各類物業(yè)的管理與服務(wù)培訓(xùn)課件

各類物業(yè)的管理與服務(wù)授課內(nèi)容一、住宅小區(qū)物業(yè)管理二、寫字樓物業(yè)管理三、商場物業(yè)管理四、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理

各類物業(yè)的管理與服務(wù)授課內(nèi)容物業(yè)（Property)——指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實體上的權(quán)益。各類建筑物住宅小區(qū)寫字樓商業(yè)大廈工業(yè)廠房體育場館機關(guān)、學(xué)校等各類建筑物住宅小區(qū)寫字樓商業(yè)大廈工業(yè)廠房體育場館機關(guān)、學(xué)校等第一節(jié)住宅小區(qū)物業(yè)管理一、【住宅小區(qū)含義】住宅小區(qū)是指按照城市統(tǒng)一規(guī)劃進行綜合開發(fā)、建設(shè)，達到一定規(guī)模，基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全的居住區(qū)域。按居住戶數(shù)或人口規(guī)模分為規(guī)模居住區(qū)、居住小區(qū)、住宅組團三級。居住區(qū)：10000-15000戶

30000-50000人居住小區(qū)：2000-4000戶

7000-15000人居住組團：300-700戶

1000-3000人第一節(jié)住宅小區(qū)物業(yè)管理一、【住宅小區(qū)含義】居住功能1服務(wù)功能2經(jīng)濟功能3社會功能4二、【住宅小區(qū)的功能】居住功能1服務(wù)功能2經(jīng)濟功能3社會功能4二、【住宅小區(qū)的功能三、【住宅小區(qū)的特點】1、居住功能為主，相對封閉獨立2、人口密度大，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜。3、統(tǒng)一規(guī)劃，綜合開發(fā)。4、規(guī)模大，功能全。5、房屋結(jié)構(gòu)整體化，配套設(shè)施系統(tǒng)化。6、產(chǎn)權(quán)多元化，管理復(fù)雜化。

因此，住宅小區(qū)物業(yè)管理具有以下特點：（1）社會化（2）市場化（3）企業(yè)化（4）建管結(jié)合（5）專業(yè)化三、【住宅小區(qū)的特點】四、【住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)】

小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)概括起來就是要通過科學(xué)的管理手段和專業(yè)化管理技術(shù)來實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、心理效益的統(tǒng)一。五、【住宅小區(qū)的管理原則】1、業(yè)主自治自律與專業(yè)管理相結(jié)合。2、服務(wù)至上，寓管理于服務(wù)之中。3、所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)相分離。4、企業(yè)經(jīng)營，獨立核算。5、有償服務(wù)和費用合理分擔(dān)。四、【住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)】六、【住宅小區(qū)管理的主要內(nèi)容】包括管理、經(jīng)營與服務(wù)三方面的工作有如下基本內(nèi)容：住宅小區(qū)內(nèi)，房屋及設(shè)備的維護與修繕管理。住宅小區(qū)環(huán)境的維護管理。具體包括：

（1）違章建筑的管理；（2）公用市政設(shè)施的維護管理；（3）環(huán)境衛(wèi)生的維護管理；（4）綠化管理；（5）治安管理；（6）消防管理；（7）車輛道路管理。開展多種形式的便民有償服務(wù)。住宅小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)。與《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細則》要求相符合六、【住宅小區(qū)管理的主要內(nèi)容】【案例】滿不滿意與繳不繳費案例

徐先生花費大量時間和金錢剛剛裝修好的房子，被樓上住戶跑水搞得廚房、衛(wèi)生間、客廳部分屋頂浸泡起皮。找到樓上業(yè)主，答復(fù)是他家一點也沒有漏，并且很不情愿配合檢查問題。雖說經(jīng)物業(yè)公司工程人員多次協(xié)調(diào)已解決了問題，但劉先生心里還是不痛快，認為物業(yè)在裝修管理上沒有盡到責(zé)任，所以拒絕繳納物業(yè)管理費。他詢問：對物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，是否可以不交物業(yè)管理費？【案例】分析

1.業(yè)主混淆了不同的法律關(guān)系，該案涉及不同的法律關(guān)系，包括業(yè)主與開發(fā)商、業(yè)主與物業(yè)管理公司、業(yè)主與業(yè)主之間的法律關(guān)系。

2.樓上跑水可能由兩種原因引起：房屋質(zhì)量不好導(dǎo)致水滲漏或者樓上業(yè)主過失導(dǎo)致跑水，但無論哪種原因引起都與物業(yè)管理公司無關(guān)，不涉及物業(yè)管理公司與業(yè)主的法律關(guān)系。

3.房屋質(zhì)量不好導(dǎo)致水滲漏涉及業(yè)主與開發(fā)商之間基于房屋買賣合同而產(chǎn)生的合同法律關(guān)系，開發(fā)商交付的房屋存在瑕疵導(dǎo)致水管跑水致使業(yè)主遭受損失，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

4.樓上業(yè)主過失導(dǎo)致跑水涉及業(yè)主之間基于侵權(quán)行為而產(chǎn)生的侵權(quán)法律關(guān)系，樓上業(yè)主的過錯導(dǎo)致樓下業(yè)主房屋遭受損失，該行為已經(jīng)構(gòu)成對樓下業(yè)主財產(chǎn)權(quán)利的侵犯，構(gòu)成侵權(quán)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。

5.物業(yè)管理公司在本案中只涉及對受損業(yè)主家內(nèi)部的維護和修繕。由于受損部分不屬于公共設(shè)施、公共區(qū)域，該部分的物業(yè)服務(wù)不屬于物業(yè)管理費所涵蓋的服務(wù)范圍，而屬于特殊的物業(yè)管理服務(wù)，對該部分維修應(yīng)當(dāng)另行支付費用，業(yè)主沒有理由拒繳物業(yè)管理費。分析

1.業(yè)主混淆了不同的法律關(guān)系，該案涉及不同的法律第二節(jié)寫字樓物業(yè)管理一、【寫字樓含義】寫字樓是指各種政府機構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務(wù)和從事商業(yè)經(jīng)營活動的大廈。二、【寫字樓的類型】按建筑面積劃分小型寫字樓——建筑面積1萬平方米以下中型寫字樓——建筑面積1-3萬平方米大型寫字樓——建筑面積3萬平方米以上按使用功能劃分單純型寫字樓（只有辦公）商住型寫字樓（商住型）綜合型寫字樓第二節(jié)寫字樓物業(yè)管理一、【寫字樓含義】按現(xiàn)代化程度劃分非智能型寫字樓智能型寫字樓——通信自動化、辦公自動化、樓宇自動化、建筑設(shè)備自動化等按綜合條件劃分甲級寫字樓：乙級寫字樓丙級寫字樓按現(xiàn)代化程度劃分三、【寫字樓的特點】單體建筑規(guī)模大，機構(gòu)和人員集中使用時間集中，人員流動性大外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高，內(nèi)部空間分割靈活設(shè)備系統(tǒng)先進，智能化水平高功能齊全，設(shè)施配套地理位置優(yōu)越，交通條件良好四、【寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)】為業(yè)主及客戶提供一個安全、舒適、快捷的工作環(huán)境；確保寫字樓功能的正常發(fā)揮；使物業(yè)保值增值；應(yīng)與《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細則》要求相符合三、【寫字樓的特點】五、【寫字樓物業(yè)管理的特點】保證設(shè)備完好，運行正常提供安全保障，常備不懈要求環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅質(zhì)量要求高，科技含量大五、【寫字樓物業(yè)管理的特點】六、【寫字樓日常服務(wù)】

（一）流程：

安全、消防、停車場清潔、綠化設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、維護其他特約早期介入接管驗收入住裝修日常服務(wù)退伙、到期六、【寫字樓日常服務(wù)】（一）流程：早期介入接管驗收入住裝（二）、早期介入定義：物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的需求，方便物業(yè)管理。

