工商銀行客戶投訴管理辦法

工商銀行客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法1.0目的本程序明確了公司進(jìn)行投訴處理的程序及要求 ,確保相關(guān)人員及時(shí)有效地處理各類客戶投訴.2.0適用范圍TOC\o"1-5"\h\z本程序適用于本公司客戶對(duì)服務(wù)提出的投訴處理 .3.0職責(zé)由呼叫中心負(fù)責(zé)接收客戶提出的投訴 .公司客服部負(fù)責(zé)處理并定期統(tǒng)計(jì)分析公司各類客戶投訴 ,提出必要的糾正預(yù)防措施要求 .4.0工作程序投訴電話設(shè)立公司設(shè)立統(tǒng)一的客戶投訴電話 ,并在各分店以及《維修憑證》上標(biāo)明.客戶投訴接收由公司呼叫中心接收客戶各種形式投訴 .呼叫中心接到任何客戶投訴 ,應(yīng)將下列內(nèi)容在系統(tǒng)中作出登記并反饋給相關(guān)責(zé)任人 .a）客戶姓名；b）客戶聯(lián)系電話；c）投訴內(nèi)容概要；d）投訴記錄人；e）投訴受理時(shí)間.客戶投訴分類處理一類投訴（包含客戶一次抱怨）:由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)直接處理將處理結(jié)果備案 .二類投訴（包含客戶二次、多次投訴或欲對(duì)外投訴）:由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)跟蹤處理 ,將事件經(jīng)過與結(jié)果備案 .并將處理結(jié)果知會(huì)部門經(jīng)理.三類投訴（客戶報(bào)怨升級(jí) ,己投訴至相關(guān)媒體） :由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)跟蹤 ,并訊速反饋給客服經(jīng)理 ,由客服經(jīng)理協(xié)調(diào)處理完畢并知會(huì)總經(jīng)理 .由服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)負(fù)責(zé)將該次事件寫成案例 ,全公司討論 .客訴處理要求受理投訴階段a）控制自己情緒保持冷靜，平和；b）先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容；c）應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人個(gè)人情緒和喜好 .d）抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題.接受投訴階段a）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；b）給予客戶足夠的重視和關(guān)注.c）不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間.d）注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄.e）立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決.解釋澄清階段a）不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口 .b）注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺.c）換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清.d）不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是.e）在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門.f）如果確實(shí)是我方原因,必須誠(chéng)懇道歉 ,但是不能過分道歉 ,注意管理客戶的期望；現(xiàn)時(shí)提出解決問題的方法.提出解決方案階段a）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施.b）向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間，及其原因.c）如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠(chéng)向客戶表明公司的限制.d）按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理 .跟蹤回訪階段a）根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程.b）及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告.c）關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度 .4.5糾正和預(yù)防措施對(duì)客戶提出的每宗投訴 ,服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)應(yīng)在投訴處理結(jié)束后進(jìn)行原因分析 ,并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施,并對(duì)引起投訴的相關(guān)人員進(jìn)行考核 .詳見《服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)》投訴相關(guān)的責(zé)任人根據(jù)糾正措施進(jìn)行整改 .5.0客戶投訴處理匯報(bào).1由客服部負(fù)責(zé)將客戶投訴處理情況進(jìn)行月匯總 ,上報(bào)給總經(jīng)理.記錄客戶投訴登記表客訴原因分析及糾正措施客戶投訴處理情況月匯總7.0注意事項(xiàng)a）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱.b）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾.c）尊重事實(shí)，對(duì)確認(rèn)是我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者 ,亦應(yīng)感謝客戶對(duì)公司的關(guān)心 .d）對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答.e）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式 ,如對(duì)方拒不接受 ,可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決 .f）處理投訴時(shí)最好是去相對(duì)安靜的環(huán)境 ,不宜在客戶較多的場(chǎng)合進(jìn)