秩序維護部相關(guān)工作制度培訓文件

65/65秩序維護服務(wù)程序目的維護轄區(qū)公共秩序，保障用戶正常的工作和生活秩序適用范圍適用于服務(wù)處秩序維護服務(wù)職責3.1服務(wù)處主任：負責部門秩序維護工作周檢，安排臨時工作任務(wù)；3.2秩序維護主管：負責安排秩序維護員崗位，檢查、監(jiān)督和操縱秩序維護服務(wù)工作；3.3秩序維護領(lǐng)班：負責秩序維護工作的日常治理3.4秩序維護員：負責公共秩序維護及治安治理工作4、工作程序4.1.1秩序維護主管全面負責秩序維護部日常工作安排，不定時檢查與督促領(lǐng)班和隊員的秩序維護服務(wù)工作，填寫《工作日志》；每月制訂《秩序維護培訓打算表》并有效實施，填寫《秩序維護訓練記錄表》；每月制定秩序維護《崗位排班表》，報服務(wù)處主任審批后按表執(zhí)行;4.1.2秩序維護主管主持每周召開的班務(wù)會，聽取隊職員作匯報，了解隊員思想，指導秩序維護工作程序，總結(jié)經(jīng)驗，填寫《班務(wù)會記錄表》4.1.3秩序維護領(lǐng)班主持每天班前進行的班前會，布置當天工作內(nèi)容及注意事項，并對各崗位工作進行檢查、監(jiān)督；主持班后的總結(jié)會，對當班情況做出總結(jié)，指出存在問題。秩序維護主管不定期進行檢查與監(jiān)督。4.2門衛(wèi)值班4.2.1嚴格按照《交接班制度》執(zhí)行，填寫《秩序維護值班、交接班記錄表》4.2.2按照《門崗秩序維護職員作規(guī)程》執(zhí)行，填寫《人員出入登記表》、4.2.3按照《車輛進入、放行工作細節(jié)》執(zhí)行，填寫《車輛出入登記表》4.2.4秩序維護員在崗時應遵照《秩序維護人員儀容儀表規(guī)定》、《秩序維護員權(quán)限》、《秩序維護員文明用語》等規(guī)定執(zhí)勤4.2.5秩序維護員應嚴格操縱物品進出，搬出物品時查驗物品是否與《物品搬出申請表》中填寫一致，裝修材料進門時查看《裝修申請審批表》，核對是否辦理裝修手續(xù)。4.2.6收發(fā)郵件并進行治理，填寫《郵件收發(fā)登記表》；4.3巡邏值班4.3.1服務(wù)處依照實際情況設(shè)置巡邏崗，確定巡邏簽到點，劃分區(qū)域、路線和時刻間隔；4.3.2秩序維護員在巡查過程中應按照《巡邏崗秩序維護職員作規(guī)程》對轄區(qū)內(nèi)所有公共場所進行巡查,并按規(guī)定時刻到各簽到點簽到；4.3.3發(fā)覺異常即時操縱，并向領(lǐng)班匯報，并在《巡邏記錄表》上進行登記，領(lǐng)班將處理結(jié)果向主管報告。4.4內(nèi)務(wù)治理4.4.1宿舍治理按照《秩序維護宿舍治理規(guī)定》等相關(guān)制度的要求執(zhí)行；4.4.2下班后，需外出辦理事務(wù)的秩序維護員，按《請銷假制度》填寫《秩序維護員外出登記表》，經(jīng)領(lǐng)班批準方可外出，并按時歸隊休息，以保證足夠精力工作；4.4.3外出人數(shù)每天不得超過休班人數(shù)的1/3，主管每周檢查《秩序維護員外出登記表》。4.5器材治理4.5.1秩序維護主管擬定秩序維護器材配置打算，及時填報《物品采購申請表》申購物品；4.5.2秩序維護員應正確操作秩序維護器材。對講機、警械只供上班使用；4.5.3對講機使用按《對講機使用治理規(guī)定》執(zhí)行；警械只供對不法分子實施犯罪時使用。如違規(guī)操作，追求當事人責任；4.5.4上一班秩序維護員在完成本班任務(wù)后應將器材移交給下一班秩序維護員，并由雙方領(lǐng)班在《值班、交接班記錄表》上對器材移交情況予以簽字確認；4.5.5秩序維護主管或領(lǐng)班每月檢查器材，填寫《秩序維護器材、設(shè)備檢查記錄表》，對損壞的申請修理或更換。4.6秩序維護員的培訓4.6.1秩序維護主管負責組織學習、訓練；4.6.2秩序維護主管依照《軍訓標準》、體能、消防等要求制定《秩序維護培訓打算表》，每周主管或領(lǐng)班按《秩序維護員培訓規(guī)定》組織訓練兩次，每月進行一次消防學習，填寫《秩序維護訓練記錄表》，每半年至少對訓練內(nèi)容進行考核，記錄在《秩序維護訓練考核表》。4.7檢查考核4.7.1秩序維護領(lǐng)班當班期間不定時對全體當班人員進行業(yè)務(wù)指導與行為監(jiān)督，按《秩序維護員評分考核標準》、《獎勵標準》進行檢查考核，每兩小時內(nèi)對各崗位進行檢查一次，將存在問題和當班情況填入《領(lǐng)班值班記錄表》。4.7.2秩序維護主管每日檢查秩序維護工作，發(fā)覺問題及時處理，并在《值班、交接班記錄表》上簽名；4.7.3服務(wù)處主任每周抽查秩序維護工作，發(fā)覺問題及時處理；秩序維護人員權(quán)限一、秩序維護主管權(quán)限1、對本服務(wù)中心物業(yè)有權(quán)進行安全監(jiān)督。2、有權(quán)檢查各崗位秩序維護員值勤情況，對玩忽職守、違紀違章人員有權(quán)進行處罰。3、每月對考核不合格的秩序維護員有權(quán)予以處罰。4、對不稱職的秩序維護員有權(quán)提出調(diào)離和辭退建議。5、有權(quán)依照實際需要，對各崗位秩序維護員進行調(diào)整。二、秩序維護員權(quán)限1、在執(zhí)行任務(wù)時，對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無實施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款的權(quán)力。