忽視早期介入可能導(dǎo)致：

物業(yè)配套不完善、布局設(shè)計不合理、質(zhì)量不過關(guān)、資料欠缺、情況不明最終導(dǎo)致：使用不便，銷售不暢，管理困難、糾紛多

（二）、早期介入（三）、前期物業(yè)管理---接管驗收

1、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同主體：建設(shè)單位與物業(yè)公司內(nèi)容：項目概況、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、雙方的權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任、雙方約定的其他事項（三）、前期物業(yè)管理---接管驗收2、協(xié)助建設(shè)單位制定臨時管理規(guī)約3、設(shè)立機構(gòu)、招聘培訓(xùn)人員4、制定相應(yīng)的規(guī)章制度公共制度（用戶手冊、用戶守則、治安規(guī)定、消防規(guī)定、電梯須知、入住裝修管理規(guī)定等）內(nèi)部制度（行為規(guī)范、員工手冊、崗位職責(zé)、各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)等）5、接管驗收

資料檔案(業(yè)主、房屋設(shè)施設(shè)備）、現(xiàn)場查驗（公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備）、物業(yè)用房、保修、空置房等2、協(xié)助建設(shè)單位制定臨時管理規(guī)約（四）、入伙----入住裝修管理服務(wù)

1、入伙：發(fā)放入伙通知書、發(fā)放簽署相關(guān)資料、帶業(yè)主驗房、抄水電表底數(shù)、交納相關(guān)費用、建立業(yè)主檔案、發(fā)放鑰匙

2、裝修：（二次裝修）裝修管理規(guī)定、簽署裝修協(xié)議、審核裝修方案及圖紙、收取裝修押金及相關(guān)費用、發(fā)放裝修許可證及施工人員證、裝修期間巡視檢查（保安、客服、工程）、裝修完工驗收、退押金、存檔

3、辦理停車位（四）、入伙----入住裝修管理服務(wù)4、案例分析某日凌晨，保安象往常一樣對大廈進行巡視，當(dāng)巡邏至11層時，發(fā)現(xiàn)1101室窗內(nèi)有火光，巡視保安一邊向出事地點奔去，一邊用對講機向班長報告。聞迅后班長及增援的保安提著滅火器立即趕到現(xiàn)場，1101室已濃煙滾滾。此時室內(nèi)的裝修民工亂成一團，正毫無目的地揮打衣服，試圖滅火。地上被打翻的蠟水及裝修材料正熊熊燃燒，旁邊還有一只液化氣罐，液化氣罐一旦爆炸，后果則不堪設(shè)想。

4、案例分析班長當(dāng)即命令先將液化氣罐搬離現(xiàn)場，同時疏導(dǎo)室內(nèi)裝修人員撤離，自己則和其他保安抱起滅火器，頂著火焰和濃煙向燃燒點靠近，輪番噴射，火終于被撲滅了。事后查明起火原因是該室裝修人員用液化氣罐燒烤蠟水，導(dǎo)致蠟水溫度過高，引起火災(zāi)。班長當(dāng)即命令先將液化氣罐搬離現(xiàn)場，同時疏導(dǎo)室內(nèi)裝修人員撤離，點評：

雖然保安發(fā)現(xiàn)火情能夠迅速反應(yīng)、及時組織滅火，但卻忘了向119報警。如果火勢發(fā)展兇猛，單靠保安力量控制不了，再想起報119，那將延誤救火，后果不堪設(shè)想。服務(wù)中心應(yīng)吸取教訓(xùn)，完善突發(fā)事件處置方法的培訓(xùn)，提高保安突發(fā)事件的處理能力。嚴格規(guī)定現(xiàn)場必須配備滅火器，禁止違章動火作業(yè)、存放液化氣罐等現(xiàn)象，服務(wù)中心在辦理裝修手續(xù)時就應(yīng)對裝修現(xiàn)場的消防安全做出明確規(guī)定，加強裝修管理的力度和對裝修民工消防安全知識的宣傳，加強對裝修現(xiàn)場的巡查，對不規(guī)范操作和危險行為要及時發(fā)現(xiàn)、堅決制止。點評：

雖然保安發(fā)現(xiàn)火情能夠迅速反應(yīng)、及時組織滅火，（五）、檔案管理

1、業(yè)主檔案（入住登記、裝修、協(xié)議、資料物品簽收、交費情況、搬遷物資情況、來往文件）

2、物業(yè)資料：主要包括物業(yè)的各種設(shè)計和竣工圖紙，位置、編號等。

3、公司內(nèi)部資料檔案資料的建立主要應(yīng)抓收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)。收集的關(guān)鍵是盡可能完整。整理的重點是去偽存真，留下物業(yè)管理有用的資料。歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進行科學(xué)地分類與保存。（五）、檔案管理（六）安全管理包括：治安管理、消防管理、車輛管理

A.

治安方面1、加強治安防范。主要是加強保安措施，配備專門保安人員和保安設(shè)備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，防止人為破壞治安秩序，杜絕各類可能發(fā)生的事故。

（六）安全管理2．建立有效的保安制度（1）按需配齊保安固定崗和巡邏崗的實際人數(shù)。（2）確定巡邏的崗位和線路，做到定時定點定線巡邏與突擊檢查相結(jié)合，特別注意出入口、隱藏處、倉庫、車庫、車棚等處。（3）建立24小時固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。

2．建立有效的保安制度3．日常工作要求（1）與街道、派出所建立密切聯(lián)系，隨時了解社會治安動態(tài)。（2）采取發(fā)放通行證、出入證、來訪登記措施，控制人流、物流、車流。（3）加強物業(yè)基礎(chǔ)檔案的管理，熟悉業(yè)主和使用人基本情況，掌握物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的結(jié)構(gòu)布局、設(shè)備性能等情況。（4）及時、正確處理各種突發(fā)事件。（5）填寫每日工作信息和特別工作報告。（6）嚴禁保安人員濫用權(quán)力，如使用武力、武器、隨意搜身、抄身等。

3．日常工作要求消防方面:1、消防工作的指導(dǎo)思想是：以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。2、一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有：①干式消防系統(tǒng)：②濕式消防系統(tǒng)：③消防聯(lián)動機構(gòu)：④火災(zāi)報警系統(tǒng)：

消防方面:3、消防工作的展開：①進行消防宣傳。②建立三級防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人。③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。④

明確防火責(zé)任人的職責(zé)，制定防火制度。⑤定期安排消防檢查，根據(jù)隱患限期整改。⑥制定防火工作措施。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑧及時消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。⑾建立消防檔案。⑿制訂滅火方案及重點部位保衛(wèi)方案。3、消防工作的展開：車輛管理1、交通秩序2、停車場管理車輛管理保安風(fēng)險的規(guī)避治安方面----指協(xié)助警方，并不能保障業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全；合同約定的事項；突發(fā)事件的處理；注意留存有利證據(jù)消防方面----主要監(jiān)控裝修期間；注意電器的使用；建立好消防檔案；加強設(shè)施管理；消防自救；提高人員素質(zhì)停車方面----合理收費；防盜；減少損壞；加強監(jiān)控；車輛的檢查保安風(fēng)險的規(guī)避案例分析：某日兩位先生到大廈找李姓朋友（本大廈業(yè)主），大堂保安員友好地請他們登記，兩位很不高興地說：“李先生是我們從小到大的朋友，他也知道我們要來，還登什么記呀！”保安員一看這種情況，馬上又和顏悅色地提請他們“也可以用電話對講與李先生聯(lián)系一下”，兩位更火了，吵吵鬧鬧讓開門。你作為大堂保安員，該如何處理？案例分析：保安員無奈只好喊來班長，陪同客人進樓。上樓找到李先生后，班長向其說明了情況核實了訪客身份，并說明了實行訪客登記制度是為了確保被訪戶以及整個大廈的安全。李先生表示完全支持大堂保安員的做法，同時連連致歉，并表示以后朋友來訪一定告知配合服務(wù)中心的工作。一場可能發(fā)生的糾紛，就這樣在保安員的巧妙處理下化解了。保安員無奈只好喊來班長，陪同客人進樓。上樓找到李先生后，班長（七)設(shè)施設(shè)備管理1、寫字樓常見設(shè)備配電系統(tǒng)（變電站、照明動力）、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)（七)設(shè)施設(shè)備管理2、日常設(shè)備管理工作(1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項設(shè)備驗收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

