工作中的有效溝通課件

工作中的有效溝通主管級培訓(xùn)教材系列12022/11/30

工作中的有效溝通主管級培訓(xùn)教材系列12022/11/30培訓(xùn)前準備空杯心態(tài)積極心態(tài)關(guān)閉手機2培訓(xùn)前準備空杯心態(tài)2一、什么是溝通二、溝通過程三、工作溝通四、工作溝通中的效能五、溝通中什么在真正起作用學(xué)習(xí)目的3一、什么是溝通學(xué)習(xí)目的3六、工作有效溝通的原則七、有效溝通需要的心態(tài)八、正確對待誤解和沖突九、工作溝通的三個方向十、怎樣全方位有效的工作溝通十一、克服溝通障礙的技巧學(xué)習(xí)目的4六、工作有效溝通的原則學(xué)習(xí)目的4一、什么是溝通1、溝通的定義2、溝通的意義3、溝通的形式4、溝通的內(nèi)涵5、溝通的特點5一、什么是溝通1、溝通的定義5

為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。1、溝通的定義6為了設(shè)定的目標，把信息，1、溝通的定義6發(fā)布者把主觀的信息通過一定渠道，傳遞給接收者，使之與自己的信息一致。7發(fā)布者把主觀的信息通過一定渠道，傳遞給接收者，使之與自己的信2、意義

溝通是人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過程，它是獲得他人思想、感情、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間的一座橋梁，通過這座橋梁，人們可以分享彼此的感情和知識，也可以消除誤會，增進了解?！笢稀拐?，構(gòu)筑渠道「通」者，順暢之82022/11/302、意義溝通是人與溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作3、溝通的形式9溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲4、溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞。2.要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。4.良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，而不是準確理解信息的意義。5.溝通的信息是包羅萬象的。104、溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞。105、溝通的特點：隨時性－我們所做的每一件事情都是溝通情緒性－信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的115、溝通的特點：隨時性－我們所做的每一件事情都是溝通11我們想溝通時才在溝通。(隨時性)我們的溝通主要靠詞匯。(情緒性)說什么比怎么說更重要。(情緒性)詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的。(雙向性)溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動。（互賴性）對溝通的錯覺12我們想溝通時才在溝通。(隨時性)對溝通的錯覺12二、溝通過程13二、溝通過程13溝通過程模型

→→→

訊息→→→←←←回饋←←←訊息傳送者訊息接收者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的傳遞14溝通過程模型→→→訊息→→→←←←溝通的過程噪音物理干擾語義問題文化差異缺少反饋地位的影響想傳遞的信息(被編碼的信息)感知到的意義(被解碼的信息)15溝通的過程噪音想傳遞的信息感知到的意義152022年11月30日16傳遞媒介與環(huán)境過程特點：兩人以上有信息存在多種形式，口頭、書面、身體語言編碼確立概念譯碼接受概念接受者反饋溝通者162022年11月30日16傳遞媒介與環(huán)境過程特點：兩人以上編傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通17傳送者接受者信息反饋傳送者與我知道的 我不知道的你知道的 你不知道的現(xiàn)場盲點正面黑箱溝通的現(xiàn)場：Johari窗口18我知道的 我不知道的你知道的 你不知道的現(xiàn)場周哈理窗(TheJohariWindow)自

我

揭

露自己知道自己不知道別人知道別人不知道開放我(Open

Self)背脊我(BlindSelf)隱藏我(HiddenSelf)未知我(UnknownSelf)回饋19周哈理窗(TheJohariWindow)自我揭露周哈理窗討論1.

哪些項目是屬于“開放我”，也就是自己知道，而且別人也知道的部分？2.

哪些項目是屬于“隱藏我”，也就是自己知道，而別人卻不知道的部分？3.

哪些項目是屬于“背脊我”，也就是別人知道，而自己卻不知道的部分？4.

