本地生活?yuàn)蕵饭娞?hào)(如商超、餐飲、購物、游玩等)，videoin框內(nèi)廣告等)的人群比例比22-30歲的人群高約8更有特色與針對(duì)性的營銷活動(dòng)，提高用戶的打開率與轉(zhuǎn)化率。23.0%22.0%Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.4.5積分兌換與生活場景優(yōu)惠活動(dòng)吸引力較大參與方式簡單直接、參兌換禮品、積分抵扣等。對(duì)于具體細(xì)分場景的優(yōu)惠活動(dòng)，可能由于參與規(guī)則復(fù)雜、動(dòng)場景的支付優(yōu)惠以及消費(fèi)達(dá)標(biāo)兌換禮品(如實(shí)物、積分、刷卡金等)，23.6%的用戶分客群看，新戶類活動(dòng)(如新戶達(dá)標(biāo)送禮等)對(duì)于華中地區(qū)消費(fèi)者的吸引力高Base使用信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.5消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)場景建設(shè)情況3.5.5.1異業(yè)合作深化，打造互利共贏金融生態(tài)圈、微信、銀聯(lián)、滴滴、攜程等，通過率也相對(duì)較高；黃河農(nóng)商與京東集團(tuán)達(dá)成全面的戰(zhàn)略合作。..純線上Base參加本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.5.2餐飲與購物場景仍是重點(diǎn)，大額場景潛力可期要，特別是在行業(yè)建完善的生態(tài)布局。擇餐飲消費(fèi)、購物百貨、生活服務(wù)和娛樂休閑的機(jī)構(gòu)數(shù)量相對(duì)較多。資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與盈利能力的提升。購物/百貨餐飲消費(fèi)生活服務(wù)交通出行娛樂休閑家裝建材旅游度假教育培訓(xùn)醫(yī)療健康運(yùn)動(dòng)健身重點(diǎn)場景Base參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.5.3構(gòu)建開放銀行，提高科技創(chuàng)新能力設(shè)開放平臺(tái)。的先行者。工商銀行、中國銀行、浦發(fā)銀行、中信開放平臺(tái)。工商銀行一直致力于打造智慧銀行體系。行內(nèi)打造的開放平臺(tái)覆蓋公共服務(wù)、功3.5.5.4分期場景日臻豐富，合規(guī)性要求不斷提高后的賬單分期等。隨著信用卡新規(guī)的發(fā)了“建設(shè)銀行家裝節(jié)”的裝修分期活動(dòng)并配置專屬平臺(tái)，形成了三方(銀如在淘寶、小米、蘇寧等綜合電商平臺(tái)構(gòu)建分期場景。廣發(fā)銀行在年中購物節(jié)時(shí)，積極聯(lián)合多個(gè)電商平臺(tái)，在”超級(jí)廣發(fā)日“期間，客等驅(qū)動(dòng)，圍繞當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和客戶需求，打破傳年運(yùn)用大數(shù)據(jù)建立智能風(fēng)控模型，助力全行業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。子加油券等都是較有特活動(dòng)。3.5.6用戶體驗(yàn)情況與評(píng)價(jià)3.5.6.1消貸用戶對(duì)于大額場景的偏好略高于信用卡用戶產(chǎn)品分為兩類，即非信用卡的消貸產(chǎn)品(含螞蟻花唄等類信用卡產(chǎn)品)和信用卡產(chǎn)景下使用所持有的消費(fèi)金融產(chǎn)行線上消費(fèi)。下圖展現(xiàn)了非信用卡的消貸產(chǎn)品用戶在線上使用該類消費(fèi)金融產(chǎn)品時(shí)較為高飲33.6%32.4%31.6%27.7%26.6%25.9%餐飲消費(fèi)生活服務(wù)購物/百貨娛樂休閑醫(yī)療健康旅游度假運(yùn)動(dòng)健身交通出行教育培訓(xùn)家裝建材常消費(fèi)場景偏好消費(fèi)場景Base持有消費(fèi)信貸產(chǎn)品的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.6.2信用卡用戶對(duì)餐飲、購物百貨場景的偏好高于消貸用戶飲育培訓(xùn)、運(yùn)動(dòng)健身等單筆消費(fèi)額度較高的場景，非信用卡的消貸產(chǎn)品用戶的偏好度顯著高于信用卡用戶。