(2)完善工程部架構(gòu)。

(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。

(4)抓好物料采購、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制，開源節(jié)流。

(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個人的工作。

2、日常設(shè)備管理工作3、維修與保養(yǎng)

(1)報修與維修程序。

兩類報修：自檢報修、客戶報修。

(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng))；一級保養(yǎng)；二級保養(yǎng)。

(3)設(shè)備的維修。

對于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。

3、維修與保養(yǎng)

(1)報修與維修程序。

兩類

建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報修制度。

(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。

建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報修制度。

（八）清潔綠化1、清潔清潔是寫字樓管理水平的重要標(biāo)志，也是對建筑和設(shè)備維護保養(yǎng)的需要。日常清潔工作的重點體現(xiàn)在：(1)制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴格執(zhí)行。

(2)制定部門各崗位的責(zé)任制度。

(3)建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。（八）清潔綠化(4)保持樓內(nèi)公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。

(5)提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。一般分為：樓內(nèi)清潔、外圍清潔、外墻清洗、垃圾清運、空置房清潔、入住前清潔、業(yè)主室內(nèi)特約保潔(4)保持樓內(nèi)公共場所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。2、綠化草地樹木3、消殺2、綠化（九）緊急事件處理定義：打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。1、緊急意外事件的類別：1）火警；2）水災(zāi)；3）詐騙；4）盜竊；5）搶劫；6）暴力犯罪；7）交通事故8）糾紛。（九）緊急事件處理2、處理突發(fā)事件的基本原則是：1）及時向上級匯報；2）將事態(tài)控制在最小的范圍內(nèi)；3）有人受傷要先救人及報案。緊急避險是指為了使公共利益、本人或者他人的人身和其他合法權(quán)益免受正在發(fā)生的危險，不得已而采取的損害他人一定利益的避險行為。2、處理突發(fā)事件的基本原則是：案例分析：某日暴風(fēng)雨交加，某業(yè)主出差在外，房屋半年無人居住，室內(nèi)陽臺堵塞，排水不暢，導(dǎo)致雨水通過陽臺的推拉門進入房間，經(jīng)過客廳從進戶門流到公共過道，并滲漏到樓下業(yè)主家中，裝修、地板損壞嚴重。服務(wù)中心立即與該業(yè)主聯(lián)系，卻一直聯(lián)系不上。漏水越來越嚴重，服務(wù)中心立即派兩名安全員破門進入房間疏通管道，清掃雨水（進入后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)積水超過10厘米），清掃完畢管理處更換門鎖、鎖好房屋后將鑰匙保存在服務(wù)中心。事隔一個月后，該業(yè)主返回，向服務(wù)中心反映其首飾丟失，要求賠償……案例分析：啟示與思考：

1、此案例在物業(yè)行業(yè)現(xiàn)實工作中經(jīng)常發(fā)生，其實質(zhì)是物業(yè)管理的緊急避險及免責(zé)問題。案例中，為了減少損失，物業(yè)公司在無法聯(lián)系業(yè)主的情況下采取的破門進入的決定屬于緊急避險的范疇，是受到法律保護的。啟示與思考：2、在緊急避險行為的操作中，物業(yè)公司應(yīng)注意以下兩點：

其一：何種情況下可以實施緊急避險？緊急避險行為實施的要件之一是為了免受正在發(fā)生的危險，而不是潛在的可能發(fā)生的危險，比如說住戶家中報警，控制中心打?qū)χv又無人接聽，僅從此現(xiàn)象并不能說明業(yè)主家中正在發(fā)生危險，而僅僅是可能有危險，也可能是誤報?。τ跓o法確認的情況，最穩(wěn)妥的處理辦法是通知并配合專業(yè)部門進行認定，如：110、120等。2、在緊急避險行為的操作中，物業(yè)公司應(yīng)注意以下兩點：其二：如何實施緊急避險行為？案例中，物業(yè)公司僅僅派安全員破門進入、事情結(jié)束后把鑰匙保留在服務(wù)中心的行為有些不妥，沒有邀請中立的第三者在場證明，引發(fā)后期業(yè)主的追償。在現(xiàn)實操作中，對于類似緊急避險情況的處理，應(yīng)該盡可能邀請相關(guān)部門（如派出所、居委會）或者相鄰業(yè)主、業(yè)委會委員等相關(guān)人員在場證明。另外，緊急避險行為應(yīng)該是在確保員工安全的情況下實施，否則應(yīng)該向相關(guān)專業(yè)部門求救，而不應(yīng)該鼓勵“個人英雄主義”。其二：如何實施緊急避險行為？案例中，物業(yè)公司僅僅派安全員破門案例分析：某天晚上21點左右，某物業(yè)管理公司大廈值班經(jīng)理（保安領(lǐng)班）接到客人投訴，該大廈2號門廣場車位上的一輛白色的奔馳轎車，車頭上發(fā)現(xiàn)有被劃過的痕跡。保安領(lǐng)班接到投訴后，立即與車管員、車主趕到現(xiàn)場查看。經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)該車車頭確有一道被劃痕跡。該車車主說，19：45停車時，轎車是完好的?，F(xiàn)在車頭有了劃痕，是廣場車管員的責(zé)任，要求廣場車管員和大廈服務(wù)中心承擔(dān)損失。保安領(lǐng)班當(dāng)即表示，如果此車被劃確系停在大廈2號門廣場后發(fā)生的，大廈服務(wù)中心應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但劃痕好像是條舊痕，如果拿不出確切的證據(jù)證明這條劃痕是停車后發(fā)生的，要請內(nèi)行或權(quán)威部門的專家來鑒定、確認后，再行處理。

案例分析：車主認可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打110與交警大隊取得聯(lián)系。110巡警趕到現(xiàn)場后，對劃痕進行了細致的查看和分析：此劃痕為深度劃傷，已顯露了第三層底漆。如果此劃痕確系停在大廈2號門廣場后出現(xiàn)的，那么劃痕垂直下方的地面上一定會留有漆屑。經(jīng)雙方確認，地面沒有清掃過，也未見絲毫漆屑；新的劃痕兩旁也應(yīng)有漆屑卷邊的殘余，但現(xiàn)在車頭上的劃痕邊是光滑的。他們得出的結(jié)論是此劃痕為舊痕。面對這一結(jié)論，車主無言以對，面露愧色。保安領(lǐng)班見狀不但沒有責(zé)怪車主有栽贓之嫌，而且充滿誠意地向車主致歉，承認自己工作還有不周到之處。如果車子剛來廣場停車時，車管員對車子前后檢查一遍，發(fā)現(xiàn)劃痕，并請車主確認一下，就不會有以后的事情發(fā)生。

車主認可這一建議后，保安領(lǐng)班隨即撥打110與交警大隊取得聯(lián)系事后，大廈服務(wù)中心組織了保安人員和車管員總結(jié)經(jīng)驗，并提出今后凡有車輛來大廈廣場停車，車管員必須對其前后左右進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場請車主確認，并作好記錄；同時要加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，增強對現(xiàn)場問題的判斷力和處置能力，盡可能妥善處理好突發(fā)事件。

