關(guān)鍵時刻-提升服務(wù)感受促進(jìn)銷售結(jié)果

關(guān)鍵時刻

—提升服務(wù)感受促進(jìn)銷售結(jié)果—

關(guān)于課程……爭取一個大項目合約的故事故事過程中不同階段的片段討論每個過程中行為的優(yōu)劣對比和體會正確的行為模式尋找故事中毀掉合約的“兇手”2討論和回答什么叫客戶滿意3客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時刻評分表-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系討論和回答如何讓客戶滿意5讓客戶滿意的方法關(guān)鍵時刻行為模式6探索Explore確認(rèn)Confirm行動Action提議Offer了解客戶的需求與想法確認(rèn)達(dá)到或超過其期望執(zhí)行先前提議兌現(xiàn)承諾事項提出適當(dāng)建議符合客戶期望參照的公司7營業(yè)額：$630稅前收入：$-88股票價格：$21.00固步自封硬件廠商分公司各自為政零散分散IT系統(tǒng)前途渺茫1993年2002年營業(yè)額：$812稅前收入：$75股票價格：$90.25客戶為先技術(shù)方案服務(wù)提供商全球整合業(yè)務(wù)全球共用的IT系統(tǒng)IT行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者之一參照的公司藍(lán)色巨人IBM過去10年IBM進(jìn)行了深刻的變革轉(zhuǎn)型8學(xué)習(xí)的目標(biāo)樹立為客戶著想的意識并達(dá)成共識學(xué)習(xí)、掌握和運用關(guān)鍵時刻行為模式并體現(xiàn)行動一致在工作中靈活運用MOT的思維模式9學(xué)習(xí)內(nèi)容為客戶著想創(chuàng)造雙贏(P76)10為客戶著想習(xí)慣用關(guān)鍵時刻評分表評價與客戶溝通結(jié)果了解關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟的含義試圖了解客戶的企業(yè)利益和個人利益通過詢問、傾聽，為客戶創(chuàng)造更多價值了解客戶的期望，并發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求11故事片段1-誰扼殺了這個合約故事背景FILTEX公司制造和配銷紡織品的國際性公司MYCO公司提供資訊科技服務(wù)及解決方案的國際性公司，F(xiàn)ILTEX公司長期以來的主要供應(yīng)商TNS公司網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，MYCO公司競爭者12故事片段1-誰扼殺了這個合約故事的主題FILTEX公司的管理委員會開會討論選擇MYCO/TNS作為其Intranet應(yīng)用主要提供商13故事片段1-誰扼殺了這個合約故事的人物14StephenCheung亞太資訊系統(tǒng)副總裁

SimonLee

新加坡分公司經(jīng)理

JeanNorman亞太人力資源副總DianneElliott亞太財務(wù)部副總TomHyde亞太行銷業(yè)務(wù)副總MichaelYan亞太地區(qū)總裁故事片段1-誰扼殺了這個合約決策會議15誰扼殺了這個合約1-1Intranet的決策會議(14M).mpg故事片段1-誰扼殺了這個合約討論Simon強(qiáng)烈反對，這是MYCO公司應(yīng)得的嗎盡管如此，Stephen仍支持MYCO公司，為什么MachelYan不選擇MYCO公司的理由是什么FILTEX公司的決定對MYCO公司公平嗎16故事片段1-誰扼殺了這個合約客戶如何決策客戶依據(jù)他們的認(rèn)知做決策17客戶如何做決策1-2客戶與他們的認(rèn)知(4M).mpg故事片段1-誰扼殺了這個合約客戶的認(rèn)知每個人的認(rèn)知是基于其看到和聽到的信息而形成不同的人對同樣的情況會形成不同的認(rèn)知認(rèn)知一旦形成，便很難改變價值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一你無法與客戶的認(rèn)知爭辯!18關(guān)鍵人物介紹StephenCheung背景：財務(wù)及規(guī)劃任職：Filtex公司亞太咨詢副總裁在任：18個月業(yè)務(wù)：規(guī)劃新區(qū)域咨詢系統(tǒng)策略改善不同國家及設(shè)備間溝通品質(zhì)MichaelYan的期望：徹底改革咨詢系統(tǒng)部門，充分滿足企業(yè)需要19故事片段介紹6個故事片段20無辜的傳話者繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理于事無補(bǔ)的求助專線不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁專業(yè)競爭者好心的同事故事片段2-無辜的留話者無辜的留話者探索21無辜的留話者1-3無辜的留話者(5M).mpgMichelleJones

