自考商務(wù)溝通方法與技能重點考點及歷年試卷

.z."商務(wù)溝通方法與技能"2014年總復(fù)習(xí)資料以及歷年真題精解〔*代表重要知識點〕第一局部根本概念梳理第2章商務(wù)溝通的重要性1.溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。2.溝通的對象：指利益相關(guān)者，包括員工、股東、顧客、供給商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府。3.溝通的類型：內(nèi)部溝通——與組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞外部溝通——與組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞沒有進(jìn)展有效溝通會導(dǎo)致嚴(yán)重問題。4.溝通障礙***：任何阻礙信息流動的因素〔P27-P36〕5.克制溝通障礙***：〔P36-P38〕1).考慮接收者的需要和理解能力2).確保清晰地報告3).簡明扼要的表達(dá)信息4).防止使用行業(yè)術(shù)語5).使用不止一個溝通系統(tǒng)6).鼓勵對話7).縮短溝通鏈8).確保反應(yīng)第3章溝通方法和路徑1.單向溝通*：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回應(yīng)。這通常發(fā)生在下行溝通中，如向員工下達(dá)指令。2.雙向溝通*：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反應(yīng)以及對話中持續(xù)進(jìn)展過程的*局部。3.正是溝通：它與組織正式構(gòu)造相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息，例如會議通知和員工指令。4.非正式溝通：它可以和組織經(jīng)營相關(guān)，但也可以和工作績效無關(guān)。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門員工之間的談話。5.溝通的方向*：1).下行溝通——信息從組織頂端向末端的流動。通常與單向溝通有關(guān)，如向工人傳達(dá)指令。2).上行溝通——信息從組織末端向頂端的流動。通常與雙向溝通有關(guān)，如通過反應(yīng)來關(guān)注工作運行的方式。3).橫向溝通——信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動，這是一種能夠有效地處理一體化問題的較為理性的，容易控制的處理方法。6.溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。第4章口頭溝通：1.口頭溝通的方式——面對面交流、溝通、非正式會面、面談和其他正式會議、半正式會議2.影響口頭溝通的因素***——說話的語氣、語言、傾聽技巧、提問方式、有效闡述觀點、輔助語言、元信息溝通、暫緩判斷〔P66-P72〕第5章非語言溝通1.個體外表：是指個人的外貌和他們想展示給對方的形象。2.肢體語言*：1).積極的肢體語言——顯示出我們對活動感興趣的手勢或姿勢。2).消極的肢體語言——顯示出我們對活動不感興趣的手勢或姿勢。3.工作環(huán)境下的非語言溝通：工作環(huán)境下，員工的個人行為舉止在一定程度上表達(dá)組織的形象，每位員工都應(yīng)在自己的工作崗位上始終展示組織最正確的一面。大多數(shù)顧客及供給商都喜歡與關(guān)注自己的組織打交道。第6章書面商務(wù)文件***——內(nèi)部溝通文件〔重點復(fù)習(xí)每種溝通文件類型的格式；做題時先寫出格式框架，再填充內(nèi)容〕1.內(nèi)部溝通文件：在組織內(nèi)部人們相互溝通的書面形式。2.備忘錄***：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且只限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個收件人。3.正是溝通：它與組織正式構(gòu)造相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息，例如會議通知和員工指令。4.非正式溝通：它可以和組織經(jīng)營相關(guān)，但也可以和工作績效無關(guān)。例如一名經(jīng)理和員工的非正式交談或者不同部門員工之間的談話。5.溝通的方向*：1).下行溝通——信息從組織頂端向末端的流動。通常與單向溝通有關(guān)，如向工人傳達(dá)指令。2).上行溝通——信息從組織末端向頂端的流動。通常與雙向溝通有關(guān)，如通過反應(yīng)來關(guān)注工作運行的方式。3).橫向溝通——信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動，這是一種能夠有效地處理一體化問題的較為理性的，容易控制的處理方法。6.溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。第4章口頭溝通：1.口頭溝通的方式——面對面交流、溝通、非正式會面、面談和其他正式會議、半正式會議2.影響口頭溝通的因素***說話的語氣、語言、傾聽技巧、提問方式、有效闡述觀點、輔助語言、元信息溝通、暫緩判斷〔P66-P72〕第5章非語言溝通1.