常消費(fèi)場景偏好消費(fèi)場景Base持有信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研高于二三線城市，三線城市人群(28.07%)在教育培訓(xùn)方面的消費(fèi)比例高于一二線性。剛2022年，浦發(fā)銀行信用卡中心推出“超6紅包”主題活動(dòng)，延伸“每日打應(yīng)優(yōu)惠權(quán)益。該活動(dòng)每月有超百萬客強(qiáng)防范化解風(fēng)險(xiǎn)，不斷提升開展了一系列涵蓋出行、購物、觀影等場景的益平臺(tái)為主陣地，高頻消費(fèi)場景、知名商圈、屬地特色資源為依托，搭建購物圈、禮圈六大特色場景，不斷完善具有江西特色以同戶喜愛。民泰銀行通過與中石化深度合作，將信用卡的開立、使用與中石化各項(xiàng)服務(wù)、場景。通過該場景建設(shè)，不僅為民泰銀“OK無界信用并分期、綁卡、充值、還款等場景營化場景金融生態(tài)圈，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)和城鄉(xiāng)居民中堅(jiān)守金融初心、傳遞金融溫度?？善放朴绊懥?，有效提升信用卡品牌形象。3.5.6.3購物百貨是線下刷卡主場景，積分、提額和安全為主因%26.3%26.2%25.0%24.2%23.9%22.9%22.6%出行醫(yī)療健康旅游度假運(yùn)動(dòng)健身教育培訓(xùn)家裝建材常消費(fèi)場景偏好消費(fèi)場景Base持有信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研額和覺得大額消費(fèi)直接刷卡安全性較高。Base持有信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研膚活服務(wù)類平臺(tái)的優(yōu)惠，如大眾點(diǎn)評(píng)等。其次是大型連鎖商超和綜合電商類的優(yōu)惠，等)的比例為18%，比二線城市高3個(gè)百分點(diǎn)左右，偏好美容護(hù)膚的客群占比達(dá)。Base持有信用卡的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.5.7智能運(yùn)營情況，主要包含數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、自動(dòng)化報(bào)的機(jī)構(gòu)應(yīng)用了數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，近6成機(jī)構(gòu)部署了智能監(jiān)控平臺(tái)與自動(dòng)化報(bào)表體系。數(shù)據(jù)分析平臺(tái)智能監(jiān)控與預(yù)警平臺(tái)自動(dòng)化報(bào)表客戶標(biāo)簽內(nèi)控稽核系統(tǒng)Base參加本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研 (1)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)了商業(yè)智能、人工智能、知識(shí)圖譜三大平臺(tái)及數(shù)據(jù)互通，形成了“線下流程線上化、人員管理數(shù)字化、機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)智能化”后臺(tái)真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化經(jīng)營4。盛京銀行信用卡中心開啟數(shù)字轉(zhuǎn)型新階段，基于MPP架構(gòu)自研大數(shù)據(jù)倉庫平局。哈爾濱銀行構(gòu)筑的零售客戶數(shù)據(jù)智能客戶分析平臺(tái)是以零售客戶為核心的數(shù)分析、留存分析等高階段分析模型，分別從精準(zhǔn)獲客(產(chǎn)品端)和智能化推薦(客戶端)兩個(gè)方面，快速打造基于智能化模型的精益化服務(wù)零售條線內(nèi)各部門提供科學(xué)的、成熟的客戶數(shù)據(jù)模型深度分析工具箱和基于標(biāo)簽、 (2)智能監(jiān)控與預(yù)警平臺(tái)綜合運(yùn)用分布式、大數(shù)據(jù)流處理和AI技術(shù)提升平臺(tái)處理能力，在監(jiān)控效能量化評(píng)制領(lǐng)域具備從事前、事中、事后各階段風(fēng)險(xiǎn)偵測、識(shí)別和處理的能力。