2、對發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的治安或刑事案件，有權(quán)愛護現(xiàn)場，愛護證據(jù)，維護秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力。3、按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入轄區(qū)內(nèi)。4、對出入轄區(qū)內(nèi)的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進行驗證、檢查。5、在值勤中，如遇有不法分子暴力犯罪，甚至行兇報復，可采取正當防衛(wèi)。6、對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑的人員有權(quán)進行盤查監(jiān)視，并報當?shù)毓矙C關(guān)處理。7、對違反《治安治理處罰條例》的人，有權(quán)勸阻、制止和批判教育，但無處罰的權(quán)力。8、對有違法犯罪行為的嫌疑分子，能夠進行監(jiān)視，向公安機關(guān)檢舉、報告，但無權(quán)偵察、扣押、搜查。門崗秩序維護職員作規(guī)程車輛治理辦理車位長期租賃的車輛按月收取場地占用費，進門時發(fā)放長期《車輛出入證》并指明停放位置，出門時收回《車輛出入證》；臨時進入小區(qū)的來訪車輛或未辦理車位長期租賃的車輛，發(fā)放臨時《車輛出入證》并在《車輛出入證》上登記車牌號和進入時刻，在《車輛出入登記表》上登記車牌號碼、進入時刻及訪問地址，出小區(qū)時按規(guī)定收費；督促自購車庫車主將車停入車庫內(nèi)，進小區(qū)時發(fā)放長期《車輛出入證》對違章停放的車輛耐心講服，杜絕重復違章；加強小區(qū)門口摩托車、出租車的治理，確保道路暢通；指揮值勤特種車輛進入小區(qū)；督促摩托車、自行車停入指定地點，自行車出入時應督促下車推行，出門時檢查是否正常。人員治理禁止乞討、廣告、宣傳、小商小販等閑雜人員進入小區(qū)；裝修、施工人員須持物業(yè)服務(wù)處發(fā)放的《裝修、施工人員出入證》方可出入；來訪客人須問清訪問的樓號，住戶姓名，核對正確后在《人員出入登記表》上登記方可放入，必要時，應由住戶接送；未交房住戶及參觀學習的人員，由售樓員帶領(lǐng)或辦公室事先通知方可放入。三、物品進出大門治理1、裝修材料及裝修人員進入小區(qū)時；須檢查是否辦全裝修手續(xù)，未辦理裝修手續(xù)的房號，不得放入裝修材料；2、易燃、易爆、劇毒等危險物品不得進入小區(qū)；太陽能、護窗（欄）、熱水器、空調(diào)、雨陽棚（罩）、陽臺封閉材料（制品）等外部安裝的物品進入小區(qū)時須進行核實并及時通知客服中心安排指導安裝；大件物品或裝修材料出門時須持有客服中心開具的物品放行條方可放行；如未按要求辦理手續(xù)的應禮貌提示其到客服中心辦理物品放行條，并在《交班、值班記錄表》上進行登，放行前應核實放行條上所注明的物品與實物是否相符，如屬實則收回物品放行條后放行。四、值班室治理1、每天7點至22:00時刻內(nèi)屬站立服務(wù)時刻，值班員須站立在值班室外指定位置；除當班人員或治理人員，其他人員不得進入值班室；值班室內(nèi)不得放置私人物品；值班室內(nèi)及周邊的消防器材、登記本擺放整齊有序；值班室內(nèi)不得有煙頭、紙屑、檳榔、口香糖等垃圾；值班室內(nèi)保持無積塵、無異味，當班員在交班前將室內(nèi)整理潔凈方可交班；值班室外10米范圍內(nèi)不得有明顯垃圾。五、服務(wù)接聽值班電話時請使用“文明用語”。將反應情況登記并及時解決或通知相關(guān)人員解決；同意住戶反應情況，并通知相關(guān)人員解決；宣傳、解釋小區(qū)治理制度，回答住戶及來訪人員相關(guān)物業(yè)治理問題。六、防盜監(jiān)控保證防盜監(jiān)控器正常運行；發(fā)生報警，立即通知巡邏人員到達報警地點，排除警報后在《交班、值班記錄表》上進行登記；固定崗亭崗位值班制度2、遵守《秩序維護員人員儀容儀表規(guī)定》、《秩序維護員人員權(quán)限》，統(tǒng)一著裝上崗，佩戴裝備（對講機、警用器械等），糾正違章時先敬禮，必須做到以禮待人、作風正派，遵紀守法，堅守崗位，提高警惕，發(fā)覺違法犯罪分子要及時制止并向當班領(lǐng)班及部門領(lǐng)導匯報。3、在巡查過程中應按《巡邏崗秩序維護職員作規(guī)程》對轄區(qū)內(nèi)所有公共場所進行巡查，填寫《秩序維護員巡邏簽到表》。4、值班人員要認真做好防火、防盜、防搶工作，認真檢查設(shè)備設(shè)施并做好登記，發(fā)覺安全隱患立即查明情況，排除險情，并及時報告領(lǐng)班及部門領(lǐng)導，執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)覺可疑的人、事、物，預防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失，確保轄區(qū)內(nèi)的安全。并填寫《秩序維護員值班交接班記錄表》5、嚴格操縱轄區(qū)內(nèi)人員、物品進出，對可疑人員、物品、車輛應及時進行盤查詢問。無關(guān)人員、車輛不得入內(nèi)。6、負責治理區(qū)域內(nèi)的消防安全治理，確保消防通道的暢通。7、正確操作秩序維護員器材，對講機、警械只供上班時使用，對講機的使用執(zhí)行《對講機使用治理規(guī)定》；警械只對不法分子實施犯罪時使用。如違規(guī)操作，追究當事人責任。當班值班員在完成本班次任務(wù)后應將器材移交給下一班值班員，并由雙方值班員在《秩序維護員值班交接班記錄表》上對器材移交情況予以簽字確認。