藥品銷售培訓分析課件

藥品銷售體驗式特訓班一二

三銷售原理及關(guān)鍵（銷售的真諦、人類行為的動機、銷售過程顧客心理）銷售過程的溝通說服技巧1、問話技巧2、聆聽技巧3、肯定認同技巧4、贊美技巧體驗式案例考核

提綱什么是銷售1、銷售就是讓顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)

2、銷售就是發(fā)現(xiàn)并進而了解，同時滿足顧客的需要3、銷售是描述快樂，制造痛苦自己答案販賣任何產(chǎn)品之前，首先販賣的是你自己?？雌饋砭拖衲闼谛袠I(yè)里的專家。記住自已（包括有：形象、專業(yè)、服務(wù)、溝通技能等等）銷售產(chǎn)品之前先要銷售自己。為成功而打扮。銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

2、銷售過程中的售是什么?

售?客戶不會為了一大堆用不上的商品特性和優(yōu)點而決定購買，唯一能使他們毫不猶豫的掏錢的，只有能夠滿足他們需求的——好處（利益）。利益就是能給對方帶來什么快樂跟好處，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）。

好處好處就是能給對方帶來什么樣的快樂和利益，幫助他減少或避免什么麻煩與痛苦。1）請問：你認為是追求快樂的驅(qū)動力比較大，還是逃避痛苦的驅(qū)動力比較大？2）你覺得客戶把帶著體溫的錢從口袋里掏出來，是痛苦？還是快樂？3）人類行為學家告訴我們：逃避痛苦的驅(qū)動力是追求快樂的四倍。4）當痛苦與快樂同時出現(xiàn)，當客戶選擇時，除非快樂是痛苦的四倍，他才會選擇快樂；當痛苦與痛苦同時出現(xiàn)，有客戶選擇時，他會選擇較小的痛苦。案例1：獵狗和羚羊的故事案例2：你叫六歲的小明起床，起來給糖吃，不起來打屁股，哪一個比較有效？案例3：吃蟑螂快樂不夠大：當快樂加大的時候，很多人開始行動了。沒有痛苦：制造痛苦（最大的）利用人們?yōu)榱藙e人愿意付出的特點……當然痛苦比較有效。快樂、痛苦一起用效果更好。

課程主題：二、銷售過程的溝通說服技巧

課程內(nèi)容：1問話技巧

2聆聽技巧3肯定認同技巧4贊美技巧溝通說服第一技巧－－是問

問是所有銷售說服的關(guān)鍵，非常非常的重要，我很難在這里告訴你們問有多重要？

問能引起客戶的興趣/共鳴。如果我們問題，焦點就轉(zhuǎn)移到他的身上。在說服的過程中，我們多是用問的，而不是用說的，銷售過程中我們也要多問少說。問話在銷售過程的作用是非常重要的。只有你問得多，客戶才會說得多，從他的嘴里傳達出來的信息才會多，當銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動的成功機率才會更大。記?。簻贤ㄒ脝枺N售要用問，說服要用問。

練習練習游戲：1、在白紙上寫一動物名稱（限用6個問題問出來，但有一個問題不能問，你寫的是什么？）

2、撲克牌問話的六種作用

1、問開始2、問興趣3、問需求4、問痛苦5、問快樂6、問成交

問問題的方法問簡單、容易回答的問題。盡量問一些回答是YES的問題。從小YES開始問。問引導性：二擇一的問題。事先想好答案。能用問，盡量少說。問一些客戶沒有抗拒點的問題。提問的注意事項提問時候一定要充滿自信及時解釋自己提問的原因和目的一定要提到對方的名字不要連續(xù)提出太多封閉式的問題一次只提出一個問題不要提出客戶厭煩或不喜歡的問題

不要提出涉及個人隱私或敏感的問題一定要確認客戶回答所提的問題千萬不要自問自答多提一些客戶容易理解的問題不要急著做產(chǎn)品的展示說明在提問后，要與對方保持直接而又柔和的眼神交流。溝通說服第二技巧－－是聽在銷售過程中有一句名言“雄辯是銀,聆聽是金”。主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：“我會先告訴坐在飛機上的人都系好安全帶，然后我背上我的降落傘跳出去?！庇^眾大笑：在現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么要哭？分享故事請不要打斷別人的談話“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們……”聽比說更重要溝通說服第三技巧－－肯定認同1、你說的很有道理。2、我理解你的心情。3、我了解你的意思。4、感謝你的建議。5、我認同你的觀點。6、你這個問題問的很好。7、我知道你這樣做是為我好。以上話術(shù)要記下來，背進腦子里、用出來

贊美是拉近客戶之間的最有效手段

只有真正欣賞你的顧客，你的贊美才會真誠抓住客戶的閃光點并運用具體、簡潔、及時的原則。要發(fā)自內(nèi)心的、真誠地贊美他。贊美對方的閃光點（任何人身上都有閃光點）贊美他某一個比較具體的地方。使用間接的贊美（贊美與他相關(guān)的人或事物）借第三者贊美（他本人聽起來不會不好意思，他不僅會感感謝你，還會感謝你假借的那個人，比你直接說的效果會更好）。經(jīng)典四句2、我很欣賞你1、你真不簡單3、我很佩服你4、你很特別三、體驗式案例考核【體驗式案例考核】創(chuàng)設(shè)情境－－實訓規(guī)則：（分6個組）1、每組7人參賽，1人扮作顧客（他組），4人扮營業(yè)員，1人扮收銀員，1人扮店長（統(tǒng)領(lǐng)）2、學生準備。小組成員一起查詢相關(guān)資料、討論設(shè)計情景及對白。然后每組組長推選代表采用角色扮演法模擬藥店內(nèi)藥品銷售。3、學生代表演練。請被考核小組討論后派代表采用角色扮演法表演“迎接（穿戴整齊潔凈的工作服帽、佩胸卡；態(tài)度親切，語氣溫和）→咨詢服務(wù)→確定患者存在的問題→考慮適合于病人的治療方案→推薦藥品→用藥指導及健康教育→送別”整個過程。4、他組成員評價，可提出完善意見。5、老師點評?！八幤蜂N售”技能考核評分表項目分類操作要點分值扣分（原因填寫處）得分備注獲取疾病信息技巧性10分完整性10分推薦OTC（或處方調(diào)配）推薦給藥方案合理，為適應(yīng)癥用藥、適宜人群用藥（處方調(diào)配按流程規(guī)范操作）35分用藥指導視顧客類型及需求給予適當?shù)挠盟幹笇?，如藥品的用量、用藥時間、用藥方法、可能發(fā)生的ADR及處理措施、藥物的儲存指導等，10分指導內(nèi)容正確，以藥品使用說明書為依據(jù)。5分健康教育視顧客類型及需求給予適當?shù)慕】到逃Ｈ顼嬍持笇?、健身指導等?0分服務(wù)禮儀接待顧客禮儀要求5分能使用行業(yè)服務(wù)用語5分能使用一定的語言溝通技巧和顧客進行有效良好的溝通。5分語氣溫和、語言清晰，有耐心。5分合計100分模擬案例1：某天上午，一位阿姨拎著大袋小袋的菜進店買指定的藥，如何接待？