事后，大廈服務(wù)中心組織了保安人員和車管員總結(jié)經(jīng)驗，并提出今后（十）特約服務(wù)：翻譯服務(wù)；辦公系統(tǒng)自動化服務(wù)；臨時會議室租用服務(wù)；長話、傳真、電信服務(wù)；客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等；郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)；電腦、電視、錄像、攝像、幻燈等租賃服務(wù)等；報刊、雜志訂閱服務(wù)；代訂車票、機票；花卉代訂等。（十一）其他1、信息溝通：對內(nèi)、對外2、咨詢、報修3、社區(qū)文化4、租售業(yè)務(wù)5、配合政府相關(guān)部門做好各項工作

（十）特約服務(wù)：七、【寫字樓租賃管理】寫字樓租賃合同的簽訂寫字樓租賃合同的執(zhí)行客戶遷入程序經(jīng)營部的工作職能財務(wù)部的工作職責(zé)工程部的工作職責(zé)保安部的工作職責(zé)公關(guān)部的工作職責(zé)客戶遷出程序經(jīng)營部向有關(guān)部門發(fā)匯簽單，要求簽署意見各部門接到《匯簽表》后應(yīng)做的工作保安部客服部財務(wù)部工程部經(jīng)營部七、【寫字樓租賃管理】49寫字樓承租戶的選擇承租戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及聲譽承租戶的財務(wù)狀況所需物業(yè)面積大小需要提供的物業(yè)管理服務(wù)寫字樓租金的確定寫字樓租金的構(gòu)成商品租金成本租金基礎(chǔ)租金市場租金寫字樓租金的確定方法寫字樓承租戶的選擇影響寫字樓物業(yè)租金水平的因素也是包括一般因素、區(qū)域因素、個別因素。

一般因素：影響寫字樓需求的宏觀政治、經(jīng)濟因素。例如，近年來，我國GDP持續(xù)保持較高的增長速度，宏觀經(jīng)濟形勢良好，對寫字樓租金修正的影響是正面的。另外，在北京，跨國公司是寫字樓租賃市場的主要需求者，因此，我國的對外經(jīng)濟政策、全球經(jīng)濟形勢也是在進行評估時需考慮的一般因素。

區(qū)域因素：除了通常談及的區(qū)域位置、交通、經(jīng)濟等因素，區(qū)域產(chǎn)業(yè)政策、支柱產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r是影響租金變化的重要因素。北京的中關(guān)村地區(qū)和上地信息產(chǎn)業(yè)基地寫字樓市場的租金水平變化就是一個典型的例子。政府對區(qū)域內(nèi)IT高科技企業(yè)的政策支持、區(qū)域高科技行業(yè)景氣情況的變化均會對區(qū)域?qū)懽謽亲饨鹚皆斐捎绊憽?/p>

個別因素：位置、交通、建筑外觀、內(nèi)部設(shè)計、樓宇硬件設(shè)施配置（空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)等）、寫字樓租戶組成、物業(yè)管理、免租期等均是影響寫字樓租金的個別因素。合理、良好的寫字樓租戶組成，不僅是招徠新租戶的有利條件，同時租戶在行業(yè)組合方面的搭配也可以使業(yè)主的租金收入免受行業(yè)變動帶來的負面影響。

影響寫字樓物業(yè)租金水平的因素也是包括一般因素、區(qū)域因素、個別確定租金方法１、首先確定寫字樓的價值，可用比較法，或者是直接使用委托方的投資成本。

２、采用銀行貸款利率加上手續(xù)費用等作為折現(xiàn)率（此為不考慮寫字樓升值預(yù)期），或者是用市場提取法確定折現(xiàn)率。

３、用收益法公式測算凈收益，折現(xiàn)率取貸款利率加手續(xù)期，考慮出租方的各項營運成本測算出租金，此為不考慮寫字樓升值預(yù)期下的最佳租金。

４、用收益法公式測算凈收益，折現(xiàn)率由市場提取確定，考慮出租方的各項營運成本測算出租金，此為考慮升值預(yù)期下當(dāng)年的保本租金。以后年份租金可以調(diào)整，幅度可以采用市場調(diào)查，或者是統(tǒng)計年鑒里的物價指數(shù)等。

確定租金方法第三節(jié)商場物業(yè)管理一、【商場定義】

商場物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費者提供購物場所。其中，公共性商業(yè)樓宇是因商業(yè)發(fā)展而興起的一種新的房地產(chǎn)類型，與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有一個經(jīng)營實體。而公共性商業(yè)樓宇一般會有很多獨立的商家從事經(jīng)營，各行各業(yè)的經(jīng)營服務(wù)都有，范圍遠遠超過零售商店，它不僅包括零售商店，而且包括銀行、餐飲等各種服務(wù)性行業(yè)和各種娛樂場所。第三節(jié)商場物業(yè)管理一、【商場定義】二、【商場物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)】商場物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)大致可分三種形式：

(1)臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型。在經(jīng)營上，這種形式被稱為投資保本型。具體是指大型商業(yè)物業(yè)的開發(fā)商向多個個體投資者出售部分物業(yè)一定年限的產(chǎn)權(quán)(本質(zhì)是物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán))，到期后，開發(fā)公司退還投資款，收回物業(yè)。它與分散出租物業(yè)的區(qū)別是一次性收取價款。

(2)分散產(chǎn)權(quán)型。即將整體商業(yè)物業(yè)分隔成不同大小的若干塊，出售給各個業(yè)主，物業(yè)的產(chǎn)權(quán)由多人擁有。

(3)統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型。即物業(yè)產(chǎn)權(quán)只屬于開發(fā)公司或某個大業(yè)主一家?？偟恼f來，現(xiàn)在統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的商場物業(yè)仍然居多。但由于其一次性投資大，經(jīng)營或招商所面臨的風(fēng)險也大，在整個商場物業(yè)中的比例正逐步變小。分散產(chǎn)權(quán)型和臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型這類新型商業(yè)物業(yè)正在逐漸增加，這種形式開發(fā)商可以盡快收回投資，又能滿足眾多個體經(jīng)商者的需要，比較符合現(xiàn)在的市場需要，因此頗為流行。二、【商場物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)】三、【商場物業(yè)的類型】1.按照建筑規(guī)模：（1）居住區(qū)商場（2）地區(qū)商場（3）市級購物中心2.從建筑結(jié)構(gòu)上來分：敞開式的市場和廣場型封閉式的購物中心型3.從功能上來分：綜合性的專業(yè)購物中心商住兩用型的三、【商場物業(yè)的類型】四、【商場物業(yè)管理內(nèi)容】（一）一般性管理(1)對小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，其經(jīng)營者都是承租商，可以在承租合同中寫進相應(yīng)的管理條款，對承租戶的經(jīng)營行為進行規(guī)范管理，也可以以商場經(jīng)營管理公約的形式對他們進行管理引導(dǎo)。對于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，一般宜采用管理公約的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以此規(guī)范雙方的行為，保證良好的經(jīng)營秩序。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成管理委員會，由管理委員會制定管理條例，對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行約束，以保證良好的公共經(jīng)營秩序。

四、【商場物業(yè)管理內(nèi)容】(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題。因此，安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡邏。商場晚上關(guān)門時，要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套，要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置，對商場進行全方位的監(jiān)控，為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境，確保商場的貨品不被偷盜。(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所，所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈，不僅要管好消防設(shè)備、設(shè)施，還要組織一支義務(wù)消防隊，并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容(4)設(shè)備管理。管好機電設(shè)備，保證正常運轉(zhuǎn)是經(jīng)營場所管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運行，不然就會影響顧客購物和商家經(jīng)營，造成不必要的損失。(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負責(zé)場內(nèi)流動保潔，將垃圾雜物及時清理外運，時時保持場內(nèi)的清潔衛(wèi)生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設(shè)置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應(yīng)設(shè)專人看管，以防偷盜。(4)設(shè)備管理。管好機電設(shè)備，保證正常運轉(zhuǎn)是經(jīng)營場所管理的一（二）特殊性管理商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項重要工作，就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣，擴大公共商業(yè)樓宇的知名度，樹立良好的商業(yè)形象，以吸引更多的消費者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用，及如何建立維護公共商業(yè)樓宇的良好形象。