這些結(jié)果對你個人的含義為何？是否你要透過回饋或自我揭露，提高“開放我”的部分？20周哈理窗討論1.哪些項目是屬于“開放我”，也就是自己知道，單向溝通快容易控制送信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通更準確接受信息的人更有信心費時費力雙方都要參與單向溝通與雙向溝通21單向溝通雙向溝通單向溝通與雙向溝通21三、工作溝通 人際溝通 組織溝通 大眾傳播22三、工作溝通 人際溝通222022年11月30日23工作溝通：三種層次，七種形態(tài)1、簡短的訊息2、會議3、章程與報告4、政策與指導(dǎo)5、公司內(nèi)外演說6、公司的公告與通知7、著書、待出版文章隨意溝通的神秘世界意見領(lǐng)袖正式溝通渠道232022年11月30日23工作溝通：三種層次，七種形態(tài)1、簡工作溝通的功能提供知識和信息激勵組織中的員工控制與協(xié)調(diào)傳達意見、態(tài)度和情感24工作溝通的功能提供知識和信息24工作溝通是事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟?！?5工作溝通是事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所存在的問題:我們溝通時發(fā)生了什么？26存在的問題:我們溝通時發(fā)生了什么？26無效溝通可能會導(dǎo)致的：自尊和自信降低失去熱情和活力身心疲憊個人信譽降低產(chǎn)生錯誤和浪費時間失去創(chuàng)造力團體合作性差事業(yè)受損失這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！27無效溝通可能會導(dǎo)致的：自尊和自信降低27一個農(nóng)夫無意間發(fā)現(xiàn)一只會生金蛋的鵝，不久便成了富翁。可是財富卻使他變得更貪婪更急躁，每天一個金蛋已無法滿足他，于是農(nóng)夫異想天開地把鵝宰殺，企圖將鵝肚子里的金蛋全部取出來。誰知打開一看，鵝肚子里并沒有金蛋，鵝卻死了，再也生不出金蛋。四、工作溝通的效能鵝與金蛋的故事28一個農(nóng)夫無意間發(fā)現(xiàn)一只會生金蛋的鵝，不久便成了富翁?？墒秦敻辉⒀裕盒苡^念在我們的生活和事業(yè)中，常常有像愚蠢的農(nóng)夫那樣以犧牲產(chǎn)能（鵝）的代價來提高產(chǎn)出（金蛋）的事。我們往往更關(guān)心的是效率而不是效能，為了提高效率而忽視效能，這使我們破壞了取得成果的能力。一般人往往從金蛋的角度來衡量效率，也就是產(chǎn)品愈多，效能愈高?？墒巧厦娴墓适聟s告訴我們，效能包括兩個要素：一是“產(chǎn)出”(production)即金蛋，也就是你希望獲得的結(jié)果；一是“產(chǎn)能”(productioncapability)即鵝，也就是你借以達到目標的資產(chǎn)或本領(lǐng)。29寓言：效能觀念在我們的生活和事業(yè)中，常常有像愚蠢的農(nóng)夫那樣以惟有產(chǎn)出與產(chǎn)能取得平衡，才能達到卓越的效能。產(chǎn)出與產(chǎn)能必須平衡才能達到真正的高效能。僅重視金蛋，無視于鵝的人，結(jié)果會連產(chǎn)金蛋的資產(chǎn)本身都保不住?！爸伫Z輕蛋”的人，最后可能養(yǎng)不活自己，更不用說鵝了。日常生活中，足以印證這個道理的例子比比皆是。比如：你曾經(jīng)因為想多做點兒事而徹夜不眠，結(jié)果弄得精疲力竭，身體不適；但倘若是好好睡一覺，第二天則可以精力充沛地做更多的事。產(chǎn)出與產(chǎn)能平衡是效率的精髓30惟有產(chǎn)出與產(chǎn)能取得平衡，才能達到卓越的效能。產(chǎn)出與產(chǎn)能必須平Whatreallycountsingoodcommunication？五、溝通中什么在真正起作用？31Whatreallycountsingoodcom溝通過程中起作用的的要素知覺1、知覺受知覺者、知覺內(nèi)容和環(huán)境等的影響。解釋2、事實和推論不是一回事。3、沒有任何兩件事完全相同。4、事物會不斷變化。5、多數(shù)的兩極選擇都不正確。選擇6、個人講出的話不是事情的全部。編碼和解碼7、詞語與其表達的事物之間有差距。8、溝通中使用的符號須在溝通者心目中代表相同的意義。32溝通過程中起作用的的要素知覺321、知覺個體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進行組織加工和解釋的過程人的所有行為都是以對現(xiàn)實的知覺而非現(xiàn)實本身為基礎(chǔ)的331、知覺個體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進行組織加工影響知覺的因素知覺者因素態(tài)度動機興趣經(jīng)驗期望環(huán)境因素時間工作環(huán)境社會環(huán)境認知對象因素新穎性運動聲言大小背景相近性知覺34影響知覺的因素知覺者因素環(huán)境因素認知對象因素知覺34常見的知覺偏差選擇性知覺根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗和態(tài)度，有選擇地解釋自己所看到的東西。對比效應(yīng)對某人的評價容易受到自己對其他人評價的影響。投射將自己的特性強加于到別人身上。暈輪效應(yīng)根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。一好百好，一壞全壞。35常見的知覺偏差選擇性知覺35知覺在組織中的應(yīng)用皮格馬利翁效應(yīng):

當(dāng)上級對下屬產(chǎn)生不正確的期望后，下屬果然表現(xiàn)出與上司看法相同的行為。36知覺在組織中的應(yīng)用皮格馬利翁效應(yīng):36怎樣保證準確的知覺認識到每個人的知覺都會有偏差，完全客觀是不可能的。認識到不同的位置會使人對于事實有不同的看法，并對所觀察到的東西做不同的推論。當(dāng)與別人的意見不一致時，盡量返回到雙方當(dāng)初對事物的觀察是否有差異。當(dāng)新的觀點對于自己的想法不一樣時，要意識到自己的觀點而非對自己構(gòu)成挑戰(zhàn)的觀點值得重新反思。37怎樣保證準確的知覺認識到每個人的知覺都會有偏差，完全客觀是不2、事實與推斷事實基于個人的觀察，很容易被驗證。同一文化背景下的所有人都信以為真的東西就是事實。推斷人們根據(jù)自己的觀察而作出的推測。推測不一定正確。不同的人可能作出不同的推測。382、事實與推斷事實38溝通中正確處理事實和推斷區(qū)分哪是事實、哪是推斷。當(dāng)根據(jù)從別人那里得到的信息做決策時，要評估推斷的準確性。必要時要獲得更多信息。聽取別人的匯報時，讓其陳述事實而非個人的評價。在說服別人時要使用具體的事實而非個人的價值判斷。使用文字溝通時，要表明你的推斷以便別人了解你的看法。39溝通中正確處理事實和推斷區(qū)分哪是事實、哪是推斷。393、刻板印象及其避免刻板印象：人們對某個人群或某些事物形成概括而固定的看法。作為一種信息類別化的方法，它能夠提高信息加工的效率，但容易產(chǎn)生偏差。認識到事物間的相似性和差別，沒有任何兩件事物是完全一樣的。403、刻板印象及其避免刻板印象：人們對某個人群或某些事物形成概5、避免兩極判斷意識到事情的復(fù)雜性，不要將其簡化。每當(dāng)你只看到兩種結(jié)果選擇時，有意識尋找第三種甚至更多種的可能出現(xiàn)的情況。415、避免兩極判斷意識到事情的復(fù)雜性，不要將其簡化。416、講出的不是事情的全部意識到你所得到的報告是經(jīng)過過濾的，你并沒有得到所有的事實。盡量向別人提供背景信息，以便別人能夠準確地解釋你的觀點或看法。426、講出的不是事情的全部意識到你所得到的報告是經(jīng)過過濾的，你7、語言和其代表的事物有差別以具體的證據(jù)、事實和事例來支持籠統(tǒng)的陳述和評價。如：“這個人的素質(zhì)很不好”檢查自己的反應(yīng)，保證自己的決策不是基于語言標簽而是建立在合理的證據(jù)上的。437、語言和其代表的事物有差別以具體的證據(jù)、事實和事例來支持籠六、有效溝通的原則：就事論事先理解，才能被理解準確、清晰、明確計劃－－想好再說面對面原則寧問不猜依角色表達學(xué)會說“不”己所欲，施與人；己所不欲，勿施與人44六、有效溝通的原則：就事論事442022年11月30日45有效溝通的原則明確你的目的選擇合適的交流渠道組織你的內(nèi)容，使你要表達的意思明確清楚的表達要求反饋以確認理解作一個好聽眾非語言交流的理解當(dāng)你不明白的時候452022年11月30日45有效溝通的原則明確你的目的45七、有效溝通需要的心態(tài)積極心態(tài)同理心雙贏心態(tài)堅定心態(tài)平常心46七、有效溝通需要的心態(tài)積極心態(tài)46１、積極心態(tài)：世界充滿陽光事物是可以被推動變化的人們的交往是為了更好地生活47１、積極心態(tài)：世界充滿陽光47２、同理心：設(shè)身處地先聽后說聽是為了理解48２、同理心：設(shè)身處地48３、雙

