酒店心理學(xué)-酒店服務(wù)心理-考試題庫

酒店心理學(xué)-酒店服務(wù)心理-考試題庫酒店心理學(xué)-酒店服務(wù)心理-考試題庫酒店心理學(xué)-酒店服務(wù)心理-考試題庫資料僅供參考文件編號：2022年4月酒店心理學(xué)-酒店服務(wù)心理-考試題庫版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：酒店心理學(xué)-酒店服務(wù)心理-考試題庫選擇題：1.能力、氣質(zhì)、性格都屬于()A.人的心理B.個性心理傾向C.心理過程D.個性心理特征2.由于總服務(wù)臺對旅客留下了良好的影響，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯。這屬于知覺的哪種心理定勢()A.暈輪效應(yīng)B.首次印象C.刻板印象D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)3.某人早上出門看到一張似曾相識的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺原理來解釋()A.組織性B.解釋性C.選擇性D.關(guān)聯(lián)性4．服務(wù)人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動，心理沖突加劇。這可以用心理學(xué)上的什么功能來解釋()A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能5．顧客在知覺事物的過程中，總是習(xí)慣將知覺到的客觀事物與本人的主觀愿望、自我想象以及態(tài)度、評價等混淆在一起，這是知覺的什么屬性（）A.主觀性B.整體性C.選擇性D.能動性6.客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，服務(wù)人員就來催客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不高興。這說明服務(wù)人員沒有能夠（）A.隨機(jī)應(yīng)變 B.掌握靈活性C.提供針對性服務(wù) D.掌握服務(wù)時機(jī)7.具有（）的人，脾氣倔強(qiáng)、精力旺盛，經(jīng)常是精神亢奮而較少沮喪。A.膽汁質(zhì)B.多血質(zhì)C.粘液質(zhì)D.抑郁質(zhì)8.（）是個性結(jié)構(gòu)中最具核心意義的心理特征。A.氣質(zhì)B.性格C.態(tài)度D.行為9.由于某飯店服務(wù)人員工作熱情主動、服務(wù)周到，使得許多客人來到這個城市旅游時指定要入住這家飯店，這說明服務(wù)態(tài)度具有()的功能。A.滿足B.感召C.激化D.刺激10.態(tài)度形成的基礎(chǔ)是()A.認(rèn)知B.情感C.意向D.客觀對象11.在態(tài)度的三個組成部分中，（）為態(tài)度的核心部分。A.認(rèn)知成分 B.情感成分C.意向成分 D.行為成分12.人的五種需要中，基本需要包括：（）A.生理與安全需要 B.生理與社交需要C.生理與自尊需要 D.社交與自尊需要13.心理的實(shí)質(zhì)告訴我們，人的心理來源于（）A.生活 B.先天遺傳C.記憶 D.客觀現(xiàn)實(shí)14.人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度，強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度的（）A.強(qiáng)度 B.對象性C.價值性 D.穩(wěn)定性15.（）是性格形成的基礎(chǔ)。A.家庭環(huán)境條件 B.學(xué)校的教育C.社會環(huán)境 D.社會實(shí)踐16.氣質(zhì)上屬于（）的賓客，在性格上屬于外傾型、情緒型。A.膽汁質(zhì)B.多血質(zhì)C.粘液質(zhì)D.抑郁質(zhì)17.氣質(zhì)上屬于（）的賓客，在性格上屬于外傾型、獨(dú)立型。A.膽汁質(zhì)B.多血質(zhì)C.粘液質(zhì)D.抑郁質(zhì)18.氣質(zhì)上屬于（）的賓客，在性格上屬于內(nèi)傾型，服從型。A.膽汁質(zhì)B.多血質(zhì)C.粘液質(zhì)D.抑郁質(zhì)判斷題1．心理活動是心臟的一種機(jī)能，心臟才是產(chǎn)生心理現(xiàn)象的器官。（）2．心理學(xué)所研究的對象是人類自身的心理現(xiàn)象，包括心理過程和個性心理特征兩個方面。（）3．1860年，德國的艾賓浩斯開創(chuàng)心理物理學(xué)。（）4．1879年，德國的馮特在萊比錫大學(xué)建立了世界上第一個心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的誕生。（）5．味覺有酸、甜、苦、辣、咸五種。（）6.“記”包括識記和保持，“憶”包括再認(rèn)和回憶。（）7.憶是記的前提，沒有對外界事物的識記和保持，就不會有再認(rèn)和回憶；記是憶的表現(xiàn)和結(jié)果，沒有再認(rèn)和重現(xiàn)，記憶就無從得到證明。（）8.注意分為無意注意、有意注意、無意后注意。（）9.現(xiàn)代心理學(xué)家依據(jù)人的高級神經(jīng)活動類型提出人的氣質(zhì)類型分為活潑型、興奮型、安靜型、抑郁型。（）10.在現(xiàn)實(shí)生活中，人們的氣質(zhì)往往只具有一種。（）11.氣質(zhì)帶有先天性，后天是不可以改造的。（）12.性格是個性結(jié)構(gòu)中最具核心意義的心理特征。（）13.人的性格是天生的。（）14.一個人的性格主要由社會因素和實(shí)踐活動所決定。（）15.按性格特征的優(yōu)勢可分為理智型、情緒型和意志型三種。（）16.賓客性格的特點(diǎn)可以通過賓客的活動、言語、外貌及身體姿式方面表現(xiàn)出來。（）三、填空題（共空，每空分）1.當(dāng)一個人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱為__________________。2.______印象指的是社會上對某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。3.心理學(xué)把人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為__________。4.對刺激物的感受能力稱為__________。5.一葉障目、愛屋及烏指的是_________效應(yīng)。6.______是自然界色彩中最醒目、明度最高的色，富有生機(jī)，給人心理一種高貴、溫暖、健康、華麗、輕快的色覺。7.經(jīng)過研究表明，味覺的敏感度往往受刺激物的______的影響。8.動機(jī)始于人的__________。9.人的主要?dú)赓|(zhì)類型有__________、__________、__________、__________四種。10._________________提出“體液學(xué)說”。四、名詞解釋1.酒店心理學(xué)2．感覺3.知覺4.心理定勢5.角色知覺6.記憶7.需要8.動機(jī)9.氣質(zhì)10.性格四、簡答題（共題，每題分）1．根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要？2．第一印象的作用有哪些？3．服務(wù)態(tài)度對賓客的心理和行為會產(chǎn)生什么樣的作用？4．如何在餐飲服務(wù)中為客人提供一流的服務(wù)？5.請簡述處理客人投訴的原則。6.簡述前廳服務(wù)中各種心理效應(yīng)的表現(xiàn)。7.簡述客房服務(wù)中各種心理效應(yīng)的表現(xiàn)。8.簡述客房服務(wù)營銷心理策略有哪幾種？

9.簡述賓客用餐活動的一般心理需求。10.簡述提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的心理策略有哪幾種？11.飯店服務(wù)員的職業(yè)心理素質(zhì)主要包括哪幾個方面內(nèi)容？

12.簡述調(diào)動服務(wù)員的積極性的方法有哪些？

五、論述題（共題，每題分）1．如何根據(jù)客人需要的特點(diǎn)做好酒店服務(wù)工作？

2．如何有效地與客人進(jìn)行溝通？

3.什么是首因效應(yīng)（第一印象）

為了創(chuàng)造良好的第一印象，酒店服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的個人素質(zhì)？

4.在處理客人投訴時，服務(wù)人員可以采取哪些對策？5．如何培養(yǎng)良好的感、知覺能力？6．