MYCO公司行政助理StephenCheungFILTEX公司亞太資訊副總裁故事片段2-無辜的留話者討論給Michelle的溝通行為打分Michelle在溝通中做錯了什么，哪些可以怎樣改進(jìn)Stephen會削弱對MYCO公司的正面印象嗎，為何如果Paul看到了留言，Stephen會改變印象嗎22故事片段2-無辜的留話者回答-123-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系故事片段2-無辜的留話者糟糕的結(jié)果24糟糕的結(jié)果1-4不愉快的結(jié)果(4M).mpg故事片段2-無辜的留話者關(guān)鍵時刻你對客戶服務(wù)的真實情形所產(chǎn)生的一個持續(xù)的印象不論是正面的or負(fù)面的目標(biāo)達(dá)成正面的關(guān)鍵時刻挑戰(zhàn)盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值25故事片段2-無辜的留話者關(guān)鍵時刻行為模式26探索Explore確認(rèn)Confirm行動Action提議Offer了解客戶的需求與想法確認(rèn)達(dá)到或超過其期望執(zhí)行先前提議兌現(xiàn)承諾事項提出適當(dāng)建議符合客戶期望故事片段2-無辜的留話者回答互動處理Stephen的要求探索Explore未傾聽、一再打斷、記錯名字未體會到事情的緊迫，未察覺已失去耐心提議Offer承諾一半，承諾留言，但未承諾讓看到行動Action行為不能滿足期望確認(rèn)

Confirm未試圖了解客戶是否滿意，失去了彌補(bǔ)機(jī)會27故事片段2-無辜的留話者理想場景探索28理想情景1-5理想情境(3M).mpg故事片段2-無辜的留話者討論給Michelle的溝通行為打分Michelle在行為模式的四個環(huán)節(jié)上的行動29故事片段2-無辜的留話者回答+230-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系故事片段2-無辜的留話者回答互動處理Stephen的要求探索Explore機(jī)警、專心傾聽，并主動詢問體會到事情的緊迫提議Offer提議超出期望的行動，甚至在業(yè)余時間打電話行動Action可以想象到行動確認(rèn)

Confirm確認(rèn)客戶已經(jīng)認(rèn)為盡其所能，并得到真心的感謝31探索如何探索為客戶著想ThinkCustomers客戶的期望CustomersExpectation積極地傾聽ActiveListening32探索如何探索為客戶著想ThinkCustomers客戶的期望CustomersExpectation積極地傾聽ActiveListening33探索為客戶著想34為客戶著想1-7為客戶著想(5M).mpg探索為客戶著想客戶的企業(yè)利益，助于客戶的業(yè)務(wù)改善客戶服務(wù)增加收入降低成本客戶的個人利益，個人有利減輕壓力協(xié)助個人成長增加收入提升地位35探索討論FILTEX公司的企業(yè)利益StephenCheung的個人利益36探索回答FILTEX公司的企業(yè)利益改善FILTEX各個據(jù)點與部門間的通訊改進(jìn)對客戶的服務(wù)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營運成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過學(xué)習(xí)中心）37探索回答StephenCheung的個人利益與主管委員會建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如：SimonLee）取得他在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識與建議減緩時間壓力因為工作圓滿達(dá)成進(jìn)而提升在FILTEX公司的地位獲得個人成就感38探索如何探索為客戶著想ThinkCustomers客戶的期望CustomersExpectation積極地傾聽ActiveListening39探索客戶的期望探索中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望40探索無辜的留言者中Stephen的期望直接要求，留言能正確無誤的傳送給PaulThomas潛在要求，PaulThomas能及時收到留言以采取適當(dāng)行動41探索如何探索為客戶著想ThinkCustomers客戶的期望CustomersExpectation積極地傾聽ActiveListening42探索積極地傾聽影響有效傾聽的障礙你因為其他事情分心了你不同意那個人的論點，你在尋找別人論點的缺陷你想表達(dá)自己的想法，你想回去談原本計劃好的事情你認(rèn)為那個人不具有價值，你對那個人的話不感興趣你誤解了對方的話