贏

思

維49３、雙

贏

思

維49人對輸贏的觀念：贏－輸：我贏你輸輸－贏：我輸讓你贏輸－輸：我輸你也別贏贏－贏：我贏你也贏50人對輸贏的觀念：贏－輸：我贏你輸50雙贏心態(tài)溝通不是為了證明對錯莫名其妙的解釋和爭論不能解決問題坦率與合作是成功的出路51雙贏心態(tài)溝通不是為了證明對錯51４、堅定心態(tài)：表達該表達的思想行為富于原則性坦率地提供反饋在價值與原則的基礎(chǔ)上體現(xiàn)技巧52４、堅定心態(tài)：表達該表達的思想52５、平常心：誤解不能左右我們的生活“誰人背后無人說，哪個人前不說人”時間和積極的交流可以。。。每個人都有宣泄情感的權(quán)利和機會我是否做好了該做的事？53５、平常心：誤解不能左右我們的生活53八、正確對待誤解和沖突1、誤解2、沖突54八、正確對待誤解和沖突1、誤解541、出現(xiàn)誤解在于：沒有搞懂別人，或者沒有說清自己551、出現(xiàn)誤解在于：沒有搞懂別人，或者55誤解的處理意識到誤解是自然的尋找引起誤解的因素傾聽，不斷傾聽引導(dǎo)式談話請對方充分表達自己測試自己的理解程度分享通過信息傳達的觀點，情感56誤解的處理意識到誤解是自然的562、正視解決沖突的建議達成一致的目標：解決問題確保自己不拘泥于固定的觀點闡明雙方的優(yōu)勢與劣勢認識到對方（和你自己）保全面子的需要正直坦白；不要隱瞞任何關(guān)鍵信息572、正視解決沖突的建議達成一致的目標：解決問題57正視解決沖突的建議讓對方感受到你的誠意避免爭執(zhí)，控制自己的情緒力求理解對方的觀點、需要和最低要求提出問題以便引出必要的信息檢查更深的含義與支持確保雙方的利益，希望取得成功當(dāng)沖突結(jié)束時，給予對方足夠的信任58正視解決沖突的建議讓對方感受到你的誠意58沖突管理中的溝通五部曲以傾聽?wèi)B(tài)度進行背景詢問告知來龍去脈，讓對方知道自己的處置、立場、難處針對對方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求提供兩種務(wù)實方案，通常是合作或不合作當(dāng)機立斷，進退合宜地采取行動59沖突管理中的溝通五部曲以傾聽?wèi)B(tài)度進行背景詢問59九、工作中溝通的三個方向向上溝通向下溝通水平溝通

60九、工作中溝通的三個方向向上溝通60工作中溝通方向的作用下向溝通提供指導(dǎo)、控制，對業(yè)績進行反饋，解釋政策和程序上向溝通給予高層管理者提供反饋或建議平行溝通與完成工作有關(guān)的交流61工作中溝通方向的作用下向溝通61存在的問題往上溝通沒有膽往下溝通沒有心水平溝通沒有肺62存在的問題往上溝通沒有膽62重點提示１．向上溝通沒有膽向上溝通時，出于畏懼感往往會造成溝通障礙。２．水平溝通沒有肺所以大家感覺部門之間溝通難，實際上是因為這種溝通不是真心的，不是發(fā)自肺腑之言．３．往下溝通沒有心領(lǐng)導(dǎo)者不可避免會產(chǎn)生一種＂居高臨下＂的感覺．你覺得聽懂了他要表達的意思，便打斷他的話，開始滔滔不絕地發(fā)表自己的觀點，然后以某些指令結(jié)束談話63重點提示１．向上溝通沒有膽63十、怎樣全方位有效的工作溝通1、怎樣往上溝通2、怎樣水平溝通

