工程服務(wù)禮儀規(guī)范教材課件

.工程服務(wù)禮儀規(guī)范主講：馬孝正.1規(guī)范服務(wù)禮儀提升工程品質(zhì)讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中工程服務(wù)禮儀規(guī)范教材課件2.現(xiàn)場規(guī)范及禮儀篇（2）規(guī)范服務(wù)用語篇（1）.3.規(guī)范服務(wù)用語篇.4“您好！”、“早（晚）上好！”、“早晨！”（粵語）“您回來啦！”“您好！歡迎光臨！”“周末/節(jié)日愉快！”“新年好！”“您好！恭喜您喬遷新居！”服務(wù)文明用語

一、稱呼

“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”，對女士應(yīng)盡

量稱“小姐”或“大姐/阿姨”。（根據(jù)區(qū)域習(xí)俗適當(dāng)調(diào)整）

二、問候“您好！”、“早（晚）上好！”、“早晨！”（粵語）5“您好，XX棟請往這邊走（具體方向）?！薄澳茫》?wù)中心在XX，請往這邊走！”“對不起，XXX經(jīng)理剛出去，請稍候，我們馬上幫您聯(lián)系！”“我非常認(rèn)可/贊同您剛才說的話…”“請不要著急，先喝杯水，慢慢說！”“對不起，您說的意思是不是這樣......”“非常感謝您的寶貴意見，我們一定努力改進(jìn)！”“對不起/請您稍候，我們馬上派人上門/現(xiàn)場處理！”“您的意見非常好，我們坐下來再詳細(xì)談?wù)勀南敕?這邊請！”“非常抱歉，我們暫時(shí)未能提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！”“非常抱歉，關(guān)于這件事我還需要查詢/請示，請您留下聯(lián)系電話，我咨詢/請示后馬上給您回復(fù)！”“很高興為您服務(wù)/很高興為您處理這件事情/很高興能夠認(rèn)識您/很高興能夠聽到您的寶貴意見！”服務(wù)文明用語

三、答詢“您好，XX棟請往這邊走（具體方向）。”6“對不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請您將車停到XX（必須明確具體位置）”“對不起月保車位已滿，如有空缺我們馬上為您安排！”“您剛才提的意見/建議非常好，我們也想過這么做，但對于此事/此類問題有一些政府的明文規(guī)定……，謝謝您的理解和支持！”“對不起/非常抱歉，我們在XX設(shè)置了專門吸煙區(qū)，謝謝您的理解/支持/配合！”“您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請您將物品移到室內(nèi)，謝謝您的支持和配合！?！薄澳?，非常抱歉，此處為消防通道/XXXX，為了您和他人的生命安全，請您將車停到XXXX！”

“實(shí)在對不起，為了保障全體業(yè)戶的共同利益，請您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”

“對不起，公共（環(huán)境/安全/秩序）需要大家共同愛護(hù)/遵守/維護(hù)，謝謝您的理解/支持/配合！”服務(wù)文明用語

四、解釋規(guī)勸“對不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請您將車停到XX（必須明確具體位置7“您好！請小心臺階/請小心…”“您好！請注意安全，小心地滑！”“您好，湖邊危險(xiǎn)，請您不要靠近！”“您好！請鎖好車窗，貴重物品不要留在車內(nèi)！”“請坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車輛馬上啟動！”“您好！注意安全，請照看好您的孩子/寵物/物品！”“您好，今晚可能有臺風(fēng)/暴雨，請您關(guān)好門窗，做好防風(fēng)/防雨準(zhǔn)備！”“我們已經(jīng)在公告欄張貼了XXXX，請您留意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)來電咨詢！”“對不起，您的銀行存折可能余額不足，請您及時(shí)補(bǔ)存，謝謝您對我工作的支持！”“您好，小區(qū)的裝修時(shí)間為早上8：30-中午12：00，下午14：00-18：00，請您遵守小區(qū)的裝修時(shí)間。”服務(wù)文明用語

