加油站管理案例選編

加油站管理案例選編加油站管理案例選編加油站管理案例選編xxx公司加油站管理案例選編文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度人力資源部 目錄第一章加油站站長(zhǎng)如何做好工作壞事變好事5站長(zhǎng)加油員打架雙雙受罰6細(xì)微之處做服務(wù)7學(xué)會(huì)怎樣處理8窗口服務(wù)很重要8服務(wù)期間看電視9紅運(yùn)車隊(duì)的到來(lái)10以情育人11站長(zhǎng)要以身作則12嚴(yán)于自律，廉潔奉公第二章加油站怎樣做好服務(wù)顧客就是上帝12特殊顧客，要服務(wù)取勝14怎能態(tài)度冷淡15一句口頭語(yǔ)引起的糾紛16用“心”去服務(wù)17一次特殊的服務(wù)18顧客求援之后18主動(dòng)幫助顧客19解顧客燃眉之急20屢教不改終后悔21熱情為司機(jī)師傅排憂解難22公司要滿足顧客的必要需求22每個(gè)人的服務(wù)態(tài)度都很重要23出發(fā)點(diǎn)雖好，但要講方法24優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性25讓顧客信賴26小毛病，我來(lái)修26金主任親自為顧客送油27服務(wù)態(tài)度惡劣，必將被淘汰28厚積薄發(fā)，游刃有余29每事必清，消除隱患30第三章加油站如何做好油品銷售工作累積卡的問題不可忽視31公司與中海車隊(duì)的真誠(chéng)合作32第四章加油站安全管理注意工作流程32隱患險(xiǎn)于明火33未雨綢繆34油庫(kù)重地，要重點(diǎn)防范35雪中送炭36滅火及時(shí)36水火無(wú)情37一次滅火37押油員安全意識(shí)淡薄38安全問題，馬虎不得39第五章加油站設(shè)備管理牌匾被刮之后39保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)不受損失40第六章保安處理問題的準(zhǔn)確性保安不應(yīng)野蠻處理問題41保安不能隨便打人42保安好樣的43第七章對(duì)突發(fā)事件的處理一場(chǎng)有預(yù)謀的破壞43司機(jī)打人怎么辦44工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)45處理問題要頭腦靈活46救助及時(shí)，轉(zhuǎn)危為安46第八章公司員工的職業(yè)道德?lián)彀录?7服務(wù)禁區(qū)49拾金不昧，高尚情操49加油員沒有錯(cuò)50一封表?yè)P(yáng)信51第九章加油站日常管理提高警惕52保安隊(duì)長(zhǎng)擅自留宿52遇到事情要冷靜53處理問題要耐心得當(dāng)54公車私用54廁所就是門面55工作服問題56保安隊(duì)長(zhǎng)行為惡劣57杜絕浪費(fèi)57要加強(qiáng)學(xué)習(xí)58聚眾賭博，行為惡劣58責(zé)任重于泰山59第十章公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工一碗生日面59豐富的業(yè)余生活59你也可以晉升60夏日炎炎無(wú)奈，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷有情60為員工服務(wù)61切實(shí)關(guān)心員工62以人為本62高層管理交警所要紀(jì)念品63經(jīng)偵調(diào)查，一無(wú)所獲64讓他自己走人64加強(qiáng)協(xié)作精神65擅自簽字，造成損失65第一章加油站站長(zhǎng)如何做好工作壞事變好事案例情景：2000年夏日的一天傍晚，長(zhǎng)春黃河路跑線的司機(jī)王某來(lái)到伊通河站加油加油。在加油的過程中因?yàn)榱R人和站里的加油員打了起來(lái)。站長(zhǎng)馬仁波聽到吵罵聲，趕緊到外面制止了事態(tài)的發(fā)展，把王某拉到屋里，以免影響正常工作。進(jìn)屋后，王某不承認(rèn)自己有錯(cuò)，經(jīng)過馬站長(zhǎng)對(duì)事態(tài)的分析：王某先罵人，加油員只爭(zhēng)辯一句，王某就動(dòng)手打人，應(yīng)該說責(zé)任全在王某。冷靜后的王某終于承認(rèn)錯(cuò)誤。這時(shí)110的警察趕到了（站內(nèi)員工在打架的第一時(shí)間就報(bào)了警），警察進(jìn)屋后問是誰(shuí)在加油站鬧事，要帶走處理，當(dāng)時(shí)王某的臉就白了，馬站長(zhǎng)趕緊對(duì)警察說：“那個(gè)人已經(jīng)走了，非常感謝你們能迅速出警，站里的人也沒怎么樣，這事就算了?！本熳吆笸跄撤浅８袆?dòng)，說了幾聲謝謝，開車走了。從此以后，王某不但天天來(lái)站里加油，而且把其他的跑線車，還有朋友的車，鄰居的車帶到站里加油，對(duì)加油員和收款員的態(tài)度也十分友好，為加油站帶來(lái)了聲譽(yù)和效益。案例分析：司機(jī)罵了加油員，加油員頂了一句，致使司機(jī)動(dòng)手打了加油員，司機(jī)負(fù)有主要責(zé)任。加油員委屈服務(wù)做的不夠，頂撞司機(jī)使矛盾尖銳化，導(dǎo)致司機(jī)動(dòng)手打人，促使事態(tài)擴(kuò)大，加油員也負(fù)有一定責(zé)任。馬仁波處理該問題時(shí)講究策略，講究方法，使司機(jī)認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，又在特殊的情況下保護(hù)了司機(jī)，使這個(gè)司機(jī)成為忠實(shí)客戶。站內(nèi)及時(shí)報(bào)警，對(duì)處理這個(gè)問題起到一定的作用。由于矛盾處理得當(dāng)，使壞事變好事，使冤家成朋友。這就要求我們?cè)谔幚韱栴}時(shí)講策略，講技巧。正確處理方法：首先要求我們的加油員加強(qiáng)委屈服務(wù)的能力，使員工認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，避免跟顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。一旦加油站出現(xiàn)有人鬧事，一定要及時(shí)的報(bào)警，同時(shí)把真實(shí)情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。各單位的領(lǐng)導(dǎo)在處理問題上要多學(xué)習(xí)，多鍛煉，努力爭(zhēng)取用最適宜、最恰當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q遇到的問題。掌握處理問題的原則性和靈活性，因勢(shì)利導(dǎo)，壞事也能變成好事。.站長(zhǎng)加油員打架雙雙受罰案例情景：2002年7月16日，自來(lái)水加油站站長(zhǎng)李振多與加油員趙艷闖因工作發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。趙艷闖對(duì)李振多破口大罵，李振多非常氣憤，二人就要?jiǎng)邮?，被在?chǎng)人員勸解拉開。之后李振多去男寢，打算與趙艷闖談一談，趙艷闖以為要打架，用手指著李振多，李振多見狀把趙艷闖的手打下，兩人扭打在一起。李振多把趙艷闖的眼睛打青了。趙艷闖感到很委屈，多次找公司領(lǐng)導(dǎo)傾訴。事后二人均受到公司的處罰。案例分析：趙艷闖不服從站長(zhǎng)的工作安排，頂撞、謾罵站長(zhǎng)，是打架的起因，也是主要的責(zé)任者。李振多身為站長(zhǎng)，遇事不夠冷靜，問題處理嚴(yán)重失當(dāng)，尤其動(dòng)手打人致傷，嚴(yán)重違反了公司的有關(guān)規(guī)定，錯(cuò)誤嚴(yán)重。兩人在工作崗位面對(duì)眾多顧客打架，嚴(yán)重?fù)p害了公司形象，造成了較壞影響。正確處理方法：各服務(wù)區(qū)加油站平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)《吉林省眾誠(chéng)汽車服務(wù)有限責(zé)任公司員工行為規(guī)范》的學(xué)習(xí)，提高員工的自身素質(zhì)。員工之間、員工與顧客之間應(yīng)盡量避免發(fā)生矛盾，一旦產(chǎn)生了矛盾，員工要控制自己，不要使矛盾擴(kuò)大化、尖銳化。公司員工必須服從工作安排，聽從指揮，不托辭，不敷衍，要做到有令必行，有禁必止。員工如果對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排有異議的話，應(yīng)禮貌的提出具體原因，并要服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不能因?yàn)閭€(gè)人意愿沒有滿足而消極抵制或各行其是。各單位領(lǐng)導(dǎo)要注意工作方法，當(dāng)發(fā)生矛盾時(shí)，要公正客觀的分析解決，不能感情用事，簡(jiǎn)單粗暴，更不允許動(dòng)手打人。細(xì)微之處做服務(wù)案例情景：市內(nèi)加油站有許多客存單位或常來(lái)的司機(jī)，加油習(xí)慣通常為加滿或跳槍。加油員每次都詢問司機(jī)加多少，時(shí)間一長(zhǎng)，司機(jī)師傅感到厭煩了，就對(duì)加油員說：“我天天都來(lái)加跳槍，你不知道嗎天天都問我?！边@種情況很普遍。其實(shí)加油站每天來(lái)加油的車那末多，加油員不可能都記住哪輛車是加滿哪輛車是跳槍。為此，站長(zhǎng)王興偉想了一個(gè)巧妙的辦法，用不干膠貼紙寫上“跳”或“滿”字，對(duì)習(xí)慣加滿的司機(jī)在他的油箱蓋內(nèi)側(cè)貼上“滿”字，對(duì)習(xí)慣跳槍的司機(jī)在它的油箱蓋內(nèi)側(cè)貼上“跳”字，加油時(shí)一打開油箱蓋就知道司機(jī)師傅是要加滿還是要跳槍，不再多問。給顧客的印象是很熟悉他們的習(xí)慣。