3、怎樣往下溝通64十、怎樣全方位有效的工作溝通1、怎樣往上溝通641、怎樣往上溝通主動“管理”，積極“爭取”和領(lǐng)導(dǎo)的溝通。651、怎樣往上溝通主動“管理”，積極“爭取”和領(lǐng)導(dǎo)的溝通。65※出選擇題而不出問答題一個善于思考、做事負責(zé)的手下，是不會一天到晚請示領(lǐng)導(dǎo)的，所以應(yīng)該是帶著答案、準備好對策，走進上級的辦公室。我們跟上級溝通時，應(yīng)當(dāng)盡力的不要提問答題，而要多出選擇題。比如說，你想請示上級指示一個任務(wù)，如果你說：“徐局長，您看什么時候這個問題怎么處理比較好？”那就意味著你就把你的問題交給了領(lǐng)導(dǎo)。66※出選擇題而不出問答題一個善于思考、做事負責(zé)的手下，是不會一※出多選題而少出單選題帶著答案見上司時，一定要注意，多出多選題，少出單選題。因為如果你只帶一個答案，就表示這個沒有更好的方法，而你又不是決策者，會讓上司有一種受挾制的感覺，或者感覺你有越權(quán)的傾向。所以一個負責(zé)任的手下，不應(yīng)該只有一個答案，應(yīng)該讓你的上司有權(quán)利在你的答案里面挑一個最好的。67※出多選題而少出單選題帶著答案見上司時，一定要注意，多出多選※注重結(jié)果分析在給出選擇答案時，還要注意，應(yīng)當(dāng)盡量把每種答案、每種方法的優(yōu)點和缺點以及可能的后果羅列出來，這樣可以提醒上司在決策時應(yīng)該考慮的因素，盡量避免出現(xiàn)不好的后果。就算將來出現(xiàn)什么問題，我們也可以研究問題出在哪里，落實相關(guān)責(zé)任，防止互相推委。68※注重結(jié)果分析在給出選擇答案時，還要注意，應(yīng)當(dāng)盡量把每種答案※任何時間任何地點不要為以溝通一定要在會議室，任何時間任何地點都可以溝通。學(xué)習(xí)對上溝通，可以使你爭取更多的空間，更多的資源，取得更多的成效。69※任何時間任何地點不要為以溝通一定要在會議室，任何時間任何地2、怎樣水平溝通要體諒要謙讓→換位思考要主動配合和協(xié)助→主動友好要證明是雙贏的結(jié)果→協(xié)作取得雙贏702、怎樣水平溝通要體諒要謙讓→換位思考70要體諒要謙讓→換位思考平行溝通時一定要表現(xiàn)出體諒和謙讓的態(tài)度，尤其對別人提供幫助所可能帶為的不便或損失，一定要表示理解和感謝，表示能夠體諒他的難處。71要體諒要謙讓→換位思考平行溝通時一定要表現(xiàn)出體諒和謙讓的態(tài)度要主動配合和協(xié)助→主動友好如果需要別人配合你，你最好自己先提供協(xié)助，別人才愿意反過來配合、協(xié)助你。72要主動配合和協(xié)助→主動友好如果需要別人配合你，你最好自己先提要證明是雙贏的結(jié)果→協(xié)作取得雙贏跟其他部門溝通的時候，不要總是強調(diào)給對方帶來的好處。你要提出一個雙贏的觀點，讓對方意識到這樣做可以讓大家都很愉快，大家都很喜歡，大家都很滿足，非常地合理，然后順利幫你實現(xiàn)目標。這就叫做水平溝通的雙贏。73要證明是雙贏的結(jié)果→協(xié)作取得雙贏跟其他部門溝通的時候，不要總3、怎樣往下溝通※要求下屬去反思→了解、傾聽※恰當(dāng)?shù)亟o予指導(dǎo)※緊盯過程教練型：幫助→跟進→空間機會743、怎樣往下溝通※要求下屬去反思→了解、傾聽教練型：幫助→跟工作溝通≠開會和通知常見的誤區(qū)，認為向下工作溝通就等于開會和通知。開會、談判、談話、做報告都是最常見的溝通形式。開會作為溝通的方式之一，也是必要的，防止“會而不議，議而不決“。75工作溝通≠開會和通知常見的誤區(qū)，認為向下工作溝通就等于開會和※要求下屬去反思→了解、傾聽在做決策或下定論之前，你自己應(yīng)當(dāng)首先考慮清楚，不能對下屬的意見過于依賴。有的時候，即使我們胸有成竹，也故意要求下屬反思，讓他自己去想想看這是怎么回事，看看他的想法和我們的想法是不是不謀而合。出現(xiàn)什么不好的結(jié)果之后，在你沒有了解事實真相以前，也不要隨便把下屬叫過來呵斥一頓，而應(yīng)該了解事實真相，了解瓶頸在哪里，讓他自己學(xué)會分析，學(xué)會冷靜地處理和解決問題。