你離席了一會兒，或走思了一會兒，就跟不上了故事片段2-無辜的留話者43探索積極地傾聽積極傾聽的7個好習(xí)慣肢體語言問對問題不要打岔作筆記確認(rèn)對觀感作出回應(yīng)和對方站在相同的立場故事片段2-無辜的留話者44探索回顧為客戶著想，了解其企業(yè)利益和個人利益客戶的期望，了解其直接要求和潛在要求積極地傾聽，了解其影響障礙和良好習(xí)慣45故事片段3-好心的同事好心的同事46求助1-8求助(4M).mpgJohnCameronMyco公司（新加坡）重要客戶經(jīng)理DavidYoMyco公司（新加坡）服務(wù)客戶代表故事片段3-好心的同事討論給David的行為評分David在關(guān)鍵時刻行為模式的具體表現(xiàn)David哪些行為可以做什么改進(jìn)誰更值得同情誰是客戶47故事片段3-好心的同事回答-248-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系故事片段3-好心的同事回答互動John請求David幫忙探索Explore沒有耐心傾聽和詢問以了解問題所在專家的責(zé)任是提出業(yè)問題和解決而非John提議Offer未探索到原因，故沒有提出滿足John要求的提議行動Action行動不合時宜確認(rèn)

Confirm沒有確認(rèn)故事片段3-好心的同事誰是客戶50故事片段3-好心的同事理想場景51理想情景1-9理想情境(3M).mpg故事片段3-好心的同事討論給David的行為評分David在關(guān)鍵時刻行為模式上的具體表現(xiàn)FILTEX的問題已得到徹底解決了嗎Simon還會怨恨MYCO公司嗎這次事情之后FILTEX公司是否會考慮系統(tǒng)升級52故事片段3-好心的同事回答+153-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系故事片段3-好心的同事回答互動John請求David幫忙探索Explore仔細(xì)傾聽詢問相關(guān)情況，John成內(nèi)部客戶提議Offer以專家的身份提出合適的行動建議行動Action依賴John共同行動確認(rèn)

Confirm問有否更好的辦法，確認(rèn)滿足John的要求故事片段3-好心的同事不同的影響55影響1-10影響(5M).mpg故事片段3-好心的同事John原來的期望立即到FILTEX公司表示關(guān)心采用與上次相同的方法解決問題John的新期望解決問題前由David找出原因所在David幫助提供讓FILTEX公司升級系統(tǒng)的理由56故事片段3-好心的同事回顧同事也會成為內(nèi)部客戶對內(nèi)部客戶同樣要采用關(guān)鍵時刻行為模式反省自己企業(yè)內(nèi)部……57故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理58StephenCheungFILTEX公司亞太資訊系統(tǒng)副總裁

JohnCameronMYCO公司（新加坡）重要客戶經(jīng)理喪失的機(jī)會1-11喪失的機(jī)會(7M).mpg故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理討論給John的行為評分John在關(guān)鍵時刻行為模式上的具體表現(xiàn)John哪些地方可以做什么改善對話中有哪些商機(jī)和競爭者信息59故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回答-160-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回答互動應(yīng)對FILTEX公司三次關(guān)于Intranet的提議探索Explore太忙未傾聽；沒興趣提問；確認(rèn)銷售機(jī)會未察覺到競爭者提議Offer提議找/送資料；提議找/送資料；提議專家提案為時已晚行動Action送資料；送資料；對手提供應(yīng)其提供的資料確認(rèn)

Confirm不及時的電話；不及時的拜訪；……61故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理信息中的商機(jī)給一些有關(guān)Intranet的資料，包括技術(shù)、實施問題和使用者經(jīng)驗這是主管委員會的討論主題，只是初步構(gòu)想而已資料真多這和亞太區(qū)新策略有關(guān)……我要加快速度跟上你的腳步要快一點62故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理競爭者的信息我想我有其他資料來源你不是我唯一請教的人你的腳步要快一點Stephen突然顯得很專業(yè)63故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理理想場景64專業(yè)的競爭者1-12專業(yè)競爭者(8M).mpg

SusanWestonNancyRamonDavidKohlerStephen的助理TNS公司資深銷售顧問

TNS公司網(wǎng)絡(luò)顧問故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理討論給Nancy和David的行為評分TNS公司在關(guān)鍵時刻行為模式上的具體行為65故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回答+366-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回答互動為Stephen提供資料；提供復(fù)雜資料探索Explore詢問Susan完全需求；傾聽、詢問發(fā)現(xiàn)潛在需求提議Offer提出正式拜訪；提議演示，提議一連串后續(xù)安排行動Action提供分類資料，剪輯的錄影帶；……確認(rèn)