經(jīng)營業(yè)員的詢問，得知其喉嚨痛，到店購買抗病毒口服液……，請運用服務(wù)禮儀及一定的溝通技巧詢問病情并為該顧客推薦藥品及提供相應(yīng)的藥學服務(wù)。（溫馨提示：要弄清阿姨喉嚨痛是細菌感染還是病毒感染，如果是細菌感染用哪類抗生素）模擬案例2：案例：婦科?。幍姥祝?/p>

一年輕女性顧客面帶愁容在柜臺前努力的搜尋著，藥師上前詢問：“您好，請問需要什么？”顧客抬頭，看了一眼身著白大褂的藥師，目光停留在了藥師的工作牌上。藥師似乎明白了什么，又問：“我能幫您什么嗎？我是這里的藥師?！鳖櫩头浅２缓靡馑嫉拈_口：“我想買些婦科藥，可是不知道該買什么？”藥師關(guān)切地問：“能把您的癥狀告訴我嗎？我可以幫您判斷該配什么藥?！鳖櫩偷拖骂^為難的說：“我，我白帶多，又癢……”顧客已難以表述下去?！艾F(xiàn)在天氣潮熱，是婦科病的高發(fā)期，很多年輕女性因為工作忙壓力大，一不小心就得了婦科病，這是難免的。”“哦，是嘛?！鳖櫩退坪醺杏X找到了一位可以傾訴的私密朋友，長長的舒了口氣，同時也抬頭正視了藥師?！?，請接著溝通，運用服務(wù)禮儀及一定的溝通技巧詢問病情并為該顧客推薦藥品及提供相應(yīng)的藥學服務(wù)。（溫馨提示：要弄清顧客的白帶形狀、臨床表現(xiàn)、是細菌性陰道炎或是霉菌性陰道炎、是滴蟲性陰道炎還是老年性陰道炎？）案例點評案例點評：正解

“那你的白帶成什么形狀的？蛋清樣？奶酪狀？豆腐渣樣？膿性、泡沫狀？”藥師認真的看著女顧客。“好象豆腐渣一樣，黃黃的，反正很多的。”“很癢嗎？有沒時間段？比如在被窩里有沒有特殊感覺？有沒灼熱感？”藥師問?！岸鳎诒桓C里特別癢，是感覺里面熱熱的?！鳖櫩涂隙ǖ幕卮?。“你或者你的愛人有腳氣嗎？”藥師進一步問?！斑@和婦科病有關(guān)嗎？”顧客不解的問。“是的，有一定的相關(guān)性。主要也是為了判斷是外部感染還是體內(nèi)濕氣所成？”“哦，我愛人有比較重的腳氣，我也有點的?！薄斑@樣啊，按你的癥狀我基本可以判斷是念珠菌性陰道炎，就是大家俗稱的霉菌性陰道炎。”藥師思考后回答?！懊咕裕课以趺磿眠@種?。课乙幌蚝茏⒁鈧€人衛(wèi)生的！而且又很規(guī)矩，怎么會這么嚴重？會不會搞錯啊？”顧客激動的說?！皠e緊張，聽我說，這不是什么大病。霉菌性陰道炎是一種很普通的婦科病，有很多女性朋友都經(jīng)歷過。它的致病因素很多，如過長時間的濫用抗生素；過度的愛清潔，每天使用偏酸性的藥水清洗；或者家里人有腳氣，沒有把內(nèi)褲和襪子分開洗，或者混用洗腳盆和洗下身的盆子；還有內(nèi)褲常沒有經(jīng)常在太陽底下暴曬等等；這些都可能造成霉菌性陰道炎。只要對癥下藥，按療程使用，并不難治的，所以你不用緊張哦?！彼帋熃忉??！班?，原來這樣。怪不得我以前都用清水洗下身也沒覺得有生什么病，最近幾個月因為聽了朋友說PP粉洗洗可以很好的殺菌，我就每天晚上用它來洗。還有我最近一周因為感覺不舒服就自己買了頭孢來吃，已經(jīng)吃了兩盒了，越吃越不對了?！鳖櫩退坪跻呀?jīng)明白了什么?！斑@就對了，這就是原因啊。人的身體本身是個平衡體，各類細菌和平存在，不會導致疾病，由于你長期使用抗菌洗液，加上最近又錯用了抗生素，導致了體內(nèi)菌群失調(diào)，所以才會得病?！彼帋熯M一步說明了原因?！澳?，請問藥師我該怎么辦呢？”顧客很急切的問道?！皠e急，我把方法和步驟和你說：首先，要保持外陰清潔干燥，避免搔抓。治療期間禁止性生活。盡量少吃辛辣刺激性食品。其次，可采用一些堿性溶液（比如小蘇打）沖洗外陰、陰道，改變酸堿度，可抑制霉菌的生長繁殖作用。然后，可使用咪唑類栓劑，對霉菌性陰道炎有很好的療效。還可使用克霉唑軟膏或達克寧軟膏外涂，可以治療因霉菌感染引起的外陰炎，減輕外陰癢痛的癥狀。由于霉菌感染可以通過性生活在夫妻間相互傳染，因此可以通過口服用藥對雙方進行治療，口服藥同樣可以抑制腸道念珠菌。但是一般如果沒有反復發(fā)作，先不考慮口服用藥。可以在本次月經(jīng)干凈后再重復用一個療程的藥，你愛人也可以考慮用堿性溶液適當清洗。”藥師耐心的說明?！澳蔷吐闊┠憬o我配一個療程的藥，我想盡快好起來?！鳖櫩湍樕弦呀?jīng)舒展了愁容?！昂玫摹Ｄ阋欢ㄒ獔猿职阉幱猛?，不能隨意停藥，如果中途有什么不適可以來找我。當然頭孢不能再吃了，以后吃這類抗生素之前一定要咨詢過。還有我剛才說的幾個分開要注意，好了以后不要常洗藥水，應(yīng)該用清水洗。有不舒服了也要正確選擇藥水?！彼帋熢俅谓淮??！昂玫?，知道了，謝謝藥師?！鳖櫩透屑さ恼f。“那麻煩你到收銀臺付錢吧?！彼帋煱阉幗唤o顧客。顧客去收銀臺付完錢后滿意的走了。案例點評下面學習常見的幾種陰道炎：細菌性陰道炎、滴蟲性陰道炎、霉菌性陰道炎、老年性陰道炎。1、滴蟲性陰道炎

病因：滴蟲感染。典型癥狀：表現(xiàn)為外陰瘙癢、灼熱、性交痛和白帶增多。白帶多呈灰黃色或黃白色稀薄泡沫狀分泌物，沉積于后穹窿，有腥臭味。(低)

甲硝唑片＋潔爾陰洗液＋甲硝唑栓(中)

替硝唑片＋復方苦參洗劑＋保婦康凝膠(高)

替硝唑片＋苦雙黃洗劑＋愛杰特凝膠＋轉(zhuǎn)移因子口液(保健品)

