服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念與方法2022優(yōu)秀文檔

效力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念與方法

一、效力二、效力質(zhì)量三、效力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略蘭州大學(xué)管理學(xué)院一、效力4P：產(chǎn)品、價(jià)錢(qián)、渠道、促銷(xiāo)躺在床上聽(tīng)到火車(chē)聲，免費(fèi)住宿。3P：人、實(shí)體設(shè)備、過(guò)程假設(shè)他是店主，該如何處置？1、好的效力質(zhì)量就是要求效力到達(dá)最高程度。日本東京奧達(dá)克百貨公司躺在床上聽(tīng)到火車(chē)聲，免費(fèi)住宿。轉(zhuǎn)身時(shí)不慎將柜臺(tái)上一件價(jià)值5000元的五彩瓷瓶碰翻打碎。產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)容〔WHAT〕日本東京奧達(dá)克百貨公司顧客A案例：莊園乳業(yè)的五項(xiàng)效力承諾臥具上發(fā)現(xiàn)頭發(fā)，免費(fèi)住宿。假設(shè)他是店主，該如何處置？B、讓購(gòu)買(mǎi)商品的顧客補(bǔ)回貨款。進(jìn)入大廳一分鐘無(wú)人接待，免費(fèi)住宿。什么是效力?效力是企業(yè)提供應(yīng)用戶的根本上是無(wú)形的任何行為和價(jià)值，它不會(huì)導(dǎo)致一切權(quán)的產(chǎn)生。產(chǎn)品與效力純粹有形產(chǎn)品純粹的效力附加效力的有形產(chǎn)品附加產(chǎn)品的效力混合物效力體系前臺(tái)效力操作體系后臺(tái)效力輔助體系內(nèi)部體系效力人員效力設(shè)備效力工程A效力工程B顧客A顧客B效力的內(nèi)容售前效力售中效力售后效力案例：莊園乳業(yè)的五項(xiàng)效力承諾按商定的時(shí)間當(dāng)日送貨；不加收任何費(fèi)用；逾期商品保證退換；破損商品保證退換；如有質(zhì)量問(wèn)題雙倍賠償。效力的目的客戶關(guān)懷客戶稱(chēng)心客戶信任故事：火車(chē)站的三家賓館南北兩家賓館：價(jià)錢(qián)戰(zhàn)?！笆∷蕤?。西邊的賓館：效力戰(zhàn)?！懊赓M(fèi)住宿〞躺在床上聽(tīng)到火車(chē)聲，免費(fèi)住宿。進(jìn)入大廳一分鐘無(wú)人接待，免費(fèi)住宿。早晨在后山上聽(tīng)不到鳥(niǎo)叫聲，免費(fèi)住宿。臥具上發(fā)現(xiàn)頭發(fā)，免費(fèi)住宿。在餐廳，他點(diǎn)的低價(jià)菜沒(méi)有，免費(fèi)住宿。效力的特征

無(wú)形性不可分割性差別性不可儲(chǔ)存性效力難題一位顧客光臨一家專(zhuān)門(mén)運(yùn)營(yíng)旅游留念品的商店。轉(zhuǎn)身時(shí)不慎將柜臺(tái)上一件價(jià)值5000元的五彩瓷瓶碰翻打碎。假設(shè)他是店主，該如何處置？二、效力質(zhì)量效力質(zhì)量的兩個(gè)方面顧客期望質(zhì)量效力質(zhì)量企業(yè)籠統(tǒng)產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)容〔WHAT〕過(guò)程職能質(zhì)量方式〔HOW〕效力質(zhì)量特征可靠性迅速反響性可信性體恤性有形性影響客戶效力質(zhì)量的要素口頭傳播個(gè)人需求過(guò)去閱歷預(yù)期效力感知效力效力傳送效力規(guī)范管理部門(mén)效力質(zhì)量的評(píng)價(jià)規(guī)范適宜的客戶適宜的產(chǎn)品和效力適宜的價(jià)錢(qián)適宜的時(shí)間適宜的場(chǎng)所適宜的方式適宜的需求效力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念與方法如有質(zhì)量問(wèn)題雙倍賠償。在餐廳，他點(diǎn)的低價(jià)菜沒(méi)有，免費(fèi)住宿。3P：人、實(shí)體設(shè)備、過(guò)程效力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合進(jìn)入大廳一分鐘無(wú)人接待，免費(fèi)住宿。躺在床上聽(tīng)到火車(chē)聲，免費(fèi)住宿。一位顧客光臨一家專(zhuān)門(mén)運(yùn)營(yíng)旅游留念品的商店。3、注重效力質(zhì)量主要是注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要時(shí)段。1、好的效力質(zhì)量就是要求效力到達(dá)最高程度。美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)列為世界性公關(guān)范例躺在床上聽(tīng)到火車(chē)聲，免費(fèi)住宿。躺在床上聽(tīng)到火車(chē)聲，免費(fèi)住宿。某城市一家大型商場(chǎng)，因營(yíng)業(yè)員忽略，將一件17270元的商品，誤當(dāng)成1727元售出。產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)容〔WHAT〕問(wèn)題辨析1、好的效力質(zhì)量就是要求效力到達(dá)最高程度。2、企業(yè)要向一切的顧客提供優(yōu)質(zhì)效力。3、注重效力質(zhì)量主要是注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要時(shí)段。三、效力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略效力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合4P：產(chǎn)品、價(jià)錢(qián)、渠道、促銷(xiāo)3P：人、實(shí)體設(shè)備、過(guò)程故事:兩篇稿件美國(guó)女記者基泰斯日本東京奧達(dá)克百貨公司電唱機(jī)<笑臉背后的真面目><35次緊急>美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)列為世界性公關(guān)范例顧客效力設(shè)計(jì)的方法要素

流水線法

授權(quán)法經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略低成本大量服務(wù)差別化定制顧客關(guān)系短期交易長(zhǎng)期關(guān)系技術(shù)特點(diǎn)常規(guī)簡(jiǎn)單規(guī)范變化復(fù)雜靈活經(jīng)營(yíng)環(huán)境穩(wěn)定可預(yù)測(cè)意外少多變難預(yù)測(cè)意外多員工類(lèi)型不熟練熟練效力難題某城市一家大型商場(chǎng)，因營(yíng)業(yè)員忽略，將一件17270元的商品，誤當(dāng)成1727元售出。售出后，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤,并找到了顧