第一，公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn)，也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌現(xiàn)，各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。為此，商家應(yīng)樹立與眾不同、具有鮮明特色的形象，以特色豐滿形象，以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標(biāo)識、商品、服務(wù)和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認識這些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色(一段時間后，顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來)。這樣才能留住老顧客，吸引新顧客，有穩(wěn)定、壯大的顧客流，所以公共商業(yè)樓宇的良好形象就是銷售的先行指標(biāo)。同時，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產(chǎn)。當(dāng)商業(yè)市場進入“印象時期”后，消費者過去買“品牌”，現(xiàn)在買“店牌”?？梢哉f，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價值與形象，商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。（二）特殊性管理第二，公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。

(1)企業(yè)識別系統(tǒng)(CorporateＩdentitySystem，簡稱CIS)是強化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析，完整的ＣＩＳ系統(tǒng)由三個子系統(tǒng)構(gòu)成，即ＭＩＳ(理念識別系統(tǒng))；ＶＩＳ(視覺識別系統(tǒng))；BIＳ(行為識別系統(tǒng))。三者只有互相推進，共同作用，才能產(chǎn)生最好的效果。

ＣＩＳ是一種藉以改變企業(yè)形象，注入新鮮感，使企業(yè)更能引起廣大消費者注意，進而提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視事物，即形象中的有形部分進行統(tǒng)籌設(shè)計、控制和傳播，使公共商業(yè)樓宇的識別特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化和專有化。其具體的做法是：綜合圍繞在企業(yè)四周的消費群體及其他的關(guān)系群體(如股東群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等)，以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標(biāo)志——作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。諸如：企業(yè)名稱、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證章；信箋、信封、賬單和報表；包裝紙、盒、袋；企業(yè)報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀(jì)念品；櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂；員工服裝、服飾、工作包等，使顧客通過對具體認識對象的特征部分的認定，強化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難，并使這個一貫、獨特的形象在他們決定購物時發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程，必須系統(tǒng)地展開，長期堅持。第二，公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機構(gòu)群，其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利，因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進行分類選擇：第一，零售商店的經(jīng)營品種范圍。按照經(jīng)營品種，零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時，要盡量做到經(jīng)營各種商品的零售商店“齊”、“全”，以滿足購物者各方面的需要。(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機構(gòu)群，其所有人第二，不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外，現(xiàn)在還分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營上各有特色，它們能夠適應(yīng)各種收入水平和社會階層的不同需求。第三，不同層次的商店。零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次，如全國性的、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時應(yīng)充分考慮不同層次商店的選配。第四，不同的商業(yè)機構(gòu)。商業(yè)機構(gòu)在這里是一個廣泛的概念，除了純商業(yè)機構(gòu)，還包括飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務(wù)性企業(yè)，如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機構(gòu)，如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實際上可以看成是一個商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。第二，不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專第五，承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場所的期限，可以將他們分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶，他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。基本承租戶又稱關(guān)鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上，這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用，是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶的租期一般在10年以上，他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項十分重要的工作。根據(jù)國外經(jīng)驗，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達50％以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶；主要承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達30％以上；其余的20％由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大，但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應(yīng)性。第五，承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商

公共商業(yè)樓宇的管理者，應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好，應(yīng)盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全，也應(yīng)有其他各種商業(yè)機構(gòu)，同時應(yīng)盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。公共商業(yè)樓宇的管理者，應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)64第四節(jié)工業(yè)區(qū)物業(yè)管理一、【工業(yè)區(qū)含義】工業(yè)區(qū)是按照政府統(tǒng)一規(guī)劃，建設(shè)達到一定規(guī)模，基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全，適合生產(chǎn)企業(yè)單位集中開展生產(chǎn)經(jīng)營活動的區(qū)域。二、【工業(yè)區(qū)分類】無污染工業(yè)區(qū)、輕污染工業(yè)區(qū)、一般工業(yè)區(qū)、特殊工業(yè)區(qū)根據(jù)生產(chǎn)企業(yè)所經(jīng)營工業(yè)項目的類別，又可以將工業(yè)區(qū)分為高科技工業(yè)區(qū)、化學(xué)工業(yè)區(qū)、汽車工業(yè)區(qū)。第四節(jié)工業(yè)區(qū)物業(yè)管理一、【工業(yè)區(qū)含義】三、【工業(yè)區(qū)特點】1、規(guī)劃區(qū)域大2．工業(yè)廠房建筑結(jié)構(gòu)獨特3、基礎(chǔ)設(shè)施配套要求高4、環(huán)境易污染（空氣污染、水體污染、固體廢物污染、噪聲污染、電磁波污染）5、交通條件好6、享受優(yōu)惠政策工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括工業(yè)廠房與倉庫等房屋建筑的管理，以及廠房、倉庫以外工業(yè)區(qū)地界樁、建筑紅線以內(nèi)的給排水系統(tǒng)、圍墻、道路、綠化帶等公共設(shè)施及場地的管理。三、【工業(yè)區(qū)特點】四、【工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容】（一）制定工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公約由工業(yè)區(qū)管理委員會或工業(yè)區(qū)業(yè)主結(jié)合工業(yè)區(qū)的特點、工業(yè)區(qū)具體情況以及物業(yè)管理服務(wù)需求，制定工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理公約。該公約是工業(yè)區(qū)內(nèi)所有業(yè)主、客戶必須共同嚴格遵守的規(guī)章制度，其內(nèi)容覆蓋對物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、客戶對物業(yè)的使用、維修、養(yǎng)護要求。（二）工業(yè)廠房和倉庫共用部位的管理物業(yè)管理企業(yè)負責(zé)工業(yè)廠房和倉庫公用部位的維修、養(yǎng)護和管理。通用廠房和倉庫的公共區(qū)域應(yīng)在工業(yè)區(qū)的管理公約中明確規(guī)定，任何企業(yè)不能以任何形式占用，確保發(fā)生特殊情況時貨物和人員能夠順利疏散。為確保廠房和倉庫及附屬建筑物群體協(xié)調(diào)美觀，滿足給排水及道路暢通、消防安全規(guī)程及生產(chǎn)人員安全要求、各企業(yè)不得在紅線范圍內(nèi)的地基上或屋面、外墻、技術(shù)層搭建和安裝設(shè)備，若要在外墻或屋頂設(shè)置企業(yè)標(biāo)志和廣告，應(yīng)事先向管理者申請，經(jīng)協(xié)調(diào)批準(zhǔn)后方可實施。