大蒜膠囊＋婦炎康片＋保婦康凝膠＋轉(zhuǎn)移因子口液對顧客建議：治療必須堅持內(nèi)外用藥、夫婦同治。治療后即使檢查滴蟲陰性，仍要在下次月經(jīng)干凈后繼續(xù)治療1個療程，并于每次月經(jīng)后復查白帶，3次陰性方為治愈。2、念珠菌陰道炎(又稱霉菌性陰道炎)病因：由念珠菌中的白色念珠菌感染所致。約10%非孕婦女及30%孕婦陰道中有此菌寄生，并不引起癥狀，當陰道內(nèi)糖原增加、酸度增高，局部細胞免疫力下降，適合念珠菌的繁殖引起炎癥，故多見于孕婦、糖尿病患者及接受大量雌激素治療者，長期應(yīng)用抗生素，皮質(zhì)類固醇或免疫缺陷綜合征也易使念珠菌得以繁殖而引起感染。典型癥狀：以外陰瘙癢和白帶增多為主要癥狀，表現(xiàn)為外陰瘙癢、灼痛，嚴重時坐臥不寧，還可伴有尿頻、尿痛及性交痛，急性期白帶增多，白帶特征是白色稠厚呈凝乳或豆渣樣。

檢查見外陰抓痕，小陰唇內(nèi)側(cè)及陰道粘膜附有白色膜狀物，擦除后露出紅腫粘膜面，急性期還可能見到糜爛及淺表潰瘍。(低)

潔爾陰洗液＋雙唑泰栓＋酮康唑片＋婦炎凈膠囊(中)

復方苦參洗劑＋硝酸咪康唑栓(美爾舒)＋氟康唑膠囊＋婦炎凈膠囊(高)

苦雙黃洗劑＋愛杰特凝膠＋鹽酸伊曲康唑膠囊＋婦炎康片＋轉(zhuǎn)移因子口服液(保健品)蜂膠膠囊＋蛋白質(zhì)粉＋婦炎康片＋保婦康凝膠＋轉(zhuǎn)移因子口服液對顧客建議：不吃糖分高的食物，多喝酸奶，治療期間禁止性生活。3、細菌性陰道炎病因：細菌性陰道炎是由陰道加特納菌和一些厭氧菌的混合感染所致，可通過性接觸傳染，在性關(guān)系混亂的人群中發(fā)病率較高。臨床當中通過分泌物涂片檢查可發(fā)現(xiàn)大量的膿球，并可找到致病菌，但分泌物中不會有滴蟲和霉菌。典型癥狀：

外陰輕度瘙癢。白帶增多并呈黃綠色，均勻一致的膿性白帶，有魚腥臭味。(低)甲硝唑陰道泡騰片+甲硝唑片(中)甲硝唑陰道泡騰片＋婦科千金片(高)克林霉素＋甲硝唑緩釋片＋婦炎康片(糖衣片)+硝酸咪康唑栓(美爾舒)(保健品)

蜂膠膠囊＋雙唑泰栓+甲硝唑氯己定洗劑+頭孢拉定膠囊對顧客建議患者病后要戒煙戒酒，不食辛辣之物，多食具有淡滲利濕的食物，如冬瓜、西瓜、赤小豆等有利于細菌性陰道炎的康復，避免攝取富含單糖的食物。4、老年性陰道炎

病因：因卵巢功能衰退，雌激素水平降低，陰道壁萎縮，粘膜變薄，上皮細胞內(nèi)糖原含量減少，陰道內(nèi)PH增高，局部抵抗力降低，致病菌容易入侵繁殖引起炎癥。另外，個人衛(wèi)生習慣不良，營養(yǎng)缺乏，尤其是B族維生素缺乏，亦與發(fā)病有關(guān)。此外，手術(shù)切除雙側(cè)卵巢、卵巢功能早衰、盆腔放療后、長期閉經(jīng)、長期哺乳等均可引起本病發(fā)生。典型癥狀：陰道分泌物增多，分泌物稀薄，呈淡黃色，嚴重者呈膿血性白帶，有臭味。外陰有瘙癢或灼熱感，檢查時見陰道呈老年性改變，上皮萎縮，皺壁消失，上皮變平滑、菲薄。感染還可侵犯尿道而出現(xiàn)尿頻、尿急、尿痛等泌尿系統(tǒng)的刺激癥狀。(低)

己烯雌酚片＋維生素E膠丸(天然型)(中)B族維生素＋己烯雌酚片＋坤寶丸(高)B族維生素＋己烯雌酚片+保婦康凝膠

(保健品)

大豆異黃酮膠囊＋蜂王漿＋復方甲硝唑栓 建議：患者應(yīng)注意衛(wèi)生，勤換內(nèi)褲，注意外陰清潔。用弱酸配方的女性護理液每天沖洗外陰一次。多吃含有維生素的食物，宜多進清淡食物。忌食蔥、姜、蒜、辣椒等辛辣刺激性食物，以免誘發(fā)陰道瘙癢。忌海鮮發(fā)物、腥膻之品；忌甜膩、油膩食品。模擬案例3：糖尿病案例

患者，男，62歲?；?型糖尿病，病史3年，高血壓病史3年。現(xiàn)檢查發(fā)現(xiàn)餐后2小時血糖16mmol／L?，F(xiàn)到藥店咨詢購買降糖藥，經(jīng)詢問得知這位顧客一直服用格列齊特（達美康），已服用3年，前2年血糖一直很穩(wěn)定，但今年開始餐后血糖控制不到理想值了。現(xiàn)這位大叔要你們?yōu)樗扑]合適的藥，能使血糖穩(wěn)定，……，請接著溝通，運用服務(wù)禮儀及一定的溝通技巧詢問病情并為該顧客推薦藥品及提供相應(yīng)的藥學服務(wù)。（溫馨提示：要了解空腹血糖值、餐后血糖值、弄清降糖藥物的類型、降空腹血糖、餐后血糖的藥物及服用方法、顧客飲食要注意哪些？）案例點評案例點評：正解格列齊特與阿卡波糖聯(lián)合：改善血糖控制，保持血糖平穩(wěn)。下面學習降糖藥物原理及分類。＋口服降糖藥分6類

1、磺脲類（SU）：促胰島素分泌劑類藥物，降糖作用最強。主要副作用：低血糖反應(yīng)。降糖原理：主要通過刺激胰島β細胞產(chǎn)生和釋放胰島素來降糖。此類藥物的服用時間在餐前半小時，對餐后血糖的降糖效果優(yōu)于進餐時或餐后服藥。一般每日服藥2～3次，其降糖作用不依賴血糖濃度，故應(yīng)預防低血糖的發(fā)生。但此作用有賴于機體尚存一定數(shù)量(30%以上)有功能的胰島β細胞，因此應(yīng)用磺脲類的前提是β細胞有一定功能。比喻：磺脲類藥和格列奈類藥都是刺激胰島β細胞分泌胰島素的藥物，好比是“馬鞭子”，馬累了，跑得慢了，打它一鞭子馬會跑得快一點兒，拉車的仍然是馬（胰島素），不是馬鞭子。常用制劑:格列苯脲（優(yōu)降糖）、格列吡嗪（美吡達、優(yōu)達靈、迪莎）緩釋劑（瑞易寧）格列齊特（達美康）、格列喹酮（糖適平）格列美脲（亞莫利、伊瑞）最佳用藥時間：餐前15—30分鐘為宜，服藥后可在餐后葡萄糖吸收高峰時有足夠量的胰島素發(fā)揮作用，避免餐后高血糖。