76※要求下屬去反思→了解、傾聽在做決策或下定論之前，你自己應(yīng)當(dāng)※恰當(dāng)?shù)亟o予指導(dǎo)對于基層工作中的一些技巧和解決問題的辦法，往往是很有經(jīng)驗的，甚至可以是一方面的專家。當(dāng)下屬陷入困境，而且實在不知道如何解決的時候，領(lǐng)導(dǎo)者也是“該出手時就出手”，要及時地給予指導(dǎo)和幫助。77※恰當(dāng)?shù)亟o予指導(dǎo)對于基層工作中的一些技巧和解決問題的辦法，往※緊盯過程給下屬嘗試的機會有些情況下，要給下屬嘗試的機會。尤其是當(dāng)下屬比較固執(zhí)、比較堅持己見，不能被輕易說服時。78※緊盯過程給下屬嘗試的機會78心得體會：用溝通協(xié)調(diào)各種意見，達到團隊效果。對上級：引導(dǎo)和尊重對平級：尊重并協(xié)作主動 對下級：理解并指導(dǎo)79心得體會：用溝通協(xié)調(diào)各種意見，達到團隊效果。79十一、克服溝通障礙的技巧1、利用反饋2、掌握講話藝術(shù)3、主動傾聽80十一、克服溝通障礙的技巧1、利用反饋801、利用反饋要解決溝通障礙，首先上面要對底下不斷地緊盯，底下要對上面不斷地回報，溝通就不會有障礙。因為一有了偏差，就馬上可以糾偏。因此所謂利用反饋就是事先問清楚，事后負責(zé)任。出了事情的時候我們往往會講：我以為你知道，我以為梁廠長會拿過來，我以為左先生去了……你真的事前問清楚，事后自己負起責(zé)任嗎？811、利用反饋要解決溝通障礙，首先上面要對底下不斷地緊盯，底下2、掌握講話的藝術(shù)抓住重點跟人家溝通的時候，一竅不通要有重點地講，以便人家能夠提供就知道你的意思。使用比喻對于復(fù)雜的事情，最好用簡單的比喻，因為比喻很容易讓人家馬上理解事情是怎么回事。822、掌握講話的藝術(shù)抓住重點823、主動傾聽

你在聽人家講話的時候就可以思考答案，你在聽人家講話的時候就可以抓住他的漏洞，你在聽人家講話的時候就可以判斷他的立場，你在聽人家講話的時候分辨他的心事。833、主動傾聽你在聽人家講話的時候就可以思考答案，你在聽人家主動傾聽的基本觀點：第一：不要打斷；第二：不要批評；第三：不要表露出你的情緒；第四：不要做其他的動作。84主動傾聽的基本觀點：第一：不要打斷；84注意：人家講話的時候，你應(yīng)該不斷地反問，表示你真的在聽，而且有興趣，不然你怎么會有問題提出來呢？人家在講話的時候，你就盡量地從他的立場上去思考為什么他會這樣講，常常聽別人講話，別人會覺得你是一個可以接受意見的人。85注意：人家講話的時候，你應(yīng)該不斷地反問，表示你真的在聽，而且經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量StudyConstantly,AndYouWillKnowEverything.TheMoreYouKnow,TheMorePowerfulYouWillBe學(xué)習(xí)總結(jié)86經(jīng)常不斷地學(xué)習(xí),你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量學(xué)結(jié)束語當(dāng)你盡了自己的最大努力時，失敗也是偉大的，所以不要放棄，堅持就是正確的。WhenYouDoYourBest,FailureIsGreat,SoDon'TGiveUp,StickToTheEnd演講人：XXXXXX時間：XX年XX月XX日

87結(jié)束語87

工作中的有效溝通主管級培訓(xùn)教材系列882022/11/30

工作中的有效溝通主管級培訓(xùn)教材系列12022/11/30培訓(xùn)前準備空杯心態(tài)積極心態(tài)關(guān)閉手機89培訓(xùn)前準備空杯心態(tài)2一、什么是溝通二、溝通過程三、工作溝通四、工作溝通中的效能五、溝通中什么在真正起作用學(xué)習(xí)目的90一、什么是溝通學(xué)習(xí)目的3六、工作有效溝通的原則七、有效溝通需要的心態(tài)八、正確對待誤解和沖突九、工作溝通的三個方向十、怎樣全方位有效的工作溝通十一、克服溝通障礙的技巧學(xué)習(xí)目的91六、工作有效溝通的原則學(xué)習(xí)目的4一、什么是溝通1、溝通的定義2、溝通的意義3、溝通的形式4、溝通的內(nèi)涵5、溝通的特點92一、什么是溝通1、溝通的定義5

為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。1、溝通的定義93為了設(shè)定的目標，把信息，1、溝通的定義6發(fā)布者把主觀的信息通過一定渠道，傳遞給接收者，使之與自己的信息一致。94發(fā)布者把主觀的信息通過一定渠道，傳遞給接收者，使之與自己的信2、意義

溝通是人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過程，它是獲得他人思想、感情、見解、價值觀的一種途徑，是人與人之間的一座橋梁，通過這座橋梁，人們可以分享彼此的感情和知識，也可以消除誤會，增進了解?！笢稀拐撸瑯?gòu)筑渠道「通」者，順暢之952022/11/302、意義溝通是人與溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作3、溝通的形式96溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲4、溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞。2.要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。4.良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，而不是準確理解信息的意義。5.溝通的信息是包羅萬象的。974、溝通的內(nèi)涵：1.溝通首先是意義上的傳遞。105、溝通的特點：隨時性－我們所做的每一件事情都是溝通情緒性－信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的985、溝通的特點：隨時性－我們所做的每一件事情都是溝通11我們想溝通時才在溝通。(隨時性)我們的溝通主要靠詞匯。(情緒性)說什么比怎么說更重要。(情緒性)詞匯對說話者和聽話者意思是一樣的。(雙向性)溝通是信息從講話人到聽話人的單向流動。（互賴性）對溝通的錯覺99我們想溝通時才在溝通。(隨時性)對溝通的錯覺12二、溝通過程100二、溝通過程13溝通過程模型

→→→

訊息→→→←←←回饋←←←訊息傳送者訊息接收者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的傳遞101溝通過程模型→→→訊息→→→←←←溝通的過程噪音物理干擾語義問題文化差異缺少反饋地位的影響想傳遞的信息(被編碼的信息)感知到的意義(被解碼的信息)102溝通的過程噪音想傳遞的信息感知到的意義152022年11月30日103傳遞媒介與環(huán)境過程特點：兩人以上有信息存在多種形式，口頭、書面、身體語言編碼確立概念譯碼接受概念接受者反饋溝通者1032022年11月30日16傳遞媒介與環(huán)境過程特點：兩人以上編傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問雙向溝通104傳送者接受者信息反饋傳送者與我知道的 我不知道的你知道的 你不知道的現(xiàn)場盲點正面黑箱溝通的現(xiàn)場：Johari窗口105我知道的 我不知道的你知道的 你不知道的現(xiàn)場周哈理窗(TheJohariWindow)自

我

揭

露自己知道自己不知道別人知道別人不知道開放我(Open

Self)背脊我(BlindSelf)隱藏我(HiddenSelf)未知我(UnknownSelf)回饋106周哈理窗(TheJohariWindow)自我揭露周哈理窗討論1.