四、【工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容】（三）工業(yè)廠房和倉庫內(nèi)部的管理工業(yè)廠房是產(chǎn)品生產(chǎn)基地，關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量；倉庫是儲存保管要地，關(guān)系到產(chǎn)品安全。工業(yè)廠房和倉庫內(nèi)部無論由使用企業(yè)自行管理，還是委托物業(yè)管理企業(yè)進行管理，各企業(yè)都應(yīng)遵守以下幾項管理規(guī)定（1）廠房和倉庫不準(zhǔn)用作生活居?。?）各企業(yè)、車間應(yīng)按照樓層的承受負荷要求防止設(shè)備和貨物。（四）工業(yè)區(qū)設(shè)備設(shè)施的管理1、工業(yè)區(qū)內(nèi)各地下管線的管理2、工業(yè)區(qū)內(nèi)公共照明設(shè)施的管理3、工業(yè)區(qū)內(nèi)公共道理的管理4、工業(yè)區(qū)內(nèi)各種公共標(biāo)識的管理（三）工業(yè)廠房和倉庫內(nèi)部的管理（五）工業(yè)區(qū)環(huán)境管理環(huán)境污染防治的基本要求：（1）水污染的防治要求：①工業(yè)園區(qū)內(nèi)所有的生活污水都必須排入公共污水管道，進污水處理廠集中治理；園區(qū)內(nèi)所有工業(yè)廢水也都須達到或經(jīng)過預(yù)處理后達到污水處理廠的污水接納標(biāo)準(zhǔn)后排入公共污水管道，進污水處理集中處理。②嚴禁采用或其他用水稀釋工業(yè)廢水。③工業(yè)生產(chǎn)區(qū)地面必須設(shè)計雨水、污水分流渠道。④清洗設(shè)備須設(shè)置在工廠內(nèi)。⑤裝卸液體化學(xué)物品場所和廢料區(qū)須有遮蓬，須設(shè)置防污設(shè)施以防止飛舞因溢漏而排入雨水管道。⑥冷卻塔內(nèi)的廢水須排入污水管道。⑦由壓縮機、發(fā)電機房溢出的油和含油廢水須經(jīng)過撇油處理后才能排入公共污水管道⑧鍋爐廢水必須經(jīng)過冷凝降溫至45攝室度以下后排入公共污水管道，鍋爐放的出口須設(shè)有防污設(shè)施⑨所有用筒、罐等容器盛裝的化學(xué)物品及油都應(yīng)存放在建筑物內(nèi)或有遮蓬的專用存放處，存放處的地面須涂上一層防化學(xué)物腐蝕材料。（五）工業(yè)區(qū)環(huán)境管理（2）空氣污染的防治的要求①園區(qū)內(nèi)嚴禁在露天場地燃燒廢棄木材或其他廢料②對大氣產(chǎn)生污染的工業(yè)或商業(yè)項目必須裝置有效的污染防治設(shè)施③園區(qū)內(nèi)的企業(yè)不得設(shè)置以煤炭為燃料的鍋爐等設(shè)施，可以燃氣或燃油，但是，油的含硫量不得超過12%在靠近住宅區(qū)500米以內(nèi)的范圍里使用的油含硫量不得超過1%④燃燒設(shè)施煙囪的高度、位置、直徑都必須符合環(huán)保要求⑤在同一地點建多個鍋爐，煙囪應(yīng)合并成一個⑥所有廢氣的排放均達到國家環(huán)保部門規(guī)定的要求。（2）空氣污染的防治的要求（3）噪聲污染的防治要求設(shè)項目，須合理布局，采取消聲、減震等措施以確保其噪聲達到國家環(huán)保部門規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)。（4）固體廢氣物污染的防治要求①園區(qū)內(nèi)不得建造露天垃圾箱，建筑物內(nèi)垃圾箱要便于垃圾的運送②一般工業(yè)“廢渣”不得任意丟棄，“廢渣”堆放場所要有防止揚散流失的措施，以防止對大氣、水源和土壤的污染。③對含汞、佩砷、鉻、鉛、氫化物、黃磷及其他可溶性劇毒“廢渣”以及其他易污染環(huán)境的工業(yè)“廢渣”，必須專設(shè)具有防水、防滲措施的存放場所，禁止埋入地下或排入地方水體或污水管道，經(jīng)專門處理后方可排放。④工業(yè)“廢渣”的存放及處理設(shè)置需報批。（5）電磁波污染的防治要求易產(chǎn)生電磁波污染的項目，必須采取屏蔽或抵消磁波等措施以確保電磁波達到國家環(huán)保部門規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)。（3）噪聲污染的防治要求2、環(huán)境綠化和保潔工業(yè)區(qū)內(nèi)的綠化能夠凈化空氣、防塵、防噪音，起到改善工業(yè)區(qū)內(nèi)部小氣候的作用，并美化人們的工作、生活環(huán)境。為確保文明生產(chǎn)和綠化環(huán)境，無論購買或租賃廠房和倉庫面積多少，均不得占用園林綠地。工業(yè)區(qū)內(nèi)綠地的類型有：（l）公共綠地，包括工業(yè)廠區(qū)、生活區(qū)域文化活動場所的綠地。（2）公共場所、公共建筑及公用設(shè)施綠地。（3）宿舍、住宅區(qū)及庭院綠地。（4）道路及廣場綠地。工業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生要注重“掃防結(jié)合”，公共場所必須設(shè)置衛(wèi)生桶、衛(wèi)生箱等。由于工業(yè)區(qū)面積大、人員多，清掃保潔的任務(wù)十分繁重，物業(yè)管理企業(yè)要配齊清掃保潔人員，對物業(yè)管理區(qū)域的衛(wèi)生實行全天保潔。公路要天天清掃、灑水，制定糾正不衛(wèi)生習(xí)慣的措施。垃圾要日產(chǎn)日清，保潔人員要實行按分配區(qū)分片包干。責(zé)任明確，使物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)始終保持清潔衛(wèi)生的環(huán)境。搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，物業(yè)管理企業(yè)雖有主要責(zé)任，也要工業(yè)區(qū)的業(yè)主、客戶等要配合，所以必須抓好宣傳教育工作，把工業(yè)區(qū)的環(huán)境保護、環(huán)境衛(wèi)生與建設(shè)文明工業(yè)區(qū)有機地結(jié)合起來，加強業(yè)主、客戶文明意識和自覺遵章守制觀念。2、環(huán)境綠化和保潔（六）安全管理1、安全保衛(wèi)服務(wù)工業(yè)區(qū)內(nèi)地域廣，建筑物類型繁多、功能各異，生產(chǎn)單位連續(xù)作戰(zhàn)，生產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量大，人員、車輛繁雜，生活區(qū)同生產(chǎn)區(qū)混雜，同時，各生產(chǎn)企業(yè)又有各種不同類型的管理方法，物業(yè)管理企業(yè)不可能過多干預(yù)，只能同各生產(chǎn)企業(yè)及生活區(qū)的管理單位密切合作，相互配合，積極參與，才能較好地完成管理工作。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)工業(yè)區(qū)的規(guī)模和保安工作量的大小，配備相應(yīng)的保安人員。采取重點保安與一般保安相區(qū)別的方式，對重點部門和相對集中的區(qū)域要實行24小時巡邏，對財務(wù)室、倉庫等重點部位要安裝報警裝置和監(jiān)控裝置。（六）安全管理2．消防管理工業(yè)區(qū)內(nèi)的防火管理工作，做到專職和兼職人員相結(jié)合，實行物業(yè)區(qū)域內(nèi)的所有單位一把手防火責(zé)任制，同物業(yè)管理企業(yè)簽訂責(zé)任狀，物業(yè)管理企業(yè)要定期對防火工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保消防保衛(wèi)工作萬無一失。3．車輛管理物業(yè)管理企業(yè)要在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌安排、方便使用、便于管理、確保安全和有償使用的原則，建立健全車輛管理制度，將機動車和非機動車分成若干個停車場，并設(shè)專人進行管理，確保車輛完好無損。2．消防管理五、【工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的特點】（－）做到制度嚴格，保證實施。（二）安全管理防范第一。（三）保證道路暢通，綠化有序。（四）重點設(shè)備必須維護到位。五、【工業(yè)區(qū)物業(yè)管理的特點】案例：

花盆墜落砸壞車窗，物業(yè)管理公司有何責(zé)任。

★案情★

一天下午，某先生將一輛轎車停在某小區(qū)的住宅樓下，從樓上掉下一個花盆將車的擋風(fēng)玻璃砸壞。某先生找到物業(yè)管理公司，物業(yè)公司稱是屋主的花盆將車砸壞的，與他們無關(guān)。某先生找到屋主，屋主說花盆是臺風(fēng)吹下來的，屬不可抗力，并非他故意扔下來的

，所以他不應(yīng)賠償。無奈之下，某先生訴之法庭。

大家談?wù)劯髯缘南敕?？案例?/p>

花盆墜落砸壞車窗，物業(yè)管理公司有何責(zé)任。

法律說明

第一，我國<<民法通則>>規(guī)定:建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱置物發(fā)生倒塌、墜落、脫落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。責(zé)任的主體是工作物的所有人或者管理人。在物業(yè)管理中，現(xiàn)在對物業(yè)管理公司是否是管理人尚有爭議。但是據(jù)我了解深圳已經(jīng)明確了物業(yè)公司是建筑物上的擱置物、懸掛物管理人的法律地位。

