BYD銷(xiāo)售流程之7-交車(chē)

交車(chē)從顧客滿意到顧客感動(dòng)交車(chē)是營(yíng)造終身客戶的重要時(shí)刻客戶對(duì)交車(chē)的期望？客戶交車(chē)時(shí)可能會(huì)擔(dān)心什么？如何讓客戶在交車(chē)時(shí)留下深刻印象？如何超越客戶期望值？對(duì)于大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，車(chē)輛的移交是決定、等待和期望過(guò)程的高潮。對(duì)他來(lái)說(shuō)，車(chē)輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。思考：顧客期望：產(chǎn)品沒(méi)有紕漏承諾兌現(xiàn)良好且誠(chéng)實(shí)的建議與眾不同交車(chē)的含義在約定時(shí)間把符合訂單內(nèi)容的車(chē)輛呈交顧客，為顧客提出參考建議的系列活動(dòng)。顧客與銷(xiāo)售顧問(wèn)的心情差異平時(shí)服務(wù)水平的好壞直接決定今后銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售店及BYD與顧客的之間的客情關(guān)系。在銷(xiāo)售汽車(chē)或者說(shuō)在購(gòu)車(chē)過(guò)程中，最容易造成顧客與銷(xiāo)售人員的各自心情產(chǎn)生差異的便是在交車(chē)的時(shí)候。此時(shí)的顧客正熱切盼望著交車(chē)時(shí)刻的到來(lái)，而銷(xiāo)售人員在促成合同之前不斷努力的熱切心情在合同締結(jié)、交換完成、貨款支付完畢的瞬間總會(huì)不自覺(jué)的冷淡下來(lái)……這一現(xiàn)象即是現(xiàn)實(shí)也是亟待解決的問(wèn)題。在客人情緒高漲的時(shí)候（等待交車(chē)），應(yīng)怎樣努力發(fā)揮CS呢？思考：您知道該圖表表示的是什么意思嗎？

正是因?yàn)轭櫩推诖岛芨?，所以交?chē)進(jìn)行的好與壞直接影響CS來(lái)店時(shí)