哪些項目是屬于“開放我”，也就是自己知道，而且別人也知道的部分？2.

哪些項目是屬于“隱藏我”，也就是自己知道，而別人卻不知道的部分？3.

哪些項目是屬于“背脊我”，也就是別人知道，而自己卻不知道的部分？4.

這些結(jié)果對你個人的含義為何？是否你要透過回饋或自我揭露，提高“開放我”的部分？107周哈理窗討論1.哪些項目是屬于“開放我”，也就是自己知道，單向溝通快容易控制送信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通更準確接受信息的人更有信心費時費力雙方都要參與單向溝通與雙向溝通108單向溝通雙向溝通單向溝通與雙向溝通21三、工作溝通 人際溝通 組織溝通 大眾傳播109三、工作溝通 人際溝通222022年11月30日110工作溝通：三種層次，七種形態(tài)1、簡短的訊息2、會議3、章程與報告4、政策與指導(dǎo)5、公司內(nèi)外演說6、公司的公告與通知7、著書、待出版文章隨意溝通的神秘世界意見領(lǐng)袖正式溝通渠道1102022年11月30日23工作溝通：三種層次，七種形態(tài)1、簡工作溝通的功能提供知識和信息激勵組織中的員工控制與協(xié)調(diào)傳達意見、態(tài)度和情感111工作溝通的功能提供知識和信息24工作溝通是事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟?！?12工作溝通是事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所存在的問題:我們溝通時發(fā)生了什么？113存在的問題:我們溝通時發(fā)生了什么？26無效溝通可能會導(dǎo)致的：自尊和自信降低失去熱情和活力身心疲憊個人信譽降低產(chǎn)生錯誤和浪費時間失去創(chuàng)造力團體合作性差事業(yè)受損失這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！114無效溝通可能會導(dǎo)致的：自尊和自信降低27一個農(nóng)夫無意間發(fā)現(xiàn)一只會生金蛋的鵝，不久便成了富翁?？墒秦敻粎s使他變得更貪婪更急躁，每天一個金蛋已無法滿足他，于是農(nóng)夫異想天開地把鵝宰殺，企圖將鵝肚子里的金蛋全部取出來。誰知打開一看，鵝肚子里并沒有金蛋，鵝卻死了，再也生不出金蛋。四、工作溝通的效能鵝與金蛋的故事115一個農(nóng)夫無意間發(fā)現(xiàn)一只會生金蛋的鵝，不久便成了富翁。可是財富寓言：效能觀念在我們的生活和事業(yè)中，常常有像愚蠢的農(nóng)夫那樣以犧牲產(chǎn)能（鵝）的代價來提高產(chǎn)出（金蛋）的事。我們往往更關(guān)心的是效率而不是效能，為了提高效率而忽視效能，這使我們破壞了取得成果的能力。一般人往往從金蛋的角度來衡量效率，也就是產(chǎn)品愈多，效能愈高?？墒巧厦娴墓适聟s告訴我們，效能包括兩個要素：一是“產(chǎn)出”(production)即金蛋，也就是你希望獲得的結(jié)果；一是“產(chǎn)能”(productioncapability)即鵝，也就是你借以達到目標的資產(chǎn)或本領(lǐng)。116寓言：效能觀念在我們的生活和事業(yè)中，常常有像愚蠢的農(nóng)夫那樣以惟有產(chǎn)出與產(chǎn)能取得平衡，才能達到卓越的效能。產(chǎn)出與產(chǎn)能必須平衡才能達到真正的高效能。僅重視金蛋，無視于鵝的人，結(jié)果會連產(chǎn)金蛋的資產(chǎn)本身都保不住?！爸伫Z輕蛋”的人，最后可能養(yǎng)不活自己，更不用說鵝了。日常生活中，足以印證這個道理的例子比比皆是。比如：你曾經(jīng)因為想多做點兒事而徹夜不眠，結(jié)果弄得精疲力竭，身體不適；但倘若是好好睡一覺，第二天則可以精力充沛地做更多的事。產(chǎn)出與產(chǎn)能平衡是效率的精髓117惟有產(chǎn)出與產(chǎn)能取得平衡，才能達到卓越的效能。產(chǎn)出與產(chǎn)能必須平Whatreallycountsingoodcommunication？五、溝通中什么在真正起作用？118Whatreallycountsingoodcom溝通過程中起作用的的要素知覺1、知覺受知覺者、知覺內(nèi)容和環(huán)境等的影響。解釋2、事實和推論不是一回事。3、沒有任何兩件事完全相同。4、事物會不斷變化。5、多數(shù)的兩極選擇都不正確。選擇6、個人講出的話不是事情的全部。編碼和解碼7、詞語與其表達的事物之間有差距。8、溝通中使用的符號須在溝通者心目中代表相同的意義。119溝通過程中起作用的的要素知覺321、知覺個體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進行組織加工和解釋的過程人的所有行為都是以對現(xiàn)實的知覺而非現(xiàn)實本身為基礎(chǔ)的1201、知覺個體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進行組織加工影響知覺的因素知覺者因素態(tài)度動機興趣經(jīng)驗期望環(huán)境因素時間工作環(huán)境社會環(huán)境認知對象因素新穎性運動聲言大小背景相近性知覺121影響知覺的因素知覺者因素環(huán)境因素認知對象因素知覺34常見的知覺偏差選擇性知覺根據(jù)自己的興趣、背景、經(jīng)驗和態(tài)度，有選擇地解釋自己所看到的東西。對比效應(yīng)對某人的評價容易受到自己對其他人評價的影響。投射將自己的特性強加于到別人身上。暈輪效應(yīng)根據(jù)某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。一好百好，一壞全壞。122常見的知覺偏差選擇性知覺35知覺在組織中的應(yīng)用皮格馬利翁效應(yīng):