第二，一般適用過錯責(zé)任原則。本案中，業(yè)主必須證明對建筑物上的擱置物、懸掛物采取了足夠的安全措施，同時對預(yù)見的在大雨、暴風(fēng)天氣情況下建筑物上的擱置物、懸掛物有可能的墜落、脫落進行了足夠的安全防護。物業(yè)管理公司并不是該花盆或所放位置設(shè)施的管理人（陽臺屬業(yè)主專屬部位），但必須證明對于可能危害公共安全的建筑物上的擱置物、懸掛物，是否對業(yè)主提出了整改要求。如業(yè)主和物業(yè)管理公司證明不了自己無過錯的，則推定有過錯，從而承擔(dān)賠償責(zé)任。

法律說明

第一，我國<<民法通則>>規(guī)定:建筑物或者其他設(shè)施第三，業(yè)主和物業(yè)管理公司都提出了自己不承擔(dān)責(zé)任的理由，是否都站得住腳呢？

不可抗力是指人力所不可抗拒的力量?！叭弧奔础安豢深A(yù)見、不可避免、不可克服”。

事實上，臺風(fēng)吹來，完全可以根據(jù)天氣預(yù)報或該地區(qū)的生活預(yù)見，而且只要采取措施，如把陽臺上的花盆拿到室內(nèi)，就可以避免墜落，因此，屋主提出的不可抗力的免責(zé)理由是經(jīng)不住推敲的。

在業(yè)主和物業(yè)管理公司均能證明自己無過錯的情況下，可以不承擔(dān)法律責(zé)任，除非法律有明文規(guī)定此種情況應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)責(zé)任。第三，業(yè)主和物業(yè)管理公司都提出了自己不承擔(dān)責(zé)任的理由，是否都結(jié)論物業(yè)公司和業(yè)主都有責(zé)任。1、業(yè)主負直接主要責(zé)任，業(yè)主的臺風(fēng)的不可抗力解釋不成立，因為車窗擋風(fēng)玻璃的破碎的原因是花盆，而臺風(fēng)與花盆砸落之間沒有必然的因果關(guān)系，主要原因還是業(yè)主沒有在臺風(fēng)期間把危險物品保管好。2、物業(yè)公司負管理責(zé)任，物業(yè)公司有義務(wù)對樓外的東西進行管理，最起碼物業(yè)公司應(yīng)提醒業(yè)主防止高空落物。

A：物業(yè)公司應(yīng)負責(zé)對利益雙方進行協(xié)調(diào)，保證受侵害業(yè)主的權(quán)益，并在有必要時進行公正的舉證；

B：平時物業(yè)公司應(yīng)對高空有危險物品進行經(jīng)常性管理，對高樓層的屋外圍欄和置物有良好的管理并有相應(yīng)的管理規(guī)定，讓業(yè)主知曉；

C：臺風(fēng)來臨前，物業(yè)公司應(yīng)及時提醒業(yè)主加強對高空物品的管理，減少和杜絕事故隱患。結(jié)論本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請刪除后使用，謝謝您的理80【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國要求“公共場所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運動的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因為運動，擴散到空氣中，使非吸煙者被動吸入煙霧分子，造成被動吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每兩根鋼軌間都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運動的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運動狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴散較快，使非吸煙者被動吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石81【考點】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時表示陰離子，大于時表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認識了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運動速度就加快，只要能說明溫度高了運動速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實驗現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運動速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點考慮．【考點】物質(zhì)的微粒性82【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分數(shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時，質(zhì)量分數(shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時，當(dāng)溫度達到一定程度時，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點是一定的，不會降低，故說法錯誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時缺氧狀態(tài)，達到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時滿足三個條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達到可燃物的著火點；以上三個條件都能滿足時，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動滅火陶瓷磚會噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴83【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數(shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點燃時會發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項錯誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項錯誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會發(fā)生爆炸，故D項錯誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃氣體、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會發(fā)生爆炸，這個濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點燃前需要先檢驗氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實驗可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達到著火點，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達到了著火點且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達到其著火點，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分數(shù)為10%8424.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．85

各類物業(yè)的管理與服務(wù)授課內(nèi)容一、住宅小區(qū)物業(yè)管理二、寫字樓物業(yè)管理三、商場物業(yè)管理四、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理

各類物業(yè)的管理與服務(wù)授課內(nèi)容物業(yè)（Property)——指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的各類建筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實體上的權(quán)益。各類建筑物住宅小區(qū)寫字樓商業(yè)大廈工業(yè)廠房體育場館機關(guān)、學(xué)校等各類建筑物住宅小區(qū)寫字樓商業(yè)大廈工業(yè)廠房體育場館機關(guān)、學(xué)校等第一節(jié)住宅小區(qū)物業(yè)管理一、【住宅小區(qū)含義】住宅小區(qū)是指按照城市統(tǒng)一規(guī)劃進行綜合開發(fā)、建設(shè)，達到一定規(guī)模，基礎(chǔ)設(shè)施配套比較齊全的居住區(qū)域。按居住戶數(shù)或人口規(guī)模分為規(guī)模居住區(qū)、居住小區(qū)、住宅組團三級。居住區(qū)：10000-15000戶

30000-50000人居住小區(qū)：2000-4000戶

7000-15000人居住組團：300-700戶

1000-3000人第一節(jié)住宅小區(qū)物業(yè)管理一、【住宅小區(qū)含義】居住功能1服務(wù)功能2經(jīng)濟功能3社會功能4二、【住宅小區(qū)的功能】居住功能1服務(wù)功能2經(jīng)濟功能3社會功能4二、【住宅小區(qū)的功能三、【住宅小區(qū)的特點】1、居住功能為主，相對封閉獨立2、人口密度大，人口結(jié)構(gòu)復(fù)雜。3、統(tǒng)一規(guī)劃，綜合開發(fā)。4、規(guī)模大，功能全。5、房屋結(jié)構(gòu)整體化，配套設(shè)施系統(tǒng)化。6、產(chǎn)權(quán)多元化，管理復(fù)雜化。

因此，住宅小區(qū)物業(yè)管理具有以下特點：（1）社會化（2）市場化（3）企業(yè)化（4）建管結(jié)合（5）專業(yè)化三、【住宅小區(qū)的特點】四、【住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)】

小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)概括起來就是要通過科學(xué)的管理手段和專業(yè)化管理技術(shù)來實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、心理效益的統(tǒng)一。五、【住宅小區(qū)的管理原則】1、業(yè)主自治自律與專業(yè)管理相結(jié)合。2、服務(wù)至上，寓管理于服務(wù)之中。3、所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)相分離。4、企業(yè)經(jīng)營，獨立核算。5、有償服務(wù)和費用合理分擔(dān)。四、【住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)】六、【住宅小區(qū)管理的主要內(nèi)容】包括管理、經(jīng)營與服務(wù)三方面的工作有如下基本內(nèi)容：住宅小區(qū)內(nèi)，房屋及設(shè)備的維護與修繕管理。住宅小區(qū)環(huán)境的維護管理。具體包括：

（1）違章建筑的管理；（2）公用市政設(shè)施的維護管理；（3）環(huán)境衛(wèi)生的維護管理；（4）綠化管理；（5）治安管理；（6）消防管理；（7）車輛道路管理。開展多種形式的便民有償服務(wù)。住宅小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)。與《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細則》要求相符合六、【住宅小區(qū)管理的主要內(nèi)容】【案例】滿不滿意與繳不繳費案例

徐先生花費大量時間和金錢剛剛裝修好的房子，被樓上住戶跑水搞得廚房、衛(wèi)生間、客廳部分屋頂浸泡起皮。找到樓上業(yè)主，答復(fù)是他家一點也沒有漏，并且很不情愿配合檢查問題。雖說經(jīng)物業(yè)公司工程人員多次協(xié)調(diào)已解決了問題，但劉先生心里還是不痛快，認為物業(yè)在裝修管理上沒有盡到責(zé)任，所以拒絕繳納物業(yè)管理費。他詢問：對物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，是否可以不交物業(yè)管理費？【案例】分析