8、嚴格遵守上下班時刻及值班紀律，對在崗位發(fā)生的各種情況要認真處理，同時做好詳細的書面記載，嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班，嚴禁斷崗、缺崗、竄崗。9、維護好崗亭衛(wèi)生、愛護設(shè)備設(shè)施、公共財物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財產(chǎn)嚴格按規(guī)定使用，不得隨意處置。10、對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。11、每2小時崗亭值班人員對轄區(qū)內(nèi)巡視一次，每次離開崗亭巡邏時須先向監(jiān)控中心匯報備案后方可離開，歸崗后要向監(jiān)控中心匯報，如監(jiān)控中心發(fā)覺該區(qū)域內(nèi)有異常情況或其他區(qū)域內(nèi)有工作事項需要配合的可隨時調(diào)配值班人員到現(xiàn)場處理，值班人員必須服從安排，正常情況下值班人員應每半小時向領(lǐng)班、監(jiān)控中心報告一次值勤情況。12、關(guān)于不能嚴格按照崗位值班細責落實的，部門將按照公司《獎勵處罰細責》之規(guī)定對值班員做出相應處罰，相反，則給予相應的獎勵。巡邏崗秩序維護職員作規(guī)程車輛治理1、指揮轄區(qū)車輛按規(guī)定線路、速度行駛，防止交通事故的發(fā)生；2、督促轄區(qū)車輛按位停放，操縱車輛亂停亂放，防止交通堵塞；3、檢查轄區(qū)內(nèi)停放車輛狀況，防止車輛損壞、被盜事件發(fā)生；4、熟悉長期車車主姓名、住址，檢查停放車輛車門是否關(guān)好、上鎖，車燈是否關(guān)閉。人員治理1、對轄區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)悠的可疑人員進行詢問，檢查證件，必要時可請出轄區(qū)或報派出所處理；2、制止推銷、廣告、小商販等閑雜人員在轄區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)悠；3、制止裝修人員串門、串戶及在公共區(qū)域洗澡、洗澡、睡覺、吃飯等有損小區(qū)形象的行為；4、定期到各裝修單位進行人員核查；環(huán)境秩序維護治理1、監(jiān)督裝修人員按規(guī)定時刻清理裝修垃圾；2、制止在轄區(qū)內(nèi)散發(fā)傳單、張貼廣告等破壞環(huán)境的行為；3、禁止在轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)飼養(yǎng)家畜，關(guān)于寵物要進行登記，假如其叫聲干擾了其他住戶的生活，應加以干涉、制止；4、制止在小區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、阻礙他人工作和休息的行為，尤其是夜間遇此情況，秩序維護人員要上前制止；5、制止未按規(guī)定時刻裝修，阻礙他人休息的行為；6、規(guī)勸制止踐踏草地、破壞園林以及亂扔垃圾的不文明行為；7、制止破壞公共設(shè)施設(shè)備、娛樂器材的行為；裝修治理1、按《裝修治理規(guī)定》對各裝修單位進行監(jiān)督治理；2、巡查時要眼看、耳聽各裝修房屋是否有破壞主體、破壞外觀等違章裝修行為，及時制止、報告；3、緊密注意太陽能、護窗、雨棚等外部安裝的物品，制止未按規(guī)定安裝的行為；安全防范；1、檢查轄區(qū)內(nèi)樓宇對講門是否關(guān)閉正常；2、檢查周邊紅外監(jiān)控是否正常；3、以圍墻四周為重點，24小時對轄區(qū)進行巡視，發(fā)覺異常，進行分析處理，并在《巡邏值班紀錄表》上進行登記；4、制止翻越圍墻的行為，必要時可扭送到派出所；5、制止在轄區(qū)內(nèi)的打架斗毆等一切擾亂治理秩序的行為；6、督促住戶外陽臺、窗臺不要擺放物品的住戶做好防范工作，防止高空掉物傷人、傷車事件的發(fā)生；7、在轄區(qū)內(nèi)起卸的較大物品要檢查單位證件、本人證件、進行證實，并在《巡邏值班記錄表》上予以登記；8、認真檢查、監(jiān)視重點部位，及時消滅火災及其他事故隱患。9、簽到處的設(shè)置：小區(qū)每個樓道頂層設(shè)置1個，大廈每層樓設(shè)置1個；小區(qū)重點防范部位、機房外各設(shè)置1個，具體位置由服務(wù)中心確定。10、巡查路線由樓層天面至底層順序逐層徒步檢查。11、簽到：巡邏秩序維護員必須填寫《秩序維護員巡邏簽到表》，巡邏每班許多于2次，在所有簽到處按規(guī)定時刻簽到，嚴禁代簽或提早簽到。12、在巡邏過程中做到耳聽、眼看、鼻聞、手動，針對可疑情況作細致的分析檢查。報警處理1、接到門衛(wèi)報警，要立即趕到報警區(qū)域，細致檢查，分析報警緣故，排除警情；2、接到住戶報警，要立即趕到出事地點，平復分析當前狀況，做出處理，同時向領(lǐng)班匯報，必要時通知公安機關(guān)處理，領(lǐng)班做好記錄；發(fā)覺偷盜、破壞行為，要立即上前制止、處理；七、服務(wù)協(xié)助解決住戶遇到的困難，解答訪客咨詢；尊老愛幼，熱情為住戶排憂解難。秩序維護部值班、交接班制度一、值班1、崗位實行24小時值班制度，嚴禁值班人員擅自離崗。2、上崗必須著統(tǒng)一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。3、值班期間不同意做與工作無關(guān)的事（吃零食、抽煙、聽音樂、看報刊雜志等）。4、值班期間必須保持高度警惕，嚴密注意責任區(qū)域的情況。5、對來訪人員應禮貌熱情，并做好登記。6、與其他各崗緊密配合，共同完成好各項工作。