五、提醒“您好！請小心臺階/請小心…”8對不起/非常抱歉/不好意思/請諒解/請多包涵！”“對不起，讓您久等了！”“對不起，辛苦您多跑一趟！”“由此給您帶來不便我們深表歉意！”“我們的工作還有不周到的地方，請您多多包涵！希望您一如既往的支持我們的工作！”服務(wù)文明用語

六、道歉對不起/非常抱歉/不好意思/請諒解/請多包涵！”9“謝謝！”“不用謝！”“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”“謝謝您的鼓勵/理解/支持/配合！”“謝謝，您的心意我領(lǐng)了，不用客氣！”“謝謝，您的心意我領(lǐng)了，如果我接受的話就違反了我們公司的規(guī)定！”“感謝您的寶貴意見/建議，希望您一如既往的關(guān)注和支持我們的工作！服務(wù)文明用語七、答謝“謝謝！”服務(wù)文10“歡迎再次光臨！”“再見，請慢走?！薄斑@是您的物品，請拿好，再見！”“對不起，耽誤您了，請慢走，再見！”“如果您還有其它問題請隨時(shí)打我電話，請慢走，再見！服務(wù)文明用語八、道別“歡迎再次光臨！”11“您好，XXX服務(wù)中心，請問有什么可能幫到您！”“您還需要其它幫助嗎？”“請不要著急，您慢慢說！”“您的電話信號可能不好，您的意思是不是這樣…”“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺電話，先給他打個(gè)招呼！”“您好，非常抱歉，我正在接待業(yè)戶，請您留下電話，接待完后我馬上復(fù)您！”“感謝您的來電，您反映的問題我們會馬上處理并在最短時(shí)間回復(fù)您，再見！”服務(wù)文明用語九、接聽電話“您好，XXX服務(wù)中心，請問有什么可能幫到您！”12您好，我是服務(wù)中心XXX（職務(wù)+姓名），請問您是X先生/小姐嗎（或X棟X房的業(yè)戶嗎）？”“謝謝您的支持，再見！”服務(wù)文明用語十、撥打電話十一、資料發(fā)放

這是您的收費(fèi)單據(jù)(XXX使用說明書/...)，請您收好！”“這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請您過目！”“這是裝修管理手冊/XXXX，請您收好，如有不明之處，

請致電XXXXX咨詢！”“麻煩您在這里簽名，謝謝您的支持！”您好，我是服務(wù)中心XXX（職務(wù)+姓名），請問您是X先生/小姐13“您好！請問有什么需要幫助？”“您好，請問您到幾號樓，找哪位？“對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的業(yè)主憑證，謝謝您的配合和支持！”服務(wù)文明用語

十二、拜訪（1）您好，我是服務(wù)中心XXX（職務(wù)+姓名），這是我的工牌，（拜訪目的）”（2）“不好意思，打擾您了！”（3）“謝謝您的支持，請留步?！保?）“您好，打擾您了，我現(xiàn)在是否可以開始維修？”（5）“您好，我已處理完畢，請您看一看……,麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝您的支持！”

十三、盤查“您好！請問有什么需要幫助？”14你該交費(fèi)了不交錢停你水電交沒交你自己不清楚嗎

你自己不會算呀我們不會算錯(cuò)的”服務(wù)禁語

一、稱呼禁語（1）喂（2）哎（3）嘿

二、收取費(fèi)用你該交費(fèi)了15不知道（不清楚）這個(gè)不歸我管怎么還問你有完沒完你去問別人吧你不能等一下嗎沒見我很忙嗎你真煩人你事真多你問我，我問誰？