2、苯甲酸類－－促胰島素分泌劑類藥物

降糖原理：與磺脲類類似，也作用在胰島β細胞，促進胰島素的產(chǎn)生和釋放，但結(jié)合位點與磺脲類不同。其降糖作用快而短，模擬胰島生理性分泌，主要用于控制餐后高血糖。尤其適合老年糖尿病患者。一般每日2～3次，進餐前或進餐時口服，無須餐前半小時，不進餐不服藥。適用于2型糖尿病，餐后高血糖。主要副作用：輕度腹瀉、嘔吐副作用，低血糖發(fā)生率低于格列苯脲。個別人有暫時性轉(zhuǎn)氨酶升高，肝腎功能異常者應(yīng)慎用。常用制劑:瑞格列奈（諾和龍）為苯甲酸衍生物，于餐前口服，不進餐不服藥。

那格列奈（糖力）為D-苯丙氨酸衍生物，其作用有賴于血糖水平，故低血糖發(fā)生率低。

最佳用藥時間：苯甲酸類促胰島素分泌劑可快速刺激胰島素分泌，進餐時服用，不進餐不服藥。

3、雙胍類：胰島素增敏類藥物適用于肥胖、超重的輕、中度高血糖者?？膳c其他降糖藥合用。雙胍類藥不會引起低血糖。主要副作用：有時出現(xiàn)消化道反應(yīng):惡心、腹瀉等，可引起乳酸酸中毒，尤以苯乙雙胍多見，對有肝腎功能不良、慢性心臟功能不全、重癥貧血、缺氧性疾病者禁用，年齡超過65歲的老人慎用。常見制劑:

苯乙雙胍（降糖靈）

二甲雙胍（降糖片、美迪康、迪化糖錠、格華止）最佳用藥時間：以進餐時或餐后服用為宜，這樣可以減輕藥物引起的厭食、惡心等消化道反應(yīng)。4、噻唑烷二酮類(TZDs）：胰島素增敏劑類藥物適用于代謝綜合征、肥胖的2型糖尿病及胰島素抵抗者。可單用或與其他降糖藥合用。主要副作用：

1、肝酶升高、頭痛、頭暈、惡心、腹瀉、輕度水腫、貧血等。

2、用前必須常規(guī)查肝功，肝功異常者禁用。服藥者至少每兩個月測肝功1次。常用制劑:羅格列酮（文迪雅）

吡格列酮（艾?。?/p>

5、α-葡萄糖苷酶抑制劑類藥物抑制小腸粘膜α-葡萄糖苷酶，延緩糖類的分解和吸收，降低餐后血糖。降糖作用弱。常見腹脹、腹瀉、腹痛、排氣增多等副作用?？膳c其他降糖藥合用。常見制劑:阿卡波糖（拜唐蘋）

伏格列波糖（倍欣）最佳用藥時間：最好在吃第一口飯時嚼碎服用。飲食成分中應(yīng)有一定量的碳水化合物，否則葡萄糖苷酶抑制劑不能發(fā)揮作用。

6、中西藥結(jié)合口服降糖藥

主要代表：消渴丸組方：消渴丸由黃芪、生地、山藥、葛根、天花粉、玉米須、格列苯脲等組成。該中藥組方具有滋腎養(yǎng)陰、益氣生津的功效，格列苯脲具有確切的降糖作用，且起效快，作用時間較持久。不少研究和臨床實踐發(fā)現(xiàn)，消渴丸治療2型糖尿病還有較好的降脂、降壓作用，并能改善微循環(huán)，減低血小板聚集性等作用，對全面控制2型糖尿病心腦血管神經(jīng)病變的危險因子，防治其慢性并發(fā)癥大有益處。各類口服降糖藥物作用機理糖苷酶抑制劑延緩腸道碳水化合物吸收噻唑烷二酮類增加骨骼肌細胞攝取葡萄糖，減少脂肪組織中的脂肪分解磺脲類促進胰島細胞分泌胰島素格列奈類促進胰島細胞分泌胰島素二甲雙胍減少肝臟葡萄糖產(chǎn)生增加葡萄糖攝取模擬案例4：腹瀉病例

一位顧客走進店中，眼睛在柜臺藥品間掃視，給人感覺有些無力樣。藥師迎上前問：“您好！請問您需要些什么？”顧客說：“藥師，我拉肚子了，給我配點藥吧?！薄?，請接著溝通，運用服務(wù)禮儀及一定的溝通技巧詢問病情并為該顧客推薦藥品及提供相應(yīng)的藥學服務(wù)。（溫馨提示：要了解顧客腹瀉的次數(shù)、糞便的形狀、是否食了不干凈的食物、是否有脫水表現(xiàn)等等、可以推薦顧客吃什么藥？）案例點評案例點評：正解藥師仔細詢問：“你今天拉了幾次？什么時候開始拉的？”顧客說：“今天早上開始的，到現(xiàn)在半天時間已經(jīng)拉了五次了。”藥師再問：“是水瀉？還是大便不成形？”顧客說：“開始是不成形，現(xiàn)在很稀的，拉出來都是水樣了?！彼帋焼枺骸岸亲油磫?？”顧客說：“想要拉的時候就有點痛?！彼帋焼枺骸澳阕蛱煲惶於汲粤诵┦裁窗?？晚飯有沒有吃什么特別的東西？”顧客說：“昨天白天是和平時差不多啦，晚上是和朋友一起吃火鍋的，在川味觀吃的?！彼帋焼枺骸芭?，那你拉肚子時肛門有沒有火辣辣的感覺？”顧客說：“有的，可能是昨晚吃的太辣了，回來整晚覺得胃都辣得難受。”藥師問：“現(xiàn)在感覺還口渴嗎？”顧客說：“渴的，一直就想喝冰水?！彼帋熣f：“你有些脫水了。但冰水是不能喝的，你可以回去調(diào)點溫的糖鹽水喝，或者直接喝點溫開水，要慢慢喝、反復喝，來補充你體內(nèi)丟失的水分和鹽份。”顧客說：“哦，那我還應(yīng)該吃點什么藥呢？”藥師說：“別急，藥肯定要吃的。你配盒清熱止瀉的中成藥消炎止瀉膠囊吧！”藥師拿藥給顧客，并說：“早、中、晚各吃3粒，還應(yīng)配一盒雙歧桿菌膠囊，每次在吃過消炎止瀉膠囊后兩小時吃2粒，也是一天3次?！鳖櫩驼f：“有點復雜哦?！彼帋熝a充說：“這些天你的飲食要清淡、易消化，主食應(yīng)以半流質(zhì)為主。下次吃東西不能吃得太辣了，太辣加半生不熟很容易拉肚子的。如果吃后還沒有改善，你還是應(yīng)該去醫(yī)院腸道科看一下的?！鳖櫩停骸昂玫摹Ｖx謝?！鳖櫩湍弥幦ナ浙y臺付款。案例點評腹瀉：腹瀉是一種常見癥狀，是指排便次數(shù)明顯超過平日習慣的頻率，糞質(zhì)稀薄，水分增加，每日排便量超過200g，或含未消化食物或膿血、粘液。腹瀉常伴有排便急迫感、肛門不適、失禁等癥狀。腹瀉分急性和慢性兩類。急性腹瀉發(fā)病急劇，病程在2～3周之內(nèi)。慢性腹瀉指病程在兩個月以上或間歇期在2～4周內(nèi)的復發(fā)性腹瀉。腹瀉的治療：（一）病因治療：腸道感染引起的腹瀉必需抗感染治療，以針對病原體的抗菌治療最為理想。復方新諾明、氟哌酸（諾氟沙星）、環(huán)丙氟哌酸（環(huán)丙沙星）、左氧氟沙星對菌痢桿菌、沙門菌或產(chǎn)毒性大腸桿菌、螺桿菌感染有效。甲硝唑?qū)θ芙M織阿米巴、梨形鞭毛蟲感染有效。因此，這些藥物常用于急性感染性腹瀉，包括預防和治療所謂旅行者腹瀉。（二）對癥治療：常用的有活性炭、鞣酸蛋白、次碳酸鉍、氫氧化鋁凝膠等，中成藥有速效止瀉、消炎止瀉、克痢痧、止痢寧、保濟丸等，日服3～4次。模擬案例5：尿路感染病例