這個(gè)問題得到了圓滿的解決，廣大司機(jī)朋友對(duì)此都很滿意。案例分析：這些常來(lái)的顧客，每次都是加滿或跳槍，加油員的每次詢問必然會(huì)引起司機(jī)的反感，這是個(gè)服務(wù)障礙。這個(gè)問題解決后，給司機(jī)的感覺就是我們了解他，加深了感情，拉近了司機(jī)與油站之間的距離，為我們的開展銷售工作奠定了基礎(chǔ)。這個(gè)服務(wù)障礙解決后，提高了加油站的工作效率?；鶎诱鹃L(zhǎng)必須深入一線，否則就不會(huì)發(fā)現(xiàn)這些微小的服務(wù)障礙。經(jīng)驗(yàn)之談：領(lǐng)導(dǎo)深入基層是發(fā)現(xiàn)服務(wù)障礙和解決服務(wù)障礙的關(guān)鍵。解決的雖然是一個(gè)小小的服務(wù)障礙，但它加深了我們與客戶之間的感情，拉近了司機(jī)與油站之間的距離。有利于穩(wěn)定顧客群，有利于銷售。我們的服務(wù)水平就是在解決一個(gè)又一個(gè)細(xì)小的服務(wù)障礙中得到提高的。每提高一步，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力就比對(duì)手強(qiáng)一些。我們要不斷的去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使我們的服務(wù)逐步趨于完善。學(xué)會(huì)怎樣處理案例情景:2002年4月28日，有一輛進(jìn)口轎車來(lái)到長(zhǎng)服北站加油，加了93#汽油100元。加完油的第二天，那位司機(jī)打來(lái)電話說，加了公司的油，把他的車給損壞了，而且損壞的比較嚴(yán)重，他要回來(lái)找公司索賠。結(jié)果他沒有來(lái)。案例分析：在長(zhǎng)服北站加油的其它車有沒有也反應(yīng)這種情況的，如果沒有，那這輛車的損壞很可能是其它原因造成的。這輛車損壞到什么程度，必須要他提供一個(gè)具有法律資質(zhì)的損壞程度鑒定。要求公司賠償多少錢，必須要車主提供一個(gè)具有法律資質(zhì)的賠償作價(jià)。正確處理方法：發(fā)生類似情況時(shí)，站長(zhǎng)首先要確認(rèn)，他是不是在你的站里加的油。一定要他出具一個(gè)具有法律資質(zhì)的鑒定，證明他的車是由于加了公司的油而損壞的。看一看在站里加油的其它車輛有沒有這種反映。要求車主出具一個(gè)具有法律效力的損壞程度鑒定。要求車主出具一個(gè)具有法律效力的索賠作價(jià)。窗口服務(wù)很重要案例情景：2002年7月16日下午2點(diǎn)多，一輛小轎車來(lái)到四平南站加油，當(dāng)時(shí)代理站長(zhǎng)史立峰正在帶領(lǐng)加油員在引道打掃衛(wèi)生。此時(shí)既不是吃飯時(shí)間，也不是加油高峰時(shí)間，不存在人手少忙不開的問題。這輛小轎車來(lái)后，既沒有人問他加不加油，也沒有人為他提供任何服務(wù)。小轎車的主人下車轉(zhuǎn)了一圈就走了。原來(lái)這個(gè)人是公司領(lǐng)導(dǎo)的朋友，從遼寧省回來(lái)經(jīng)過四平，想看看四平的服務(wù)怎么樣，結(jié)果他得出的結(jié)論是眾誠(chéng)公司的服務(wù)太差了。公司經(jīng)理通過這件事情看到了服務(wù)上的差距，在全公司開展了強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，狠抓服務(wù)從嚴(yán)要求，使公司的服務(wù)工作提高到到一個(gè)新水平。史立峰因服務(wù)意識(shí)太差被解除代理站長(zhǎng)職務(wù)。案例分析：（1）代理站長(zhǎng)史立峰沒有把服務(wù)放在第一位，工作分配不當(dāng)，車來(lái)加油沒有人接待，造成較壞影響，損害了公司的形象。（2）四平服務(wù)區(qū)是吉林省與遼寧省的交界處，是吉林省的窗口，員工的一言一行都代表著吉林省的精神面貌，也代表著眾誠(chéng)公司的形象，所以四平服務(wù)區(qū)一定要特別注意提高各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量。正確處理方法：公司員工要在思想上認(rèn)識(shí)到公司所提倡的顧客導(dǎo)向服務(wù)的重要性和必要性。四平服務(wù)區(qū)是我省，我公司在高速公路上一個(gè)重要服務(wù)窗口，代表著全省和全公司的服務(wù)水準(zhǔn)，我們必須對(duì)此有高度認(rèn)識(shí)。做好顧客導(dǎo)向服務(wù)是每個(gè)員工義不容辭的責(zé)任。各加油站要認(rèn)真按照《眾誠(chéng)公司加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行服務(wù)，盡最大努力使每一位顧客都滿意離去。站長(zhǎng)要合理安排各項(xiàng)工作，分清主次，在保證正常銷售和服務(wù)的前提下，再安排其他工作。加油站的管理者都要從此事中吸取教訓(xùn)。服務(wù)期間看電視案例情景：

長(zhǎng)服南站有一個(gè)加油員，平時(shí)特別能干，工作不分份內(nèi)份外，服務(wù)工作非常到位，在服務(wù)之余主動(dòng)打掃衛(wèi)生，多次被評(píng)一級(jí)?？墒怯幸淮?，一輛快客來(lái)加油，司機(jī)和大家都很熟，當(dāng)時(shí)車上正在放槍戰(zhàn)錄象片，他刷車時(shí)邊看邊刷，司機(jī)說你看吧我自己刷。這種情況被前來(lái)查崗的公司領(lǐng)導(dǎo)看到，告訴了王站長(zhǎng)。王站長(zhǎng)一聽特別生氣，當(dāng)時(shí)什么都沒想，當(dāng)著司機(jī)和加油員的面，給他一頓批評(píng)，從此他工作無(wú)精打采。王站長(zhǎng)感覺不對(duì)勁，找他談話，他差點(diǎn)哭了，跟王站長(zhǎng)說：“你早點(diǎn)跟我談就好了，我都不想干了，我總覺得你對(duì)我那么信任，我卻給站里惹了事，我以為你對(duì)我有看法。那我怎么干都沒用了?！蓖跽鹃L(zhǎng)及時(shí)地開導(dǎo)他，使他放下了思想包袱，又像從前一樣干起工作。案例分析：加油員在服務(wù)期間進(jìn)入車內(nèi)看電視違反了服務(wù)規(guī)定。王站長(zhǎng)在處理此事時(shí)，方法簡(jiǎn)單，使加油員在顧客和員工的面前受到批評(píng)，難以接受。王站長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)員工思想波動(dòng)，及時(shí)進(jìn)行溝通，彌補(bǔ)了因教育方法簡(jiǎn)單給員工造成的思想包袱。經(jīng)驗(yàn)之談：當(dāng)員工犯錯(cuò)誤時(shí)，站長(zhǎng)的處理方法尤為重要：eq\o\ac(○,1)要讓員工認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，并能真心改正。eq\o\ac(○,2)不能傷害員工的自尊心。站長(zhǎng)不能因?yàn)槟硞€(gè)員工犯了錯(cuò)誤，就對(duì)他冷落或報(bào)復(fù)等，應(yīng)及時(shí)與其溝通。沒有最差的員工，只有工作沒做到位的站長(zhǎng)。一名好的站長(zhǎng)，必須學(xué)會(huì)做思想工作。紅運(yùn)車隊(duì)的到來(lái)案例情景：營(yíng)口紅運(yùn)車隊(duì)90%的車都在長(zhǎng)春服務(wù)區(qū)加油，也有零星的去四平服務(wù)區(qū)和公主嶺服務(wù)區(qū)加油的。紅運(yùn)車隊(duì)為什么愿意到長(zhǎng)春服務(wù)區(qū)和公司的其他加油站加油呢事情是這樣的，原長(zhǎng)春服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)單位經(jīng)營(yíng)末期實(shí)行破壞性經(jīng)營(yíng)，把這些車都給攆跑了。眾誠(chéng)公司經(jīng)營(yíng)后的一天，有一輛紅運(yùn)車隊(duì)的汽車車胎在長(zhǎng)春服務(wù)區(qū)壞了。修車時(shí)，站長(zhǎng)王曉剛認(rèn)出了這個(gè)司機(jī)是自己的一個(gè)老朋友，經(jīng)過攀談，王站長(zhǎng)使他了解了眾誠(chéng)公司及公司的服務(wù)宗旨，又通過這個(gè)司機(jī)，與其他的紅運(yùn)司機(jī)聯(lián)系，經(jīng)過努力，紅運(yùn)司機(jī)大部分來(lái)到長(zhǎng)服加油。長(zhǎng)服北站的員工用熱情周到的服務(wù)使紅運(yùn)車隊(duì)認(rèn)識(shí)了新長(zhǎng)服形象，愿意并經(jīng)常到長(zhǎng)服來(lái)加油，促進(jìn)了長(zhǎng)服客戶隊(duì)伍的增加，油品銷售形勢(shì)越來(lái)越好。案例分析：由于原經(jīng)營(yíng)單位經(jīng)營(yíng)末期惡劣的服務(wù)，使紅運(yùn)車隊(duì)不愿再來(lái)長(zhǎng)服加油。由于王站長(zhǎng)與這些紅運(yùn)司機(jī)認(rèn)識(shí)，及時(shí)加強(qiáng)了聯(lián)系，才使他們認(rèn)識(shí)了新的經(jīng)營(yíng)者眾誠(chéng)公司。。長(zhǎng)服北站員工熱情周到的服務(wù)是留住紅運(yùn)車隊(duì)的根本原因。經(jīng)驗(yàn)之談：通過這件事可以看出結(jié)識(shí)司機(jī)的重要性。結(jié)識(shí)司機(jī)與司機(jī)交朋友這是加油站銷售工作的主要工作方法之一。站長(zhǎng)深入一線，廣交朋友，與司機(jī)建立良好的關(guān)系，并把這些司機(jī)發(fā)展為鐵桿客戶，這將會(huì)對(duì)加油站的銷售工作起到極大的促進(jìn)作用。