不是和你說過了嗎？這是規(guī)定，難道我會騙你嗎？你買房的時(shí)候怎么不看好？

這是其他部門的事，你找他們吧？

這是領(lǐng)導(dǎo)說的，我也沒辦法服務(wù)禁語

三、回答詢問禁語不知道（不清楚）16還沒上班，待會兒再來快點(diǎn)，我們要下班了怎么這么晚，你怎么不早點(diǎn)來！

下班了，明天再來服務(wù)禁語

四、上門服務(wù)（1）修不來（2）急什么，沒看見我正忙嗎（3）修不好就修不好，找誰都一樣（4）我要下班了，明天再來（5）我們做不了，你自己想辦法吧

五、臨近上、下班還沒上班，待會兒再來17我就是這樣

有意見找我們主管

你愛和誰說和誰說

盡管投訴好了

又不是我讓你搬這兒來住的

大不了我不做了，怕什么服務(wù)禁語

六、受到指責(zé)批評時(shí)我就是這樣 18

員工儀容儀表規(guī)范工程服務(wù)禮儀規(guī)范教材課件19

儀容儀表規(guī)范

一、工衣員工上班必須著工裝，工裝應(yīng)干凈、平整、無污跡、無破損；不可擅自改變工裝的穿著形式，不允許自行增加飾物，不允許敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；工裝外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿明顯鼓起；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣；皮鞋潔亮無塵。儀容儀表規(guī)范20

儀容儀表規(guī)范維修人員夏裝：統(tǒng)一著短袖

裝，長褲。

維修人員冬裝：統(tǒng)一著長袖裝。襪子：顏色以深色棉襪為準(zhǔn)，無花紋。鞋子：穿黑色皮鞋。儀容儀表規(guī)范維修人21二、發(fā)式工程部男員工不得留長發(fā)，不得染發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，禁止剃光頭、燙發(fā)及留胡須。二、發(fā)22

儀容儀表規(guī)范三、走姿①抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)。②肩放松，上身正直不動，肩平不搖。③自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。④切忌搖擺。行走時(shí)切忌晃肩搖頭，上體左右擺動。不要走內(nèi)八字或外八字，也不要彎腰弓背，左顧右盼，給人疲倦、老態(tài)的感覺。⑤忌雙手亂放。走路時(shí)，不可把手插在衣服口袋里，也不可叉腰或倒背著手。儀容儀表規(guī)范23.現(xiàn)場規(guī)范及禮儀篇.24工程維修整體要求工作時(shí)間內(nèi)著工裝，工具包統(tǒng)一挎在右肩，工具包內(nèi)工具、資料齊全，干凈無污漬，攜帶干凈的工作布、專用鞋或鞋套。公共區(qū)域作業(yè)時(shí)，施工區(qū)域做好圍蔽和明顯的警示標(biāo)識

。嚴(yán)禁酒后、不穿工裝、衣裝不整、穿拖鞋、短褲或背心上班。接到維修指令后20分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，檢查出問題后向業(yè)戶陳述故障情況，在征詢業(yè)戶同意維修后，維修人員在30分鐘內(nèi)必須開始施工，維修結(jié)束前不得撤離現(xiàn)場。工程進(jìn)行中確需離開現(xiàn)場或業(yè)戶要求離開現(xiàn)場時(shí)，必須得到業(yè)戶同意方可離開，并必須以最快的速度及保證維修質(zhì)量的情況下完成該項(xiàng)工作工程維修整體要求工作時(shí)間內(nèi)著工裝，工具包統(tǒng)一挎在右肩，工具包25.當(dāng)我們平時(shí)遇到業(yè)主/業(yè)戶/上級時(shí)，應(yīng)主動打招呼，讓業(yè)主/業(yè)戶/上級先走，并以右手做指引，做到講文明有禮貌。..26

工程維修服務(wù)前：

員工佩戴工牌整理好工服戴安全帽準(zhǔn)備好工具備齊材料右手拿梯左手拿工作指示牌..27

物業(yè)工程維修時(shí)：

必須在作業(yè)現(xiàn)場旁50Cm醒目的位置擺放正在“正在維修”工作指示牌,方可進(jìn)行維修作業(yè).必要時(shí)應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行圍蔽.。.。28

上門維修服：

按門鈴或敲門三聲，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。敲門的速度、頻率、響度要適中。按鈴或敲門時(shí)，不可長時(shí)間按扣不停，不得無禮砸門拍門.。.。29業(yè)主/業(yè)戶開門后對話

您好：上門維修施工時(shí)，根據(jù)規(guī)范要求敲門，業(yè)戶開門后主動介紹身份：“您好，我是服務(wù)中心XXX，這是我的工牌，現(xiàn)在維修XXX，方便嗎？”。..30進(jìn)入業(yè)主或業(yè)戶家之前