1.業(yè)主混淆了不同的法律關(guān)系，該案涉及不同的法律關(guān)系，包括業(yè)主與開發(fā)商、業(yè)主與物業(yè)管理公司、業(yè)主與業(yè)主之間的法律關(guān)系。

2.樓上跑水可能由兩種原因引起：房屋質(zhì)量不好導(dǎo)致水滲漏或者樓上業(yè)主過失導(dǎo)致跑水，但無論哪種原因引起都與物業(yè)管理公司無關(guān)，不涉及物業(yè)管理公司與業(yè)主的法律關(guān)系。

3.房屋質(zhì)量不好導(dǎo)致水滲漏涉及業(yè)主與開發(fā)商之間基于房屋買賣合同而產(chǎn)生的合同法律關(guān)系，開發(fā)商交付的房屋存在瑕疵導(dǎo)致水管跑水致使業(yè)主遭受損失，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

4.樓上業(yè)主過失導(dǎo)致跑水涉及業(yè)主之間基于侵權(quán)行為而產(chǎn)生的侵權(quán)法律關(guān)系，樓上業(yè)主的過錯導(dǎo)致樓下業(yè)主房屋遭受損失，該行為已經(jīng)構(gòu)成對樓下業(yè)主財產(chǎn)權(quán)利的侵犯，構(gòu)成侵權(quán)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。

5.物業(yè)管理公司在本案中只涉及對受損業(yè)主家內(nèi)部的維護和修繕。由于受損部分不屬于公共設(shè)施、公共區(qū)域，該部分的物業(yè)服務(wù)不屬于物業(yè)管理費所涵蓋的服務(wù)范圍，而屬于特殊的物業(yè)管理服務(wù)，對該部分維修應(yīng)當(dāng)另行支付費用，業(yè)主沒有理由拒繳物業(yè)管理費。分析

1.業(yè)主混淆了不同的法律關(guān)系，該案涉及不同的法律第二節(jié)寫字樓物業(yè)管理一、【寫字樓含義】寫字樓是指各種政府機構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務(wù)和從事商業(yè)經(jīng)營活動的大廈。二、【寫字樓的類型】按建筑面積劃分小型寫字樓——建筑面積1萬平方米以下中型寫字樓——建筑面積1-3萬平方米大型寫字樓——建筑面積3萬平方米以上按使用功能劃分單純型寫字樓（只有辦公）商住型寫字樓（商住型）綜合型寫字樓第二節(jié)寫字樓物業(yè)管理一、【寫字樓含義】按現(xiàn)代化程度劃分非智能型寫字樓智能型寫字樓——通信自動化、辦公自動化、樓宇自動化、建筑設(shè)備自動化等按綜合條件劃分甲級寫字樓：乙級寫字樓丙級寫字樓按現(xiàn)代化程度劃分三、【寫字樓的特點】單體建筑規(guī)模大，機構(gòu)和人員集中使用時間集中，人員流動性大外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高，內(nèi)部空間分割靈活設(shè)備系統(tǒng)先進，智能化水平高功能齊全，設(shè)施配套地理位置優(yōu)越，交通條件良好四、【寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)】為業(yè)主及客戶提供一個安全、舒適、快捷的工作環(huán)境；確保寫字樓功能的正常發(fā)揮；使物業(yè)保值增值；應(yīng)與《全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細則》要求相符合三、【寫字樓的特點】五、【寫字樓物業(yè)管理的特點】保證設(shè)備完好，運行正常提供安全保障，常備不懈要求環(huán)境整潔，舒適優(yōu)雅質(zhì)量要求高，科技含量大五、【寫字樓物業(yè)管理的特點】六、【寫字樓日常服務(wù)】

（一）流程：

安全、消防、停車場清潔、綠化設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、維護其他特約早期介入接管驗收入住裝修日常服務(wù)退伙、到期六、【寫字樓日常服務(wù)】（一）流程：早期介入接管驗收入住裝（二）、早期介入定義：物業(yè)管理公司在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的策劃、規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)，從業(yè)主、使用人及物業(yè)管理的角度提出意見和建議，以便物業(yè)建成后能滿足業(yè)主、使用人的需求，方便物業(yè)管理。

忽視早期介入可能導(dǎo)致：

物業(yè)配套不完善、布局設(shè)計不合理、質(zhì)量不過關(guān)、資料欠缺、情況不明最終導(dǎo)致：使用不便，銷售不暢，管理困難、糾紛多

（二）、早期介入（三）、前期物業(yè)管理---接管驗收

1、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同主體：建設(shè)單位與物業(yè)公司內(nèi)容：項目概況、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)事項、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限、雙方的權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任、雙方約定的其他事項（三）、前期物業(yè)管理---接管驗收2、協(xié)助建設(shè)單位制定臨時管理規(guī)約3、設(shè)立機構(gòu)、招聘培訓(xùn)人員4、制定相應(yīng)的規(guī)章制度公共制度（用戶手冊、用戶守則、治安規(guī)定、消防規(guī)定、電梯須知、入住裝修管理規(guī)定等）內(nèi)部制度（行為規(guī)范、員工手冊、崗位職責(zé)、各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)等）5、接管驗收

資料檔案(業(yè)主、房屋設(shè)施設(shè)備）、現(xiàn)場查驗（公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備）、物業(yè)用房、保修、空置房等2、協(xié)助建設(shè)單位制定臨時管理規(guī)約（四）、入伙----入住裝修管理服務(wù)

1、入伙：發(fā)放入伙通知書、發(fā)放簽署相關(guān)資料、帶業(yè)主驗房、抄水電表底數(shù)、交納相關(guān)費用、建立業(yè)主檔案、發(fā)放鑰匙

2、裝修：（二次裝修）裝修管理規(guī)定、簽署裝修協(xié)議、審核裝修方案及圖紙、收取裝修押金及相關(guān)費用、發(fā)放裝修許可證及施工人員證、裝修期間巡視檢查（保安、客服、工程）、裝修完工驗收、退押金、存檔

3、辦理停車位（四）、入伙----入住裝修管理服務(wù)4、案例分析某日凌晨，保安象往常一樣對大廈進行巡視，當(dāng)巡邏至11層時，發(fā)現(xiàn)1101室窗內(nèi)有火光，巡視保安一邊向出事地點奔去，一邊用對講機向班長報告。聞迅后班長及增援的保安提著滅火器立即趕到現(xiàn)場，1101室已濃煙滾滾。此時室內(nèi)的裝修民工亂成一團，正毫無目的地揮打衣服，試圖滅火。地上被打翻的蠟水及裝修材料正熊熊燃燒，旁邊還有一只液化氣罐，液化氣罐一旦爆炸，后果則不堪設(shè)想。

4、案例分析班長當(dāng)即命令先將液化氣罐搬離現(xiàn)場，同時疏導(dǎo)室內(nèi)裝修人員撤離，自己則和其他保安抱起滅火器，頂著火焰和濃煙向燃燒點靠近，輪番噴射，火終于被撲滅了。事后查明起火原因是該室裝修人員用液化氣罐燒烤蠟水，導(dǎo)致蠟水溫度過高，引起火災(zāi)。班長當(dāng)即命令先將液化氣罐搬離現(xiàn)場，同時疏導(dǎo)室內(nèi)裝修人員撤離，點評：

雖然保安發(fā)現(xiàn)火情能夠迅速反應(yīng)、及時組織滅火，但卻忘了向119報警。如果火勢發(fā)展兇猛，單靠保安力量控制不了，再想起報119，那將延誤救火，后果不堪設(shè)想。服務(wù)中心應(yīng)吸取教訓(xùn)