與廣大客戶溝通，加強(qiáng)自我宣傳，使廣大客戶對(duì)我公司及其服務(wù)情況有所了解，是一項(xiàng)重要的銷售策略。員工的熱情服務(wù)留住了顧客，說的好同時(shí)必須做得好才能贏得顧客的信賴。以情育人案例情景：長(zhǎng)服南站有一名加油員，家境比較貧寒，家庭背景也比較復(fù)雜，家里有一個(gè)同母異父的哥哥，在父親去逝后，家里欠了許多外債。他平時(shí)工作表現(xiàn)一貫認(rèn)真負(fù)責(zé)，很能干。突然有一天他消沉了，思想不集中，還差點(diǎn)跑了一個(gè)車。王曉剛站長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后就找他談話，他哭著跟王站長(zhǎng)說，他那個(gè)哥哥犯了法，被判了刑，母親也上火有病了，他想回家看看，但沒有路費(fèi)。王站長(zhǎng)聽后，先勸了他一會(huì)兒，又借給他路費(fèi)讓他回家。他回來(lái)后，恢復(fù)的特別快，干活比以前更加賣力。案例分析：王站長(zhǎng)對(duì)站內(nèi)員工的情況比較了解，觀察的比較細(xì)，能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題。王站長(zhǎng)作為基層領(lǐng)導(dǎo)，能夠及時(shí)地開展思想教育工作。當(dāng)站內(nèi)員工有困難時(shí)，王站長(zhǎng)能夠盡力給予幫助，關(guān)心員工的冷暖，穩(wěn)定了員工隊(duì)伍。經(jīng)驗(yàn)之談：對(duì)員工的關(guān)心非常必要，站長(zhǎng)對(duì)站內(nèi)員工的關(guān)心與否往往能決定一個(gè)員工的工作態(tài)度和工作熱情。每個(gè)站長(zhǎng)都要學(xué)會(huì)做思想教育工作，以情感人，以情育人，增加集體的凝聚力。站長(zhǎng)要以身作則案例分析：某站長(zhǎng)要調(diào)到另外一個(gè)加油站工作，在交接過程中，發(fā)現(xiàn)他欠了商品營(yíng)業(yè)室許多錢。據(jù)員工們反映，他是站長(zhǎng)，平時(shí)買東西卻總是賒賬，雖然每次都是礦泉水讓員工們很為難。賒賬給他違反財(cái)務(wù)制度，不賒給他，又怕他打擊報(bào)復(fù)，只好賒給他。還有一名保安隊(duì)長(zhǎng)經(jīng)常向保安借錢，有的保安不愿意借，他就強(qiáng)行借用，在給員工開支的時(shí)候先扣下錢，很長(zhǎng)時(shí)間不還。直到被辭退前，該人還欠部分員工的錢沒有還清。案例分析：某站長(zhǎng)，濫用職權(quán)，不能以身作則嚴(yán)格要求自己，多次在營(yíng)業(yè)室賒賬，違反了公司的有關(guān)規(guī)定。影響了正常的經(jīng)營(yíng)秩序。某保安隊(duì)長(zhǎng)強(qiáng)行向員工借錢的行為給違背了道德規(guī)范，給員工帶來(lái)了煩惱，影響了正常工作。經(jīng)驗(yàn)之談：作為基層領(lǐng)導(dǎo)要帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言行，嚴(yán)格要求自己，為員工樹立良好的榜樣。作為領(lǐng)導(dǎo)不能以權(quán)謀私，不能因?yàn)閭€(gè)人原因影響正常工作，更不能為滿足個(gè)人私利攪亂正常經(jīng)營(yíng)工作秩序或侵犯員工利益?；鶎訂T工對(duì)違章違規(guī)的領(lǐng)導(dǎo)要敢于抵制，揭發(fā)檢舉。保證公司的利益不受損害。領(lǐng)導(dǎo)者不準(zhǔn)對(duì)員工打擊報(bào)復(fù)。嚴(yán)于自律，廉潔奉公案例情景：高金龍?jiān)诼毱陂g多次宰客、截留公款、接受站內(nèi)員工及司機(jī)的吃請(qǐng)、私開服務(wù)項(xiàng)目，收取報(bào)酬據(jù)為己有，并在2003年春節(jié)期間放映觀看黃色錄像、與保安聚眾賭博、值班期間脫崗、睡崗。具體違章違紀(jì)問題如下：一、宰客問題1、2002年8月末，冀C54236張師傅加了340元的油，因?yàn)闆]有錢交油款，所以用一部三星600手機(jī)做抵押，雙方約定七天之內(nèi)來(lái)取，由高金龍將油款墊付，但張師傅9月22日才來(lái)取手機(jī)，高金龍以過期為由欺騙張師傅說：“手機(jī)已經(jīng)賣了?！睂⑹謾C(jī)據(jù)為己有。2、2002年12月初，黑R20088李師傅加了800元錢的油，由于錢不夠，押了一個(gè)子午線輪胎和一個(gè)普通輪胎，當(dāng)李師傅來(lái)取的時(shí)候，高金龍收取了保管費(fèi)20元，據(jù)為己有。3、2002年8月中旬有一輛拉鋼管的掛車到長(zhǎng)服南站加了370元的油，沒交油款就跑了，加油員發(fā)現(xiàn)后，由高金龍、孟凡禹、趙博、張平四人和司機(jī)劉明洋用公司吉AF9297去追，追到米沙子收費(fèi)口截住該車，要回油款，并多向師傅要了130元出車費(fèi)，這130元錢除給劉明洋買煙和飲料用30元，剩下的高金龍據(jù)為已有。4、還有一次趙博等加油員追跑車，除油款外多要100元錢，趙博給司機(jī)買了兩盒煙，把剩余的80多元錢交給高金龍，高金龍據(jù)為己有。二、截留公款1、2002年9月份有共長(zhǎng)短款180元（其中有45元是司機(jī)買機(jī)油付完錢忘記拿機(jī)油），上交公司100元，剩了80元錢由高金龍據(jù)為己有。2、高金龍?jiān)谌未碚鹃L(zhǎng)期間經(jīng)常賣一些紙殼、廢鐵，共約20多次，每次大約賣8元，大約160多元；另外賣廢加油槍3次，共賣了16把槍，約90多元；孟凡禹揀到鐵甲片賣了56元（有30多元還孟凡禹欠便利店的賬），剩下20多元錢高金龍據(jù)為己有，賣廢品的錢共計(jì)360多元。3、2002年10月初有一個(gè)大貨車把加油站牌匾刮壞了，罰款200元，高金龍沒有上交公司。（在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，私自用來(lái)抵國(guó)慶節(jié)排練費(fèi)用152元，剩余48元據(jù)為已有。）三、私開服務(wù)項(xiàng)目，收取報(bào)酬1、2002年12月2日高金龍私自為長(zhǎng)鈴集團(tuán)馮繼英存摩托車從中收取報(bào)酬200元，據(jù)為己有，并給開了300元的柴油發(fā)票。2、2003年1月27日一名貨主將12件塑料芯軸存在長(zhǎng)服南站，高金龍收取保管費(fèi)50元，據(jù)為己有。四、違反勞動(dòng)紀(jì)律1、2003年2月1日晚間高金龍、趙春明、王國(guó)偉、姜建文在115寢室打麻將，進(jìn)行賭博活動(dòng)。2、2003年2月2日晚間，高金龍、趙春明、姜建文、佟建、孟凡禹在115寢室打麻將，進(jìn)行賭博活動(dòng)。3、2003年2月3日白天，高金龍值班時(shí)睡了一天。4、高金龍?jiān)?003年春節(jié)值班期間，多次脫崗打臺(tái)球。五、違反社會(huì)治安管理?xiàng)l例1、2003年1月31日夜間，高金龍讓加油員段煉在營(yíng)業(yè)室放黃色錄像，在場(chǎng)觀看的有加油員段煉、黃浩，后半夜，加油員段煉、黃浩又繼續(xù)觀看黃色錄像。2、2003年2月4日白天，高金龍?jiān)?15寢室看黃色錄像。六、高金龍?jiān)谌温毱陂g共七次接受內(nèi)部員工及外部顧客吃請(qǐng)，多次向員工借用錢物，其中兩次私自挪用離職及調(diào)出員工的抵押金、工資和獎(jiǎng)金。七、其它違紀(jì)、違規(guī)問題1、高金龍經(jīng)常給金鹿快客和常來(lái)加油的師傅多拿手套和毛巾，手套共有15打，毛巾有40多條。2、高金龍為吉A27627的穆師傅在沒有抵押的情況下，賒欠油款，并且在升數(shù)不夠的情況下為其領(lǐng)禮品麻將。3、2003年1月20日前后高金龍把站內(nèi)禮品麻將借給中海物流的師傅玩。4、2002年11月份，高金龍私自放一輛奧迪車從長(zhǎng)春服務(wù)區(qū)南門出高速。5、2002年12月份長(zhǎng)服南站丟了3個(gè)新滅火器，高金龍沒有上報(bào)。6、2002年7月份一位司機(jī)說計(jì)量不準(zhǔn)和高金龍發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，高金龍由于當(dāng)時(shí)經(jīng)驗(yàn)不足，并對(duì)試機(jī)事情認(rèn)識(shí)不清，未經(jīng)請(qǐng)示擅自就將30多元錢的油款以打試機(jī)為名入帳。7、高金龍?jiān)谡鹃L(zhǎng)室內(nèi)吸煙。8、高金龍未經(jīng)允許多次留男、女同學(xué)在站內(nèi)住宿。9、高金龍利用職務(wù)，不按公司管理規(guī)定的要求去管理，以加扣分和月末評(píng)級(jí)要挾員工服從其要求，并多次擅自提高或壓低員工的級(jí)別工資，考勤有弄虛作假現(xiàn)象。高金龍?jiān)趽?dān)任代理站長(zhǎng)期間共占用公款9件，約908元，除部分用于站內(nèi)買物品，其余據(jù)為己有，約710元。案例分析：（1）高金龍嚴(yán)重違反了公司的有關(guān)規(guī)章、制度、紀(jì)律和社會(huì)治安管理?xiàng)l例，損公肥私，給公司造成了極壞影響，損害了公司的形象，擾亂了公司正常工作秩序。（2）部分加油員、保安聚眾賭博，在公共場(chǎng)所放映觀看黃色錄像，嚴(yán)重違反社會(huì)治安管理?xiàng)l例和公司的規(guī)章制度，情節(jié)極其惡劣。經(jīng)驗(yàn)之談：作為領(lǐng)導(dǎo)干部不能以身作則，嚴(yán)于律己，不遵守公司的規(guī)章制度，那他的破壞力將比普通員工大10倍甚至100倍。希望每一位領(lǐng)導(dǎo)干部能對(duì)此引起重視，并時(shí)刻用：“修身，齊家，治國(guó)，平天下?！边@句古語(yǔ)警示自己。