Confirm有技巧地詢問；……67故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理得意的影響68影響1-13影響(5M).mpg故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理Stephen原來的期望讓John提供有關(guān)Intranet的資訊Stephen的新期望通過Nancy的支持獲得主管委員會的信任通過TNS公司的簡報使主管委員會支持其計劃及時間表TNS公司的幫助使MichaelYan支持其計劃69故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理積極地傾聽70積極地傾聽（38.18）1-14積極的傾聽(4M).mpg故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理專業(yè)知識的重要性人們經(jīng)常不清楚自己不知道什么因此導(dǎo)致不完整或不正確的需求你的專業(yè)知識可以成為可觀附加價值的來源71故事片段4-繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理回顧如何通過客戶的簡單要求發(fā)現(xiàn)其潛在需求對客戶的要求做出及時響應(yīng)，避免商機(jī)變成危機(jī)72為客戶著想關(guān)鍵時刻評分表關(guān)鍵時刻評分表-客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)來源于客戶客戶以其認(rèn)知做判斷客戶的認(rèn)知源于其聽到、看到的信息不能與客戶的認(rèn)知爭辯認(rèn)知一但形成很難改變公司全體人員應(yīng)該對上述達(dá)成共同的認(rèn)識73為客戶著想關(guān)鍵時刻行為模式企業(yè)存在的價值是為客戶創(chuàng)造價值讓客戶滿意的正確行動方式是關(guān)鍵時刻行為模式關(guān)鍵時刻行為模式由探索、提議、行動、確認(rèn)構(gòu)成探索中最重要的技巧是為客戶著想為客戶著想要有7個積極傾聽的好習(xí)慣通過積極傾聽要了解客戶的企業(yè)利益和個人利益同時要從客戶簡單要求中了解其隱性需求你不僅有客戶，還有內(nèi)部客戶專業(yè)知識可以幫助你超越客戶的期望每一次與客戶的交往中和溝通后都要檢討行為的正確性74第一部分完75創(chuàng)造雙贏什么是雙贏什么是“合適”的提議什么時候不能承諾及怎樣說不實現(xiàn)承諾的5個準(zhǔn)則怎樣確認(rèn)是否實現(xiàn)了承諾或滿足了客戶期望76創(chuàng)造雙贏到目前為止……77到目前為止2-1目前為止(11M).mpg提議合適提議的含義：完整、實際、雙贏什么是雙贏，怎樣測試是否雙贏何時說“不”，怎樣說78提議提出建議79提出建議2-2提出建議(4M).mpg提議完整提議明顯的期望提供Intranet資料潛在的期望再為同事做簡報讓同事支持分步時間表爭取MichaelYan的支持80提議提議完整-創(chuàng)造雙贏客戶方的企業(yè)利益減少沖突、分步實施、降低風(fēng)險改善公司的溝通、客戶服務(wù)、留住人才客戶方的個人利益改善與管理委員會成員之間的關(guān)系業(yè)務(wù)得到進(jìn)展81提議創(chuàng)造雙贏自己公司的企業(yè)利益新客戶和合約的機(jī)會長期合作關(guān)系自己公司的個人利益成就感和個人成長銷售報酬82提議創(chuàng)造雙贏和測試雙贏83創(chuàng)造雙贏2-3創(chuàng)造雙贏(5M).mpg測試雙贏2-4測試雙贏(5M).mpg提議說“不”84如何說不2-5何時且如何說“不”(3M).mpg提議何時不能承諾沒有了解客戶期望提議沒有得到認(rèn)可缺乏專家支持和決定行動計劃不能達(dá)到雙贏的結(jié)果85提議說“不”的方法抱歉，由于……，不能……很想……，但由于……，無法……可以……，但由于……，無法……已經(jīng)嘗試了……，由于……，無法…………86提議回顧合適的提議必須是完整的、實際的、雙贏的不能承諾的時機(jī)和方法87故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁請求挽救頹勢88挽救頹勢2-6挽救劣勢（6M）.mpgJimDobell

MYCO公司亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁

JohnCameronMYCO公司（新加坡）重要客戶經(jīng)理故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁試圖挽救頹勢89與總裁的訪談2-7與總裁訪談(7M).mpgJimDobell

MYCO公司亞太地區(qū)業(yè)務(wù)副總裁

MichaelYanFILTEX公司亞太地區(qū)總裁故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁討論給JimDobell的溝通行為評分JimDobell在關(guān)鍵時刻行為模式上的具體表現(xiàn)90故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁回答-391-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁回答互動JimDobell約談MichaelYan，試圖獲得主承包商探索Explore先入為主地認(rèn)為價格是主要因素一味說而未傾聽，直到發(fā)現(xiàn)價格非主要因素提議Offer沒有提議-提議降價行動Action沒有行動確認(rèn)