個體外表：是指個人的外貌和他們想展示給對方的形象。2.肢體語言*：1).積極的肢體語言——顯示出我們對活動感興趣的手勢或姿勢。2).消極的肢體語言——顯示出我們對活動不感興趣的手勢或姿勢。3.工作環(huán)境下的非語言溝通：工作環(huán)境下，員工的個人行為舉止在一定程度上表達(dá)組織的形象，每位員工都應(yīng)在自己的工作崗位上始終展示組織最正確的一面。大多數(shù)顧客及供給商都喜歡與關(guān)注自己的組織打交道。第6章書面商務(wù)文件***——內(nèi)部溝通文件〔重點復(fù)習(xí)每種溝通文件類型的格式；做題時先寫出格式框架，再填充內(nèi)容〕1.內(nèi)部溝通文件：在組織內(nèi)部人們相互溝通的書面形式。2.備忘錄***：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且只限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個收件人。3.會議議程***：會議議程列出將在會上討論的重要事項以及討論的次序。4.會議記錄***：是用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。5.報告***：報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面交流形式，通常為內(nèi)部使用。報告是由*些人收集并研究的材料、然后將它送達(dá)給那些為*特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書面交流形式。報告通常是形成決策的依據(jù)?！矆?zhí)行摘要是重點復(fù)習(xí)內(nèi)容〕6.通告**：制作并張貼通告，是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的*些事宜。通告用來支持或批注已發(fā)送給員工的其他信息。7.企業(yè)內(nèi)部刊物**：是傳播企業(yè)信息的一種方式。他們由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或1月出版一期，內(nèi)容可能十分詳盡。第7章書面商務(wù)文件***——外部溝通文件〔重點復(fù)習(xí)每種溝通文件類型的格式；做題時先寫出格式框架，再填充內(nèi)容〕1.外部溝通文件：是指內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)展溝通時所采用的書面方式。2.致意便條**：致意便條只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如"謹(jǐn)向您致意〞。此外，具體經(jīng)辦人還會加上他名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。3.商務(wù)信函***：是一種用于和外部組織溝通的正式方式。4.商業(yè)方案***：是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風(fēng)險工程?！仓攸c記住商業(yè)方案的五個局部：即經(jīng)營目標(biāo)、銷售與市場營銷、生產(chǎn)、資源需求和資金支持方面的數(shù)據(jù)〕5.年度報告**：用以解釋說明企業(yè)上一個交易年度的業(yè)績。〔執(zhí)行摘要是重點復(fù)習(xí)內(nèi)容〕6.：是指通過系統(tǒng)發(fā)送的文件。7.電子***：只通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的文件，可以同時發(fā)送給多人。(正式的電子的格式比擬隨意，商務(wù)場合請參考商務(wù)信函的格式要求)8.短信效勞〔SMS〕：是指通過移動網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的文本信息。第八章視覺溝通***：使用各種數(shù)據(jù)信息的溝通方法，如表格、條形圖、柱狀圖、曲線圖、統(tǒng)計地圖、象形圖、餅狀圖、散點圖、表格重構(gòu)和Z形圖。〔重點理解每種表格和圖形的適用范圍；務(wù)必不要忘記橫坐標(biāo)和縱坐標(biāo)的名稱、整個圖表的名稱、圖例，以及坐標(biāo)軸單位〕第二局部重要考點解析第2章商務(wù)溝通的重要性1.溝通的定義：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。溝通的模型〔簡單的和帶有反應(yīng)的〕2.溝通的對象：員工、股東、顧客、供給商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府d內(nèi)部利益相關(guān)者與外部利益相關(guān)者內(nèi)部溝通與外部溝通的定義考點：舉例說明有效溝通的重要性和必要性3.溝通的重要性或用途：1)、做出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。2)、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。3)、使組織內(nèi)同一級別的同事能相互交流。4)、和外部聯(lián)系。5)、通知員工正在發(fā)生的事。6)、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。4.溝通障礙***