一位女顧客急急忙忙沖進店里，直接走到柜臺前問藥師：“藥師，我要買一盒頭孢?！彼帋焼枺骸罢垎?，你是哪里不舒服要買頭孢？”顧客說：“這，我小便時有點不太舒服?！薄?，請接著溝通，運用服務(wù)禮儀及一定的溝通技巧詢問病情并為該顧客推薦藥品及提供相應(yīng)的藥學服務(wù)。（溫馨提示：要了解顧客小便的次數(shù)、是否有婦科疾病、是否有尿頻、尿急、尿痛表現(xiàn)、可以推薦顧客吃什么藥？）案例點評案例點評：正解藥師認真詢問：“能和我說說，是怎么個不舒服法嗎？我可以幫您作個參謀來選擇藥物?！鳖櫩桶胄虐胍傻卣f：“每次小便都很急，小便時有點痛，小便完了剛過一會兒又想要小便，真是難受??！”藥師再詢問：“你這樣，已經(jīng)有幾天了？”顧客說：“小便不舒服有兩天了。三天前又正好來了月經(jīng)，真是難受啊！”藥師問：“你以前有過這樣的情況嗎？就是月經(jīng)來后就覺得小便不舒服的現(xiàn)象?！鳖櫩驼f：“也有過2次，以前我就是吃頭孢吃好的?！彼帋焼枺骸澳闫渌鼖D科方面還好吧？”顧客說：“還好的，都沒什么病的?！彼帋熣f：“你這是尿路感染了，頭孢是可以吃，氧氟沙星也可以吃，最好配上尿感寧或清淋顆粒一起吃。但是有個問題，你在我們這兒買抗生素是需要醫(yī)生的處方的，麻煩你到附近醫(yī)院開張?zhí)幏絹碣I，或者你也可以直接在醫(yī)院配藥?！鳖櫩驼f：“啊，那么麻煩啊！一到醫(yī)院就要排隊！我就是想方便點才不去醫(yī)院，到你們藥店的啊?！彼帋熣f：“抗生素是處方藥，必須要處方才能買，這是國家規(guī)定的，主要是為顧客的安全考慮的。如果你確實不想去醫(yī)院的話，我建議你尿感寧適當增加劑量吃，盡量多喝水，如果感染不嚴重，也是能好的。但如果加重的話，那你還是應(yīng)該去醫(yī)院看一下的?！彼帋熌盟幗o顧客看。顧客說：“好的，那我先買了試試吧。這藥一天吃多少??？”藥師說：“一次一包，一天四次或五次，連用三天?！鳖櫩驼f：“好的，謝謝?！鳖櫩湍弥幦ナ浙y臺付款。模擬案例6：皮膚濕疹病例

一位顧客走進店里，直接走到柜臺前問藥師：“藥師，我腋下、胸部周圍有一粒粒的東西，很癢，該配些什么藥??？”藥師仔細問：“這一粒粒你有沒有抓破??？”顧客說：“有幾個已經(jīng)抓破了?！彼帋焼枺骸白テ屏擞兴畣幔俊鳖櫩驼f：“是的，抓破了有水的，而且一粒粒的越來越多。”藥師問：“你身上其它地方也有嗎？”顧客說：“這兩天手上也有了，你看看?！卑咽直圻f過去給藥師看?！?，請接著溝通，運用服務(wù)禮儀及一定的溝通技巧詢問病情并為該顧客推薦藥品及提供相應(yīng)的藥學服務(wù)。（溫馨提示：首先要知道濕疹與癬的區(qū)別，第二點要了解濕疹的臨床表現(xiàn)才容易確診、方便推薦顧客使用哪類藥物？）案例點評正解藥師仔細看：“哦，你這是典型的濕疹?！睗裾钍亲畛Ｒ姷囊环N急性或慢性的炎性皮膚病。任何年齡、任何部位均可發(fā)生。病因尚不十分清楚，一般認為與過敏或神經(jīng)功能障礙有關(guān)。特點以多形性、滲出性、對稱性、瘙癢性、慢性復發(fā)傾向及劇烈瘙癢為主。根據(jù)病程及皮膚損害的表現(xiàn)，濕疹可分為急性、亞急性和慢性三種。藥師拿藥給顧客：“你一定要堅持用藥，等到癥狀都消失了再繼續(xù)用一周?？偣残枰脙扇軙r間?！鳖櫩桶櫭碱^說：“要用這么長時間??？”藥師說：“是的，主要是為了不再復發(fā)??！”顧客舒展眉頭說：“是這樣??！好的，我記住了。”顧客拿著藥去收銀臺付款。下面看下濕疹和癬之間的區(qū)別：1、急性濕疹特點起病急，病程短。早期以紅腫、丘疹、水皰為主，末期則有糜爛、滲出，表現(xiàn)“濕”的典型特點。皮損對稱，境界不清。瘙癢劇烈，可發(fā)生于身體任何部位。①發(fā)病急，皮損多形②在紅斑基礎(chǔ)上出現(xiàn)密集粟粒狀皮疹③皮損后出現(xiàn)糜爛面滲出、瘙癢、結(jié)痂④損后易融合成片且向周圍擴延⑤多對稱分布，可發(fā)生在身體任何部位，以頭面及皺折部多見⑥常因搔抓、燙洗、使用肥皂、喝酒等刺激加重⑦如發(fā)生感染可伴附近淋巴結(jié)腫大、發(fā)熱⑧經(jīng)處理后愈，但稍刺激又復發(fā)。急性濕疹創(chuàng)傷周圍濕疹

