政務(wù)服務(wù)中心窗口工作要求

認(rèn)真落實(shí)“四亮四評(píng)”主題實(shí)踐活動(dòng)、樹(shù)立質(zhì)監(jiān)窗口新形象剛才市局黨組書記局長(zhǎng)付偉同“亮四評(píng)活動(dòng)中窗口工作如何開(kāi)展已做安排部署按這次深入推“四亮評(píng)動(dòng)會(huì)議要求過(guò)明晰程序優(yōu)化服務(wù)明白身份，透明服務(wù)明責(zé)任高服務(wù)明暢承諾現(xiàn)服務(wù)通過(guò)嚴(yán)查自己評(píng)議嚴(yán)肅群眾評(píng)議，嚴(yán)格領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議，嚴(yán)謹(jǐn)組織評(píng)議，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)把質(zhì)監(jiān)窗口服務(wù)工作打造成人民群眾的滿意工程，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。為此，結(jié)合窗口工作實(shí)際提出以下四點(diǎn)要求：一、立即行動(dòng)，確保“四亮四評(píng)”活動(dòng)在窗口工作中扎實(shí)開(kāi)展質(zhì)監(jiān)窗口政府的窗口個(gè)質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)的形象辦事群眾打交道最多的地方。因此各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要從講政治、講大局、提高政府行政效能，提升質(zhì)監(jiān)良好形象的高度，抓好窗口各項(xiàng)工作以促進(jìn)“四亮四評(píng)”活動(dòng)落實(shí)到位。1、窗口應(yīng)嚴(yán)格按照“四亮”要，認(rèn)真做好亮流程、亮身份、亮職責(zé)、亮承諾工作。通過(guò)擺放展板、便民服務(wù)手冊(cè)、席卡、臺(tái)簽、佩戴胸微以及網(wǎng)絡(luò)等多種方式對(duì)工作流程、工作職責(zé)、工作人員的姓名、職務(wù)、監(jiān)督電話和服務(wù)承諾進(jìn)行公開(kāi)公示，市局監(jiān)督電話：人事和監(jiān)察科3419196、機(jī)關(guān)黨委3419080增強(qiáng)工作人員的責(zé)任感、自我約束和服務(wù)意識(shí)。2、圍繞“自己評(píng)議”和“群眾議”等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，通過(guò)設(shè)置投訴舉報(bào)電話和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器等多種形式接受群眾評(píng)議和監(jiān)督。每月最后一周星期一下午組織開(kāi)展一次自評(píng)和互評(píng)，認(rèn)真查找存的問(wèn)題和不足，及時(shí)整改，明確自身努力方向和爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)。同時(shí)開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議和組織評(píng)議的方式，提高辦事效率，塑造良好的質(zhì)監(jiān)形象，提高群眾的滿意度。二、進(jìn)一步規(guī)范窗口人員工作行為窗口工作要圍繞“便民、利民、高效、廉潔”的宗旨，按照“環(huán)節(jié)最少、程序最簡(jiǎn)、時(shí)間最短、服務(wù)最好、效率最高”的要求，創(chuàng)新服務(wù)形式和管理方式，形成“一窗口對(duì)外、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)”的工作機(jī)制。堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)至上、依法行政、公正廉潔”的工作理念在口推進(jìn)首問(wèn)負(fù)責(zé)務(wù)承諾制時(shí)辦結(jié)制一次性告知制確答復(fù)制、收費(fèi)管理制，為公眾提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（一）語(yǔ)言規(guī)范1、與服務(wù)對(duì)象交談應(yīng)當(dāng)口齒清、條理清晰、言簡(jiǎn)意賅文明用語(yǔ)接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象話號(hào)碼時(shí)應(yīng)當(dāng)使您好政務(wù)心質(zhì)監(jiān)窗口問(wèn)您需要辦什么業(yè)務(wù)一說(shuō)一遍好嗎”等文明用語(yǔ)。3待務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)使您要辦什么業(yè)務(wù)xx窗口辦理文用語(yǔ)。4、為服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)使“請(qǐng)稍等寫xx詳解釋好嗎窗口費(fèi)已辦好核對(duì)保管好您的資料x月x日來(lái)領(lǐng)取證書”等文明用語(yǔ)。5、服務(wù)對(duì)象離開(kāi)時(shí)應(yīng)當(dāng)使用“慢走“謝謝您的合作”等文明用語(yǔ)。6、服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)或建議時(shí)當(dāng)使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助”等文明用語(yǔ)。7、受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)當(dāng)使“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”等文明用語(yǔ)。（二）儀容規(guī)范1、儀表端莊，舉止文明，辦事正，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。2、穿戴整潔，儀表端正，窗口作人員著裝統(tǒng)一時(shí)，不得佩戴戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲（鏈）等外露飾品；男性不得蓄胡須、留長(zhǎng)發(fā)鬢發(fā)或理

