發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的管理方法

北京世紀高通科技有限公司發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的管理辦法編寫：劉國靜2021年2月27日審核：宋如杰2021年2月28日審批：李世軍2021年2月28日版本記錄版本號版本日期修改修改履歷V1.02021.02.28劉國靜發(fā)布目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一目的 4\o"CurrentDocument"二過程定義 4\o"CurrentDocument"三職責權限 4\o"CurrentDocument"該組長的職責包括： 4\o"CurrentDocument"工程師主要負責： 4\o"CurrentDocument"四解決問題的流程 51、問題描述 5\o"CurrentDocument"2、執(zhí)行并驗證短期糾正措施 6\o"CurrentDocument"3、確定和驗證根本原因 6\o"CurrentDocument"4、驗證糾正措施 6\o"CurrentDocument"5、執(zhí)行正式的糾正措施 6\o"CurrentDocument"6、預防再發(fā)生 6\o"CurrentDocument"五報告出具 6\o"CurrentDocument"六方法改進 6一目的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題管理方法旨在定義單位中以客戶為導向的“發(fā)現(xiàn)問題和解決問題”的過程方法，并且指導跨職能部門XXXX的合作和執(zhí)行性，建立一套以事實為根據(jù)，識別和驗證根本原因并實施糾正措施的方法。二過程定義發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程可分為：建立團隊、問題描述、執(zhí)行并驗證短期糾正措施、確定和驗證根本原因、驗證糾正措施、執(zhí)行正式的糾正措施、預防再發(fā)生、成果發(fā)布與分享。三職責權限成立小組的目的是解決問題和執(zhí)行糾正措施，因此在建立團隊時，應保證組員具備必要的知識、技能和授權，并且選出一位組長。該組長的職責包括：＞選擇組員，保證組員具備必要的知識、技能和經(jīng)驗；＞確定發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的時間安排和資源安排；＞小組內(nèi)外部協(xié)調(diào)；＞組員績效考核；＞確立糾正措施測試標準；＞根據(jù)測試標準確定最終糾正措施等。其余組員可由工程師擔當。工程師主要負責：＞制定、測試、實施糾正措施；＞文件化描述糾正措施，并納入知識庫中。四解決問題的流程使用可測量的術語描述問題。2、執(zhí)行并驗證短期糾正措施確定和執(zhí)行暫時的措施以保護客戶，直到正式的糾正措施被批準執(zhí)行；驗證措施有效性。3、確定和驗證根本原因識別問題所有潛在的原因；對照問題描述及數(shù)據(jù)檢查每一個潛在原因；識別根本原因后識別糾正措施，并在測試環(huán)境中進行測試驗證。4、驗證糾正措施確認所選定的糾正措施能解決客戶問題且不會引起不希望發(fā)生的副作用；根據(jù)問題潛在的嚴重程度，如有必要，驗證例外措施。5、執(zhí)行正式的糾正措施確定和執(zhí)行正式的糾正措施；持續(xù)不斷的控制糾正措施的實施，以保證消除根本原因；監(jiān)視并控制長期效果。6、預防再發(fā)生通過對現(xiàn)有技術方法進行修改，進行必要的提升培訓，評審作業(yè)流程、改善習慣的做法和過程等方法，預防該問題或類似問題的再發(fā)生，尤其對于影響項目交付、應急響應的方法，需衡量是否需要通過培訓等方法保證相關人員獲知該方法。發(fā)布成果：文檔化描述管理方法并納入知識庫。五報告出具在某個或者多個發(fā)現(xiàn)的問題解決完畢，確定糾正措施以后，組長應開展法案回顧并完成回顧報告，報告中需要對參與人員、實施階段、實施內(nèi)容、測試標準、測試環(huán)境、測試結果、最終糾正措施、適用方面以及后期活動等進行描述。六方法改進由運維負責人牽頭，每季度定期開展回顧會議，參與人員必須但不限于該季度內(nèi)各問題發(fā)現(xiàn)和解決小組組長。會議就該季度內(nèi)確定的發(fā)現(xiàn)問題和解