希望公司全體干部及員工能從中吸取教訓(xùn)，引以為戒。管理干部更應(yīng)加強(qiáng)自律，奉公守法，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，提高管理水平；基層員工應(yīng)加強(qiáng)自身素質(zhì)，提高明辨是非能力，努力工作，自覺遵守公司規(guī)章制度。第二章加油站如何做好服務(wù)顧客就是上帝案例情景：2002年8月25日6點(diǎn)30分，正是白云站的加油高峰期，站里停滿了等待加油的車輛。一輛微型車進(jìn)站加油，司機(jī)看到加油員李志泉拿著油槍要為別的車加油，而沒有給自己的車加，就說了一些很不客氣的話，李志泉很有禮貌的對(duì)微型車司機(jī)說：“師傅，這輛車已經(jīng)來(lái)很長(zhǎng)時(shí)間了，您剛來(lái)，我加完這輛車就給你的車加?！边@位司機(jī)仍然野蠻地說著臟話，而且火氣越來(lái)越大。李志泉沒有說什么，依然主動(dòng)的為他加油。為了將油箱里的氣排出去，在快加滿時(shí)微型司機(jī)不停地?fù)u動(dòng)車，油一下灑到車外，微型司機(jī)指著李志泉的鼻子破口大罵，李志泉有禮貌的解釋著，并找來(lái)毛巾擦油。司機(jī)依然不依不饒，并且拒交油款，蠻橫的要李志泉向他道歉。雙方僵持了一會(huì)兒，最后為了不損害公司的良好形象，李志泉滿臉淚痕的握住微型司機(jī)的手，委屈的說：“大哥，我錯(cuò)了?！甭犃诉@句話后，微型司機(jī)不好意思了，態(tài)度發(fā)生了180度的大轉(zhuǎn)彎，說：“老弟，大哥剛才不是針對(duì)你，改日大哥請(qǐng)你吃飯?！闭f完后交了油款，并再次向李志泉陪理道歉。直到今天，微型車一直在白云站加油，司機(jī)與站內(nèi)員工建立了良好的關(guān)系。案例分析：這個(gè)微型司機(jī)一來(lái)到站里就帶著火氣，無(wú)原無(wú)故的罵李志泉，但李志泉服務(wù)的細(xì)致周到，沒有讓他抓住什么機(jī)會(huì)發(fā)作。司機(jī)不停地?fù)u動(dòng)車致使油灑到外面，并指著李志泉破口大罵時(shí)，李志泉沒有和他爭(zhēng)執(zhí)，而是找來(lái)毛巾給他擦油，最后向司機(jī)師傅道歉，服務(wù)做得相當(dāng)?shù)轿唬压舅珜?dǎo)的顧客導(dǎo)向服務(wù)做到了最實(shí)之處。李志泉的服務(wù)非常好，避免了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，甚至是一次惡性打架事件。李志泉雖然委屈，但終于感動(dòng)了這位司機(jī)師傅，永遠(yuǎn)留住了這位顧客。經(jīng)驗(yàn)之談：公司員工要像李志泉學(xué)習(xí)，細(xì)致周到的為顧客服務(wù)，維護(hù)公司的利益和形象。公司員工應(yīng)該學(xué)會(huì)對(duì)待各種各樣的顧客，化解矛盾，以誠(chéng)待人。把顧客作為上帝，才能贏得顧客占領(lǐng)市場(chǎng)。如果公司員工都能像李志泉一樣，那么公司的服務(wù)水平將得到質(zhì)的飛越。特殊顧客，要服務(wù)取勝案例情景：2002年7月22日凌晨4點(diǎn)半，嶺東站來(lái)了一輛捷達(dá)車加油，當(dāng)班于洪文引車后，問司機(jī)加多少司機(jī)說：“跳槍。”于洪文加到跳槍后告訴司機(jī)110塊零六角。司機(jī)聽后張嘴就罵，并說：“我每回加八、九十元錢的，今天怎么加了110多，加油機(jī)有毛病”。于洪文說：“你認(rèn)為加油機(jī)有毛病，可以找計(jì)量局的來(lái)測(cè)一測(cè)，先把錢交了?！彼緳C(jī)說：“交啥錢”發(fā)動(dòng)車輛向油站東出口駛?cè)ァＳ诤槲牧⒓磳④嚁r住叫其交錢，并讓趙龍叫醒班長(zhǎng)呂洪利。班長(zhǎng)出來(lái)問司機(jī)：“為啥不交油錢，加錯(cuò)了嗎”司機(jī)從車上下來(lái)張嘴就罵，班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)司機(jī)喝多了，叫加油員看住車，自己到屋內(nèi)打110報(bào)警,同時(shí)給吳站長(zhǎng)打電話。司機(jī)耍起酒瘋，脫下鞋到處追打加油員。看到剛剛出來(lái)接班個(gè)子矮小的加油員柯東旭，上去就是一腳沒踢倒，隨手又是一鞋底，打在柯東旭的左上肩，柯東旭揮手向上一拳，打在司機(jī)臉上。其他加油員見狀動(dòng)手把司機(jī)打坐在地上。加油員散開后，班長(zhǎng)打電話出來(lái)，司機(jī)又追打班長(zhǎng)。這時(shí)110從遠(yuǎn)處而來(lái)，司機(jī)跑到廁所那邊打車溜走了。110警察沒有看見那個(gè)司機(jī)，告訴班長(zhǎng)等他來(lái)取車時(shí)再要油款，叫班長(zhǎng)簽完字就走了。吳站長(zhǎng)趕到時(shí)，站里已經(jīng)恢復(fù)正常。九點(diǎn)多車主領(lǐng)著和順派出所一名民警和兩名未著裝人員共四人來(lái)到站里，將班長(zhǎng)呂洪利、加油員于洪文、趙龍帶回派出所，簡(jiǎn)單詢問后，沒做筆錄將三人關(guān)進(jìn)禁閉室，并說要拘留三人。吳站長(zhǎng)此時(shí)將情況向宋經(jīng)理做了匯報(bào)，宋經(jīng)理立即驅(qū)車前往派出所。這是打架司機(jī)也洗干凈來(lái)到派出所并主動(dòng)要求和解，為了平息事態(tài)發(fā)展，宋經(jīng)理同意派出所和司機(jī)的意見，賠付司機(jī)1000元，把事情了結(jié)。案例分析：加油員于洪文讓司機(jī)看表歸零不到位，以致司機(jī)對(duì)此次加油數(shù)量引起懷疑，并發(fā)生爭(zhēng)吵把事態(tài)鬧大。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，加油員缺少委屈服務(wù)，耐心解釋不夠。雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，加油員沒有做到打不還手，罵不還口。在報(bào)警后沒有保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，沒有留住對(duì)方責(zé)任人，不利于110民警處理問題（eq\o\ac(○,1)酒后駕車eq\o\ac(○,2)加油逃款），變主動(dòng)為被動(dòng)。站長(zhǎng)沒有及時(shí)如實(shí)向公司匯報(bào)情況，使事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展惡化，事態(tài)不能控制時(shí)才向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，使公司領(lǐng)導(dǎo)處理問題難度加大，公司蒙受不應(yīng)有的損失。正確解決方法：加油員要按顧客導(dǎo)向服務(wù)要求去做，加強(qiáng)委屈服務(wù)，應(yīng)對(duì)各種挑剔的顧客。在遇到特殊的顧客（如喝多了）時(shí)，要加倍小心，把各項(xiàng)服務(wù)都做到位，讓他挑不出毛病。事情發(fā)生后要沉著冷靜，打110報(bào)警、通知站長(zhǎng)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不讓對(duì)方責(zé)任人離開。站長(zhǎng)遇到較復(fù)雜的問題要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)匯報(bào)，以抓住處理問題的有理式機(jī)。怎能態(tài)度冷淡案例情景：核算員梁淑敏在自來(lái)水加油站工作期間，對(duì)前來(lái)加油的客存單位態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬，對(duì)顧客提出的要求不能耐心解釋，致使一位客存單位的會(huì)計(jì)到油站加油不愿意下車，怕看她的臉色，單位其他司機(jī)對(duì)她的服務(wù)也非常不滿意，因此這家公司向客服部進(jìn)行了投訴，在客服部征求意見的時(shí)候提出了很尖銳的批評(píng)意見，并且不準(zhǔn)備在公司存錢加油。由于梁淑敏服務(wù)態(tài)度冷淡使公司形象受到損害。銷售工作也受到了影響。公司撤銷了梁淑敏核算員的職務(wù)，降為收款員使用。案例分析：梁淑敏服務(wù)態(tài)度生硬，影響了公司正常的銷售工作，損害了公司的整體形象。梁淑敏對(duì)顧客耍態(tài)度使性子，把個(gè)人不正常思想情緒帶到工作中來(lái)，違背了公司為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。正確處理方法：公司員工要提高為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，顧客就是我們的上帝，我們要為顧客提供最親切的服務(wù)。公司員工不要把個(gè)人不正常思想情緒帶到工作中來(lái)，影響加油站的正常銷售工作。為顧客服務(wù)要細(xì)致周到，時(shí)時(shí)刻刻為顧客著想，提倡微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。一句口頭語(yǔ)引起的糾紛案例情景：2002年6月23日晚上10點(diǎn)多，一輛藍(lán)色小解放車來(lái)到吉達(dá)站加油，車內(nèi)坐著三男一女。正當(dāng)耿慶斌加油時(shí)，坐在車后排的一個(gè)人因喝多了要下車方便，一開車門，把耿慶斌給撞坐下了，耿慶斌隨口說了一句：“唉呀，我操”這個(gè)人本來(lái)就喝多了，一聽這話就火了，也不聽耿慶斌解釋，就踢了耿慶斌一腳，此時(shí)又上來(lái)一個(gè)人幫著打耿慶斌，耿慶斌就跑進(jìn)屋里，收款員報(bào)警，加油員都來(lái)到院子里，那兩人找到棒子，追打加油員，根本不聽馬志斌等人的勸阻。