光頭；女性不得染彩發(fā)、染指甲、化濃妝、戴頭巾、圍巾姿態(tài)文雅、自然大方，坐姿要端正，站姿要挺立。4、言行舉止要和善、謙恭、莊、得體。5、面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑目視對(duì)方，自然真誠(chéng)，盡量滿足其合理服務(wù)需要。6接待務(wù)對(duì)象做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；受理咨一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。（三）桌面規(guī)范1、物品擺放整齊，保持桌面整，不得擺放私人用品。2、因事外出或暫離工作崗位時(shí)必須擺放告知牌提示服務(wù)對(duì)象；離開(kāi)窗口時(shí)，應(yīng)當(dāng)將辦公桌面物品及椅子擺放整齊。3窗口識(shí)牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、評(píng)價(jià)器、電腦顯示屏、書寫筆等，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)臺(tái)成水平線整齊擺放。（四）考勤規(guī)范1、上下班嚴(yán)格執(zhí)行市政務(wù)中心紋考勤制度。2、不得無(wú)故遲到、早退、曠工中途擅離工作崗位。3、工作人員遇特殊情況需請(qǐng)假須嚴(yán)格執(zhí)行窗口請(qǐng)銷假制度（五）工作規(guī)范1、首問(wèn)負(fù)責(zé)：“首問(wèn)負(fù)責(zé)，對(duì)口接待”為原則。首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待辦事人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任。嚴(yán)禁使用“不知道管”等語(yǔ)言敷衍搪塞或簡(jiǎn)單生硬地對(duì)待服務(wù)對(duì)象的請(qǐng)求和詢問(wèn)。咨詢問(wèn)題屬于本崗位范疇的應(yīng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)，不屬于本崗位范疇的要準(zhǔn)確告知窗口位置。2理責(zé)任理請(qǐng)事項(xiàng)時(shí)當(dāng)行受理登記向務(wù)對(duì)象出具書面受理通知書；首先受理該事項(xiàng)的工作人員為第一責(zé)任人，服務(wù)對(duì)象只需與第一責(zé)任人保持聯(lián)系，詢問(wèn)辦事結(jié)果。3、一次性告知：窗口工作人員當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、承諾時(shí)限等相關(guān)信息；申請(qǐng)材料不全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。4、限時(shí)辦結(jié)：窗口對(duì)所有辦理項(xiàng)審批依據(jù)、申請(qǐng)條件、申請(qǐng)材料、辦理流程、承諾時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面公開(kāi)，并在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。5、工作紀(jì)律：上班時(shí)間嚴(yán)禁做工作無(wú)關(guān)的事宜，保持良好的工作狀態(tài)。6市綜合技術(shù)檢驗(yàn)檢測(cè)中心和各市局對(duì)窗口工作要進(jìn)行專題研究結(jié)合工作實(shí)際制定《窗口服務(wù)考核評(píng)議辦法》及監(jiān)督管理具體措施，促進(jìn)“四亮四評(píng)”活動(dòng)深入開(kāi)展工作，樹(shù)立質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)整體形象。三、加強(qiáng)對(duì)窗口工作評(píng)議和督查窗口工作量大工條件相對(duì)較苦市局黨組對(duì)各級(jí)窗口要求嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)高社各界及媒體十分關(guān)注窗口辦事效能，各級(jí)要有計(jì)劃地安排領(lǐng)導(dǎo)定期（每月不少于次）不定期到窗口檢查、指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。對(duì)窗口工作成效明顯的，要予以表?yè)P(yáng)；對(duì)思想上不重視、工作不得力、效果不明顯、要及時(shí)點(diǎn)出問(wèn)題、提出批評(píng)、限期整改。要確實(shí)解決窗口工作中存在的困難，做到多關(guān)心、多指導(dǎo)、多勉勵(lì)、多幫助。實(shí)行每月一次簡(jiǎn)況匯總于次月5日前上報(bào)、每季一次督查點(diǎn)于下季5前上報(bào)、要及時(shí)報(bào)送工作信息，每月不少于兩篇，以上材料直接報(bào)市局機(jī)關(guān)黨委，年終市局將對(duì)綜合技術(shù)檢驗(yàn)檢測(cè)中心和各縣（市）區(qū)局“四亮四評(píng)”活動(dòng)開(kāi)展評(píng)先評(píng)優(yōu)。總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)，防止“四亮四評(píng)”喊在口頭上，流于形式中，確保高質(zhì)量推進(jìn)“四亮四評(píng)”活動(dòng)，使活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的成效。四、做好人員優(yōu)化配置，提高隊(duì)伍素質(zhì)嚴(yán)格按照省局推行爭(zhēng)四一個(gè)不讓線工作法的服務(wù)理念，

即一目標(biāo)、追求一流平、創(chuàng)造一流效能、干出一流業(yè)績(jī)項(xiàng)我這里延誤、不讓工作差錯(cuò)在我這里發(fā)生、不讓不良風(fēng)氣在我這里出現(xiàn)、不讓質(zhì)監(jiān)形象在我這里受損、不讓服務(wù)對(duì)象在我這里受冷遇一線制定、工作在一線落實(shí)、問(wèn)題在一線解決、創(chuàng)新在一線體現(xiàn)市黨高度重視窗口工作，要求結(jié)合機(jī)構(gòu)改革和崗位調(diào)整的實(shí)際情況，進(jìn)一步做好窗口人員的優(yōu)化配置，選拔綜合素質(zhì)高，具有相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)熟悉的同志到窗口工作。對(duì)上崗人員和在崗人員進(jìn)行定期教育和培訓(xùn)，做到思想穩(wěn)定，業(yè)務(wù)熟練。努力達(dá)到“五個(gè)零”服務(wù)目標(biāo)工作質(zhì)量“零差錯(cuò)任務(wù)“零積壓率“零延誤務(wù)度“零投訴承諾“零失信市局綜合技術(shù)檢驗(yàn)檢測(cè)中心和各縣（市也要對(duì)窗口工作人員進(jìn)行合理調(diào)整，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，選派工作人員（正式職工）聘用人員要嚴(yán)格按照市局人事和監(jiān)察科的要求進(jìn)行聘用。“四亮四評(píng)”主題實(shí)踐活動(dòng)是“以質(zhì)取勝，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”工作的深入和繼續(xù)。政務(wù)服務(wù)中心將以此為契機(jī)一加強(qiáng)軟建設(shè)強(qiáng)窗口工