Confirm沒有確認(rèn)92故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁力挽狂瀾的關(guān)鍵時刻93關(guān)鍵時刻2-8關(guān)鍵時刻(8M).mpg故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁討論理想情景中Jim的表現(xiàn)評分理想情景中Jim的行為表現(xiàn)94故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁回答+195-3-2-10+1+2+3讓客戶喜悅超出期望符合期望中立（無期望）部分不符合期望無法符合期望危及客戶關(guān)系故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁回答互動JimDobell約談MichaelYan，試圖獲得主承包商探索Explore發(fā)現(xiàn)危機(jī)在于失去信任而非價格傾聽到項目重要性和愿意評估技術(shù)突破性提議Offer提議給主管委員會做簡報承諾與TNS合作行動Action……確認(rèn)

Confirm確認(rèn)Michael對會談感覺滿意96故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁影響97影響2-9影響(5M).mpg故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁Michael原來的期望無Michael的新期望MYCO公司以積極行動重建合作關(guān)系并提供更好的服務(wù)MYCO公司同意與TNS公司合作MYCO公司的行動讓主管委員會看到合作價值98故事片段5-不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁回顧即使客戶無期望，關(guān)鍵時刻行為模式也可創(chuàng)造價值傾聽在關(guān)鍵行為模式各個階段都有重要意義99行動實踐承諾的意義指導(dǎo)行動的5個準(zhǔn)則告知和收回承諾的重要性100行動你對于A代理商的服務(wù)感覺如何你想買一部新車，要六個月后才會送到，但你現(xiàn)在就想要。你和代理商A討論時間的問題，但他說：“很抱歉，但這就是貨物運送必須要的時間，相信我”，所以，你買了這部車。六個月之后，它交到了你手上。101行動你對于B代理商的服務(wù)感覺如何代理商B說：“交給我吧，保證四個月之后你就可以拿到了”，四個月之后他說：“抱歉…再過一個星期就行了?！苯?jīng)過好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而時間剛好是你定車之后的六個月。102行動信守承諾的意義沒有實現(xiàn)承諾就是毀約-摧毀信任103行動實現(xiàn)承諾104實現(xiàn)你的承諾2-10實踐你的承諾(4M).mpg行動實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則為客戶著想-ThinkCustomers防患未然-PlanContingency溝通-Communicate協(xié)調(diào)-Co-ordinate完成-Complete105行動為客戶著想你是否仍然在傾聽你還在關(guān)注客戶的企業(yè)利益和個人利益嗎客戶的要求和期望被改變了嗎106行動防患未然你是否中途離開或走神你是否有機(jī)會提前完成你是否限于出爾反爾的風(fēng)險中107行動溝通客戶每個階段都被告知嗎如果有不利的消息，會告知嗎撤回承諾還有補(bǔ)救，總比出爾反爾好108行動協(xié)調(diào)你總能得到足夠的支持嗎你會支持別人嗎，即使你很忙你團(tuán)隊中的其他人呢109行動完成你認(rèn)為已經(jīng)完成時客戶是否還要更多完成的時候你會宣告嗎你認(rèn)為完成時客戶是否也同意完成110行動回顧實現(xiàn)承諾的意義是不失去信任行動需要遵守5C準(zhǔn)則必要時收回承諾很重要111確認(rèn)為什么必須確認(rèn)如何確認(rèn)即使在確認(rèn)階段，傾聽仍然重要112確認(rèn)必要的確認(rèn)113確認(rèn)2-11最后的確認(rèn)(3M).mpg確認(rèn)確認(rèn)的意義顯示你對客戶的重視幫助客戶為成果滿意可能激發(fā)或發(fā)現(xiàn)新的期望114確認(rèn)確認(rèn)的字眼這是你期待的結(jié)果嗎我們?yōu)槟峁┝四枰膯崮銓ξ覀內(nèi)〉玫倪M(jìn)展?jié)M意嗎我們還有什么可以做的嗎……115確認(rèn)回顧確認(rèn)的必要性確認(rèn)的字眼116故事片段6-于事無補(bǔ)的求助熱線倒霉的遭遇117于事無補(bǔ)的求助熱線2-12于事無補(bǔ)的800熱線(4M).mpgPeterMYCO公司的服務(wù)熱線

LindaTanMichael的弟妻

故事片段6-于事無補(bǔ)的求助熱線討論給Peter的表現(xiàn)評分Peter在關(guān)鍵時刻行為模式上的具體表現(xiàn)11