《電商客戶服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)資料2

《電商客戶服務(wù)與管理》復(fù)習(xí)資料單選題1、1、客戶關(guān)系管理（CRM）最早在哪個國家提出來并運(yùn)用實(shí)踐（）C.美國2、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌（）B、服務(wù)3、客戶關(guān)系管理中的“80/20”法則是指（）D、企業(yè)的80%的業(yè)績來自于20%的關(guān)鍵客戶4、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（）B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)5、（）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。C、客戶忠誠度6、一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征（）A、開發(fā)性7、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實(shí)體價值，也包括（）B、服務(wù)價值及伴隨產(chǎn)品價值一起的服務(wù)價值8、下面那個選項(xiàng)不是實(shí)施個性化服務(wù)所必須的條件（）C、良好的企業(yè)盈利率9、客戶關(guān)系管理工作的核心是（）B.提高滿意度，留住老客戶，爭取新客戶，為顧客創(chuàng)造價值，穩(wěn)固顧客忠誠度10、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道是（）B、潛在客戶11、最早提出關(guān)系營銷概念的學(xué)者是（）B.倫納德.白瑞12、市場營銷的核心是()A.交換13、客戶忠誠度是建立在()基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。C、客戶的滿意度14、營銷管理的實(shí)質(zhì)是（）D.需求管理15、客戶關(guān)系管理工作的核心是（）B.提高滿意度，留住老客戶，爭取新客戶，為顧客創(chuàng)造價值，穩(wěn)固顧客忠誠度16、美國人本主義心理學(xué)家馬斯洛提出“需要層次理論”，認(rèn)為人的最基本需求是（）B.生理需要17、客戶關(guān)系管理中常常所說的VIP客戶是指（）B.黃金客戶18、消費(fèi)者購買產(chǎn)品時期望得到的與核心產(chǎn)品密切相關(guān)的一整套屬性和條件，屬于產(chǎn)品層次的（）C.期望產(chǎn)品19.客戶關(guān)系管理（CRM）最早在哪個國家提出來并運(yùn)用實(shí)踐（）C.美國20對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時間序列模型中的（）方法。C趨勢分析多項(xiàng)選擇題1、下列選項(xiàng)中屬于以產(chǎn)定銷觀念的有（ACD）A.產(chǎn)品觀念 C.推銷觀念 D.生產(chǎn)觀念2、從市場營銷學(xué)的角度看，構(gòu)成市場的要素有哪些（ACD）A.人口數(shù)量C.購買欲望 D.購買力3、在關(guān)系營銷實(shí)施過程中，一般開展市場分析主要包括哪幾個方面(BCDE)B.顧客分析C.競爭分析D.渠道分析E.產(chǎn)品分析4、以滿足市場需求為目標(biāo)的“4P”理論，“4P”是指(ABCD)A.產(chǎn)品 B.價格C.促銷D.渠道5、潛在客戶的特征主要有哪些表現(xiàn)(ABC)A.有購買力 B.有決定權(quán)C.有真正需求6、客戶關(guān)系生命周期有哪幾個階段(ABCD)A.培育期 B.成長期C.成熟期D.衰退期7、一般來說客戶收益包括(CDE)C.基本利潤D.交叉銷售E.成本節(jié)約8、“PDCA”循環(huán)是質(zhì)量管理專家威廉.戴明博士首先提出來的，又被稱為“戴明環(huán)”，具體包括哪幾個階段(ABCD)A.計(jì)劃 B.執(zhí)行C.檢查D.處理9、企業(yè)應(yīng)按照國家規(guī)定對產(chǎn)品實(shí)行“三包”服務(wù)，或者自行與消費(fèi)者約定“三包”內(nèi)容，“三包”服務(wù)指(ABC)A.包修服務(wù) B.包換服務(wù)C.包退服務(wù)10、常見的客戶關(guān)懷管理方式主要有(BCD)B.主動電話營銷C.網(wǎng)站服務(wù)D.呼叫中心11、客戶資產(chǎn)對企業(yè)的價值優(yōu)勢主要體現(xiàn)在哪些方面（ABCD）A.成本優(yōu)勢 B.規(guī)模優(yōu)勢C.品牌優(yōu)勢 D.戰(zhàn)略優(yōu)勢12、客戶忠誠度可以分為哪幾個層次（ABC）A.忠誠 B.一般忠誠C.不忠誠13、從客戶關(guān)系管理角度來看，客戶成本主要包括（BCD）B.獲取客戶成本C.忠誠回報(bào)成本 D.客戶流失成本14\顧客讓渡價值中的顧客總價值指哪些價值(ABCD)A.產(chǎn)品價值 B.服務(wù)價值C.人員價值 D.形象價值15、從市場營銷的角度看，整體產(chǎn)品的概念應(yīng)該包括哪幾個層次（ABCDE）A.核心產(chǎn)品層 B.形式產(chǎn)品層C.期望產(chǎn)品層D.附加產(chǎn)品層E.潛在產(chǎn)品層16、以追求顧客滿意為目標(biāo)的“4C”理論中的“4C”是指(BCDE)B.顧客C.溝通D.便利E.成本判斷題1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（F）2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（F）3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（F）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（F）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（F）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。