7、嚴格執(zhí)行《車輛進入、放行工作細則》，操縱車輛出入，確保區(qū)內(nèi)車輛安全。8、發(fā)生意外情況時，值班人員應保持沉著平復，及時有效處理問題。9、嚴禁易燃易爆品進入物業(yè)區(qū)域。(一)外來人員操縱1、客人來訪時，門崗、大堂值班員應主動使用服務(wù)規(guī)范用語詢問。2、細心檢查證件，將證件號碼、被訪單元、住戶姓名、來訪緣故、時刻記錄在《外來人員登記表》后給予放行。3、有與客戶直通對講設(shè)施的值班崗位應與客戶聯(lián)系，經(jīng)同意后才給予放行。4、對形跡可疑人員應通知消防操縱中心巡查隊員及領(lǐng)班，由巡查隊員或領(lǐng)班負責監(jiān)視。5、值班秩序維護員有權(quán)拒絕身份不明的人員進入小區(qū)。6、嚴禁外來人員進入小區(qū)推銷、收廢品、拾破爛等。7、對不按規(guī)定強行進入的人員必須立即阻止，報告領(lǐng)班、主管，必要時報轄區(qū)派出所或110報警中心。(二)物品放行操縱1、值班秩序維護員對物品搬出必須嚴格操縱。2、搬出物品必須憑服務(wù)中心審批同意放行的《物品搬出申請表》。3、值班人員要認真查看，核實搬出物品名稱、數(shù)量是否與搬出申請表相符。4、確認無誤后給予放行，在《物品搬出申請表》記錄欄注明搬出物品名稱、數(shù)量、日期及簽名確認。5、為防止有毒、爆炸等危險物品進入小區(qū)，秩序維護員對搬進物品有檢查的責任和權(quán)利。二、交接班1、接班人員必須提早二十分鐘到達指定地點由接班領(lǐng)班組織召開班前會，簡短交待值班要求、注意事項，檢查儀容儀表，統(tǒng)一帶隊到達各崗位接班。接班人員未到，交班人員不能擅自離開崗位。2、交班過程中若有人員、車輛出入，應先由交班人員處理，接班人員需進行配合，等情況處理完后再交接工作。3、交接班時應相互敬禮，在巡視轄區(qū)時須三人成列，二人成行，齊步行進。4、交班人員必須向接班人員交清所用裝備、鑰匙、出入證、登記本等。交接班人員還須同時核實車輛停放數(shù)是否與記錄本相符及停車費收費情況。5、交班人員必要時須講明下一班的注意事項和來訪人員、車輛進出情況。6、接班人員如發(fā)覺交班人員在當值期間應處理而未作處理的問題時，有權(quán)拒絕接班，直至處理完畢。7、接班人要詳細了解上一班值勤情況和本班應注意事項，應做到三明：上班情況明，本班接辦的情況明，物品、器械清點明。8、交接必須認真細致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內(nèi)容逐項檢查記錄。交接完畢，雙方在值班交班記錄上簽字，互相敬禮。9、交接班過程由交接班領(lǐng)班組織進行，并對交接班情況負責。10、交班后，交班領(lǐng)班組織班后小結(jié)，總結(jié)當班情況及備班注意事項秩序維護員儀容儀表規(guī)定一、著裝規(guī)定1、統(tǒng)一著裝，要求舉止大方、文明、得體，精神抖擻。2、上崗要配戴工作牌，服裝整齊、潔凈（凡配帶不齊者，不得上崗）。3、不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品。4、禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。二、形象規(guī)定1、經(jīng)常注意檢查和保持儀表整潔。2、不準留長發(fā)，蓄胡子，留長指甲。頭發(fā)不得露于帽檐外，帽沿下以長不得超過1.5厘米，鼻毛不得露出鼻孔。3、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準彎腰駝背，東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖校粓?zhí)勤中不準吸煙、嚼檳榔、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如鐘，動如風。4、不準哼歌，吹口哨，聽收（錄）音機，看書報。5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。6、不挖耳、摳鼻孔，不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。7、做到“微笑服務(wù)”，對待住戶友善、熱誠，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。三、隊列規(guī)定1、在集體活動時，如訓練、緊急集合、外出交流、學習、競賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊集合，秩序維護員動作要迅速，跑步入列。入列完畢，指揮員要檢查隊容儀表，下達整理服裝的口令，凡末達到要求，精神不振者不能參加集體活動。2、在執(zhí)勤巡邏中，要求兩人并列行走，三人成行走；要求執(zhí)勤人員精神飽滿，保持高度的警惕性。3、在隊列訓練和巡邏中，秩序維護員必須保持步伐一致，口令、口號雄壯有力，指揮員的口令要清晰宏亮，富有號召力。四、其他1、上崗前，必須對比整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范。領(lǐng)班、主管、房管員在場應檢查并予以糾正。2、在崗期間，秩序維護主管必須按規(guī)定穿制服，帶頭遵守儀容、儀表規(guī)定。對講機使用治理規(guī)定1、通常每個崗位配置一部對講機、另配一個充電池和一部充電器。2、對講機在更換充電池時必須先關(guān)掉電源和主機上的開關(guān)，愛護和延長對講機使用壽命。