當(dāng)上級對下屬產(chǎn)生不正確的期望后，下屬果然表現(xiàn)出與上司看法相同的行為。123知覺在組織中的應(yīng)用皮格馬利翁效應(yīng):36怎樣保證準確的知覺認識到每個人的知覺都會有偏差，完全客觀是不可能的。認識到不同的位置會使人對于事實有不同的看法，并對所觀察到的東西做不同的推論。當(dāng)與別人的意見不一致時，盡量返回到雙方當(dāng)初對事物的觀察是否有差異。當(dāng)新的觀點對于自己的想法不一樣時，要意識到自己的觀點而非對自己構(gòu)成挑戰(zhàn)的觀點值得重新反思。124怎樣保證準確的知覺認識到每個人的知覺都會有偏差，完全客觀是不2、事實與推斷事實基于個人的觀察，很容易被驗證。同一文化背景下的所有人都信以為真的東西就是事實。推斷人們根據(jù)自己的觀察而作出的推測。推測不一定正確。不同的人可能作出不同的推測。1252、事實與推斷事實38溝通中正確處理事實和推斷區(qū)分哪是事實、哪是推斷。當(dāng)根據(jù)從別人那里得到的信息做決策時，要評估推斷的準確性。必要時要獲得更多信息。聽取別人的匯報時，讓其陳述事實而非個人的評價。在說服別人時要使用具體的事實而非個人的價值判斷。使用文字溝通時，要表明你的推斷以便別人了解你的看法。126溝通中正確處理事實和推斷區(qū)分哪是事實、哪是推斷。393、刻板印象及其避免刻板印象：人們對某個人群或某些事物形成概括而固定的看法。作為一種信息類別化的方法，它能夠提高信息加工的效率，但容易產(chǎn)生偏差。認識到事物間的相似性和差別，沒有任何兩件事物是完全一樣的。1273、刻板印象及其避免刻板印象：人們對某個人群或某些事物形成概5、避免兩極判斷意識到事情的復(fù)雜性，不要將其簡化。每當(dāng)你只看到兩種結(jié)果選擇時，有意識尋找第三種甚至更多種的可能出現(xiàn)的情況。1285、避免兩極判斷意識到事情的復(fù)雜性，不要將其簡化。416、講出的不是事情的全部意識到你所得到的報告是經(jīng)過過濾的，你并沒有得到所有的事實。盡量向別人提供背景信息，以便別人能夠準確地解釋你的觀點或看法。1296、講出的不是事情的全部意識到你所得到的報告是經(jīng)過過濾的，你7、語言和其代表的事物有差別以具體的證據(jù)、事實和事例來支持籠統(tǒng)的陳述和評價。如：“這個人的素質(zhì)很不好”檢查自己的反應(yīng)，保證自己的決策不是基于語言標簽而是建立在合理的證據(jù)上的。1307、語言和其代表的事物有差別以具體的證據(jù)、事實和事例來支持籠六、有效溝通的原則：就事論事先理解，才能被理解準確、清晰、明確計劃－－想好再說面對面原則寧問不猜依角色表達學(xué)會說“不”己所欲，施與人；己所不欲，勿施與人131六、有效溝通的原則：就事論事442022年11月30日132有效溝通的原則明確你的目的選擇合適的交流渠道組織你的內(nèi)容，使你要表達的意思明確清楚的表達要求反饋以確認理解作一個好聽眾非語言交流的理解當(dāng)你不明白的時候1322022年11月30日45有效溝通的原則明確你的目的45七、有效溝通需要的心態(tài)積極心態(tài)同理心雙贏心態(tài)堅定心態(tài)平常心133七、有效溝通需要的心態(tài)積極心態(tài)46１、積極心態(tài)：世界充滿陽光事物是可以被推動變化的人們的交往是為了更好地生活134１、積極心態(tài)：世界充滿陽光47２、同理心：設(shè)身處地先聽后說聽是為了理解135２、同理心：設(shè)身處地48３、雙