〔注意辨析案例屬于哪一種障礙，以及相應(yīng)的解決方式〕溝通障礙:發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個溝通過程中卻存在很多的阻礙因素叫溝通障礙。1).物理障礙：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良工作環(huán)境2).內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織構(gòu)造、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性3).員工：個人背景〔、所承受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化〕、語言障礙、行業(yè)術(shù)語的使用、受教育的差異、個人觀點、超負(fù)荷、誤解、意外或成心歪曲5.克制溝通障礙***

〔根據(jù)具體案例選擇一種或幾種適宜的應(yīng)對策略,其中第1和8點是經(jīng)常考的考點〕1〕、考慮接收者的需要和理解能力2〕、確保清晰的報告3〕、簡明扼要地表達(dá)信息4〕、防止使用行業(yè)術(shù)語5〕、使用不只一個溝通系統(tǒng)6〕、鼓勵對話7〕、縮短溝通鏈8〕、確保反應(yīng)第3章溝通的方法和路徑1.單項和雙向溝通渠道定義及對應(yīng)的組織形式2.正式和非正式溝通渠道的定義及特征3.溝通的方向*

1)、下行溝通，正式溝通系統(tǒng)的主要構(gòu)成局部，主要目的是給出明確的指令潛在的問題：〔1〕命令鏈太長，溝通的速度變慢。〔2〕命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停頓運行。〔3〕容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)?！?〕溝通只能由上而下，沒有反應(yīng)，高層管理者無法知道潛在的不良影響。主要形式：簡報小組、員工會議、公告等2〕、上行溝通，從工作中較低級別的群體向較高級別群體傳遞信息，非正式主要形式：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等，如"門戶開放政策〞3〕、橫向溝通，組織內(nèi)部從部門到部門主要形式：跨部門委員會、特別工程組、協(xié)調(diào)委員會等4.溝通網(wǎng)絡(luò)〔構(gòu)造圖、辨析術(shù)語哪一種溝通網(wǎng)絡(luò)〕*

1〕、鏈?zhǔn)剑合滦袦贤?〕、"Y〞式：中心人物，可能會阻礙群體內(nèi)所有成員的對話，等級構(gòu)造3〕、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，依賴中心人物的能力，解決問題最快的途徑4〕、環(huán)式：沒有中心人物，難以形成有效地決策5〕、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見第4章口頭溝通1.口頭溝通的方式口頭溝通就是人們相互交談，這意味著承受者必須聽到信息、理解信息，然后對信息進(jìn)展評價以做出決策，最后做出反應(yīng)。面對面交流，組織中常見的傳遞信息的方式，正式會議和非正式會面。交流，內(nèi)部和外部溝通，可以節(jié)省大量時間

*明確的規(guī)定或是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)〔接、打〕1)、接的標(biāo)準(zhǔn)：〔1〕總是能迅速地接聽?！?〕禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱?！?〕禮貌地詢問對方需要什么，說話的語氣?！?〕表述清晰?！?〕快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供適宜答復(fù)的那個人?！?〕確保手頭有筆，以備必要記錄下來談話細(xì)節(jié)。2)、打標(biāo)準(zhǔn)：〔1〕知道自己想說什么。〔2〕準(zhǔn)備好所有需要的信息。〔3〕知道想與誰說話〔4〕說話簡明扼要〔5〕要找的人不在，留言要清晰。非正式會面，偶遇并開場交談、臨時討論*事，很少有會議議程，很少有會議記錄，小道消息或者傳聞面談和其他正式會議，提前以書面形式通知與會者，有會議議程，召開正式會議的理由半正式會議，開放式討論2.影響口頭溝通的因素***