此時(shí)站長(zhǎng)王青州趕出來(lái)勸說，其中一人不容分說就打了王站長(zhǎng)一棒子，把棒子都打折了。加油員一看站長(zhǎng)挨打了，控制不住自己，就與他們對(duì)打起來(lái)。加油員把王站長(zhǎng)扶到屋內(nèi)，那幾個(gè)人吃了虧，就跑了出去。過了一會(huì)兒，又持刀回來(lái)要砍加油員。王站長(zhǎng)把大家組織在一起，并退到罐區(qū)，雙方形成了對(duì)峙之勢(shì)。正在雙方僵持之時(shí)，警察來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，鳴槍兩聲后，才把那幾個(gè)人控制住，并把他們帶走了。此后不一會(huì)兒，王站長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)又來(lái)幾輛車，下車的人手拿棒子在油站附近轉(zhuǎn)。王站長(zhǎng)叫大家提高警惕，同時(shí)給宋經(jīng)理打電話做了匯報(bào)。不一會(huì)兒，宋經(jīng)理帶著保安趕到，并布置保安守衛(wèi)，處理善后。案例分析：對(duì)于喝了酒愛尋釁鬧事的人，耿慶斌的一句口頭語(yǔ)成了事件的導(dǎo)火索。在那幫人拿刀又回到站里時(shí)，站長(zhǎng)和員工控制局面較好，沒有造成員工的傷亡和損失。站內(nèi)及時(shí)的報(bào)警，對(duì)事態(tài)的發(fā)展和解決起了一定作用。當(dāng)事態(tài)又有新的變化時(shí)，王站長(zhǎng)能及時(shí)給公司領(lǐng)導(dǎo)打電話匯報(bào)請(qǐng)求幫助，問題處理的較好。公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心愛護(hù)員工，在發(fā)生事情時(shí)，能夠迅速趕到增援。正確處理方法：如果耿慶斌沒有那句口頭語(yǔ)，喝了酒的顧客就沒理由鬧事。所以公司各單位員工要提高自身素質(zhì)，文明服務(wù)，使每位顧客都能滿意離去。顧客動(dòng)手打人不對(duì)，動(dòng)刀更無(wú)理。一旦遇到此類問題，要保持頭腦靈活，控制住局面，不要使員工受到傷害。加油站出現(xiàn)有人鬧事，要及時(shí)報(bào)警。當(dāng)事態(tài)又有了新的變化或站內(nèi)控制不好時(shí)，一定要及時(shí)給公司領(lǐng)導(dǎo)打電話匯報(bào)情況請(qǐng)求幫助。在公司財(cái)產(chǎn)和員工生命發(fā)生沖突時(shí)，要把員工生命財(cái)產(chǎn)放在第一位。用“心”去服務(wù)案例情景：2002年9月2日晚，白云加油站班長(zhǎng)宋義成在工作時(shí)發(fā)現(xiàn)一輛每天都來(lái)加油的公交車今天沒有來(lái)，宋義成就給這個(gè)車長(zhǎng)李大姐打了個(gè)電話詢問情況，得知李大姐生病住院了。于是宋義成與另一加油員王錄晟利用休息時(shí)間一起去醫(yī)院看望了她。并常打電話給李大姐詢問病情勸她轉(zhuǎn)院治療，使李大姐非常感動(dòng)。白云站的加油員們與李大姐建立了深厚的感情。李大姐出院以后便成了白云站的鐵桿顧客。案例分析：宋義成在工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一位老顧客沒有來(lái)，他想了解是不是顧客流失，于是給李大姐打了電話。體現(xiàn)出宋義成工作細(xì)膩用心，隨時(shí)掌握顧客的動(dòng)態(tài)信息。宋義成和王錄晟得知李大姐因?yàn)橛胁《鴽]來(lái)加油時(shí)，一同去醫(yī)院看望李大姐。不計(jì)個(gè)人得失，永遠(yuǎn)的留住了這位顧客，值得公司員工學(xué)習(xí)。經(jīng)驗(yàn)之談：宋義成能夠在正常工作中，發(fā)現(xiàn)某個(gè)老顧客沒有來(lái)，這種觀察總結(jié)能力值得公司其他員工學(xué)習(xí)。宋義成作為后備站長(zhǎng)時(shí)時(shí)處處為司機(jī)著想，不計(jì)個(gè)人得失，維護(hù)公司利益，為我們樹立了學(xué)習(xí)的榜樣。宋義成和王錄晟去看望這位老顧客，用心去留住顧客，把趙總永遠(yuǎn)留住顧客的經(jīng)營(yíng)理念做到了最實(shí)之處。一次特殊的服務(wù)案例情景：2002年8月25日黃昏，一輛由南向北急駛而來(lái)的黑色轎車停在了米沙子西側(cè)加油站，經(jīng)詢問得知，車輛燃油已所剩無(wú)幾，車主要求加油。在沒有開業(yè)的情況下，面對(duì)四位滿臉焦慮的特殊顧客，服務(wù)區(qū)王鐵成主任當(dāng)機(jī)立斷，一面布置加油員準(zhǔn)備加油器具，一面請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)。宋經(jīng)理得知詳情后指示：“絕不能讓車輛拋錨，顧客失望。要安全準(zhǔn)確地給車輛加油?！苯拥街甘竞蠹佑蛦T利用采樣桶、量杯、加油桶從油罐的檢尺孔一桶一桶的提，一杯杯的量，為車輛加了油?！?3#號(hào)汽油1升元，共加10升，合計(jì)２８元整?！彪S著加油員規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)價(jià)，顧客的臉上綻開了笑顏，并堅(jiān)持多付油款以示謝意。錢不能多收，在爭(zhēng)執(zhí)中，王主任與加油員們及時(shí)宣傳公司的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)準(zhǔn)則，講清了多收錢事小，損害公司形象事大的道理，得到了顧客的同意與贊許。案例分析：加油站還沒有正式營(yíng)業(yè)，不能按常規(guī)往出賣油。如果不給這位司機(jī)加油的話，他的車將拋錨在高速公路上，司機(jī)一定很失望。他們會(huì)把這件事向許多人講，這樣將給公司帶來(lái)的影響不可忽視。王主任先向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，在得到批準(zhǔn)的情況下才給加油，處理的比較恰當(dāng)。公司員工上下一致，以顧客為中心，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，是公司顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的真實(shí)體現(xiàn)。經(jīng)驗(yàn)之談：在顧客感動(dòng)要多付油款時(shí)，及時(shí)宣傳了公司的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)準(zhǔn)則，得到了顧客的同意與贊許，是公司各單位學(xué)習(xí)的榜樣。這名顧客還會(huì)向其它的司機(jī)宣傳，這種群體廣告效應(yīng)會(huì)帶來(lái)更多的顧客，這必將促進(jìn)我們公司更好的發(fā)展。顧客求援之后案例情景：2002年11月4日上午，有位大姐匆忙地從高速公路上來(lái)到長(zhǎng)服北站，加油員忙問有什么事：原來(lái)她出車著急忘了加油，在離長(zhǎng)服2公里處沒有油了。班長(zhǎng)郭耀坤一路小跑給送去一桶油，臉和手都凍紅了。大姐特別感動(dòng)，要給郭耀坤錢以示謝意，但被郭耀坤婉言謝絕了?？绍嚊]走多遠(yuǎn)又發(fā)生了機(jī)械故障，大姐按照王站長(zhǎng)名片上的號(hào)碼，撥通了救援電話。金主任和王站長(zhǎng)接到電話后，在檢查員安國(guó)義和一名老顧客的幫助下，一同趕往現(xiàn)場(chǎng)并幫著把車修好了。大姐非常感動(dòng)，一再說：“眾誠(chéng)公司服務(wù)好，感謝你們?！卑咐治觯杭佑蛦T郭耀坤為求援的顧客送油，能夠按照《眾誠(chéng)公司加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》去做,主動(dòng)為顧客服務(wù),值得表?yè)P(yáng)。這輛車發(fā)生機(jī)械故障又一次拋錨時(shí)，長(zhǎng)服金主任經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，又一次不厭其煩地去救援，為顧客解決了燃眉之急，服務(wù)非常到位，贏得了顧客的認(rèn)可。經(jīng)驗(yàn)之談：長(zhǎng)春服務(wù)區(qū)主任、王站長(zhǎng)和加油員主動(dòng)為顧客排憂解難，是顧客導(dǎo)向服務(wù)的真實(shí)體現(xiàn)，給其他單位樹立了良好的榜樣。長(zhǎng)春服務(wù)區(qū)上下對(duì)《眾誠(chéng)公司加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》貫徹執(zhí)行情況非常好。當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，咱們幫助他一次，比平時(shí)十次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果還要好，咱們幫助他，他可能會(huì)成為公司的忠實(shí)客戶，但如果不幫他，他絕不可能成為我們的鐵桿顧客。主動(dòng)幫助顧客案例情景：2002年9月24日晚7點(diǎn)左右，一輛面包車出了故障被兩個(gè)人推進(jìn)長(zhǎng)春東加油站。當(dāng)時(shí)正是關(guān)欣和遲云廣值班。他們倆見此情況，主動(dòng)熱情地上前與司機(jī)打招呼，詢問司機(jī)師傅出了什么問題，那輛面包車的司機(jī)非常焦慮地說：“車打不著火了，不知道是怎么回事?！标P(guān)欣說：“師傅，您先別著急，修車我略懂一點(diǎn)，您稍等，我?guī)湍匆豢??！彼緳C(jī)師傅很高興并說：“那就辛苦你了。”關(guān)欣馬上給車做檢查，經(jīng)過認(rèn)真地查看，終于發(fā)現(xiàn)是油泵不泵油了。