征得業(yè)戶同意后，進(jìn)門先穿上鞋套，對維修項(xiàng)目進(jìn)行初步檢查和判斷，確認(rèn)故障原因并征詢業(yè)戶意見。

穿好鞋套整好儀容.穿好鞋套.穿好鞋套31

質(zhì)保期范圍之內(nèi)的維修“您好，打擾您，現(xiàn)在是否可以開始維修？”；如屬于有償服務(wù)的：“您好，維修項(xiàng)目XXX已經(jīng)過了質(zhì)保期（或?qū)儆谟袃敺?wù)范圍），這是我們公司的有償維修價(jià)目表需收費(fèi)XX元，請您確認(rèn)是否維修?！?.32

進(jìn)入業(yè)主/業(yè)戶家

工作前做好家私保護(hù)措施，從工具包內(nèi)取出工作墊布，平鋪于地面并做好現(xiàn)場保護(hù)，從工具包內(nèi)取出所需要用的工具、材料輕放于工作墊布上.工具擺放整齊.工具擺放整齊33維修

按照服務(wù)維修

單內(nèi)容和要求進(jìn)行檢查維修完成維修任務(wù)..34

確定維修完成后

請業(yè)主對維

修進(jìn)行驗(yàn)收..35

業(yè)主驗(yàn)收合格后

清點(diǎn)工具清理作業(yè)場地

恢復(fù)現(xiàn)場原貌。..36請業(yè)主簽名及告別

修完成后請業(yè)戶確認(rèn)

“您好，我已處理完畢，請您看一

看……,如果沒有問題，麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝！”

離開時(shí)與業(yè)戶道別

“您如果還有其它問題請隨時(shí)打服務(wù)中心電話，打擾您了，再見??！.請業(yè)主簽名及告別.37.謝謝大家

物業(yè)工程維修部.38

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個(gè)沒有未來的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個(gè)成就和長進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。

1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒有了當(dāng)初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機(jī)會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會的成長。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進(jìn)行，它會給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，39.工程服務(wù)禮儀規(guī)范主講：馬孝正.40規(guī)范服務(wù)禮儀提升工程品質(zhì)讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中工程服務(wù)禮儀規(guī)范教材課件41.現(xiàn)場規(guī)范及禮儀篇（2）規(guī)范服務(wù)用語篇（1）.42.規(guī)范服務(wù)用語篇.43“您好！”、“早（晚）上好！”、“早晨！”（粵語）“您回來啦！”“您好！歡迎光臨！”“周末/節(jié)日愉快！”“新年好！”“您好！恭喜您喬遷新居！”服務(wù)文明用語

一、稱呼

“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”，對女士應(yīng)盡

量稱“小姐”或“大姐/阿姨”。（根據(jù)區(qū)域習(xí)俗適當(dāng)調(diào)整）

二、問候“您好！”、“早（晚）上好！”、“早晨！”（粵語）44“您好，XX棟請往這邊走（具體方向）?！薄澳茫》?wù)中心在XX，請往這邊走！”“對不起，XXX經(jīng)理剛出去，請稍候，我們馬上幫您聯(lián)系！”“我非常認(rèn)可/贊同您剛才說的話…”“請不要著急，先喝杯水，慢慢說！”“對不起，您說的意思是不是這樣......”“非常感謝您的寶貴意見，我們一定努力改進(jìn)！”“對不起/請您稍候，我們馬上派人上門/現(xiàn)場處理！”“您的意見非常好，我們坐下來再詳細(xì)談?wù)勀南敕?這邊請！”“非常抱歉，我們暫時(shí)未能提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！”“非常抱歉，關(guān)于這件事我還需要查詢/請示，請您留下聯(lián)系電話，我咨詢/請示后馬上給您回復(fù)！”“很高興為您服務(wù)/很高興為您處理這件事情/很高興能夠認(rèn)識您/很高興能夠聽到您的寶貴意見！”服務(wù)文明用語