3、充電池不能隨意更換，必須在低電壓時才予更換，電池充電時刻為8-10小時4、不準用對講機談?wù)撆c上班無關(guān)的情況。5、對講機呼叫時，必須使用一般話進行對講，語言要簡要、清晰，呼叫時必須使用“代碼”，禁止呼叫姓名或職務(wù)；6、對講機只在值班時使用，禁止私自攜帶外出或轉(zhuǎn)借他人；7、遺失或人為損壞對講機須立即向服務(wù)中心報告并折價賠償，遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則。8、認真做好對講機交接工作，幸免出問題時互相推卸責任。9、秩序維護主管每月負責檢查，并將情況記錄在《秩序維護器材檢查記錄表》上。秩序維護服務(wù)文明用語日常用語問候語：您好！早上好！祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日歡樂！恭喜發(fā)財！祝您好運！萬事如意！一路順風！歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！致歉語：對不起！請原諒！請諒解！致謝語：感謝！多謝關(guān)照！多謝指正！祈請語：請關(guān)照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！辭不語：再見！晚安！接聽電話接到電話：“您好！瑞佳物業(yè)，請講?！?；“請問有什么需要幫忙的？”“請問您還有什么事？”；“感謝，再見！”文明用語來訪客人進入小區(qū)大門時，（敬禮）“請問先生（小姐）您找哪位？來訪人準確講出地址和住戶姓名后，“請出示您的證件?！苯舆^證件時要講“感謝”。交還證件時“感謝您的合作”。當客人開車進入時，應敬禮后“您好，請問您找哪位？”“請問您上哪棟哪戶有什么事？”“請您將車停放在…”。當有住戶來門崗報修、報警、領(lǐng)取信件時，“您好，有什么需要幫忙嗎？”“您好，您的信件，請您簽收?！薄罢埬c辦公室聯(lián)系”，“請您拔打********服務(wù)熱線”，“請不要著急，我現(xiàn)在就聯(lián)系隊友，盡快給您解決”。在巡邏中，當發(fā)覺有違反治安治理條例或小區(qū)規(guī)章制度的人和事時，主動上前詢問“請問先生，發(fā)生了什么事？”需要向當事人作調(diào)查時，“對不起，請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。當發(fā)覺業(yè)主家中有異常情況，或需與業(yè)主溝通時，先按門鈴，待主人拿起話筒或開門后“您好，我是物業(yè)公司秩序維護員，請問您需要幫忙嗎？”“請您關(guān)好門窗，今晚可能有大雨”“對不起，打攪了?！避囕v違章停放時：“先生，請您按車位泊車”（“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”“感謝您的合作”當出門車輛有可疑之處，需詢問時，“請問，先生貴姓？住哪棟哪戶？”、“請出示您的證件”如確實可疑，及時上報，并認真詢問。如證實無誤，退還證件時“對不起，感謝！”當司機（或車主）對停車、放行、收費等問題有疑問時，應耐心解釋“對不起，我們按規(guī)定辦事（收費），請諒解！”當發(fā)覺有車輛未關(guān)好門、窗（自行車、摩托車未上鎖）時，“先生，請關(guān)好車門、窗（請上好鎖）?！碑敯l(fā)覺有阻礙整潔、阻礙觀瞻現(xiàn)象時，主動上前“對不起，請愛護公共環(huán)境衛(wèi)生！”、“請將垃圾扔進垃圾桶”、“多謝合作！”當有人損壞綠化時“先生，請愛護樹木（草地）”、“請您走道路”、“請您不要將衣物晾在樹上”。12、當有人在綠化草地上或其它公共場地堆放物品或停放車輛時，予以制止“先生，對不起，請不要在此堆放物品，請您立即搬走”、“請不要將車停在過道上”、“請您將車停入車庫”。車輛進入、放行工作細則1、值班員負責車輛進出、收費、登記操縱，檢查車輛是否攜帶有毒、有害、危險物品；2、值班員應站立于值班室外向進出相應停車位車輛的司機敬禮；3、發(fā)放車輛出入證給司機后，開啟道閘，指揮車輛駛進入相應停車位停放，填寫《車輛出入登記表》或進行電腦登記，對進場車輛有損壞的，應及時告知司機。4、對持停車卡的車輛，應核實停車卡的有效性、相符性，對卡與車輛不符或無效卡按規(guī)定收費。5、值班員待離場車輛停穩(wěn)后，向司機敬禮，核對車牌號碼、駕駛?cè)藛T姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費，出具收費票據(jù)，開閘放行，填寫《車輛出入登記表》。6、政策性免費車輛、公司領(lǐng)導批準免費車輛、停放時刻不足以收費的車輛在離場時不得收費，應在《車輛出入登記表》“收費情況”欄予以講明。7、系統(tǒng)自動操縱的相應停車位出入口，車輛進出時，值班員應先向司機敬禮，待司機刷卡后，進行電腦資料核對，確認無誤后起桿放行，車輛進出后立即道閘關(guān)閉。8、對與記錄不符、無卡、可疑的車輛不予放行，報告主管或領(lǐng)班并采取有效措施阻止車輛強行離場。主管或領(lǐng)班接到報告后應立即趕往現(xiàn)場，復核有關(guān)記錄，聽取司機的澄清講明，查閱車輛檔案，核實駕車者相關(guān)證件，經(jīng)驗證駕車者為車主的，應將該車主行車證、身份證復印件及書面講明留存，車主簽字確認、收費后即可放行，再由領(lǐng)班將處理結(jié)果記錄在《相應停車位交接班登記表》上。必要時向服務(wù)中心主任匯報情況或與巡警取得聯(lián)系。9、對強行沖卡或棄車逃離現(xiàn)場的疑犯，應扭送或報公安機關(guān)處理，軍警牌照車輛報相關(guān)主管部門處理。10、車輛進出高峰段，秩序維護主管應安排足夠人力采取措施操縱車輛進出秩序，防止車輛丟失。