找到原因后，故障排除了，司機(jī)試試車，發(fā)現(xiàn)車真的修好了。這時(shí)司機(jī)又高興又激動(dòng)，緊緊握住關(guān)欣的手說：“老弟，真是太謝謝你了，要不是你，我可真要耽誤事了?！闭f著就要送二盒好煙作為酬謝。關(guān)欣說：“師傅，您的心意我領(lǐng)了，這都是我們應(yīng)該做的，東西我們是不會(huì)收的?！弊詈笏緳C(jī)拗不過，只得作罷，二人目送司機(jī)走后，又開始了他們的工作。案例分析：司機(jī)在有困難時(shí)，咱們幫他一下，比平時(shí)十幾次的優(yōu)秀服務(wù)給司機(jī)留下的良好印象還深刻，所達(dá)到的效果也好很多。加油員關(guān)欣多才多藝，幫助了顧客，為顧客排除了困難。司機(jī)要酬謝關(guān)欣時(shí)，關(guān)欣沒有收，體現(xiàn)出良好品質(zhì)。經(jīng)驗(yàn)之談： 事情雖然小，可反應(yīng)出關(guān)欣、遲云廣二人想司機(jī)之所想，急司機(jī)之所急，積極為司機(jī)解決困難，真正體現(xiàn)了公司所倡導(dǎo)的顧客導(dǎo)向服務(wù)。想讓廣大司機(jī)朋友說眾誠(chéng)人，一流的，眾誠(chéng)服務(wù)，一流的，就要靠平時(shí)的用“心”去服務(wù)加油員要學(xué)會(huì)一些修車常識(shí)。以便在顧客急需時(shí)及時(shí)提供幫助解顧客燃眉之急案例情景：2002年9月18日，一位叫石繼剛的司機(jī)師傅開著一輛大貨車來(lái)到長(zhǎng)服北站。石師傅是長(zhǎng)服北站的老顧客，他到站里后臉上顯出很為難的樣子。原來(lái)他行車途中不慎將錢包丟了，現(xiàn)在沒錢加油?？墒遣蛔ゾo時(shí)間，不但要辦的事情將被耽誤，而且一車貨也成了沉重的負(fù)擔(dān)。班長(zhǎng)崔憲光了解情況后，主動(dòng)拿出400元錢為石師傅墊付了油款，為顧客解了燃眉之急。石師傅非常感動(dòng)，主動(dòng)把手機(jī)給崔憲光留下作為抵押，并承諾下次來(lái)時(shí)返還借款，之后滿意離去。案例分析：崔憲光熱心的幫助石師傅，解了司機(jī)師傅的燃眉之急，是公司永遠(yuǎn)留住顧客的經(jīng)營(yíng)理念的真實(shí)體現(xiàn)。如果這次我們沒有幫這位石師傅，那么他很可能不會(huì)再來(lái)公司加油了，我們將失去這位顧客。石師傅是個(gè)老顧客，與員工相互之間比較了解，不會(huì)出現(xiàn)借錢不還等問題，而且顧客還留下了手機(jī)作抵押。經(jīng)驗(yàn)之談：崔憲光這種熱心助人，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)的行為值得公司其他員工學(xué)習(xí)。崔憲光在解決這件事情的過程中把公司永遠(yuǎn)留住顧客的宗旨做到了實(shí)處。但要提醒大家，一定要有把握的司機(jī)才借給他油款，而且最好要押一些東西，避免個(gè)人造成不必要的損失。屢教不改終后悔案例情景：2002年8月4日,人力資源部在夜查中發(fā)現(xiàn)嶺東當(dāng)班加油員柯東旭不在現(xiàn)場(chǎng)。檢查人員找了10多分鐘，發(fā)現(xiàn)他在吉AF8170面包車內(nèi)睡覺，當(dāng)時(shí)對(duì)他進(jìn)行了批評(píng)教育，并給予了處罰。8月28日夜查中發(fā)現(xiàn)柯東旭又一次脫崗，他不在加油站內(nèi)工作卻跑到街對(duì)面和一位司機(jī)閑聊。檢查人員考慮到這名司機(jī)是個(gè)老客戶，柯東旭認(rèn)錯(cuò)態(tài)度誠(chéng)懇，決心改正，給了他一次機(jī)會(huì)，讓他寫一份檢討，并警告他絕不可以再犯類似的錯(cuò)誤?？墒窃?月4日凌晨的檢查中，柯東旭又一次脫崗，檢查人員找遍了周圍，等了17分鐘，他才睡眼朦朧的從幾輛車的車空兒出來(lái)。一個(gè)月柯東旭三次脫崗，經(jīng)教育不改，公司按規(guī)定辭退了他。事后柯東旭自己也說：“我誰(shuí)也不怪，就怪我自己，公司已經(jīng)給了我機(jī)會(huì)，可我沒有把握住，沒當(dāng)回事，現(xiàn)在真后悔?！卑咐治觯嚎聳|旭多次脫崗、睡崗，經(jīng)多次批評(píng)教育后不知悔改，嚴(yán)重違反了勞動(dòng)紀(jì)律?？聳|旭的行為影響了加油站的正常工作秩序，降低了服務(wù)質(zhì)量。損害了公司規(guī)范化管理的形象正確解決方法：（1）公司每個(gè)員工的形象都代表公司的形象，因此員工要嚴(yán)格按照《吉林省眾誠(chéng)汽車服務(wù)有限責(zé)任公司員工行為規(guī)范》要求自己，不能在工作期間脫崗、睡崗，要知錯(cuò)就改，盡職盡責(zé)做好本職工作。（2）員工要保證足夠的睡眠，如果確實(shí)堅(jiān)持不了或臨時(shí)有事時(shí)，一定要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，安排別人替班。絕對(duì)不能違反公司規(guī)章制度。任何投機(jī)取巧或偷懶耍猾的行為都是不可取的，最后的結(jié)果是只能被淘汰。熱情為司機(jī)師傅排憂解難案例情景：2002年7月19日上午，車號(hào)為吉B93684的貨車行駛至距石頭口門服務(wù)區(qū)8公里處時(shí)，由于天氣高溫炎熱，其車的三個(gè)輪胎全部爆胎，司機(jī)這下可著了急，一車貨物肯定不能準(zhǔn)時(shí)送到目的地了。正在為難之際，石頭口門汽修師傅陳力等人開車經(jīng)過，見此情景二話沒說立刻下車幫助維修和更換輪胎。在陳立等人的幫助下，輪胎很快修好了，汽車又可以照常向前行駛了，司機(jī)師傅緊緊握著陳廠長(zhǎng)的手，激動(dòng)的說：“老弟，你們可幫我大忙了，沒說的，有事你就打個(gè)招呼，以后再加油，我就只去你們公司?！卑咐治觯浩迬煾祩儫嵝闹?，體現(xiàn)了較高的道德品質(zhì)。更體現(xiàn)出公司的服務(wù)宗旨。通過汽修人員主動(dòng)為司機(jī)修車由這件事，使司機(jī)師傅對(duì)石頭口門汽修人員十分感謝，從而對(duì)全公司產(chǎn)生了良好而深刻的印象，最終表示要來(lái)公司加油。主動(dòng)熱情的服務(wù)不僅向廣大司機(jī)展示出眾誠(chéng)公司的良好形象，更主要的是促進(jìn)了公司的油品銷售。經(jīng)驗(yàn)之談：公司員工遇到顧客有困難要盡力幫助排憂解難，這既是一種美德也是一種重要的宣傳途徑，必將會(huì)促進(jìn)公司的各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)有序地向前發(fā)展。公司員工要不放過任何一次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)，從每一件小事做起，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)。才能更好地樹立和展示眾誠(chéng)公司的品牌形象，擴(kuò)大我們的知名度和美譽(yù)度，從而擴(kuò)大我們的顧客隊(duì)伍。公司要滿足顧客的必要需求案例情景：1995年5月份，捷成加油站的客流量不斷增大，有一個(gè)問題顯露了出來(lái)，就是司機(jī)上廁所特別不方便。公司領(lǐng)導(dǎo)了解情況后，經(jīng)過實(shí)地考察，毅然投入了1萬(wàn)多元在站里修建了一個(gè)衛(wèi)生間，極大的方便了顧客，得到了廣大司機(jī)朋友的一致好評(píng)。由于有了衛(wèi)生間的方便條件，到站里加油的顧客越來(lái)越多，油站的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)越來(lái)越好。案例分析：修廁所增加了費(fèi)用和成本，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我們付出的比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多一點(diǎn)，服務(wù)條件就比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一些，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力就提高了一個(gè)層次，使公司在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。顧客很看重公司為他們創(chuàng)造的方便條件，看重為他們提供的熱情周到的服務(wù)，公司為顧客著想，顧客才會(huì)愿意來(lái)公司加油，才會(huì)成為鐵桿兒顧客。經(jīng)驗(yàn)之談：從這個(gè)例子可以看出優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住了顧客，擴(kuò)大了我們的市場(chǎng)份額，促進(jìn)了公司的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能吸引來(lái)顧客，顧客為公司帶來(lái)了效益，希望公司員工能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力提高服務(wù)水平。了解顧客需求是滿足顧客需求的前提，公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及員工要及時(shí)了解顧客的各種需求，為顧客提供各種方便，首先要滿足顧客的必要需求，這是顧客導(dǎo)向服務(wù)的重要一環(huán)。每個(gè)人的服務(wù)態(tài)度都很重要案例情景：幾年前捷成加油站有一個(gè)收款員，服務(wù)態(tài)度生硬，面部表情死板，說起話來(lái)冷冰冰的，服務(wù)缺乏熱情。