風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)處置、評(píng)估分析等一程、全線上的數(shù)字化風(fēng)控工具，上線后已李安懷，光大銀行信息科技部 (3)自動(dòng)化報(bào)表模承德銀行通過梳理監(jiān)管報(bào)送流程薄弱環(huán)節(jié)、分析監(jiān)管報(bào)送無法智能化的原因、搭建滿足監(jiān)管報(bào)送需要的簡易數(shù)倉、引進(jìn)RPA(機(jī)器人流程自動(dòng)化)技術(shù)、開發(fā)智能復(fù)核工具、推進(jìn)報(bào)表自動(dòng)化開發(fā)、創(chuàng)新工作方式方法等舉措，對(duì)原有報(bào)送體系、填報(bào)方法及報(bào)送流程進(jìn)行了優(yōu)化，取消了基層統(tǒng)計(jì)人員填報(bào)、復(fù)核、上報(bào)等工作， (4)客戶標(biāo)簽I員工等數(shù)字化營銷工具；在智能化營銷服務(wù)方面，基于算法和策略細(xì)分客戶需求，驗(yàn)。10立客戶定性類標(biāo)簽、定量聚類標(biāo)簽、洞察預(yù)測類標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)全方位洞察感知客戶。3.5.7.2構(gòu)建精細(xì)化客戶標(biāo)簽體系，實(shí)施差異化客戶經(jīng)營率，機(jī)構(gòu)需要采取更加精細(xì)化、差異化客群經(jīng)營策略。價(jià)格策略差異化營銷策略差異化產(chǎn)品功能差異化客戶服務(wù)差異化Base參與本次調(diào)研的機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研客戶標(biāo)簽從大類上可以分為業(yè)務(wù)標(biāo)簽與中臺(tái)標(biāo)簽兩種，前者是以支持業(yè)務(wù)為目標(biāo)，場景下的標(biāo)簽最終會(huì)構(gòu)成知識(shí)庫；而后者口交易行為、產(chǎn)品偏好、渠道偏好、活動(dòng)偏功能、在線時(shí)長、會(huì)員開通狀態(tài)等，鏈接。在對(duì)客戶完成精細(xì)化分類后，則可以根據(jù)不同客群的特性，匹配相應(yīng)的資源、戶服務(wù)的差異、額度的差異等類型。在本次調(diào)刷卡無線上交易等，所以在產(chǎn)品營銷前會(huì)部還可以設(shè)置一些特定的行為標(biāo)簽，如是否有套現(xiàn)行為等。地特色開展?fàn)I銷活動(dòng)。首先，可以積極拓展線下營銷渠道，發(fā)揮自己的地域優(yōu)勢，，也可以在用戶常去的活動(dòng)中心、公3.6用戶體驗(yàn)情況3.6.1用戶感知理效率滿意率75.7%，較去年提升近7個(gè)百分點(diǎn)由率Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研信農(nóng)商銀行行行行10分Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研貸前申卡建設(shè)線上網(wǎng)申+線下移動(dòng)經(jīng)營管理平臺(tái)無紙化申卡渠道，無縫對(duì)接自動(dòng)化審還開過賦能產(chǎn)品數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)，即有效提升甘肅提升客戶數(shù)字化用卡體驗(yàn)。品獲客能力、風(fēng)控能力、數(shù)字化運(yùn)營能力，研發(fā)有價(jià)值”的服務(wù)力。，堅(jiān)守“立足地方經(jīng)濟(jì)、立足小捷、更符合客戶需求的信用卡產(chǎn)品與創(chuàng)新服務(wù)，在2022年推出低碳期、現(xiàn)金分期形成四大基礎(chǔ)分期產(chǎn)品。分城市看，一線城市用戶對(duì)信用卡使用場景豐富度的滿意率(76.1%)顯著高于三線及以下城市(67.1%)，下沉市場的場景建設(shè)仍然是未來信用卡業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。