〔1〕說話的語氣〔什么也不說，可說得很少應(yīng)考慮：對方是否對談話主題頗感不適、對方正思考以作出適宜回應(yīng)、對方出于禮貌，沒有說明真實的觀點〕?！?〕語言〔應(yīng)考慮：使用聽眾所理解的語言、使用適宜的語言、是否帶地方口音、措辭是否適當(dāng)〕〔3〕傾聽技巧〔檢測標(biāo)準(zhǔn)：提問、記錄所說的話、理解講話人說話的真正含義〕〔4〕提問方式〔好處：檢查對講話人說的話的理解程度、鼓勵講話人提供更多信息、促進(jìn)會談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對談話的熱情〕〔5〕有效闡述觀點〔根本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽眾對講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息、輔助語言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析〕3、產(chǎn)生暫緩判斷的原因：***

〔1〕講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情?！?〕講話人選擇了不適宜的地方，因此聽眾會受周邊環(huán)境影響?！?〕講話人沒有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解?！?〕語言中帶了方言或沒能有條理地傳遞信息，使聽眾無法聽明白他要表達(dá)的意思。〔5〕信息太長，以至于聽眾失去興趣?！?〕外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。〔7〕聽眾對*個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認(rèn)同的觀點?！?〕拒絕答復(fù)下列問題，或答復(fù)得不好〔9〕聽眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。第5章非語言溝通1.個人外表穿著，姿勢，舉止習(xí)慣，自信2.肢體語言**

積極的肢體語言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，微笑，放松的姿勢，身體略向前傾消極的肢體語言：，缺乏目光接觸，缺少微笑，彎腰駝背，雙臂穿插，緊張的外表，將身體避開講話人3.工作環(huán)境下的非語言溝通接待員、接待區(qū)域、電梯、會見者第6章書面商務(wù)文件內(nèi)部溝通文件***

重點掌握格式、要素，學(xué)會應(yīng)用1.備忘錄要求：簡短公司內(nèi)部傳閱要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期格式要求：2.會議議程正式的會議，一位主席主持、一位秘書記錄要素：組織〔或公司〕名稱會議名稱會議的時間和地點文件類型〔會議議程〕議題次序〔1、2、……〕2.商務(wù)信函外部溝通文件最常見的形式就是信函。它具有以下的作用：會議的日期及時間，發(fā)出面試邀請、推薦信要求及雇傭通知的其他問題回復(fù)客戶投訴提供本錢或合同標(biāo)的估算產(chǎn)品及效勞的附加信息要求：清楚簡潔、具體和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時容：公司名稱、地址及、公司標(biāo)志、歸檔號、收件人**及地址、2012年5月劍橋高級商務(wù)管理證書〔管理段〕考試自學(xué)考試中英合作劍橋商務(wù)管理〔本〕專業(yè)證書課程考試商務(wù)溝通方法與技能試題考前須知：試題包括必答題與選答題兩個局部，必答題總分值60分，選答題總分值40分。一、二、三題為必答題。四、五、六題為選答題，任選兩題答復(fù)，不得多項選擇，多項選擇者只按選答的前兩題計分。考試時間為165分鐘。一、此題包括第1-3小題，共20分。以下表格是2004-2008年*個國家及其地區(qū)的通貨膨脹率數(shù)據(jù)。全國平均水平北部地區(qū)南部地區(qū)西部地區(qū)東部地區(qū)