監(jiān)控中心與秩序維護員調(diào)度程序規(guī)定為了進一步加強部門的治理，充分發(fā)揮監(jiān)控中心調(diào)度平臺的作用，使秩序維護員和監(jiān)控緊密配合做到人防、技防一體化，特制訂監(jiān)控調(diào)度程序如下：1、監(jiān)控中心值班人員通過監(jiān)控發(fā)覺有可疑人員、可疑車輛進入小區(qū)時，應立即通知當班領(lǐng)班，同時將可疑人員、車輛的確切位置告知區(qū)域巡邏隊員跟進，巡邏人員跟進處理后應將情況反饋給監(jiān)控中心，監(jiān)控中心值班員應做好祥細記錄；監(jiān)控中心值班人員發(fā)覺紅外對射報警應立即查看并將確切位置告之巡邏人員，巡邏人員應立即趕往現(xiàn)場核查處理，完畢后及時將情況反饋給監(jiān)控值班人員并做好記錄；秩序維護員在值勤期間發(fā)覺有可疑人員車輛不便于檢查詢問的應及時向監(jiān)控中心報告要求監(jiān)控中心做定點監(jiān)控，監(jiān)控中心值班人員在監(jiān)控的過程中要時刻與巡邏人員保持聯(lián)系及時通報情況并做好記錄；4、各崗位值班人員要離開崗亭到區(qū)域進行巡查或有事處理必須先向監(jiān)控中心匯報離崗的緣故、時刻及歸崗的時刻后方可離開，同時監(jiān)控中心值班人員必須做好記錄還要對該區(qū)域進行重點監(jiān)控；5、監(jiān)控中心接到電梯求救電話時應禮貌詢問清被困樓層并做好相應安撫和記錄，同時立即報告領(lǐng)班和區(qū)域巡邏人員同時通知電梯維保人員前往救援，處理完畢后巡邏人員應將處理結(jié)果通報監(jiān)控中心并做好記錄；6、巡邏人員必須（白班1小時、晚班半小時）向領(lǐng)班和監(jiān)控中心報告值勤情況、所在位置和要前往的區(qū)域，監(jiān)控中心依照報告情況做好記錄。監(jiān)控系統(tǒng)治理規(guī)定為保障小區(qū)物業(yè)安全，延長監(jiān)控系統(tǒng)使用壽命，發(fā)揮其正常功能，特作如下規(guī)定：一、值班人員應按照操作程序使用監(jiān)控設(shè)備，不得隨意調(diào)試和作其他用途；二、圖像模糊或跳躍不清時，值班人員應按正常程序重新操作，如無法消除故障，應及時通知工程人員檢查修復；三、如遇失去圖像或失去報警功能等嚴峻故障，應及時通知廠方派員維修；四、工程部每周檢查紅外線探頭及攝像頭一次，對報警遲鈍、轉(zhuǎn)動失靈、松動、生銹等故障即時維修；每月用清洗帶清洗錄像機一次，并填寫《設(shè)備保養(yǎng)記錄》；五、故障期間，巡邏人員須加強物業(yè)周邊的巡查，以防不法分子乘虛而入；六、硬盤錄像帶資料，保存一個月。值班秩序維護員未經(jīng)同意不得刪除任何錄像資料，假如需要刪除錄象資料必須經(jīng)服務(wù)中心主任批準，并記錄在《秩序維護員值班交接班記錄表》上；七、秩序維護員在值班過程中發(fā)覺可疑情況，應對可疑點放大攝錄，并通知巡邏秩序維護員前往查看核實，以防止事故發(fā)生；八、告知客戶愛護監(jiān)控設(shè)備，對損壞行為將追究責任。秩序維護員請銷假制度秩序維護員每月假期為4天（法定節(jié)假日除外），每天當班時刻為12小時；無專門情況，嚴格按照每月排班表上班、休假、備班；專門事由須約定日期休息，在排班前報告領(lǐng)班，以便排班，排班后不得任意更改休假日期，確需互換假期，須經(jīng)領(lǐng)班、主管審批，雙方同意，方可休假；當班期間須短時刻離開工作崗位，要求替班人員到位后方可離去，替班員履行崗位職責，承擔責任。三十分鐘以上須經(jīng)領(lǐng)班同意；備班人員備班期間不得外出，專門情況需外出時須經(jīng)主管同意，填寫《請假條》與《秩序維護人員外出登記表》；因?qū)ｉT事由須在上班時外出，應出具請假條，由領(lǐng)班同意，一天內(nèi)須征得主管同意，一天以上征得服務(wù)處主任同意，安排好替班人員到位后方可離去，并按時刻扣除當班工資，歸隊時及時銷假；因個人突發(fā)事由確實無法到崗須在當班時刻請假，又不能出具請假條，用電話請假的，經(jīng)主管同意后，除扣除當班工資，歸隊后補辦手續(xù)；未經(jīng)主管同意，按曠工處罰。因病須在當班時刻請假就診，須出具請假條，經(jīng)主管同意后方可，歸隊后須出具醫(yī)院證明，急病時可電話請假，但歸隊時須出具醫(yī)院證明。逾假不歸者，扣除當班工資，并按獎罰制度懲處；非當班秩序維護外出時，應報告領(lǐng)班去向、時刻并留下聯(lián)系方式，如遇重大突發(fā)事件，須立即趕回。值班員在當天內(nèi)換班，須征得領(lǐng)班同意。秩序維護員宿舍治理規(guī)定為展示秩序維護隊伍風貌，秩序維護員實行集中住宿、物品統(tǒng)一擺放的軍事化治理：一、服從治理，和睦共處，生活作風正派，杜絕盜竊行為；二、愛護軀體，講究個人衛(wèi)生，保持舍內(nèi)空氣清新，衣物、被、襪應勤洗，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物；三、自覺按照職員宿舍衛(wèi)生排班表輪值，每天打掃宿舍一次以上，并同意班組織的自查及評比；四、禁止在宿舍內(nèi)高聲喧嘩，播放音響、電視等應調(diào)低音量，尤其是休息時刻，應保持宿舍寧靜（特不是值班人員深夜交班回宿舍時）；五、節(jié)約用水用電，人離去隨手關(guān)閉電、氣、水、空調(diào)等開關(guān)；六、室內(nèi)嚴禁存放易燃、易爆、劇毒品及其他危險品，禁止使用電爐等大功率電器；七、愛護宿舍公共設(shè)施，禁止在宿舍張貼及亂涂亂畫等；八、不得在宿舍內(nèi)烹飪、酗酒、賭博；九、不準留宿他人（含親屬），并禁止將衣冠不整者帶入宿舍；十、床位鋪面保持潔凈平坦，不擺放雜物，被子按要求折疊方正，床下的鞋子擺放整齊；十一、帽子、制服、口杯、面盆、水桶等物均按指定的位置擺放，保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一。