商品說(shuō)明時(shí)商談是時(shí)促成簽約時(shí)交車(chē)時(shí)購(gòu)買(mǎi)后銷(xiāo)售員心的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)交車(chē)交車(chē)流程及行為準(zhǔn)則環(huán)節(jié)做什么如何做交車(chē)前的準(zhǔn)備工作確定一個(gè)客戶接受的交車(chē)日期和時(shí)間預(yù)先告知交車(chē)日期及交車(chē)過(guò)程所需大概時(shí)間。前一天再次確認(rèn)。確保車(chē)輛在正式交車(chē)前準(zhǔn)備好交車(chē)前一天，銷(xiāo)售顧問(wèn)同售后人員，按照PDI檢驗(yàn)單再次檢查車(chē)。如沒(méi)有親自檢查車(chē)輛，嚴(yán)禁交車(chē)如交車(chē)將有延誤，立即和客戶聯(lián)系，說(shuō)明原因，表示歉意，并確認(rèn)新的交車(chē)時(shí)間保護(hù)膜是否撕掉預(yù)先同客戶聯(lián)系預(yù)先準(zhǔn)備好所有書(shū)面文件以使交車(chē)對(duì)于客戶更有效率車(chē)子相關(guān)資料（含復(fù)印件數(shù)量）、車(chē)主資料PDI檢驗(yàn)單。至少保存2年主動(dòng)帶領(lǐng)客戶依照檢驗(yàn)單檢查車(chē)輛。完成后直接請(qǐng)客戶簽字。確保服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)交車(chē)時(shí)在場(chǎng)確保在場(chǎng)并預(yù)先準(zhǔn)備名片環(huán)節(jié)做什么如何做交車(chē)當(dāng)客戶一到來(lái)即予以迎接恭喜客戶擁有一部好車(chē)，我們很重視并已經(jīng)預(yù)先做好交車(chē)準(zhǔn)備工作了給客戶提供合適的招待(咖啡，水等)向客戶簡(jiǎn)介“交車(chē)”步驟(所包括的內(nèi)容以及持續(xù)的時(shí)間等)對(duì)客戶說(shuō)明交車(chē)流程和大概時(shí)間。交車(chē)區(qū)整潔、寬敞；備有桌椅、飲料尋求客戶認(rèn)同，確認(rèn)有時(shí)間參與哪些項(xiàng)目如果客戶沒(méi)有時(shí)間來(lái)完成交車(chē)的全過(guò)程，進(jìn)行例行的簡(jiǎn)略交車(chē)程序避免客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)解釋使用說(shuō)明書(shū)及其用法熟練掌握車(chē)輛各部分功能使用操作方法，了解維修保養(yǎng)常識(shí)，熟知上牌程序。告知定期保養(yǎng)項(xiàng)目。說(shuō)明車(chē)輛的登記和更新程序解釋車(chē)輛保修手冊(cè)及其用法說(shuō)明日常的維護(hù)保養(yǎng)環(huán)節(jié)做什么如何做交車(chē)明確告知第一次保養(yǎng)的日期或里程2500公里或三個(gè)月，及內(nèi)容說(shuō)明說(shuō)明“保修手冊(cè)”的內(nèi)容以及不屬保修范圍的特殊部件重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)將客戶介紹給服務(wù)部經(jīng)理或服務(wù)顧問(wèn)介紹服務(wù)人員的重要性，800和400電話。說(shuō)明“服務(wù)流程”，聯(lián)系人以及如何進(jìn)行預(yù)約服務(wù)對(duì)車(chē)輛的主要功能進(jìn)行示范操作隨車(chē)工具的使用。檢查整車(chē)及所有配備和控制部件以PDI交車(chē)檢驗(yàn)單為指導(dǎo)請(qǐng)客戶檢驗(yàn)車(chē)況有足夠開(kāi)到加油站的汽油確認(rèn)客戶對(duì)車(chē)況感到滿意最好在交車(chē)區(qū)進(jìn)行交車(chē)簽署交車(chē)檢驗(yàn)單，并請(qǐng)客戶和銷(xiāo)售部經(jīng)理也進(jìn)行簽署。至少保存2年客戶親筆簽名。嚴(yán)禁代簽。環(huán)節(jié)做什么如何做交車(chē)向客戶說(shuō)明專(zhuān)營(yíng)店的后續(xù)跟蹤服務(wù)程序和專(zhuān)營(yíng)店自己提供的增值服務(wù)必要時(shí)重復(fù)車(chē)輛的使用操作說(shuō)明過(guò)程是否確定了客戶對(duì)后續(xù)跟蹤服務(wù)方式的選擇如客戶要求試行駛，是否確認(rèn)了客戶完全懂得該車(chē)如何操作通過(guò)對(duì)客戶表示“感謝”的特定活動(dòng)，使這次交車(chē)對(duì)客戶有特殊意義陪送客戶直至路口，并進(jìn)行合適的交通指導(dǎo)目送客戶的車(chē)離開(kāi)視線在《保有客戶管理卡》中記錄客戶所選擇的跟蹤方式客戶檔案管理的重要性將客戶檔案轉(zhuǎn)交給“售后服務(wù)部門(mén)”禁忌：不要在交車(chē)程序上花過(guò)多的時(shí)間，超出客戶的預(yù)期。在所承諾的時(shí)間內(nèi)交車(chē)確保車(chē)輛內(nèi)外的清潔確保車(chē)輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)交車(chē)時(shí)，油箱內(nèi)加適量燃油向顧客詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛的性能以及各控制裝置的操作方法向顧客詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛的保修期及維護(hù)保養(yǎng)周期確保顧客知曉如何在經(jīng)銷(xiāo)店進(jìn)行車(chē)輛的維修，將顧客介紹給維修部門(mén)的人員，并確定首次維護(hù)保養(yǎng)預(yù)約在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)，完成全部交車(chē)過(guò)程衡量成功交車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)下面我們從顧客的角度出發(fā)，來(lái)確定成功交車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)感動(dòng)寶典超出客戶期望值1、必須滿足客戶的基本期望車(chē)況好熱情