有一位常來(lái)的司機(jī)對(duì)油站挺認(rèn)可，對(duì)其他員工的服務(wù)都滿意，就是對(duì)她特別不滿意。每當(dāng)這個(gè)收款員當(dāng)班，他就走，不愿意看這個(gè)收款員的臉色，不在捷成加油，其他人當(dāng)班他都來(lái)。王興偉站長(zhǎng)了解到這個(gè)情況以后，就做這個(gè)收款員的思想工作，希望她改變服務(wù)態(tài)度，但是很遺憾沒有效果，這個(gè)收款員不適合做服務(wù)性工作，公司將她辭退了。案例分析：我們是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)水平與銷售業(yè)績(jī)密切相關(guān)。即使有一個(gè)員工的服務(wù)令顧客不滿意，都會(huì)影響公司的銷售工作。。每個(gè)員工的服務(wù)水平都代表著公司的服務(wù)水平。因此每個(gè)員工都要按照公司的服務(wù)規(guī)范去做，否則就要落后掉隊(duì)，被淘汰。經(jīng)驗(yàn)之談：每個(gè)員工的的服務(wù)都是公司服務(wù)的一部分，我們不能允許個(gè)別員工的不良服務(wù)給公司造成影響帶來(lái)?yè)p失。顧客對(duì)公司的印象是在同每個(gè)員工的接觸中感受到的，所以每個(gè)公司員工都要時(shí)刻牢記自己是公司的一員，規(guī)范自己的一言一行一舉一動(dòng)，樹立眾誠(chéng)公司的品牌形象。出發(fā)點(diǎn)雖好，但要講方法案例情景：2002年9月22日，有一輛半掛車來(lái)到長(zhǎng)服北站加油，加油員姚貴州熱情的引車后，請(qǐng)司機(jī)先熄火再加油?？蛇@位司機(jī)就是不熄火，雙方爭(zhēng)執(zhí)了起來(lái)。好幾個(gè)加油員都來(lái)說服司機(jī)，讓司機(jī)熄火。這時(shí)正在刷車的加油員小白態(tài)度生硬地說了一句：“你不熄火，就不給你加油?！彼緳C(jī)也很生氣，這時(shí)人力資源部的史部長(zhǎng)正好來(lái)到北站檢查，妥善處理了此事。案例分析：司機(jī)不熄火加油，違反了安全操作規(guī)程，負(fù)有主要責(zé)任。姚貴州、白秀明這兩名加油員堅(jiān)持按照安全操作規(guī)程要求司機(jī)熄火加油是對(duì)的。他們處理問題態(tài)度生硬不可取。正確處理方法：站長(zhǎng)對(duì)這兩名加油員既要表?yè)P(yáng)，又要提出批評(píng)。對(duì)的地方要給予鼓勵(lì)和支持，錯(cuò)的地方要給他們講明白，從而吸取教訓(xùn)。熄火加油這個(gè)安全常識(shí)司機(jī)都知道，但不遵守的司機(jī)很多，這種現(xiàn)象很普遍。公司員工經(jīng)常遇到類似的事情，一定要與司機(jī)師傅商量解決，給司機(jī)講清利弊，積極引導(dǎo)?？崾钍⑾募竟?jié)一定要堅(jiān)持熄火加油。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性案例情景：在捷成加油站起步初期，為了進(jìn)一步提高銷量，趙總推出了一項(xiàng)當(dāng)時(shí)的特色服務(wù)，就是免費(fèi)為司機(jī)擦車，免費(fèi)給汽車充氣。公司投入了大量的人力、物力、財(cái)力，買了一個(gè)水泵給司機(jī)刷車。同時(shí)在站內(nèi)打了一口井，使刷車有足夠的水源，還買了一個(gè)充氣泵為加油車輛充氣。當(dāng)時(shí)站內(nèi)員工對(duì)于給司機(jī)擦車很不理解，認(rèn)為加油就給加唄，司機(jī)又不多給錢，白給他擦什么車呢!王站長(zhǎng)首先在思想上開導(dǎo)員工：在油質(zhì)相同、價(jià)格相同的情況下比的就是服務(wù)。別的站沒有擦車服務(wù)而我們站有，司機(jī)就愿意來(lái)我們站加油，就帶來(lái)了效益，公司效益好，我們自己掙的也多。員工理解后，用心去服務(wù)，用心給司機(jī)擦車，由于別的地方?jīng)]有這項(xiàng)服務(wù)，加上咱們的大力宣傳和實(shí)干，又吸引來(lái)了一大批新的顧客加油。開始的時(shí)候由于員工較少，忙不過來(lái)，有時(shí)司機(jī)自己刷車，可隨著客流量的不斷加大，司機(jī)經(jīng)常排隊(duì)等候刷車。為了提高效率，并更好地為顧客服務(wù)，公司領(lǐng)導(dǎo)果斷的加派了人員專門刷車。時(shí)間一長(zhǎng)，司機(jī)們都知道捷成加油站可以免費(fèi)刷車、免費(fèi)給車充氣。很多司機(jī)都轉(zhuǎn)投到捷成來(lái)加油，銷售量再度大幅度提高，不到半年，銷售量就提高到了5噸，這個(gè)成績(jī)真是令人難以想象，當(dāng)時(shí)的情況和現(xiàn)在不同，民營(yíng)加油站很少，公車一般都到國(guó)營(yíng)的加油站加油，市面上出租車還不多，一般的加油站的銷量只有1~2噸。而我們?cè)诎肽陼r(shí)間內(nèi)，銷售量就從不到半噸猛增到5噸，在當(dāng)時(shí)的情況下，這個(gè)成績(jī)是相當(dāng)可觀的。案例分析：趙總推出的這幾項(xiàng)特色服務(wù)，達(dá)到了超乎想象的效果，不但使捷成加油站銷量猛增，而且把捷成加油站的牌子打了出來(lái)。公司推出的每一項(xiàng)服務(wù)，首先要使員工在思想上理解并接受，員工才會(huì)用心去做，才能把采取這項(xiàng)服務(wù)的效果體現(xiàn)出來(lái)。王站長(zhǎng)思想工作做的比較好。公司為了加強(qiáng)服務(wù)投入了大量人力、物力和財(cái)力，投入的雖然多，但是競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力也比對(duì)手要強(qiáng)很多，競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位也更加明顯。經(jīng)驗(yàn)之談：捷成加油站所取得的成績(jī)都是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果，服務(wù)帶來(lái)了顧客，顧客帶來(lái)了效益。優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住了顧客，擴(kuò)大了我們的市場(chǎng)份額。基層領(lǐng)導(dǎo)要解決員工思想上的誤區(qū)，經(jīng)常給員工講一講顧客導(dǎo)向服務(wù)的意義和重要性，只有員工發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)，才能使服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量得到保證。讓顧客信賴案例情景：捷成加油站有幾位顧客比較愛喝酒，每次來(lái)加油都查不準(zhǔn)油款，而且經(jīng)常多給錢，收款員總是認(rèn)真的點(diǎn)清后，把多余的錢退還給司機(jī)，這樣時(shí)間一長(zhǎng)，司機(jī)就對(duì)收款員特別信任，一來(lái)加油就把兜里的錢全拿出來(lái)讓收款員自己點(diǎn)油款，剩下的直接往兜里一揣就走。案例分析：由于這幾位顧客經(jīng)常多給錢，而收款員每次都能把多的錢退還給顧客，贏得了顧客的信賴。我們的收款員真是好樣的，表現(xiàn)出了很強(qiáng)的職業(yè)道德和較高的道德品質(zhì)。體現(xiàn)了公司“誠(chéng)信”的經(jīng)營(yíng)思想。經(jīng)驗(yàn)之談：一次兩次的把多交的油款退回去不難，難的是長(zhǎng)時(shí)間的堅(jiān)持這樣做，這樣的員工值得表?yè)P(yáng)，希望公司其他員工都能像她們一樣，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)。這些司機(jī)肯定是我們的鐵桿顧客，因?yàn)槲覀冇脙?yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的聲譽(yù)和較高的知名度贏得他們的信賴。小毛病，我來(lái)修案例情景：2002年4月下旬，公司在石頭口門舉行了一期加油機(jī)維修培訓(xùn)班，各加油站都派出了生產(chǎn)骨干參加這次培訓(xùn)班。這次培訓(xùn)班得到了趙總和公司各位經(jīng)理的大力支持，并特地邀請(qǐng)了正星科技股份有限公司的專業(yè)人員為大家進(jìn)行了詳細(xì)的講解：加油機(jī)的構(gòu)造及原理、零部件的識(shí)別、機(jī)械部分常見故障的判定及排除等。學(xué)員們結(jié)合平時(shí)工作中遇到的問題，向老師進(jìn)行了請(qǐng)教。老師對(duì)這些問題也作了詳細(xì)的講解。學(xué)習(xí)班結(jié)束以后，學(xué)員們回到各自的工作崗位，除了做好本職工作以外，在加油機(jī)的日常維護(hù)和維修工作中發(fā)揮自己應(yīng)有的作用。案例分析：公司各加油站的班長(zhǎng)學(xué)習(xí)了加油機(jī)維修技術(shù)后，平時(shí)加油機(jī)出現(xiàn)小故障就不用等公司專業(yè)維修人員，自己能解決的馬上解決，可以大大提高工作效率?；鶎訂T工學(xué)習(xí)了加油機(jī)維修技術(shù)，自身素質(zhì)也得到了提高，為將來(lái)的晉升和發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。經(jīng)驗(yàn)之談：辦這樣的學(xué)習(xí)班，為公司各加油站培訓(xùn)兼職加油機(jī)維修人員使公司的基層員工學(xué)會(huì)加油機(jī)的一般故障維修技術(shù)，遇到小問題能夠得到及時(shí)解決。不至于因小故障影響正常工作。公司提倡員工一專多能，也為員工的發(fā)展提供了廣闊的空間，搭建了進(jìn)步的臺(tái)階。