5分6分7分Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研粘性，有效提升存量經(jīng)營的質(zhì)效。捷體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)“最多跑一次，最多付融醫(yī)療服務(wù)滿意度?？蛻羧后w。線下消費(fèi)場景內(nèi)開發(fā)虛擬卡實(shí)現(xiàn)客戶辦卡用優(yōu)驗(yàn)型、龍頭型重點(diǎn)商戶為主，具有本地，并在該卡片上建立起覆蓋線下東可享受出行、餐飲、潮玩等系列消費(fèi)組APP百分點(diǎn)APP托APP積極打造線方面評(píng)價(jià)較低。PAPP整體滿意度41.2%18.4%26.8%12.4%注冊簡單便捷23.2%39.8%21.3%13.7%登錄方便快捷26.1%30.0%26.7%15.1%跳轉(zhuǎn)速度流暢20.4%39.2%23.9%14.1%使用過程安全34.6%25.2%23.2%14.8%.1%34.3%23.8%13.6%懂28.3%28.1%27.3%13.6%24.7%14.0%24.3%14.1%35.3%24.6%13.5%P1分2分3分4分1分2分3分4分5分6分30.0%30.0%體滿意度便快捷度流暢程安全合理有序通俗易懂操作簡單順暢通知及時(shí)到位Base據(jù)來源：線上調(diào)研APP捷性及業(yè)務(wù)通知及時(shí)性以外，文字易理解性、目錄體滿意度相關(guān)性也很高。0.13Base據(jù)來源：線上調(diào)研3.6.2用戶滿意度8.2%3.9%%1分2分3分4分5分6分7分Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研領(lǐng)先。升，多家大行均將客戶體驗(yàn)升級(jí)為重較務(wù)舉措、打造“農(nóng)商消消樂”消保標(biāo)識(shí)”提供更多的選擇。信農(nóng)商銀行行行行Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研過實(shí)施差異化客戶經(jīng)營策略，完善產(chǎn)踐行“可持續(xù)·更美好”的發(fā)展理念，發(fā)展數(shù)字化、智能化、精細(xì)化的經(jīng)營模式，支付新生態(tài)。創(chuàng)新產(chǎn)品矩陣。分別推出了廣州銀行X系列卡(萌寵卡、小藍(lán)Friends聯(lián)名卡、玩兒大學(xué)生solo信用卡，以及面向綠色低碳出行需求的年輕客群推出如祺出行聯(lián)細(xì)了主打電商場景的聚寶信用卡、服務(wù)新市民的享優(yōu)惠、有溫度、很生活”的金融為民力量。市，在炎炎盛夏之際為廣大客戶帶來一抹可可愛愛、活力四射的“清涼”。此外，9元觀影超值活動(dòng)。蔬菜精靈聯(lián)名卡及眾多品牌活動(dòng)獲得廣大客戶的青睞，贏得市7%0.7%1分2分3分4分5分6分7分不人好慢訴果不能決時(shí)沒的解釋Base投訴滿意度較低的用戶數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研3.6.2.3凈推薦值NPS為30.8%，多產(chǎn)品持有客戶NPS更高3%1分2分3分4分5分6分7分Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研銷及引流，提升單客戶的業(yè)務(wù)價(jià)值。Base數(shù)據(jù)來源：線上調(diào)研V益，形成多方位、全立體的客戶權(quán)益服實(shí)，滿足客戶日益?zhèn)€性化、多樣化的需銀行銀聯(lián)云閃付無界主題信用卡之“城·無界”，以數(shù)字化服務(wù)滿足用戶境內(nèi)外消承同時(shí)還為持卡人提供消費(fèi)返現(xiàn)、九久支付日、用卡保障等專屬權(quán)益。河北銀行兩年時(shí)間新發(fā)京東聯(lián)名卡50萬張，老客戶邀約新客戶可參與瓜分百每月消費(fèi)集獎(jiǎng)?wù)?、一分購爆款熱品、消費(fèi)好禮等精彩活動(dòng)，在河北地區(qū)深受持卡人的喜歡。3.7社會(huì)責(zé)任履行情況社會(huì)責(zé)任感去服務(wù)公眾、重視相關(guān)利良好品牌形象和信譽(yù)優(yōu)勢、打造創(chuàng)化服務(wù)制定辦公體系節(jié)能減排標(biāo)準(zhǔn)(如雙面用紙，減少浪費(fèi)等)，具體為綠色低碳意識(shí)3.7.1踐行綠色運(yùn)營，推進(jìn)自身節(jié)能減排化辦公，提