秩序維護員培訓規(guī)定上崗前培訓新職員上崗前需進行培訓，經(jīng)考核合格后方能正式上崗。秩序維護主管負責介紹秩序維護工作性質(zhì)、公司的差不多情況、部門的差不多運作程序、安全教育及帶領(lǐng)新職員熟悉小區(qū)環(huán)境。秩序維護主管負責講解各崗位職責、部門的獎懲規(guī)定、公司的考勤制度、儀容儀表規(guī)定和文明用語等。秩序維護主管按照秩序維護《軍訓標準》對新職員進行隊列操練。秩序維護主管安排新職員試行上崗，即一名老秩序維護員帶一名新秩序維護員同時值勤，由老秩序維護員聯(lián)系實際情況對新秩序維護員講解崗位情況及崗位工作程序。新職員入職培訓結(jié)束后，進行思想小結(jié)，并由秩序維護主管安排進行業(yè)務(wù)知識考試，試卷由秩序維護主管提供。日常培訓軍事技能培訓培訓內(nèi)容：隊列內(nèi)容：——立正、稍息、跨立、蹲下起立等；——齊步、跑步、正步、行進間轉(zhuǎn)法、步伐變換、敬禮、脫帽、戴帽等——動作要點見《軍訓標準》。拳術(shù)項目：擒敵拳、軍體拳。動作要點見《軍訓標準》體能訓練：跑步、俯臥撐等。軍事技能培訓由秩序維護主管具體負責。軍事技能培訓每周進行兩次，每次許多于60分鐘。消防知識培訓：消防知識培訓為每月進行一次，每次培訓時刻為60分鐘。培訓內(nèi)容：消防法規(guī)的學習；消防理論知識的學習；滅火器的使用、演練。服務(wù)培訓培訓內(nèi)容：文明用語；儀容儀表；禮節(jié)禮貌；服務(wù)意識；服務(wù)要求。服務(wù)培訓由公司安排有關(guān)人員授課。服務(wù)培訓每年不能少于4次，培訓時刻每次許多于60分鐘。思想教育思想教育的形式：班務(wù)會；個不交談；交接班時講評。思想教育內(nèi)容：道德規(guī)范；政治思想；行為準則。物業(yè)治理知識培訓物業(yè)治理的差不多知識，要緊學習《物業(yè)治理條例》及事實上施細則。由公司統(tǒng)一安排專項的物業(yè)治理知識培訓及公司質(zhì)量體系標準知識培訓。物業(yè)治理知識培訓每年許多于一次，每次培訓時刻許多于60分鐘。工作技能培訓工作技能培訓由秩序維護主管安排，每月至少進行一次，每次培訓時刻許多60分鐘。培訓內(nèi)容：文明值勤門衛(wèi)值班巡邏檢查物品放行突發(fā)事件處理報警處理值班交接器材使用規(guī)定車場巡查疏導車輛指揮訓練及有關(guān)精神文明內(nèi)容的學習。培訓考核秩序維護主管每半年至少一次結(jié)合訓練內(nèi)容進行考核，記錄在《秩序維護訓練考核表》上，培訓考核不及格的隊員必須進行補考，對仍不能達標的隊員建議辭退。秩序維護員訓練標準一、單兵隊列考核標準：1、軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并擾，拇指貼在食指第二關(guān)節(jié)，中指貼在褲縫，精神面貌好。2、停止間轉(zhuǎn)法：“兩快一穩(wěn)”，即轉(zhuǎn)體快，靠腳快，站得穩(wěn)。3、齊步與立定：向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間，離軀體約30厘米，不超過衣縫線，向后擺臂離軀體約25厘米，步幅75厘米，步速112--116/分鐘。4、正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腿，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110--115/分鐘。5、跑步與立定：第一步“躍”出去，運臂時“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170--180步/分鐘。6、敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽沿接縫處約1--2厘米，取捷徑一步到位。二、擒敵應用技術(shù)動作：差不多功1、直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準、狠”為主，動作與力量結(jié)合；2、彈踢、側(cè)踹、勾踢：腿部穩(wěn)而有力，配合兩手動作；3、綜合練習：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協(xié)調(diào)一致。軍體、擒敵拳：動作準確、熟練，剛勁有力，干脆利落。三、軍事體能測試標準：1、百米跑在14秒以內(nèi)；2、俯臥撐50個以上；3、爬樓13層樓60秒以內(nèi)。四、消防考核：1、消防知識：熟悉拔打火警電話“119”的程序，能分清火、氣體火、固體物質(zhì)火，明白得煤氣泄露的處理方法，熟知小區(qū)消防設(shè)施的位置。2、消防報警：會打報警電話，會用消防對講機，報警按鈕報警。3、滅火器的使用：能正確使用1211和二氧化碳等滅火器。4、消防水帶使用：會開閥門，能快速正確地按上水槍接合器，攜水帶不越線，在一分鐘內(nèi)完成，明白注意事項。5、掌握疏散、救援、警戒要領(lǐng)。五、車輛指揮：1、手臂動作標準；2、兩手有節(jié)奏；3、會識轉(zhuǎn)向燈；4、姿勢正確。