贏

思

維136３、雙

贏

思

維49人對輸贏的觀念：贏－輸：我贏你輸輸－贏：我輸讓你贏輸－輸：我輸你也別贏贏－贏：我贏你也贏137人對輸贏的觀念：贏－輸：我贏你輸50雙贏心態(tài)溝通不是為了證明對錯莫名其妙的解釋和爭論不能解決問題坦率與合作是成功的出路138雙贏心態(tài)溝通不是為了證明對錯51４、堅定心態(tài)：表達該表達的思想行為富于原則性坦率地提供反饋在價值與原則的基礎(chǔ)上體現(xiàn)技巧139４、堅定心態(tài)：表達該表達的思想52５、平常心：誤解不能左右我們的生活“誰人背后無人說，哪個人前不說人”時間和積極的交流可以。。。每個人都有宣泄情感的權(quán)利和機會我是否做好了該做的事？140５、平常心：誤解不能左右我們的生活53八、正確對待誤解和沖突1、誤解2、沖突141八、正確對待誤解和沖突1、誤解541、出現(xiàn)誤解在于：沒有搞懂別人，或者沒有說清自己1421、出現(xiàn)誤解在于：沒有搞懂別人，或者55誤解的處理意識到誤解是自然的尋找引起誤解的因素傾聽，不斷傾聽引導(dǎo)式談話請對方充分表達自己測試自己的理解程度分享通過信息傳達的觀點，情感143誤解的處理意識到誤解是自然的562、正視解決沖突的建議達成一致的目標：解決問題確保自己不拘泥于固定的觀點闡明雙方的優(yōu)勢與劣勢認識到對方（和你自己）保全面子的需要正直坦白；不要隱瞞任何關(guān)鍵信息1442、正視解決沖突的建議達成一致的目標：解決問題57正視解決沖突的建議讓對方感受到你的誠意避免爭執(zhí)，控制自己的情緒力求理解對方的觀點、需要和最低要求提出問題以便引出必要的信息檢查更深的含義與支持確保雙方的利益，希望取得成功當(dāng)沖突結(jié)束時，給予對方足夠的信任145正視解決沖突的建議讓對方感受到你的誠意58沖突管理中的溝通五部曲以傾聽?wèi)B(tài)度進行背景詢問告知來龍去脈，讓對方知道自己的處置、立場、難處針對對方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求提供兩種務(wù)實方案，通常是合作或不合作當(dāng)機立斷，進退合宜地采取行動146沖突管理中的溝通五部曲以傾聽?wèi)B(tài)度進行背景詢問59九、工作中溝通的三個方向向上溝通向下溝通水平溝通

147九、工作中溝通的三個方向向上溝通60工作中溝通方向的作用下向溝通提供指導(dǎo)、控制，對業(yè)績進行反饋，解釋政策和程序上向溝通給予高層管理者提供反饋或建議平行溝通與完成工作有關(guān)的交流148工作中溝通方向的作用下向溝通61存在的問題往上溝通沒有膽往下溝通沒有心水平溝通沒有肺149存在的問題往上溝通沒有膽62重點提示１．向上溝通沒有膽向上溝通時，出于畏懼感往往會造成溝通障礙。２．水平溝通沒有肺所以大家感覺部門之間溝通難，實際上是因為這種溝通不是真心的，不是發(fā)自肺腑之言．３．往下溝通沒有心領(lǐng)導(dǎo)者不可避免會產(chǎn)生一種＂居高臨下＂的感覺．你覺得聽懂了他要表達的意思，便打斷他的話，開始滔滔不絕地發(fā)表自己的觀點，然后以某些指令結(jié)束談話150重點提示１．向上溝通沒有膽63十、怎樣全方位有效的工作溝通1、怎樣往上溝通2、怎樣水平溝通

3、怎樣往下溝通151十、怎樣全方位有效的工作溝通1、怎樣往上溝通641、怎樣往上溝通主動“管理”，積極“爭取”和領(lǐng)導(dǎo)的溝通。1521、怎樣往上溝通主動“管理”，積極“爭取”和領(lǐng)導(dǎo)的溝通。65※出選擇題而不出問答題一個善于思考、做事負責(zé)的手下，是不會一天到晚請示領(lǐng)導(dǎo)的，所以應(yīng)該是帶著答案、準備好對策，走進上級的辦公室。我們跟上級溝通時，應(yīng)當(dāng)盡力的不要提問答題，而要多出選擇題。比如說，你想請示上級指示一個任務(wù)，如果你說：“徐局長，您看什么時候這個問題怎么處理比較好？”那就意味著你就把你的問題交給了領(lǐng)導(dǎo)。153※出選擇題而不出問答題一個善于思考、做事負責(zé)的手下，是不會一※出多選題而少出單選題帶著答案見上司時，一定要注意，多出多選題，少出單選題。因為如果你只帶一個答案，就表示這個沒有更好的方法，而你又不是決策者，會讓上司有一種受挾制的感覺，或者感覺你有越權(quán)的傾向。所以一個負責(zé)任的手下，不應(yīng)該只有一個答案，應(yīng)該讓你的上司有權(quán)利在你的答案里面挑一個最好的。154※出多選題而少出單選題帶著答案見上司時，一定要注意，多出多選※注重結(jié)果分析在給出選擇答案時，還要注意，應(yīng)當(dāng)盡量把每種答案、每種方法的優(yōu)點和缺點以及可能的后果羅列出來，這樣可以提醒上司在決策時應(yīng)該考慮的因素，盡量避免出現(xiàn)不好的后果。就算將來出現(xiàn)什么問題，我們也可以研究問題出在哪里，落實相關(guān)責(zé)任，防止互相推委。155※注重結(jié)果分析在給出選擇答案時，還要注意，應(yīng)當(dāng)盡量把每種答案※任何時間任何地點不要為以溝通一定要在會議室，任何時間任何地點都可以溝通。學(xué)習(xí)對上溝通，可以使你爭取更多的空間，更多的資源，取得更多的成效。156※任何時間任何地點不要為以溝通一定要在會議室，任何時間任何地2、怎樣水平溝通要體諒要謙讓→換位思考要主動配合和協(xié)助→主動友好要證明是雙贏的結(jié)果→協(xié)作取得雙贏1572、怎樣水平溝通要體諒要謙讓→換位思考70要體諒要謙讓→換位思考平行溝通時一定要表現(xiàn)出體諒和謙讓的態(tài)度，尤其對別人提供幫助所可能帶為的不便或損失，一定要表示理解和感謝，表示能夠體諒他的難處。158要體諒要謙讓→換位思考平行溝通時一定要表現(xiàn)出體諒和謙讓的態(tài)度要主動配合和協(xié)助→主動友好如果需要別人配合你，你最好自己先提供協(xié)助，別人才愿意反過來配合、協(xié)助你。159要主動配合和協(xié)助→主動友好如果需要