2、亞急性濕疹特點①皮損減輕后以小丘疹結(jié)痂為主②瘙癢比急性濕疹更加劇烈③局部開始出現(xiàn)輕度浸潤。慢性濕疹手部濕疹手足癬手足癬

手足癬

自身敏感性濕疹嬰兒濕疹奶癬胎癬模擬案例1：消化性潰瘍病例一位顧客表情痛苦地走進店里，喊：“藥師，我胃痛死了，給我來盒止痛藥吧?！薄?，請接著溝通，運用服務(wù)禮儀及一定的溝通技巧詢問病情并為該顧客推薦藥品及提供相應(yīng)的藥學服務(wù)。（溫馨提示：要了解顧客胃炎還是胃潰瘍，胃痛是餐前痛還是餐后痛或是否規(guī)律疼痛才容易確診、方便推薦顧客使用那類藥物？）案例點評案例點評：正解藥師說：“胃痛不可以直接吃止痛藥的，你先和我說說，你是吃過飯后痛？還是肚子餓了痛??？”顧客說：“一快到中午就開始痛?！彼帋焼枺骸澳悄阍顼埑赃^嗎？”顧客說：“我一般都不吃早飯的，上班都來不及，哪時間啊?！彼帋焼枺骸澳悄阌蟹此?、燒心的感覺嗎？夜里會痛嗎？”顧客說：“有時候是有反酸、燒心的感覺，夜里常會痛的?！彼帋熢賳枺骸俺燥埡髸眯﹩幔俊鳖櫩驼f：“以前飯吃過就感覺好多了，現(xiàn)在不行了，還是會痛！”藥師說：“哦，你以前只是十二指腸潰瘍有炎癥，現(xiàn)在看來嚴重起來了。要趕緊治，還要改掉你三餐不規(guī)律、不吃早飯的壞習慣。”顧客急著問：“那現(xiàn)在我該吃點什么藥呢？”藥師說：“你每天早晚空腹吃一粒奧美拉唑，飯前半小時吃一袋麗珠得樂、一片甲硝唑，晚飯后兩小時再吃一袋麗珠得樂。甲硝唑如果飯前吃不舒服，你可以改在飯后半小時吃。這樣要連續(xù)服用一個月吧，應(yīng)該就可以了?！鳖櫩驼f：“啊，要那么長時間??？”藥師說：“是的，你一定要堅持吃啊，否則胃病還是會不斷嚴重下去的。另外，你還要注意飲食要規(guī)律，早飯都是要吃的，盡量不吃辣椒，不喝濃茶、咖啡等刺激性食物，空腹時不要喝牛奶。有空一定要去醫(yī)院做個仔細的檢查！”顧客仔細聽，說：“我努力堅持吧，謝謝。”藥師說：“不客氣！”顧客拿著藥去收銀臺付款。下面學習各種胃病1、慢性胃炎1）慢性胃炎病因幽門螺桿菌是慢性胃炎最主要病因。其外還與飲食和藥物、十二指腸液返流、急性胃炎的遺患、免疫因素等有關(guān)。典型癥狀：慢性胃炎為疼痛，疼痛很少有規(guī)律性，并以消化不良為主。(低)

鹽酸雷尼替丁膠囊＋胃康靈膠囊(中)

奧美拉唑腸溶膠囊＋枸椽酸鉍鉀膠囊＋胃乃安膠囊(高)

泮托拉唑鈉腸溶片＋磷酸鋁凝膠＋多潘立酮片＋螺旋藻膠囊(保健品)程海湖螺旋藻片＋多潘立酮片＋阿莫西林＋胃康靈膠囊對顧客建議：保持精神愉快：精神抑郁或過度緊張和疲勞，容易造成幽門括約肌功能紊亂，膽汁返流而發(fā)生慢性胃炎。戒煙忌酒。忌用對胃粘膜有損傷的藥物。忌服濃茶、濃咖啡等刺激性飲料。忌過酸、過辣及生冷不易消化的食物。2）淺表性胃炎病因：發(fā)病因素較多。其中比較明確的病因有：細菌、病毒及毒素；鼻腔、口腔、咽部慢性感染；吸煙；藥物；刺激性食物；循環(huán)及代謝功能障礙；膽汁或十二指腸液返流；幽門螺旋桿菌感染；長期處于精神緊張、憂慮或抑悶狀態(tài)。典型癥狀：淺表性胃炎：可有慢性不規(guī)則的上腹隱痛、腹脹、暖氣等，尤以飲食不當時明顯。(低)

維U顛茄鋁鎂片(復方胃友)＋胃康靈膠囊(中)

胃康靈膠囊+多潘立酮片(或西沙必利，莫沙必利)+麗珠得樂(或膠體果膠鉍)(高)

麗珠維三聯(lián)＋泮托拉唑鈉腸溶片＋谷維素片＋螺旋藻膠囊+克拉霉素分散片(中成藥)

阿莫西林膠囊+麗珠得樂+西咪替丁片+暖胃舒樂顆粒(保健品)

大蒜油膠囊＋泮托拉唑鈉腸溶片＋膠體果膠鉍膠囊2、消化性潰瘍消化性潰瘍病因：原本消化食物的胃酸(鹽酸)和胃蛋白酶(酶的一種)卻消化了自身的胃壁和十二指腸壁，從而損傷黏膜組織，這是引發(fā)消化性潰瘍的主要原因。典型癥狀：三大特點：l、慢性2、周期性發(fā)作3、節(jié)律性疼痛。十二指腸潰瘍饑餓疼，胃潰瘍餐后痛。(低)阿莫西林膠囊＋甲硝唑片＋奧美拉唑腸溶膠囊＋硫糖鋁片(中)奧美拉唑腸溶膠囊+胃康靈膠囊+維U顛茄鋁膠囊(高)麗珠維三聯(lián)＋泮托拉唑鈉腸溶片＋磷酸鋁凝膠＋螺旋藻膠囊(保健品)大蒜油膠囊、蛋白質(zhì)粉3、胃酸過多病因1、細胞的反應(yīng)性增高或總數(shù)增多。2、十二指腸粘膜釋放某些激素的功能減退。3、與遺傳體質(zhì)有關(guān)。4、胃粘膜壁細胞長期遭受刺激、興奮。典型癥狀：

反復出現(xiàn)陣發(fā)性胃燒灼感(燒心)、反酸(吐酸水)，如因胃酸過多損害胃黏膜，則還會引起胃痛(上腹部痛)、惡心、嘔吐、食欲不振。(低)

胃康靈膠囊+維U顛茄鋁膠囊(鹽酸雷尼替丁膠囊)(中)

奧美拉唑腸溶膠囊+麗珠得樂(膠體果膠鉍)(高)