軍訓標準——隊列8立正立正兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，微向前傾，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，拇指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫頭要正，頸要直，口要閉，下腹微收，兩眼向前平視。9稍息稍息左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，軀體重心大部分落于右腳。10停止間轉(zhuǎn)法向右(左)轉(zhuǎn)以右(左)腳跟為軸，右(左)腳跟和左(右)腳掌前部同時用力，使軀體和腳一致向右(左)轉(zhuǎn)90度，體重落在右(左)腳，左(右)腳取捷徑迅速靠攏右(左)腳，成立正姿勢。11齊步齊步走左腳向正前方邁出約75厘米著地，軀體重心前移，右腳相同，上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，兩臂前后自然擺動，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對正衣扣線，并與最下方衣扣同高。12正步正步走左腳向正前方踢出(腿要繃直，腳尖下壓，腳掌與地面平，離地面約25厘米)約75厘米，適當用力使全腳掌著地，同時軀體重心前移，右腳相同，上體正直，微向前傾，手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)，向前擺臂時，肘部彎曲，小臂略成水平，手心向內(nèi)稍向下，手腕下沿擺到高于最下方衣扣約10厘米處(約與第四衣扣同高)，向后擺臂時(左手心向右，右手心向左)手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。13跑步跑步走聽到預令，兩手迅速握拳(四指蜷握，拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際，約與腰帶高，拳心向下，肘部稍向里合。聽到動令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時左腳利用右腳掌的蹬力跨出約85厘米，前腳掌先著地，軀體重心前移，右腳要求相同，兩臂前后自然擺動，向前提臂時，大臂略直肘部貼于腰際，小臂略平，稍向里合，兩拳兩側(cè)各距衣扣線約5厘米，向后擺臂時，拳貼于腰際。14踏步踏步——走停止間口令踏步，行進間口令兩腳在原地上下起落(抬起時，腳尖自然下垂，離地面約15厘米；落下時，前腳掌先著地)上體保持正直，兩臂按齊步的要求擺動，踏步時聽到“前進“的口令，接著踏二步，再換齊步或跑步前進。15立定立——定齊步和正步時，聽到口令，左腳再向前大半步著地，兩腿挺直，右腳取捷徑，迅速靠攏左腳，成立正姿勢。跑步時，聽到口令，再跑二步，然后左腳向前大半步(兩拳收于腰際，停止擺動著地，右腳靠攏左腳，同時將，手放下，成立正姿勢。踏步時，聽到口令，左腳踏一步，右腳靠攏左腳，原地成立正姿勢(跑步的踏步，聽到口令，接著踏二步，再按上述要求進行)。16步法變換同齊步，正步，跑步步法變換，均從左腳開始、齊步、正步互換。聽到口令，即換正步或齊步行進。齊步換跑步，聽到預令，兩手迅速握拳提到腰際，兩臂前后自然擺動，聽到口令，即換跑步進行。跑步換齊步，聽到口令，接著跑二步，然后換齊步行進。17行進間轉(zhuǎn)法向右(左)轉(zhuǎn)——走，向后轉(zhuǎn)——走左(右)腳向前半步(跑步時，接著跑二步，再向前半步)腳尖向右(左)約45度，軀體向右(左)轉(zhuǎn)達90度時，左(右)腳不轉(zhuǎn)動，同時出右(左)腳按原步法向新方向行進，半面向右(左)轉(zhuǎn)走，按向右(左)轉(zhuǎn)走的要求轉(zhuǎn)45度。左腳向右腳前邁出約半步(跑步時，接著跑二步，再向前半步)腳尖向右約45度，以兩腳的前腳掌為軸，向后轉(zhuǎn)1肋度，出左按原步法方向行進。轉(zhuǎn)動時，保持行進時的節(jié)奏，兩臂自然擺，不得外張，兩腿自然挺直，上體保持正直。18敬禮(1)敬舉手禮敬禮——向右看敬禮上體正直右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張(約20度)。手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時凝視受禮者。(2)注目禮面向受禮者成立正姿勢，同時凝視受禮者，并目迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45度)。19禮畢禮畢迅速將手放下，成立正姿勢，行注目禮者，迅速將頭轉(zhuǎn)正。20脫帽脫帽雙手捏帽檐或帽前端兩側(cè)，將帽取下，置于左小臂，帽微向前，掌心向上，四指扶帽檐或帽前端中央處，小臂略成水平。21戴帽戴帽雙手捏帽檐或帽前端兩側(cè)，將帽迅速戴正。22坐下坐下左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下，兩手自然放在膝上，上體保持正直。23蹲下蹲下右腳后退半步，臂部坐在右腳跟上(膝蓋不著地)兩手自然放在兩膝上，上體保持正直。24起立起立全身協(xié)力迅速起立，成立正姿勢。25橫隊和縱隊的互換向右(左)——轉(zhuǎn)(停止間)向右(左)轉(zhuǎn)走(行進間)整齊劃一動作標準。26指揮姿勢正確，指揮正確，口令標準，洪亮。27報數(shù)報數(shù)橫隊從右到左(縱隊由前向后)依次以短促洪亮的聲音轉(zhuǎn)頭(縱隊向左轉(zhuǎn)頭)報數(shù)，最后一名不轉(zhuǎn)頭。軍訓標準——拳術(shù)序號名稱內(nèi)容1直拳橫踢動作要領(lǐng)左直拳，接右直拳，接右橫踢，右腳落步，出左直拳（不收