2004年

2.5

3.0

2.0

3.0

2.0

2005年

3.0

3.5

2.5

3.0

3.0

2006年

3.5

4.5

2.5

4.0

3.0

2007年

3.5

5.5

2.5

4.0

2.0

2008年

4.0

6.0

3.0

4.0

3.0

1．根據(jù)上表數(shù)據(jù)答復(fù)：(1)請指出通貨膨脹率一直高于全國平均水平的地區(qū)?！?分〕(2)請指出通貨膨脹率一直低于全國平均水平的地區(qū)。〔1分〕(3)請指出通貨膨脹率最接近全國平均水平的地區(qū)?！?分〕2．請用圖示方式說明上述表格中的通貨膨脹率數(shù)據(jù)?！?分〕3．請解釋你選擇該類型圖示方式的理由。〔8分〕二、此題包括第4-5小題，共20分。金先生是*制品公司的總經(jīng)理。他是一名專制型管理者，不喜歡下屬給他提建議。上周，金先生要求召見手下的一些主管經(jīng)理，并分別與他們每個人見了面。他指示銷售部經(jīng)理要提高銷售額，指示生產(chǎn)部經(jīng)理要提高產(chǎn)量，指示財務(wù)部經(jīng)理要增加利潤。于是，銷售經(jīng)理要求其團(tuán)隊行動起來，銷售更多的產(chǎn)品，這意味著需要給采購者提供一定的折扣；生產(chǎn)經(jīng)理要求其質(zhì)檢人員適當(dāng)放寬產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)；財務(wù)經(jīng)理則要求對公司銷售的所有產(chǎn)品進(jìn)展提價。4．請描述金先生的行為造成了哪些問題?！?0分〕5．請?zhí)岢鼋ㄗh，幫助金先生改良溝通方法以更好地到達(dá)其目的。(10分)三、此題包括第6-7小題，共20分。希爾路16號賽文市2009年12月21日總經(jīng)理Triton水壺公司工業(yè)區(qū)泰格市尊敬的先生：我于12月16日在賽文市的Great商店購置了一把由貴公司生產(chǎn)的"超值牌〞水壺，隨信附上購置水壺的憑據(jù)。購置當(dāng)天，水壺就不能使用了。我返回到Great商店，那兒的售貨員對我說，我應(yīng)該向貴公司投訴。當(dāng)我往貴公司打反映這個情況時，接的夏普勒斯小姐告訴我要重新買一把水壺。我想要一把能正常使用的水壺，并且希望夏普勒斯小姐就此事向我抱歉。你的忠實的，德拉克-約翰遜假設(shè)你是Triton水壺公司的總經(jīng)理。6．請寫一份備忘錄給夏普勒斯小姐，要求她作出解釋。(10分)7．請按英文信格式給約翰遜先生寫一封回信，承諾你對他的投訴進(jìn)展調(diào)查之后會做進(jìn)一步的回復(fù)。〔10分〕第二局部選答題〔選答題局部包括四、五、六題，任選兩題答復(fù)，不得多項選擇，多項選擇者只按選答的前兩題計分，共40分?！乘?、此題包括第8小題，共20分。莎莉．格林是密德爾市一家歌劇社的秘書。該社委員會于2009年8月11日召開了一次會議。以下信息是莎莉在會議上記錄的內(nèi)容：弗萊德·史密斯和華特·穆迪對他們無法出席會議做出了解釋。會議由羅斯瑪麗，希爾主持，與會者有莎莉·格林、彼德·唐克思、琳達(dá)·邁克爾、瑪麗·伍德和保羅，希爾。會議確認(rèn)了上次會議的會議記錄。在上次會議之前，有會員抱怨劇社對嚴(yán)肅音樂不感興趣，秘書稱她已經(jīng)寄出了在上次會議上確認(rèn)的關(guān)于此事的復(fù)函。本次會議議程的主要事項是有關(guān)劇社的演出安排。劇社決定在2009年12月上演"音樂專聲"并在9月份進(jìn)展預(yù)演，由琳達(dá)，邁克爾擔(dān)任制片，由保羅、琳達(dá)和瑪麗決定角色人選。會議還決定每周二晚上在鄉(xiāng)村禮堂進(jìn)展排練，正式演出將在密德爾市運動場進(jìn)展。彼得將與三家服裝出租公司接洽，并就價格和服裝款式向委員會匯報，由委員會決定簽約公司。會議討論了如何對劇目進(jìn)展宣傳，決定在當(dāng)?shù)貓蠹埳系禽d廣告，并且給全體會員寫信告知此事。