三、答詢“您好，XX棟請往這邊走（具體方向）。”45“對不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請您將車停到XX（必須明確具體位置）”“對不起月保車位已滿，如有空缺我們馬上為您安排！”“您剛才提的意見/建議非常好，我們也想過這么做，但對于此事/此類問題有一些政府的明文規(guī)定……，謝謝您的理解和支持！”“對不起/非常抱歉，我們在XX設(shè)置了專門吸煙區(qū)，謝謝您的理解/支持/配合！”“您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請您將物品移到室內(nèi)，謝謝您的支持和配合！。”“您好，非常抱歉，此處為消防通道/XXXX，為了您和他人的生命安全，請您將車停到XXXX！”

“實(shí)在對不起，為了保障全體業(yè)戶的共同利益，請您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”

“對不起，公共（環(huán)境/安全/秩序）需要大家共同愛護(hù)/遵守/維護(hù)，謝謝您的理解/支持/配合！”服務(wù)文明用語

四、解釋規(guī)勸“對不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請您將車停到XX（必須明確具體位置46“您好！請小心臺階/請小心…”“您好！請注意安全，小心地滑！”“您好，湖邊危險(xiǎn)，請您不要靠近！”“您好！請鎖好車窗，貴重物品不要留在車內(nèi)！”“請坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車輛馬上啟動！”“您好！注意安全，請照看好您的孩子/寵物/物品！”“您好，今晚可能有臺風(fēng)/暴雨，請您關(guān)好門窗，做好防風(fēng)/防雨準(zhǔn)備！”“我們已經(jīng)在公告欄張貼了XXXX，請您留意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)來電咨詢！”“對不起，您的銀行存折可能余額不足，請您及時(shí)補(bǔ)存，謝謝您對我工作的支持！”“您好，小區(qū)的裝修時(shí)間為早上8：30-中午12：00，下午14：00-18：00，請您遵守小區(qū)的裝修時(shí)間?！狈?wù)文明用語

五、提醒“您好！請小心臺階/請小心…”47對不起/非常抱歉/不好意思/請諒解/請多包涵！”“對不起，讓您久等了！”“對不起，辛苦您多跑一趟！”“由此給您帶來不便我們深表歉意！”“我們的工作還有不周到的地方，請您多多包涵！希望您一如既往的支持我們的工作！”服務(wù)文明用語

六、道歉對不起/非常抱歉/不好意思/請諒解/請多包涵！”48“謝謝！”“不用謝！”“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”“謝謝您的鼓勵/理解/支持/配合！”“謝謝，您的心意我領(lǐng)了，不用客氣！”“謝謝，您的心意我領(lǐng)了，如果我接受的話就違反了我們公司的規(guī)定！”“感謝您的寶貴意見/建議，希望您一如既往的關(guān)注和支持我們的工作！服務(wù)文明用語七、答謝“謝謝！”服務(wù)文49“歡迎再次光臨！”“再見，請慢走?！薄斑@是您的物品，請拿好，再見！”“對不起，耽誤您了，請慢走，再見！”“如果您還有其它問題請隨時(shí)打我電話，請慢走，再見！服務(wù)文明用語八、道別“歡迎再次光臨！”50“您好，XXX服務(wù)中心，請問有什么可能幫到您！”“您還需要其它幫助嗎？”“請不要著急，您慢慢說！”“您的電話信號可能不好，您的意思是不是這樣…”“不好意思，麻煩您稍等，我接下另外一臺電話，先給他打個(gè)招呼！”“您好，非常抱歉，我正在接待業(yè)戶，請您留下電話，接待完后我馬上復(fù)您！”“感謝您的來電，您反映的問題我們會馬上處理并在最短時(shí)間回復(fù)您，再見！”服務(wù)文明用語九、接聽電話“您好，XXX服務(wù)中心，請問有什么可能幫到您！”51您好，我是服務(wù)中心XXX（職務(wù)+姓名），請問您是X先生/小姐嗎（或X棟X房的業(yè)戶嗎）？”“謝謝您的支持，再見！”服務(wù)文明用語十、撥打電話十一、資料發(fā)放