公司員工應(yīng)該充分利用這個(gè)條件提高個(gè)人素質(zhì)，在為公司做好工作的同時(shí)，個(gè)人的能力也得到鍛煉和提高。各加油站應(yīng)該在骨干加油員中培養(yǎng)自己的兼職電工維修工等工種，適應(yīng)公司加油站分散，交通不便的客觀條件金主任親自為顧客送油案例情景：2002年10月18日下午，有一輛去往樂山的微型車中途沒油了，給長(zhǎng)春服務(wù)區(qū)打來(lái)求援電話。金主任了解情況后，立即聯(lián)系人力物力組織救援。由于往樂山去的車很少，只能用公司的車去送油，可當(dāng)時(shí)公司只有一輛車在，而且還要外出辦事。金主任向公司領(lǐng)導(dǎo)說明了情況，公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即決定先用車去送油。當(dāng)時(shí)南站的車很多，站長(zhǎng)和加油員都走不開，于是金主任決定親自去。油送到后，司機(jī)非常感動(dòng)，握著金主任的手說：“謝謝你，金主任，你們眾誠(chéng)公司的服務(wù)就是好，回去我一定告訴我認(rèn)識(shí)的司機(jī)都來(lái)眾誠(chéng)加油?！苯鹬魅斡指麄髁斯镜慕?jīng)營(yíng)理念，給司機(jī)留下了非常深刻的印象。案例分析：從金主任能親自為求援的司機(jī)送油，就能看出服務(wù)區(qū)上下對(duì)顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的理解和重視，并切實(shí)地把這種理念運(yùn)用到實(shí)際中。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這次救援給予了大力支持，體現(xiàn)出公司上下一心，全心全意為顧客服務(wù)。公司員工竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，得到了顧客的認(rèn)可。在為顧客服務(wù)的同時(shí)，宣傳公司的經(jīng)營(yíng)理念，是一種重要的宣傳手段。經(jīng)驗(yàn)之談：為顧客排憂解難，領(lǐng)導(dǎo)干部一定要走在前面，做出表率。服務(wù)區(qū)主任、加油站站長(zhǎng)要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為重中之重，認(rèn)真抓好。領(lǐng)導(dǎo)重視了才能帶領(lǐng)員工把服務(wù)工作越做越好。服務(wù)態(tài)度惡劣，必將被淘汰案例情景：2002年12月13日，公主嶺南站加油員范景華為一輛車加完油后，把油槍錯(cuò)掛在同班加油員蘭云濤正在加油的加油機(jī)上。致使蘭云濤使用的加油機(jī)歸零后又重新啟動(dòng)，因此蘭云濤已經(jīng)加出去的五十五元錢油在表上沒有顯示。但范景華沒有將此事告訴蘭云濤，也沒有告訴蘭云濤為其加油的司機(jī)。交款時(shí)，范景華告訴蘭云濤讓司機(jī)交付沒有顯示的五十五元錢油錢，司機(jī)不承認(rèn)此事。站長(zhǎng)彭彩峰把司機(jī)請(qǐng)到站長(zhǎng)室耐心地解釋，可司機(jī)就是不同意，范景華此時(shí)蠻橫地對(duì)司機(jī)說：“你不交錢就得我交了，滾吧，”致使司機(jī)特別憤怒，打了范景華一個(gè)嘴巴就走了，范景華要還手，被在場(chǎng)人員制止。由于范景華不能達(dá)到公司對(duì)員工的要求，不能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)被公司辭退。案例分析：范景華操作失誤，影響了其它員工的工作，并且沒有將表已歸零的情況立即告知司機(jī)師傅，是事情的主要責(zé)任者。發(fā)生矛盾后，范景華不但沒有耐心解釋，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，還張嘴罵人，服務(wù)態(tài)度惡劣，嚴(yán)重違背了《眾誠(chéng)公司員工行為規(guī)范》和為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，損害了公司的整體形象。經(jīng)驗(yàn)之談：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是嘴上說的，它要靠每個(gè)員工真正用心去感受，用心與顧客交流，時(shí)時(shí)站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)檢驗(yàn)自己的服務(wù)，如果你的服務(wù)能夠感動(dòng)你自己，另你自己滿意，那么顧客也必將被感動(dòng)，你的服務(wù)是成功的。服務(wù)態(tài)度惡劣，紀(jì)律觀念淡薄的員工在公司是站不住腳的，如果不積極改正自身缺點(diǎn)，提高服務(wù)水平，那么他必將被其他員工所淘汰，被社會(huì)所淘汰。希望每個(gè)員工都能從中吸取教訓(xùn)，得到警醒，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，遇事要冷靜，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。厚積薄發(fā)，游刃有余案例情景：2002年12月18日晚上，有一輛大貨車來(lái)到米沙子西站加油，這位師傅是米沙子的老客戶了，每次來(lái)兩個(gè)油箱都加滿，油款穩(wěn)定在1100多元。可這次兩箱加滿卻加了1300多元錢的油，司機(jī)師傅當(dāng)時(shí)就不干了，對(duì)站長(zhǎng)馬鐵森說：“你們的加油機(jī)不準(zhǔn)，我每次加滿都是1100多，怎么這次多加了200塊錢的油，我的油箱也裝不下這么多油哇?！瘪R站長(zhǎng)雖然經(jīng)驗(yàn)豐富，但對(duì)于這種情況也不知如何解釋。于是馬上讓人去找主任，安主任趕到現(xiàn)場(chǎng)后，先了解了情況，又觀察了車的油箱，得知這個(gè)油箱的規(guī)格是240升的，兩個(gè)油箱480升，足可以裝下這些油，就對(duì)司機(jī)說：“師傅，我可以保證我們的油和設(shè)備都沒有毛病，你的油箱規(guī)格是240升，足可以裝下1300塊錢的油，你要是不信，咱們可以把油抽出來(lái)量，如果油升數(shù)夠的話，你就把油款交了，如果油升數(shù)不夠，我們給你補(bǔ)?！彼緳C(jī)看出了安主任的誠(chéng)意，對(duì)安主任的解釋很信服，就欣然把油款交了。案例分析：安主任了解油箱的規(guī)格，并正確地給司機(jī)師傅做了解釋，同時(shí)選擇抽油量升數(shù)的方法驗(yàn)證，讓司機(jī)師傅很信服，問題處理的很得當(dāng)。如果這個(gè)問題處理的不好，不能讓司機(jī)師傅理解，給司機(jī)留下油站騙他的印象，那么公司將失去這個(gè)老客戶，甚至失去這個(gè)客戶群。經(jīng)驗(yàn)之談：公司員工應(yīng)多學(xué)習(xí)與工作相關(guān)的知識(shí)，如油箱的規(guī)格等，并消化、儲(chǔ)存、應(yīng)用到實(shí)際工作中來(lái)，使我們的日常工作變得輕松自如、游刃有余，同時(shí)也為自身的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。希望每個(gè)員工根據(jù)自身情況，制定計(jì)劃，從現(xiàn)在做起，努力學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)，建議多看書、多思考、多積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。每事必清，消除隱患案例情景：2003年1月20日晚上9點(diǎn)左右，石頭口門北站的晚高峰剛過，有一輛捷達(dá)車來(lái)到站里加油。加油員班長(zhǎng)范寶成跑過去說完服務(wù)用語(yǔ)，師傅說：“加20元的”，范寶成定完量抬槍要加油，可是由于上一個(gè)加油員在加完油后，槍鉤子沒有摘下來(lái)，加油槍沒有正常歸位，在范寶成抬槍后，汽油一下子就噴了出來(lái)，并濺到了司機(jī)師傅的臉上和眼睛里。范寶成等立即把師傅扶到了屋里，并用礦泉水給司機(jī)清洗眼睛。司機(jī)要求到醫(yī)院檢查，站長(zhǎng)康路在請(qǐng)示服務(wù)區(qū)呂主任并得到同意的情況下與物資管理員苗文良陪同受害司機(jī)到長(zhǎng)春中日聯(lián)合醫(yī)院為司機(jī)檢查。最后經(jīng)過雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議：康站長(zhǎng)給受害司機(jī)1000元作為賠償，雙方兩清，以后再發(fā)生什么后果與眾誠(chéng)公司無(wú)關(guān)，并要求寫了字據(jù)，把事情解決了。由于沒有把槍鉤歸位的那個(gè)加油員沒調(diào)查出來(lái)，所以沒有找出該事件的主要責(zé)任人。服務(wù)區(qū)提出了一個(gè)處理意見：康站長(zhǎng)和范寶成兩人負(fù)擔(dān)500元錢，每人250元；呂主任和當(dāng)班的其他三個(gè)加油員工負(fù)擔(dān)600元錢，每人150元。案例分析：石頭口門北站那個(gè)加完油沒有把槍鉤摘下來(lái)的加油員是這件事的主要責(zé)任人，應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。加油員班長(zhǎng)范寶成在加油之前沒有檢查出油槍沒有正確歸位，應(yīng)負(fù)次要責(zé)任。經(jīng)驗(yàn)之談：作為服務(wù)行業(yè)，尤其是一線員工直接與顧客接觸，一定要做到每件事都善始善終，把一切隱患消滅在萌芽之中。以避免因此而帶來(lái)不必要的麻煩和損失。其他員工要做好監(jiān)督檢查工作，做好雙保險(xiǎn)這不但幫助了油站、公司，同時(shí)也是幫助自己。公司各加油站的站長(zhǎng)在日常工作中