會議議程事項討論完畢后，委員會決定兩周后再次開會討論進(jìn)展情況。8．請根據(jù)上述材料，使用正確的格式撰寫一份委員會會議的記錄?！?0分〕五、此題包括第9小題，共20分。沃爾特。羅爾受雇于Young電纜公司當(dāng)鏟車司機(jī)。他現(xiàn)年27歲。他剛剛參加了生平第一次馬拉松長跑比賽。他說不久他還會參加另一場比賽。他已經(jīng)結(jié)婚。他中學(xué)畢業(yè)后就一直在Young電纜公司工作。他有一個孩子，是個男孩。他用了3小時4分鐘完成了馬拉松比賽。第二天，他就回到工作崗位。他的兒子5歲了。他的妻子是一名兼職效勞員。他在男子組中排名第23位。一名女子比他率先完成比賽。他的家人觀看了他的比賽。他的經(jīng)理對他比賽中的表現(xiàn)感到非?？鞓?。Young電纜公司非常支持公司員工參與體育運動。比賽完畢后，他說他的腳疼得很厲害，不過第二天就好了。他很喜歡在Young電纜公司的工作。在參加馬拉松長跑比賽之前，他進(jìn)展了六個月的訓(xùn)練。他是Young電纜公司體育俱樂部的成員。9．請使用上述材料，為Young電纜公司雜志撰寫一篇關(guān)于沃爾特·羅爾的文章。文章應(yīng)涉及他的私人生活、他的工作以及他參加的馬拉松運動?！?0分〕六、此題包括第10-11小題，共20分。郵政系統(tǒng)存在以前，發(fā)送信息很困難，所以大局部商業(yè)活動是面對面進(jìn)展的。郵政系統(tǒng)使得世界各地的書面通信成為可能，也因此促進(jìn)了貿(mào)易。加速了溝通過程，使世界各地的人們能夠進(jìn)展即時交流?；ヂ?lián)網(wǎng)則為通信增加了新的渠道。10.請舉出兩個例子，解釋IT如何影響商務(wù)通信?！?2分〕11.請列舉并說明IT在改善通信方面的局限性?！?分〕2013年考點試卷因為誤刪找不到，有答題要點，其中顯示了2013年的主要考點?！?006年試題】CW電子公司CW電子公司是座落在高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過去五年中增長尤其迅速，目前正尋求向西方國家拓展的途徑，以增強(qiáng)公司競爭力，從而使公司成為從到計算機(jī)尖端設(shè)備等各種電子產(chǎn)品的市場主導(dǎo)者。最近，CW公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國國內(nèi)以及向國外進(jìn)一步增長的途徑。經(jīng)反復(fù)考慮，公司的董事會達(dá)成協(xié)議：通過收購其他企業(yè)促進(jìn)本公司的開展。CW公司認(rèn)為歐美國家有很大的開展?jié)摿?，所以決定在這些國家中選定一家公司收購。最近，CW公司的董事們對美國一家大型企業(yè)A-Line電子公司很感興趣。A-Line公司創(chuàng)立于l920年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場的主導(dǎo)供給商，目前是CW公司的主要競爭對手。兩家公司的董事會最近進(jìn)展了初步的接觸。四周后CW公司將組織一個由董事和參謀組成的代表團(tuán)美國的A-Line公司，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營范圍、開展?jié)摿?，從而初步判斷CW公司能否通過A-Line公司在全球市場獲得成功。假設(shè)你是CW公司首席執(zhí)行官哈里·秦先生的個人助理，他要求你幫助他準(zhǔn)備這次的有關(guān)事宜。他將會晤A(yù)-Line公司的首席執(zhí)行官阿蘭·伯恩漢姆-布朗先生。作為這次的一局部內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會議，并在會上做演講。他關(guān)心的是要在演講中舉止得當(dāng)，給聽眾留下良好印象，而準(zhǔn)備演講從來都不是他的強(qiáng)項，所以他往往把這類工作交給你。然而，考慮到過程中可能遇到的各種情況，一些演講必須等他到了美國參觀時才能做準(zhǔn)備。