這是您的收費(fèi)單據(jù)(XXX使用說明書/...)，請您收好！”“這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請您過目！”“這是裝修管理手冊/XXXX，請您收好，如有不明之處，

請致電XXXXX咨詢！”“麻煩您在這里簽名，謝謝您的支持！”您好，我是服務(wù)中心XXX（職務(wù)+姓名），請問您是X先生/小姐52“您好！請問有什么需要幫助？”“您好，請問您到幾號樓，找哪位？“對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的業(yè)主憑證，謝謝您的配合和支持！”服務(wù)文明用語

十二、拜訪（1）您好，我是服務(wù)中心XXX（職務(wù)+姓名），這是我的工牌，（拜訪目的）”（2）“不好意思，打擾您了！”（3）“謝謝您的支持，請留步?！保?）“您好，打擾您了，我現(xiàn)在是否可以開始維修？”（5）“您好，我已處理完畢，請您看一看……,麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝您的支持！”

十三、盤查“您好！請問有什么需要幫助？”53你該交費(fèi)了不交錢停你水電交沒交你自己不清楚嗎

你自己不會算呀我們不會算錯(cuò)的”服務(wù)禁語

一、稱呼禁語（1）喂（2）哎（3）嘿

二、收取費(fèi)用你該交費(fèi)了54不知道（不清楚）這個(gè)不歸我管怎么還問你有完沒完你去問別人吧你不能等一下嗎沒見我很忙嗎你真煩人你事真多你問我，我問誰？

不是和你說過了嗎？這是規(guī)定，難道我會騙你嗎？你買房的時(shí)候怎么不看好？

這是其他部門的事，你找他們吧？

這是領(lǐng)導(dǎo)說的，我也沒辦法服務(wù)禁語

三、回答詢問禁語不知道（不清楚）55還沒上班，待會兒再來快點(diǎn)，我們要下班了怎么這么晚，你怎么不早點(diǎn)來！

下班了，明天再來服務(wù)禁語

四、上門服務(wù)（1）修不來（2）急什么，沒看見我正忙嗎（3）修不好就修不好，找誰都一樣（4）我要下班了，明天再來（5）我們做不了，你自己想辦法吧

五、臨近上、下班還沒上班，待會兒再來56我就是這樣

有意見找我們主管

你愛和誰說和誰說

盡管投訴好了

又不是我讓你搬這兒來住的

大不了我不做了，怕什么服務(wù)禁語

六、受到指責(zé)批評時(shí)我就是這樣 57

員工儀容儀表規(guī)范工程服務(wù)禮儀規(guī)范教材課件58

儀容儀表規(guī)范

一、工衣員工上班必須著工裝，工裝應(yīng)干凈、平整、無污跡、無破損；不可擅自改變工裝的穿著形式，不允許自行增加飾物，不允許敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；工裝外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿明顯鼓起；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣；皮鞋潔亮無塵。儀容儀表規(guī)范59

儀容儀表規(guī)范維修人員夏裝：統(tǒng)一著短袖

裝，長褲。

維修人員冬裝：統(tǒng)一著長袖裝。襪子：顏色以深色棉襪為準(zhǔn)，無花紋。鞋子：穿黑色皮鞋。儀容儀表規(guī)范維修人60二、發(fā)式工程部男員工不得留長發(fā)，不得染發(fā)，前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，禁止剃光頭、燙發(fā)及留胡須。二、發(fā)61

儀容儀表規(guī)范三、走姿①抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)。②肩放松，上身正直不動，肩平不搖。③自然擺臂幅度不可太大，步幅適中均勻，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。④切忌搖擺。行走時(shí)切忌晃肩搖頭，上體左右擺動。不要走內(nèi)八字或外八字，也不要彎腰弓背，左顧右盼，給人疲倦、老態(tài)的感覺。⑤忌雙手亂放。走路時(shí)，不可把手插在衣服口袋里，也不可叉腰或倒背著手。儀容儀表規(guī)范62.現(xiàn)場規(guī)范及禮儀篇.63工程維修整體要求工作時(shí)間內(nèi)著工裝，工具包統(tǒng)一挎在右肩，工具包內(nèi)工具、資料齊全，干凈無污漬，攜帶干凈的工作布、專用鞋或鞋套。公共區(qū)域作業(yè)時(shí)，施工區(qū)域做好圍蔽和明顯的警示標(biāo)識