麗珠維三聯(lián)＋泮托拉唑鈉腸溶片＋磷酸鋁凝膠＋阿莫西林膠囊(保健品)程海湖螺旋藻片＋大蒜油膠囊＋奧美拉唑腸溶膠囊＋麗珠得樂＋枸櫞酸莫沙必利分散片模擬案例2：口腔潰瘍病例一位顧客撅著嘴巴，比較痛苦地走進店里問：“藥師，我的嘴巴爛了，很痛，特別是吃東西的時候。怎么辦??？”藥師說：“我來幫你看看?！鳖櫩蛷堥_嘴給藥師看，藥師仔細看后說：“哦，你這是口腔潰瘍啊，最近吃得比較辣吧？上火了吧？”顧客說：“沒有啊，我一向不吃辣的，但是還是經(jīng)常生潰瘍的?！彼帋熛肓讼雴枺骸澳牵?---你家吃的米是不是很精細的那種，而且洗的特別干凈??？”顧客說：“這倒是的，我媽媽總是把米洗的干干凈凈的。”藥師問：“你平時粗糧吃的多嗎？比如：玉米、番薯、面食等?！鳖櫩驼f：“這些我很少吃的，不喜歡吃。”藥師說：“哦，你的潰瘍反復發(fā)作，有可能是缺少維生素B2或葡萄糖酸鋅。以后，你平時一定要多吃粗糧，注意補充身體所需的維生素和微量元素?！鳖櫩驼f：“那我現(xiàn)在該怎么辦呢？”……，請接著溝通，運用服務(wù)禮儀及一定的溝通技巧詢問病情并為該顧客推薦藥品及提供相應(yīng)的藥學服務(wù)。（溫馨提示：要了解顧客潰瘍的情況、方便推薦顧客使用哪類藥物？）案例點評案例點評：正解藥師說：“先把潰瘍修復好吧。你可以用口腔潰瘍膜或潰瘍散外用。早飯后一次，中飯、晚飯前后各一次，睡前一次?！彼帋熌盟幗o顧客。顧客問：“那維生素該吃些什么??？什么時候吃？”藥師說：“現(xiàn)在就可以開始吃啊。比如21金維他、善存、金施爾康這些都可以。你還要注意口腔衛(wèi)生，經(jīng)常用淡鹽水漱漱口，避免辛辣性食物和局部刺激。”藥師走到維生素柜臺前拿藥。顧客接過藥，稍做選擇后說：“好的，謝謝！我就買這個吧?！蹦弥幦ナ浙y臺付款?？谇粷儯嚎谇粷兯追Q“口瘡”，是發(fā)生在口腔粘膜上的表淺性潰瘍，大小可從米粒至黃豆大小、成圓形或卵圓形，潰瘍面為凹、周圍充血，可因刺激性食物引發(fā)疼痛，一般一至兩個星期可以自愈?？谇粷兂芍芷谛苑磸桶l(fā)生，醫(yī)學上稱"復發(fā)性口腔潰瘍"。可一年發(fā)病數(shù)次，也可以一個月發(fā)病幾次，甚至新舊病變交替出現(xiàn)。口腔潰瘍重在預防：

1、注意口腔衛(wèi)生，避免損傷口腔黏膜，避免辛辣性食物和局部刺激。2、保持心情舒暢，樂觀開朗，避免事情和著急。3、保證充足的睡眠時間，避免過度疲勞。4、注意生活規(guī)律性和營養(yǎng)均衡性，養(yǎng)成一定排便習慣，防止便秘。3：痔瘡病例

一位顧客走進店里，問藥師：“請問，我在上廁所時經(jīng)常有血是怎么回事啊？”藥師認真問：“血是鮮紅色的嗎？”顧客說：“是的。”藥師再問：“你平時大便容易解出嗎？”顧客不好意思地說：“不容易解??！就是不容易解，所以每次都有出血，而且還會有點痛?！薄?，請接著溝通，運用服務(wù)禮儀及一定的溝通技巧詢問病情并為該顧客推薦藥品及提供相應(yīng)的藥學服務(wù)。（溫馨提示：要了解顧客平時的飲食習慣、用藥情況、方便推薦顧客使用哪類藥物？）模擬案例案例點評案例點評：正解藥師繼續(xù)認真詢問：“你肛門口外面感覺有突起的一塊嗎？”顧客說：“有的，有時走路多了覺得很難受?！彼帋焼枺骸澳闫綍r經(jīng)常吃辣的嗎？”顧客說：“辣椒平時是吃的，但吃得不是特別多啊?！彼帋焼枺骸澳悄闫綍r的工作辛苦嗎？要熬夜嗎？”顧客說：“忙，我一般晚上經(jīng)常用電腦工作到半夜的?！彼帋熣f：“哦，你這很有可能是長痔瘡了，主要是由疲勞和便秘引起的。最好去醫(yī)院肛腸科檢查確診一下?！鳖櫩兔媛峨y色：“可我這幾天工作實在太忙了，只能過段時間想辦法抽空去了。現(xiàn)在還是先買點藥對付一下吧！”藥師說：“那你可以先用痔瘡栓塞一下，再加痔瘡膏外涂，癥狀很快就會改善的?！彼帋熌盟幗o顧客。顧客看著藥說：“哦，那我就先用一段時間的藥吧。請問這個痔瘡栓該怎么用呢？”藥師說：“你每天晚上和每次大便后盡量都要清洗一下肛門。痔瘡栓是每晚塞一次，平時要多吃蔬菜水果，保持大便暢通，不要經(jīng)常熬夜，要注意多休息。”顧客：“好的，真是太謝謝了?！蹦弥幦ナ浙y臺付款。痔瘡醫(yī)學所指痔瘡包括內(nèi)痔、外痔和混合痔，是肛門直腸底部及肛門粘膜的靜脈叢發(fā)生曲張而形成的一個或多個柔軟的靜脈團的一種慢性疾病。通常當排便時持續(xù)用力，造成此處靜脈內(nèi)壓力反復升高，靜脈就會腫大。痔瘡發(fā)病原因頗多，久坐、久站、勞累等使人體長時間處于一種固定體位，從而影響血液循環(huán)，使盆腔內(nèi)血流緩慢和腹內(nèi)臟器充血，引起痔靜脈過度充盈、曲張、隆起、靜脈壁張力下降而引起痔瘡是發(fā)病的重要原因之一。若運動不足，腸蠕動減慢，糞便下行遲緩或因習慣性便秘，從而壓迫靜脈，使局部充血和血液回流障礙，引起痔靜脈內(nèi)壓升高，靜脈壁抵抗力降低，也可導致痔瘡發(fā)病率增高。痔核位于肛門里面黏膜的稱為“內(nèi)痔”，位于肛門口內(nèi)側(cè)附近稱為“外痔”,二者都有的稱為“混合痔”。痔瘡的癥狀是患處作痛、便血，嚴重時痔塊會凸出肛門外(脫垂)，排便后才縮回。根據(jù)痔瘡的癥狀以及對人體健康的危害程度不同，可分為三期：Ⅰ期，無痛苦，主要以便血、分泌物多、癢為主；Ⅱ期，有便血，痔隨排便脫垂，但能自行還納；Ⅲ期（又稱為晚期），內(nèi)痔脫垂于肛門口外，或每次排便脫出肛門口外，不能自行還納，必須用手托回。痔瘡輕者給人的正常生活帶來不便；重者影響健康。如便血日久，可致不同程度的貧血，甚至出血性休克，危及生命；痔瘡壞死、感染嚴重時，可經(jīng)過血液系統(tǒng)引起全身感染，后果嚴重。因此，患了痔瘡，要積極應(yīng)對。4：過敏性鼻炎病例