（T）8、數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（T）9、一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（T）10、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。(F)四、名詞解釋1、客戶終身價值——是指企業(yè)在某客戶保持客戶關(guān)系過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現(xiàn)值。2、客戶忠誠——是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。3、數(shù)據(jù)庫營銷——指建立和使用客戶數(shù)據(jù)庫與客戶進(jìn)行交流和交易。4、關(guān)系營銷——是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾良好的關(guān)系。5、客戶關(guān)系管理：指企業(yè)運(yùn)用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程來了解客戶、分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶，在充分滿足客戶需求的基礎(chǔ)上提高客戶忠誠度和終身價值，提升企業(yè)盈利能力和競爭優(yōu)勢而展開的活動。6、客戶細(xì)分：是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶的價值、需求和偏好的歌綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式。7、顧客讓渡價值：顧客總價值與顧客總成本之間的差額。五、簡答題1、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？答：（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。2、產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素有哪些？答：(1)產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個性化需求；(2)避免購買風(fēng)險：客戶會選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)；(3)降低客戶的相關(guān)購買成本：對客戶而言，重新選擇也會增加成本；(4)符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價值。3、提高客戶滿意度的有效途徑有哪些？答：（1）塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念樹立企業(yè)良好的市場形象開發(fā)客戶滿意的產(chǎn)品提供客戶滿意的服務(wù)科學(xué)地傾聽客戶的意見加強(qiáng)客戶溝通與客戶關(guān)懷控制客戶的期望值4、客戶關(guān)系管理的任務(wù)是什么？答：（1）保留老客戶，避免客戶流失吸引新客戶，增加企業(yè)的客戶資源（3）提高客戶滿意度，培育客戶忠誠度5、客戶關(guān)系管理的功能有哪些？答：（1）識別目標(biāo)市場（2）客戶管理系統(tǒng)化（3）增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力（4）提高企業(yè)的核心競爭力6、識別客戶需求的基本程序是什么？（1）了解客戶過去的購買經(jīng)歷（2）收集客戶要求（3）識別客戶核心需求（4）發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿（5）確認(rèn)客戶的期望7、客戶關(guān)系維護(hù)的意義體現(xiàn)在哪些方面？（1）只有做到高超的客戶維護(hù)，才能真正體現(xiàn)金融企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營理念；（2）只有做到高超的客戶維護(hù)，才能吸引一大批忠誠的客戶群，提高金融業(yè)的長期業(yè)務(wù)績效；（3）只有做到高超的客戶服務(wù)，才能取得在金融市場上的競爭優(yōu)勢；（4）只有做到高超的客戶服務(wù)，才能樹立良好的金融企業(yè)形象。8、社會組織為什么要塑造組織形象？所謂組織形象,就是社會公眾對組織綜合評價后所形成的總體印象。組織形象包括的內(nèi)容很多,如組織精神、價值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、管理水平、人才實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等,組織形象是這些要素的綜合反映。任何一個組織的生存和發(fā)展都要求它必須處理好與各類公眾的關(guān)系,營造一個良好的人際環(huán)境,以求得各方面公眾的支持,，良好的組織形象能更好地營造和諧的關(guān)系。社會組織塑造良好的組織形象是提高組織競爭力的重要資源，也是組織自身發(fā)展的重要資源。六、論述題1、客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營之道思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？（1）客戶價值的理念：客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價值的最大化。（2）市場經(jīng)營的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心，在市場定位、市場細(xì)分和價值實(shí)現(xiàn)中必須堅(jiān)持貫徹這一理念。（3）業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。（4）技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動化及通過先進(jìn)的技術(shù)平臺來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。2、請?jiān)O(shè)計(jì)處理客戶抱怨的流程？（1）聆聽客戶抱怨（2）理解客戶的感覺（