。嚴(yán)禁酒后、不穿工裝、衣裝不整、穿拖鞋、短褲或背心上班。接到維修指令后20分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，檢查出問題后向業(yè)戶陳述故障情況，在征詢業(yè)戶同意維修后，維修人員在30分鐘內(nèi)必須開始施工，維修結(jié)束前不得撤離現(xiàn)場。工程進(jìn)行中確需離開現(xiàn)場或業(yè)戶要求離開現(xiàn)場時(shí)，必須得到業(yè)戶同意方可離開，并必須以最快的速度及保證維修質(zhì)量的情況下完成該項(xiàng)工作工程維修整體要求工作時(shí)間內(nèi)著工裝，工具包統(tǒng)一挎在右肩，工具包64.當(dāng)我們平時(shí)遇到業(yè)主/業(yè)戶/上級時(shí)，應(yīng)主動打招呼，讓業(yè)主/業(yè)戶/上級先走，并以右手做指引，做到講文明有禮貌。..65

工程維修服務(wù)前：

員工佩戴工牌整理好工服戴安全帽準(zhǔn)備好工具備齊材料右手拿梯左手拿工作指示牌..66

物業(yè)工程維修時(shí)：

必須在作業(yè)現(xiàn)場旁50Cm醒目的位置擺放正在“正在維修”工作指示牌,方可進(jìn)行維修作業(yè).必要時(shí)應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行圍蔽.。.。67

上門維修服：

按門鈴或敲門三聲，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。敲門的速度、頻率、響度要適中。按鈴或敲門時(shí)，不可長時(shí)間按扣不停，不得無禮砸門拍門.。.。68業(yè)主/業(yè)戶開門后對話

您好：上門維修施工時(shí)，根據(jù)規(guī)范要求敲門，業(yè)戶開門后主動介紹身份：“您好，我是服務(wù)中心XXX，這是我的工牌，現(xiàn)在維修XXX，方便嗎？”。..69進(jìn)入業(yè)主或業(yè)戶家之前

征得業(yè)戶同意后，進(jìn)門先穿上鞋套，對維修項(xiàng)目進(jìn)行初步檢查和判斷，確認(rèn)故障原因并征詢業(yè)戶意見。

穿好鞋套整好儀容.穿好鞋套.穿好鞋套70

質(zhì)保期范圍之內(nèi)的維修“您好，打擾您，現(xiàn)在是否可以開始維修？”；如屬于有償服務(wù)的：“您好，維修項(xiàng)目XXX已經(jīng)過了質(zhì)保期（或?qū)儆谟袃敺?wù)范圍），這是我們公司的有償維修價(jià)目表需收費(fèi)XX元，請您確認(rèn)是否維修?！?.71

進(jìn)入業(yè)主/業(yè)戶家

工作前做好家私保護(hù)措施，從工具包內(nèi)取出工作墊布，平鋪于地面并做好現(xiàn)場保護(hù)，從工具包內(nèi)取出所需要用的工具、材料輕放于工作墊布上.工具擺放整齊.工具擺放整齊72維修

按照服務(wù)維修

單內(nèi)容和要求進(jìn)行檢查維修完成維修任務(wù)..73

確定維修完成后

請業(yè)主對維

修進(jìn)行驗(yàn)收..74

業(yè)主驗(yàn)收合格后

清點(diǎn)工具清理作業(yè)場地

恢復(fù)現(xiàn)場原貌。..75請業(yè)主簽名及告別

修完成后請業(yè)戶確認(rèn)

“您好，我已處理完畢，請您看一

看……,如果沒有問題，麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝！”

離開時(shí)與業(yè)戶道別

“您如果還有其它問題請隨時(shí)打服務(wù)中心電話，打擾您了，再見！！.請業(yè)主簽名及告別.76.謝謝大家

物業(yè)工程維修部.77

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。