一位顧客走進店里問：“藥師，我上次買的感冒藥吃完了，但是好象沒什么用，還是老樣子?！彼帋焼枺骸芭叮隳壳爸饕鞘裁窗Y狀呢？”顧客說：“主要是鼻塞、流鼻涕?！彼帋焼枺骸耙话闶鞘裁磿r間比較嚴重些?！鳖櫩驼f：“早上。”藥師再問：“有沒有常打噴嚏？”顧客說：“有啊。早上起來，一開窗戶或一出門就老打噴嚏，然后清水鼻涕就下來了?！彼帋焼枺骸澳氵@種現(xiàn)象多久了？”顧客說：“大概有半個月了，吃過好幾種感冒藥了，吃的時候還有點作用，停了就又開始了?！?/p>

……，請接著溝通，運用服務(wù)禮儀及一定的溝通技巧詢問病情并為該顧客推薦藥品及提供相應(yīng)的藥學服務(wù)。模擬案例案例點評案例點評：正解藥師說：“你得的應(yīng)該不是感冒，可能是過敏性鼻炎啊?！鳖櫩腕@奇地說：“怎么會是鼻炎呢？”藥師再問：“那你除了鼻塞、流鼻涕、打噴嚏，有出現(xiàn)過頭痛、發(fā)熱、全身不舒服等其它癥狀嗎？”顧客想了想說：“好象是沒有啊?！彼帋熣f：“那就是了，一般感冒一周左右就差不多了，而過敏性鼻炎只要過敏性原不除，抵抗力又沒得到加強，所以半個月都沒什么改善?！鳖櫩驼f：“那為什么吃了感冒藥又好些呢？”藥師說：“那主要是因為感冒藥里大多數(shù)有抗過敏成份啊?！鳖櫩蛦枺骸芭?，那我是不是一直要吃感冒藥呢？”藥師說：“不是的，近段時間你可吃些抗過敏藥和通竅治鼻炎的中成藥，如氯雷他定或鼻炎康、鼻炎片等。但是最主要的是要去除過敏原。”藥師拿藥給顧客。顧客問：“怎么去除過敏原啊？我又不知道過敏原是什么？”藥師解答：“你可以去醫(yī)院做個檢查，就可以查出過敏原的。如果只是冷空氣和粉塵過敏，可以試試每天早上用淡鹽水清洗鼻腔?！鳖櫩蜐M意地說：“好的，我知道了，謝謝?！边^敏性鼻炎由于機體對某種物質(zhì)過敏而引起的鼻腔內(nèi)的炎癥，稱之為過敏性鼻炎，它可引起多種并發(fā)癥。過敏性鼻炎一般在冬天容易發(fā)病，有常年性、季節(jié)性之分。季節(jié)性過敏性鼻炎，則呈季節(jié)發(fā)作，多在春、秋季發(fā)病。常年性過敏性鼻炎，發(fā)病頻繁且過敏原和引起的癥狀都比較復雜。過敏性鼻炎的常見癥狀：①眼睛發(fā)紅發(fā)癢及流淚②鼻癢，鼻涕多，多為清水涕，感染時為膿涕③鼻腔不通氣，耳悶④打噴嚏（通常是突然和劇烈的）⑤眼眶下黑眼圈（經(jīng)常揉眼所致）⑥經(jīng)口呼吸⑦嗅覺下降或者消失⑧頭昏、頭痛⑨兒童可由于揉鼻子出現(xiàn)過敏性敬禮征。過敏性鼻炎的傳統(tǒng)防治方法：①避免療法：這是最重要也是最基本的方法，從平常生活作息上尋找容易發(fā)病的事、物時，而盡量予以避免②藥物療法：以抗組胺藥為主③鼻內(nèi)噴霧劑④減敏療法：這是在測出過敏原之情況下以微量稀釋之過敏原溶液逐量長期注射。

5：高血病病病例為母親詢問高血壓的防治注意事項？顧客：我媽媽去年去醫(yī)院檢查，醫(yī)生說她有高血壓病，我想問問高血壓是一個怎樣的疾病，平時應(yīng)該注意什么？模擬案例案例點評案例點評：正解藥師：高血壓病是中老年人的常見病、多發(fā)病，發(fā)病率高，病程長，特點就是無明顯原因血壓長期高于正常值，最終可導致多種器官功能障礙，甚至死亡?；颊咂綍r需要注意以下情況：1、要合理安排日常生活，注意勞逸結(jié)合；定期做檢查，高血壓患者應(yīng)當每半年去醫(yī)院做一次檢查，看看病情有何變化，以便醫(yī)生對治療方案做出調(diào)整。2、要注意保持心理平衡，心胸放寬點，避免各種不良刺激的影響。3、同時注意飲食控制與調(diào)節(jié)，減少鈉鹽、動物脂肪的攝入，忌煙、酒。4、保持大便通暢，平時可以多吃些香蕉，水果，少吃油膩辛辣刺激性食物。5、平時還可以適當參與運動，一般以散步，打太極等為主，不要做太劇烈的運動。6、用藥過程中血壓仍持續(xù)升高或出現(xiàn)頭暈、頭痛、惡心等癥狀時，應(yīng)及時就醫(yī)。7、服用了抗高血壓藥，服藥要有規(guī)律，而且要終生服藥的，避免血壓忽高忽低，給心、腦血管帶來的損害。注意萬萬不可突然停藥。顧客：謝謝！藥師：不客氣，如您有什么問題需要咨詢的，您隨時可以過來咨詢。6：降壓藥物分類病例

患者男，52歲，農(nóng)民，反復出現(xiàn)頭暈、頭痛半年，高血壓1余年，最高血壓180/100mmHg,醫(yī)院檢查報告單示：高血壓病Ⅱ期，輕度腦部動脈硬化。余無明顯癥狀，未規(guī)律用藥，一直服用北京降壓0號，否認其他病史，吸煙20年（20支/日），父親有高血壓腦出血病史?，F(xiàn)到藥店向您們咨詢，這幾天因為吃降壓藥的原因出現(xiàn)了胃痛，要求你能否推薦另一種藥物服用，改善高血壓、動脈硬化、胃痛等問題。……，請接著溝通，運用服務(wù)禮儀及一定的溝通技巧詢問病情并為該顧客推薦藥品及提供相應(yīng)的藥學服務(wù)。模擬案例案例點評案例點評：正解建議1、停服北京降壓0，因為該藥成份中有利血平對胃刺激大，長時間服用容易導致出現(xiàn)胃痛。2、降壓藥改服苯磺酸氨氯地平片，因為該藥對胃刺激小，而且該藥能較好地調(diào)節(jié)動脈硬化，故稱鈣離子拮抗劑，是目前高血壓病患者使用最多的一類藥