他知道你曾在美國旅行和生活多年。雖然他也去過一次，但不太熟悉那里的文化，而他很在意給人留下良好印象。根據(jù)案例答復(fù)在A-Line電子公司期間，秦先生必須安排一系列非常重要的會議。由于你沒有陪同訪美，所以請你告訴他會議準(zhǔn)備的要點。1.由于這些會議非常重要，所以有必要做好會議記錄。向秦先生解釋做會議記錄的重要性的四個理由。秦先生讓你邀請董事會參加有關(guān)A-Line電子公司的情況介紹會。2.寫一份備忘錄給全體董事會成員，通知他們秦先生希望他們參加會議。備忘錄中的會議時間和地點等細(xì)節(jié)由你確定。3.在訪美之前，秦先生讓你請一位董事會成員準(zhǔn)備一份關(guān)于CW電子公司財務(wù)狀況的報告。告知這位董事會成員正式報告的構(gòu)造及其各局部的內(nèi)容。4.根據(jù)案例中的信息，寫一封信給A-Line電子公司的首席執(zhí)行官阿蘭·伯恩漢姆-布朗先生，確認(rèn)2006年5.給出兩種介紹財務(wù)信息的視覺輔助手段，并解釋其用途和好處。6.列出你在與一位商務(wù)同事交談時可以表現(xiàn)出的五種傾聽行為?！?007年試題】假設(shè)你是一家位于市中心的電子產(chǎn)品零售商——"e_city(電子城)〞的商務(wù)交流經(jīng)理。由于消費者對電子設(shè)備產(chǎn)品需求的不斷增加，公司業(yè)務(wù)在過去三年有了大幅度的增長，原有的那些店鋪已經(jīng)不能滿足需要。此外，公司需要更多的銷售人員和主管，以便延長營業(yè)時間，方便更多顧客的光臨。為了解決這些問題，公司總經(jīng)理常先生在中關(guān)村電子街找到了新店鋪。中關(guān)村電子街是最有名的街之一，設(shè)有數(shù)百家計算機(jī)商店。常先生不僅想遷移店鋪，而且希望通過創(chuàng)新和改變公司目前的經(jīng)營方式，使公司的業(yè)務(wù)在價格和交貨方面更具競爭力，并且適應(yīng)那些要求全天候購物的顧客不斷變化的需要。他還打算延長零售店的營業(yè)時間，推出一項名為"e_city電子產(chǎn)品在線’’的新因特網(wǎng)業(yè)務(wù)。他希望這些靈活多樣的選擇能夠促進(jìn)顧客購置。"e—city電子產(chǎn)品在線〞不僅銷售電子設(shè)備，包括電視機(jī)、機(jī)、計算機(jī)和諸如MP3播放機(jī)和iPods等音樂播放設(shè)備，同時也銷售軟件、各種附件和一系列增值產(chǎn)品，如電池、打印機(jī)墨盒、打印紙和大量此類產(chǎn)品。公司此項業(yè)務(wù)將確保所有庫存商品在48小時內(nèi)交貨，而且在中國境內(nèi)免費送貨。為了保證店鋪遷址成功和"e-city〞業(yè)務(wù)的持續(xù)開展，常先生需要做以下幾件事情：1．招募新雇員，以滿足因特網(wǎng)業(yè)務(wù)和延長營業(yè)時間的需要。2．向"e-city〞所有的重要顧客發(fā)表演講，介紹新店址和"e-city電子產(chǎn)品在線〞的購物網(wǎng)址。3．就店鋪向中關(guān)村電子街遷移過程中的有關(guān)變化和新員工參加事宜，與現(xiàn)有員工進(jìn)展交流。在店鋪遷址前，常先生就處理上述事宜尋求你的幫助。1.常先生要求你與當(dāng)?shù)?家招聘代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系，邀請他們前來就招聘新員工事宜提供建議。請你給一家名為"新人〞的代理機(jī)構(gòu)寫信，邀請他們下周與常先生一起出席會議。你可以虛構(gòu)其他必要的信息。2.為常先生與"新人〞代理機(jī)構(gòu)的會議起草一份議程，作為發(fā)給"新人〞代理機(jī)構(gòu)信函的附件。3.寫一份備忘錄給現(xiàn)有員工，邀請他們參加有關(guān)新店開業(yè)的會議，并討論對遷址后新參加員工的要求。4.列出可能導(dǎo)致公司與其顧客關(guān)系中斷的三種交流障礙，并作出解釋。5.列出并解釋與